现场管理-售后经理版

1、售后经理现场管理庞大汽贸内训资料.高宏亮 集团人力资源部立足战略体系的资本运营与资源整合 .课程目录认识现场管理 讨论现场管理的价值立足客户体验提升的现场管理 以客户体验为中心，提升现场管理水准现场管理改善方案 建立改善现场管理改善的方式方法.一、认识现场管理经销商竞争趋势分析现场管理的价值现场管理的分类现场管理存在的问题.经销商竞争趋势分析第一阶段第二阶段第三阶段第四阶段比资源比价钱比效力比体验.客户体验是什么客户体验是指企业以效力为中心，以商品为素材、为消费发明出来的值得回想的感受。.现场管理的价值冰山实际现场管理是企业各项管理任务的表达，也是各项管理任务在效力现

2、场的检验.现场管理的价值现场管理程度是企业管理程度的表达.现场管理的价值菲利普科特勒：展厅现场管理指在经销商展厅内对客户体验产生直接影响的要素进展的管理。现场管理指在经销商营运场所内对客户体验产生直接影响的要素进展的管理。.现场管理的价值全面提升客户体验.客户的体验阅读称心度的各项目的飞行检查流程等等这些构成客户体验的点.现场管理的价值全面提升客户体验对经销商具有全方位的价值提升引荐率提升企业利润提升品牌佳誉度提升客户称心度提升客户忠实度提升企业竞争力.现场管理的分类按部门划分按营业区域划分按客户接触流程划分按管理重点划分.涉及到的主要现场外部环境及设备整体环境停车场标识.涉及到的主要现场厕所

3、如厕用品维修接待区接待台电脑、打印机等设备等.涉及到的主要现场客休区布置情况含功能区设置台面管理车间场所工具车、物料车.现场里主要的人保安保洁前台接待维修技师客休区效力员收银员.现场管理存在的问题请各组讨论10分钟请各组派代表陈说发言.总结陈说认识层面执行层面方法层面创新层面.处理问题发现问题汇总问题表像问题深化分析寻觅根本中心问题根本问题.根本是什么确立中心目的认识问题方法问题执行问题创新问题归结到管理问题流程化、制度化、数据化落实问题体系问题思绪问题.二、立足客户体验提升的现场管理影响知觉的要素客户体验构成要素客户体验提升战略.影响客户知觉的要素知觉选择性知觉偏见性客观要素客观要素定型性效

4、应晕轮效应近因效应首因效应开发了相应的针对性课程塑造专业的他.dps.ppt.影响客户知觉的要素峰终定律.客户体验构成要素售后方面客户进入接待区客户开车分开.客户体验构成要素热情接待、迅速接待区硬件设备干净、温馨任务人员笼统效力态度任务人员专业素养效力效率维修效果在客户期望时间内完成交车车辆完备、清洁物有所值的感受.客户体验提升战略.立足客户去思索问题.有效客户体验的原那么原那么一：一个有效的体验必需被记住。在一个体验的过程中，只需两件事情会被记住：峰的感受和终的感受。原那么二：一个有效体验必需品牌化；原那么三：一个有效体验必需被对比；原那么四：一个有效体验必需思索到本钱的可控性。.建立客户体

5、验框架明确目的设定客户体验构成要素绘制客户情感曲线分析提升客户体验战略.明确目的看看哪些是我们的目的添加反复购买的客户数量让客户全方位称心添加引荐的客户数量提升客户忠实度添加客户平均销售额度提高成交率添加企业利润添加企业的竞争力拓展企业的知名度和品牌影响力经过提升客户称心度.设定客户体验构成要素品牌价值：选择他独特的品牌价值以满足和超越他的目的客户最关键的需求和期望需求定位：选择那些关键需求必需被满足，并且给他的客户制定所期望的体验程度。.设定客户体验构成要素购车客户体验构成要素已购车客户体验构成要素.绘制客户情感曲线人性化108差别化64规范化2普通0差-2-4很差-6-8极差-10.可对比

6、条款本企业曲线竞争对手曲线行业典范曲线.最小本钱法那么结合公司本钱的需求，针对性的对比相对法那么.分析提升客户体验战略客户体验模型客户体验形状设备产品人员放心喜悦打动规范化差别化人性化.人性化差别化规划化顾客是可以领会到人性化的效力偏重展现与竞争品牌、同品牌经销商的差别到达行业规范的规范.分析提升客户体验战略双要素实际惩罚因子奖励因子惩罚因子指：客户以为我们应该做到的事情。奖励因子：客户没想到我们可以做到的事情。.客户称心度=我们的任务表现-客户期望分析提升客户体验战略.分析提升客户体验战略客户体验提升的五大战略分析自主体验战略气氛体验战略情感体验战略 效力体验战略店面体验战略提升称心度也要思

7、索本钱啊！效力体验经理的三个阶段：一、承诺失信期；二、品牌效力做秀期；三、效力个性阶段。提高客户体验，就是要充分调动客户的视觉、听觉、嗅觉、味觉、触觉、情感，使其与我们设定的规范相一致。设定的规范很重要本钱要素很关键改动我们所能改动的，顺应我们所不能改动的。劳动可以添加情感.分析提升客户体验战略根据设定的关键要素，小组结合下面的工具进展讨论.分析提升客户体验战略研讨工具：提升客户体验的研讨工具设定需求改良的关键要素阐明该要素当前处于客户体验的那种形状？规范化、差别化、人性化阐明该要素在双要素实际当中是惩罚因子还是分析该关键要素存在的那些详细问题？我们改良关键要素后要到达的目的是什么为了实现目的，我们需求采取哪些详细措施？设定担任人、日期等行动方案要素.现场管理改善方案行动方案制定五步法：第一步：态势分析第二步：目的定位第三步：行动方案第四步：决策执行第五步：效果评价.态势分析本身存在的问题现实与目的的差距称心度方面存在的客观差距同竞争对手存在的体验差别其它方面市场变化带来的问题厂家政策带来的问题其它.目的定位结合本钱分析，拟定处理那些问题分析问题是奖励因子还是惩罚因子明确该问题所处在的阶段明确我们处理该问题的缘由设定该问题处理方面的目的.行动方案选择担任人设定日期落实行动步骤.决策执行审核方案的可执行性结合绩效考核落实方案.效果评