销售部管理制度

1、重庆大川集团房地产开发销售部管理制度一、销售部组织构架（总 33人）销售部经理李雪琴销售主管庞娟出纳王德敏置业顾问（12人）保安（空2人）保洁（空2人）销售内勤刘远琴吧台接待（空2人）礼仪门岗（空2人）权籍组长汤宏权籍专员张秋、何茜样板房阿姨（空4人）驾驶员（2人）二、部门职责1、销售策略管理根据公司年度经营计划制定年度销售目标和计划；制定有关销售管理及服务标准；负责定期收集项目销售报表进行汇总分析；负责向策划部提交项目销售价格策略和方案建议；负责编制楼盘销售价格表；指导和管理项目的销售工作。2、售前管理编制项目销售计划，组织销售现场管理，实现销售业绩目标；负责根据销售价格策略和方案制定单套销

2、售价格表，并报计财部复核；负责编制销售手册；负责提出项目销售展台、模型、售楼处布置需求；负责策划和管理销售环境；建立销售信息系统，录入初始数据并动态变更；建立和培训销售队伍；负责销售的物料和销售资料的准备；3、销售案场管理负责客户开发和来访客户的接待、楼盘讲解、引领参观等工作；负责内部认购，预订登记管理和正式认购；负责将商品房认购书提交计财部备案和审核；执行制定的销售价格，提出销售价格调整的建议；拟订房屋销售补充协议； 负责配合按揭办理；负责销售过程中的销控管理；对营销策划、销售代理公司的服务进行监督和管理，包括前期洽谈、业绩评估等；负责权限内价格折扣的管理。4、售楼处、样板间、示范单位管理负

3、责提出售楼处、样板间、示范单位需求提出装修建议书，参与售楼处、样板间、示范单位设计的评审；负责组织样板间的验收；负责样板间的使用管理。5、销售信息管理负责建立销售期间客户档案，维护客户关系；负责销售档案管理和物料管理；负责销售数据统计分析、汇总分析。6、签约管理负责组织评审商品房销售合同及格式合同的备案；负责签定并提交计财部商品房买卖合同 审核盖章；协助业主办理按揭手续；负责公示物管协议、业主临时公约。7、客服合同管理方面：（1）入住管理负责组织客户入伙发放“两书”；协助、配合物业管理公司有关工作。（2）房屋维修联系负责联系房屋维修整改小组；负责监督房屋维修工作；负责组织对房屋维修客户回访工作

4、。（3）客户资源管理收集公司各项目客户资源，建立公司客户资源信息平台；整合和管理公司客户资源，开展客户资源的二次开发。（4）客户服务负责售后客户关系的维护；建立售后客户档案并管理保存；策划、组织和实施客户活动。（5）客户投诉处理规范客户投诉的接待、处理和处理结果的跟踪及回访流程；建立客户投诉和接待服务规范；记录客户投诉信息，并管理客户投诉档案；对客户投诉进行分类和分析处理，并将分析处理结果反馈相关设计、施工等管理部门；组织协调相关专业部门处理客户投诉，并跟踪处理结果；定期对客户投诉进行分析，提出改善建议。（6）客户满意度调查组织开展公司的客户满意度调查活动；分析客户满意度调查结果，并定期向管理

5、层报告；将客户满意度调查和分析结果反馈相关部门，提出改进建议和要求。8、权证办理（1）组织业主产权证的办理工作，包括：转移登记、合同登记、两书编制等；（2）催收、催缴客户房款。9、按揭办理（1）客户签约后按揭回款跟踪；（2）统计汇总按揭到帐款项；（3）与财务对帐，登记追踪按揭还款情况，催收按揭欠款；（4）客户档案管理工作。三、岗位职责（一）销售部经理岗位职责1、 负责整体销售部工作的统筹，负责销售团队的建设；2、 负责售楼处、现场形象和设施维护、管理；3、 负责房号管理及销售折扣的管理；4、 负责各阶段销售计划的制定及落实；5、 负责现场财务管理；6、 参与、指导和跟踪销售过程，处理业务交叉；

6、7、 负责销售队伍整体工作考核；8、 负责与策划部门进行工作沟通并参与销售策略及广告策略的调整；9、 负责销售数据的收集、汇总及分析，提供营销活动效果反馈；10、负责销售现场建章建制工作；11、处理客户纠纷及客户投诉；12、编制楼盘月、周销售总结；13、对销售文件的准确性负责；14、负责置业顾问的指导与培训；15、负责销售团队的激励与鼓舞；16、负责销售人员的分配、调配及提出增员建议；17、负责与其他部门沟通与协调；18、负责售楼中心大厅、通道和样板房内所有展示物品的管理等。（二）销售主管岗位职责1、 协助销售经理完成工作，共同创造良好团队氛围；2、 以身作则，在日常工作中要起带头作用，成为其

7、他成员的榜样和表率；3、 保持与销售人员的沟通，随时掌握销售人员思想动态，鼓励激励销售人员士气；4、 协助销售计划的制定及落实；5、 负责各组销售人员的工作考核；6、 组织销售人员进行业务学习，及时总结分析业务过程中遇到的问题，逐步提高销售技能；7、 针对销售人员业务进行指导，帮助其促成交易；8、 负责销售组行政管理工作、固定资产以及办公用品的维护管理；9、 负责销售现场控制、管理 ；10、负责保安、保洁人员的监督管理工作。（三）置业顾问岗位职责1、 主要负责楼盘一线销售工作、购房手续办理工作、催收房款工作、客户维护工作、信息采集工作；2、 在遵守公司核心价值观前提下，认真执行公司各项规章制度

8、和具体工作安排；3、 熟记楼盘有关资料，通过考核方能上岗接待客户；4、 严格按照规定客户接待流程、统一宣讲进行客户接待；5、 及时做好客户登记，按规定及时进行客户跟踪维护；6、 上班着统一制装，说话文明大方，不卑不亢，保持良好职业形象；7、 保持专业服务工作状态，同事相互团结，尊重团队配合，互帮互学，共同进步，做好义务接待工作；8、 对业主、客户不做任何超标准、超范围承诺，工作中遇到不明白的事应及时与销售部经理沟通；9、 按要求及时跟踪客户回款，并协助客户进行后续服务。（四）出纳岗位职责1、执行销售流程，复核销售价格表、认购书、销售合同、签约变更单及解除协议等；2、收存销售现场各种款项，传递款

9、项及相关凭据，确保收款准确；3、管理发票、收据及印花税票，定期编报使用情况表；4、编制销售日报表，在乐天软件中录入销售合同；5、管理销售合同专用章。（五）销售内勤岗位职责1、协助销售主管处理销售案场日常事物；2、完成销售主管临时安排的各项协助工作。（六）保安岗位职责1、 以严谨的个人形象，体现项目形象；2、 主动为客户开门、致礼，微笑服务；3、 协助维护售楼处秩序。（七）保洁岗位职责1、整洁大方的个人形象，体现项目形象；2、随时保持售楼区域的整洁美观，干净卫生；3、保持微笑服务。（八）吧台接待1、负责售楼部现场吧台接待工作；2、负责客户茶水、点心的接待工作；3、负责提醒保洁售楼部现场清洁的保持

10、工作。（九）礼仪门岗1、负责客户来访或离开时开门服务；2、负责重要客户开启或关闭车门服务。（十）权籍岗位职责1、负责组织销售后相关产权的办理工作；2、客户签约后按揭回款跟踪；3、知会销售经理按揭放款预估情况4、统计汇总按揭到帐款项5、与财务对帐，登记追踪按揭还款情况，催收按揭欠款。三、销售部工作流程（如下表） 壹江城销售现场管理总流程图1、目的：该流程为销售工作基本环节,让置业顾问明确销售工作的基本内容.2、适用范围：日常销售工作全过程3、流程图客户接待流程，进入乐天软件进行客户资料登记 追踪流程，进入乐天软件进行客户回馈跟踪登记未成交 成交认购流程，将基础资料及认购金额输入乐天，自动销控 签

11、约前更名/更改房号流程 退定 更改房号及户名退定流程，经OA审批后将客户资料退出乐天软件签约流程，将客户缴款明细录入乐天软件合同交件交纳首付款办理按揭，将按揭未上账款项录入乐天提供按揭资料 资料不齐 退房流程，在乐天中退出原录入客户资料资料齐全 提交销支退房 房屋投诉申请流程设计变更流程交房工作 客户要求设计变更 客户对房屋问题投诉 总流程图中各工作环节具体流程分解如下：一、客户接待流程1、目的：帮助置业顾问了解客户接待过程,为销售打好基础.2、适用范围：客户到销售现场的接待过程,包括新、老客户接待3、流程图客户到来，迎接客户负责该客户置业顾问接待,如该置业顾问不在则按照排位顺序接待新老客户识

12、别 老客户 新客户 新客户(正常排位接待)与客户进行攀谈,简单了解最近状况和到访人员构成,做好接待准备工作对该区域交通状况进行讲解根据总规图及沙盘讲解项目总体规划针对性讲解,深入了解客户购房的障碍点,为客户进行分析,打消客户顾虑根据沙盘介绍产品及户型根据客户交流锁定客户需求产品类型、面积需求及户型选择逼定环节可再次给客户进行置业预算,并做出资金计划分析 认购针对客户置业需求推荐相应产品、并结合户型资料及户型模型讲解该产品的优势(并适时做好为客户倒水等服务工作)仍持观望态度再次与客户进行交流,为客户分析障碍点,并希望客户能够考虑后在次光临带领客户参观样板房，在途中向客户进行小区环境销讲 认购认购

13、流程确定客户选择物业户型、楼层,进行置业预算,并介绍相应的购房优惠政策及相关注意事项(同时做好逼定工作)送别客户,并告知会保持联系为追踪留下空间 认购对客户进行准确度识别,同时做好书面来访登记客户离开后，置业顾问在乐天售楼软件/销售前台/客户登记模块中进行客户资料、信息、来访渠道等录入工作给客户收集项目资料,递送自己名片,并告知会保持联系,为追踪留下空间客户追踪流程送别客户 二、客户追踪流程1、目的：帮助置业顾问了解客户追踪过程的基本环节及步骤，促使其成交。2、适用范围：客户追踪过程3、流程图：整理客户记录,回顾客户情况,为追踪做准备初次客户追踪,应选择在3天之内,周末前回访周末可再次追踪,预

14、约看房,并再与客户交流 追踪,了解客户近况、意向性,交流打消其顾虑点,可预约周末看房, 预约日前一天回访提醒客户 未接受 未接受接受预约日前来咨询 预约日未前来咨询次日回访客户,交流其原因,可预约下次到访,同时做好客户登记,预约日前一天回访提醒客户,可根据客户情况选择上门拜访老客户接待流程认购 未认购详细记录客户接待情况,分析客户抗性,准备再次追踪认购流程 上门拜访 上门拜访，与客户交流，深层次的了解客户情况，打消其顾虑，并邀请再次光临上门拜访前准备工作，分析客户情况，资料准备，模拟演练，出发前再次与客户落实3天内再次 追踪,根据客户顾虑点再次解疑,并预约下次到访 接受拜访结束后，做好拜访书面

15、记录和客户分析，并录入乐天软件未接受预约 周末前,再次追踪客户,与客户交流并预约,可根据客户情况选择上门拜访接受 上门拜访未接受预约,判断意向程度 有一定意向基本无意向 结合乐天登记资料，日常性追踪,包括节假日,项目活动,工程进度及项目近况等三、认购流程1、目的:帮助置业顾问了解认购过程,根据认购流程完成客户定房工作2、适用范围：客户认购全过程3、流程图接待及与客户洽谈确认客户购房意向 销控确认 NO NO特殊条款认购手续办理客户确认 、签字销售主管审核签字财务审核、收款、开票、同时录入乐天销售主管审批销售经理审批总经理审批 案场经理 购房意向单 特殊合同评审表 YES YES 定金额度签约延

16、时 客户交流咨询 特殊折扣及其它 财务、销售主管认购书留存 签约按揭特殊情况 销控及相关数据统计，乐天自动生成销控表四、签定购房合同程序1、目的：帮助置业顾问明确签定购房合同的各项环节，根据该程序完成签约全过程。2、适用范围：签定购房过程3、操作流程图： 提前两天通知客户签约并准备相关资料 审核业主签约资格 为业主讲解合同及物管公约 填写合同及相关资料 合同及资料的填写检查 NO 销售经理审批总经理审批合同异议 案场经理 业主签字盖手印 YES YES 置业顾问交合同至销售内勤审核 交合同至财务审查、交款、开具收据，财务将缴款资料录入乐天软件 业主领取合同、物管公约、按揭合同签约要件 交权籍部

17、并书面签收将合同资料装袋并填写封皮交销售内勤 销售内勤 乐天自动生成销控变更五、退定流程1、目的:帮助置业顾问了解在客户选择退定时如何帮助客户完成手续2、适用范围：客户选择退定时的手续办理3、流程图 说服客户改变退定要求 NO NO退定申请总经理审批销售经理审批销售主管审批 YES 经OA 审批后，特殊评审表/认购书/收据/ YES客户本人携有效证件 现场财务办理退定手续，并在乐天中退出客户资料乐天软件自动生成销控变更六、退房流程1、目的:帮助置业顾问了解客户选择退房时如何帮助客户完成手续2、适用范围：客户选择退房是的手续办理3、流程图说服客户改变退房要求退房申请 NO NO 总经理销售经理审

18、批销售主管审批 YES 通知业主本人来现场提交退房申请 YES经OA 审批后，业主持有效证件/合同原件/相关票据/物业协议/及相关文本资料到现场办理退房手续交由现场财务复核手续完善即通知客户前来现场办理财务部办理退款手续，并在乐天软件中清除客户原缴纳款项的相关资料乐天软件自动生成销控变更表七、签约前更名/更改房号流程1、目的:帮助置业顾问了解客户在签约前选择更名或改房号时的操作流程2、适用范围：客户选择更名或改房号时手续办理3、流程图接待并与客户洽谈 客户提出书面更名要求销售主管判断业务是否可处理 NO YES填写更名/更房号申请表经OA 审批后，销售主管/销售经理签字确认现场财务在乐天软件中

19、变更客户姓名或房号八、设计变更流程1、目的:帮助置业顾问了解客户购房后,要求申请设计变更的操作流程2、适用范围：客户选择对所购买房屋要求设计变更时手续办理3、流程图客户提出设计变更要求接待并与客户洽谈 销售经理与研发部联系判断业务是否可处理 NO客户提交书面设计变更申请销售经理签字确认 交研发部研发部审核、出变更书面说明销售部通知客户变更结果客户对变更进行书面确认九、客户投诉申请流程1、目的:帮助置业顾问了解客户购房后,对所购买物业有质量及相关意见时的处理流程2、适用范围：客户对购房各个环节相关问题提出投诉时手续办理3、流程图置业顾问核实情况客户书面反馈意见 填写信息反馈表，在乐天中注明客户反

20、馈意见销售经理审核签字后，交客服部进行处理客服部在规定时间内将处理结果直接反馈给客户货到付款2010房地产营销策划大全QQ：1323556639更多优惠详情请登陆： HYPERLINK :/ tuanyuan.tv :/ tuanyuan.tv 郑重承诺：如发现资料内容与本站所列目录严重不符，无条件退货！全国范围送货上门！货到付款！内容简介：一、包含本站六大版块内容：研究报告、规划设计、项目工程、营销策划、商业地产、管理综合二、41个细分栏目全部在内：市调、前期、景观、户型、土地、施工、营销、物业、商业、企业三、企业实战（开发商、代理商、广告公司）：世联、万科、中原、中海、博思堂、黑狐、风火四

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22、在广告2010年01月南昌万科青山湖整合推广方案及创意表现-155页 仲量联行2010年2月天津泰安道项目定位报告-299页 世联2010年联东集团无锡北塘产业园项目整体定位与一期产品建议-163页 世联2010年8月20日安徽新华综合体项目定位报告-24页 2010年青铜骑士内参（公关媒介部7月份综合报告）-103页 中原2010年3月北京昌平小汤山常兴庄B地块可研报告-71页 易居2010年7月南京建邺万达广场营销推广大纲-105页 德思勤2010年4月28日房地产开发企业取地策略发展研究报告-69页 2010年4月23日无锡保利花园营销执行方案及开盘前工作计划-122页 绿城集团2010

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