社区卫生服务质量管理(第十章第十一章)

1、社区卫生效力的质量管理第十一章1.一、概述2.1、质量的内涵产质量量就是其适用性即产品在运用时可以满足顾客程度质量两个含义：运用要求与满足程度性能、本钱、数量、效力的最正确组合目的：提供尽能够高的质量效力和尽能够低的费用提供这样的效力。质量管理是社区卫生效力的中心，是社区卫生效力开展的重要标志。质量就是生命，没有质量，社区卫生效力就不能生存和开展。3.2、质量管理的开展史质量检查阶段：事后检验统计质量管理阶段：利用数据统计，预测、预防。但仍满足效力的规范为目的、未构成全程管理、不有全员参与。全面质量管理阶段：以需求为目的，全员、全程、全面管理。4.二、质量管理方式5.1、效力消费方式该方式将卫

2、生效力作为一种特殊的效力，具有无形性、无法储存、消费消费同时性等特点。确定效力属性的质量规范、选择效力任务中运用的资源和技术、以最低的本钱消费符合质量规范的无形效力成为关注的问题。缺陷：可以察看、可以丈量的属性和效力消费过程的特点。6.2、卫生效力消费者称心方式期望与实践比较方式觉得中效力质量和对效力的期望觉得中效力质量决议要素：可靠、敏感、才干、礼貌、方便、沟通、平安、移情、有形证据等。缺陷：1、不能同时兼顾消费者、员工、机构和社会的利益。2、忽视环境要素。3、从效力结果、效力过程转移到消费者的心思感受上。4、不容易丈量消费者的客观感受。7.3、相互交往方式由协调、完成义务、称心三部分组成影

3、响要素：效力程序、效力内容、消费者和效力人员的特点、机构特点和社会特点、环境和心情要素等。8.4、卫生效力整体质量管理方式效力质量的双重特性：技术性质量和功能性质量整体效力质量规范：满足顾客期望、详细、员工接受、强调重点、及时修正、即切合实践又有挑战性。9.4、卫生效力整体质量管理方式整体效力质量的特点：1、卫生效力机构为感情密集型机构；2、在开发式效力操作体系中为顾客效力；3、顾客必需参与效力过程；4、效力与消费过程同时发生；5、信息沟通是效力质量的重要影响要素；6、买卖双方关系是感受中主要影响要素；7、效力质量可控/不可控要素影响10.4、卫生效力整体质量管理方式整体效力质量管理的对策：1

4、、根据顾客的需求，确定效力质量规范；2、改善医患关系；3、改善效力环境；4、加强信息交流；5、加强内部管理；6、加强过程管理；7、协助效力人员扮演好角色；8、努力防止的问题；11.三、全面质量管理12.1、全面质量管理的概念一个社区卫生效力机构以质量为中心，以全员参与为根底，目的在于经过让居民称心和本社区卫生效力机构一切成员及社会受害而到达长期胜利的管理途径。13.2、全面质量管理的指点思想从系统和全局出发为顾客效力以预防为主用现实和数听说话不断改良突出质量的运营管理14.3、全面质量管理的特点全面性的质量管理全过程的质量管理全员参与的质量管理管理方法的多样化15.全面性的质量管理它不仅要对效

5、力的质量进展管理，也要对任务质量、效力过程进展管理；不仅要求对效力的性能进展管理，也要求对效力的可靠性、平安性、经济性、时间性和顺应习惯等进展管理；不仅要对物进展管理，也要对人进展管理。16.全过程的质量管理效力质量有一个产生、构成和实现的过程。全面质量管理的范围从市场调查开场，不断到效力发生以后的全过程。为了使居民到达称心的效力，不仅要对效力的构成过程进展管理，还要对运用过程进展管理，构成一个综合性的质量管理体系17.全员参与的质量管理全面质量管理不仅是质量管理部门的事，与一切的前后台人员都有关系，要求全体人员参与，并且在各自的岗位上参与质量管理任务。18.4、全面质量管理的任务程序19.P

6、DCA循环法 PDCA由英语的方案PLAN、执行DO、检查CHECK和处置ACTION四个词的第一个字母组成。它反映了质量管理必需遵照的四个阶段。20.第一阶段为方案阶段：就是要顺应居民的需求，经过调查，方案制定技术目的和质量目的以及到达这些目的的详细措施和方法。第二阶段为执行阶段：就是要按照所制定的方案和措施去实施。21.第三阶段为检查阶段：就是对照方案，检查执行的情况和效果，及时发现问题。第四阶段为处置阶段：就是要根据检查的结果采取相应的措施，稳定成果、处理问题。22.四、质量的改良保证与审核23.1、质量改良根本概念：是效果到达前所未有的程度的突破过程。质量缺限的管理：缺限是指效力不能满

7、足预期的运用要求，是质量管理的主要对象。偶发性缺限和长期性缺限24.2、质量保证质量保证系统：内部系统；外部系统。质量保证的条件：1、完备的组织系统；2、法律法规的保证；3、指点注重；4、足够的投入；5、建立目的；6、适宜的绩效目的与规范；7、有效的鼓励和惩罚措施；8、适宜的考证方法；9、建立医生/病人公开的对话机制；10全体人员的充分参与；11、可靠的信息系统。质量保证的意义：P24025.3、质量审核概念：是指确定质量活动及其有关的结果能否符合方案安排，以及这些安排能否有效贯彻并适宜于到达目的的有系统的、独立的审核。目的能否需求采取改良或纠正的措施。类型：效力质量审核；程序质量审核；质量体

8、系审核；也可分为内部、外部质量审核。要求：依法；审核人员的专业要求；审核人员的独立性；审核任务按方案进展；审核任务要在协调的气氛中进展。26.五、质量的差别分析27.1、管理人员对居民期望的了解存在差别1、在安康调查和安康需求分析任务中，社区卫生医务人员由于采用的方法或技术不适宜，使得搜集的信息不准确。2、医务人员对所搜集到的有关的信息做出错误的解释。3、医务人员根本未进展任何方式的安康需求评价。4、效力人员与管理人员沟通不良，未向管理人员反映居民的期望。5、机构中管理层次过多，效力人员无法向高层次管理人员反映居民的期或望，或者各个管理层次对效力人员搜集的信息做出错误解释。28.2、管理人员确

9、定的质量规范与管理人员对居民期望的了解之间存在差别1、效力机构在其效力质量设计方面的失误或设计程序不完善。2、效力质量设计任务管理不善。3、机构无明确的有关质量管理的目的。4、高层指点对效力质量的设计任务注重不够。29.3、管理人员确定的效力质量规范与效力人员实践提供的效力质量之间存在差别管理人员制定的效力质量规范过于复杂或不合理。效力人员不愿接受管理人员所制定的规范。效力质量规范与目前的社区文化不顺应。管理人员对效力操做任务不善。管理人员未做好内部营销任务，没有将营销职能转移到每一个员工。30.4、效力人员实践提供的效力与机构在营销活动中宣传的效力质量之间存在差别在制定市场沟通方案时，管理人

10、员对本机构效力才干思索缺乏。管理人员未做好营销协调任务。在市场沟通时，只引见效力质量规范，但实践上在详细运作时却未执行。在意夸张宣传或过多许愿，以吸引居民。31.5、居民觉得中的效力质量或实践阅历的质量与居民的期望的质量不同。这种差别是以上四类差别所致的。32.六、质量管理方案的构架与实施33.1、质量管理方案的根本构架目的： 详细目的 拟采取的活动资源： 时间、资料、规范、资金、组织机构、人员。制约要素/推进要素： 明确制约要素 明确推进要素质量监视： 设定规范 质量审核34.2、质量管理方案的实施制定实施日程表控制实施质量组建实施的组织机构培训实施现场的任务人员配备实施所需资源35.七、社

11、区卫生效力中的风险管理36.1、风险管理的概念是指识别、评价和处置潜在的和明显的风险的一种系统方法。37.3、风险管理的四个要素同情交流才干表格化38.八、循证医学在质量管理的运用39.1、循证医学的根本概念是指将病人本身的临床征象和经过系统研讨所得到的外部临床证据有机地结合起来，将当前可以获得的最好证据明智地、准确地用于个体病人照顾的临床决策。40.2、循证医学的运用步骤将病人的需求转化为可以回答的问题针地这些问题寻觅当前最好的证据评价所搜集的证据的真实性、可靠性和可利用性将搜集的证据运用于临床实际评价这些临床实际的效果和效益。41.九、绩效管理42.1、绩效管理的涵义又称以结果为导向的管理

12、。它不仅仅是一个管理技术，而且是一种新和管理观念。众多的研讨与实际均阐明，绩效管理的关键是适宜的政策构架，此外，要有良好的目的任务的结果、组织和个人的开展目的和可操作性的方案。43.2、绩效管理的特征以结果为导向的思索具有设定目的的才干和良好的组织构造设立适宜的目的和雇员的知情赞同适宜的工程方案和完备的执行体系44.3、绩效管理的任务方式建立目的和规范选择适宜的战略制定活动方案 建立绩效管理系统开展绩效评价与预期绩效相比较研讨和评价能够的正确活动采取正确活动45.十、现阶段我国社区卫生效力质量的内涵及其管理的建议46.1、社区卫生效力质量的涵义疾病的预防和控制效力对象在家庭效力对象的病症有效地预防了社区居民中的早死，并且控制导致早死的主要要素。用于防治疾病的本钱得到了有效的控制效力对象的人际关系得到