售后服务与企业发展

1、售后服务与企业发展我一直觉得一一后服务最能体现一个企业的服务品质，也最终会影 响甚至决定一个企业长远发展。滴滴与优步的模式基本相同，滴滴之所以可以并购优步，在于庞 大的用户群。淘宝的运营模式实际很容易被模仿，在淘宝之前有许多 的类似的网购平台，马云用他的优惠手段吸引了大批的商家，进而吸 收了许多用户。这一切都告诉我们有了用户，才会有发展与未来。 其实，很久以前美国著名推销员乔吉拉德就意识到了，他提出：每 一位顾客身后，大体有250名亲朋好友。如果你赢得了一位顾客的好 感，就意味着赢得了 250个人的好感；反之，如果你得罪了一名顾客， 也就意味着得罪了 250名顾客。今天，我并不是来教大家如何吸

2、引用户或顾客的，这也并不是我 所擅长。我相信营销专业的同学和老师远比我专业的多。我遭受到的 各种令人气愤的售后服务真的是不胜枚举，让我一度萌发了再也不要 与此类产品或商家打交道的想法。我想商家们辛辛苦苦绞尽脑汁吸引 来顾客，也不想顾客就莫名其妙的流失了吧！说实话，在我们国家的售后服务实在是让人不敢恭维，做的好的 屈指可数。大学校园的辅导班，竞争激烈。说实话，对他们的新学员 好的没法说，老学员交过钱，没考过就那样只让你听课，其他方面爱 答不理。真的很失望，这也不是个别现象，挺普遍的。说实话售后服务，对每行都很重要。一件产品，它即使质量再好， 它也会需要维修或是出问题的时候。在这个时候，其实顾客一

3、定程度 上就对你的产品或服务很失望，你的售后服务态度又不好，估计你会 永久性的失去这个顾客。除非你所在的行业是具有垄断性的，顾客没 得选择。我想为什么售后服务这方面做的不好，一方面是顾客在产品和服 务出问题的时候就很生气了，不会有好的态度。不排除还有少量的找 茬的顾客。另一方面，也就是根本原因，售后服务没有什么油水。做 销售做得好会有提成，做售后应付的客户既难缠又没有可观的回报， 挺少人愿意当这个冤大头的。记得以前看一篇文章说是超市的接待顾 客投诉的经理是听力有障碍的人士，当然这是极端的例子，但也表明 了现在的售后也十分难做。本来我买的这个产品坏了就已经很生气了，售后又不理人，怎么 办？我跟爸

4、爸学了一招一一投诉。爸爸的面包车坏了，还在保修期内， 按照上面的联系方式打电话给管售后维修的，推脱说来不了什么的。 爸爸打电话到厂家的投诉电话，刚挂了电话，刚才那个人就回了电话 说一会就能来，当天下午就修好了。后来遇到售后不理人的就去投诉，还挺管用的。弄得我一有问题 直接投诉，也懒得去售后那里扯皮了。可我最近还发现投诉也不是那么十全十美。最近贪小便宜，被某 淘宝卖家骗了。去淘宝投诉不管用，一方面是这种事情不再管理之列， 另一方面是已经过了售后15天。在投诉过程中，需要提交证据，也 就是那些运单和提单代码和其他一些证据。在投诉过程中，发现对需 要提交什么一无所知，而且感觉更看重形式而不是实质的证

5、据。投诉 了几天，感觉只会说一些客套话并不能解决问题。我从一开始的希望 卖家赔偿，到后来的希望得到一个道歉，再后来已经不抱希望了。后来，知道一些年数比较久的店铺是不怕投诉的。也有一些客户 对淘宝失望之极，卸载了了淘宝。我当然是很生气的也卸载了，但是 我也挺懒的，过了一学期就有安上了。我想如果有一个APP可以完美 的代替淘宝，我一定早就换了。我还有一个挺让人无语的语的投诉，那就是最近投诉的韵达快 递。以前我对韵达快递投诉之后解决问题的效率，十分满意，而且之 后还会有短信回访。最近给弟弟买了一件T恤包邮，在邮到乡里妈妈 去取的时候，要了两元钱。我对此特别不解，投诉之后留了信息，马 上就打了电话来，

6、说了乡里是临时的点，需要给邮车一元钱，给代收 点一元钱。我听了还挺理解的，我就是想要个说法又不是来找茬的。 挂了电话就感觉挺不对的，为什么韵达快递自身的问题，却要消费者 重复收钱。就算家里的人对快递行业的运营不懂，但是多收了钱谁也 不愿再用韵达了。这就是投诉的另一个尴尬，明明很热情也很及时，也给了解释， 但是就是没有解决实际问题。明明售后服务好了，就不用投诉了，偏偏要多设一个投诉，更让 人失望的是有时投诉也解决不了。很让我绝望。不过还是有售后服务做得十分周到的。就是海尔。不是从电视媒体上看来，也不是听营销老师讲的，而是亲眼见到。舅母家的海尔空 调坏了。维修人员就很快来了，修好之后，一口水也敢喝

7、，说是规定。 我一开始觉得有些不近人情，但是后来挺佩服海尔对员工的培训的。很多企业都太过重视开拓市场而忽视了售后服务，顾客不是一成 为你公司的顾客就永久成为你的客户，顾客也会流失的。为什么宁愿 给新用户几百的优惠也不肯给老客户几十的维修服务？企业都有售后服务但那形同虚设，虚有其表。一是公司不太重视 （企业不重视的原因也是售后服务并不会带来显著地近期的效益）， 没有培训员工；二是，售后服务做的好与做不好没有什么差别，主要 是没有工资差别。这个很难衡量售后服务怎样算是好，而且企业不会 在这方面有很多的资金投入给售后服务人员提成。但是形同虚设的售后服务并不会给企业省多少钱。我家的美的空 调不制冷了还在保修期内，打了电话给维修人员，打了两次之后才姗 姗来迟。好像是机器卡了，就敲了两下就好。维修人员竟然和我妈妈 说，如果有电话来回访就说是什么机器坏了，换了一个新的。我相信 维修人员的