销售情景售楼员专业销售技巧

1、专业销售技巧国内大客户营销培训第一人：工业品营销研讨中心首席顾问：中国客户关系管理专家：丁兴良客户导向的销售情景-国内大客户销售培训第一人中国客户关系管理专家中欧国际工商管理学院EMBA授权课程为：出版书籍为：丁兴良 Tink Ding Johnson & Johnson 92-94年 销售人员凯泉水泵 94-96年资深销售经理英维思集团 96-99年 销售副总经理至今，15年专业公司的销售阅历；13年研讨工业品营销的背景；6年针对工业品的培训与咨询阅历工程、IT、汽车从业阅历： 授课主题：课程书籍：荣誉证明：阅历专长：媒体协作个人成就课程纲要 初次接触 客户需求分析客户类型与沟通应对技巧楼盘

2、产品显示才干客户异议处置获取承诺阶段的战术运用客户效力的法那么 消费导向产品导向社会营销导向市场营销导向推销导向市场营销开展的五步骤传统的销售方式A-10%Time -建立关系B-20%Time-发现需求 C-30%Time-引见产品D-40%Time -异议与成交现代销售方式A-40%Time -建立信任B-30%Time-评价需求 C-20%Time-引见产品D-10%Time -异议与成交销售顾问生长的四阶段老鸟阶段销售的顾问 听客户内心的感受溜鸟阶段行销巨匠 -到达震的境界 中鸟阶段销售技巧的专家懂得开口，却只问不听菜鸟阶段 产品的高手 虽然说，很少听与问初次接触六个方面一、第一印象二

3、、二个误区三、三个关键四、四个心得五、五个层次六、六个步骤1、建立良好的第一印象服饰礼仪亲和力 接近客户的三十秒，决议了销售成败的一半! 60% 外表 仪表40% 声音 说话内容A、职业服饰礼仪B、游刃有余的社交礼仪 将年轻者引见给年长者将男士引见给女士先引见个人再引见团体有人说话时不宜做引见引见的礼节名片的运用方法您该坐哪个位置？会客室入座的礼仪二个误区在开场一次谈判时,一种特殊的方法比其他方法更有效,所以我们需求多学习运用新.奇.特的方法,是吗?有时,我们喜欢一开场,就要涉及与客户个人的关系或涉及产品能带给公司的利益,他以为这二种方式用在产品销售中的利弊? 三个关键我是谁？他来访问的目的？

4、他能给他带来的利益？开场白要留意的四方面1.迅速地切入生意主题,不要浪费时间(客户与本人)2.不要太早说出他的处理方法3.要牢牢地掌握自动权4.注重设计好问题开展人际关系的五个台阶 应付、打招呼 表达现实. 引见资料 观念共识 .赞誉 兴趣.喜好信心. 价值观.信仰发表想法PMPPMPMPPMMPMP初次接触六个步骤步骤1：称谓对方的名字：陈经理步骤2：自我引见：交换名片步骤3：赞赏对方的接见：回想内容步骤4：寒喧：找话题，开展关系步骤5：表达访问的理由 ：我的目的步骤6：预备进展讯问：客户的现状及问题检验开场白处置得好坏的主要规范. 他的客户能否很愉快地接受他的提问 并使谈判顺利进展.课程纲

5、要 初次接触 客户需求分析客户类型与沟通应对技巧楼盘产品显示才干客户异议处置获取承诺阶段的战术运用客户效力的法那么 客户需求是什么？如何开发需求几乎是完美我有一点点不称心我的问题越来越大了我需求立刻改动暗示需求明确需求价值等式机器设备难用RMB12，000处理问题所花的费用对策的本钱问题严重性,危害性天平二边结论：我们必需平衡的是-问题的严重性与对策的本钱。隐含需求的意义机器设备难用RMB12，000处理问题所花的费用问题严重性,危害性天平二边结论：当问题的严重性，还缺乏以引起 客户的注重时，客户不能够与他成交的！隐含需求的意义RMB12，000处理问题所花的费用问题严重性,危害性天平二边结论

6、：当客户的隐含问题都被发掘出来了，此时问题的严重性，引起客户的注重时，客户与他成交的能够性就大大提高！跳槽机器设备难用质量不好人员加班费用人员培训费用外包加工Who are you? 问问题的技巧1 Who何 人 What何 物 Where何 地 When何 時 Why為 何 How To如 何 How Much多 少 5W2H2开放型问题与封锁型问题 开放型问题 封锁型问题 益处 可获得足够资料 在对方不觉察的情况下影响说话 让对方置信他本人在主导说话 鼓励对方参与，制造调和气氛 很快了解对方的想法 可用来锁定对方的意图 可用来确认所听到的情况能否正确 弊处 需求更长时间 要求客户的参与 有

7、走题的危险 需问更多问题才干了解对方情况 用的不得当容易自以为是得到不正确的结论 容易制造负面气氛 方便不肯协作的人 三个留意点1、问题 必需有逻辑性；2、开放式问题为主，翻开客户的话题，封锁式问题为辅，来锁定他关怀的话题；3、必需有要有SAY的内容，来拉进与客户之间的间隔，这是熔化剂；用问问题的方法，了解客户的需求！1、经过良好的沟通，了解客户的根本信息；2、根据客户根底情况，分析客户关怀的问题；3、根据客户关怀程度，引发客户最大的苦楚；4、确认最深的苦楚，引导客户追求处理方案；课程纲要 初次接触 客户需求分析客户类型与沟通应对技巧楼盘产品显示才干客户异议处置获取承诺阶段的战术运用客户效力的

8、法那么 客户关系开展的四种类型-伙伴外人- 不能同流，哪能交流； 不能交流，哪能交心； 不能交心，哪能买卖！销售心得感悟. 人际关系开展五个层次 应付.打招呼 表达现实 观念认同 喜好.兴趣 价值观发表想法PMP分析论THINKER 四种类型的沟通风格行动论SENSOR表现论INTUITOR人际论FEELER例句 武断的 精准的 服从的 果断的 一切的答案皆无对错。他只须考量这四个描画词: 最适宜的描画词 请给4分 次适宜的描画词 请给3分 不太适宜的描画词 请给2分最不适宜的描画词 请给1分1432内容细则分析型语言表达语速快慢语速慢、平和、稳重声音大小音调适中、成熟、有磁性 肢体动作动作行

9、为很适中、稳重 形象仪表形象仪表整齐，注意细节文字形容常用词语我想、我觉得、我认为、我感觉做事风格性格特征开始不太容易接近，接近后非常容易交往天生喜欢分析。 会问许多具体细节方面的问题敏感，喜欢较大的个人空间事事喜欢准确完美喜欢条条框框。对于决策非常谨慎，过分依赖材料和数据，工作起来很慢待人态度原则性强，比较挑剔期望合作禁忌行为不喜欢别人直接指使做事情批评混乱局面缺乏清晰的条理注意事项有理有据 沟通原则以理服人，循序渐进 进攻策略专业，全面，实际行动去感动 策略：尊重他们对个人空间的要求不要过于随便，公事公办，着装正统摆事实，并确保其正确性，对方对信息的态度是多多益善把精力放在事实上不要施压

10、让他安全总结成交 安全第一内容细则表现型语言表达语速快慢偏快 声音大小偏高，大落，激动肢体动作动作行为夸张，快 形象仪表个性，时尚，花俏文字形容常用词语我喜欢，我感觉 做事风格性格特征外向待人态度热情以自我为中心（爱憎分明）喜欢有创新、不同的工作；思维方式是跳跃式、而非理性的；靠感觉来判断事物；狂热的、幻想的、理想主义的；喜欢图形、线条、而非文字；做事不宜持久，随意性较大注重效果喜欢新东西期望合作禁忌行为得不到认可 注意事项多赞美沟通原则多倾听，多理解 进攻策略主动，积极口才好,表情丰富关键是得到认同强调产品的独特利益内容细则行动型语言表达语速快慢语速、快急 声音大小大，清脆，清晰肢体动作动作

11、行为幅度大、肢体动作有力形象仪表头发较短文字形容常用词语OK!行！目光锋利，肢体语言丰富 做事风格性格特征果断，武断，冲动待人态度热情，大方，诚恳坚持以“做”或“干”为先的导向，干做，愿拼；做事能抓住重点；比较喜欢当场表明自己的意项；喜欢起带头作用，有问题当场提出；喜欢实干、务实类的人；结果定向者一切以结果、目标为主；不喜欢思考、分析、不计后果；走一步，算一步，很少有明确的规划；具有较强的竞争意识，生存能力较强；喜欢做有既定办法的事；少有灵感，也不信任灵感；期望合作禁忌行为优柔，唠叨，拖拉，约束 注意事项明确有目的沟通原则直接、利益、结果导向进攻策略简单，明了，了解需求客户可能主动要求成交礼貌

12、,直接的要求注重结果,谈及该产品以往的成功内容细则人际型语言表达语速快慢稍慢、温柔声音大小中等偏小 肢体动作动作行为较少、软弱 形象仪表整洁，朴素，中性文字形容常用词语随便，你说呢 我同意做事风格性格特征温和，有爱心，同情心待人态度实在，随和，不轻易否定喜欢和谐、和平，办公室的争吵会影响他的效率；时间管理、做计划的能力不强；需要别人的认同、赞美；决定易受他人的影响；喜欢多讲话，善于表现自己；喜欢忙碌，不愿静下心来期望合作禁忌行为虚伪，拿主意注意事项不张扬，不虚伪沟通原则不温不火，替他们做决定进攻策略真诚相待出谋划策主动进攻帮他做决定 温和平静不要高压手段病人至上强调病人利益分析论-（特征）喜欢

13、看数字、报表、喜欢比较；（语言）拿些资料先看看、研究一下，你们的物业费、管理费都比别人高；（别人看法）挺烦的，挑毛病（结果）研究一下再看吧！ 行动论-（特征）喜欢先行动再说、行动较快；（语言）以最快的速度去看看房子，可以当场做决定；（别人看法）不在乎别人的看法；（结果）It is ok! I keep buying! 人际论- （特征）比较在乎别人的看法、易受他人的影响； （语言）我最好征求一下我老巴、朋友、亲戚的意见；（别人看法）重视、影响、起决定作用； （结果）看别人的意见来决定！表现论- （特征）喜欢看图画、新、奇、特；（语言）太美丽了！跟我梦想的是一样，樱桃树非常好！（别人看法）随别人

14、的意见会发想；（结果）太好了或太差了！角色沟通方式分析论说-龟毛型人格特质表现论赞-臭屁型人格特质行动论诱-鸭霸型人格特质人际论动-鸡婆型人格特质课程纲要 初次接触 客户需求分析客户类型与沟通应对技巧楼盘产品显示才干客户异议处置获取承诺阶段的战术运用客户效力的法那么 产品的特征定义: 有关产品本身固有的现实或特征它价值RMB100,00在他要求的范围内,有二种型号普通周期是三年机产品产品的优点定义:阐明产品或效力如何运用或如何帮 助客户.甚至与其他同类产品的比较免提键：它意味着更便于操作时间显示：它可以自动供应，这可以节约他的时间静音功能：它比竞争者的同类产品更安静机产品产品的利益定义: 阐明

15、产品或效力如何满足客户表达出的明确需求(针对客户个体所表现出来的优点和益处)他需求在5天内安装，我们立刻从仓库里提货它可以协助我知道是谁打给我的是吗？24小时的销售效力机产品例如:FABF-这把槌子的手柄是六角形，因此是好的槌子“不错吧！请买一把！A-由于手柄是六角形，它比圆形握起来较牢 B-这个例子可强调握得较牢，客户订钉子能钉得较准，不会把钉子打歪，同时也较能使得上力，而且使他不易疲劳。 中心产品完好产品(Whole product)的概念维修效力付款条件品牌手册培训包装购物环境销售人员素质晋级才干以旧换新配套产品零配件外观颜色市场份额宣传品技术含量高FAB产品的利益 Benefit-产品

16、的效果对我有什么益处-产品的特征.功能Feature-产品的特征是什么-产品的优点Advantage-产品比什么有优势-销售周期中的特征.优点与利益 - FAB对客户的影响高低销 售 周 期 小 大产品的益处产品优越性产品特性总是有很大的影响开场高但下滑很快影响总是很小FAB表达词因 为-特点-它 可 以-效果-对您而言-利益-举例阐明 FEATURE BENEFIT产品已具备的 带给顾客的 特 征 转换为 好 处 功 能 利 益 事 实 效 用这种脑血管的药有镇定安神的效果；会在预定的时间内让他进入充分的休憩与较好的睡眠形状；如此一来，您将不再由于睡眠不好而困恼，使他更有精神应付新的挑战。课

17、程纲要 初次接触 客户需求分析客户类型与沟通应对技巧楼盘产品显示才干客户异议处置获取承诺阶段的战术运用客户效力的法那么 异议异议是一种负面态度,是对我们销售方案的Indifference: 不关怀Skepticism: 疑心Hostility: 敌对 潜在的异议 - 价钱典型的回答价钱和质量是相互匹配的，只需较高的价钱才干保证我们品牌优良的性能创新的产品往往价钱较高为这样有声誉的品牌，他的 顾客情愿略微多支付一些低价不能使他的客户有购买 了优质产品的觉得我们高规范的消费使得价钱稍有上升， 但却能极大地提高顾客的称心度这正是他的顾客所追求的 倾听 (L) 鼓励客户陈说现实及表达想法 分担 (S)

18、 反响给客户他对他所说内容的了解 廓清 (C) 了解客户的问题和需求 陈说 (P) 提供他的处理方案 要求 (A) 鼓励客户采取积极的行动异议处置课程纲要 初次接触 客户需求分析客户类型与沟通应对技巧楼盘产品显示才干客户异议处置获取承诺阶段的战术运用客户效力的法那么 获取承诺 侦测购买讯号 重述顾客价值 试探成交 显示高度兴趣与认同 侦测购买讯号提出异议 显示焦虑决策风险 自我合理化 假设客户问题确实能因 处理方案而得到处理， 得到客户价值 “我提个小建议：我们无妨先 进入下一步骤讨论。 善用提问法 我们要随时关注成交的信号，成交信号是客户经过言语、行动、表情泄显露来的购买意图。客户产生了购买

19、愿望经常不会直言说出，而是不自觉地流露其心志。其购买的信号有： 言语信号 动作信号 表情信号 顾客购买意向的积极记号顾客购买意向的积极记号言辞的讯号 开场有讯问价钱、付款方式、送货时间、条件等 说出他人的优厚条件买到的故事 要求查看实物或样品，他人运用产品的心得、阅历等 对特定的重点表示赞同的见解 开场阐明本人的情况或自言自语“不行或“费事了等 跟公司的其他人或朋友亲戚等探询意见等顾客购买意向的积极讯号肢体动作的讯号眼睛发亮留意倾听 身体前倾 动作暂停话间点头 安静思索 请抽烟再翻阐明书顾客有意向时的不自觉信号：1 讨价讨价，要求打折扣；2 仔细查看产品的瑕疵：3 再三关怀产品的某一优点或缺陷；4 开口讯问同伴对产品的意见；5 讯问能否能准时交楼及热切关注配套概略；6 看到产品模型或听到引见时，瞳孔放大，眼睛发亮；7 忽然间变得有点盛气凌人；8 非常留意销售人员的