全面客户服务与服务技巧

1、全面客户效力与效力技巧.我们的任务由谁决议？.我们的任务由客户决议 由于客户是老板！. 客户是我们的衣食父母，他们的工资收入和各项福利不是我给的,而是客户给的，客户才是他们真正的老板。 任正非.顾客究竟是谁呢顾客是公司里最重要的人物.顾客不靠我们而活，而我们却少不了他们。顾客不是来打扰我们任务的厌恶鬼，他是我们之所以努力的目的。顾客不是我们争辩或斗智的对象，当我们在口头上占了上风，那也是失去他的时辰。顾客是把需求带到我们面前的人，让他称心，使我们得利 就是我们的职责。.当顾客生气或指摘时坚持冷静 千万别因顾客的态度而和他争论。用体谅的心来听，找出顾客不满的真象。当他在听的时候，要找出双方的共同

2、点并适时的表示了解顾客的观念。竭尽全力处理顾客的问题。尽力通知对方所能配合的，不要通知不能配合的。要有礼貌地终了这件不愉快的事。 “还有没有什么其他需求我效力的地方？不要指望能博得一切的顾客。“顾客并不永远都是对的，但他永远都是第一位的。争论还是协助.我们的顾客要什么？理性 处理问题 感性 愉快的觉得 被注重的觉得 被了解的觉得 温馨的觉得.海尔创名牌售前效力要做到顾客对产品心中有数。售中效力要做到效力上门：无搬动效力。售后效力的一、二、三、四方式：1.一个结果：效力圆满。2.二个理念：带走用户的烦恼，留下海尔的真诚。3.三个控制：效力赞扬率、效力脱漏率、效力不称心率。4.四个不漏：一个不漏地

3、记录用户反映的问题；一个不漏地处置用户反映的问题；一个不漏地复查处置结果；一个不漏地将处置结果反映到设计、消费、运营部门。个性化零间隔效力.销售的最高境界不是设法把东西“卖给他， 而是协助他“买到所需求的、所想要的东西。眼睛只看顾客口袋的“钱，顾客迟早会分开； 眼睛只看顾客的“心，顾客永远在他身边。.“ 关 心 顾 客 Credible： 注重信誉 Attractive： 留意笼统 Responsive： 反响迅速 Empathic： 善解人意，具有同理心值得信任说到做到不变卦，立刻执行不推拖。执行顺利不出错，准时完成不延误。.当顾客拿不定主意时要确定和他洽谈的顾客拥有购买的决议权。对顾客做任

4、何建议之前，应多问、多听、多想。在给顾客建议时，他的口气和举止要充溢自信、关 切和果断。给顾客的建议要阐明理由。不要给顾客有太多的选择。用明确地建议来化解他的疑惑.当顾客购买之后给顾客的要超越本人原先所承诺的。 IBM：所做的超越所说的且做得很好，是构成稳定事业的根底。在顾客资料卡上记录他的承诺，以确保不致失信。打一通不涉及销售的问候。建立完好的记录以坚持亲密联络。让顾客成为他的义务宣传。多走一里路，人群就不多.准时言而有信承诺要留有余地做些分外的效力给予顾客选择的时机学会像顾客那样思索把顾客看做任务中最重要的部分把同事看做顾客任务多一点自动性打时要浅笑，音调要有变化十种效力顾客的好习惯.理想

5、的顾客效力任务人员特质喜欢与人打交道在陌生人中间能觉得自然对某个集体或某个地方有归属感能较好地控制本人的感情与人接触时能敏锐地体察他人的情感及需求有较强的同理心总体上信任他人的觉得剧烈的自尊.标竿学习的典范美国施乐公司创建于1960 年代，公司称号XEROX 成为复印的代名词。该公司的运营业绩长久居于全美排行的前50 名之列。1976 - 1982 年，施乐在全美的复印机市场占有率，由 80% 下降至 13% 。然而，经过不懈的努力：施乐公司的营业收入从 1984 年的87亿美圆上升至 1989 年的124亿美圆。 收益从4800 万美圆上升至 48800 万美圆，并于1989 年荣获“美国国

6、家质量奖。“每当我们有提高时，竞争者同样也会提高，而每当我们表现好时，顾客的期望也会跟着提高；所以不论我们有多好，我们都必需求更好。 柯恩斯 .效力的精华他必需推己及人，待人假设己。要么做，要么不做，千万不要提供一半的效力。顾客才是我们真正的老板，用对待老板的态度去效力我们的顾客。.优质顾客效力个人层面的七个规范领域关注态度仪表得体礼貌地处理问题 指点销售技巧.1仪表顾客对一定的顾客效力活动所作出的积极或消极的反响，很大程度上受他或她所看到的影响。视觉是丰富我们对阅历的看法的一种重要觉得。当顾客接触他的效力人员或效力人员去接触顾客时，他希望顾客看到什么?他希望效力人员表现如何?效力人员应该营造

7、什么心情、气氛或笼统?符合仪表要求的外在目的是什么?. 2态度 我们不能直接看到眼务人员的态度，所以需求经过他们的身体言语和语调来推测。从这个意义上说，态度是随处可见的，展露无遗的效力团队的浅笑、眼神接触、姿态以及手势和其他肢体言语是什么样的?他如何描画效力提供时理想的身体言语?如何描画他希望效力团队传送的理想的语气和语调?当它们得以贯彻时，他如何知道?有哪些观测目的?.3关注关注是指满足顾客独特的需求和需求。这种关注或关怀是敏感的。它认同顾客个性，从而以一种特殊、独特的方式对待每一位顾客。他的全体效力人员以何种方式表示关注?他们如何才干使顾客觉得遭到特别优待?哪些不同的顾客群需求坚持不断变化

8、的敏感关注?为满足这些独特的需求，他的效力人员能做些什么?.4得体得体不仅包括如何发出信息，还包括言语的选择运用。某些言语会把顾客赶跑，因此，留意防止运用这样的言语。在不同的环境中，说哪些话比较适宜?在与顾客打交道的过程中，哪些话是总要说的?应该怎样称谓顾客?应该在什么时候称谓顾客名字，频率是多少?.5指点顾客效力人员如何协助顾客?他们如何指点顾客作出购买决议，以及为顾客提出劝告和提供建议?为顾客提供协助的过程中，应该配备什么资源?效力人员需求具备什么知识程度才可以提供正确的指点他如何知道他们的知识程度曾经到达规范?如何衡量这个规范？.6销售技巧无论是销售产品或销售效力，销售都是效力不可分割的

9、一部分。效力的功能是培育、推进和积累销售。因此，效力人员的销售技巧在多大程度上遭到注重?他提供的效力所需求的销售技巧包括哪些内容?有效销售的可观测或可衡量的目的是什么?他的销售规范是什么?.7.礼貌地处理问题应该如何处置顾客不满?如何使顾客转怒为喜?如何对待粗鲁、难以应付的顾客?顾客总是对的么?假设是的，他在坚持这个规范上能做到什么程度?应该由谁担任处置顾客的不满与问题？.有效处置客户的埋怨与异议.关于赞扬的真与假假设没有顾客赞扬，这表示我们的效力或产品有良好的水准。损失一个顾客对我们来说不会有太大的影响。虽然我们可以替顾客处理了问题，做到了最好， 顾客们依然觉得是我们不对，他们一样不会再购买

10、我们的产品或效力。我们不应让顾客容易赞扬。.一个“好顾客的自白他们都说我是好顾客，由于我从不挑剔他们效力的好坏。当我走入一家餐馆，碰巧里面的效力员在聊天，我是不会去打断他们的说话，以求得他们的招呼，只是静静地坐在座位上等候。当我步入一家商店想买点东西时，绝对是客客气气，假设某位店员由于我挑拣的时间稍长而不悦，我是不会怒目相对的，仍旧是默默行事，由于我置信以牙还牙是不妥的。我从不跺脚，也从不嘟囔，更从不厉声，就算是看见他人在公众场所做这样的事，但我可不想学他们的样，由于我是一个好顾客。再此我还要通知他我的另一面。我也是一个绝对不会再上门的顾客。.想想这些统计结果一当顾客心中有埋怨时： 4% 会通

11、知他 96% 默默离去 其中， 90% 不再光临顾客为何不上门 3% 搬家 5% 和其他同业有交情 9% 价钱过高 14% 产品质量不佳 68% 效力不周.想想这些统计结果二恶名昭彰一位不满的顾客平均会将他的埋怨转告8-12人。其中有20%还会转告20人之多。当他留给他一个负面印象后，往往还得有12个正面印象才干弥补。化埋怨为玉帛？将顾客埋怨、不满妥善处置，70%顾客会再度光临；当场 圆满处理，95%会再光临；平均而言，当一个顾客的埋怨被圆满处置后，他会将称心 的情形，转告5人。他能“喜新厌旧？他吸引一位新顾客的力量，平均是保有一位老顾客的6倍；顾客对企业的忠实度值10次购买价值。.他以为客户

12、为什么会不满？.顾客感到不满能够是由于.他的期望没有得到满足。他此前曾经对其他某个人或某件事心存不满。他觉得，除非大声嚷嚷，否那么就每人理睬或注重他。他或者他的同事对他作了某种承诺而没有兑现。他或者他的同事对他冷漠、粗鲁或不礼貌。公司的两个员工对他一个指东一个指西。他觉得假设他嚷嚷就能迫使他满足他的要求。他没有受过足够的任务培训来迅速准确地处置他们的问题。.不满的顾客想要什么？得到仔细的对待。 “绝对不能够的 懂行、自信、仔细地回答他关怀的问题。得到尊重。恩赐或傲慢的态度。 尊重顾客以及顾客关怀的问题。立刻采取行动。赔偿或补偿。让某人得到惩罚。消除问题不让它再次发生。让他人听取本人的意见。.平

13、息顾客不满的技艺坚持安静、不去打岔。专心于顾客所关怀的事情。面对口头的人身攻击时不采取对抗姿态。减少文书任务和的干扰。体态专注、面部表情适宜。与对方对视时眼神很自信。耐心地听完对方的全部表达后再作出回答。适当做些记录。表现出对对方情感的了解。让顾客知道所许愿的协助是真诚的。知道在什么时候恳求他人的协助。语调自信而殷勤。不运用会给对方火上浇油的措辞。防止指摘本人的同事或公司引起了费事。不满的顾客走了以后，能控制本人的心情。.面对激动的顾客时先别急于处理问题，而应先扶平顾客的心情，然后再来处理顾客的问题。别把顾客的话看得太仔细，现实上他们所说的都是由于激动而口不择言，并不一定是那么回事。记住：顾客

14、不是对他个人有意见 即使看上去是如此。当碰到这样的顾客时，务必坚持冷静，仔细听。处理问题时，一定要针对问题，不要针对人。心情是很敏感的，要小心处置！.效力的禁言 他好似不明白 他一定弄混了 他应该 我们不会 我们从没我们不能够 他弄错了以前从来没有人埋怨过这些。 这是我们公司的规定。 我不知道.。 这不关我的事。我们可不担任。我们不断都是这样做的。这是他的事，他本人做决议。绝对不会，绝对不能够。.个人战略 简单的行为，重要的结果积极的心态身体言语眼神面部表情身体姿态和动作手势语气 不是他说什么，而是他怎样说语调的抑扬变化说一遍和说一百遍应是一样的在中讲话时也一定要浅笑音量语速. 乐观 温暖、温馨、通情达理 抑制的 清楚、直接、自然留意说话的语气他说话的语气，往往比说话的内容更重要。. 不错，顾客不完全是对的，但这也是一个现实：客户就是客户。这句话简单地阐明理处理问题远比争论谁对谁错更重要。当有人被激怒时，假设他能心平气和地处理问题，就会缓解紧张气氛，每个人都会觉得好受多了，而他也将节省时间。所以，我们应该：处理问题的重要性 虽然顾客不完全对，但是顾客终归是顾客。 对付一个怒气冲天的人，请心平气和地处理问题， 不要与他的心情共舞或是责怪任何人。.事关紧要的措辞负起责任我不知道。/这不是我的事。/ 我不能我不太清楚，但是小张应该能协助他，我们去找他吧。应该