淘宝客服服务规范培训教程

1、淘宝客服效力规范培训教程2021年世博会澳大利亚馆安康时髦皮毛指定供应商 Yellow Earth 网店客服必备的根本素质 一个合格的网店客服，应该具备根本的素质，如心思素质、品格素质、技艺素质、以及其他综合素质等，如下：一心思素质 网店客服应具备良好的心思素质，由于在客服效力的过程中，接受着各种压力、波折，没有良好的心里素质是不行的，详细如下： “处变不惊的应变力 波折打击的接受才干 心情的掌控及调理才干 满负荷情感付出的支持才干 积极进取、永不言败的良好心态 二品格素质 忍受与宽容是优秀网店客服人员的一种美德。 热爱企业、热爱岗位，热情自动。 要有谦和的态度，谦和的态度是博得顾客对客服称心

2、度的 重要保证。 不随便承诺：说到了就要做到，言必行，行必果。 三技艺素质 良好的文字表达才干 高超的言语沟通技巧和谈判技巧 丰富的专业知识和专业技艺 敏锐的洞察力和察看力：了解顾客的购买心思变化，进展针对性的引导 具备专业的客服效力接听技巧 良好的倾听才干四综合素质 要具有“顾客至上的效力理念 要有任务的独立处置才干要有对各种问题的分析处理才干 要有人际关系的协调才干他为什么要买这件东西？ 功能 有趣 款式 大小 牌子 先思索一个问题颜色需求一切的购买都源于需求：买衣服身体买化装品美丽买奢侈品身份买耶鲁氏温馨商品的本质就是满足人们的需求 功能 大小 牌子 款式有趣颜色 淘宝客服的根本概念 淘

3、宝客服的作用和意义 顾客最想了解的商品信息分析 以苹果为例： 旺旺效力规范旺旺效力要求 一.反响及时关键字：反响快、训练有素 顾客初次到访打招呼的回复时间不能超越10秒。打字速度要快，至少要到达50字/分钟，且不能有错别字； 每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超越20秒。如回答太长，可分次回答； 我们可以经过设置快速回复把常用的句子保管起来，这样可以在忙乱的时候快速回复顾客，还有如下4种情况可以设置自动回复方式： 旺旺自动回复设置 欢迎词，普通当天第一次收到买家音讯时可以设置自动回复，我们可以规范为“欢迎光临YELLOW EARTH旗舰店，请问有什么可以帮您？表情浅笑或其他) 忙碌词，忙碌形状

4、普通需求本人设定，在此种情况，我们可以规范为“亲，不好意思哦，由 于咨询的人比较多，能够会回复的慢一些，敬请体谅！表情负疚或其他 分开词，普通系统自动默许分开5分钟会自动变为分开形状，出现知长时间分开形状时 超越5分钟，客服需跟顾客阐明情况并转接其他客服继续效力，此种情况，客服可转接其他客 服后直接下线即可。另一种情况就是未知分开时间的情况，可设置自动回复为“亲，很负疚，暂 时不在电脑旁，您有问题可以直接留言哦，看到问题后第一时间会回复您，假设您比较焦急可以 联络其他亮灯的旺旺客服哦，给您带来不便敬请体谅。通常这种情况回复顾客时首句“负疚让您久等了 开场。 超数词，系统可以设置咨询人数超越XX

5、时的自动回复，此句自动回复可以与忙碌词通用“亲 不好意思哦，由于咨询的人比较多，能够会回复的慢一些，敬请体谅！表情负疚或其他 快速回复也可以设置一些，不讲价的设置、怎样保养等等都可以一致一个规范，可以 到达事半功倍的效果。 客服效力旺旺常用语回复您好，请您稍等片刻，我这边帮你查询下具体情况。非常感谢您的耐心等待，我这边帮您查询到的具体情况是您好，除了部分地区不包邮以外，其余地区满300包邮哦，我们统一选择顺丰快递，顺丰不到的地区会帮您邮寄EMS哈！您好，我们选择七天无理由退换货政策，请您在签收商品后，如有退换货需求，请勿损坏商品包装和配件，及时与我们取得联系。您好，给您带来的不便敬请谅解，您提

6、出的宝贵意见和建议，我们将反馈到相关部门，以提高我们店铺的服务水平。希望这次购物令您愉快，感谢您对我们店铺的支持，欢迎您再次光临！期待您的下次光临，祝您生活愉快，再见！ 二.热情亲切赞誉、热情、亲昵称谓、自然、真诚 用语规范，礼貌问候，让顾客觉得热情，不是很生硬的话语，做到亲昵 称谓，自然亲切。通常顾客的第一句是“在吗?这种情况下不要用一个字“在 来回复顾客，给买家的觉得就是他很忙，没空理他，相应的我们可以回复的 也会有很多种，比如“您好，欢迎光临！、“在的，亲，有什么可以帮您的？ ，尽量防止顾客问一句，客服答一句，这种情况比较容易跑单。 多运用幽默的话语，淘宝体、旺旺的动态表情可以增添不少文

7、字所表达 不出的气氛，可以传达给顾客我们的热情和亲切，增添好感，对买卖胜利率 会有所提高。 下面就言语文字做一下规范：1.少用“我字，多运用“您或者“我们这样的字眼：让顾客觉得我们全心全 意为她他思索问题2.常用规范用语：“请是非常重要的礼貌用语 “您好、“请问、“费事、“请稍等、“不好意思、“非常负疚 在客服效力的言语中，应尽量防止运用负面言语，比如说“不能、“不会“不情愿“不可以这些都叫负面言语。 比如说通知顾客不讲价，应该直接防止冷漠而生硬的说“不讲价，而是礼貌而客气的表达这个意思“对不起，如今的价钱曾经是优惠价钱了哦活动商品可以用此句，正价商品可以转移顾客的偏重点，表达我们商品的其他优

8、势，分析这个价钱的物有所值。遇到一时找不到适宜言语来恢复顾客的时候，与其用“呵呵、“哈哈等与其词，无妨运用旺旺表情，生动笼统让顾客领会到他的心境。 在客服效力言语中，没有“不可以，当他说“不可以的时候，顾客的留意力就不会集中在我们可以做到的事情上，而是“为什么不可以、“凭什么不可以上 正确方法：“我们可以帮您的是.通知顾客我们可以做的，在顾客的效力言语中，有一个“由于 ，要顾客接受他的建议时，应该通知他理由，不能满足顾客的要求时，要通知他缘由。三.了解需求细心、耐心、有问必答、准确、找话题 对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应，并快速提供顾客称心的回答，需求不明确时做到引导顾客产生需求。当买家

9、还没有目的性，不知道要买哪款的时候，要有目的性的向顾客引荐，假设顾客咨询的刚好没货了，不要直接回复没有，可以这样回答：“不好意思，这款目前没货了，有刚到的新款/有另外的款式，个人以为也能够适宜您的，把链接发给您看一下吧。不要错失任何一次可以成交的时机。针对不同的顾客，根据不同的需求，进展沟通。 四.专业销售自信，随需应变、温馨 以专业的言语、专业的知识、专业的技艺，回答顾客异议，让顾客觉得我们是专家并感受上帝般的效力。从顾客的言语中会有部分顾客信息的表达，比如身高、体重、年纪等，引荐给顾客最适宜的而不是最贵的，让买家感受更加热心和专业。用心为顾客挑选商品，而不仅仅只是为了销售商品，获得利益！

10、我们的商品很多顾客会说价钱高，根据以往的销售情况来看，根本是活动款式和做活动的时候销售量会提高，所以在顾客反映我们的价钱高的时候，可以顺着顾客的话来讲，成认我们的产品贵，但是要委婉的通知顾客可以全方位的作比较，物有所值的道理，从材质进口、工艺、售后等多方面进展论述，对顾客进展引导。 在实践的任务过程中，我们面对的顾客群都不一样，遇到的问题能够也会不一样，必要时需求大家发扬本人的沟通才干去处置好这些问题。遇到有疑问本人不清楚怎样回答的可以打沟通或者在我们的群里面反响出来，通常顾客会问到库存之类的问题，在家真实无法确定的我们普通都是说“能拍的情况下，普通都是有货的哦，或者我们也可以建议顾客“您可以

11、先拍下，明日帮您确定好了库存给您打，您再支付款项！您看这样可以吗？，尽量不要出现否认式的字眼，类似没有、不行、不可以、不能会显得很生硬、刻板！ 最后，无论成交与否，都要表现出专业的效力，特别是由于价钱问题没有成交的顾客，明白卖家不议价的运营方式，由于卖家的效力诚实热情回头再次购买的概率很高。成交的情况下，可以参考一下几种方式回复顾客：“亲，我们会及时安排您的宝贝发出，请您最近2-3天内坚持联络处于可接通形状，方便快递员将宝贝及时准确的送到达您的手中，欢迎您再次光临。、“赞赏您对yellowearth的支持和关注，祝您生活愉快！、“记得收藏我们的店铺，方便下次光临哦！、“谢谢您的惠顾，您就等着收

12、货吧，协作愉快，不打扰您了！ 五.建立信任建立好感、交朋友 经过阅历，找到和顾客共鸣的话题，想顾客所想，给顾客适当建议，建立销售的信任。 我们的商品很多顾客会在尺码上纠结，我们普通是建议顾客平常穿多大码，就选择多大码。也可以直接通知顾客“假设尺码不适宜可以换货的，但是换货运费需求亲承当哦！所以建议您参考我们的尺码对照表，仔细思索哦！，之前也有出现由于尺码问题换货运费出现争论的案例，所以在售前告知顾客尺码问题的换货运费由顾客本人承当，后期出现换货也比较容易沟通。客服可以参考一下，把后期能够出现的问题提早预防针打好。比如清洗会褪色、下雪天不易穿着出行等等都可以友谊提示。 另外，买家拍下宝贝后，在不

13、忙的情况下我们可以及时跟顾客核实地址、等个人信息能否准确，有些顾客会有核实收货信息的要求，在时间允答应以做到的情况下，我们可以自动把顾客信息截图让顾客确认，也防止了有些顾客发错地址打要换收货信息的情况发生。特别关注一下顾客的备注信息，有效防止错发、漏发等情况，尽量控制售后不用要的费事和纠纷。 客服常见案例分析 经总结在效力过程中，客服易出现以下二方面错误：心态层面技巧层面 客服常见案例分析 技巧层面心态层面 如何做好售后？ 如何处置赞扬？ 如何处置赞扬？ 如何处置赞扬？ 400客服效力规范 淘宝客服除了运用旺旺及时与顾客进展沟通之外，在很多时候还要借助来进展沟通。下面针对效力做一下规范： 接通

14、时： 电弧铃声三声之内接听，留意接听语调，声音坚持轻快、愉悦，“表情是可以 经过声音被感知的，切忌“喂字开头，现一致开场语为“您好，Yellow Earth旗舰店号客服为您效力，请问有什么可以协助您？假设三声之外接听一致为“对不起，由于线路忙，让您久等了，Yellow Earth旗舰店号客服很高兴为您效力，请问有什么可以协助您？当然有时候顾客的语气能够会比较急迫，会打断开场语，进展对话，这种情况可以停顿下来，先听顾客表述问题，再礼貌回复。 顾客姓氏加礼貌用语： 当情况所需曾经得知顾客的姓名的时候，客服在以下的通话过程中的姓要加上“先生/小姐，请问有什么可以协助您？不可以无动于衷，无视顾客的姓名

15、。 没有声音：接听的问候语说完之后5秒顾客端没有呼应时需再次提示“您好，请问有什么可以协助您？ 5秒后还是没有声音“对不起，您的没有声音，请您换一部再打来好吗？再见！再稍等一下，还是没有声音，挂机。 忌讳直接挂机，忌讳运用如下言语或者类似言语：他怎样回事？说话呀，不说话我挂了。 400客服效力规范 无法听清： 遇到顾客运用免提或者声音太小时，会导致听不清楚时“对不起，您的声音太小，请您大声一点/请您重新拨打一下，好吗？假设仍听不清楚 “对不起，您的声音太小/您的杂音太大听不清，请您换一部打来，好吗？，然后停顿5秒挂机。 遇到顾客讲方言： 顾客的分布遍及大江南北，会遇到顾客讲方言客服听不懂的情况

16、“对不起，请您将普通话，好吗？谢谢！当顾客继续讲方言时“对不起，请您找一个可以讲普通话的的人来，好吗？谢谢！ 顾客讲方言，客服能听懂的情况，客服要仍旧继续坚持普通话的表达，不可以转换成顾客的方言，涉及到语种的除外！ 顾客拨错： 顾客言语中明显透显露不是找我们的时候，“先生/小姐，您好！我们这里是YELLOW EARTH客服热线，我们的是4006088280，您可以核对一下您拨打的号码能否正确！忌讳运用如下言语或者类似言语：“他打错了/不看清号码就拨啊？/他也不看看他拨的号码对不对？ 400客服效力规范 没有听懂顾客的意思： 首先表示歉意“非常负疚“您是说吗?“您说的是的意思吗？“对不起，费事您

17、将刚刚反映的问题再说一遍，好吗？不要说“他说什么？“您是什么意思？ 需求顾客等待时： 首先表示歉意“非常负疚，需求帮您查询一下，请您稍等好吗？清楚顾客的咨询内容后回复“非常负疚，让您久等了，有些问题需求时间沟通处理不能当即回复顾客时“您的问题我曾经记录下来了，能够需求一些时间再给您回复，请您留下您的联络方式，好吗？我们会尽快与您联络！ 需求顾客记录时： “您如今方便记录吗？“您如今能记录一下吗？“请您记录一下好吗？ 顾客提出建议时： 客服：“谢谢您提出的珍贵建议，我们将及时反响给公司相关担任人员，再次赞赏您对Yellow Earth的支持和关注。 需求顾客体谅时： 客服：“对不起，请您原谅或“

18、对不起，很负疚，有时候会遇到顾客负疚的时候，客服：“没关系，请不用介意 400客服效力规范 遇到顾客要求无法做到时 骚扰类型的：对不起，您咨询内容不在我们的效力范围内，假设没有其他问题，请您挂机。“ 顾客提出要求无法满足，出现心情激动，言语猛烈的情况时，客服人员本身要坚持心态平和，尽量安抚顾客心情，对于当下能处置的问题可以耐心给予结局，无法当下处置的，要了解清楚情况，记录顾客要求和联络方式，给予顾客一个处置方案首先对于我们的任务不周给您呵斥的不便表示歉意“您反映的情况是这样的“您能够误解了，事情是这样的“您的心境我了解，您反映的问题我曾经记录下来，稍后联络给您一个处理方案，您看好吗？“很负疚，恐怕不能协助您。 通话终了时: “请问还有什么可以协助您？“请问您还有其他