如何提高服务质量讲座

1、如何提高效力质量精品资料网cnshu 专业提供企管培训资料讲座纲要 效力的定义 效力的特征 效力利润链 效力管理的挑战 优质效力以客户为中心的效力 客户的风格模型 提高效力质量的方法精品资料网cnshu 专业提供企管培训资料效力业在人类经济活动中所扮演的角色越来越重要. 但是，许多效力行业、企业和 表现却是非常令人绝望。效力的定义效力是一种经济活动，是向消费者个人或企业提供的，旨在满足对方某种特定需求的一种活动和益处。其消费能够与物质产品有关，也能够无关。 Pot Luck Dinner客户的四种类型 经济倾向型人 品德倾向型过程 个性表达型人 方便随意型过程效力的特征 不可触知性 消费与消费

2、的同时性 质量差别性 易逝不可储存性精品资料网cnshu 专业提供企管培训资料 效力利润链效力 内部客户 称心 消费率提高 保管好的 员工 外部客户称心 客户忠实度提高 效力企业的利润添加质量管理概念的开展19201940196019802000难度 制造：产品、检验制造：程序、预防援助功能销售与效力 研讨、开展与工程效力的优劣往往取决于对客户的了解有多深。优质的效力一定是以客户为中 心以客户为中心的效力 客户期望的层次 客户需求之窗 客户的风格模型 不满的客户 如何了解客户精品资料网cnshu 专业提供企管培训资料 客户的期望层次第三层次 客户没有期望得到 的增值特征或效力第二层次 客户可以

3、得到 的选择第一层次 客户假设一定存在 最近表现程度 不测的惊喜设计规格与要求根本期望值客户效力的过失 效力发生过失时，也是我们时机出现 了，应该抓住时机作出表现。争取一个新客户的本钱比保管一个 老客户的本钱高得多。 客户需求之窗 客户想得到的 加强留意好极了 没有关系不用提供或 没法沟通 客户不想得到的没有提供可以提供精品资料网cnshu 专业提供企管培训资料客户风格模型“过程 “人 倾向需求 注重效率与才干 盼望位置、权益不允许混乱与缺点与认同“第一次就把它做好“总是第一流的屈服于过程或系统 需求人际接触和关注“他永远斗不过政府 “让我觉得到他注重我了解客户的方法 全面了解高对客户的了解程

4、度低第三层次个人访谈重点各级访谈 特别设计问卷调查奥秘访客第二层次效力柜台网络 效力热线 销售资料分析 不定期调查销售代表第一层次客户的自愿赞扬被动自动 不满要素关键要素 中性要素 取悦 要素引起赞扬的潜能可引起不满的潜能高低高效力管理方阵精品资料网cnshu 专业提供企管培训资料九十年代的客户 更高的教育程度 更为富有 信息更灵 选择更多 要求更高 效力质量较有形产品的质量更难评价 顾客对效力质量的评价取决于他们的预 期与实践所感遭到的效力程度之差 顾客对效力质量的评价不仅受效力结果 影响，也涉及效力的过程效力质量的内涵效力质量 的内涵感知效力质量感知效力质量对效力质量的预期 实践感知的效力

5、质量 技术性质量结果表达 功能性质量过程表达精品资料网cnshu 专业提供企管培训资料效力质量的五个规范 可感知性 (Tangibles) 可靠性 (Reliability) 反响性 (Responsiveness) 保证性 (Assurance) 移情性 (Empathy)如何改善效力质量 从效力程序着手 从客户心思着手 从科技运用着手 从人员素质着手 向先进者学习 从企业文化着手效力程序的改良 关键时辰的管理 效力瓶颈的鉴定 程序的规范化与精简化 程序的统计控制 程序的重新设计精品资料网cnshu 专业提供企管培训资料真相关键的时辰查询班次 领取行李 订位/购票 验票/下机 检查 行李 机

6、舱效力 起飞前检查 登 机等待的心思 无事可做时，时间过得特别慢 效力前的等待比效力中的等待长得多 焦急与盼望使等待变得难以忍受 不确知的等待比确知、有限的等待长 没解释的等待比有解释的等待长 不平等的等待比平等的等待长 效力价值越高就越值得等待 单独的等待比集体的等待难受科技可以加强效力素质 提高效力效率 提供稳定一致的效力 添加效力选择 提供个人化效力 延伸效力时间精品资料网cnshu 专业提供企管培训资料效力员工素质专业知识 外表仪态 待客态度 精神容颜 独立自主性 自动自发性效力恶习 冷漠对待顾客 敷衍应付顾客 居高临下待客 机器人般任务 死抱规章制度 让顾客东奔西跑 事不关己、高高挂起向高手取经1. 确定效力的关键性胜利要素2. 丈量效力差距3. 寻觅学习对象4. 不耻下问5. 他山之石、可以攻玉精品资料网cnshu 专业提供企管培训资料找出质量差距 搜集与分析关键性数据 客户的反响 专家的建议 同行中的最正确做法 其他行业的最正确做法精品资料网cnshu 专业提供