销售业务管理销售人员的培训

1、销售业务管理山东大学管理学院授课教师：王毅：wangyijn163 第5章 销售人员的培训 销售人员培训是指企业为销售人员提供与销售任务有关的知识、技艺、态度和行为的学习时机，旨在增进销售人员的任务绩效，更好的实现企业的整体目的。5.1 销售人员培训概述5.1.1 什么是销售人员培训 1.销售培训的理由1为了顺应企业的开展和环境的变化2竞争的需求3培育良好习惯4为了实现科学的销售5为了提高队伍的素质6提高企业的效益销售训练是添加高层次销售代表的重要手段5.1.2 销售人员培训的目的 2.销售培训的益处 第一，良好的训练可减少销售人员的流动率。 第二，企业获得最大的收益。 第三，良好的训练可以建

2、立更佳的客户关系。 训练方法可以采取正规系统化的方式，也可不按牌理出牌，用特殊的方法培训。3.销售培训的目的1发扬销售人员的潜能。2提高素质，预备人才。3强化销售人员的忠实度。4规范销售人员任务的方法，提高胜利率、提升业绩。5提高销售人员的价值和报酬。4.销售培训的特点1灌输知识阅历2养成优良的销售习惯3培育顺应才干4获得正确方法5激发任务兴趣6启发其对任务进展反省5.培训方案的开展销售培训开展步骤： 培训目的 培训内容 培训方案设计与管理何处 何人 如何 何时需求培训？ 主持培训？ 实施培训？ 开场培训？ 培训评价7.员工培训的五大误区1新进员工自然会胜任任务2流行什么就培训什么3高层管理人

3、员不需培训4培训是一项花钱的任务5培训时重知识、轻技艺、忽视态度其他误区：有什么培训什么；效益好时无需培训；效益差时无钱培训；忙人无暇培训；闲人正好培训；人才不用培训；庸才培训也无用；人多的是，不行就换人，用不着培训；培训后员工流失不合算等。1保证销售培训与其他销售活动及目的配合。2提供评价培训结果的基准。3指点培训政策及程序。4规定主持培训人员必需完成的义务。5结合受训人、管理人及顾客各方面的需求。5.2 如何确立培训目的5.2.1 确定培训目的的作用1任务分析 任务分析是一种程序或方法，用以鉴定有效完成任务所需的技艺、知识和态度。2人员分析 人员分析也是一种程序和方法，用以开掘员工构造的问

4、题及员工须具备的技艺、知识、态度的程度和构造。 人员分析与任务分析相互配合，其结果可用以准确阐明训练的要求。5.2.2 确定培训目的的方法不同销售人员，人员分析的程度存在差别，表现为：针对新雇用、毫无阅历的人员 可以经过测试，了解他们对推销知识、行业情况、顾客行为及任务有关的各方面知识的掌握程度，此外，也可经过效力演习法及业务游戏法察看销售人员的表现，并以此作为提供检验的参考。针对新雇的已有推销阅历的人员 可跟进训练方案以评价人员的绩效，并予以适当的、针对性的训练。1普通目的 主要是常见的普通性目的，如添加销售量、利润等，该类目的不易衡量，难以确定所需的训练内容。2特别目的 指针对在一定情形之

5、下所需采用的专门目的，如规定特殊技艺、知识及态度等。利用这些目的较易衡量，易于确定所需的训练内容。5.2.3 确定目的的类别1要和组织长久目的相吻合；2一次培训的目的不要太多；3目的应订得详细、可操作性强。5.2.4 确定目的1.培训的态度 为使培训发扬最大作用，首先应使受训者全面了解销售的性质和重要性，以及他们本人对公司整体目的实现的作用。5.3.1 培训方案的内容5.3 培训方案的制定2.对销售的某些认识 认识1.销售人员是天生的不是培育出来的 认识2.销售人员必需健谈 认识3.销售就是掌握正确的手法和技巧 认识4.一位优秀的销售人员能卖出任何东西 认识5.一位优秀的销售人员能把冰卖给爱斯

6、基摩人(把梳子卖给和尚和把鞋卖给非洲原始部落的区别) 认识6.人们不情愿购买5.3.1 培训方案的内容5.3 培训方案的制定 3.公司的相关知识 一切受训者都需求了解一些有关公司历史、目的、组织、政策和程序的信息。对受训者来说，了解公司的历史和当前的使命非常重要。这些背景知识有助于销售代表对公司产生骄傲感，有助于了解和接受最高管理层的价值观。 需求向受训者阐明如何在公司系统中任务为完成义务需求与谁联络，系统如何运作。还要给他们讲授公司政策和程序及其缘由。当销售代表了解这些缘由后，他们就更有能够遵守这些规定，也能更好的向顾客解释。5.3.1 培训方案的内容5.3 培训方案的制定 4.产品知识及其

7、运用 培训的大部门内容是学习将要销售的产品和效力及其运用的有关知识。培训量通常与产品的技术复杂性相关。 受训者必需了解其销售的产品，并掌握产品的不同运用方法。熟习产品的特点是一回事，在实际中能运用这些信息处理顾客的问题那么是另一回事。 今天，大量的产品信息被存入销售代表可以直接提取的计算机数据库中。如今，许多销售代表带着笔记本电脑进展销售访问。这使得销售人员可以在顾客的办公室里调出任何产品的信息。5.3.1 培训方案的内容5.3 培训方案的制定5. 竞争产品的知识6. 客户知识7. 业务原那么知识8. 关系建立知识10. 计算机辅助销售9. 时间管理技巧11. 销售技巧5.3 培训方案的制定5

8、.3.1 培训方案的内容 12.团队销售的技巧 对团队胜利重要的技艺与适宜个人单干的技艺不一样。例如，培训必需注重的几个要素：擅长觉察同伴的需求，接受他人的缺陷，协作，信息共享，谦虚接受他人的意见，将团队的胜利置于个人胜利之上等等。许多公司实行在年轻成员中培育敏感和信任的工程。5.3.1 培训方案的内容5.3 培训方案的制定1.培训方案的详细内容1普通情况的了解企业的历史及成就企业在社会及国家经济构造中的重要性企业在所属业界中的现有位置企业市场、人员及公共关系等政策公司对销售人员的期望及义务安排销售人员应有的任务态度和精神容颜受训的目的、课程内容和程度5.3 培训方案的制定5.3.2 培训方案

9、的制定1.培训方案的详细内容2产品引见产品类型产品组成产品质量和特性产品的优点和利益适宜特殊需求的可变性产品制造的方法包装的情况产品用途及其限制产品损坏的普遍缘由及其简单维护、修缮方法消费技术的开展趋势相关品和替代品的开展情况1.培训方案的详细内容3产品推销的根底产品适宜顾客的需求及愿望推销应顾及顾客的经济条件4客户管理知识如何选用市场知识、行业知识和顾客知识如何寻觅、选择及评价未来的顾客如何获得商定、接洽日程、预备途径及留意时效如何明了有关经销商的职能、问题、本钱及利益1.培训方案的详细内容5销售技巧如何留意仪表和态度如何发扬效力精神访问预备、初访和再访推销技术如何利用实物阐明如何应付反对意

10、见如何坚决推销自信心如何抑制推销困难如何更新推销知识如何做好售后效力1.培训方案的详细内容6行政任务的指点如何拟定销售方案如何撰写销售报告如何回答顾客查询如何处置文书档案如何控制销售费用如何实施自我管理2.培训的时机新人刚刚任务时新的任务或工程刚刚成立时旧任务将采用新方法、新技术执行时老员工换新岗位时保证员工对不同任务岗位的顺应性时现有任务人员缺乏任务效率时需求现有销售中并未具备的的特殊技术和技巧时员工现有的才干缺乏以完成任务义务时3.培训的方式1在职训练：215家公司中占72.6%2个别会议：占47.9%3小组会议：占19.1%4个别函授：占19.5%5销售会议：占39.5%6公司设班训练：

11、占36.3%7通讯训练：占1.4% 4.培训的时间1普通训练所需时间 新人训练：12周 经常性训练： 每日半小时的晨会训练 每周2小时的周会训练 每年1周到1个月的在职训练 每五年一个月的集中训练 进修训练：时间视需求而定2影响培训时间的要素产品性质：如产品性质复杂，训练时间应较长。市场情况：假设市场竞争猛烈，那么新人训练时间较长，在岗人员的每次集中训练时间要短。人员素质：素质平庸，那么训练时间应较长。销售技巧复杂性：假设要求高深销售技巧，那么训练时间应较长。管理要求：管理要求严厉，那么训练时间应较长。训练方法：如兼用视觉教材，训练时间可缩短一半。5.4 培训的实施5.4.1 培训的实施1.实

12、施的原那么1规范原那么2个别训练2.实施的地点1集中训练：由总公司集中训练，适于态度及知识方面的训练；2分开训练：由各分公司公司分别训练，适于市场趋势、顾客购买行为及推销方法等方面的训练。3.实施的人员1专业人员：由有关指点人员或聘请的的培训顾问主持，训练顾问普通有以下三项任务：根据培训政策制定训练方案根据培训方案编制讲授纲要根据讲授纲要预定讲授进度5.4 培训的实施5.4.1 培训的实施3.实施的人员2讲授人员：由学有专长及富有销售阅历者担任，普通应具备以下条件：对于所授课程应彻底了解对于任教任务富有高度兴趣对于讲授方法应有充分研讨对于所用教材应随时补充和修正应具有乐于研讨及勤于督导的精神由

13、企业内部高级主管担任讲授人员，将使培训更加生动、详细、有效。5.4 培训的实施5.4.1 培训的实施3.实施的人员3受训人员受训人对于所任任务必需富有兴趣，且具有完成义务的才干受训人应有学习的愿望，即其个人希望在受训时获得所需的知识与技艺受训人应有学以致用的精神，表现出剧烈的上进心。5.4 培训的实施5.4.1 培训的实施4.实施的时序1最初训练：针对新人，使其获得销售任务所需的根本知识和销售技巧。2指点训练：更新知识，了解市场，业务流程及组织变卦等。3复习训练：当顾客赞扬添加或销售人员根本效能降低时，复习推销技巧并讨论遇到的问题。5.4 培训的实施5.4.1 培训的实施1.讲授法 运用最为广

14、泛，经济性好。但主要方式为单向沟通，讨论时机少，问题不易反响，无法顾及受训人个别差别。 适用于提供明确资料，并作为以后训练的根底。5.4.2 培训的方法5.4 培训的实施2.会议法 此法为双向沟通，使受训人有发表意见及交换思想、知识、阅历的时机，且讲师易于鉴别受训人对于重要内容的了解程度，可有针对性地进展专题讨论等互动方式。5.4.2 培训的方法5.4 培训的实施3.小组讨论法 由讲师或指定小组组长指点讨论，资料或实例由讲师提供。小组人数以少为宜，但可允许一部分人员旁听。4.实例研讨法 此法是指选择有关实例，并书面阐明各种情况或问题，使受训人员分别就其任务阅历及所学原理，研求如何处理之道，目的

15、在鼓励受训人员思索，并不着重获得一个规范的处理方案。5.4.2 培训的方法5.4 培训的实施5.角色扮演法 指定一受训人员假充销售人员，其他受训人和讲师权作顾客，使受训人员试行处置销售过程中的一切步骤。当演习终止后，各参与者、察看者对销售人员行为的强弱点加以批判。此法的目的，在于跨越受训人员对于学与做之间的鸿沟，且可以使受训人员在实践销售行为上获得一种体察才干。5.4.2 培训的方法5.4 培训的实施6.业务模拟法 此法是伪装或模拟一种业务情况让受训人员在一定时间内作一系列决议。随每一系列决议的结果，业务情况已有变卦的能够，如此可察看受训人如何顺应新情况。此法的最大优点是可研讨受训人员所作决议

16、在假设干时间后及不稳定情况下的效果如何。此法多用以训练销售经理，较少用于训练销售人员多。5.4.2 培训的方法5.4 培训的实施7.示范法 是指运用幻灯片、影片或录像带的示范训练活动，此法只限中小型场地及人数，假设主题是经过选择的，且由具有阅历及权威的机构来制造，那么在提高受训者记忆效果方面是最强的。5.4.2 培训的方法5.4 培训的实施8.自我进修法 这是一种较不受时间、空间约束的训练方式。但除非受训者已具有实务阅历，而且积极向上，自我改良愿望极高，否那么很少有长足的提高。这也适用于更高级的专门性训练，如演讲、开会、写报告等专业知识或技艺的训练。普通中、上级主管对此运用较多，也有购买专集式

17、的书刊、录音带或去参与专业讲习训练班等，在效果及本钱上仍需仔细评价。5.4.2 培训的方法5.4 培训的实施5.5 培训的评价5.5.1 培训的评价 1.培训结果 1反响 反映参与培训的人员以为培训能否到达了宣传的目的，能否值得。这些反映可以经过受训者、他们的主管或培训人员的口头评论，或对他们的问卷调查来度量。5.5 培训的评价5.5.1 培训的评价 1.培训结果 2学习 是指受训者接受了多少信息，通常要求对他们进展某种方式的考试。能够在培训前后各考一次，也能够只在培训后考一次。5.5 培训的评价5.5.1 培训的评价 1.培训结果 3行为 这类结果是要评价受训者的行为能否有本质性变化。这种评

18、价通常由能察看到销售代表行为的主管来做，也包括自我鉴定或顾客反响。5.5 培训的评价5.5.1 培训的评价 1.培训结果 4结果 这里的结果表示培训能否转变为业绩改善结果。这也是培训收益能否超越本钱的最终检验。销售和盈利的增长、更好的顾客称心度和市场占有率，以及新顾客的数量等目的都可以丈量最起码的结果。实例1.推销训练的三角锥1推销的条件 即3H1F。所谓3H指Head，Heart，Hand，1F指Foot。Head 学者的头脑Foot 劳动者的脚Heart 艺术家的心 Hand 技术人员的手图3-2 推销的3H1F2训练的三角锥 在配合3H1F训练销售人员时，三角锥是象形的培训工具。以此训练

19、销售人员达成期望的“教育目的笼统。 第一个顶点是人格，与heart相对应。 第二个顶点是知识，与head相对应。 第三个顶点是手腕，与hand相对应。 第四个顶点是态度和行动，与foot相对应。2.教育训练体系 一是非任务场所的训练，简称为OFFJ.T(Off the Job Training)。OFFJ.T.普通在教室里实施的，是定型的训练，要按照规定的课程表实施，可以请外界的顾问、推销讲师、营销经理来指点。在OFFJ.T终了后，必需接着实施O.J.T.。 二是在任务场所的训练，简称为O.J.T.那么是从任务场所的实践业务来学习任务的一种训练方式。就销售人员来说， O.J.T. 为同行去推销

20、、角色扮演、实习洽谈、实地教学、示范、当面指点，就是在任务场所的任务中培育实力。 教育训练中、长期实施的训练学校、外界等在短期内实施的销售人员课程及行销经理课程 离岗实施 在岗实施 上级讲授 本人学习模拟学习本人研讨创意功夫实践任务任务外的知识礼节、常识 任务场所的 讲义 实地教导 示 范 同行去推销 角色扮演教育训练体系 第一天第一章 销售人员成功的法则第二章 中坚销售人员的职务分析第三章 营销的概念、原则、功能第四章 地区市场攻略法第五章 水平思考与潜在顾客开拓法第六章 推销活动计划与准备 第二天第七章 营销地图的制作法与运用法第八章 人类欲望的研究第九章 洽谈进行方法第十章 接近顾客的方

21、法与如何开口讲话的研究第十一章 唤起购买意欲的标准推销说话法第十二章 产品知识、效用与销售基点销售人员培训课程表 第三天第十三章 FABE方法：FABE表的制作第十四章 应付顾客反对意见的方法第十五章 挑战式顾客资料卡第十六章 竞争者的分析与竞争情报的运用第十七章 促成销售的方法第十八章 推销说话技巧的改进法 第四天第十九章 角色扮演法第二十章 情报收集法第二十一章 分段式的商业书信写作法第二十二章 自我管理实施法第二十三章 处理抱怨的方法第二十四章 销售人员的自我启发G.采用以游戏（Game）来模拟的方式，练习推销实务，经过反复练习，本来必须从长期的经验才能学会的东西可望于短期内精通熟练。A

22、.实际表演法（Actual performance），即不断介入实习的方法。采取具体的即席演练法、角色扮演法来训练，也就是采取训练即实际的方法。L.讲演法（Lecture），即采取有趣的讲演法，使知识之纸一张张层层叠叠的方在脑子里，使之能完全而愉快的了解、吸收，以达到学习的目的。P.参与法（Participation），如果只做被动的学习，绝对培养不出实力来，所以受训者自动发言，参与策划，事事实践，这对学习动机的引发必大有帮助，经此训练后将增长不少才能。A.视听教材法（Audio Visual Aids），采用幻灯片、发声卡、图表、影像等，理解力将大为增强。学习的60%是从视觉中得来。C.创造力开发法（Creative t