世界顶尖商务公司的客户服务模板customer

1、Perkhidmatan PelangganCustomer ServiceSatu Karier yang Membantu OrangA Business of Helping People. Isi KandunganContentPengenalan Introduction10 Prinsip 10 principlesMelibatkan kajian kes, perbincangan, main peranan, latihan praktikalInvolve case studies, discussion, role play, practical exerciseDua

2、 hari2 days .PeraturanMenepati masaSudi berkongsi idea dan pengalamanTanya. Tidak ada soalan bodoh!Dengar dengan proaktifBeri pandangan yang positifJangan bocor rahsia sesi perbincangan Kalau letih, sila rehat.5 Prinsip (hari pertama)Bersikap positif: Anda Boleh Membuat Berbezaan. Be positive, you c

3、an make the different.Melayan rakan sekerja dengan baikTreat Colleague wellMenilaikan Kunjungan PelangganTreasure their visit Pengetahuan memberi kita keupayaan membantuKnowledge gives us the power to serveKomunikasi melalui pendengaran dan maklumbalasCommunication through listening and feedback.5 P

4、rinsip (hari kedua)Mengenalpasti dan menjangka keperluaanPredict the needs of the customerBerinisiatif untuk kemajuan Take initiative to make things better: Be effective and efficientBersikap Jujur Untuk mengekal Amanah Be honest in keeping our commitmentMenunjuk sikap kesabaran bila membantu pelang

5、gan memahami sistem syarikatBe patient in explaining company systemMenukar Masalah Pelanggan ke Peluang Perniagaan Turning customer problems into business opportunities.DefinisiCustomer Service: The degree of assistance and courtesy granted those who patronize the organization. Tahap bantuan dan lay

6、anan sopan santun yang diterima oleh sesiapa yang mengunjungi sesuatu syarikatAdapted from Customer Survey Store.Customer ServiceIncrease accuracy of ordersIncrease size of ordersIncrease number of transactions per dayadherence to proceduresDecrease number of lost customersIncrease amount of repeat

7、businessIncrease number of referralsDecrease number of complaints.PerbincanganSepetCinta antara Ah Loong, 19 tahun and Orked, 16 tahun.Cari persamaanantara pertemuan mereka pertama kali dengan perkhidmatan pelanggan .Perkongsian PositifPerkhidmatan pelanggan yang positifPengalamanPerasaanSudah berit

8、ahu berapa orang?Latihan: Kongsi dengan rakan rakanKongsi apa yang telah dikatakan, nada suara, bahasa badan, dan tindakan susulan.Berapa Orang?Bila pelanggan menerima perkhidmatan pelanggan yang baik, mereka akan memberitahu 5 orang.PendekatanGreet (menyambut)Understand (memahami)Eye Contact (Konta

9、k mata)Smile (Senyum)Thank You (Terima kasih dan datang lagi)Latihan Kumpulan.Perkongsian NegatifPerkhidmatan pelanggan yang negatifPengalamanPerasaanSudah beritahu berapa orang?Kongsi dengan rakan rakanKongsi apa yang telah dikatakan, nada suara, bahasa badan, dan tindakan susulan.Berapa kita rugi?

10、RM 1 juta seorang pelanggan1 + 11 + 11X 5 = 6725% X 67 orang = 1616 X 52 minggu X 12 tahun X RM 100 = RM 998,400.00 (RM 1 juta).Cabaran KitaMemberikan mereka pengalaman KEDAI RUNCITCeritakan pengalaman.Kedai runcitMereka kenal andaAda pertuturan harianTunjuk lokasi produk dengan sendiriMengesyorkan

11、barangan baruMemberitahu barangan promosiIngat hari jadi anda.Pasaraya Moden (Supermarket modern) Pasaraya manakah yang memberi pengalaman kedai runcit?Bagaimana Mydin boleh belajar dari mereka?Bagaimana dengan layanan Hypermarket? .EmosiKedai runcit = MesraHipermarket = Dingin.Emosi = PengalamanMer

12、angkap idea anda.Idea anda Bagaimana Mydin boleh memberi pengalaman kedai runcit yang mesra?.PeraturanBahagikan kepada kumpulanBincang selama 10 minitPilih seorang ketua dan setiausahaTulis di atas kertas Pembentangan .Apa Pengguna Beli?BarangPerkhidmatan: sopan santun, bantuan, pengetahuan barang,

13、nasihatPengalaman membeli- belah seperti di IKEA.83%Menurut kajian, 83% pengguna membeli barang dari pesaing (competitor) kerana perkhidmatan pelanggan yang acuh tak acuh.RingkasanApa yang kita belajar?Definasi Perkhidmatan pelangganGUESTCabaran memberi pengalaman Kedai Runcit.Prinsip 1: Anda Boleh

14、Menjadikan keadaan Berlaian: Pilih Positif, beraksi positif dan bersyukur.You can make the different: Choose positive, act positive and be grateful.A. Rahsia Tokoh Yang Berjaya (Sukses)Faktor penting: sikap Ramai orang yang berjaya mempunyai sikap positif Siapa mereka?Mengapa?.B. Belajar bersikap po

15、sitif mulai sekarangSikap positif ada pada Perkhidmatan Pelanggan sama dengan kerjaya lain. Peniaga, Pengurus, doktor, peguam dan lain lain.Senaraikan 8 ciri ciri sikap positif merekaBuat perbandingan.Sikap Positif Perkhidmatan PelangganPeramahBertindak segeraCekapBerpengetahuanOptimistikBertungkus-

16、 lumusSuka membantu orang lain.Sikap Positif Perkhidmatan PelangganMendengar dengan hatiJujurBerorientasikan keputusanBertutur dengan jelasBersikap terbukaMenilaikan orang laindll.MaksudnyaMula membina tabiat bersikap positif mulai sekarangSentiasa bersedia, supaya kita boleh menangkap peluang yang

17、dihulurkanCaranya, mempelajari dari tokoh suksesSenaraikan tokoh anda dan sikap positif mereka yang anda sanjungi.C. Memilih Sikap PositifKita boleh memilih sikap kitaSuatu hadiah dari TuhanHon KeretaCerita Victor FranklProaktif = Reaksi terhadap rangsangan persekitaran.Proaktif Stimuli Reaction Pos

18、itive Negative.Kes MydinBila pelanggan meminta bantuan?Bila pelanggan tanya tentang produk di bahagian lainReaksinya terpulang kepada anda.D. Positive Self TalkMatrix: Trinity jatuh diatas lantaiAyat positif mempengaruhi mindaMinda mengawal badan.Self Talk“Saya boleh buat“Saya boleh capai sasaran (t

19、arget)“Saya boleh“I am important“Melayan pelanggan bermakna +“ Melayan pelanggan buang masa -.Kesan ImplicationMinda seperti Magnet, boleh menarik apa yang difikirMemesan mesej positif ke tubuh untuk bertindak selanjutannyaMengubah perspektif.Kesan Fokus kepada pembangunan diri, bukan perbandingan d

20、engan orang lainFokus kepada penyelesaianFokus kepada keputusan, bukan remeh -temehFokus kepada positif, bukan negatif.E. Bersikap BersyukurGelas separuh penuhBersyukur dan senang hatiGelas separuh kosongPerbandinganHidup adalah mencari kebahagian.Kerja ini membantu andaMendapat penghormatan dari ka

21、wanMenikmati persahabatanWang untuk menyara hidup.Kerja Ini Membantu Orang LainRakan sekerjaPenggunaMembantu membangunkan syarikat .Membantu Aktiviti Di Luar KerjaHobiAktiviti agamaMelibatkan diri dalam aktiviti keluargaAda hari untuk berehat .Anda Boleh Menjadi Keadaan BerlainanYou can make the dif

22、ferentDont underestimate the power given for God to youFind a target (10 minutes)Be positive and imaginativePray. Ask power form God.Berkongsi PengalamanLearn from Each OtherPatah Kata MotivasiKongsi pengalaman hari keesokan.Famous WordsBincangkan makna perkataan yang tersenerai seterusnya.Mempersem

23、bahkan:MaknaCeritaNasihatFaedah.Famous Words1. You can make the different.Famous Words2. If you can imagine it, you can achieve it. If you can dream it, you can become it.- William Arthur Ward.Famous Words3. The only certain means of success is to render more and better service than is expected of y

24、ou, no matter what your task may be. - Og Mandino.Famous Words4. No matter what the level of your ability, you have more potential than you can ever develop in a lifetime. - James T. McKay.Famous Words5. Its not how good you are, its how good you want to be. - Paul Arden.Famous Words6. There are no

25、speed limits on the road to excellence. - David W. Johnson.Famous Words7. You attract whatever you think you deserve. - Paul Hanna.Famous Words8. No better person to love you but yourself. - Janelle Johnston.Famous Words9. The power of imagination makes us infinite.- John Mecir.RingkasanBersikap pos

26、itif adalah asas kejayaanBelajar dari tokoh yang berjaya (sukses)Membuat persediaan bermula dari sekarangMemilih sikap positifPositive self talkBersyukur.Prinsip 2Melayan rakan sekerja dengan baik.Prinsip 2 : Melayan rakan sekerja dengan baikMengapa?BOOMERANGMenghargai mereka (Appreciate them)Mengho

27、rmati mereka (Respect them) (Video)Membantu mereka dahulu (Help them first ) (Emotional Bank Account).Prinsip 3Melayan rakan sekerja dengan baik.Prinsip 3: Menilaikan Kunjungan PelangganKedatangan dialu-akukanMemberi ucapan selamat (Greeting)“Sikap: Positif“Minda: ikhlasBahasa Badan: OpenLatihan.Men

28、yukai andaBagaimana membuat mereka menyukai anda?Sebelum pelanggan membeli barang mereka harus membeli anda dahulu (Before CUSTOMER BUY ANYTHING,THEY HAVE TO BUY YOU) Why?Apabila seseorang menyukai anda, mereka akan mengambil peluang untuk membeli (Once people like you, they will look for opportunit

29、y to buy) .A. Isyarat yang betul Menunjuk Kedatangan di alu alu kanMuka selesa, seronok, “welcomingExerciseSMILE GREAT, SWEET MEMORYExerciseMata warna mataExerciseBahasa BadanExercise.Isyarat yang betulMempersamakan rentak percakapan dan bahasa badan Exercise.B. Sikap Yang BaikCeriaPandang positifIn

30、gin membantuMembuat orang lain berasa gembira (Make the other person happy).C. Connect with themGet them talking focus on themLatihan:a. Executive Bankb. Pegawai kerajaanc. Penjaja Burgerd. Pengurus Syarikat Pengangkutane. Guru sekolah menengah.QuestionsAsk QuestionsTanya soalanFor example: Horseman

31、Tanya close-ended questionTanya opened questionsUntuk mendapat maklumat: 5W1H Pengesahan.Magic QuestionCan you tell me more?.E. Unsur “dinilaiKeperluan AsasMotor, KeretaManusia selalu melakukan apa yang diberi ganjaran atau pujianMemuji ikhlasKepada Customer dalaman dan Luaran.E. Menilaikan kedatang

32、anAlways use their name“Good morning, Sir/MadamFind ways to compliment themYou have made the right choice!Think about ways to generate good feelings about doing business with you. It is really nice to see youre hereThank them every time you get a chance.“Thank you for coming.Prinsip 4Pengetahuan mem

33、beri Kita Kuasa membantu: Menjadi Pakar Produk.Prinsip 4: Pengetahuan memberi Kita Kuasa membantu: Menjadi Pakar Produk (Product Expert)Anda mahir dengan pengetahuan produk?Mengapa?Pengguna suka berurusniaga dengan orang yang mengetahui apa yang mereka cakap.What?Apa yang perlu tahu tentang sesuatu produk anda?Ciri-ciri Faedah Harga Jaminan.How?Mengguna produk tersebutTanya orang yang pern