问题分析与解决能力

1、問題分析與解決能力12去看穿表象，洞悉趨勢背後的動力上市不到六個月的Google，2005/2/3創造560億美元，超過通用汽車公司及美鋁（Alcoa）公司的市值總和。其他如eBay; ipod等都迅速竄起，創造千億元的市值。摒棄傳統框架，無限擴張身上的感應器。3會問問題決定未來價值我們進入一個沒有答案的複雜時代，由於前提不同，就算學習凱因斯經濟學也是沒有用的。總之，現在的時代最需要的不是填鴨式教育，也不是在有答案之下受教育，而是讓孩子學習去問：為什麼？ 大前研一的思考技術4百萬學費，提供沒有教材的課堂在史丹福大學企管研究所中，每年有八百個學生，支付四至五萬美元的學費進入沒有教材的課堂。努力學

2、習一套模擬情境，希望在不同狀況下學習發現問題，找出問題癥結，解決問題的方式。先找對問題，再求答案的獨立思考方法5嚴長壽先生的名言：一位好的領導者絕對不是一位只看問題表層的人，而是能夠看透問題癥結，對於問題有深入看法的人。6個案一：為台灣的觀光找出路政治走不出去，觀光是唯一的一條路。以前外籍人士到台灣是為了看故宮、欣賞中華文化、體會老人茶、欣賞太魯閣但是被下列國家取代：日本、韓國、中國、香港、東南亞國家，使得台灣觀光出現了瓶頸。問題在哪裡？何以十年前外人喜歡到台灣，今日卻興趣缺缺？7旅館業的長青樹：亞都麗緻如何讓服務水準讓顧客留下深刻印象？與眾不同？抓住機會策略：商務旅客佔台灣旅客市場的20%，

3、故鎖定商務旅客，而非團體旅客；服務策略的核心問題：在於為顧客提供與眾不同的服務：像朋友或家人一樣，以創造產品的附加價值；服務理念：HOTEL = STONE + MEN；掌握問題核心的重要。8個案二：王品台塑牛排戴勝益，十年，十年成長25倍；上海、洛杉磯都有分店，四年內，從十一家變成四十三家分店；繼西堤（TASTY）牛排、陶板屋新和風料理後崛起的頂級牛排館。為什麼企業會失敗，問題為何？第一、欠缺團隊精神，沒有羅宋湯哲學：海豚的領導哲學：即時獎勵，立即分享每店每月盈餘的21%當作現場人員的獎金；員工2600位有1100位幹部可以參與集資認股；9第二、各分店沒有控制成本：一五一開店方程式。第三、沒

4、有與時俱進的企業經營理念；龜毛家族二十九誡。吸星大法：邀請成功與失敗的企業家演講，充電，以吸收其成功經驗，避免失敗經驗。10第一單元界定政策問題的重要性11問題的範疇決定了政治與行政責任問題定義不清楚，大家就會推責任，這不是我的問題，那是你的問題；問題本質認識不清，大家就急病亂投醫。結果藥到命除；例如，邱小妹事件的問題僅僅是醫師問題嗎？公共衛生局應該完全為此問題負責嗎？還是家暴問題？還是社會問題？12重新組裝你的思考引擎問題認識不清，解決方案必然只能發生短暫效果；當效果結束後，問題更為嚴重；日本和服是傳統的服飾，與設計適合高級的和服，還不如。中國的哇哈哈集團總裁宗慶後。13非洲大象保護問題問題

5、出現：大象被獵殺相當嚴重，生態保育人士呼籲必須設立國家公園加以保護。解決方案：花費鉅資設立兩個保護大象的國家公園。保護結果：大象死亡率更高，公園無錢經營宣布關閉。問題檢討：很多方案所面臨的環境是動態的，故解決方案需檢視是否適合當時的環境需要？14大學入學的升學壓力問題第一、問題點在於考生太多，報考學校太少；策略：廣設大學，目前已高達一百四十多所；第二、大學太多成為另一個問題，因為某些學校可能倒閉，學生程度普遍低落；廣設大學是否為適當的解決手段？應如何設計？15第二節甚麼是問題分析？16問題分析的重要問題建構（problem structuring）、問題界定（problem definitio

6、n）、問題診斷（problem diagnosis）或問題認定（problem identification）都是同義名詞。意指針對問題的癥結與成因結構進行認定與澄清的過程。問題建構可以說是政策分析過程的第一步驟，也是非常核心的關鍵步驟，問題建構作不好，就不能指望政策方案具有解決問題的效果。 17一般人非常熱衷找尋解決方案，以致於形成方案浮濫，策略充血的高血壓徵兆，殊不知問題建構往往決定了解決方案的效果；這正如一位醫師一樣，就連望、聞、問、切的把脈功夫都還沒有做好，就憑自己的經驗判斷病情，妄下自以為有效的藥方，其實是藥到命除。 18我們發現許多政策制定者往往一股腦地追尋解決對策，幾乎將三分之二

7、以上的精力都花費在解決方案的尋找上，在他們眼裡，解決方案是他們的最愛，政策分析乃是藥方學 。因此，開會是他們的最愛，行政革新會議、政府再造會議、知識經濟會議。等希望求方案，結果？19我們寧願將三分之二的精力花在問題建構與分析上，而絕對不會在還搞不清楚問題定義的狀況下，就全神灌注的投入解決方案的找尋；因而，我們寧願將政策分析視為專門以分析問題，診斷病象為基礎的把脈學。20淡水河污染問題傳統解決方法：開工廠罰單；取締養豬人家；垃圾清運船；舉辦清水合作的誓師大會；淡水暮色攝影比賽的環保教育活動；花了多少錢？成效如何？問題診斷方法：淡水河的污染源是：家庭廢水；農業廢水；工業廢水；根據調查：九成五以上係

8、來自家庭廢水。故解決方案是？21紐約市某些超商被重複搶劫的機率甚高，如何防止二度遭搶？傳統解決方法：警民連線系統、增加巡邏次數、聘請保全人員等。問題診斷方法：只有店員一位的商店；現金出入較頻繁的商店；犯罪時間都是在晚上；外面看不到裡面的商店。解決方法應該是？結語：問題診斷學的重要。22敬告諸位英明的學員們問題分析的錯誤是第三類型錯誤，乃是一項致命的錯誤：浪費民脂民膏，毫無成就感，搞不好還須為此政策負責。23第三節問題分析與解決的整體架構24選定研究主題從結果與原因進行問題分析結果型的問題分析原因型的問題分析提出問題解決對策問題解決對策的可行性評估調查與確認對策的效果將對策標準化有效果無效果目標

9、設定25一、研究主題的選定：選擇研究主題的原則是：（一）以政策問題為主；（二）問題範圍不要太大，太含混，否則進行問題分析活動時將非常困難。如提升國家競爭力問題、行政效率提升問題。（三）自己職權範圍內可以處理的問題，不要撈過界。26二、目標設定先進行現狀調查，你要研究改善的這個主題，到底情況壞到甚麼地步？例如，服務滿意度很低，僅有50%。希望改善到何種地步？例如，希望達到75%。目標的設計最好不要太容易，也不要太難；要比難容易一點，要比容易難一點；要具有挑戰性。27三、問題分析階段：著重於問題的結果面：例如，捷運站目前存在哪些問題必須解決？鄉鎮公所目前面臨哪些問題必須解決？必須進行結果型的問題分

10、析。著重於問題的原因面：例如，為什麼跨年夜當日會發生民眾頭皮被扯破的意外事故？為什麼受虐女童無法在台北市醫院找到床位？就其原因進行診斷，必須進行原因型的問題分析。這兩種方式都可能結合在一起，先找結果，再找原因。28結果型問題分析台北市民交通違規的問題點為何？請一一列舉出來。哪一項目為違規比例最高的問題？我國行政院各部會組織應該要改革的問題點有哪些？請一一列舉29原因型問題分析何以美術館的參觀人潮變少了？何以北投溫泉的風華不再？何以台北街頭出現紅火蟻？何以2005年春節造成高速公路大塞車？30四、提出解決對策：創意思考法：要提出與傳統不一樣的方案，要突破資源缺乏的困境。31五、可行性評估：問題解

11、決對策設計出來之後，然後從下列四個面向進行可行性評估：（一）法律可行性；（二）行政可行性；（三）社會可行性；（四）經濟可行性。還可以加上其他必要之可行性評估，如環境可行性、時間可行性、技術可行性等。32六、調查與確認對策效果：調查解決對策是否有效果，其調查方法是：案件記錄法滿意度調查法神秘採購法等，最好多作幾次調查，以確認其是否有效果。若無效果，顯然問題分析出現問題，以致於解決對策沒有效果，故應回到問題分析階段。若有效果，則將解決對策予以標準化。33七、解決對策的標準化：將最有效果的解決對策，透過人力資源管理制度予以標準化，例如，將解決對策的執行者納入工作流程當中，成為日後工作流程中的一部份、

12、或者成立任務小組，將執行對策的人員予以系統性地組合起來。透過比賽或獎勵制度來激勵員工追求服務品質績效。34第四節問題分析方法35例一：某國中生功課不好，如何補救？一、家教：以台師大為優先；二、補習班：建國、北一女補習班；三、棒子伺候；四、定時餵食大補丸；以上是傳統的問題解決方法，有對策（Solution）意識，而無問題（Problem）意識。36當代的問題分析方法以問題意識為導向的解決問題方法蒐集該生所有曾經考過、老師改過的試卷進行問題診斷；數學：粗心大意、計算錯誤（15%）；幾何完全沒有概念。國文：作文尚屬通順，但錯別字太多；英文：生字沒有背；文法完全沒概念。37例二：何以公共政策選修人數變

13、少了？選修人數由六十五人減為四十人。傳統解決方法：一、兩高一免政策：基本分數高（90）、及格人數高（A.P.）；免點名。二、攏絡政策：期中與期末考試上KTV；三、教學風格改變，與青年人同步流行。38診斷問題點：一、教書太爛了；二、上課太嚴格了；三、分數太低了；四、時間衝堂了；標準答案是：時間衝堂了，佔九成以上。於是：解決方案是？39方便麵起家的康師傅台灣頂新製油實業公司，1958年設立於彰化永靖，1989年到北京設廠，毫無起色。1992年投入方便麵的市場，一炮而紅，創造360萬美元的營業收入。1998年佔有率為51.4%。目前佔有率至少三成以上，四十億包。問題診斷：（一）沒碗、沒筷子，不方便；

14、（二）乾燥肉，不新鮮；（三）不夠知名；（四）價格不夠好。行銷策略：（一）碗麵內有叉子，好方便；（二）真空料理包；產品當地化；（三）名字取得好，試吃，打廣告；（四）採中價位、高品質的市場定位。40Nike如何迎戰激烈的球鞋市場？簡單易懂的Logo:勾勾，三十五美元請一位大學生設計。以高價聘請著名運動員當廣告明星，如Tiger Woods，Michael JordanJust do it，酷的象徵80年代，Reebok以新式軟皮氣墊鞋崛起，Nike市場佔有率下降至18%(1987)問題診斷：風險過於集中於球鞋過於剛性的表現迅速轉型的策略：從球鞋公司轉型到運動公司軟性訴求41星巴克的致勝秘訣：找問題

15、星巴克（Starbucks）從五十分錢的咖啡賣到三至四元美金，永遠追求咖啡的品質。霍華蕭茲：找出美式咖啡的問題，設計突出的經營策略。目前全球咖啡館最多的品牌，平均每家每週超過一萬人次光臨。成為日本的第三場所，去年營業收入一百億日圓。問題診斷：要消除顧客的負面印象，需要十二個正面印象才能彌補；故注意顧客的不滿意的問題癥結。每位顧客的抱怨背後，至少還有二十位顧客也有抱怨，只是他們沒有說出來而已。42日薄西山的台鹽如何起死回生？問題診斷：消費市場的劇烈改變：一、消費者吃鹽量愈來愈少；二、工業用鹽大都移到中國大陸三、食品用鹽移到中國大陸上去解決對策為何？前董事長余光華的策略是：創造消費者的需求：從吃鹽

16、轉型到用鹽多角化經營；陽光、海水與土地為重要優勢43高速公路假日交通擁擠的問題點為何？目前失業率的問題癥結為何？公共服務擴大就業計畫無法發揮效果的問題點為何？健保費非調漲不可的問題點為何？問題診斷方法：腦力激盪法44萬客隆何以日落西山？他是台灣第一家的大賣場，張國安先生的創作。一、由於設廠地點為工業區土地，不能變更；股東之間對於是否要改變廠牌或購置新地點一直有爭議；二、過度輕忽對手的殺傷力，如法商的家樂福、台灣的大潤發、美國的好市多三、沒有大規模的零售制度以為搭配。45問題診斷方法：魚骨圖日本石川馨博士所發明，為品管圈常用的管理工具。選擇一個經常為顧客抱怨的產品（服務）項目作為主題；將影響產品

17、或服務的問題點以系統方式加以繪，有如魚骨圖。46（制度方面）職務代理人制度未落實分層授權不足承辦員專業知識不足長官專業知識不足電腦軟體差電腦常當機會辦案件多會簽意見多公文數量龐大（設備方面）（人員方面）（業務方面）業務性質差異大，無法電腦化47如果您對業務的問題點相當熟悉，且能具體列出問題點者，可採用此法。東湖水災的問題癥結為何？限用塑膠袋政策的問題點為何？捷運服務的問題點為何？加護病房的噪音何以如此之高？問題診斷方法：問題點檢核表48問題點檢核表：加護病房噪音的問題點為何？問題點假設百分比問題點的嚴重程度病患家屬（將醫院當作自家）35%1醫師護士30%2清潔工作人員10%4電話聲音15%34

18、9問題診斷方法：追根究底法產業無法東移的問題點為何？澎湖觀光事業何以無法發展？50澎湖觀光事業無法蓬勃發展的問題點為何？交通不便：交通不便的癥結點為何？機票票價太貴、安全性問題、班次少。海運不便，嘉義布袋與高雄港兩地搭乘。天候限制：一、九份月以後風大；二、夏天則太熱，樹太少。如何破解此兩大問題點？請以腦力激盪法進行討論51產業何以無法移至花東？交通不便。交通不便的癥結點為何？陸運不便，陸運成本低廉。陸運不便的癥結點為何？地形限制。誰是這種地形限制問題的製造者？中央山脈。如何破解？中央山脈所造成的問題？請從吃、看、玩、住的角度加以分析。52第五節解決方案的設計53解決（備選）方案的意義指一組積極

19、或消極的行動選擇，為政策制定體系所採納，以達成政策目標 （一）備選方案是相互排斥性的一組方案，選擇甲方案，就不能選乙方案；（二）備選方案可以依其強度劃分為幾個不同的層次，例如，以公務員調薪比例，可按照強度分為5%、3%與 2%三種方案；54（三）每個備選方案必須是具體的行動選擇，對於公共問題情況的改善皆有幫助；（四）備選方案的設計必須與政策目標相符合，不能脫離目標系統而存在；（五）備選方案的範圍可以從最激進的變革行動（radical action）到小幅度的漸進改變，乃至於不採取任何行動的維持現狀方案（status quo alternative）。55創新思考法56創意思考法知識經濟時代的來

20、臨：創新為首要要素科技創新：PDA的出現，打死了電子辭典、電子記事本、行事曆等1920年 生化學家Alexander Fleming發明盤尼西林的故事：掌握靈光，隨時捕捉新點子兵役業務由國民兵成為替代役；57計程車司機的故事經濟不景氣，約六成多的運將想要轉換跑道。一位參加英檢及格的張賜寶，六十一歲，月入十萬元，最幸運的時候是紅包五十萬元。策略一：靠英語與乘客溝通，名片設計特殊，特別印有English Speaker的字眼；故收集了八百五十張的外國乘客名片，一千張的本國乘客名片策略二：不按錶收費，完全由客人自由付費，像朋友一樣的服務。58優雅、精緻的書店：誠品從仁愛圓環的地下一隅發展，1989年

21、成立，三十家多分店。2004獲Asias Best，為台灣唯一入選者；2004亞洲最具影響力的設計大獎：高雄大遠百誠品。採取複和式經營方式；不只是書店，而是知性生活空間。59變色龍的經營策略：連鎖而不複製，每家分店都能掌握區域特色，如西門店的漫畫特多，台大店則有台灣研究的書，中南部打入市場較困難，但洋文書比例大為降低目前每年進出2200萬人次，結帳770萬筆。抓住讀書人、買書人的品味台大、榮總經營績效良好。歡迎新加坡連鎖書店Page One的競爭。60零售業的霸主：7-11的奇蹟全國有六千多家超商，它擁有五成以上的佔有率，全省3048家分店。美國南方公司的授權，採用美國化的管理模式；通路優勢及

22、上游食品製造；且對台灣消費者非常熟悉，本土化與親切感主管：零離職率方便：東西小而多選擇性，一千種以上的物品代收服務：計十一類，109家，每月有680萬筆，如水電、瓦斯、電信（18）、分期付款、保險費、有線電視、停車費、國小學費（12）麻雀雖小，五臟俱全，隨時都有。61創新的三個步驟創意：一個很好的點子或技術上的發明；創新：受到顧客與市場喝采的好創意；創業：創造出來的新產品、新服務或新商業模式。例如：台塑牛排。例如：戶政事務所的服務。62創新的五種型態技術創新：以線上申請案件，線上掛號。產品創新：主動積極的公務員服務態度。流程創新：組織創新：策略創新：SWOT分析設計出新的策略。63創新不要只是

23、想打全壘打，要打多一些安打華碩電腦施崇棠：創新不是天馬行空，不可行的創新人人都會想，可行的創新才是真困難。台積電：Innovation是指make changes or do something in a new way。基此，創新無罪，革命有理。64台北市戶政事務所的服務品質願景：銀行櫃臺的高品質服務水準；不斷將服務水準標準化：有人建議：從紅茶改變為烏龍茶；有人建議：從單手奉茶改變為雙手奉茶；有人建議：從股長奉茶改變為主任奉茶；建立Virtual Data Bank，跨機關的單一窗口服務。未來市政發展是一個追求服務品質的戰爭。65創新的意義在於讓資源做最有效的利用如喜憨兒基金會，將等著別人幫助的人變成能夠創造商機的人。南投水里的蛇窯；很多地方的餐廳其實是用過去被丟去過的物品重新裝潢起來，古色古香66I化