2022年物业管理完整版课件整套电子教案

1、物业管理目录第一章 物业管理概述第二章 物业管理的组织机构第三章 物业管理程序第四章 各种类型物业管理第五章 物业基础管理第六章 物业综合管理第七章 物业服务的费用管理第八章 物业管理市场第九章 物业交易管理第十章 物业管理企业文书与档案管理第十一章 客户管理第十二章 物业保险第一章 物业管理概述第一节 物业管理基本概念第二节 物业管理的类型、宗旨和原则第三节 物业管理的基本内容第四节 物业管理从业人员的素质要求和职业道德第一节 物业管理基本概念第一章 物业管理概述一、物业及物业的性质物业的含义物业，是指单元性的房地产，从物业管理的角度来讲，物业是指已建成并投入使用的各类房屋及其配套设施、设备

2、和场地。其中各类房屋是指住宅小区、综合商住楼、别墅、高档的写字楼、商业大厦、宾馆、饭店、工业厂房、仓库等；配套设施、设备是指房屋内外各类设备、公共市政设施；场地是指和房屋相邻的庭院、绿地、道路等。第一节 物业管理基本概念一、物业及物业的性质物业的性质物业的自然属性二元性有限性差异性和多样性固定性长期性配套性第一节 物业管理基本概念一、物业及物业的性质物业的性质物业的社会属性权属性商品性效用性保值、增值性第一节 物业管理基本概念二、物业管理的含义与性质物业管理的含义物业管理是指专业化的机构受业主和使用人的委托，依照合同或契约，以经营方式统一管理物业，为业主和使用人提供综合性的有偿服务，使物业发挥

3、其使用价值，并使物业尽可能地保值、增值。实施物业管理，必须是具有法人资格的物业管理是一种经营型的管理方式物业管理所提供的劳务和服务能起到完善物业的使用效能物业管理是综合性的管理物业管理是具有中介性质的管理第一节 物业管理基本概念二、物业管理的含义与性质物业管理的性质物业管理是为物业所有人和使用人提供高标准、高质量的服务，因而是一种服务性行业，它属于第三产业。 从经济活动方式上看，首先，物业管理不同于工业和农业，它同第三产业的其他部门一样，不直接生产有形的商品，只提供服务；其次，物业管理作为房地产综合开发的延伸和完善，它存在于房地产业的消费环节中，以专业化的管理和服务提供给业主和使用人，从业主和

4、使用人那里收取服务费用。总之，物业管理是集管理、经营、服务于一体并寓管理、经营于服务之中的第三产业。第一节 物业管理基本概念三、物业管理的特点社会化专业化企业化经营型第一节 物业管理基本概念四、物业管理与传统房地产管理的区别管理体制不同管理内容不同管理机制不同管理手段不同所管房产的产权结构不同第一节 物业管理基本概念第一节 物业管理基本概念五、物业管理服务与房地产开发物业管理服务在房地产开发中的位置与作用物业管理服务实际上是房地产开发的延续和完善。实践表明，良好的物业管理服务不仅有利于树立开发商的形象，促进其提高市场销售业绩，而且也有利于维护房屋购买者或投资者的利益，因为毫无疑问良好的物业管理

5、服务可以使物业达到保值增值的目的。房地产开发建设为物业管理提供一定的物质基础。房地产开发项目设计与建造质量及环境的优劣，又直接影响着日后物业管理的开展。多年的实践表明，要确保和提高房地产开发建设的质量，防患于未然，物业管理服务的早期介入是十分必要的。 第一节 物业管理基本概念五、物业管理服务与房地产开发房地产开发企业与物业服务企业的依存关系房地产产业的发展证明，如果说开发决策、规划设计、施工质量等是房地产开发企业取得良好的社会声誉和经济效益的基础的话，那么这种声誉和效益真正产生影响并不断得到提高，在很大程度上取决于租售之后的物业管理工作，房地产开发企业所开发物业的管理水平，也真实地反映出其企业

6、管理的水平和对物业管理的重视程度。完善的物业管理使公众从心底里建立起对该物业开发企业的信任；同时，也是开发企业提高管理和开发水平，争取远期效益的有效途径之一。第一节 物业管理基本概念第二节 物业管理的类型、宗旨和原则第一章 物业管理概述一、物业管理的类型委托服务型物业管理房地产开发商将开发建成的物业出售给用户，一次性收回投资并获取利润，然后委托物业管理公司对物业进行管理，完善其售后服务。 开发商自己组建物业管理公司，对所出售的物业进行管理开发企业以招标的方式委托专业物业管理公司，对已出售的物业进行管理第二节 物业管理的类型、宗旨和原则一、物业管理的类型租赁经营型物业管理房地产开发商建成房屋后并

7、不出售，而是交由下属的物业管理公司进行经营管理，通过租金收回投资，获取利润。 它的经营职责不只是将一层楼、一个单元简单地出租招商，还要根据市场需求的发展变化随时调整经营策略，并且不断地更新、改造与完善物业的使用条件，以提高物业的档次和适应性，获取更高的租金收入。第二节 物业管理的类型、宗旨和原则一、物业管理的类型二者之间的差别第二节 物业管理的类型、宗旨和原则二、物业管理的指导思想和宗旨物业管理的指导思想以服务为宗旨，以经营为手段，以效益为目的。以服务为宗旨，要树立全心全意为业主和使用人服务的意识，要以用户至上，想用户之所想，急用户之所急，把服务工作做到家。以经营为手段，就是指服务是市场经济下

8、的有偿服务，并通过开展各类服务以及多种经营，来解决物业管理中的各项经费开支。以效益为目的，就是在开展有偿服务时，不能只片面追求经济利益，而是要做到社会效益、环境效益、经济效益的统一 。第二节 物业管理的类型、宗旨和原则二、物业管理的指导思想和宗旨物业管理的宗旨创造一个整洁、舒适、安全、宁静、优雅的工作与生活环境提高物业的价值第二节 物业管理的类型、宗旨和原则三、物业管理的原则产权、经营权分离原则业主至上原则统一管理原则专业高效原则权责分明原则经济合理原则公平竞争原则依法行事原则第二节 物业管理的类型、宗旨和原则四、物业管理的作用创造优美、安全、舒适、和谐的环境方便居民的生活延长物业寿命，使物业

9、保值增值克服“重建轻管”的思想有利于吸引外资，促进对外开放第二节 物业管理的类型、宗旨和原则第三节 物业管理的基本内容第一章 物业管理概述一、按提供服务的性质和方式划分常规性的公共服务房屋建筑主体的管理房屋设备、设施管理环境卫生管理绿化管理治安管理消防管理车辆道路管理公众代办性质的服务第三节 物业管理的基本内容一、按提供服务的性质和方式划分针对性的公共服务日常生活类商业服务类文化、教育、卫生、体育类经纪代理中介服务类第三节 物业管理的基本内容一、按提供服务的性质和方式划分委托性的特约服务特约服务是为满足物业产权人、使用人的个别需求受其委托而提供的服务，通常是物业管理委托合同中没有约定、专项服务

10、中也没有设立，而物业产权人、使用人又提出的需求，此时物业管理企业往往在条件可能的情况下，尽量满足其需求，签订特约服务合同，提供特约服务。第三节 物业管理的基本内容二、按物业管理的工作划分维护物业管理区域内的规划不受破坏房屋装修监督管理 房屋的维护与修缮 设备、设施的管理及维修养护安全管理环境管理综合经营管理第三节 物业管理的基本内容三、高水平物业管理的内涵服务态度热情服务设备完好服务技能娴熟服务项目齐全服务方式灵活服务程序规范服务收费合理服务制度健全服务效率高效第三节 物业管理的基本内容第四节 物业管理从业人员的素质要求和 职业道德第一章 物业管理概述一、物业管理从业人员的素质要求具有社会主义

11、觉悟，具有高尚道德具有社会主义觉悟树立全心全意为人民服务的思想具有一定的政治理论修养，具有较强的法制观念作风正派，忠诚可靠，办事公道，不谋私利思想上要有上进心，敢于改革，勇于创新第三节 物业管理的基本内容一、物业管理从业人员的素质要求具有专业知识和专业技能必须具有现代管理知识必须具有物业管理的专业知识和技能必须能够掌握现代管理手段第三节 物业管理的基本内容一、物业管理从业人员的素质要求具有较高的个人素质要有良好的语言表达能力要以端庄的仪容仪表，树立良好的形象要有宽阔的胸怀，良好的心理素质有健康的体魄第三节 物业管理的基本内容二、按物业管理的工作划分忠于职守，尽职尽责兢兢业业，热情服务积极主动，

12、讲求实效实事求是，办事公道遵守纪律，奉公守法谦虚谨慎，文明礼貌刻苦学习，提高素质钻研业务，掌握技能第四节 物业管理从业人员的素质要求和职业道德第二章 物业管理的组织结构第一节 业主大会和业主委员会第二节 物业管理企业第三节 物业管理企业与相关机构的关系第四节 物业管理企业的管理制度第一节 业主大会和业主委员会第二章 物业管理的组织结构一、业主大会业主大会是由物业管理区域内全体业主组成的，维护物业区域内全体业主的公共利益，行使业主对物业管理的自治权的业主自治机构。无论业主是中国人还是外国人，是自然人还是法人，都是业主大会的成员。业主大会以会议制的形式，在充分民主的基础上集中全体业主的共同意志和利

13、益要求，行使本物业管理区域内的物业管理自治规约订立权，决定属于自治范围的业主生活公共事务及物业管理公益事业中的其他重大问题。 第一节 业主大会和业主委员会一、业主大会业主大会的特点业主大会的特点业主大会是民主性的组织业主大会是自治性的组织业主大会是代表性的组织第一节 业主大会和业主委员会一、业主大会业主大会的特点成立业主大会的条件公有住宅出售建筑面积达到30%以上的新建商品住宅出售建筑面积达到50%以上的住宅出售已满两年的第一节 业主大会和业主委员会一、业主大会召开业主大会的程序和方式业主大会会议召开的程序由大会筹备组成员代表筹备组介绍业主大会筹备情况由大会筹备组成员代表筹备组介绍业主委员会候

14、选人情况，同时候选人本人进行自我介绍审议、通过业主大会议事规则和业主公约选举产生业主委员会委员审议、通过与物业管理相关的重大事项第一节 业主大会和业主委员会一、业主大会召开业主大会的程序和方式业主大会会议召开的形式集体讨论的形式采用书面征求意见的形式第一节 业主大会和业主委员会一、业主大会业主大会的职责制定、修改业主公约和业主大会议事规则；选举、更换业主委员会委员，监督业主委员会的工作选聘、解聘物业管理企业决定专项维修资金使用、续筹方案，并监督实施制定、修改物业管理区域内物业共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度法律、法规或者业主大会议事规则规定的其他有关物业管

15、理的职责第一节 业主大会和业主委员会一、业主大会业主的权利与义务业主的权利参加业主大会，享有表决权享有业主委员会成员的选举权和被选举权享有与所交纳物业管理服务费用相应的服务监督业主委员会的管理工作监督物业管理企业的管理服务活动法律、法规及规章规定的其他权利第一节 业主大会和业主委员会一、业主大会业主的权利与义务业主的义务遵守物业管理法律、法规、规章遵守业主公约遵守所在物业管理区域的物业管理制度、规定执行业主大会的有关决议、决定按时、足额交纳物业管理服务费用法律、法规及规章规定的其他义务第一节 业主大会和业主委员会二、业主委员会业主委员会是经业主大会选举产生，并经房地产行政主管部门登记，在物业管

16、理活动中代表和维护全体业主合法权益的组织，是业主大会的常设机构和执行机构，对业主大会负责。业主委员会的性质是代表业主行使业主自治管理权的机构，是业主自我管理、自我教育、自我服务，业主集体事务民主管理的制度，是办理本辖区涉及物业管理的公共事务和公益事业的社会性自治组织。第一节 业主大会和业主委员会二、业主委员会组建业主委员会的程序业主委员会由业主大会在业主中选举产生。这里又涉及到业主大会召开的问题。第一次业主大会一般由原物业管理单位负责召集。在第一次业主大会应当选举产生业主委员会，业主委员会产生后，由业主委员会负责每年召开一次以上的业主大会。业主委员会负责在大会召开7天前将业主大会召开的日期、内

17、容送达每位业主。在业主大会上，可以重新选举或罢免业主委员会委员。第一节 业主大会和业主委员会二、业主委员会业主委员会的组织业主委员会由业主大会选出的代表组成。代表人数的多少主要取决于物业规模的大小。实践中，代表的数量一般取业主总数的20%左右，选举出的代表要具有代表性，一般是5-15人。业主委员会设立主任1名，副主任23名，主任、副主任在全体委员中选举产生，业主委员会聘任执行秘书12名，负责处理业主委员会的日常事务，执行秘书可以不是委员会委员。业主委员会主任、副主任、秘书可以是专职的，也可以是兼职的。第一节 业主大会和业主委员会二、业主委员会业主委员会委员委员的产生委员的名额分配担任委员的条件

18、委员的权利和义务第一节 业主大会和业主委员会二、业主委员会业主委员会的权利与义务业主委员会的权利召集和主持业主大会修订业主公约、业主委员会章程决定聘请物业管理企业审议物业管理服务费收取标准及使用办法审议年度管理工作计划、年度费用概预算检查、监督物业管理企业的物业管理工作监督公共建筑、公共设施的合理使用，负责物业维修基金的筹集、使用和管理业主大会或业主代表大会赋予的其他职责第一节 业主大会和业主委员会二、业主委员会业主委员会的权利与义务业主委员会的义务筹备并向业主大会报告工作执行业主大会通过的各项决议，接受广大业主的监督贯彻执行并督促业主遵守物业管理及其他有关法律严格履行物业管理委托合同接受政府

19、行政管理机构的监督指导做出的决定不得违反法律、法规政策第一节 业主大会和业主委员会二、业主委员会业主委员会会议例会 例会是常规性定期会议，每隔一定时间应召开一次，一般每3个月至6个月至少举行1次。特别会议 有1/3以上的委员提议或主任、副主任认为有必要时，可召开特别会议。业主委员会会议的召开应由召集人提前7天将会议通知及有关材料送达每位委员。委员因故不能参加，可以书面委托代表代替业主行使这一权利。第一节 业主大会和业主委员会二、业主委员会业主委员会制定、修改的主要文本业主规约物业名称、地点、面积及户数公共场所及公用设施状况业主大会的召集程序及决定物业重大事项的方式业主使用其物业和公共场所、公用

20、设施的权益业主参与物业管理的权利与应承担的义务业主对业主委员会及物业管理公司的监督权物业管理公司的权利与义务物业管理中维修、养护及管理等各项费用的缴纳业主应遵守的行为准则违反业主规约的责任第一节 业主大会和业主委员会二、业主委员会业主委员会制定、修改的主要文本业主委员会章程业主委员会的宗旨业主委员会的组织机构业主委员会成员的选举方式及任期业主委员会的主要职责、权利、义务及作用业主委员会会议的召开方式业主委员会各成员的权利义务业主委员会的经费及办公用房来源业主委员会的成立与解散方式违反业主规约的责任第一节 业主大会和业主委员会第二节 物业管理企业第二章 物业管理的组织结构一、物业管理企业分类按投

21、资主体分类按股东出资形式分类按经营服务方式分类按是否具有法人资格分类全民物业管理企业集体所有制物业管理企业联营物业管理企业私营物业管理企业合资物业管理企业第二节 物业管理企业物业管理有限责任公司物业管理股份合作公司物业管理股份有限公司代理租赁服务型公司委托管理服务型公司具有独立法人资格的物业管理公司或子公司以经营其他项目为主的企事业单位所属的不具独立法人资格的物业管理部或物业管理处二、物业管理企业的设立物业管理企业申报程序物业管理企业的注册登记第二节 物业管理企业三、物业管理企业的资质等级标准资质一级企业资质二级企业资质三级企业第二节 物业管理企业四、物业管理企业的权利与义务物业管理企业的权利

22、根据有关法规，结合实际情况，制定物业管理办法依照物业管理合同和管理办法对物业实施管理依照物业管理合同和有关规定收取管理费有权制止违反规章制度的行为有权要求业主委员会协助管理有权选聘专营公司承担专项管理业务可以实行多种经营，以其收益补充管理经费第二节 物业管理企业四、物业管理企业的权利与义务物业管理企业的义务履行物业管理合同，依法经营接受业主委员会和业主及使用人的监督重大管理措施应提交业主委员会审议批准接受行政主管部门监督指导至少每6个月应向全体业主公布一次管理费用收支账目提供优良生活工作环境，搞好社区文化发现违法行为要及时向有关行政管理机关报告物业管理合同终止时，必须向业主委员会移交公共财产第

23、二节 物业管理企业五、物业管理企业的组织机构主要机构及职能办公室：综合行政管理部门，负责处理日常行政事务、管理公司的人事档案和后勤工作财务部：负责统筹整个公司物业管理费用的收入和支出工程部：企业重要的技术管理部门综合管理部：负责对各管理处实施全面的指导、协调和管理保安部：负责物业管理区域内的治安保卫、车辆和消防安全管理保洁绿化部：负责物业的清洁卫生、环境美化经营发展部：负责筹划和从事各种经营项目第二节 物业管理企业五、物业管理企业的组织机构机构设置的选择企业的规模、类型及其职能企业的经营方式与管理业务的复杂程度物业管理模式与服务对象特点拥有托管物业的规模大小与种类的多少企业管理手段的先进性与管

24、理人员的素质和能力第二节 物业管理企业第三节 物业管理企业与相关机构的关系第二章 物业管理的组织结构一、物业管理企业和业主委员会的关系经济上的合同关系法律上的平等关系工作上的合作关系第三节 物业管理企业与相关机构的关系二、物业管理企业与房地产开发企业的关系房地产开发企业附设物业管理企业委托专业物业管理公司实施物业管理第三节 物业管理企业与相关机构的关系三、物业管理企业与政府管理部门的关系 与房地产行政主管部门的关系与工商行政管理部门的关系 与税收管理部门的关系与物价管理部门的关系与其他行政管理部门的关系第三节 物业管理企业与相关机构的关系四、物业管理企业与各专业服务公司的关系专业服务工作是物业

25、管理过程中的重要工作，物业管理中的全方位服务，需要通过专业服务公司实现。物业管理企业可以通过选聘专业的服务公司，与其签订合同，建立合同关系，完成专业服务工作，也可以专业服务人员，自设服务部门完成专业服务工作。第三节 物业管理企业与相关机构的关系五、物业管理企业与社区管理的关系物业管理与社区管理的联系物业管理和社区管理的指导思想一致物业管理和社区管理目标也是一致的社区管理是一个系统，是由互相作用着的若干要素，按一定方式组成的统一整体第三节 物业管理企业与相关机构的关系五、物业管理企业与社区管理的关系物业管理和社区管理的区别管理主体不同性质手段不同管理功能不同管理手段不同第三节 物业管理企业与相关

26、机构的关系五、物业管理企业与社区管理的关系物业管理和社区管理的关系社区建设依赖于小区建设物业管理需要社区指导社区管理应当尊重物业管理的自主权物业管理要配合社区管理第三节 物业管理企业与相关机构的关系第四节 物业管理企业的管理制度第二章 物业管理的组织结构一、建立健全物业管理公司管理制度的意义从事物业管理人员的依据健全的管理制度是物业管理的需要提高管理效率限制不良的行业第四节 物业管理企业的管理制度二、物业管理企业制度的基本内容公司内部行政管理方面的管理制度劳动人事管理制度设备物质管理制度组织管理制度决策与领导制度财务管理制度后勤服务制度及其他第四节 物业管理企业的管理制度二、物业管理企业制度的

27、基本内容物业管理方面的管理制度物业产权产籍档案管理制度物业交接验收制度物业维修保养制度装修者须知管理费收取标准与管理方法环境卫生管理条例和环境绿化管理办法保安管理办法小区车辆管理办法从业人员岗位标准与操作规范第四节 物业管理企业的管理制度二、物业管理企业制度的基本内容为住户服务的管理制度服务费收取标准与管理办法从业人员服务准则信访、走访制度按服务项目制定的有关管理办法住户须知其他、如合同管理等内部经济责任制第四节 物业管理企业的管理制度三、物业管理企业制度的改善领导重视广泛听取业主和使用人的意见学习先进物业管理企业的经验第四节 物业管理企业的管理制度第三章 物业管理程序第一节 物业管理招投标第

28、二节 前期物业管理概述第三节 物业的竣工验收与接管验收第四节 物业入伙与装修管理第一节 物业管理招投标第三章 物业管理程序一、物业管理招投标原则物业管理招标原则公平原则应采用统一的招标方式在招标文件中所规定的内容对所有的投标者要求都要一致招标者对招标文件中的有关问题的解释说明应在同一时间，针对所有投标者公开进行公正原则合理原则第一节 物业管理招投标一、物业管理招投标原则物业管理投标原则真实性原则合理竞争原则第一节 物业管理招投标二、物业管理招标投标的组织机构的设置物业管理招标的组织机构的设置自行组织成立的招标机构开发商自行招标小业主自行招标委托招标代理机构的招标第一节 物业管理招投标二、物业管

29、理招标投标的组织机构的设置物业管理投标组织机构的设置开发部财务部工程部第一节 物业管理招投标三、物业管理招标方式公开招标招标人（业主或开发商）通过报纸、电视及其他新闻渠道公开发布招标通知，邀请所有愿意参加投标的物业管理企业参加投标的招标方式。邀请招标不公开刊登招标广告，而是直接邀请几个单位投标的招标方式。议标开发商或业主不必公开发布招标公告，而是选择其认为有能力承担或能获取该项业务的物业管理企业，邀请其投标，然后通过平等协商，最终达成协议。第一节 物业管理招投标四、物业管理招标程序招标准备阶段成立招标机构编制招标文件确定标底以准确的工作量计算为前提以先进的物业管理方案为基础第一节 物业管理招投

30、标四、物业管理招标程序招标实施阶段发布招标公告或投标邀请书发布招标公告的渠道发布招标公告的时间安排招标公告的内容组织资格审查招标单位发出资格评审通告招标单位出售资格预审文件组织评审召开标前会议开标、评标和定标第一节 物业管理招投标四、物业管理招标程序招标结束阶段当招标人在最后选出中标人时，招标工作就进入结束阶段。这一阶段的特点是招标人与投标人由一对多的选拔和被选拔关系转移到一对一的合同关系。这一阶段的具体内容包括合同的签订与履行以及资料的整理与归档。第一节 物业管理招投标五、物业管理招标文件招标书物业概况介绍主要介绍物业的规划设计图纸物业管理的范围物业管理模式如全权委托、部分委托等维修基金的收

31、缴与使用管理经营管理的质量标准考核标准与奖惩办法标前会议及现场勘察、答疑时间评标、定标的标准第一节 物业管理招投标五、物业管理招标文件招标单位对管理服务的具体要求和初步设想投标须知投标企业的条件或资格填写投标书的有关规定投标单位对招标文件中有关内容提出建设的方式递送投标书的要求投标、开标、评标、定标的时间和地点招标单位的权利招标单位“不约束自己选择最低标价”的申明投标单位出具投标保证收和履约保证书的要求投标文件保密的要求关于合同格式和条件的说明招标单位对于未中标单位义务的说明招标单位的名称和联系人、联系方式等其他需要说明或约定的事项第一节 物业管理招投标六、投标实施的步骤购买阅读招标文件物业管

32、理企业要想取得招标文件必须向招标单位购买，而取得招标文件后，如何阅读文件就成为关系到投标成败的重要环节。在阅读招标文件时主要看一下文件中有没有不清晰的内容，同时要注意文件中的各项规定，如开标时间、定标时间、投标保证书等，尤其是图纸、设计说明书和管理服务要求、规范等。第一节 物业管理招投标六、投标实施的步骤考察物业现场物业管理企业是在前期介入，则应该对工程土建构造、内外安装的合理性要认真、仔细查看若物业已经竣工，则物业管理企业应按相关标准视察项目主要业主情况当地的气候、地质、地理条件第一节 物业管理招投标六、投标实施的步骤制定管理服务方法及测算工作量通常物业管理企业可以根据招标文件中的情况介绍和

33、管理服务的范围、要求、详细列出完成所有管理服务任务的方法及工作量。投标的物业管理企业应根据所接管物业的使用性质的不同而制订，因为不同性质的物业管理服务的范围、标准、要求重点等都是不同的 。第一节 物业管理招投标六、投标实施的步骤制定资金计划标书规定的项付款、保证金等接管期间的费用支出接管期间的收入其他资金来源等第一节 物业管理招投标六、投标实施的步骤标价试算明确领会了招标条件中的各项服务要求、经济条件计算或复核过服务工作量掌握了物业现场的基础信息掌握了标价计算所需的各种单价、费率和费用拥有分析所需的、适合当地条件的经验数据第一节 物业管理招投标六、投标实施的步骤编制标书投标人在做出投标报价决策

34、之后，就应按照招标文件的要求正确编制标书，即投标人须知中规定的投标人必须提交的全部文件。封送标书投标文件全部编制好以后，投标人就可派专人或通过邮寄将标书送给招标。第一节 物业管理招投标七、物业管理投标书的编写物业管理投标书的主要内容标书的封面标书的序言标书的目录标书的正文标书的附件第一节 物业管理招投标七、物业管理投标书的编写编写投标书的注意事项编写物业管理投标书的基本要素计量单位货币标准规范表述方式理论技巧资料真实性第一节 物业管理招投标七、物业管理投标书的编写编写投标书的注意事项投标书在编写中应注意的问题要确保填写无遗漏、无空缺不得任意修改填写的内容填写方式要规范不得改变标书格式计算数字必

35、须准确无误报价合理包装整洁美观报价方式规范严守秘密，公平竞争第一节 物业管理招投标八、开标、评标与定标开标所谓开标是指招标单位在预先规定的时间里，将各投标单位的投标文件正式启封揭晓。开标可分为公开开标和秘密开标两种。通常一些大型项目的招标都要采用公开开标的方式。但在特殊情况下也可采用秘密开标的方式。 开标时间通常在招标文件中都在正式规定，一般是安排在投标人递交标书的截止日之后，招标人应按规定时间开标，不应拖延。开标时，投标单位必须由其法人代表或委托代理人参加，并签名报到，以证明其出席过开标会议。否则，视为投标后自动弃权。开标程序分二种：公开开标程序和秘密开标程序。第一节 物业管理招投标八、开标

36、、评标与定标评标所谓评标是指在评标委员会的组织下，由招标委员会选择标价较低，资信条件较好的投标公司进入合同签订谈判过程。具体说评标的原则是：质量优良、收费合理、行为规范、信誉良好。评标的程序分以下几个步骤：标书的初步评议标书的详细评审第一节 物业管理招投标八、开标、评标与定标定标所谓定标是指在评标委员会对所有标收进行筛选评定后，将由招标单位或业主管理委员会通过再次评审最终选择确定中标人。通常定标后双方要进行下列几项工作：双方进入合同谈判阶段，交签订正式承包协议中标公司提交履约保函，收回投标保函中标公司积极准备提供投标收中承诺的服务，成立物业管理专案小组，派往人员进住物业现场第一节 物业管理招投

37、标九、物业管理投标原则与策略 物业管理投标原则集中实力、重点突破客观分析、趋利避险精益求精、合理估算适当加价、承诺报价加强调查、了解市场第一节 物业管理招投标九、物业管理投标原则与策略 物业管理投标策略攻势策略守势策略低成本策略差异策略第一节 物业管理招投标第二节 前期物业管理概述第三章 物业管理程序一、物业管理早期介入的工作内容和必要性物业管理早期介入的工作内容投资立项阶段规划设计阶段施工建设阶段第二节 前期物业管理概述一、物业管理早期介入的工作内容和必要性物业管理早期介入的必要性完善物业的使用功能有利于后期物业管理工作的顺利进行为接管验收、保证物业正常运行打下基础第二节 前期物业管理概述二

38、、前期物业管理前期物业管理的概念开发建设单位应当从住宅区开始入住前六个月开始自行或者委托物业管理公司对住宅区进行前期管理，管理费用由开发建设单位自行承担”。物业管理企业在物业出售后至业主委员会成立并签订新的物业管理合同前这一期间，通过履行与开发商签订的前期物业管理全同，可以真正实现不可间断的物业全过程管理，切实提高物业管理水平。 第二节 前期物业管理概述二、前期物业管理前期物业管理的工作内容草拟物业管理方案，承揽物业管理任务签订物业管理合同，建立与业主和使用人的联系工程建设现场，提出合理化建议设计物业管理模式，草拟管理制度建立服务的系统与网络办理移交接管与入伙事宜第二节 前期物业管理概述三、物

39、业管理的早期介入与前期物业管理的区别是否拥有对于物业的经营管理权是否承担相应的民事责任第二节 前期物业管理概述第三节 物业的竣工验收与接管验收第三章 物业管理程序一、物业竣工验收及其种类物业竣工验收的定义竣工是指一个建筑工程项目，经过建筑施工和设备安装后，达到了该工程项目设计文件所规定的要求，具备了使用的条件。工程项目竣工以后，承建单位需向建设单位办理交付手续。在办理交付手续时，需经建设单位或专门组织的验收委员会对竣工项目进行查验，在认为工程合格后办理工程接受手续，把产品移交给建设单位，这一移交过程称之为竣工验收。 第三节 物业的竣工验收与接管验收一、物业竣工验收及其种类竣工验收的依据、标准及

40、所提交的资料竣工验收的依据上级主管部门的有关文件开发商和建筑商签订的工程合同设计文件、施工图纸和设备技术说明书国家现行的施工技术验收规范建筑安装统计规定对从国外引进的新技术或成套设备项目，还应按照签订的合同和国外提供的设计文件等资料进行验收第三节 物业的竣工验收与接管验收一、物业竣工验收及其种类竣工验收的依据、标准及所提交的资料竣工验收的标准工程项目按照工程合同规定和设计图纸要求已全部施工完毕，达到国家规定的质量标准，能够满足使用要求竣工工程达到窗明、地净、水通、灯亮及采暖通风设备运转正常设备调试、试运转达到设计要求建筑物周围2米以内的场地清理完毕技术档案资料齐全竣工验收时所应提交的资料第三节

41、 物业的竣工验收与接管验收二、物业接管验收物业接管验收的概念和条件物业接管验收的概念物业管理企业根据标准，对建设单位移交的物业所进行的综合检验、收受管理工作。物业接管验收的条件新建房屋办理接管验收时应具备的条件原有房屋办理接管验收时应当具备的条件物业的接管从房地产开发企业接管从管理委员会接管第三节 物业的竣工验收与接管验收二、物业接管验收物业管理公司在接管使用过程中的物业时应做好的工作收集资料接管验收用户基本情况调查资料归类、存档第三节 物业的竣工验收与接管验收二、物业接管验收物业接管验收与竣工验收的区别验收目的不同验收性质不同验收主体不同交接对象不同第三节 物业的竣工验收与接管验收二、物业接

42、管验收物业接管验收应移交的材料新建房屋接管验收的资料产权资料技术资料原有房屋接管验收应交的材料产权资料技术资料第三节 物业的竣工验收与接管验收二、物业接管验收物业接管验收的程序新建房屋接管验收的程序原有房屋接管验收的程序第三节 物业的竣工验收与接管验收二、物业接管验收物业接管验收中应注意的问题依据房屋接管验收标准，认真逐项验收落实物业的保修事宜重视书面移交手续接管验收一定要写明接管日期，这是划清责任的界限第三节 物业的竣工验收与接管验收二、物业接管验收物业接管验收中应注意的问题依据房屋接管验收标准，认真逐项验收落实物业的保修事宜重视书面移交手续接管验收一定要写明接管日期，这是划清责任的界限第三

43、节 物业的竣工验收与接管验收二、物业接管验收物业接管验收的标准新建房屋的接管验收标准原有房屋接管验收的标准第三节 物业的竣工验收与接管验收主体结构外墙屋面楼地面装修电气水、卫生、消防采暖附属工程及其他以危险房屋鉴定标准和国家有关规定作检验依据从外观检查建筑整体的变异状态检查房屋结构、装修、和设备的完好与损坏程度检查房屋使用情况第四节 物业入伙与装修管理第三章 物业管理程序一、入伙流程用户入伙是指住宅小区的居民入住或商贸楼宇中业主和租户的迁人。用户入伙是物业管理企业与服务对象的首次接触。第四节 物业入伙与装修管理二、入伙手续文件入伙通知书业主在办理入伙手续时。所需知晓、参照和签订的有关文件。 收

44、楼须知主要告知业主在接收楼宇时，应注意的事项，以及办理入伙手续时应携带的各种证件、合同和费用。 缴费通知书物业管理企业通知业主在办理入伙手续时，应该缴纳的购房余款、预缴管理费、装修管理费等各种款项及其具体金额的文件。 第四节 物业入伙与装修管理二、入伙手续文件入伙手续书关于办理入伙手续的程序和安排，以防止不必要的漏项或混乱。 楼宇交接书业主在确认可以接受所购买的物业后，与开发商签订的一份协议。以便开发商将该楼宇正式移交给业主。 住户手册由物业管理企业编制、分发给业主和物业使用人，有关该物业的管理及相关规定的规范性文件。 第四节 物业入伙与装修管理三、装修管理装修管理程序装修管理要求押金及保证金

45、违规责任管理权限第四节 物业入伙与装修管理第四章 各种类型的物业管理第一节 住宅小区的物业管理第二节 写字楼的物业管理与服务第三节 商业物业的管理第四节 特种物业的管理服务第五节 智能建筑的物业管理第一节 住宅小区的物业管理第四章 各种类型的物业管理一、住宅小区的含义及特点住宅小区的含义住宅小区是指按照统一规划、合理布局、综合开发、配套建设的原则开发建设起来的，并达到一定的规模，具有比较齐全的公共配套设施的居住区域。具体地说，住宅小区的含义表现在三个方面：功能：一个集居住、社会、服务、经济等功能于一体的住宅小区结构：一个环境建设与住宅建设相统一的住宅小区形成：一个城市综合开发规划与住宅建设相统

46、一的住宅小区第一节 住宅小区的物业管理一、住宅小区的含义及特点住宅小区的特点居住功能单一，相对封闭独立住宅小区人口密度高，人口结构复杂，形成相对独立的社区文化住宅小区房屋产权多元化，公用设施社会化规划建设合理，配套设施齐全，居住方便第一节 住宅小区的物业管理二、住宅小区物业管理的目标和要求住宅小区管理概述所谓住宅小区管理或是指在住宅小区范围内，以住宅房屋为主体的各类房屋建筑物及其设备、公共建筑及其他公用基础设施为基本对象，以提供全面服务为中心任务的管理活动的总称。指导思想：服务至上，寓管理与服务之中统一管理与综合服务相结合产权与管理权相分离有偿服务，合理负担第一节 住宅小区的物业管理二、住宅小

47、区物业管理的目标和要求我国目前住宅小区管理存在的问题管理体制不完善管理法规不健全观念滞后、日常管理纠纷多力量薄弱、手段落后、经费困难第一节 住宅小区的物业管理二、住宅小区物业管理的目标和要求住宅小区物业管理的目标实现住宅小区的经济效益实现住宅小区的社会效益实现住宅小区的环境效益实现住宅小区居民的心理效益第一节 住宅小区的物业管理二、住宅小区物业管理的目标和要求住宅小区物业管理的要求物质环境管理的要求社会环境管理的要求以改革、开拓精神探索住宅小区物业管理的新思路第一节 住宅小区的物业管理增强住宅功能搞好小区的配套设施创造优美的环境健全机构，形成机制完善制度，协调关系开展社区文化活动服务第一，方便

48、群众企业经营，独立核算，实行“招标制”，实行有偿服务统一规划，综合管理专业管理，群众参与三、住宅小区物业管理的内容和原则住宅小区物业管理的内容住宅小区居民的管理房屋管理环境卫生、绿化管理治安管理区内供水、供电、公共照明、电梯、空调等设施设备的管理市政设施维护管理车辆管理消防管理物业租赁管理收费管理提供各种其他服务第一节 住宅小区的物业管理三、住宅小区物业管理的内容和原则 住宅小区物业管理的原则坚持以人为本，服务第一的原则所有权与经营权、管理权相分离的原则专业化管理与民主管理相结合的原则综合管理的原则有偿服务，合理负担的原则竞争择优的原则第一节 住宅小区的物业管理四、住宅小区的文明建设住宅小区文

49、明建设的重要性一方面，对于促进住宅小区内的居民的身心健康，养成良好的生活习惯，形成互助友善，关心他人、关心社会的良好风气，提高人们的精神境界和道德水平等都有着不可替代的作用。另一方面，小区文明建设抓得好，对于减轻政府的负担，促进社会的稳定，形成良好的市风市貌，提高居民素质等都有十分重要的意义。第一节 住宅小区的物业管理四、住宅小区的文明建设如何抓好住宅小区的文明建设抓好住宅小区的物质环境的改善和提高完善服务体系，做小区居民的贴心人制定小区文明公约开展丰富多彩的社区文化活动进一步拓展文明建设的深度第一节 住宅小区的物业管理第二节 写字楼的物业管理与服务第四章 各种类型的物业管理一、高层楼宇的含义

50、与特点高层楼宇的含义高层楼宇是指那些层数多、高度大的用于生产、经营和居住用途的人工建筑物。在1972年的国际建筑会议上，对高层建筑的定义取得了比较统一的认识，并把高层建筑分为四类：第一类高层建筑：916层（最高到50米）；第二类高层建筑：1725层（最高到75米）；第三类高层建筑：2640层（最高到100米）；第四类高层建筑：40层以上（高度在100米以上）。 第二节 写字楼的物业管理与服务一、高层楼宇的含义与特点高层建筑的特点建筑规模大，标准高人口集中，涉及面广设施设备复杂，专业化程度高集多功能于一体，综合性强第二节 写字楼的物业管理与服务二、写字楼的含义与类型写字楼的含义所谓写字楼是指供各

51、种政府机构的行政管理人员和企事业的职员办理行政事务和从事业务活动的楼宇。现代写字楼则是指楼宇具有比较现代化的设备，而且环境优越、通讯快捷、交通方便，有宽阔的停车场或地下车库相匹配。这种现代写字楼主要用于大公司或大企业从事各种业务活动的场所。第二节 写字楼的物业管理与服务二、写字楼的含义与类型写字楼的类型按建筑面积大小按写字楼的功能划分按照现代化程度划分按国际惯例划分第二节 写字楼的物业管理与服务小型写字楼中型写字楼大型写字楼超大型写字楼单纯性写字楼商住性写字楼综合性写字楼非智能型写字楼智能型写字楼甲级写字楼乙级写字楼丙级写字楼三、写字楼的特点写字楼大多建于城市中心的繁华地段建筑规模大，办公单位

52、集中，人口密度大建筑、设备先进功能齐全，自成体系使用时间集中，人员流动性大经营管理要求高、时效性强第二节 写字楼的物业管理与服务四、写字楼物业管理的方式与目标写字楼物业管理的方式委托服务型自主经营型专业服务企业的物业管理第二节 写字楼的物业管理与服务四、写字楼物业管理的方式与目标写字楼物业管理的目标在管理过程中，首先是要为业主和用户创造与保持一个安全、舒适、快捷的工作与生活环境应确保延长大楼的使用年限及其功能的正常发挥完善的写字楼管理应不仅使物业保值，而且可以使物业增值写字楼管理应与“全国城市物业管理优秀大厦标准”要求相结合第二节 写字楼的物业管理与服务五、写字楼物业管理服务的内容与要求制订写

53、字楼的管理规划写字楼使用前的准备工作写字楼的维护维修与环境管理写字楼的商务服务写字楼的客务服务第二节 写字楼的物业管理与服务第三节 商业物业的管理第四章 各种类型的物业管理一、商业物业的含义及类型商业物业的含义所谓商业物业是指供商业流通和运行的物业及其附属的设备、设施。商业和商务是有所区别的，二者的简称虽然都有一人商字，但此商非彼商，商业楼是进行的是买卖方式的商业行业，如商店、商场、超市、购物中心等，而商务楼宇就是办公楼。第三节 商业物业的管理一、商业物业的含义及类型商业物业的类型从建筑结构上分从建筑功能上分从建筑规模上分从物业的档次上分第三节 商业物业的管理敞开型封闭型综合性商业购物中心商住

54、两用型的物业市级购物中心地区购物中心居住区商场经济型豪华型二、商业物业和商业物业管理服务的特点商业物业的特点商业楼宇要精心策划，合理布局建筑结构设计要新颖、别致，有特色选址和规模要满足不同层次的需要第三节 商业物业的管理二、商业物业和商业物业管理服务的特点商业物业管理服务的特点要保持商业楼宇的美观、整洁、有序设备、设施配置齐全、先进加强保安工作商业楼宇管理服务要按照同经营者签订的契约实施第三节 商业物业的管理三、商业楼宇物业管理的要求商业楼宇应具有良好的形象商业楼宇必须具有良好的形体环境和商业特色商业楼宇的良好形象是潜在销售额商业楼宇的良好形象是潜在的资产第三节 商业物业的管理三、商业楼宇物业

55、管理的要求建立商业楼宇识别体系企业识别系统是强化商业企业形象的一种重要方式，它包括：理念识别体系、视角识别体系和行为识别体系，三者互相推进、互相作用，能产生良好的商业效果。具体做法是围绕商业楼宇周围的销费群体，以商业楼宇所特有的和专用电文字、图案、字体组合成的基本标志作为顾客和公众识别自己的特征。第三节 商业物业的管理三、商业楼宇物业管理的要求商业楼宇安全保卫服务要求高综合性强服务性强治安人员素质要求高第三节 商业物业的管理四、商业楼宇管理服务的对象楼宇与设备、设施的养护及维修管理环境卫生及绿化管理安全保卫管理广告管理装修管理租赁管理及合同管理第三节 商业物业的管理第四节 特种物业的管理服务第

56、四章 各种类型的物业管理一、特种物业的类别文化类物业体育类物业传媒类物业卫生类物业餐饮类物业交通类物业娱乐类物业宗教类物业第四节 特种物业的管理服务二、特种物业与一般物业的差别服务对象不同服务要求不同管理要求不同不同的经费来源第四节 特种物业的管理服务第五节 智能建筑的物业管理第四章 各种类型的物业管理一、智能建筑的构成要素通信自动化（CA）办公自动化（OA）楼宇设备自动化（BA）结构化布线系统（PDS）系统集成平台第五节 智能建筑的物业管理二、智能建筑物的物业管理的特点和要求智能建筑物的物业管理的特点智能建筑中智能设备功能的提升智能建筑物业管理人力资源向知识型提升第五节 智能建筑的物业管理二

57、、智能建筑物的物业管理的特点和要求智能建筑物业管理的要求商场、餐饮、娱乐区域智能化系统的配置和管理要求办公区域智能化系统的设置和管理要求第五节 智能建筑的物业管理第五章 物业基础管理第一节 房屋维修管理第二节 房屋设备维修管理第一节 房屋维修管理第五章 物业基础管理一、房屋维修的概念与特点房屋维修的概念房屋维修有广义和狭义之分。狭义的房屋维修仅指对房屋的养护和修缮。广义的房屋维修则包括对房屋的养护、修缮和改建。房屋竣工使用后，由于自然、使用、生物、地理和灾害等因素的影响而造成不断损坏，为了全面或部分地恢复房屋失去的使用功能，防止、减少和控制其破损的程度，就必须要对房屋进行维护、修缮和改建。第一

58、节 房屋维修管理一、房屋维修的概念与特点物业管理企业房屋维修的特点生产和流通的双重性经营和服务的双重性广泛性和分散性技术性限制性第一节 房屋维修管理二、房屋维修管理的概念与特点房屋维修管理的概念房屋维修管理是指物业管理企业按照一定的科学管理程序和制度及一定的维修技术管理要求，对企业所经营管理的房产进行日常维护修缮技术管理。它包括房屋日常质量安全检查的质量管理、房屋维修的施工管理和房屋维修的行政管理。 第一节 房屋维修管理二、房屋维修管理的概念与特点房屋维修管理的特点复杂性计划性技术要求高第一节 房屋维修管理二、房屋维修管理的概念与特点房屋维修管理的原则坚持“经济、合理、安全、实用”的原则采取不

59、同标准、区别对待的原则维护房屋不受损坏的原则为用户服务的原则修缮资金投资效果最大化的原则第一节 房屋维修管理二、房屋维修管理的概念与特点房屋维修管理的意义房屋维修管理是房屋实现保值增值的保证搞好房屋维修管理是房地产经营顺利开展的基础搞好房屋维修管理是物业管理企业实现“自负盈亏、自我发展”的前提第一节 房屋维修管理三、房屋维修管理的内容房屋的安全检查房屋维修计划管理房屋维修技术管理房屋维修质量管理房屋维修施工管理房屋维修档案资料管理第一节 房屋维修管理四、房屋的日常养护日常养护的一般程序房屋的日常养护包括零星养护与计划养护两种情况。零星养护是结合实际情况或因突然损坏而引起的小修。计划养护则结合科

60、学的大、中、小计划而开展工作，以保证房屋的正常使用以及寿命。具体工作程序为：项目收集计划编制任务落实。第一节 房屋维修管理四、房屋的日常养护日常养护的一般内容地基基础的养护墙台面及吊顶工程的养护门窗工程的养护屋面工程的养护第一节 房屋维修管理四、房屋的日常养护房屋日常养护的考核指标定额指标经费指标服务指标安全指标第一节 房屋维修管理五、房屋维修标准房屋结构的分类房屋完损等级的分类房屋维修标准房屋完损等级评定方法房屋维修工程的分类房屋维修工程经济技术指标第一节 房屋维修管理第二节 房屋设备维修管理第五章 物业基础管理一、房屋设备的概念及分类房屋设备的概念房屋设备是指附属于建筑物的各类设备的总称。