新客户经理培训课件2013年移动4001产品

1、移动400产品培训材料（适用自有渠道/代维代理渠道）2012年06月04日深圳移动政企客户部孙朝辉2012年移动400产品拓展工作部署打造战略目标沙盘实现高价值目标市场的精准锁定存量客户筛选1、筛选/梳理存量客户1000家（已梳理第一批目标客户156家）；（反挖/分流、新增） 2、通过话单调取深圳移动用户主叫总分钟数排名前3000个的深圳固话； （新增 ）3、通过话单调取深圳移动用户主叫总分钟数排名前3000个的竞争对手400；（反挖/新增）4、在深圳主干路作大型户外/交通广告的企业（1000家）；（反挖/分流、新增）整合各方面资源，精准锁定4001高价值目标市场，提升客户整体拓展质量。目前已

2、着手进行目标客户梳理/筛选的工作，（计划锁定目标市场8000家）具体包括 ：一、近期工作部署聚焦资源拓展价值客户整体提升一线市场竞争力针对高价值目标集团结合客户价值，提供分层分级的营销策略/拓展支撑；针对高价值目标集团关键人提供客户公关资源，为一线拓展提供武器弹药。二、各生产单位落实 上报移动 400 拓展目标客户时，务必把握客户质量筛选要素： 产品需求大，客户关系成熟 ；且客户的产品 / 服务不敏感。例如， XX 开锁公司，业务较为敏感，不建议拓展。 规范与流程 产品与资费案例市场与目标提纲移动400业务带来了企业热线服务质的飞跃Level 1Level 2Level 3Level 4Lev

3、el 5普通电话号码800业务95/96短号码传统400业务移动400业务融合通信满足更复杂通信需求！一、产品简介移动400是中国移动为企业用户提供的主被叫分摊付费业务，通过一个全国统一的4001接入码，向企业用户提供以语音接入为主的客户服务和营销宣传的综合信息化解决方案。深圳可实现语音同号呼出，但仅针对优质高价客户开放。中国移动网络移动400综合业务管理平台 语音 语音个人客户一、产品简介中国移动网络 语音 语音全国本网用户移动400业务平台吉林 移动吉林铁通全国它网用户铁通专线“健康就好”坐席中国移动网络 语音 语音全国本网用户移动400业务平台吉林 移动吉林铁通铁通专线“健康就好”坐席

4、中继线 中继线400产品功能比较竞品分析17移动400电信4008联通4006铁通4007电信80096短号95短号号码范围移动集团统一规划，全国统一选号，号码范围全国一样40081北京电信40082上海电信40083广东电信其他集团统一规划部分号码全国选号400716广东400720上海400706北京全国范围选号1万个号码，属地企业向通管局进行申请1000个号码资源，审批机构：工薪信部；覆盖范围15个城市以上的企事业机构。号码资源市场后进者，号码可选范围大，资源丰富业务发展时间长，号码资源少，且分省划分号段，可选范围小业务发展时间长，号码资源少，可选范围小业务发展时间长，号码资源相对少，可

5、选范围小业务因其模式局限性已基本停止发展属地用户直接拨打，属地外用户加拨区号拨打为其进行线路接入的运营商允许呼叫的范围主叫范围国内用户以及国外141个国家用户国内用户以及国外31个国家用户国内用户以及国外31个国家用户国内用户以及部分国外用户国内固定电话用户属地用户直接拨打，属地外用户加拨区号拨打为其进行线路接入的运营商允许呼叫的范围业务服务语音、短信语音语音语音语音语音语音、短信资费形式主被叫分摊付费，无开户费、月租费主被叫分摊付费，有开户费主被叫分摊付费，有开户费主被叫分摊付费，无开户费主叫免费、被叫全付费，有开户费主叫负担市话费，被叫负担号码每年4.8万，以及各运营商线路接入费主叫负担市

6、话费，被叫负担号码每年24万，以及各运营商线路接入费400产品功能比较竞品分析28移动400电信4008联通4006铁通4007电信80096短号95短号签约模式跟移动直接签约，消费有保障跟代理商签约跟代理商签约跟代理商或运营商签约跟运营商签约跟通管局签号码，跟属地运营商签接入跟工信部签号码，跟各地运营商签接入客户付费模式后付费业务，直接付给运营商预付费，且直接付给代理商，存在资金风险预付费，且直接付给代理商，存在资金风险预付费，且直接付给代理商，存在资金风险后付费业务，直接付给运营商号码预付费，接入费用后付费号码预付费，接入费用后付费路由功能主叫发话位置、发话时间和比例7种路由主叫号码归属地

7、、时间和比例三种路由主叫号码归属地、时间和比例三种路由主叫号码归属地、时间和比例三种路由主叫号码归属地本地组网，全国来电集中受理号码归属地路由业务平台全国统一运营商级平台，稳定性高，可跟用户呼叫中心系统结合无运营商级平台，代理商自建平台运营无运营商级平台，代理商自建平台运营无运营商级平台，代理商自建平台运营用户自建呼叫中心平台用户自建呼叫中心平台用户自建呼叫中心平台业务功能全国统一标准功能，不支持个性化定制需求代理商自建平台，功能灵活代理商自建平台，功能灵活代理商自建平台，功能灵活用户自建呼叫中心系统用户自建呼叫中心系统用户自建呼叫中心系统服务渠道10086、客户经理、专家热线、自助管理平台代

8、理商代理商代理商电信系统提供商系统提供商二、业务功能介绍统一号码接入语音： 4001 123456短信：10657+ 4001 1234567种智能路由按发话位置选择路由按发话时间选择路由按比例分配呼叫选择路由按主叫发话位置及发话时间选择路由按主叫发话位置及设定比例选择路由按主叫发话时间及设定比例选择路由自服务管理平台 语音增值呼叫阻截，设置到市限制呼叫次数，设置到日/月密码接入，四位密码黑名单管理虚拟呼叫中心个性化行业应用增值功能基础功能语音外呼功能已实现已实现移动400的功能优势对比分析-1（重要）同其他运营商400功能的对比分析：一、人无我有智能路由（多点）：移动/电信的400可按主叫用

9、户发话时所在的地理位置（或主叫号码的归属地）选择路由，自动将呼入语音接续到相对应所在地的目的地号码。其他运营商400仅能对1个城市实现（单点）智能路由，移动可实现多个城市智能路由（不设上限），本地资费标准计费。针对具有多个城市话务分流需求的企业（例如物流或其他连锁商业网点机构等），可明显帮助降低成本。二、人有我优（一）4001外呼：各运营商皆可实现400外呼，目前存在共性的互联互通瓶颈问题。相对而言，由于移动终端占比具有绝对优势（78%），因此4001外呼的成功到达率具有明显优势。实现4001外呼的两种方式：（二）自助管理系统：其他运营商400的自助服务系统是由代理商在各自平台自建，功能界面不

10、统一；移动400的自助管理系统是由移动集团公司管理的直转平台上统一规划和管理的，稳定性和安全性更有保障。外呼实现方式语音资费信息化收入实现范围营销策略预存赠送优惠VCC虚拟呼叫中心长市合一0.15元/分计入移动400国内所有地区功能费测试期免费可享受语音专线号码透传语音专线资费标准计入语音专线仅深圳享受现行产品组合策略不享受移动400的功能优势对比分析-2（重要）（三）号码资源：4006、4007、4008号码资源已非常紧张，尤其供重要客户选择的优质号码资源更为枯竭，相对而言4001的码号资源存在明显优势。但联通新开放的4000业务的码号资源具备同等优势。三、人优我特 （一）VCC虚拟呼叫中心

11、：（二）发话地/归属地路由选择：其他运营商400的智能路由方式仅可以在发话地或归属地两种智能路由中选择其中一种。而移动4001可根据客户需求，可在两种路由智能路由方式中进行选择。四、人人都有各运营商的400产品都具有以下功能，功能同质化基本无差别。具体如下：密码接入、限制呼叫次数、呼叫阻截、黑名单管理、语音导航（IVR）、顺振、共振等功能。备注：移动400产品在推广初期不具备语音导航（IVR）、顺振、共振三项核心功能，2011年下半年随着移动400虚拟呼叫中心（VCC）启用，移动400已具备以上功能，且性能非常成熟和稳定。市场上可能存在部分客户对移动400的认知误差，请做好客户的培训引导工作。

12、IVR可通过以下三种方式实现，在语音成本、目的地号码显示方面存在差异，具体如下：实现方式语音导航IVR语音呼转成本差异2备注虚拟呼叫中心(VCC)可实现正常收取移动400语音呼入转接费用外，不额外产生费用显示主叫号码视客户需求酌情推荐语音专线移动总机额外增加总机到分机的费用不显示主叫号码（一）基本业务功能指定的目的号码对外统一号码 021XXXXXXX上海 139010 xxxx北京 为企业用户提供统一号码接入，主叫用户只需拨“移动400”号码，便可按照企业客户预先设定的方式，将呼叫直接接续到指定的目的号码(包括个人手机、电话、呼叫中心）。统一号码接入呼叫中心A 按主叫用户发话时所在的地理位置

13、选择路由，接续到集团客户预设的目的电话号码，企业管理员可以登录管理平台设置预设号码，精确单位为市。 移动400 业务平台北京上海广州1390101xxxx 021XXXXXXXX1390200XXXX 按地区选择路由1）按地区选择路由2）按时间选择路由 8:0011:59 12:0019:59 20:007:59号码A号码B“服务时间已过”时间的划分原则按时间：以一天为周期来设置若干个时间段及对应的电话号码。按星期时间：以一周为周期来设置若干个时间段及对应的电话号码按日期时间：以一段日期来设置若干个时间段及对应的电话号码。按主叫用户发话时的时间选择路由，接续到集团客户预设的目的电话号码，企业管

14、理员可以登录管理平台设置预设号码，精确单位为分钟。按时间选择路由呼叫中心A呼叫中心B 30%的来话70%的来话企业用户的两个呼叫中心，呼叫中心A对应有3个坐席，呼叫中心B对应有7个坐席。此时，可设置两个分配比例，30呼叫接到呼叫中心A，70呼叫接到呼叫中心B。用户对4001号码发起10次呼叫时，号码1对应的话机接听了约3次，号码2对应的话机接听了约7次。比例选择路由3）按比例选择路由企业客户可预先规定指定时段内，其400热线可以接受的呼叫次数的最大值；当到达预设限制值时，则不予接续，并向主叫用户发送录音通知。 对恶意主叫用户设定呼叫限制，禁止呼入。主叫用户拨打移动400热线时，必须先输入企业客

15、户预设的四位数字密码，通过后方能接通 黑名单功能密码接入4）其它基本功能归属位置路由类型优势-17- 发话位置 主叫所在的地区 归属位置 主叫电话号码归属的地区 按归属位置(新增模式) 按发话位置 (原有模式)呼叫阻截位置路由计费差异400640074008用户群非公开选项特定用户不可修改移动400业务平台功能特色对比案例介绍 众所周知，必胜客外卖订餐热线 ，使用电信4008号码，必胜客在全国并不是每个地级市都有分公司，所以为了避免没有分公司的地方用户打电话也不能订餐而且会给必胜客带来话费损失的情况，必胜客对没有分店地方的用户进行了呼叫阻截功能设置。但是因电信4008是按照号码归属地进行路由，

16、所以会导致没有开分店地区的用户来到开了分店的地方也拨不通 。举例来说： 必胜客在清远没有分店，那么清远的用户来到广州有分店的地方也打不通必胜客的订餐电话，而且北京的用户如果来到广州打这个订餐热线，服务小姐会问你需要把餐给你送到北京的什么地方，就是因为电信4008是按照号码归属地进行路由，只能识别主叫用户的号码归属地，而不能识别主要用户的位置。 如果必胜客使用我们移动 的号码，同样是400号码，同样是使用呼叫阻截功能将没有分店的地区用户进行阻截。不一样的是我们按照发话位置进行路由的功能，可以使得清远这样没有开分店地方的用户来到广州有分店的地区一样可以拨打通 ，而且可以识别用户的位置在广州，将餐直

17、接给用户送到广州的某个地方。 扩展应用：麦当劳、肯德基、汽车4S店，美容连锁机构等全国范围内企业，在这个功能上我们跟电信比有独有的优势。呼叫阻截黑名单次数限制密码接入989910010110298764）其它基本功能“移动400”拥有功能强大的网上自助管理平台，集团客户可自助实现400业务设置、功能变更、报表统计、查看记录等功能。可根据用户需要生成各类可视化统计分析数据及报表5）自助服务平台本地通信费：0.10元/分钟，长途通信费： 0.20元/分钟，移动400资费通信费 语音通信费（本地和长途）短信通信费功能费功能费说明：呼叫阻截、密码接入、呼叫次数限制、停机保号功能费标准为每项100元/月

18、，下挂号码扩展为每个号码100元/月。移动400市场目录价 移动400费用由月功能使用费、通信费组成，由企业支付。三、业务资费同一地区移动400计费全视图主叫用户本地通话费漫游通话费国际漫游通话费目的地号码绑定的话机被叫号码费用主叫用户400平台目的地号码1目的地号码2移动400业务长途通话费用本地通话费用中国移动网络资费案例案例主叫位置400绑定电话位置主叫付费绑定被叫付费400付费某广州企业广州广州市话资费被叫实际资费本地上海广州市话资费被叫实际资费长途广州（上海手机）广州漫游资费被叫实际资费本地广州广州（手机漫游至北京）市话资费被叫实际资费本地北京广州（手机漫游至北京）市话资费被叫实际资

19、费长途判断标准：判断市话或长途的依据是看主叫号码的呼叫发起所在地/归属地和目的地号码的归属地，两地为同一区号则为市话，不同则为长途规范与流程 产品与资费案例市场与目标提纲移动400产品运营相关接口深圳移动1、政企客户部 孙朝辉 电话： 职责：A.负责产品运营规划 ；B.1、2、3类号码申请及号码延期 ；C.重要客户拓展支撑。2、各分公司产品接口人 罗湖：陈玉婷 135 福田：张 良 龙岗：朱 莉 盐田：陈晓东 宝安：林建生 南山：孙 玉 职责：迅速响应自有/代理渠道对归属区域移动400产品拓展的协调需求。3、后援服务中心 职责：负责业务受理/变更、号码预占（普通号码及4、5类号码）/开通。极利

20、恒河 （移动400产品SI） 1、陈志鹏 、薛玉玲 、王妍妍 职责：对自有/合作渠道的移动400拓展工作提供业务支持；需求分析、产品方案支持。2、移动400的专家客服热线4001-400400对自有/代理渠道提供400号码状态电话查询及“移动400”疑难问题的咨询；对客户提供售后服务支持及报障。关于移动400代维代理业务受理流程一、客户经理渠道和代维代理渠道实行指标双算原则，充分发挥渠道各自优势，准确锁定价值客户。二、代维代理拓展人员拜访目标客户前，可根据目标客户的归属联系对应的分公司接口，确定结对客户经理；客户经理协同代理渠道发展客户时，务必作好客户实地勘察及资源申请工作及后续工作，例如，向

21、后援提交号码预占申请、BOSS操作、客户关系拓展和维护。三、代理商需在客户与移动公司签署的移动400业务协议上加盖代理商公章。移动400开通受理流程 移动400的业务开通主要分为五个步骤：建立联系、需求确认、号码预占、业务签约、业务开通，具体内容： 1、建立联系：代维代理拓展人员拜访目标客户前，可根据归属关系（存量客户）/所在地域（新增客户）联系对应的分公司接口，确定结对客户经理；客户经理无法独立拓展存量/新增客户时，可充分整合代理渠道资源，主动联系代理渠道共同拓展，同时向分公司接口报备。 2、需求确认：挖掘客户移动400业务需求时，及时明确客户的移动400号码需求。查询客户预选号码的使用状态

22、可拨打 支撑热线或自行登陆 。 3、号码预占：如号码需求为普通及四、五类号码，可由客户经理通过ESOP系统直接向后援提交号码预占申请；如客户需求为一至三类特殊号码则由客户经理向政企部提交客户需求分析报告，评审通过后再向省/集团公司申请号码。如预占不成功后援中心业务支撑人员即刻反馈给客户经理，重新选择预占号码。 4、业务签约：400号码预占成功后的20个工作日内，务必完成签约工作并将相关协议交至后援中心。代理商需在客户与移动公司签署的移动400业务协议上加盖代理商公章。为保证当月按时开通业务，请在月底2个工作日前交协议。 5、业务开通：接到客户经理递交的业务协议，后援中心业务接口人在1个工作日内

23、完成协议审核以及产品在BOSS系统的注册开通工作。一、移动400号码查询 1、移动400号码查询账户：网址： 2、账号：szyd400 密码： szyd400二、移动400号码延期预占规则 1、首次预占时限为30天，过期不开通不受理延期。 2、二次延期时限为15天，过期不开通不受理延期。 3、一个号码最长可延期一次，即为15天。 4、目前开放号码段为50万个：40010 、40011 、40015 、40016 、40018 五个号段。三、移动400号码预占 1、普通号码及4、5类号码，由客户经理向后援支撑接口提交预占申请； 2、1、2、3类特殊号码申请，提供相应需求分析材料，由客户经理提给政

24、企部，审核后再向发文省/集团公司提交号码申请。移动400号码管控及预占管理规范为确保移动400的良性发展，在业务发展中务必确保以下要求的落实：1、客户资质审核：在业务受理前期，客户经理/代理渠道要根据现有规范，严格审核申请企业的相关资质证明（营业执照，经办人身份证原件等），务必到企业驻所实地验证、以确保申请企业身份的真实性。请自有/代维代理渠道的产品拓展人员务必作客户资质真实性的核实工作，规避业务风险。请各分公司产品接口人作好相应的稽核把关工作。2、客户用途审核：号码开通后，请自有/代维代理渠道跟踪所发展客户的移动400业务使用用途的跟踪，定期对已开通的移动400号码进行拨测（拨测语音呼入转接

25、质量；目的号码状态是否正常以及4001号码的使用用途），规避水分业务量以及不法用途。3、流量监控提升：根据集团公司要求，业务开通后加强对 400 号码使用情况的跟踪分析，对于开通后连续三个月零流量或达不到最低消费承诺的 400 号码，应按协议及时收回，进行销号处理。否则总部 / 省公司可强制性回收。请务必跟踪开通前的说明及后续流量的监控、提醒工作。移动400业务管控及要求-1（重要）4、对于移动 400 号码下挂的目的地号码，集团客户应提供该号码所有者的授权，同意作为 400 号码的目的地号码，集团客户对其申请的目的地号码的合法性负责。 5、及时开通号码：严格执行号码管理审批流程要求，确保号码

26、开通及时。省公司规定各地市4001号码的预占开通率不得低于70%，如低于70%省公司将禁止该市所有4001号码的延期预占及特号申请工作。请各位务必重视。请在预占期内及时签约开通。如需延期，请在工作时间内提前提交号码延期申请（根据省公司要求的范本格式）。 6、预占号码过期通报： 为严格规范号码管理，对于经过号码预占到期提醒后依然过期的号码（已按要求提前提交号码延期申请的除外）进行直接通报，并对自有/代理渠道考核中考核予以体现。7、确保号码价值：严格执行集团公司的号码的最低消费和流量要求，提高号码质量，具体要求如下：A. 鼓励提高号码最低消费额度，严禁减低号码低消额度；B.严禁一家集团预占/开通2

27、个以上4001号码，高价值客户可酌情，需提前同政企部沟通备案。移动400业务管控及要求-2（重要）400号段高价值号段分类-1号码类型种类规则描述举例月最低消费开通后第四个月起要求的最低呼叫流量最低在网年限审批权限一类号码后七位相同的号码400-1111111400-1111111200,000元200,000分钟/月3年集团公司后七位连号400-1234567400-1234567后六位相同的号码4001-AAAAAA4001-666666后五位相同的号码4001-XAAAAA40010-88888100,000元100,000分钟/月后六位正（反）连号4001-ABCDEF4001-123

28、45650,000元50,000分钟/月4001-FEDCBA4001-987654为使用95短号码的集团客户预留的对应4001号码4001-95XXXX4001-95588020,000元20,000分钟/月4001-X95XXX4001-095588为移动公司自有业务预留的对应4001号码4001X-100864001-10086X400-10086AA400-100860X40010-100864001-100860400-1008688400-1008601无最低消费无呼叫量限制4001X-125804001-12580X400-12580AA400-125800X40010-1258

29、04001-125800400-1258088400-12580014001-X125XX4001-112582为使用123、121短号码的集团客户预留的对应4001号码4001-X123XX40011-123564001-X121XX40011-12146为行业应用业务预留的对应4001号码400-1065XXX400-1065020400号段高价值号段分类-2号码类型种类规则描述举例月最低消费开通后第四个月起要求的最低呼叫流量最低在网年限审批权限二类号码后六位三三相同的号码4001-AAABBB4001-33399920,000元20,000分钟/月2年省公司后六位三三连号的号码4001-

30、ABCABC4001-567567后六位中两两相同的号码4001-ABABAB4001-1818184001-AABBCC4001-778899后四位相同的号码4001-AB-DDDD4001-68-9999后五位正（反）连号4001F-ABCDE4001F-EDCBA40018-1234540018-54321中间五位相同4001-AAAAA-D400-AAAAA-BD4001-88888-9400-11111-68含七个零且规则特定的号码4001-00A-0004001000-A004001-000-100后六位规律重复4001-ABBABB4001-688688

31、4001-AABAAB4001-6686684001-ABAABA4001-161161三类号码为使用96短号码的集团客户预留的对应4001号码4001-96XXXX4001-965880无最低消费无呼叫量限制2年 4001-X96XXX4001-096588400号段高价值号段分类-3号码类型种类规则描述举例月最低消费开通后第四个月起要求的最低呼叫流量最低在网年限审批权限四类号码后六位中前三位和后三位重复的号码4001-AEFAEF4001-5175175,000元5,000分钟/月2年 地市公司 后四位正（反）顺号4001-EGABCD4001-EGDCBA 后六位规律重复4001-EAA

32、FAA4001-133-2334001-AEAAFA4001-151-1314001-AABAAC4001-665-667中间四位相同4001-AAAA-BD400-AAAA-BFD4001C-AAAAD4001-8888-68 40018-99998后三位相同的号码4001-CF-BAAA4001-15-6333三重号-三连号4001-AAA-BCD4001-000-789前五位和后五位相同的号码4001A-4001A40018-40018前四位和后四位相同的号码，且中间两位重号4001-AA-40014001-88-4001五类号码后四位交替重叠4001-CFABAB 500元500分钟/

33、月1年4001-CFAABB 后七位特定规则400-BC1BCC 中间三位相同4001CD-AAAF400168-9998中间三位相同400-AAA-BFDA4001-AAA-FCB4001C-AAABD 4001-888-16840018-99918除前六类的其他号码普通号码-1年400号段高价值号段分类-3与客户签约时，应在协议中明确以下两点：1、业务开通后连续三个月零流量或达不到特殊号码对应的最低消费承诺，我司有权终止协议，收回号码； 2 对于移动 400 号码下挂的目的地号码，集团客户应提供该号码所有者的授权，同意作为 400 号码的目的地号码，集团客户对其申请的目的地号码的合法性负责

34、。 3、号码收回 ：各市公司应加强对 400 号码使用情况的跟踪分析，对于开通后连续三个月零流量或达不到最低消费承诺的 400 号码，应按协议及时收回，进行销号处理。否则总部 / 省公司可强制性回收。 规范与流程 产品与资费案例目标与市场提纲如何直观判断目标客户一、价值目标客户甄选第一步 如何直观判断目标客户是否具有移动400需求？（有没有？） 关键点：1、是否具有/注重品牌的运营？ 2、提供的产品/服务是否具有较高的附加值？（例如） 3、接受产品/服务的客户群体是否跨区域？二、价值目标客户甄选第二步 如何直观判断目标客户移动400需求的大小？（大不大？） 关键点：1、接受产品/服务的客户群体

35、规模大小？ 2、目标集团与其客户的业务关系/模式？（例如财险/寿险）三、价值目标客户甄选第三步 如何主观判断目标客户拓展可能性？ 客户关系成熟度 ： 1、关系成熟度；2、联络人在公司影响力；一、客户经理筛选存量目标客户的两个要素： 1、具有较大的产品刚性需求；2、客户关系成熟，利用促进拓展工作。二、工作安排 为确保渠道间资源的最优化适配，将最优质的渠道合作资源投入到最具拓展价值的目标客户，实现渠道联动共赢。各生产单位/代维代理商在渠道联动拓展中，建立合作/竞争型的和谐联动机制。1、确保目标客户筛选质量：如实、详细地反馈客户需求和信息，确保所筛选的目标客户的价值。总之，谁筛选的目标客户质量越高，

36、谁越容易获取代维代理商的合作拓展资源（注：指标双算）。2、自行甄选合作伙伴：在联动拓展中，针对同一家客户有两家或以上代理商有合作拓展意愿时。各生产单位相关接口/客户经理确定最合适的合作伙伴。并在附件表格中“确定最终跟进渠道”中注明。 3、确保工作协作意识：在合作拓展中，及时响应合作伙伴相关支撑需求，建立良好的合作关系。二、各代维代理渠道：1、充分发挥自身在服务质量、协作意识、拓展能力及客户关系等资源优势，争取存量目标客户的拓展合作。谁的拓展能力最强、服务意识最好，谁就越容易获取分公司的优质客户资源。移动存量客户拓展工作安排移动400的目标市场类型 通过统一服务电话和短信，实现客户对产品或服务的

37、咨询、厂家对客户的回访调查、生日关怀、资询服务、营销推广等，成为双向沟通的桥梁。 为保证移动400的拓展价值甄选这类目标企业，必须把握以下关键要素： 首先，该企业所提供的产品或服务具有较高的附加值； 其次，要非常注重客户感知和客户关系维护； 第三，该企业的客户群体和分布范围具备一定规模基础。客户服务需求 家庭购物、电视购物、电子商务、快递物流、证券、保险、基金公司通过统一服务电话和短信，实现快速订单受理。例如：导购媒体（家庭购物：深圳怡和购物；电视购物：橡果国际、东森购物等）；航空售票、酒店预订、电子商务（芒果网、七天便捷连锁酒店、维也纳商务连锁酒店、肯德基、麦当劳）；快递物流（顺丰、左宅急送

38、、EMS、圆通、申通等）；证券保险基金（平安、人保、中投证券等）。业务受理需求形象提升需求 在区域或行业内具备一定的江湖地位和影响力的标杆企业，对企业形象整体规划和提升具有比较高的要求，对移动400具有一定的刚性需求。推荐理由：1、该类企业由于在区域或行业的标杆企业，对自身的企业形象具有较高的要求，因此具备移动400的潜在需求；2、由于该类企业具有备受尊敬的影响力，该类企业使用移动400，可极大提升移动400自身的产品形象和市场信任度； 例如：全国总部机构或跨国公司区域总部在深圳的企业；世界500强企业；国内500强企业；行业标杆企业以及在各权威周刊论坛评比的企业排行榜上有名的优质企业。地产行

39、业 1、地产公司可将400号码作为新盘销售服务热线，可利用400的虚拟呼叫中心功能转接不同的销售人员和销售项目接听，即统一了中海上市公司的形象，又保存了客户数据，可对客户进行二次营销。典型案例：碧桂园十里银滩 ，中信山雨湖 。可推荐跟其股票代码类似的400号码。例如万科地产 ，招商置业 . 2、地产中介可使用多个400号码，每个分店使用一个作为咨询热线。也可全国使用一个400号码，提升企业整体形象，400平台可将北京用户的来电转接至北京分店接听，上海用户的来电转接至上海分店接听，广州用户来电转接至广州分店接听。可利用400虚拟呼叫中心功能的crm应用保存来电咨询的客户资料，包括姓名、性别、客户

40、特征、买房需求等。可利用400虚拟呼叫中心的录音功能了解店员跟客户的沟通情况。 3、 物业/酒店管理公司可利用400号码作为服务热线，虚拟呼叫中心可帮助其实现服务精细化，比如客户拨打4001号码后，可提示物业交费请按1，服务咨询请按2，酒店预订请按3.。成功案例如：从化望谷温泉度假 ，白天鹅宾馆 。中信物业 。移动400的行业需求分析-1IT行业 1、提供软硬件服务的IT公司 可将400号码作为其销售服务咨询热线。比如联想公司 .可利用虚拟呼叫中心功能帮助其实现按1转至销售人员接听电话，按2转至技术人员进行售后服务。相对业务量较小。对于大的软硬件服务商可建议客户每业务员一个号码。比如华为，交换

41、机一个服务热线，boss系统一个服务热线。成功案例，联想北京总共使用了56个400号码。. 2、电子商务类客户这部分客户的客户多来源于网络，业务模式也以电话沟通为主，比如珍爱网 、腾讯团购 、电视购物公司，绝对是400的价值客户，具体价值有多大，要看其后台用来提供服务的电话坐席数量。这类公司主要比较在乎号码资源，靓号好号。主要用好的号码或者其感兴趣的号码跟其业务相关的谐音的号码做切入点即可。功能上他自己的呼叫中心都已经具备了。利用400平台数据安全的特性，帮助客户保证他数据资料的安全性，绝对不会有数据泄露出去。对于电视购物公司，可推荐其一个产品一个400号码，可利用400平台的数据统计功能统计

42、其产品和广告的成功率。比如橡果国际使用近30个400号码。移动400的行业需求分析-2党政机关、医疗、公共事业 1、党政机关/公共事业 属于公共服务行业类，可提供跟其短号一致的400号码，比如市长热线400112345等等，此类客户需求不大。 2、医疗如果医院也属于公共事业的话，建议可将医院作为价值客户，一般公立医院对于服务也没有较高的追求，服务质量比较差，但是对于一些私立医院来说很在乎形象和宣传，通常的号码都是22222222,8888888之类的，可利用400全国用户拨打都只需要付市话费的特点来拓展，告诉这部分医院，如果换做400号码可以帮他带来很多外地客户，扩大他的客户源，则很有说服力。

43、然后再利用400的虚拟呼叫中心crm功能，保留客户数据，进行再次关怀营销。对于医药连锁机构，比如海王星辰，可利用地产中介类似的策略进行推广。 成功案例如深圳建国泌尿医院 ，深圳仁爱医院 .教育行业同医院，公立学校一般需求较少，因为服务本来就差。但私立学校最在乎学生的多少，可使用400号码为其带来外省客户的咨询和生源，扩大其业务范围。成功案例如佛山禅城致用电脑学校 ，东莞五星职业技术学校 .移动400的行业需求分析-3交通/物流 1、收发快递、货物的公司可利用400号码作为下单、订单查询热线，比如东莞丰达速递 ，优速物流 等。可利用400多点市话路由的功能，将上海查询下单用户转至上海中心接听，广

44、州转广州接听。而且多点打来都只收客户市话费，帮助客户节约成本。 2、租车/订票此类客户可参考电子商务类企业。比如飞鹤航空 。至尊租车等都有400号码。 商贸公司根据企业的实际应用可使用400号码作为服务、咨询热线。这类客户一般规模较小，可使用虚拟呼叫中心提升其企业整体服务。成功案例如深圳市都通丰田汽车服务公司 ，深圳瑞益公司 . 娱乐餐饮使用400号码作为订餐订位热线。400虚拟呼叫中心功能可帮助其保留客户crm，可定期将产品促销信息通过短信对crm里的客户进行二次营销。成功案例如深圳中心城 （要帮我要帮我留）移动400的行业需求分析-4制造业使用400号码作为其服务热线。可在其产品包装、电视

45、广告等广泛宣传。400虚拟呼叫中心可帮助其保留客户crm，可定期将产品促销信息通过短信对crm里的客户进行二次营销。成功案例如蓝月亮 （每月最低消费2万元），步步高 ，oppo音乐手机 等。 文化传媒可使用400号码作为新闻爆料热线。提高其媒体形象。可使用400号码作为其广告商招募热线，可吸引全国的广告用户。400虚拟呼叫中心可保留其客户来电数据和来电录音，方便事后记者听录音联系用户了解情况。成功案例如南方都市报 ，南方日报广告传媒 。金融公司 这部分客户和电子商务、交通物流客户属于最能带来400价值的客户。对于此部分客户基本都已经有呼叫中心。号码资源一定要具备优势，可推荐跟其95、96短号一

46、致的400号码。可利用400的数据安全特点说服客户；可利用400的外呼功能说服客户。可推荐客户一个业务使用一个400号码。比如招商银行信用卡、招商商旅、借记卡的咨询服务400电话都是不一样的。成功案例如中华联合保险 ，人保 ，平安 ，工商银行信用卡 ，安邦保险 等。移动400的行业需求分析-5目标市场的寻找-利用网络1、搜索分类门户网站进行分类寻找，行业标杆性客户均属于高价值客户。世纪佳缘的联系方式移动400的目标市场1-高价值目标客户（一）早期开通800号码的企业（各自挖掘）（二）语音呼入量大的固话（已梳理出第一批呼入流量前200名客户名单）（注：已从深圳移动全部用户的通话清单中提取出与移动

47、用户发生语音关联的目标号码。） 此类客户具有相当规模的客户群体，语音呼入的刚性需求很大，可作为移动400的拓展目标。但事先要作好分析判断，关键要把握如下几个要点：1、提供的商品售后或咨询服务是否具有较高的附加值；2、主叫用户的分布范围是否广泛；3、该企业对整体形象统一和提升的重视程度。（三）语音专线的现有客户 (四)已具备95/96短号码的政企机构 对现已开通95/96呼叫中心的企业，可利用移动4001全国一点接入的优势，针对95/96呼叫中心在各地落地接入所存在的局限性，作为互补性产品进行拓展。 (五)具有影响力的互联网公司移动400的目标市场2-高价值目标客户（六）已开通其他运营商400业

48、务的优质客户 对已开通使用其他运营商400业务的政企机构，可准确甄选出竞争对手的优质的客户，针对性地进行移动400产品拓展。建议策略： 1、 反挖或分流策略： 在该企业未增加新业务范畴的时候，通过替代原有号码或增加新号码分流原有竞争对手400号码的流量；2、新增需求挖掘:把握该企业新增产品或新服务项目的时机拓展移动400。为保证移动400的拓展价值甄选这类目标企业，注意以下要点： “放弃市场价值不高的客户，规避“干赚吆喝不赚钱”的尴尬局面；”“务必作好对竞争号码的流量分流工作。避免“嫁入豪门即受冷遇”的被动局面。”（七）宣传广告覆盖强势的机构 深圳主干街道、商业街区、交通枢纽和干线进行户外路牌

49、广告或移动媒体广告的企业。 (八)有呼叫中心坐席租赁需求的客户客户价值高：早期电信拓展的800客户基本为优质的客户资源，这批客户非常注重企业形象提升且具有一定的经济实力和企业规模，大多属于业界标杆企业；需求易满足：400是800的全面升级版本，移动400所具备的功能全面超越800现有功能；预期价值高：800现有客户群体是400产品的最成熟客户群体，相比较而言这批客户的培训成本及产品替换成本是400所有目标群体中投入成本最低、预期价值最快最高的高价值反挖群体！案例：三星客服热线： ；富士通客服电话： ；松下客服电话： ；联想客服电话： ；北大方正售前咨询： ，APPLE苹果客服热线： ,IBM客

50、服热线： ；SONYVAIO客服热线： 等。 目标市场需求分析1800现有客户800现有客户 此类客户具有相当规模的客户群体，语音呼入的刚性需求很大，可作为移动400的拓展目标。但事先要作好分析判断，关键要把握如下几个要点： 1、提供的商品售后或咨询服务是否具有较高的附加值； 2、主叫用户的分布范围是否广泛； 3、该企业对整体形象统一和提升的重视程度。例如： 2010年通过调取某时段单周时间内的深圳移动1500万用户通话清单，语音呼入量和次数综合排名前十名的固话名单： 深燃石油气、 腾迅客服、 特航航空售票、 顺丰快递、 深圳燃气集团客户中心、 深圳机场问讯、 长城宽带、 国信证券、 深圳交通

51、局咨询投诉电话。目标市场需求分析2语音呼入量大的固话语音呼入量大的固话 此类客户具有相当规模的客户群体，语音呼入的刚性需求很大，可作为移动400的拓展目标。但事先要作好分析判断，关键要把握如下几个要点： 1、提供的商品售后或咨询服务是否具有较高的附加值； 2、主叫用户的分布范围是否广泛； 3、该企业对整体形象统一和提升的重视程度。例如： 2010年通过调取某时段单周时间内的深圳移动1500万用户通话清单，语音呼入量和次数综合排名前十名的固话名单： 深燃石油气、 腾迅客服、 特航航空售票、 顺丰快递、 深圳燃气集团客户中心、 深圳机场问讯、 长城宽带、 国信证券、 深圳交通局咨询投诉电话。目标市

52、场需求分析3现有语音专线客户现有语音专线/呼叫中心直联用户 对现已开通95/96呼叫中心的企业，可利用移动4001全国一点接入的优势，针对95/96呼叫中心在各地落地接入所存在的局限性，作为互补性产品进行拓展。 例如： 太平洋保险公司95500，平安人寿保险公司95511，客服号码国信证券股份有限公司95536，客服号码中国建设银行95533产品知识小百科：移动400可与95/96特服号码形成优势互补，具体如下：申请资质要求不同：95/96由工信部/通管局审批，对申请企业的资质门槛要求非常高，而移动400相对而言在资质要求、响应实效和售后支撑存在显著优势 。 落地接入成本不同：95/96短号申

53、请下来后，还需同31省市的各个运营商谈落地地接入，实现时限长和投入成本大。移动400可实现即开即通、一点接入的优势。功能不同：95/96可为实现接入的地区提供全国一点语音呼入和呼出，移动400即时开通即可实现全国一点语音接入、短/彩信及其它语音控制功能；移动400 可通过和语音专线产品组合，也可实现准语音呼出一点接入。目标市场需求分析4具备95/96的政企机构已具备95/96短号码的政企机构 对已开通使用其他运营商400业务的政企机构，可准确甄选出竞争对手的优质的客户，针对性地进行移动400产品拓展。建议策略： 1、 反挖策略： 在该企业未增加新业务范畴的时候，通过替代原有号码 2、分流策略：

54、增加新号码分流原有竞争对手400号码的流量； 3、新增策略：挖掘新增业务需求，把握该企业新增产品或新服务项目的时机拓展移动400。为保证移动400的拓展价值甄选这类目标企业，注意以下要点： 首先要甄选出竞争对手的优质客户，放弃市场价值不高的客户，规避“干赚吆喝不赚钱”的尴尬局面； 反挖竞争对手成功后，务必作好对竞争号码的流量分流工作。避免“嫁入豪门即受冷遇”的被动局面。目标市场需求分析5其他运营商400的优质客户其他运营商400业务的优质客户 在平面媒体、电视媒体、网络媒体投入巨资打造品牌的企业和产品，具有整合品牌提升形象的需求和实例，同时已具备强势的广告资源，对都是移动400业务挖掘的重点企

55、业案例： 通过路牌广告看到具有移动400拓展潜力的政企机构：和顺堂（中医理疗连锁机构）没有400电话也没有800电话只有一个座机号 ；卓越地产集团在“蔚蓝海岸东部”楼盘的路牌广告中，只有一座机号码 ，鉴于卓越集团在全国各地开发大量的高端地产项目，具有打造整体语音门户的需求，可作为移动400的重要目标客户。目标市场需求分析6宣传需求强烈的用户宣传需求强烈的用户基于对企业客户的细分，我们可以针对性的设计出不同的优惠策略、渠道策略；并转化为可执行的营销案移动400客户拓展策略替换、分流、新增获取新产品或服务的需求替换既有客户分流现有号码流量 1、 反挖策略： 在该企业未增加新业务范畴的时候，通过替代

56、原有号码 2、分流策略：增加新号码分流原有竞争对手400号码的流量； 3、新增策略：挖掘新增业务需求，把握该企业新增产品或新服务项目的时机拓展移动400。移动总机托管式总机服务，实现快速灵活的业务部署，统一的形象标识移动总机为企事业单位提供托管式服务，无需投资建设，快速实现总机功能。包括将固话、手机作为“虚拟分机”,提供来电接转、来电提醒、短/彩信回复、会议电话、客服等综合服务。产品组合1：移动400+移动总机+VPMN总机分机快速组网客服以租代建来电查询号码转接传真、会议ivr、彩铃（没有统一号码短信收发）信息安全、换人不换号长号码接入（形象还能再统一）移动总机产品组合1：移动400+移动总

57、机+VPMN移动总机的功能特点及特点-56-目的地号码1 忙目的地号码2 忙移动400平台4001+移动总机+VPMN目的地号码3 接通优先级发起呼叫高低移动总机产品组合1：移动400+移动总机+VPMN1）移动400：实现语音呼入的一点接入，企业只需支付呼入语音从400平台至移动总机的费用；2）移动总机：通过移动总机的PBX实现企业彩铃以及语音导航、顺振等语音控制功能；3）VPMN：将总机和分机号加入同一个VPMN，实现总机与分机之间的无成本通信。同时，分机之间可实现语音通话月租包月；4）移动号码/TD信息机：移动总机的分机必须是归属地为深圳的移动号码/TD信息机号码，满足4001目的地号码

58、只在深圳集中管理的企业需求。5）全球通号码（八大套餐）：可将开通8大套餐且归属地为深圳的全球通号码作为移动总机的分机，满足4001目的地号码全国分布深圳集中管理需求的企业，总机与分机之间的无成本通信。 利用先进的数据压缩、IP打包和信道的统计时分复用技术传送语音信号保证通话质量的前提下，大大降低通话成本，也可为集团客户以后互联网、VPN数据业务的开展打下基础传输速率高，组网自由灵活，使用通用的标准接口，网络通道物理隔离保障了信息安全和稳定 语音专线业务中国移动通过专线将企事业单位固定电话专网与移动综合业务网直连，为客户提括市话、长途话务的集团语音解决方案产品组合2：移动400+语音专线 示例：企业拨打电话出去可在客户终端上显示其申请的4001号码，至此移动400不止可以帮助企业统一语音接入和短信接入号码，还可以将外呼号码统一为同一个400号码，更深层次地致力于为企业全面提升形象。客户招商商旅.来电