电信营业厅主动营销技巧讲师版

1、欢迎他们！选举组长起组名宣布竞赛规那么 分组建立团队授课时间：AM 9:00-12:00；PM 2:30-5:30授课方式：教员讲解；互动交流；角色演练；课堂纪律：请坚持安静：请把手机设成震动，或关机；宣布惩罚措施 培训安排课程目的改动心态变被动效力为自动营销学习自动营销的理念掌握自动营销的技巧 课程大纲单元一 自动营销的意义和目的 单元二 何谓优秀的效力营销代表单元三 自动营销技艺提升 头脑风暴：您碰到哪些关于自动营销的难题？ 每人提出本人任务中的难题用案例的方式写在纸上， 教师将这些难题作为案例在整个课程中交叉、分析、指点。单元一 自动营销的意义和目的 单元重点 3G时代的降临 为何要自动

2、营销 树立正确的营销理念中 建立正确的心态3G时代的降临3G时代主要特点是什么？增值业务与互联网结合更严密、更丰富，从以文娱为主到提供效力为主 3G和2G最大的区别：用户可以根据本人的喜好来随意订制本人的效力中国电信3G大战已拉开序幕。电信重组后的目的与希望是什么？ 课前思索： 什么是自动营销？为什么要自动营销？ 怎样做到自动营销？1.如何自动营销2.树立正确的营销理念丰富的专业知识顾问式销售技巧客户的利益至上顾问式销售理念 建立正确的心态 1.做好客户个性化效力,建立顾客称心和顾客忠实博得竞争优势 * 2.及时向客户宣传公司的营销战略和相关政策 3.注重搜集客户埋怨，及时处理客户的赞扬 4.

3、做好品牌任务不能“守株待兔不能漫无目的提供个性化的效力单元二 效力营销代表职业化笼统塑造 单元重点 营业厅环境布置原那么 营业人员需具备的素质 1、营业厅环境布置原那么五 度 原 那么 2.营业人员需具备的素质 积极热情效力导向同理心团队协作注重承诺灵敏专业同理心注重承诺单元三 自动营销的技巧 单元重点 自动营销的开场白技巧 客户需求分析 自动营销中客户需求开掘技巧 自动营销的引见产品技巧 自动营销的处置异议技巧 自动营销的建议购买技巧1. 自动营销的开场白 时机 目的 营销主体1.客户价值等式平衡两个要素：问题严重性与对策本钱胜利问题严重性对策本钱失败问题严重性对策本钱 问题严重性对策本钱买

4、不买2.客户需求分析客户需求产生的过程3.客户四种性格与心思分析及应对方法内向感性理性和平型听故事 活泼型讲故事 力量型产生故事 完美型分析故事 外向课堂练习 规范开场文言术设计 1、这是一个规范话术产生的练习，请他回想日常任务中的自动营销场景。根据以上课程中所讲的三种开场白技巧，分别设计出不同产品(如天翼、e9等)的在分别自动讯问式、插入讨论式、应对引荐式中运用的话术。以对话的方式呈现，每种方式开场白产品不少于3种。 2、以小组为单位，挑选出小组最优，列在大白纸上，每种方式开场白不少于5种产品。3.开掘客户需求的技巧1.背景问题有关客户现状的信息、现实、背景数据背景信息协助他了解客户开掘潜在

5、需求的起点没有阅历的人经常运用失败的销售中运用最多胜利者有目的、有选择的问很少的背景问题太多的背景问题很容易变成盘问 背景问题通常在与客户有了一定的交流根底后提出 2.难点问题发现客户的困难、不满、难题需求首先从不满开场难点问题的目的开掘潜在需求胜利销售中运用较多胜利者运用得多难点问题不预示胜利留意不能损害客户的自尊或隐私3.暗示问题发现难点后提供方案不能胜利暗示问题是关于客户难点的后果、影响的暗示目的开发客户难点的透明度和力度建立客户的价值观很小的问题放大再放大能够使客户觉得不温馨4.示益问题示益问题是以处理方案为中心的问题暗示问题扩展难点，示益问题提示对策确认、廓清、扩展明确需求注重对策，

6、营造处理问题的气氛请客户阐明可得利益降低了被客户回绝的时机 课堂练习 角色扮演： 模拟开掘客户的需求 这是一个角色扮演的实战练习，以小组为单位,分别扮演客户、效力营销代表和察看员目的在于练习运用背景问题、难点问题、 暗示问题和示益问题来了解开掘客户的需求。经过这一轮的实战练习,加强对开掘客户需求的技巧的掌握,把我们的销售技巧提升到一个新的程度。产品的卖点根本卖点和附加卖点 4.引见产品的技巧先了解需求，再引见产品普通情况下 是交错进展的引见时留意与客户的交流不能满足客户时，表达歉意引见产品或效力与了解需求的有机结合课堂练习 规范产品引见脚本设计 1、这是一个规范话术产生的练习，请他回想日常任务

7、中的自动营销场景。根据以上课程中所讲的技巧，分别设计出不同产品(如天翼商旅、天翼畅聊、天翼群众、天翼时髦、天翼校园、e6、e9等)的引见脚本。以特、优、利、证的方式呈现。 2、以小组为单位，挑选出小组最优，列在大白纸上。6.自动体验示范的技巧我的E家体验天翼体验3G业务宽带业务熟练地运用示范产品客户为什么会有异议客户对本人不自信客户的期望没有得到满足效力营销人员没有提供足够的信息客户有诚意购买，这一点是最重要的 4.处置异议客户异议的类型有才干的异议有才干改动客户所述现实疑心误解无才干的异议没有才干改动客户所述现实产品或效力的缺陷 处置异议的原那么坚持积极的态度先了解反对或疑心的缘由常见的错误

8、行为 常见的错误行为先了解反对或怀疑的原因保持积极的态度a.坚持积极的态度热情自信坚持礼貌面带浅笑态度仔细关注情感b.先了解反对或疑心的缘由面对疑心面对误解面对缺陷c.常见的错误行为与客户争辩表示不屑显示悲观哀求异议的处置方法异议的处理方法有能力异议的处理无能力异议的处理有才干异议的处置无才干异议的处置 有才干的异议处置他能满足的需求消除疑心、廓清误解表示了解该异议给予相关的证据讯问能否接受无才干的异议处置他不能满足的需求表示了解该异议把焦点转移到总体利益上重提先前客户曾经接受的利益以淡化缺陷讯问能否接受课堂练习 角色扮演： 模拟异议的处置 这是一个角色扮演的实战练习，以小组我单位,结合引见产

9、品的环节设计情景。分别扮演客户、效力营销代表和察看员这是一个角色扮演的实战练习,目的在于练习运用有才干和无才干的异议处置技巧来处置客户异议。经过这一轮的实战练习,加强对处置异议的技巧的掌握,把我们的销售技巧提升到一个新的程度。6.如何建议购买建议购买简述益处无意购买赞赏咨询讯问有无其它要求不要敦促 建议一次赞同购买流程办理为什么要自动建议购买错误的观念和做法客户的购买心思 7.如何建议购买客户自便害怕客户反感心思顾忌被动等待建议希望营销人员自动建议是客户的普遍心思客户本人往往不能下决心购买把握最正确的建议购买时间什么时机建议购买最正确？识别客户购买信号什么时机建议购买最正确？当顾客重述他提供的利益，或称誉他的产品时当顾客的异议得到称心回答，关注的问题得到圆满处理时当客户呈现出一些正面回应，气氛轻松时当顾客表现出积极的身体言语和表情时，点头、浅笑表示兴趣等当顾客讯问运用细节时当客户讯问销售效力事宜时当客户讯问他目前曾经运用的客户时当客户讯问费用支付方式时当觉得客户对他有自信心时当客户听了他的阐明，觉得有自信心时当他总结产品利益，客户表示赞同时当顾客发出运用信息时。“好！我们试一试如何建议购买?建议购买简述益处无意购买赞赏咨询讯问有无其它要求不要敦促 建议一次赞同购买流程办理营销后续跟踪效力阐明业务开通时