酒吧KTV管理计划流程

1、酒吧KTV治理流程一览第一节服务员服务操作规范一、工作服务规范; 1、站立规范俱乐部楼面工作人员在上岗后必须做到的站立规范；! u37S5S！ _, E8 男生:双手自然交叉放在背后,左手在下，右手在上,收腹挺胸，眼睛平视,脚与肩同宽，面带笑容。)Y3 c L$ n8 ! l, 5l M女生:双手自然交叉放在前面，左手在上,收腹挺胸,眼睛平视,脚与肩同宽,面带笑容。2、行礼规范：在离客人1.米-2米和感受与客人眼光相遇时,开始行礼，行礼时必须眼睛平视，收腹挺胸,腰部自然下弯35度。3、引导规范：在迎宾时,须走在客人的前面,保持米左右距离，在上楼梯或遇到地面不平和转弯及障碍物时，应及时提醒客人小

2、心,在到达客人选定的台旁时，应为每位客人拉椅，并请客人就坐，包房客人在到达房间时应站在靠门轴方，以标准姿势开门请客人入内,工作人员最后入内并用标准语请客人入座,然后按规范后退出门。 W$ D4$B24、服务规范：当咨客退出后，服务人员或小姐应及时进行服务，服务时须按标准姿势向客人行礼和问好,行礼后主动向客人介绍自己，然后按流程进行服务。5、送客规范:当客人埋单后预备离座时应主动上前拉椅子,J起身开门,站立一旁，按标准姿势向客人行礼，表示感谢同时目送客人离开后立即进行桌面的整理工作。6、行为规范？#J:t ) a、在通道见到客人主动让路，在与客人距离1.5米2米行注目礼,随时注意主动让路,躯体靠

3、右边迈一步,左腿退后半步,右手五指合拢示意客人走的方向,笑着讲:“先生/小姐,里面请”; !F& e C2 : b、在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需要超过时,首先讲:“对不起”。待客人闪开时讲：“感谢”。再轻轻穿过;不能靠墙、靠桌子和柜台;- t： 9 s(m6 w! Cy$ 2 k、不要忽视洗手间里的细节,每次离开都要冲水及洗手;6 K， U+s/H1C1 T% ge、不管从客人手中接过任何物品都要讲:“感谢”。与任何人不管接或送任何物品都应用双手. C. ) 6 D3 Z wG、当两人谈话时,你要找其中一方时，应静候两人一旁，目视被 找人而引起对方注意,当对方告一段落时,才对

4、被找人的对方讲：“不行意思，打搅一下,我找(被找人）”,等交待完情况后，鞠躬并五指合拢示意他们接着谈话“请接着”。$ w6_ X| Nn2 7 xg、客人讲：“感谢”时,要答“不用谢，这是我们应该的”不得毫无反应；3 DE g9 Q0 o: G9 ？h、任何时候招呼他们均不能用“喂”，上班时以职称相称,同事之间不得以“花明”相称； o4Z. b. 0 P4 Bi、对客人的询问不能回答“不明白”,确实不清晰的情况，要先请客人稍候,再代客人询问，或请客人直接与相关部门或人员联系；: $ v7 T n/ Pj、谈话中假如咳嗽或打喷嚏时，应该讲:“对不起”，并转身向侧后下方，同时尽可能用手帕遮住； .

5、 T- （ u2 Kk、客人提出过分要求时，应耐心解释,不可发火，指责或批判客人,也不得不理睬客人，任何时候不欠风度，并平复妥善地处理。 PD & W$ L6 ; Fl、凡时厅房KTV及贵宾房）或办公室先敲门三声，再礼貌地讲:“不行意思,打搅一下”，未经主人同意,不得随便翻阅房内的任何东西（文件），在与上司交谈时,未经批准不得自行坐下; m、不得用手指或笔杆为客人指示方向。/ T/ 8s# :k*% 1 r、半跪式服务规范:|! v) 3 m O! b+ % a上身下蹲,左腿弯曲,右腿膝盖着地;2 ?9g, C4 w!F ) w- b上身微倾，面带笑容；4 1 k( :B6 K3 G$?c裙缝

6、不宜正对客人，要侧身。 _6 U# n3Z9 y0 w二、礼貌用语规范： 、迎宾:所有工作人员在迎接客人时必须使用：“晚上好!欢迎光临!”咨客部门另加：“请问有预订吗?“请问先生小姐订的是房/台?”“请问几位？”“请问先生/小姐去KTV、依旧？2、引导:所有工作人员在引导客人时使用：“请这边走,请小心,请进，请坐。”3 H- c$J. D4 _3、等候：所有工作人员在完成自己的工作程序后，在下道程序的工作人员未出现时均应使用:“请稍等。立即就来。4、服务：所有工作人员在进行服务前均应使用:“晚上好！对不起，让您久等了，专门快乐为您们服务,请问您XX”。完毕后应让客人确认出品内容。使用“先生小姐

7、,您所点的有。”最后使用“您看能够吗？”每次上出品时应使用:“请慢用!”出品上完之后应使用：“先生/小姐,您们的食品已全部上齐了,是否还需要增加。”每次服务完毕后均应使用:“感谢，有什么需要的话,请随时吩咐! 5、送客:当客人埋单时应看清客人交给的金额，并使用“先生/小姐,收您元,请稍等。”当客人埋单后在找零时应使用：“对不起,让您久等了，这是找您的零钞票,一共是元。”完毕后使用:先生/小姐,您对我们的食品和服务还中意吗？“当客人提出意见或建议后,应表示虚心同意,同时应使用:“特不抱歉,感谢您们的宝贵意见!”当客人预备离开时应使用:“多谢光临，请走好，欢迎下次光临！ 第二节服务技巧一、服务推销

8、技巧在服务的过程中,服务员不仅仅是一名接Oreer者,同时也是一名onclick=tagow（et) ef=tg.ph?ame=%E6%D%B0兼职的推销员。推销要有建议性的推销,合理的推销和盲目的推销之间会有专门大的差不,后者会使客人生厌,有被愚弄的感受,或者认为是急于脱手某些不实际的或非名副事实上的东西，盲目推销也会与顾客的“物有所值”的消费心理背道而驰。另外,服务人员与顾客凭借自己的喜好和偏见去阻碍客人的消费情绪，你不喜爱的或许正是客人所乐意同意的,不可对任何客人所点的食品、饮品表示不满。(一)、介绍：4 C( 4 l & 1、先推介高价位酒水后再推介中低价酒水(可依照房型、客人类型)；

9、: pS8 q g2、男士推介洋酒、红酒或啤酒，女士推介饮料、雪糕等。(二）、语言技巧1、初次落单前推销(采纳二择一方法),如“先生小姐或老总：晚上好！请问您们需喝点什么?是喝洋酒？依旧红酒？”（假设客人选择洋酒,那么)“您是喜爱喝白兰地？依旧威士忌?”细节注意：） ys& u! ON; eA、观看客人的反应,若客人反应明确,就征询点中数量，若客人犹豫不定时，则要帮客人拿主意，主动引导客人; o,X B a2 E CB、不可忽视女性客人或小姐，对她们应热情及主动介绍；C、重复客人所点的出品,以免出错例:“先生/小姐，您点的有，对吗？请稍等，我专门快送到。”+ ya O: Z: O$ i4 k

10、. q! F、酒水确定后，需进一步推销，介绍一些厨部小食,语气采纳征询的语气:“先生/小姐，需不需要来点送酒小食？”“味道不错的,是我们公司的特色小食,想不想试试？”;D m4 .J0 w %Z! / B2、中途推销注意细节及时搞好台面卫生,收走空酒樽、扎壶，在酒水余不多喝完时(不要等到喝完)，再一次询问客人:“先生/小姐,需不需要再来支酒或拿多半打(一打)啤酒? b留意小姐的饮料是否喝完,若差不多喝完，同样实行第二次推销；- #K5 # /n #P+ c关于专门客人进行专门介绍，例如:1)朋友：椰子汁、鲜奶、雪糕等2）醉酒或酒过量的客人：参茶、柠檬蜜、热鲜奶； 3)患感冒的客人;可乐煲姜。(

11、三)躯体语言的配合：O m c.P+ ， z， 0 8 o与客人讲话时,目光凝视对方,以示尊重,半跪式上身微倾，尽量靠近客人讲话，不要距离太远,客人讲话时，随时点头附和，以示听清，若没有听清，讲声:“对不起,苦恼您再讲一遍。”） m u L: ; % u(四)如何利用推销经营手段达到高额利润?!J* D9* ER1、熟记客人姓名和他的爱好,以便日后再光临时介绍方便，增加你的信心。、熟悉饮料、酒水、明白所推销的食品、饮品的品质及口味。 x%M|6h )8i9 z9 3 3、客人不能决定要什么时，为客人提供建议，介绍高价、中价、低价多款式，由客人去选择,按客人不同身份推销不同饮品。% x+ A：

12、8 T$ ： : I&! g4、不断为客人斟酒。7 wc;-h） t a5、收空杯、空盘时,应礼貌地询问客人还需要加点什么。6、男士多的，应推销各种酒类，女士则饮料,小孩应推销适合他们的各种食品、饮料。:V8 j j# D4 t7、依照客人喜好进行推销。,Z3 2E& t+ 6 P n 8、依照不同类型的客人进行各种方式的推销,大致分为：a家庭型；6 % O& 1 g； .j*hb朋友聚会; c庆贺生日；d业务招待，请客e公司聚会;f情人约会。9、依照客人所用的各种酒水加以推销各种小食; 10、依照客人来自不同地点不同民族的饮食特点加以推销。, 6 D* r4 X( V *s二、服务操作技巧（

13、一)给客人点烟技巧1、每位职员必须佩带打火机,并将火焰调到中火程序即可;M da:F . 2、当客人拿烟时,必须做到“烟起火机到”,让客人有“至尊无上”的感受，享受一流的服务。i） s+ b l% |2 g! I* r3、对烟瘾大的客人，要把握时机拿起客人桌上的onlck=taw(evet) ref=tag.hp？ame=%CF%E%1%C香烟，轻轻弹出一支，双手呈给客人，示意客人请用，当客人抽出烟时，立即为客人点上火。（注:点烟时，右手拿打火机,打出火焰,左手五指并拢,手指自然微弯,护住火焰的外部，双手送上给客人点烟。5 n8 ! i# n 3D(二)各类餐具的拿放技巧、预备洁净无异物的服务

14、托盘。、为客人服务的任何餐具,都要放入洁净的服务托盘,用左手托盘送到客人桌前为客人服务。* （6 a3 ! ?I( M3、不管摆台、撤台依旧对客人服务时,手拿玻璃杯时,只同意手拿杯角或底部，幸免用手接触杯口,放玻璃杯时可用小拇指垫在杯底，轻轻放于台面，如此能够幸免杯子与台面的碰撞声。4、拿盘子时,要手执拿盘子的边缘。！ j8j; u1o: a2 ;A5、取冰时，要用冰铲或冰夹,严禁用玻璃器皿直接在冰机内取冰。+ z mJ/ G! B # X6、为客人服务食品时，不得用手直接接触食品。7、拿叉、勺等餐具时,应用拇指和食指拿其把处！; T D:?$cl T(三)更换烟缸技巧 1、预备好洁净、消毒、

15、无破损的烟缸放入托盘中。2、站在客人的右侧示意客人,讲:“对不起,打搅一下。” , / W# w B） R： z3、大水晶烟缸、直接用洁净的纸巾盖住烟缸,绕过食品，倒入垃圾桶，擦洁净后，再绕过食品放回原位。、当在更换烟缸的过程中,还有半截正在燃烧的烟头,必须征询客人的意见,是否能够撤换。（注：烟缸内有一小节雪茄，必须征询客人是否需要。)、不得用手去拾掉落的烟头,如必须,应立即洗手。6、客人桌上烟缸内不得超过三个烟头。9 v/ A! V . ,V/ e7、左手托住托盘,右手从托盘中取出一洁净的烟缸,盖住台面上烟缸，用手指压住上面的烟缸,再用拇指和中指夹住下面的脏烟缸拿起来放入托盘中，再将洁净的烟

16、缸放在桌上。(四)托盘的使用方法和技巧.f. p$n0 |/ G Y(S1、托盘的预备：5 K w+; 6 B8h A! e、托盘必须洁净无破损 C4 B6 6 C:z6 N p(; dB、服务时垫有洁净折巾，以免打滑。 K h, 6 r$ W f) b. 2、正确使用托盘技巧7 + ! t fa、左手五指张开，手心空出。，.5 _( 5 b、手臂呈9度弯曲，肘与腰一拳距离。、挺胸抬头,目视前方,面带微笑。、行走时,左手五指与掌根平衡,右臂自然摆动。: q $ W！p3、放物品的技巧： a、高的物品放内侧,低的物品放外侧。! M o( W; WD4 a cb、重的物品放中间,轻的物品放两边。

17、f J-3 m/ I；ys; F4、行走时注意事项:5 a9 H g * , ba、行走时轻而缓,右手摆动幅度不宜太大。( . K,. Y(J-W6 b、不与客人抢道，与客人相遇时侧身让道；c、发生意外，如：托盘内酒水滑落,不可惊叫，应平复处理,立即叫同事看护现场，尽快清扫卫生。* H5e7 w# r& Xd、右手用于协助开门或替客人服务。e、当用托盘把物品送到房间时，托盘不能与桌面平放，应保持桌面30厘米距离为宜。) 5 C： V.a3 : d$ f、当把空托盘拿回时，用右手或左手拿住托盘边以竖立方式靠近裤边行走（托盘底在外）切忌勿拿空托盘玩耍。8 G： E$p1 F G6 （五)擦拭玻璃杯

18、技巧3 u7 n6 3 J0s) Y X6 （1)预备工作:预备一冰桶开水,预备一块洁净的杯布,预备一个洁净的圆托盘，将清洗过的水杯从洗碗间取出。/ ? Y/ D1？& A6 ) N- G6 w! k（2）擦拭：A）用左手拿住杯布一角，将杯角包住，放在开水上方熏蒸一下,使杯壁有水汽产生。B）用右手拿住杯巾,塞入杯内，两手协助杯转动,擦拭杯角、杯臂和杯口。C)擦拭时用力不宜过大，以防弄破玻璃杯。D）擦拭完成以后,将杯子对着灯光检查保证无破损、无污迹、无水迹。（)存放：A）依旧用手拿住杯角 。)将杯口向上，重新放于托盘上,如暂不用,需将杯口向下放好。) (六)热毛巾的服务技巧 营业前把预备好的毛巾

19、用水湿透、洗洁净、消毒。将毛巾卷成小圆柱形，放进毛巾机柜内，当客人需要用热毛巾时，半跪式左手提着毛巾篮,右手用毛巾夹,为客人递上毛巾。注意递给客人的毛巾卷不许打开，当客人使用后半跪式左手提着毛巾篮,右手用毛巾夹，夹住用过的毛巾放回毛巾篮,将使用过的毛巾送到指定部门统一清洗和消毒。 f： D?! b4 $ F* o(七)生日客人的服务技巧（生日蛋糕服务）、若客人需要预订蛋糕，一定要通知经理联络。） ! ? Q.e; L! V* 2、如客人自带蛋糕庆祝生日，要先询问客人预备享用之时刻,是否要预备香槟。如不到享用之时,服务员应把蛋糕写上标记，送到西厨或酒吧冷藏。（所有预备工作要在客人预定之时刻前十五

20、分钟预备好）。 s! k9 l; ， j + Q C, q% 3、预备用具 :生日蜡烛、饼刀、BB碟、叉(数量视人数而定）。4、香槟：参照香槟的服务方法。 s8 ?0C;t D9u- a: ！ 5、生日歌:表演厅庆祝者应五分钟前通知乐队奏生日歌。在IP房内,五分钟前通知DJ预备点播生日歌。当客人点燃蜡烛后,灯光调暗,奏生日歌。 4 U； O,u, % Q% ( 6、切蛋糕：生日者吹熄蜡烛后，服务员应递上饼刀，由生日者切下一刀便可，其后由服务员依照人数把蛋糕分配给客人。（第一件一定要给生日者，然后是其他客人）：t$ 2、左手托住托盘,右手从盘中取出水杯，放在客人前面。3、倒饮料前应先示意客人。、

21、右手从盘中取出饮料,放在客人的右侧,向杯中倒3/4处。5、倒饮料时，速度不宜过快，商标朝向客人，瓶口应对着服务的客人。& + . l. l* p5 e+ J5 5 T 6、客人在饮用的过程中,要及时为客添加饮料 。7、当杯中饮料只剩1/3时，应询问客人是否需要添加饮料。、及时为客人撤掉空杯子。、倒饮料时，不同意一瓶饮料同时服务两位客人。(九）为客人点酒水和食品技巧1、站在距客人.5米处左右,如是厅房则需面对客人。、躯体稍稍前倾，讲话声音适中，不得打搅客人。3、耐心介绍酒水或者厨房出品的配方、做法和味道。# PW( Q% A7 V) : W、让客人有时刻考虑，不得督促客人。5、给客人以相应的建议

22、和关心。& W, .6 m r$. q A6、问清晰客人所点食品的火候,酒水需不需要加冰等。7、询问客人有无专门要求。（十)验酒技巧/ ! d, m / l w1、验酒的正确方法:! 1q*% 0 . I Sa半跪式服务,面带微笑。8 ： N) H; E/ q： 1 b右手大拇在上，其它指头并拢在下，扶着瓶颈左手托着瓶底。$ x C o9：l7W! t（ac商标对准客人，给客人展示确认。应用礼貌用语:您好,先生小姐，这是您点的XX酒，请您过目，请问能够帮您打开吗?(注意语气和气、面带微笑)+ 9I0g% I( Q、验酒的意义：* s4 n& ?（ -S4 Ea一般较为名贵的香槟,红酒、洋酒在客

23、人饮用之前,首先请客人验酒,以便客人确认。 t5 W； . U5 b验酒是饮酒服务中的一个重要礼节。c验酒显示服务的周到与高贵。让客运气尝酒的味道和温度是否合适。(十一)斟酒技巧) ：8 E- d、斟酒的方法1 0 p! N$ W) ?- X% O# d、台斟:服务员半跪式侧身在来宾面前，侧身用右手握紧酒瓶向杯中倾倒酒水。具体要领：手掌自然张开，握于瓶中身，食指指向瓶嘴,与拇指约成6,另外中指、无名指、小指差不多排在一起,与拇指配合握紧瓶身，斟酒时瓶口与杯沿需保持一定的距离，一般以1厘米为宜,切忌将瓶口搁在杯沿或采取高溅注酒的错误方法，瓶身商标对着客人，注意掌握好斟酒的份量,有些酒要少斟，有些

24、酒要多斟,但不要过分;（白兰地为IP,红葡萄酒净饮13，混酒八分满,啤酒八分满，二份泡；香槟酒八分满）。. K|0 5 m 8 r0 x.每斟一杯酒后,持瓶的手要顺时针旋转一个角度，同时收回酒瓶,使酒滴留在瓶口上,不落在台上或客人身上,然后左手用巾布擦拭一下瓶口,再给下一位来宾斟酒。、捧斟其方法是一手握瓶,一手将酒杯棒在手中,站在来宾的右侧,然后再向杯内斟酒，斟酒动作应在台面以外的空间进行，然后将斟满的酒杯放置在来宾右手处，捧斟适用于非冰镇处理的酒。 / c c9 Q2、斟酒的礼节依照惯例先倒入酒在主人杯中,得到主人嘉许后再开始给全桌一一斟酒,只有在斟啤酒或陈年红葡萄酒时能够将酒杯拿在手上而不

25、失礼。4P，G/W6 D 如客人同时饮用两种酒时，不能在同一酒杯中斟入两种类的酒,已开启的酒瓶应放在主人的右侧。6 k6c6 M S%U. J( g! 3、斟酒时注意事项 6 U/ h2 8 U8 za、斟酒时一定让客人看到酒的标签。、香槟酒、白葡萄酒须要冷藏,斟酒时应用服务巾包着，剩余的酒应立即放回酒桶以保持酒的温度。c、不同的酒类所斟的份量不同。d、陈年葡萄酒的软木塞经常发生霉腐的情况，倒酒时要注意有无杂质。7l; K:a/ ） ! y； LP0 e 、斟酒时尽量使用服务巾。( : v3 F8 q: Z: J(tf、随时为客人添加酒水。1 o; Q L8 k+ （十二）递酒水牌技巧： t

26、t _， )1、服务员面带微笑，半跪式服务。2b J8 S+H A2、右手大拇指按住酒水牌正中间位置,左手托着酒水牌底部。、先生/小姐,晚上好,这是我们的酒水牌，请您看一下，今晚喝点什么酒水或饮品。4、公司标志名称要正对着客人。当客人预备接过看时,要迅速为客人打开第一页请客人过目。楼 面 部w Q2 K 4 q（ * r$ m5 F+ KV包房1A#t#7 a2 V+- yDO演艺大厅:x3m% G QN J5 l传送部* 0 %B.b 楼面部是娱乐场所的核心，也是夜场的重要组成部分。抓好楼面部及服务人员的综合素养培养。对提高娱乐场所的竞争力,营运的状况，搞活夜场的经济效益和社会效益有着特大的

27、关心。楼面部其包括:KTV包房、演艺大厅、Dico大厅、清吧、传送。)b; ( P（( ( r+ W0 k0 第一节KT包房7 Q! g) W) y4 8 D# 一、KTV经理（一)KT经理岗位职责：b, b3 8 i8 u2J21、认真贯彻公司的工作方针及高层决议,在法律法规同意的范围内组织经营活动，保证营业场地的正常营业。、在楼面老总的领导下,负责楼面的治理和服务工作。3、建立本部门的规章制度，标准作业程序及工作纪律。4、经常督促检查所属部门落实工作打算和规章制度情况,发觉问题及时处理，防止事态扩延，保证各项规章制度的落实。 0 O rw d8 p6 x、抓好职员队伍的建设，熟悉和掌握职员

28、思想状况,培训考核和选拨人才(参照职员守则)，通过组织职员活动,增强对公司的凝聚力,激发职员的工作积极性。 x1 O7 _R： u6、主持每日工作例会及时解决协调各部门工作中存在的问题，保持与行政部门建立良好的工作关系。-M* b ) q$ J1 d、检查主任、领班的仪容、仪表,检查治理人员和服务人员的工作效率和工作态度,树立良好的个人形象。( G4 o2mu 8、治理好楼面的营业设施和财物，减少物品的损耗。9、做好属下职员的考勤工作，合理安排班次,做到满负荷工作。 N! d- rFR: X2 z！f、与顾客建立良好的关系，妥善处理客人的投诉、吵闹。1、完成公司领导及其他经理交派的其他工作。(

29、二）KTV经理工作流程 ； （ Q8 Q8S) 1、上班（营业前：7:0：)/8C 、7：0上班后，查阅服务员的工作日记,将问题统计汇总，写好本组营业日报表。: l-LE b、查阅公司奖罚公告,了解清晰本部门奖罚情况。1-( W. S( B 、参加公司行政例会及汇报本部门昨日工作,听取公司指示、通知、及时记录。!G#xB-Y) &r B2、部门例会(8:08:)3+G- H h# + E9K、点名及检查职员仪容、仪表是否合格,是否带齐工作所需用品,（工作包、喷口剂、笔、日记本、火机、开瓶器）配戴工牌等。b、职员例会传达公司例会精神,总结处理前工作日发生的问题、交待职员注意事项及宣布奖罚事宜。3

30、、预备工作(8:58:）( :y1 f7 e. a6R g: na、排房,将看房服务员机动服务员做好合理分配、分组工作,要求各自负责看房服务员迅速搞好区域工作（机动服务员由经理安排配合营业前预备工作）。b、与主任开会,总结前工作日发生问题，及处理解决后划分负责区域房间。 t q- v p& H： z c、巡查服务员的房间预备工作情况,对预备工作未做好的房间，要及时督导或处罚。需要协调其它部门解决的问题,迅速找负责人协调解决,处理不了的上报区域副总。） gK7?1v3 O9z4、迎接服务工作（8：30以后） D（+ T8 ix、了解职员站位情况,将发觉职员懒散或不在岗位及仪态不礼貌的,要警告或处

31、罚。b、热情有礼的迎候客人光临,客人一来要及时要求负责主任和服务员相继跟进到位。 Fc6 X:V0L u，Wc、主动、礼貌问候客人,及时做好安排服务员进房服务。. y 1 3 E d、中途巡视各房区，及时督导客务主任、服务员服务质量，及时了解客人消费情况，及时做好相关的配送工作。e、对服务态度不行或违纪职员，及时做好奖罚工作，协调好楼面各项配合工作,若遇到客人投诉，应认真处理及时上报，不得拖延。5、收尾工作7 d, Z:# (#: Wa、客人要求买单时，若需经理打折 ,应依照客人消费情况做适当处理。在客人结算时，要了解现场，观看客人情绪,如不快乐的客人，要特不小以处理。（依照实际情况做相关处理

32、)7 M 2 N, x； L7 a. v7Mb、客人离去时，尽量能够热情的欢送客人至电梯口,礼貌致谢、招呼、点头欢送客人。c、观看本组工作人员状况,如有醉酒等专门状况,应及时做好妥善处理或上报。 U4# 3b7 |* Y j、检查房间情况，做好工作日记,下班。二、TV主管(主任） X1 N - K i(一)KT主管岗位职责1、准时主持每天的班前例会,传达经理的有关吩咐和工作指示,检查本部门职员的仪容仪表是否符合公司的要求与标准。 -X7slU, a2、负责本部门职员的考勤，编排好每月的更期表，处理好有关请假、休假、迟到、旷工等一些事务，确保楼面运作所需人手充足。、准时检查整个楼面的卫生情况,不

33、合格的地点重新清理,并检查台、凳、椅是否摆放整齐和有关用品用具是否摆放规范。4、检查家私柜的卫生情况和杯具、用具的摆放是否符合标准，每天所需的用品用具、杯具是否预备充足。、安排好当天的工作打算，并编排好当天服务员的工作区域、工作岗位及所看的房号、随时检查工作情况。 L: $ K1 j u8 6、营业中不断巡视各区域的运作情况，督促服务员按标准为来宾服务,并提供技术指导，不断提高本部门的服务质量。1 &8 U2 R82 /& t7、工作中不断与客人沟通，妥善处理来宾的投诉和咨询，及时调解各部门之间、职员之间、来宾之间、职员与来宾之间的矛盾纠纷,每日收集各种信息,并及时地反映给经理。8、安排好每天

34、的物品领用和申购,查看要作记录并跟进所有工作,做好营业前的一切预备工作。/ n4Q； Y- : l%U / 9、做好服务员的思想品德教育,教导每个职员要爱护公司的一切财产，养成勤俭节约的适应，做一名优秀职员。 V& % & t # q$ e0、安排好收市工作,下班前写好工作记录交给经理批阅。（二)、K主管工作流程1、7:0:0开例会,通报昨天各部门营业状况，将各部门发生情况、事件统计处理,检查各自管辖区域工作人员的仪容、仪表、场地卫生清洁状况、房间设施的保养、运作是否正常,如有问题应及时解决或与其它部门负责人员及时联系处理。2、8：9：0检查各区域人员是否到位迎接客人,并查看昨天营业过程是否有

35、自己下属违纪、违规事件,并进行处理、纠正，与各区域部门负责人交谈工作情况了解各层人职员作态度、投诉、反应情况及记录登报。3、9:001：00迎接客人的光临,处理客人消费过程的需求，巡查区域房间消费多少，跟送情况，客人属性心理，是否常来或自来客人,并做好招呼，按情况不同给予服务接待及优惠政策。( K. A _ _4、12:003:0巡查及了解掌握客人娱乐心态,厅房卫生清洁状况，各部门服务配合,客人结帐有否不满投诉，买单是否顺利,发觉情况及时做好处理或记录，留待第二天开会反应处理。+j _ _K+ C(三）KTV主管买单程序及注意事项8 M s+V0 ?rm%Q&Y一、买单程序： P; 2 Q+

36、# 1、当包房客人要求买单时,KTV服务员应再次征询客人“先生/小姐，是现在买单吗?”得到确信后,要讲:“好的,请您稍等一下。”然后通知分区主管申请买单。- 6（ ?;5 C2、将消费卡交到收银台，告知买单房号。在离开所服务房间时，应与同事交待好，防止客人跑单，和便于及时为客人提供服务。 c($ . Gn3T% o# u3、买单人员拿到账单后,应认真核对房号、开房时刻及相关数据,无误后，在买单表上签名，然后用买单夹夹着账单去包房。7u; V+ 9 g z+S）a% u4、到了包房门口时,应先敲三下,一轻二重，之后才可进入包房，并向客人问好:“先生小姐，晚上好,打搅一下，请问哪位买单？”并用眼光

37、巡视包房客人。 h, e） I. b_, rO U( 5、将买单夹同账单一起交给客人，手指金额,不可讲出金额。如客人有异议，应向客人解释清晰。+q； * f% Q# O6、客人付过钞票后，应当着客人的面点清,如客人使用信用卡,首先应看此卡是否能够在本公司使用。要有礼貌地向客人拿出身份证明到收银台登记，并尽快将身份证还给客人。、退出包房时,应再次向客人致谢,先退后三步后转身,轻轻将房门关上，及时将现金或信用卡送至收银台。8、找赎零钞票给客人时，进房后，应将找赎主动交还给客人，不得借故骗取小费,如客人不要找赎钞票了应向客人致谢，并及时将找赎钞票物投入到小费箱中,并做好登记。、如客人需要发票,应如实

38、到收银台开取，不得多开或虚开发票。1 O! f0 c t10、一切买单就绪退出包房时,应再次向客人道谢，并欢迎客人下一次光临。二、买单注意事项:6 1 % q- |: r g8 ) Y1、买单时应注意假钞、破钞，如有怀疑能够礼貌地询问客人:“先生/小姐,能够换一张吗？”) U，z9 ：H x d r、买单人员在买单期间,不得进入无人区域、如空包房、洗手间、拐弯角处。 n;1 g E X 3、如公司挂账或签单，应请有关人员在账单上签字确认。4、如客人提出要多开发票、应婉言向客人拒绝,专门情况,可向上级作出请示,酌情处理。5、进入厅房买单时，不能够借助厅房灯光较暗或客人喝醉的现象，把帐单消费金额报

39、大，骗取小费。 K# n7 A9M#p) v6、任何情况下，不管找零多少不能够不找零，或私吞小费。7、不能够私自兑换外币。T: H PM） ?) （z三、KTV服务员(少爷）（1）KTV服务员岗位职责0 f M4 p+/v!j1、按时上班,穿着服装整齐、保持良好的精神面貌。. ( & Y3 M K W2、准时开例会，同意T主管的分房安排。3、做好营业前的厅房卫生及一切预备工作。2 6R, O* . 4、与厅房DJ紧密配合，按照服务程序为客人提供优质的服务。5、积极参加部门培训,不断增强自身素养和业务技能。1 i. 9 C Z/ h! t& g( 6、平等待客、以礼待人、满足客人的合理要求。、各

40、项服务工作做到迅速、准确。8、服从主管的工作分工，做到先服从后上诉。%f：v9 ?！A U bM9、严格遵守职员手册及各项规章制度。（3)服务职员作流程图注解分析; 1、迎客预备：当来宾到来时,在距离客人5米和感受与客人眼光相遇时开始行礼,欢迎来宾：“先生/小姐,晚上好！欢迎光临！”行礼时必须眼睛平视,收腹挺胸,同时鞠躬5度问候,要求全体人员一致;Q*a3 O l2、引客入座:当咨客将客人带到包房门口时,应主动、热情的打开房门，站在门轴方左手（右手)扶着门柄手轻轻推开门,左手（右手）五指并拢,手掌心侧向上，手背向下,做“请”的手势,请客人入房入座； g; 0 x$ T t/ m 、上礼貌茶:客

41、人入座后,应自我介绍：“先生/小姐,晚上好！我是这间房的服务生,专门快乐为您们服务！”然后送上公司为来宾预备的茶水或矿泉水,并请客人饮用,用“请”的手势,右手五指并拢手心稍向上，手指方向距离杯子大约8-10公分。7 + f)v# L* lm& & 5 b、开启电器设备：将房间空调、灯光调到客人中意的程度，并将电视功放打开,询问客人是看电视依旧唱卡拉K或是听音乐(如看电视应征、求客人意见喜爱看哪个台)；7 s； I5 e1 5 k,Q a1 8Y7 5、上生果、小食:传送员将生果、小食送到包房门口时,少爷或DJ双手接过将生果、小食端送上台,少爷或DJ员应半跪式在茶几台前厘米处将生果放在茶几台中央

42、位置，小食放于两侧，请客人食用。D员能够用左手拿起纸巾 ,右手用生果叉插上一块水果。双手呈给客人讲;“请慢用。”（应在女士优先）% t& l n+ q# i;- S6、点单：少爷或DJ员热情地询问客人需要喝些什私酒水或是西厨的精美小食,当客人犹豫不决时要向客人介绍公司的酒水及出品的特色和味道,引导和关心客人选择,听dr时,记着要重复客人所点的内容,以免出错,然后输入电脑，确认落单,然后请客稍后。（f% # f) ： D7、出品：当出品由传送员送来时，少爷或员接过出品送入包房内,主动及时为客人打开酒水，斟好酒,请客人饮用。8、点歌：主动热情征询客人意见,并给客人点播歌曲。 M( L/ *c# k

43、8 v: O9B9、10、11、12、中途服务、房间卫生、酒水促销、应变技巧:少爷每隔10分钟进房一次收拾台面、随时为客人添加酒水,注意包房台面的整洁，有无水迹，空瓶、空杯及时收走,并询问客人需要添加些什么?烟盅的更换,地面是否洁净，少爷服务的时候一定要与厅房J员紧密配合,多为公司推销酒水。% R; : !f；a2 v52 U* f! x13、结帐：当包房客人要求结帐时,D员先问客人还要些什么,并讲:“先生小姐,请稍等。”立即到包房门口卡盒里拿出消费卡交少爷，由少爷交到收银台，通知主管买单，主管拿到帐单后,应认真核实房号、开房时刻及相关数据无误后,在买单表上签名,然后用买单夹夹着帐单去包房，到

44、了包房门口时,应先敲门(一轻二重)之后才可进入包房并向客人问好:“先生小姐，晚上好，打搅一下！请问哪位买单?”并用眼光巡视包房客人，将买单夹双手递给客人,手指金额,尽量不要讲出金额,如客人使用信用卡，首先应看此卡是否能够在本公司使用,并有礼貌地向客人拿出身份证到收银台登记，并尽快将身份证还给客人。退出包房时，应再次向客人致谢，先退后三步，后转身，轻轻将房门关上，及时将现金或信用卡送至收银台,找赎零钞票给客人时,进房后应将找赎主动交还给客人,不得借故骗取小费,如客人不要找赎的零钞票了，应向客人致谢并及时将找赎的钞票投入小费箱中,并做好登记。假如客人需要发票,应如实到收银台开取，不得多开或虚开发票

45、,买单完毕后，退出包房时,应再次向客人道谢,并欢迎下次光临。1、送客:当客人预备起身离开时，少爷或厅房员应主动替客人拉开房门，并提醒客人带好随身物品,并讲：“请慢走，欢迎下次光临。”还应主动将客人送到电梯口按好电梯以示尊重。15、恢复迎客状态:当客人离开房间，立即清理好台面，摆放好台面上的一切必备品,以便迎接下一批客人的到来。. L2 N- R H7 6 / Z1、班后会:下班后由主管主持召开班后会，针对营业中的情况进行讲评，少爷必须将营业中的情况记录好，会后上交工作报告KTV服务职员作流程（ N) x 8 7 G Q（ # RD+ 一、营业前:、准时上班，整理好自己的仪容仪表，备好上班所需要

46、的工具(笔、火机、开瓶器、酒水单)+ W x I1m- L& ! G:） S2、7:007：10为点名参加班前例会时刻:, ） q# 0 T |( T( l班前例会内容：上交工作日记，汇报前日工作中的突发问题，公布前日违章处理结果，分配当日的工作岗位及安排工作任务，宣布当日出品的洁清，检查职员的仪容仪表和营业用具$ R$ E+ v3r4 R: u！ W3、:8:3为上岗前的预备工作时刻：$ s. . a& m, W0 QA、8：00前到自己负责的KV包房，把麦装上咪线进行试音检查音响、电视是否正常;检查电脑是否运作正常;试用电脑遥控能否操作；然后将咪和遥控放回原位。( X5 x - 3 _ ；

47、 YB、检查房间其它设施是否正常。C、检查房间桌台、室内及卫生是否符合公司的卫生标准，营业用品是否预备齐全和充分。如发觉问题，报告该房负责主管。(如主管不在,报告经理协调解决）二、营业中: q$ M4 k3 ） 8：3010:00站位迎宾时刻4 . H: W3 | O+ K* k) , ; P r按标准姿势站位:# f0 x( R2 P. , d1、8：30站立于自己所属厅房门口恭迎客人,做到抬头挺胸、面带微笑、双手背后。, w： D2 3 B1 p7 ?! C0 n、来宾到来时,在距离.5米2米感受目光与客人相遇时，按标准向客人行礼“晚上好,欢迎光临。客来时：6 7a6 o T% r. F.

48、 o1、礼貌热情迎接来宾的到来，在运用礼貌用语的同时，鞠躬3度，“里面请”并做出请的手势。2、迅速把房间门打开,请客人入座,然后轻轻把房门关上。% Y% U,w$ : 3、来宾入座后，开始前分钟服务。(为客挂衣服,搬凳子等）客来后:1、客人进房入座确定后,轻敲房门进入房间站在电视机一侧，以行礼规范微笑鞠躬作自我介绍，并致欢迎词:“晚上好，欢迎光临!我是本房服务生,专门快乐为您服务！”-k ; L3T+ 9g7 、为客人倒迎宾茶,以半跪式姿势给客人侧身上茶,手拿水杯时不能拿杯上的三分之一,应拿杯下的三分之一处，用大拇指和食指、中指拿住杯下三分之一处,以小指做为桌面的支持点。上茶时要轻拿、轻放并做

49、出请用茶的手势。3、通知总机开机,并询问客人是看电视依旧听歌，然后按客人要求调好电视、电脑、功放（效果器打开),灯光调到柔和状态,音乐调到最佳效果。4、上开台生果、小食,并掀开生果保鲜膜示意客人食用。9 K, (b5a8 b+ j为客人点取酒水、食品：、按半跪式规范双手将酒水牌递给客人同时使用:“晚上好!这是我们公司的酒水牌,请您看一下今晚点用什么酒水?” x% ） e.r* * W;G2、积极推销介绍公司酒水及小食 T& L,f1S,介绍公司酒类要以高价位、高价格的酒介绍起,依照来宾的要求再进行促销，如客人点洋酒，要迅速而准确的方式给来宾介绍有洋酒，等客人点完酒后,应询问客人是混饮或净饮,加

50、七喜要加几罐等都要问清晰。*A% ( m5 j. N2 3 I3、等客人点完酒水,要重复柯打单。并询问客人是否需要精美小食下酒等。然后将所点之名称及数量输入电脑。礼貌退出厅房:“请稍等，立即为您送上。” 8 _; /b n4、站在门口侧等候物品的到来,每次进房必须敲门三下（一轻两重),并礼貌讲：“打搅一下,对不起！让您久等了。”并按标准的半跪姿式进行服务，上洋酒时必须先请客人验酒,然后才开酒、调酒、品酒。2 a6 $ F# 5、上任何物品时都要打出请的手势（五指并拢指向物品),并礼貌请客慢用。p u( ) ？; S q中途服务:6 4 _, f2 F/ t： I1、中途服务过程中应不断清整台面

51、、地面卫生,点歌、加酒,关心客人将酒具、香烟等物品归位,将长时刻离开的客人之杯具收到工作台上，送到洗涤间清洗,及时预备好适量的机动杯具以备新到客人之需。8 x0 n*( O$ A4 x2、少爷（服务员)在服务时一定要与DJ小姐紧密配合,多为公司推销酒水、食品。随时注意客人的进食程度及房间动向。做到四勤（眼勤、手勤、嘴勤、腿勤）准确推断客人要求，做到有问必答，有求必应。每次进房第一时刻看DJ的右手边是否有垃圾，及时端、擦、收、送客人在玩乐的同时也能观赏到我们殷勤礼貌的优质服务。3、随时提醒客人消费多少，还差多少消费。4、每个新来客人或经理进房，应起身欢迎致词、倒酒,每位客人离开时,应起身欢送。5

52、、客人买单：客人叫买单时，应先问客人是否还要什么?如遇客人消费不够，要提醒客人点够消费，介绍能够打包拿走的物品。随时通知主管拿消费帐单前来现金买单。（客人买单时，用眼睛的余光检查厅房的一切物品、设施是否损坏或遗失不见)% b）k6 7 ! vx /6、客人起身要走时，要提醒客人带好随身物品,并恭送“多谢光临,请慢走,欢迎下次光临！7、客人离去之后，及时打扫房间卫生,然后打电话给咨客台报空房。站在房间位置等候第二批客人或填写工作报告。. ， P$ 4 I* a( x： n三、营业后:、做好房间的卫生清理工作（杯、烟盅、酒杯等杂物),摆放好厅房设施(功放、电脑等）、关掉所有电源、水源开关。并将话筒

53、、遥控还回总控室,将房门放开散异味。、让主管检查房间卫生或设施、设备情况。， X6 Y2 b8 2 G、班后例会，听取主管对当日工作的总结。服务中注意事项8M5 $ o8Z 3W t/ + i4K!I Tq3I9 D! 1、服务时要牢记先女士后先生和先老后幼的原则。2、在接过传送员送来的出品时,应检查出品是否正确，若出品是通过冰冻的应预备好杯垫。5 W#C(m1 .x0 z3、遇到客人讲话时，在上酒水之前应讲:“对不起。”提醒客人留意以免发生事故，上完出品后，应按规范向客人讲：“请慢用。”并采纳后退式离开。9 t0 j7 :M2 g: G,W)7 4、上出品时应单膝跪下,以方便服务。从托盘内拿

54、出品时，应面向客人侧面身,左手要随同向外侧移动以保持托盘平行和躯体平衡,上出品时要注意场合,如客人在唱歌,则不应挡住客人的视线。5、注意及时更换烟盅和随时帮客人添加饮品,在客人同意的情况下,及时收走空果盘以及不用的酒杯、空酒瓶和清理桌面杂物,以保持台面的清洁。& & I1 R6、不管是为客人上出品，依旧清理台面,必须使用托盘。7、如出品需要配料和汁酱应跟食物一齐上台。、下完oder时,一定要重复order,以防错漏减少失误。 Va( i） Q; ! r9、职员因事离开岗位,必须知会同事或上级,请求协助，幸免出现“真空”现象。9 %r7 Z4 Z2 M2B10、服务时要做到:眼勤、手勤、腿勤、嘴

55、勤，同时还应做到:“嘴动纸巾到,烟到火机到,声到感谢到”。11、配制洋酒要征询客人的意见，是浓或是淡。* / Y： ba! 3 ii,MP12、假如客人调换位子，应及时做好跟杯服务。13、服务啤酒时,斟完一轮酒后,大房要开5支，中房开2-3支,小房开1-支，找相应的位置放好,以方便下一轮斟酒。4、当客人的酒水剩下2-支时,及时询问客人是否需要添加酒水。15、任何时候托盘都不准上台。1、上出品时应从客人右边上，若房间人多可视实际情况灵活处理，上出品时应遵循先低杯后高杯，先热后冻的原则,带杯垫的应先放下杯垫，后用右手拿住杯具的下端轻放在台上,以幸免出现碰撞声。同时报出品的名称，以幸免出现差错。.

56、7、上完出品起身后，应按规范向客人讲：“请慢用。”并采纳后退式离开。 p/ &UJ! s0 o $Y1、主管买单时注意假钞、破钞,如有疑问能够礼貌询问客人：“先生/小姐，能够换一张吗？” Rp#m/ ！ I* 四、K服务营业前预备工作与营业后收尾工作的技巧:55B# U+d8s: - D6（）KTV服务营业前预备工作技巧3: ! $ X% U9 准时上班打卡或电脑刷卡（指纹)穿好工作制服，整理好自己的仪容仪表备好工作用具(笔、火机、开瓶器、酒水单）准时到指定地点开班前例会) y f！ L* ： v#; k, Q6 A、上岗前. X4 $ s，（ ！W i93 A经理、主管安排当天的工作情况陈述

57、工作中的失误,并指导正确方法。表扬好人好事等礼貌用语的背诵、呼公司精神口号及爱的鼓舞呼唤。B、上岗后5 v8 _% 9 a D备好厅房一切用品（杯具、烟盅、色盅、吧巾、蜡烛等）5q+t; yJ5 _6 V5 D) 搞好厅房的一切卫生(地毯、沙发、台面、电器、洗手间、墙壁、消防器材、植物等)特不是死角及沙发下卫生。摆台（按公司规定的摆台标准）。检查厅房音箱设备是否正常（如不正常通知总控维修)。5 , X%p L) B4 oi* h) )u检查电脑点歌系统、上网系统是否正常。(如不正常通知电脑房人员维修)4 I-%V& h h检查厅房固定财产是否完好或缺少、损坏。保持房内空气清新,无异味,点燃香薰

58、灯在房内香薰1020分钟。7u1 $8R1 S2灯光调到最佳亮度,空调温度调到适宜。一般（182）。标准站立姿势站位，等候客人的到来。（2）KTV服务营业后收尾工作技巧:客人离开后，首先关闭厅房的音箱、电器设备等；9 Og l+ G%j, j: C-检查地面上、地毯上有无正在燃烧的烟头及时消灭。检查房间内有无客人遗留物品,如有上交经理。* 0g; zy！ Q E* 检查杯具、设备、设施等物品有无损坏。+v/ j, l7 Y R3 C% _* t及时熄灭台面上正在燃烧的油灯或蜡烛，做到开源节流。 % . 4 ,i Q有客人喝剩余的酒水，立即落单让主管签字确认报收银、酒吧充公。清理台面的一切杯具、

59、烟盅等杂物。用杯筐装好送到洗涤间。用清水擦洁净台面上的酒渍、油渍、蜡烛油等。 _6 3 F- m- P 9 fe1 Cl) ;y清扫地面纸巾、杂物等,如有香口胶或客人呕吐之地点要通知P清理并洗涤。( 1 / cT&n9V; (u e打扫完厅房洗手间卫生后,清洗洁净吧巾、抹布晾在台面边上。方便第二天使用。关灯、关空调、关闭一切电源。还麦克风、摇控到总控室。服务中注意事项M5 o o8 Z3 W t/ W 4K！ I7Tq3 I9D! 、服务时要牢记先女士后先生和先老后幼的原则。、在接过传送员送来的出品时，应检查出品是否正确,若出品是通过冰冻的应预备好杯垫。 W# C( m1 . z3、遇到客人讲

60、话时，在上酒水之前应讲：“对不起。”提醒客人留意以免发生事故，上完出品后,应按规范向客人讲:“请慢用。”并采纳后退式离开。9 0j7 :M2g： * G, W）7 4、上出品时应单膝跪下，以方便服务。从托盘内拿出品时，应面向客人侧面身，左手要随同向外侧移动以保持托盘平行和躯体平衡,上出品时要注意场合，如客人在唱歌,则不应挡住客人的视线。、注意及时更换烟盅和随时帮客人添加饮品，在客人同意的情况下，及时收走空果盘以及不用的酒杯、空酒瓶和清理桌面杂物，以保持台面的清洁。 h&y I1 R6、不管是为客人上出品,依旧清理台面,必须使用托盘。7、如出品需要配料和汁酱应跟食物一齐上台。8、下完ordr时，