卓越绩效评价准则 02 欧洲质量奖

1、卓越绩效评价准则02欧洲质量奖欧洲质量组织成立于1956年。目前有34个国家的质量组织 及研究单位、公司及个人成员参加。欧洲质量组织的基本使命是促 进欧洲质量理论最佳实践的信息和经验交流，提高竞争力。为促进 全面质量管理推广与实施，支持各企业管理层追求经营卓越，欧洲 于1984年成立了欧洲质量基金会（EFQM），得到欧盟支持的欧洲质 量管理基金会总部设在布鲁塞尔。目前有900个会员单位，分布于 23个欧洲国家。组织发起人的初衷是要创建一个质量管理模式，供全欧洲的 组织参考。他们设计了欧洲模式，并根据这一模式的框架，开创了 欧洲质量奖。欧洲质量奖的逻辑模型看起来一目了然，其第一要素是领 导，它驱

2、动着人员管理、方针与战略，以及资源。进而又驱动着所 有的过程，这些过程决定了人员的满意、顾客的满意和对社会的影 响，这三个方面又驱动着业务结果。该模式告诉人们，只有全面考 虑了经营的所有组成部分，才能获得最后的成功。它也代表了一种 经营哲学思想，它完全不同于目前实行的传统的垂直分解的组织形 式：研发、制造、财务、人力资源、销售等等。它表示各级职能部 门和人员象一个团队一样一起工作，并对最终绩效共同负责。在目 前日益严峻的竞争环境里，只有不断改进的企业才能得以生存，才 能提高市场地位和绩效。建立欧洲质量奖的目的有三个：一是在欧洲促进对质量改进和全面质量管理的关注和理解；二是对杰出的全面质量管理和

3、相应的成绩进行表彰；三为交流信息，交流成功的质量策略，交流工作中的困难及 克服困难的经验提供了一个平台。因此，质量奖是欧洲质量组织实现其使命，支持欧洲企业的 管理层通过质量获得国际竞争优势的行动的主要方面。欧洲质量奖授予持续改进成绩显著的企业。分四大类。一类 是大企业；一类是这一企业中的某个部门，事业部；一类是公共事 业部门非盈利性机构；一类是小企业。欧洲质量奖是欧洲最高奖。欧洲几乎每个国家都有自己的质 量奖，在本国获奖后，可以申请欧洲质量奖。它授予在欧洲全面质 量管理方面最成功的典范单位。欧洲质量奖状则授予把不断改进作 为基本程序在全面质量管理方面表现杰出的企业。奖章和奖状的获 得者以及提供

4、评判机构作最终评定的企业被认为是行业中的标杆， 并能够传授经验。在1996年到1999年期间，欧洲质量奖模式被重新设计。改进后的模式在1999年4月公布，它构成了 2000年欧洲质量奖的框 架。领员工996程员工结果 9%关键:政策和策略8%序14%用户结果 20%绩效软件与资 源9%社会结果因素结果50%50%图1欧洲质量组织杰出模式改进后的模式，不再只是强调全面质量管理的思想，它允许 使用者根据八项基本原则提出自己的哲学思想，与旧模式相比，改 进后的模式包含以下内容：它提到组织投资者的重要性而不仅仅是用户，虽然用户是最 重要的；它提出了各种形式的合作，象合资，联合开发，市场合作， 供应商与

5、客户的关系；它提出了学习循环，拓展了从实践到结果的循环，发展了从 学习到变革的循环；提出员工自身知识的分享，纳入知识管理，并且对外部知识 的来源也应作为知识管理的内容；提出从目标认定到开发最佳方法的展开，接着是对体系进行 评估和检查。然后再开始对新的目标认定；改进后的模式和ISO9001和ISO9004的2000版有相容性。这样运用ISO9004：2000建立一个新体系变得格外方便。改进后的欧洲质量奖模式的结构有三个层次：最高层是标准；第二层是下一层的标准，它具有固定的要 素，这对要争取杰出的组织来说是必须经过考虑的；第三层提到一 些方面，但这些是全部开放的，其内容应由企业自己来认定。企业可以

6、利用模式制订出切合自己情况的管理体系。同时也 允许吸取别的模式使用者的长处。这个量身定做的体系可以用于企业自我评价。这在一些欧洲 国家内得到推广。欧洲质量奖十分重视自我评价。欧洲质量奖将自 评原则作为公司申请此奖的先决要求。每年成千上万个企业以此审 视他们自己的企业，识别组织内部的长处和不足。诊断式的自我评 估用“自右向左”的方法，提供最佳效果。如图2。体系因素上的-程序面J 一 |绩效差距原因 原因 F目标差距体系程序结果图2自右向左的方法从症兆（绩效、差距、问题）到原因（如程序和体系因素）。 同样在自我评估时也应检查不断改进方面的进展。根据企业的需要，企业可以采用下列方法开展自我评价。调查

7、表法。采用调查表对企业内员工进行全面调查，收集员 工对有关问题的认识、看法和态度，并通过对调查结果的统计分析， 以获取反映企业有关信息的一种自我评价方法，它由7个步骤组成。研讨会法。自评团队成员负责收集事实根据，并且在研讨会 上将证据提供给其他成员，以进行交流和评价的一种方法。它由5个 步骤组成。质量奖模拟法。实施自我评价的企业按质量奖应用手册的描 述条目写出一个完整的自我评价报告。并由经过培训的评审员组成的 评审组评价该报告。它由12个步骤组成。根据欧洲企业的自我评估实践，按照质量奖模式自评可以获 得下列效果：提供一套结构化的评价方法，为定期自评，衡量进步提供方 法；有助于提供识别改进的机会

8、，找到最需要改进的地方；有利于组织内部采取一致行动，实现共同的目标和理念，形 成组织与组织竞争的优化指标；激发全体人员自觉依照TQM思考，激励TQM培训和创新；为公司内部开展水平对比，加强自我学习创造有利条件。2002年EFQM质量奖模型改为EFQM卓越模型，并在一些条款 上作了修改。领导制定使命与愿景；人员参与制定管理体系；基于使命与愿景制定相适应的方针和战略；识别关键过程；奖励、肯定、关心组织的员工；识别合作关系与资源，建立关键合作关系； 知识管理；管理与改进过程方面的改革；设计与开发产品/服务方面的改革；处理顾客关系。随着经济全球化和信息革命的迅猛发展，竞争日益加剧，许多国 家设立质量奖

9、，引导和帮助企业提高竞争力，从而更好地满足顾客的 需求。目前，世界上有60个国家和地区组织设立了质量奖。日本在 1951年就设立了著名的戴明奖；美国在1987年就按照马尔科姆波 多里奇国家质量提高法设立了政府质量奖，同时制定了卓越绩效模 式标准作为美国国家质量奖的评价依据。波多里奇国家质量奖标准在 提高组织业绩，改进组织整体效率，促进美国所有组织相互交流、分 享最佳经营管理实践，并为组织带来市场成功等方面发挥了重要作用。 在紧随美国之后，欧洲、加拿大、新加坡等国家和地区也先后设立了 质量奖。质量奖的设立为这些国家和地区提高质量水平，增强竞争能 力起到了非常重要的作用。中国作为发展中国家，提高整

10、体质量水平、 增强国家竞争实力的任务更加紧迫，更加艰巨。国家质量监督检验检 疫总局正会同有关方面酝酿推动我国的国家质量奖制度，以此推动我 国的质量振兴。由国家质检总局质量管理司提出，全国质量管理和质量保证标准化技术委员会(SAC/TC151)归口，中国标准化研究院负责起草的GB/T 195802004卓越绩效评价准则已于2004年8月30日由国 家质检总局、国家标准化管理委员会发布，将于2005年1月1日起 实施。作为技术文件GB/Z 195792004卓越绩效评价准则实施指 南也将同时实施。上海质量管理科学研究院作为起草单位参加了标 准起草的全过程。为了便于企业组织学习和应用，本刊自本期起向

11、读 者介绍有关标准的背景、起草、内容、实施方面的情况。第二次世界大战以前，日本对于现代质量管理的研究和应用是有 限的。相对于国际水准而言，日本产品的质量是比较低劣的。现代质 量管理的概念和方法是第二次世界大战刚结束时从美国引入的。盟国 驻日本占领军司令部（GHO）为日本通讯系统的糟糕状况以及购有 日本制造商的通讯设备及零部件的差劲质量和缓慢的交货期而大伤 脑筋。为此，GHO的民用通讯部（CCS）受命向通讯设备制造商提供 工商管理的指导，其中也包括质量控制方面的建设。当时人们认识到，质量控制活动中所使用的统计方法对于日本工 业的重建和发展是非常有益的。现代质量管理正是提高和保持工业产 品质量最重

12、要的，不可或缺的手段。日本科学技术联盟（the Japanese Union of Scientists and Engineers JUSE）成立于1946年4月，它是日本质量管理活动的核心。在JUSE的早期活动中，重要的有质量管理研究小组于1949年 成立，该小组由企业、大学和政府的人员组成。同年启动了 “质量管 理基础课程”，目的是将质量管理研究小组的收获传达给产业界。1950年，一位著名的美国人，W爱德华戴明应JUSE的邀请访 问了日本。戴明的博士头衔是物理学的，但他的事业大多在数理统计 领域，主要是继续沃尔特-A-休哈特博士的工作。休哈特博士是贝尔 实验室的科学家，控制图的发明者，同

13、时控制图也以他的名字命名。 二次大战期间，戴明给战时生产委员会讲授有关统计质量控制方面的 课程。这些课程的主要内容是休哈特控制图。戴明的重要贡献在于他 为日本以统计方法控制质量开了先河，指明了方向。他在JUSE为技 术人员讲授了为期8天的质量管理课程，并在日本的几个大城市为企 业的高层经理进行了讲座，戴明在这些讲习班上的讲课帮助听课的学 员理解了统计质量管理（SQC）在制造业中的重要性。为纪念戴明对日本的友谊和贡献，在JUSE的提议下于1951年 设立了戴明奖，以促进QC在日本的发展。奖金最初来源于戴明的慷 慨馈赠，这是他8天QC讲座的讲义稿酬和他的抽样理论一书的 日文版税，另外还有一些其他的

14、捐款。JUSE担当着戴明奖委员会秘书处的角色。戴明奖包括本奖和实 施奖两类。戴明本奖每年授予在统计方法的理论研究和实际应用方面 做出突出贡献的人士，在世界推广应用统计方法的人士也可入选。在戴明实施奖诞生后的40多年间，其评奖准则及运营方式经历 了大量的修订和改进。戴明实施奖是非竞争性的，每一个申请被接受 的公司都有可能获奖。审查人员由JUSE从一个小规模的学者群体和 一些非营利性组织的杰出专家中挑选，他们对于质量管理有着深刻的 且基本一致的理解。康蒂（Conti，1993）在其构筑全面质量一书中，就戴明实施 奖的评奖模型给出了一个首要的第一层次展开的图示，对第二层次的 展开也给出了一个例子。近藤指出，戴明实施奖与马尔科姆波多里奇国家奖之间一个主 要区别在于，波多里奇奖的申请者必须满足的审查条目清单更为详尽， 多达23页。自戴明奖设立以来，它有140家公司和5个分部获奖。日本的直接海外投资自20世纪60年代中后期开始增多，尤其在 80年代