连锁超市员工办法

1、公司政策、资产、明确的投资规范并优先考虑差不多必要的设施，并以联合采购来节约成本。以长远眼光采纳标准化及可变化的设备。 标准化：可移动在使用的设备兼顾其它用途。、卖场陈列整齐商品依分类及售价来陈列。视觉效果重于文字、标示。C、简单而诚恳的沟通对顾客、厂商、职员。D、把自己想象为顾客,让顾客中意离店站在顾客立场去考虑问题，你希望什么样卖场服务。E、确保人员财产及环境安全安全第一。、融入地点环境并预期其演变融入地点环境,以最快速度掌握当地适应。2、人力A、以信任及掌握给予每位职员全责的工作信任、掌握、全责B、必要时决策制定仅限于两个阶层(强调效率） 必要时批职权范围C、借以交换意见及良质沟通来激发

2、制造力D、主动出击,但须团结一致、能够同意错误，但必须绝对老实F、掌握工作职责及绩效，按公司要求的考核表及业绩做比较，否则预备离职。G、同意训练,并以所学的进展专业技能H、依照公司的绩效，以良好的奖励来激励职员3、商品A、选择商品的原则B、商品分类原则、与直接供应商及全国性厂商合作D、统计数量以达到最好的采购量E、经常性议价来取得地区性及全国性最佳进价及促销价格F、依照销售量来治理库存并确保无缺货G、销售量决定每个中分类的排面、库存尽量摆置于卖场I、以自助式销售为原则、强调商品新奇、大量及促销K、利用物流电脑系统来提升生产力L、自购资产M、不同意供应商协助店内工作N、不同意以增加商品种类为条件

3、的退佣、遵守全国性、区域性的决定P、店内决定订货量4、财务A、使用简单化、标准化的程序及文件B、使用内部操纵的可靠的报表，并分析有潜力的获利来源，内部操纵经由两级检查,告知店长、经由两级参与建立预算D、分析预算与实际差距,并检讨改进E、提议并证明预算能满足顾客和长远的经营目标王府店组织结构处长课长助理营业员 1熟食课 1水产课 1生鲜处 蔬果课 13面包课 14精肉课 饮料饮品 营运部门 2洗涤用品 2食品杂货处 22干杂 3冷冻冷藏食品 31家庭用品 32文体用品 店长办 33休闲用品 店长、店长助理 03非食品处 34家用电器 36非季节性服饰 7季节性服饰 38鞋类课长职员 财务课 4团

4、购课 45人事课 服务部门 50收银课 5企划课 0电脑课70养护维修课 80收货课 85防损课组织表、商品组合、商品辨不一、组织表的作用 人的治理 排面的治理,满足顾客的购物 销售分析的治理 练习题 部门 大 中 小 商品 10 0 00 00 0单品的描述 品牌 商品编码 品名 规格 产地 单位 单价 条形码 包装容量 保存期限 最低订量 满柜位量 安全天数 订货周期二、好的组织表,还要有好的商品组合，由适当价格、品质、功能、规格的商品组合在一起，整体商品组合称为商品组合。好的商品组合应具备以下各点:符合目标客层，具完整，各个价位的代表品牌与价格带组合。分类齐全,完整的整体性品项供给。具业

5、绩力,毛利力的高回转商品组合。满足“大众顾客”,具选择性满足感的商品组合。具有制造业绩,具有竞争力的差异性商品或强势价格操作性的自有品牌产品组合。能主导或跟随市场之变化或消费者需求的变化的商品组合。完善的卖场陈列。“妥适性”商品包装，能充分符合卖场治理原则与顾客购物的便利性的商品组合。值得注意的是:商品结构不是一成不变的，要随着市场及顾客需求而不断调查,力求让每个单品发挥最大的潜力，不断淘汰无贡献商品,使商品结构及组合不断趋于合理化。三、如何调整商品组合销售实际往往与预期有差异，我们应依照销售数量表或畅销、滞销表来调整商品结构。（一)高销售1、检查商品排面是否足够2、经常性地做促销（二)中销售

6、1、加大促销力度,提高中销售商品的销售2、检查毛利3、做竞争者市场调查,如有必要，调整商品售价4、与供货商协商进价5、检查类似的产品市场上是否有更廉价的,若有，取消它6、检查进价和毛利，保留他并注意其销售量若以上的方式仍无法改善，检查是否有较廉价且相似的产品来替代。（三）低销售检查下列各点：、不符合市场需求2、品质不佳、售价过高、排面不够大5、商品陈列在错误的分类里6、低销售、售价低,是否品质太差，取消它，另选一种单品7、低销售、售价高,是否进价太高,假如是，取消它查找有无改善的方法,假如不能,则取消该单品。注意不要太快取消一个新进的单品。假如有任何疑问,任何重要的问题，可由治理层决定。为满足

7、顾客的需求和维护公司的形象,有些低销售量的商品也必须保留在分类里。四、商品辨不适当的商品 依照消费者喜好、销售打算等因素，选择我们需求的商品。适当的品质 依照商品的特性和顾客需求等因素，选择符合品质要求的商品。适当的价格 依照销售价格、进货条件、竞争者的动向及本公司价格政策等因素来决定适当的采购价格。 必须在商品的选择上有所限制。 商品必须是优质商品。 规 章 制 度制定本制度目的是为了保证部门职员出色地工作和为顾客提供优质服务,职员如有违反，将受到纪律处分。（此令如有与公司规章制度相冲突的情况，以公司规章为准。三次警告累计等于一小过、三次小过等于一大过、满大过二次立即开除)口头警告1、讲三道

8、四，窃听不人隐私,不利团结，讲脏话者。、未主动热情服务，服务态度欠佳，有意误导顾客者。、发觉设备损坏不主动汇报者。4、顾客的意见不虚心听取且不及时汇报者。5、发觉同事违规不举报者。6、未按要求着装者。7、化浓妆、留长指甲者。8、上班做抠鼻、挖耳、剔牙等不雅行为者。9、工作失误，未造成损失者。1、工作中纪律涣散者。小过、随地吐痰者。2、工作不主动配合，勾心斗角者。3、上班迟到、早退、窜岗者。、服务态度不当引起顾客投诉者。5、市调作业不真实及泄露本部门秘密者。记大过1、不服从主管工作者。2、未按公司规定私自打特价或改价者。3、替其他职员打卡者。4、破坏公物,乱涂写者。5、不按清洁打算做清洁工作者。

9、6、在公共区域吃任何食品者。辞退并保留追究当事人刑事责任的权利1、有意破坏本商场或其他职员的财物。2、为了自己购买而更改促销条款或改价者。、偷盗、偷吃商场物品者。4、未经同意移动或操作机器和设备造成损坏者。诚 实培训1、老实:个人的老实是您最大的财宝，忠诚于您的领导,我们不能容忍工作不胜任的人,假如你有理由，认为某人不老实,您有责任让主管明白。2、礼物和小费：作为一名合格的职员，在任何情况下不能收取任何有价值的东西，我们不能将自己处于为他人办事,有机会猎取非法收入的位置，这是我们的差不多原则。3、商业机密：勿将每天营业额情况告诉他人，爱护好内部信息资料。、机密的爱护： 、当职员离开他们所在的岗

10、位时，必须将相关的资料交回主管。 B、职员必须遵从在任何时候为公司保密，其职员一旦得知商业机密和内部信息,未经许可不得透露给其他职员，否则，一切责任由其承担。课长职责概述sset 资产 保持卖场整洁，商品充足。 Str lean nd full. 依照不同价格带，良好展示商品。 Good implantatio resectin the pic rnge 检查职员是否着装整洁 Check the cean lis o he uiom. 保持仓库整理有序 Kp stae wel arngd . 倾听顾客意见,做出积极反应。 Listen o uoerand rac ositivel. 展现生意人

11、的精神 e a lessrit. 保持充足的商品展示 Dsply w vlume 遵守火灾和卫生等安全规章制度 eset d make respetge fety rles of the fighting ndhygien regutns 关注竞争对手的价格水准 olow cmpetitrs price lvl . 提议购置新设备 ropose equmen invement 遵守当地的法规和店内的制度 Fl rest of te rguato ad la flocal govent our sre procdue 展现的精神 ae a store spirit . Mercandse商品 遵

12、守商品组织结构(没有缺货）ol assrtmnt (Noorae） . 排面和陈列展示要反映销售量Faing an display releting the sales quntites 检查库存卡 Checkthe sok crd 提早一个月预备促销和季节性活动 Pla prmotional ad sna evets one h before. 跟采购保持良好沟通 Good comuncin wih negotaors . 向采购通报滞销的单品 Inform the ngotiaors of our ow saletem 遵循并预见市场走向 olow an anticipat the ne

13、market end 依照顾客的需求，提议新的单品,以改进品种搭配。 Propose ew ite t improe asstme accoring to cuoer dands.Huma Reor 人力 使职员在任何情况下都要表现出商业人士的职业态度lp the staff t have a coeriad rssioalaiude in any se .传达有关的信息municate sores inoation . 明确职员的工作职责Give cear resposiilities o te tff .每周检查工时卡Check eekly the punc card .依照培训打算培训职

14、员Tan your staff with a rining pln .依照职员的工作质量做出反应eaion othe qulit of e wor the staff 打算并推举提升人员Planand prpse promoton .Fiac财务遵守财务制度Folow the rocedu.认真检查收货单和退货单Check carfull nth cein an turnig eprt核应付款凭证Valid purcase repot .完成预算指标Rechhe orecat fiures .对如何超额完成预算指标提出改进的方法Propos improet to oer th forecasd

15、 figure 全面操纵部门业绩表中的各个方面ell control of all te ns oyor deprtmen etin.非食品处课长工作程序时刻责任使用工具每日开店前1、提早到达公司,巡视卖场；2、将重点工作交给助理完成;3、开早会,并提示当日的工作重点;4、依优先顺序分配工作;5、保证职员提高工作效率;6、与职员一起工作;、必要时协助职员;开店前15分钟准时检查部门内下列事项：1、货架与端架是否补满；、走道是否清洁,必要时通知清洁公司；3、货架是否清洁并有价格牌；4、每一货架与小分类是否有足够的促销品;5、检查缺货品项并要求职员重新订货；6、有促销项目M时:检查售价是否正确，确

16、定不要缺货。排面原则清洁标准与清洁打算促销商品清单DM海报开店后保持微笑，良好的态度与顾客打招呼；检查仓库是否整理及清洁;必要时通知清洁公司;参加治理例会，提出问题和解决方案;检查营业员是否对缺货重新订货；检查职员是否依盘点打算订货;检查并签署前日的收货记录及发票;必要时,关心财务秘书解决有关发票的问题。库存卡盘点打算下午巡视卖场：货架及端架是否补满;走道是否维持畅通；与厂商沟通，确认商品问题;分析分类中的单品：高销售,低销售促销;建议新的陈列;有任何疑问，与上一级治理人员讨论；安排好交接时刻工作表；在职员下班前,巡视卖场及仓库。单品表销售报表促销打算每日进货报表新品资料晚上分配晚班职员（钟点

17、工）工作,并检查是否有效率;检查助理是否依序号操纵验收单及退货单;检查当日验收单及退货单的顺序号;值班必须巡视所在区域;必须负责本区域所发生的问题;禁止呆在办公室。非食品处课长工作程序时刻责任使用工具每周与助理一起检查市调报告表；掌握资料的正确性并迅速反应;与采购沟通商品及销售状况;提出促销打算并按时更换端架;职员训练打算；按照考勤卡核查职员的工作时数。市调表商品协调表促销单品建议清单TGM分布图培训打算表考勤卡每月1、电脑前确认库存卡上的正常月销售数量与促销数量,每月你必须检查下列事项:销售量，畅销，滞销；退佣百分比;职职员作时数；然后签字，送交处长。必要时，须用大盘点已确定毛利。查低销售报

18、表，并决定替代已删除的单品。按结构的单品表盘点打算低销售日报表非食品处值班工作程序营业 前的 工 作检查状态1、早七点准时到公司签到不得迟到2、到电脑部领取非食品处各科变价报告单同时负责分发到位,同时检查价格标签是否差不多更换3、进入一楼收银线检查有无前一天晚上遗留下来的退货商品4、检查仓库是否清洁,货品堆放是否整齐,有无拖车及栈板堵塞通道的现象，发生则立即组织人力进行清理、检查收货区是否有遗留下来的商品没有收回、检查主通道内是否清洁通畅7、检查中间走道堆头是否整齐,POP牌悬挂是否正确整齐8、检查促销区商品是否丰满，有无缺货现象9、检查各部门职员出席情况及仪容仪表（集体点名制度)10、检查各

19、科促销商品是否进行扫描1、安排各部门促销员8：0分的迎宾活动并参加8:2分的店门口迎宾仪式营 业 中的 工 作1、指派一名职员到收银线收取退货(繁忙时段2次/小时,非繁忙时段1次/小时)2、检查收货区各科收货状况，是否无人进行二次验货,收退货是否让供应商等待专门久、参加部内晨会并汇报各科发生的问题并提出整改意见4、不断巡视卖场检查各区域职职员作状况5、检查各科是否有值班人员及时赶到服务中心解决顾客投诉，同时在值班人员不在时要负责该部门的顾客投诉解决工作。、12：00前检查各科下午班科长、助理是否到位7、2：0013:00午饭时刻必须在卖场工作、安排人员在13:30分到服务中心领取退货9、必须在

20、17：0前赶回公司报到10、再一次检查收银线有无退货，收货区有无滞留商品、检查非食品处仓库是否整洁，通道是否通畅2、检查各科补货状况3、19:0收货结束后检查收货区是否有未收货商品4、：0以后检查办公室是否有人员逗留并做登记1、1:02:00必须在卖场工作严禁在办公区办公1、携带对讲机不断在卖场巡视解决顾客投诉17、监督并检查各科职员的补货情况8、2:3安排人员到服务中心领取退货商品19、2:00到保安部领取失窃商品营业 结 束 后 的 工 作1、营业结束之后到收银线巡视检查有无退货商品2、下班前检查非食品处仓库有无纸箱栈板,必须保证通道顺畅、下班前应向店值班报到，同时关好办公室门窗、电脑及灯

21、源助理工作职责一、每日工作助理工作时刻与课长分开,休息时其中一人上全天班轮班,课长白班,助理1：00-2:30,开业经常加班，假如你选择了这一行并想有所作为,则必须同意。1)开店前同时参与职员的工作(补货）检查职员是否缺席当有职员休假时，人手是否足够在开店前更换好新的端架随时关心职员的工作(补货）检查职员制服是否洁净关于食品,生鲜,冷冻冷藏食品检查保质期和先进先出原则的执行检查面料成份指示牌、功能牌是否正确 2）开店前15分钟检查走道是否通畅清洁检查货品是否补满（排面与促销端架）检查是否缺货并告知营业员重新订货检查标价是否正确依清洁工作表检查职员是否完成清洁工作开早会分配上午工作任务（仓库整理

22、、盘点、订货、补货、清洁卫生）并指派课值班人员将工作安排紧凑,充足八小时内不停理货。 3）上午关心职员安排整理仓库与你的职员安排早上的工作确定营业员完成盘点工作关心及训练职员订货(库存卡计算的培训）检查订单是否已传真给厂商（订货打算）检查收货区是否已无任何商品）下午检查店内货架是否补满拟定职员下午的工作打算(注意交接班时刻)关心并在店内训练职员(交接班时刻作理论培训,在卖场工作中现场指导)掌握退货程序5）营业员下班之前（检查特不重要)确认验收单与退货单都已登录于库存卡 确定当日的验收单与退货单都放置在指定的位置 检查仓库的清洁整齐 与营业员打算改日的工作 与营业员安排和检查兼职职员的工作 收货

23、区是否有遗漏的未收,收银线是否有散货未进行整理)值班你要在该部门巡视检查(非食品区域)检查兼职职员是否有效率的工作你要为部门的工作负责能正确面对所有的安全事件不要呆在办公室二、每周工作 检查促销期间订货量与销售量与营业员一起做市调工作 将你市调后的建议与决定同课长讨论（市调分析） 列好下次市调的单品项目 训练职员：补货、盘点、库存卡 与课长打算下周的工作三、每月工作在输入电脑之前要检查库存卡上的每月销量(正常价格+促销价格)百分之百跟踪促销商品与课长一起分析商品报表,并决定下月行动打算与课长讨论单品的删减(报商品部人员）与课长一起分析部门绩效表,并制定下月行动打算与课长完成你的训练进度四、周期

24、性工作协助课长制定促销/进货打算(十天）订货之后检查营业额可否达到店内预估指标(一周)规律性检查营业员的工作职责的履行（一周两次)分析你的工作职责，有什么工作须与课长讨论(一月）预备大盘点的工作（一月)课长/处长你应该有什么权限应该有哪些工作职责职员供应商助理权限与职责的大小因人而异参与店里促销海报工作(十天)同事顾客五、结论 助理的工作环境:空间专门大,协调组织 成功要素:充分的预备、完备的打算、掌握操纵、调整工作方向重点是保证：价格牌正确,商品货架清洁。（开店前）工作性质:现场工作100%办公室的时刻几乎为零。助理工作地点: 收货区 仓库 卖场 服务中心课值班工作职责上午开店前 提早5分钟

25、上班。 检查仪容仪表。 与资深营业员一起完成晚班所留下的工作。打印空缺的标价牌、商品条码、写空缺的OP并及时补上。开店后 给供应商发订单。 组织收货、退货。 处理顾客的投诉。 处理大宗购物。 收孤儿商品。中午 替换营业员、促销员用午餐。下午与下午值班人员交接。 上午值班人员录库存卡。 完成上午值班人员所交接的工作。 处理突发事件,并及时向上级汇报。 替换营业员、促销员用晚餐。晚上 组织营业员补货、整理排面并跟踪。 检查库存卡的录入状况。 收回服务台的退换货商品和孤儿商品。 检查收货部是否有本部门商品。 查看部门垃圾、纸皮中是否夹带商品。 整理工具并锁上。 总结一天的工作,并把问题列入交接班本。

26、 请主管、助理、处值班检查并汇报。感谢你一天的工作!你能够下班了!资深营业职员作职责上午开店前：提早分钟打卡上班。检查仪容仪表检查员、促销员到岗情况，并如实向课长汇报。检查G是否丰满(如不满，将组织人员及时补货），POP是否正确。检查标价签是否缺少,排面是否整齐丰满。按清洁打算安排清洁并检查。为课长组织人员开早会。前分钟：检查通道是否畅通,地面是否有杂物,是否清洁洁净。开店：与顾客打招呼。依照订货打算安排营业员盘点订货。跟踪缺货商品的到货情况。收货、退货、上货。打印订货单、退货单。服务台顾客服务。安排营业员促销员中午用餐并跟踪到岗情况。下午与下午班交接(把上午没有完成的工作交接给下午班人员）带

27、领上午班人员整理仓库。跟踪营业员、促销员到岗情况。收货、退货、补货。服务台顾客服务。完成上午班交接的工作。收散货。晚上安排营业员、促销员用晚餐，并跟踪到岗情况。补货、整理排面并检查。收回服务台的退换货商品和孤儿商品。检查收货部是否有本部门商品。整理工具并锁上。总结一天的工作,并把问题列入交接班本。请课长或助理检查,并汇报。感谢你一天的工作，你能够下班了!营 业 员 职 责开店前：1、到达公司，打卡或签到，缺席需有正当理由。 、合理地安排时刻。 3、检查制服是否整洁。 4、开早会并记录当日的工作重点。 5、补充商品保证商品充足。 、货架与端架是否补满。 7、整理销售区仓库及工具仓库及工具。 、每

28、一货架促销品是否有足够。 、没有物品损坏。 1、检查价格牌准确无误，一个排面=一个价格牌。 11、清洁,保证每个角落清洁；走道清洁,必要时通知清洁公司。 12、将工具妥善存放，工作器具的维修保养。 13、面带微笑，预备迎接顾客。开店后:1、与顾客打招呼。 2、了解顾客需求。 3、整理并清洁仓库。 4、查看缺货状况。 5、盘点商品。、明了的介绍和指示牌。7、对缺货重新订货。8、查看收货记录。9、必要时,寻求主管的关心。中午： 职员交替午休。下午: 1、查看商品销售情况。 2、及时补充商品。3、整理散放的商品并归类到排面。4、查看排面上是否有破损商品，及时清理。5、充分利用交接班时刻完成一些重要工

29、作。、顾客服务。晚上： 1、整理工具,妥善存放。 2、清洁货架和通道。 3、将散放的商品归回排面 4、补充商品。 、核证排面整齐。 6、标价完整。辛苦了！你能够高快乐兴下班了。 店促销员治理协议甲方: 乙方：地址: 地址：主管签字盖章: 负责人签字盖章:电话： 电话：日期： 日期:为了加强合作，促进销售,甲、乙双方在平等、自愿、协商一致的基础上，就促销人员治理事项达成以下协议:1、乙方 名促销员理货员到* 店进行促销活动，乙方应向甲方提供有效的“促销人员治理协议”、该促销员与乙方签约的合法劳动合同及公司的证明、促销员身份证、健康证、照片等。2、乙方派遗人员到甲方店内促销期限: 至 。3、促销员

30、必须在乙方同意完整的专业培训,了解乙方的商品和有关售后服务的规定，进驻甲方商店前必须让促销员到促销部同意面试及培训:每周一、四下午3：00培训。并按程序办理进驻甲方手续。4、乙方应向甲方缴纳进场治理费 元/人*月，以及缴纳工服、促销证押金各0元,促销结束后促销员出示押金收据、洁净的工服和促销证，即可领回押金。、甲方将依照合同期限：三个月以下-10元/周/每件、三个月以上-1元/年/每件的标准向乙方收取服装使用费,使用其余劳保用品按实价另收费用，甲方填写有效收据作为凭证。6、乙方必须依照法律法规的要求支付促销员所有费用（工资、加班费、奖金、工伤医疗费以及保险费等)。、乙方必须对促销员的表现全面负

31、责,因促销职员作失误造成对甲方的损失应由乙方赔偿。、促销员的病、事假应由乙方批准，并通知甲方销售经理及促销部经理。9、促销员在甲方从事促销活动期间，必须服从甲方的统一治理，并严格遵守甲方制定的驻店促销人员的责任声明。此声明作为本协议的有效附件，由乙方盖章确认。10、促销到期者，乙方应在三天内将洁净的工服和促销证交给甲方促销部,领回押金。否则，甲方按规定扣除工服、促销证押金。对遗失制服或促销证者,甲方将不退押金。11、未经促销部主管同意，严禁私自安排、更换厂家促销员或在促销期内随意调离厂家促销员，一经发觉将给予责令离店和罚款处理(每次对厂家处以二百元人民币罚款）。12、促销员擅自将甲方商品带出店

32、外时(或有意损坏商品）。除促销员必须按甲方规定处罚外，乙方也将承担000元赔偿金，此款从供应商当月的货款中扣除。如促销员无力支付罚金，乙方必须代为支付。情节严峻者送交公安部门处理。13、关于终止乙方在商场的促销活动事宜,甲方有保留和最终解释权利。1、涉及促销员的有关劳动仲裁事项均由乙方负责。15、本协议一式二份,甲乙双方各执一份,自签字之日起生效。附：促销员资料姓名性不身份证号联系电话，地址促销部门驻店促销人员的责任声明1、供应商派促销员进驻*店内前,必须按*程序到促销部办理入场手续。2、供应商派驻促销员在*店内进行促销活动时，必须严格执行国家“治安条例”和“防法”,服从店内的统一领导和促销部

33、主管、营业部门治理人员的工作安排：并严格遵守甲方各项规章制度及作息时刻。3、时入商场必须按*要求统一着装并佩带促销证;不得佩带他人促销证;更不得将本人促销证转借给他人。4、任何私人物品(衣物及包装）必须存放到更衣室,不得带进商场，不得将赠品存放到顾客存包箱。5、促销人员在上班时刻不同意擅自离开工作岗位，与其它人员闲聊或购物；、促销员在上班时刻内必须保持良好的精神状态，女士化淡妆,男士不能留长头发,时刻注意个人卫生。7、促销员必须了解其所售的商品,熟悉卖场及有关商品退货、送货的程序，准确为顾客提供导向。8、促销人员应努力做好排面工作补货、理货和清洁、整理，积极维持商场的整洁。9、未经店长批准，不

34、得随意进入本店办公室和收货区，无职员的陪同,促销人员严禁进入仓库。10、微笑服务，礼貌待客，为顾客提供中意的服务。严禁以任何理由与顾客发生争吵,向顾客强行推销产品或私下交易，引导顾客到供应商处购买商品；1、严禁销售非本商场陈列的商品及散发其宣传资料或以不正当的销售方式欺诈顾客。促销员之间互相合作,尊敬其他供应商的品牌,维持商场正常促销秩序。13、厂家促销员不得随意评判、诋毁其他厂家产品，一经发觉将被限时离开，并对供应商处以相应的经济处罚。14、未经许可不同意滥派赠品、礼券给顾客。15、促销人员应随时同意治理人员,保安人员的检查，违规一次以上者将视情节分不给予警告，罚款或责令离店处理。1、严禁在

35、工作期间将不是本人的促销商品拿到自己的岗位，违者视为盗窃嫌疑。17、促销人员必须遵守商场防损制度,商场内所有商品、赠品、试吃品不得随意带出商场;上班时刻内严禁在卖场吃任何东西、相互交换赠品、为自己购买而遮掩促销条款或私自改动价格,违反者按甲方规定处罚。情节严峻者送交公安部门处理。8、促销员需办理退场手续者，应在三天内将洁净的工服和促销证到促销部办理退场。否则将按规定扣除工服、促销证押金。对遗失制服或促销证者,甲方将不退押金。声明:本人已认真阅读并理解了以上各项内容，并保证严格遵守。如有违反,愿承担相应处罚。本人签字： 供应商负责人签字盖章: 年 月 日 年 月 日职员形象职员上岗要做到：服装统

36、一整洁,躯体健康卫生，仪容自然温馨，举止和谐得体。一、服装统一整洁1、必须按规范统一着装，不得穿规定以外的服装上岗。（有专门情况,经公司批准除外）2、做到洁净、整齐、笔挺。3、工装钮扣要全部扣齐，不得放开外衣，卷起前袖、裤脚。4、工卡戴在左上胸下5公分处(上衣口袋居中的位置)。5、工装衣袖口、衣领口，不得显露个人衣物，工装外不得显露个人物品，如纪念章、胸针、胸花等规定外的饰物。工装衣袋内不得多装饰品，以免显得鼓起。6、常换洗工装，不得有污迹,衣领、袖头等处不得有发黄、发灰、发黑等迹象。7、女职员穿黑色低跟皮鞋,肉色长统袜,袜头不得露出裙脚,袜子不得有破洞;男职员穿黑色皮鞋。禁止穿拖鞋、胶鞋、布

37、鞋等其它规定以外的鞋类上岗。8、生鲜的职员必须穿白色工衣、穿水靴、戴帽子。熟食、面包等部门的职员还须戴口罩。9、非工作需要,不得将工装转借他人,更不同意修改制服。10、不准戴手镯、手链、大耳环，只同意戴一枚戒指、一副耳环、一条项链。二、躯体健康卫生1、勤洗澡、勤理发、勤洗脸、勤刷牙、勤剪指甲,不能蓬头垢面，黄牙浓髭、满脖尘灰、满手污秽，禁止体臭上岗。2、上岗期间的饮食一律不准吃葱蒜、臭豆腐等易挥发性食物，凡上下午班者午饭后必须刷牙,保持口腔清新。3、不准在工作岗位吸烟、吃东西、喝茶水。、不准随意剔牙、抠鼻、挖耳、擤鼻涕；不准面向客人打嗝、打哈欠、打喷嚏、抓痒瘥垢。5、坚决不同意随地吐痰,规范的

38、做法是：走到痰盂或果皮箱前,首先掏出纸巾,掩住口清嗓子，低头佝腰轻轻一吐，然后用纸巾将嘴角擦净。三、仪容自然温馨1、仪容在那个地点泛指流露在职员形态上的态度形象。2、不留怪发，提倡加适量发胶、摩丝,头发不得有头屑。3、男职员头发只是颈部,头部不留长鬓角,不留胡须、不烫发；女职员不染黑色以外的头发,不梳披肩发,过肩长发要扎起。、男职员不化妆,女职员化淡妆,眼影不得使用蓝绿等夸张颜色。口红应接近唇色，不得使用胜红、灰紫、银粉、桔红等奇异颜色。5、不得留长指甲,不得染肉色、无色以外的指甲油。6、必须微笑迎宾、待宾、敬宾。微笑是一种典型的会心的笑容,它是在顾客来到后，承由衷的喜悦心理自然生发出来的笑容

39、。对待顾客不得白眼、冷眼、眯眼、斜眼、瞪眼；不得白脸、红脸、拉脸、扯脸；不得抽鼻、哼鼻、搐鼻;不得视而不见、充耳不闻、我行我素、麻木不仁。四、举止和谐得体1、立：固定站姿站位迎送来宾时,应毕恭毕敬，收腹挺胸、颔首低眉、面带微笑;双脚自然分开与肩同宽;男职员双手交叉背在身后；女职员双手交握(右手压左手)于小腹前；双脚不得叉开，不得弯膝或抖动，躯体不可扭斜，头不可歪斜或高仰。不准靠柜、趴柜。2、坐:营业时刻一律不准坐。但在其它需要坐下的场合时（包括收银员坐式收银的）背挺直，貌端庄，无顾客时双手自然合于腿上或放于桌面上；双手不可抱住后脑勺儿；两腿不得颤抖、不得跷二郎腿,更不可伸直叉开。3、行:步伐轻

40、捷稳重,容颜舒展和悦；头不低、腰不佝、疾不显得匆匆忙忙,缓不显得磨磨蹭蹭;空手行走不可倒剪双手度方步;亦不可用力甩手像军人;入室陪同应做到女士在前、客人在先;在通道处客人相遇，应侧步让客人先行。4、讲：用一般话接待客人，如遇讲地点话的客人则用方言接待；遇外宾则用英语接待，当英语不熟练时应立即知会本部主管、助理，请英语流畅的同事前来接待，用礼貌文明用语接待客人。、听：认真倾听，对听到的内容可用微笑，点头等做出反应，不可面无表情,心不在焉;不可似听非听、表示厌倦；不能摆手或用手敲柜台来打断客人的话语，更不可不能自制地甩袖而去。、看：面向客人,目光间歇地投向客人;不能望着天花板,不能瞧地、不能无目的

41、地东张西望,左顾右盼、斜视、冷白眼，禁止上下打量、审视。、递:在给顾客递拿商品、物品时应双手递捧。热忱服务热忱待客训练目的参加那个培训课程后,你能够学到如何更好了解顾客的需求和期待以恰当的仪容，用语和态度来对待顾客和顾客有效的互动把以上所学用在日常生活上,使自己有成功的人际关系之后,希望你能够贡献你的力量来提升顾客中意度改善顾客中意度使顾客因为你而更情愿到来购物顾客的中意顾客的中意是因为我们的店：商品价格促销新奇停车位我们的人：仪容用语态度一个顾客的价值你常在店内购物吗？每次大概多少钞票？你认为一个固定到我们购物的顾客,一年会在我们店花多少钞票？一个顾客 =多出 个顾客一个顾客 =少掉 个顾客

42、顾客访谈您觉得的服务态度如何样?您在店内需要协助时找得到人吗?他们的态度如何？您对收银员的服务态度中意吗?您喜爱什么样的服务态度?您对什么样的服务态度最不中意?您觉得人员的服务态度有什么需要改进？顾客调查问 题您认为我们的职员是否友善同时乐于助人?您认为商品价格如何?您是否买到了您所需要的商品？您对收银员的速度是否中意?您认为职员的仪表如何?您对我们职员所提供的商品信息是否中意?顾客的价值和期望个人化的服务预见性的服务有责任心的服务友好的服务职业化的服务接待顾客的三要素态度 用语成功的顾客接待仪容420您最先的20步外表衣着精神年纪您脸部的0公分表情微笑眼神发型您最先讲的20个字用字语气意思清

43、晰这些都发生在接触时最早的0秒倾听专注亲切兴趣接待顾客的三步曲1、欢迎顾客2、回答顾客的需要3、让顾客中意的离开看着顾客并微笑看着顾客并微笑感谢顾客向顾客讲再见希望顾客再度光临适度地点头看着顾客并微笑为顾客服务倾听顾客主动向顾客问好问顾客问题以了解需求正确回答顾客问题声音热忱关心顾客或查找协助给顾客建议记下顾客的意见如何处理顾客投诉内容:随着超市业的进展，如何处理好顾客投诉是门店作业治理中的重要环节。处理的好,矛盾化解,企业信誉和顾客利益得到维护，反之往往成为超市门店经营的危机。一、顾客投诉意见的要紧类型A、对商品的投诉1、价格过高。因商家非独家经营,以食品及日用品为主,故价格敏感度高。2、商

44、品质量差。要紧是坏品。、标示不符。1）商品的标示不符,无厂名、生产日期。2)价格与品名不符4、缺货，导致顾客空手而归。、对服务投诉超市工作人员不理会顾客的询问,或对顾客的询问表露出不耐烦、敷衍、出言不逊等。2、收银作业不当（结算错误：多收少找，结帐慢造成等候）3、服务项目不足，寄存物遗失,存取错误，不送货等。C、安全和环境的投诉1、超市音响太大2、垃圾乱堆,阻碍行人交通。3、自身物品被盗4、给顾客提供的设备损坏。二、顾客投诉的处理A、有效倾听:一般顾客对超市有意见前来投诉，其情绪差不多上较兴奋，甚至特不兴奋,接待人员应保持平静态度，和气谦让,让顾客先发泄完不满的情绪，然后倾听细节,确认问题所在

45、。B、运用同情心：在有效倾听后要站在顾客的立场来回答顾客的问题点，扮演顾客的支持角色,让顾客明白接待人员对问题的了解及态度。、表示歉意:不论责任归属谁，1、诚心道歉。 2、感谢顾客的问题。这是顾客衡量超市对自己是否尊重的重要因素。D、提出解决方案:对任何顾客的投诉意见,都应有处理意见，必须向对方提出问题之解决方案。注意：、掌握问题重心,分析投诉事件的严峻程度，充分了解顾客期望。、确定责任归属：责任在超市，由超市自己解决。 责任在厂商，超市应负责联系协办。 责任在顾客，作出令顾客信服的解释。3、处理权限的规定:有些可直接由接待人员自己处理，有些应向上级报告。4、在提出解决方案时应事先考虑超市有关

46、规定。切记：不要签下书面承诺给顾客。5、让顾客同意提出的解决方案（耐心沟通,让顾客了解我们的努力)。、检讨，记录在案。三、权限明细1、对如缺货、通道不畅、价格错误、收银错误等由该层立即做出处理并记录，事后向店长汇报。2、商品变质，食品中毒等,应由店长或店值班亲自处理。清 洁一、清洁目的清洁是良好的治理,体现公司的现状。清洁是每周的工作,更是每天的工作，同时必须是所有人的工作。通过细节反映清洁工作的标准，清洁也是一种服务。二、清洁的含义清洁的全部含义就应该是：商品和资产的整洁与卫生,个人的仪容和着装。个人方面:每位同事都应养成良好的个人卫生适应并保持良好的个人形象进入公司区域。如：不留长发，不留

47、指甲,不留胡须，不戴耳环,不抹浓装等等。一般职员着整洁的工服;治理层职员男士佩戴领带,女士着便装。请记住：我们当中的每个人在开店营业过程中差不多上公众人物，我们的形象也代表着整个公司的形象。请你把自己最整洁,最美留给我们的上帝顾客。资产方面:遵照各课每周清洁打算表进行货架的清洁。开店前和营业中（非繁忙时段)都能够进行清洁的工作，原则上我们尽量在开店前完成这项工作。货架清洁的范围包括所有视线看到同时手能够触及到的区域。仓库货架部分每月进行三次的清洁工作。各部门小资产部分要做到每日清洁。三、如何清洁请记住:资产是我们赖以制造营业额的工具,我们要象爱护自己的家一样爱护他。商品方面:、商品的清洁包括商

48、品所有外包装部分及价签牌。、落满灰尘的商品给顾客的印象确实是:该商品是滞销商品,已专门久没卖出去了。该公司内部治理有问题。卖场的清洁工作内容:、保持货架清洁，商品清洁无尘。2、确保地板无垃圾,商品清洁无尘。、确保通道无乱停乱放手推车。4、保持库房清洁。、保持办公室清洁。每天的清洁工作内容:1、早晨第一件事清洁货架、商品。、随时携带一块抹布在必要时清洁。3、将你的销售区域分批，每天完全清洁一个区域。4、每天清除破损商品。请注意:每月必须将部门区域内所有商品及资产清洁一遍。四、清洁打算 附:货架图及清洁打算表资产设备的维护设备 * 爱护* 遵循程序 维护* 充分利用二、无形资产*清洁 陈列排面顾客

49、意识* 微笑*守时高效 * 服装整洁* 团队精神*信息设备 * 爱护 我们的公司所投资的设备,是我们整个公司的生产运作而产生利益的设施,如公司的生命,要我们大伙儿如同爱护自己的生命一样来珍惜，来呵护,让它们能得以正常运作，也确实是使我们整个公司得以正常的运作。比如我们使用的电梯、电脑、电话、冷柜、烤炉等。 * 遵循程序任何的设备能够正常的运作,都必须依照它的所拥有的程序一步接一步的展开，它才能够正常进行运作,否则将无法运行，甚至会使它受到损坏、作废。比如电脑,相信大伙儿都学过电脑，要使用电脑必须通过它所设定的程序才能运作。同样，我们所有的设备也是如此,电子称、搅拌机、收款机等等。 *维护 任何

50、的设备在生产、运作的过程当中,就像人一样,会因躯体不适需要医诊,人要长大须汲取营养成等,设备也需要我们去维护、去保养、去清洁等等。 *充分利用 公司所投资于我们每一家店里面的所有设备差不多上为了生产、运作的正常进行,但公司所优先考虑的是投资于差不多的和必要的设施，我们需要对所有设备时行充分的利用,不能因为某项单独的工作而投入单独的设备,应充分考虑设备的可综合应用性来加以利用,才能使得所有的设备物有所值。但也存在着部门的设备可利用却不能加以使用,如购物篮,是用于顾客采购商品时使用的,而不能用于补货等工作中。 二、无形资产* 清洁什么缘故讲“清洁”是一种无形的资产？因为良好的清洁能够制造良好的购物

51、环境，使顾客在我们店内购物时感到舒适,提高消费者的购物热情。同时,良好的清洁，能反映出我们公司具有良好的治理素养。* 陈列排面排面是商品在销售过程中直接面对顾客的地点,如同一面镜子,能反映出一个商场的治理素养,良好的排面能给顾客产生愉快的心情,同时能让顾客方便购物,体现公司的形象。*顾客意识我们作为零售行业人员（广义上服务行业）都必须具有强烈的顾客服务意识，“顾客是我们的上帝”、“我们所有努力的最大目标是顾客的中意”* 微笑* 守时高效*服装整洁* 团队精神*信息三、明智的投资规范并伏先参虑投资与差不多及必要设施，并以联合采购来节约成本。 以长远的眼光，采纳标准化及所变化的设备。四、明确的词语

52、 保持卖场整齐，走道畅通。 依分类及售价来陈列商品。 实物的视觉效果重于文字标示（文字标识也专门重要)。 简单而诚的沟通。 把自已像为顾客，并确定顾客中意地离开店。 确保人员、财产及环境的安全。 融入地点环境并预期其演变。仓库治理一、商品入库1、入库前工作A、安排仓位，依照入库前商品的品种、数量及储存时刻结合商品堆放的具体要求准确地核算其所需占用货位面积,确定存入地点。B、预先做好第二次收货员的安排。2、入库工作A、验收:营业员依照收货部第一次验收单进行第二次验货，核实商品品名、规格、等级、产地、数量及到货日日期等内容，验收无误后，写上第二次验货数量并签字。B、及时将收货部的商品拉回本部门区及

53、时整理,所有通道必须畅通清洁。二、商品出库1、必须先进先出、易坏先出、近期失效先出、散装先出的原则。2、每天下班前，各营业员应及时反映仓库存货情况，并做书面交接。三、商品保管1、商品储存要分区分类摆放,划分各类商品储存范围。2、商品堆放必须做到安全、方便、清晰等原则。3、所有散货必须入箱密封，随时优先上货。4、堆放整齐不超高,不倾斜,不倒放。四、安全治理、坚持仓库安全操纵。2、加强消防设备的检查保养，防止损坏,发觉问题及时处理。3、外来人员、促销员、厂商业务不得随意进入仓库必须有课长的审批方可入内。仓库内严禁吸烟。、做好防鼠灭害工作。、依照部门绩效来调整库存。、依照库存卡来订货，销售量来操纵库

54、存。安全治理一、目的一家良好的公司若具备了良好的设备和用具,其是为了提供给顾客安全和品质优良的商品，使消费者于购物之余，能享受到安全而又愉悦的气氛，因此保障每一位到店内消费的顾客和工作的职员的安全是至关重要的。二、内容工作中若遇灾难发生，应照预先所分配的任务确实执行,并遵循上级主管之指示，平复行动。（一)危险状态的发生须事先预防1、工作场的通道上,不能够放置商品、手推车、空箱等,以利通道之畅通。2、通道地面若有油污或易滑物品时，应随时清洗，以防意外的发生。3、瓶装式商品不可重叠太高。、尽量幸免易促使商品倾倒的促销方式。5、依规定摆放刀具。6、固定易松脱的陈列台。7、每位职员都应明白灭火器的位置

55、,并熟悉使用方法。8、安全通道是否设置了明显标志,应经常保持出入口的畅通。在安全通道的前面,不可放置任何物品，并定期检查。、吸烟必须在指定场所。10、危险物(汽油等易燃物）严禁携带入店内。1、当遇到紧急事故，应首先保障顾客的安全。（二）火灾发生时的应变措施1、火灾发生时，须立即通知防损人员，并拨电话19通知消防人员。2、立即沉着地将顾客引到安全地点。3、听从上级指示，平复行动。(三)地震发生时的应对1、人的安全性为第一优先,关于突发性的惊恐，必须沉着应对，以免造成混乱,导致不应有的意外发生。2、地震若超过56级，将不易行走，现在,应就掩体隐蔽,以防被重物压伤。、应远离玻璃、悬吊性物品,以免遭损

56、害。4、平复、沉着地将客人引至安全地点。、听从上级指示，平复行动。（四）停电时的注意事项与预备、不可慌张，并相互保持联络。2、听从上级的安排。3、紧急照明设施须随时保持充电状态,并规定放置。、使用刀具,须小心摆放。5、减少冷冻（藏)库之使用次数。(五）职员在卖场应注意事项在卖场内所使用之刀具及电器等物品,必须有正确的使用与保管方法，才能保障自身及他人的安全。、刀具使用时,须注意事项a、刀具只可于卖场中使用，切勿拿着四处走动。、刀具使用时,不可东张西望或交头接耳,以防意外发生。、刀具不可任意摆放。d、使用完,须清洗消毒洁净，放进消毒柜内。e、同事间须和睦相处，如遇意见不合时，应平复处理，切勿持刀

57、相向，违者辞退处理。2、电器使用时应注意事项、用毕后，随时切断电源。b、冷藏及冷冻库门,须随时关妥。c、制冰机要随时注意运转情形,并注意是否缺水。d、电源及水龙头用后随时关闭。注:1、灭火的要点: 燃烧之要素： (）燃料温度 燃料 （2)氧气关系式 （3）温度氧气燃烧的三个差不多因素必须同时存在，方可燃烧。防 损负责防损的部门防损部（专职机构)各职能部门全体职员(要有防损的意识)申报防损的对象卖场的偷盗A内盗外盗收银作业错误人为损耗供应商欺诈意外事故的发生防损的范围卖场仓库收银台收货部外仓设备（防损)防盗器防盗条码（即软标签)防盗扣防盗盒防盗门监视器防损的差不多知识商品失窃最容易发生的时刻月份

58、、季节：开春、冬天是失窃发生较多的月份。星期：心情比较轻松的周末及休假比较集中的节假日。时刻:中午11:00-13:0，下午6:00-8:0。失窃容易发生的地点商场的死角。通道狭窄,专门陈列的展台,商品较混乱的地点。灯光照不到的暗角。卖场杂乱无章的地点。容易失窃的客户形态对商品并不关怀,眼神漂移不定的顾客。眼睛不放在商品上,而特不注意工作人员的顾客。两人相伴，其中一人应付工作人员,另一人到处物色商品的顾客。穿着不自然，神态怪异的顾客。处理失窃的五原则打击犯罪时,给他一个将商品放回的机会(特不是青青年）捉偷窃时,必须有十足的把握,确凿的证据。不要在卖场审问。进行调查时，注意不要太过份。不要给其他

59、客户带来苦恼。工作流程班：交接班、下班销售、开店卫生价格补货、收货例会例会：1、点名、昨日业绩分析3、今日工作布置收货:1、按订单数量结合实际情况严格操纵送货时刻2、质量把关（品质、规格有疑问有权拒收，因拒收造成的一切责任由供应商承担）3、催货(对已下订单而未到的商品再次向供应商催货,因已下订单而实际未到货而导致的销售后果由供应商承担）补货:1、检查陈列台、促销台2、仓库调货、检查变质、过期商品并选择出来报损、退损处理价格:1、价格变动2、价格牌对位卫生：1、清洁陈列台、工作区和设备2、清洁地面3、整理仪表，迎接顾客销售：、职员归位2、热情待客3、微笑服务4、高效工作(边销售边补货)要求:例会

60、：无缺席、迟到，列队整齐、精神饱满补货：排面正确、快速高效价格：正确、无遗漏卫生：整洁明亮销售：最大化交接班:清洁卫生、检查是否满陈列、保证确实完成本班工作B班：例会（下班）卫生补货退损下单销售交接班 库存量关店交接班:1、补货、卫生 2、工作交接销售：1、热忱待客2、高效工作下单：1、检查库存及销售量2、结合其它有效数据退损:、清理必须退损的商品2、清理快到保质期的商品补货:满陈列卫生:整理工作区域做到无异味例会:1、点名2、当日销售分析、当日工作总结要求：交接班:严格按流程操作销售：最大化下单:预备退换:损耗最小化补货:饱满卫生:整齐洁净例会:无缺席、早退,列队整齐订货流程由各部门领班填写