企业文化创新与管理

1、企业文化创新与管理一、组 织 文 化我们知道，每一个人都具有某些心理学家所说的“个性”。一个人的个性是由一套相对持久和稳定的特征组成的。当我们说一个人热情、富有创新精神、轻松活泼或保守时，我们正在描述他的性格特征。一个组织也同样有自己的个性，这种个性我们称为组织的文化。什么是组织文化。谈到组织文化(Organizational culture)，我们所指的具体意义是什么呢?我们用这一术语来指共有的价值体系。像部落文化中拥有支配每个成员对待同部落人及外来人的图腾和戒律一样，组织拥有支配其成员行为的文化。在每个组织中，都存在着随时间演变的价值观、信条、仪式、神话及实践的体系或模式，这些共有的价值观

2、在很大程度上，决定了雇员的看法及对周围世界的反应。当遇到问题时，组织文化通过提供正确的途径来约束雇员行为(“这就是我们做事的方式”)，并对问题进行概念化、定义、分析和解决。我们说文化的定义有以下几方面的含义：首先，文化是一种知觉。这种知觉存在于组织中而不是个人中。结果，组织中具有不同背景或不同等级的人，试图以相似的术语来描述组织的文化，这就是文化的共有方面。第二，组织文化是一个描述性词语。它与成员如何看待组织有关，而无论他们是否喜欢他们的组织，它是描述而不是评价。尽管现在我们没有规范性的方法来测量组织的文化，但前期的研究却表明：文化可以通过评价一个组织具有的10个特征的程度来加以识别，这10个

3、特征是：1、成员的同一性。雇员与作为一个整体的组织保持一致的程度，而不是只体现出他们的工作类型或专业领域的特征。2、团体的重要性。工作活动围绕团队组织而不是围绕个人组织的程度。3、对人的关注。管理决策要考虑结果对组织中的人的影响程度。4、单位的一体化。鼓励组织中各单位以协作或相互依存的方式运作的程度。5、控制。用于监督和控制雇员行为的规章、制度及直接监督的程度。6、风险承受度。鼓励雇员进取，革新及冒风险的程度。7、报酬标准。同资历、偏爱或其他非绩效因素相比，依雇员绩效决定工资增长和晋升等报酬的程度。8、冲突的宽容度。鼓励雇员自由争辩及公开批评的程度。9、手段结果倾向性。管理更注意结果或成果，而

4、不是取得这些成果的技术和过程的程度。10、系统的开放性。组织掌握外界环境变化并及时对这些变化做出反应的程度。二、激 发 创 新“不创新，则灭亡”这句话日益成为现代管理者的一大呼声。在全球竞争的动态环境中，组织要成功地开展竞争，就必须创造出新的产品或服务，并采用最先进的技术。创造与创新。通常而言，创造(Creativity)是指以独特的方式综合各种思想或在各种思想之间建立起独特的联系这样一种能力。能激发创造力的组织，可以不断地开发出做事的新方式以及解决问题的新办法。创新(Innovation)则是指形成一创造性思想并将其转换为有用的产品、服务或作业方法的过程。也即，富有创新力的组织能够不断地将创

5、造性思想转变为某种有用的结果。当管理者说到要将组织变革成更富有创造性的时候，他们通常指的就是要激发创新。促进创新有三类因素可用来激发组织的创新力。它们就是组织的结构、文化和人力资源实践。结构因素 根据大量的研究，我们可以总结出有关结构因素对创新作用的三个结论：(1)有机式结构对创新有正面的影响。因为其纵向变异、正规化和集权化程度低，有机式结构可以提高组织的灵活性、应变力和跨职能工作能力，从而使创新更易于得到采纳。(2)拥有富足的资源能为创新提供另一重要的基石。组织资源充裕，就使管理当局有能力购买创新成果，敢于投下巨资推行创新并承受失败的损失。(3)单位间密切的沟通有利于克服创新的潜在障碍。像委

6、员会、任务小组及其他这类机制都可促进部门之间的相互交流，从而得到创新成功组织的广泛采用。文化因素 富有创新力的组织，通常具有某种共同的文化，如鼓励试验，赞赏失败，不论成功是失败都给予奖励，等等。充满创新精神的组织文化通常有如下特征：1.接受模棱两可。过于强调目的性和专一性会限制人的创造性。2.容忍不切实际。组织不抑制员工对“如果就”这样的问题作出不切实际的、甚至是愚蠢的回答。乍看起来似乎是不可行的，但往往可能带来问题的创新性解决。3.外部控制少。组织将规则、条例、政策这类的控制减少到最低限度。4.接受风险。组织鼓励员工大胆试验，不用担心可能失败的后果。错误被看作能提供学习的机会。5.容忍冲突。

7、组织鼓励不同的意见。个人或单位之间的一致和认同并不意味着能实现很高的经营绩效。6.注重结果甚于手段。提出明确的目标以后，个人被鼓励积极探索实现目标的各种可行途径。注重结果意味着，对于任一给定的问题，可能存在若干种正确的解决办法。7.强调开放系统。组织时刻监控环境的变化并随时做出快速的反应。人力资源因素 在人力资源这一类因素中，我们发现有创造力的组织积极地对其员工开展培训和发展，以使其保持知识的更新。同时，它们还给员工提供高工作保障，以减少他们担心因犯错误而遭解雇的顾虑。组织也鼓励员工成为革新能手。一旦产生新思想，革新能手们会主动而热情地将思想予以深化、提供支持并克服阻力，以确保创新得到推行。最

8、近有项研究表明，革新能手们有一种共同的个性特征：高度自信、有持久力、精力旺盛、敢于冒风险。革新能手们也显示出与动态式领导相似的特征。如他们会以其对创新成功的潜在可能的认识，以及他们个人对其使命的坚信不移来激励和鞭策他人，并善于从他人处争取支持的力量。另外，创新能手们一般拥有提供相当大决策自主权的职位，这使得他们能在组织中引入并推行所提倡的创新。三、知识营销：面向新经济的新形式知识营销是知识经济迅速发展的必然结果。知识营销的出现为企业赢得竞争优势，提高市场占有率提供了强有力的武器。随着知识经济的到来，在21世纪的市场上，我国企业只有大力开发知识营销，才能在日益激烈的市场竞争中争取主动，从而获得更

9、好更快地发展。本文拟对我国企业如何开展知识营销谈几点看法。一、知识营销有何特征知识营销是指企业在营销过程中，注入知识含量，帮助广大消费者增加商品知识和提高消费者素质，从而达到销售商品、树立品牌形象、开拓市场的目的。与传统的市场营销相比，知识营销具有以下的特征。1、增加营销活动的知识含量。美国总统克林顿在一次演讲中曾说：在21世纪知识经济时代，判断一个人的价值不是看他拥有什么，而是看他知道什么以及他能学习什么。商品知识是蕴含在商品中的科学技术和文化内涵。随着科技的不断进步，新产品、新技术层出不穷。顾客在购物的过程中越来越重视商品的质量、性能、技术特点、使用和维护的知识。因此，企业在营销活动中尽量

10、使消费者从中学到更多的知识，将使消费者感到同样的付出，有更多的获益，从而有助于产品销售。另一方面，随着经济的发展，物质生活的富裕，消费者在购买商品时不仅只考虑其使用价值，而且关注它所带来的观念价值。例如，“金利来”在广告中展示其高雅、庄重、严谨的风范，与一些专业人士的价值取向形成共识，获得了这部分消费者的青睐。2、注重与顾客建立一种结构层次性的营销关系。产品与顾客之间在技术结构、知识结构、习惯结构上建立起的最稳固的关系，称为结构层次性的营销关系。结构层次性的营销关系有利于使顾客成为企业长期、忠实的消费者。就企业而言，忠诚的顾客意味着最大的财富。哈佛商业杂志1991年的一份研究报告指出：“再次光

11、临的顾客可以为公司带来25%85%的利润，吸引他们再次光临的首要因素是服务质量的好环，其次是产品本身，最后是价值。”传统营销，企业以产品作为联结顾客的物质纽带，知识营销则重视和强调知识作为一种精神纽带的作用，通过商品知识的宣传介绍，打动顾客，建立起牢固的联系，以谋求企业长远的发展。3、强调顾客让渡价值的最大化。顾客是价值最大化的追求者，他们有自己的价值期望和判断，顾客是否真正满意，取决于企业的让渡价值的大小。但是在购买过程中，除了支付货币成本以外，顾客往往还要为掌握商品信息而花费大量的时间、精力等非货币成本。知识营销的首要任务就是消除企业和消费者之间的信息不对称，减少消费风险，这使得消费者购买

12、商品所获得的效用增加了。企业通过知识营销活动承担了原来由顾客支付的信息搜寻成本，向顾客提供了更多的让渡价值，因而更能赢得顾客的信任。4、重视营销队伍建设，以培训知识为中介，使营销活动更适应文化科技产品的销售和产品智能化、个性化发展的要求。产品的文化技术含量越高，就越需要用知识去赢得顾客。因此，要以培训顾客为媒介，让越来越多的人了解商品使用知识，明白使用效益，从而扩大销售；另一方面，产品的智能化、个性化也是知识经济时代的特点，营销策略要针对不同类型的顾客进行特定的设计，使推销的产品、服务适应顾客的消费特点、文化品位和价值观念。要做到这些，营销人员必须根据消费者不同的状况特征推销不同的产品，向顾客

13、做详尽的解释，从而大大提高消费者对产品的满意度，增加顾客对本企业的依赖度。二、我国企业如何开展知识营销1、树立创造市场的营销观念。目前企业在从事营销活动时，大都以市场需求为导向，市场需要什么，企业就生产经营什么。这种“顾客价值导向”的营销观念不利于企业开展知识营销。因为知识营销以传播知识为媒介，通过推广普及科学技术，激发顾客的购买欲望，从而达到推销商品的目的。因此，要求企业更新市场营销观念，树立创造市场的营销观念，由“我跟市场走”转变到“巧让市场跟我走”，重视开发新产品，通过消费者教育等手段，创造新的需求，创造新的市场。2、提高营销主体的素质。知识营销要求营销者有较高的素质。营销人员不仅要深涪

14、营销技巧，而且要掌握产品的知识含量，能够把这些知识明白他讲解给消费者，如果营销者对产品本身的技术含量、使用功能、维修知识一知半解，对消费者的询问含糊其词，那么消费者将对该产品的性能和价值产生怀疑，对营销人员产生抱怨，知识营销也就很难成功。因此，塑造一支具有较高科学文化素质的营销队伍是开展知识营销的前提。为此，应做到：通过专题讲座、知识竞赛、进修等形式，提高营销人员对知识营销重要性的认识，增强其开展知识营销的自觉性和主动性；通过“请进来，走出去”等多种途径，丰富营销人员的专业知识，提高营销人员的专业水平；加强职业道德建设，提高营销人员的道德修养。企业要帮助营销人员树立正确的义利观、服务观，增强职

15、业道德意识，使其能够正确处理个人利益、企业利益和社会利益三者之间的关系，正确引导消费，注重企业形象，提高知识营销效果。3、选择适当的知识营销方法。企业在从事知识营销时，要结合产业及产品特点，立足自身优势，选择有效的知识营销方法，实施不同的营销策略，以给消费者留下深刻印象，达到预期效果。以电子信息产业为例，技术权威人士对产品的性能、先进性的保证，高校、政府等公共部门对产品的率先采用是知识营销的重要手段；而对于食品、保健品、化妆品市场来说，营销策略要针对不同类型的顾客进行特定的设计，使推销的商品、服务适应顾客的消费特点、文化品位和价值观念。4、开展技术创新和产品创新活动。知识营销的特点在于向公众传

16、播知识，扩大潜在市场，从而达到营销目的，要做到这一点，就必须掌握高新科技，努力开发新产品。产品技术含量越高，对现有市场升级换代的作用就越大。微软公司正是通过不断的技术创新从WIN95到WIN98，再到WIN2000，领导了计算机行业的技术更新潮流。在此基础上，他们慷慨地向公众赠送软件以推广新技术，普及电脑知识，使消费者对产品和服务的期望、对品牌的看法产生了强烈的偏好，其他公司不得不跟随其后，不知不觉成为其附属，微软公司从而取得IT行业的领导地位。5、加大投入力度。企业从事知识营销活动，需要有较大的投入。目前，许多企业在营销活动中片面强调眼前利益，舍不得投入，从而严重地阻碍了知识营销的开展。企业

17、的决策者要有敢于投入的思想，舍得花钱，唯有这样，知识营销才能取得成功。四、管理创新与企业绩效随着文明进化与社会发展，人类社会异彩纷呈，高速、资讯、多元、交互渗透，逼人而来，目眩神迷的景象令人在慨叹的同时顿生无所适从之感。而在市场中搏杀的企业，如何在激烈的竞争之中立于不败之地，抢占制高点，则至为重要。新世纪经济增长点不断创新的企业管理。在人类短暂的商业发展史上增长点有四大类：1、原始资源抢占及积累。2、投机增长点。3、企业管理增长点。4、高新科技增长点。随着各种社会资源的不断开发及商务市场的培育完善，第一类经济增长点几乎已绝迹，第二类也越来越难以寻求及实施。预测21世纪的趋势，只有向后二类增长点

18、要效益。分析这两种经济增长点，我们不难发现，对于不同行业、不同规模的企业界来说，高新科技毕竟是凤毛麟角，不易寻求。从另一个角度来说，即便是企业有幸找到高科技增长点，若缺乏优秀的管理技术将其推广运用，恐怕高科技也会很快成为昨日黄花，风光难继。唯有管理是每个企业的必修课。实现高绩效的要径管理创新。几乎每一位企业家穷其一生都在寻求提高企业绩效的良方。追求效益可以说是企业存在的根本目的。企业管理是取得效益的必由路径。在财富杂志99年统计的全美最受赞赏的前十位公司与排名最后十位公司的比较中，我们发现前十位公司年度总收益平均为70.5%，同时排名最后十位的公司的总收益平均为-26.8%。骄人的业绩哪里得来

19、？分析他们获得声誉的八个主要标志，我们可以看到：1、创新。2、管理质量。3、员工才能。4、产品/服务质量。5、长期投资价值。6、财务健全。7、社会责任。8、善用公司资产。在这些评估因素中，与管理直接相关的有一半，另一半也只有通过良好的管理才能达到。其中，创新被排在第一位。老牌国营企业春兰集团正是不断地进行企业管理创新，实现了从“行为管理”到“效益管理”的转变，在13年的发展历程中总资产的平均递增率达90.3%！春兰集团为企业的可持续发展创造了有利条件，这一点尤其体现在低成本扩张上。多年来，他们先后兼并、收购了上海、南京、苏州、无锡和泰州市的14家严重亏损企业，对其不仅注入关键技术和必要资金，更

20、重视输入春兰管理模式和经营理念，使这些企业脱胎换骨。据不完全统计，就低成本扩张一项，春兰集团盘货资产存量近10多亿元，吸收下岗职工7,000多人，产生了巨大的社会效益和经济效益。 提高绩效方法多，管理创新有优势。首先，管理创新并不一定需要你花费大量的金钱才能做到。1997年，英国石油公司（即现BP AMOCO）的首席执行官JOHN.BROWNE请KENT.GREENS领导一个项目，通过分享最好的做法、加快学习过程以及诸如此类的手段来改善公司业绩。结果，GREENS和他的小组中的九名伙伴用第一年的时间深入钻研，对所采取的做法进行了一些调整，当年节省了2000万美元，第二年当他们专心运作时，全年使

21、公司的财务赢余增加了2. 6亿美元，此外还很可能在账面外产生了四亿美元资金，总计金额将近七亿美元。其次，管理创新不一定在实验室才能产生。可口可乐的首席业务官道格拉斯.艾佛斯特说：“每个人都陷进了误区。他们只注意最新出现的小发明，或认为创新只出现在艺术界或科学界。但你必须要鼓励员工的创新精神，鼓励制定策略。”管理创新并不是要你绞尽脑汁地提出一个管理学上革命性的理念才能作到。借鉴、引入一些先进的管理经验，并根据自己的实际经验加以调整运用，你也能达到想要的目标。海尔集团超越日本企业管理中的“5S”概念而提出了“6S”，以及“追求卓越”将五星级服务的标准引入到制造行业的创新举动，不仅将一个亏损累累的集

22、体小企业在15年中做成一个销售额近200亿的家电王国，挽救了数家在死亡边缘挣扎的国营企业，同时也带来了中国企业界的巨大震动，并被编写入“哈佛”经典案例。其三，管理创新是一项系统工程的创新，有别于单项的技术创新或产品创新。单项的技术创新或产品创新离具体操作实施可能还有遥远的距离，需要大量的资源投入，各因素的配合、协调等。而管理创新在方案提出之初已综合考虑到上述因素，因而可能在组织内有效实施。深圳科兴生物制品 成立于1993年夏，由国家科委中国生物工程开发中心牵头，在深圳科技工业园组建了我国目前最大的基因工程药物产业化基地。在1995年5月，以陈章良教授为首的北大未名管理队伍全面接管科兴公司，在企

23、业定位、生产管理、质量控制、产品检测、成品包装、市场拓展、企业形象、企业管理等方面进行了一系列创新改革，经过短短几年的发展，使赛若金成为中国干扰素市场第一品牌，占国内同类产品60%的市场份额。1996年销售额6000万元，利税近600万元，1998年销售额2亿元，利税6000多万元。科兴的成功显然得益于创新的支撑。管理创新的现实性。就象任何一个创新与变革一样，管理创新在组织中也可能遇到一些阻力。1、组织的控制：当组织要强化其控制职能时，势必要求组织内各成员工作上的规范、程序及统一性，而这些正是创新的大敌。2、短期考虑：事物的发展是一个不断自我否定的成长过程，如果目光短浅，仅考虑眼前利益，或墨守

24、成规，畏难不前，这样的组织中是不可能产生创新火苗的。3、过度的分析论证：既是创新，就意味着前无古人，它总包含着一定的风险因素。挑剔的眼光、过度的分析、论证都可能将创新扼杀在摇篮之中。实质上任何一种行动方案，在实施过程中势必都会随着实际情况的变化而调整，通过一个反馈的环路而日趋完善。没有天生完美的方案，这是实践中屡试不爽的真理。这里还需要指出的是，管理创新不仅是企业绩效的需求，也是企业内外各种因素推动的结果。1、环境的变化。在这个只有“变”才是永恒不变的世界中，文化、经济、技术等因素的变革势必引起管理上的创新与变革。从泰罗制的产生到现代的“Z”理论、A管理模式、项目管理、目标管理、矩阵管理等等，

25、我们大略可以把握一些企业管理创新变革的脉络。一成不变、墨守成规只能自取灭亡。2、竞争的需要。在竞争的社会中，某一“人无我有”，或“人有我优”的优势就可能是出敌制胜的法宝。而管理创新正是这样一个可循的佳径。3、企业领导者的要求。现代优秀领导人的最重要的素质之一是创新。一个成功的领导人在其职业生涯中经常会遇到前所未有的问题与挑战，环境逼迫其以创新的手段去解决，企业家创造性的思考、运作和不断革新的经营方法就是现代企业经营的实质。4、组织有效性增长的需要。组织一般都会通过激励员工、改善个人技能、提高团队业绩等手段来提高其有效性，而这些管理范畴的问题都可以通过管理创新来逐步提升。不断创新的境界确实引人入

26、胜，但也并非镜花水月，只要我们每一位企业管理者都能多考虑不断改善企业管理，多实现创新，能经常扪心自问：“这一次我们的管理可以来一点什么样的创新吗？”五、电子商务给金融创新带来的思考基于因特网的电子商务，近几年以惊人的速度蓬勃发展起来，不仅成为二十一世纪信息产业新的增长点，而且为交易环节中起关键作用的银行业的发展带来了千载难逢的机遇。电子商务给银行业发展所带来的机遇与挑战主要表现在以下几个方面： 全新的运作模式。电子商务时代的银行，随着高科技的迅猛发展，运作模式趋向虚拟化、智能化。现代银行不再需要在各地区设置分行等物理分支机构来扩展业务，而只需连入Internet的终端即可将银行业务伸向世界的任

27、一个角落。正是基于Internet的电子商务技术为现代银行重构虚拟化的组织形式，并展现了广阔的虚拟化电子空间。另一方面，传统银行主要借助物质资本，人力资本向客户提供服务。电子商务银行主要借助智能资本，靠少数智力劳动者。例如，美国安全第一网络银行只有15 名员工，便可为顾客提供全功能服务。电子商务将使二十一世纪的银行业由具有地理概念的多中心走向无形化和无中心。 全新的服务模式。电子商务时代的银行突破了传统的经营和服务模式，出现了网络银行、自助银行、无人银行、 银行、信息服务中心等，以此来实现以客户为中心，提供全功能、个性化的服务模式。现代银行由原有的储蓄、信贷基本业务，向储蓄、信贷、投资、咨询、

28、中间业务等多方向发展。新的服务模式为客户提供超越时空的“AAA”式服务，即在任何时候（Anytime）、任何地方（Anywhere）、以任何方式（Anyhow）为客户提供每年365天，每天24小时的全天候金融服务。这些服务包括：以快捷、简便的方式提供市场信息、金融产品信息，并以良好的交互性向顾客提供自动式服务、个人化家庭理财、跨国际金融服务、无实体金融服务等。 全新的经营模式。开办一个Internet银行，所需的成本由于只是硬件、软件、少量智能资本，而传统银行的开办则需大量土地、资金、人力和建筑，所以相比之下开办一个Internet银行成本低得多。因特网连接全球各个角落，具有信息传递快捷的特点

29、，可将资金的在途时间压缩为零，提高资金运营效率，降低银行经营成本。同时，网络银行的储户往往是结存额较高的储户，这对银行的发展有所助益。电子商务还能提高银行决策的科学性、正确性，有利于增强银行的经济效益和国际竞争。 全新的营销模式。电子商务时代的银行是高科技智能化、重创意创新化的银行，他不仅会改变银行与客户相互的关系，而且会改变银行服务的传递方式、产品的推销方式和交易处理方式等一系列银行营销方式。充分利用网络与客户进行交互式沟通，从而使传统银行营销以产品为导向转变为以客户为导向，能根据客户的具体要求去推出具有鲜明个性的金融产品，最大限度地满足客户日益多样化的金融需要。电子商务时代的银行营销由柜台

30、间接被动推销走向网络直接主动推销。 全新的竞争模式。基于电子商务的银行，赋予金融业全面自由和金融市场全球开放，银行业的竞争不再是传统的同业竞争、国内竞争、服务质量和价格的竞争，而将是金融业与非金融业、国内与国外、网上银行与网下银行等多元竞争格局。 首先，在电子商务时代，客户在电脑上很容易比较各个银行提供的金融产品，同时，网上金融产品极易被竞争对手模仿，银行不可能再靠价格吸引客户，因此，银行将从存放款的中介机构蜕变为投资理财中心；其次，数以亿计的网络用户被因特网连接起来，且数目以70的速度增加，为银行业展现了一个全球性的巨大市场，既加快了世界经济金融一体化的进程，扩大了银行的作用领域，同时也加剧

31、了竞争，谁的触角伸得快，谁就能占有竞争优势；再次，电子商务将改变银行的排行榜，竞争规则悄悄改变，银行业实力得到新的注释，银行纷纷在网上重建自己的竞争优势，通过网络使小银行变大，本地银行国际化，跨国经营不再是大银行的专利，银行是靠先进科技所增加的竞争力来确定竞争优势的；最后，电子商务扩大了金融战场，金融自由化的浪潮放宽了金融准入的条件，未来不再是只有银行才能经营网上银行业务，银行不再只和同行一争长短，还得面对来自异业的竞争，银行业传统的垄断地位被打破，银行业与其他相关行业的界限变得越来越模糊。电子商务将使金融竞争由表层走向深层，由一元化竞争走向多元化竞争。 电子商务在对银行业产生全面而深刻影响的

32、同时，也给其带来了大发展的好时机。世界各国银行都清醒地看到了这一点，纷纷采取不同策略加快推进银行的电子商务进程。随着国际竞争加剧和银行创新发展内在需求的扩大，加快电子商务进程已是我国银行寻求发展的战略性选择。我国银行业应科学评估国内电子商务环境，提出科学、系统、符合国情的电子商务发展战略和思路，逐步推动我国银行的电子商务进程。六、知识经济与人性化管理当“科技是第一生产力”，不再仅仅是一句口号而成为人们的共识的今天，“科技，以人为本”也不应仅仅是一句广告词。因为科技的发展必须且只能由人来创造，所以只有充分的尊重人、理解人、信任人、帮助人、培养人，才能激发人的主观能动性，推动科技进步，促进企业发展

33、。说起来容易，做起来难。由于观念、认识、习惯、惯性、管理者的心理等问题，管理层尤其是决策层很难突破障碍。我们先比较一下工业经济时代与知识经济时代的差异，希望您能认识到“以人为本”的充分性与必要性，然后简单阐述一下人性化管理的思想，并将工业经济时代的管制性管理与知识经济时代人性化管理相比较，利用我们的知识管理作为手段实现人性化管理的可行性。比较点 工业经济 / 知识经济利润基础 资本 / 知识基础载体 设备、资源 / 人工作方式 机械化 / 创新、创意利润来源 劳动力剩余价值 / 产品的高附加值企业注重 效率 / 价值主要成本 设备、原材料 / 酬薪产品目标 满足社会需求 / 适宜、改变、创造社

34、会需求人员素质 一般 / 优良人机关系 人为机器服务 / 机器为人服务劳资关系 劳资对立 /劳资一家（职员拥有企业股份）劳动者反抗方式 损坏机器、怠工 /跳槽、另起炉灶工业经济的特点决定了其仅需要普通人就可以创造价值、获取利润，所以其主要管理模式为管制型管理，其成功代表为日本经济的崛起。知识经济的特点决定了其需要优秀的创造型人才，且越优秀越好，只有充分发挥优秀人才的良好创新意识和创造能力以及工作经验，提高产品的附加值，从而获取利润。所以其管理模式开始向人性化管理过渡，其成功代表为美国IT业的奇迹。人性化管理的核心思想：人，即尊重人、理解人、信任人、帮助人、培养人，给人更大的发展空间，给人更多的

35、关爱，从而提高企业的凝聚力、向心力和员工的归属感，使员工与企业有着相同的目标和价值取向，激发优秀人才的良好创新意识和创造能力以及工作经验。人性化管理的工作方法：学习、交流、创新。学习是基础，交流是手段，创新是目标。人性化管理的重要手段之一：知识管理。我们粗略的比较一下管制型管理与人性化管理的管理特性。管制型管理 / 人性化管理独裁 / 合理授权责权利分离 / 责权利统一命令 / 建议愚民政策 / 民主、透明金字塔管理 / 扁平或网络管理法制或人治 / 法制为根本，人治为补充重罚不重赏 / 赏罚分明控制、监督 / 指导、帮助轻视人（我的部下都是蠢材） /重视人（我的部下都是人才）怀疑人（所有的人

36、都想偷懒，做事有问题）/ 相信人（每个人都想把工作做好，也能做好）鼓励人人争当螺丝钉（叫干啥就干啥）/ 帮助员工进行职业生涯规划（做最想做的）经验主义（让你咋干就咋干） /学习、借鉴、创新（按自己的想法干）员工缺乏积极性（让我干） / 调动员工积极性（我要干）暴君（多批评） 领导+朋友（多激励） /强调竞争 强调沟通、协调、合作使用人 / 培养人工作、工作、再工作 / 学习、交流、创新控制信息 / 共享信息员工依赖性强 / 员工独立性强不关心部下 / 关心部下高高在上 / 融为一体权威、威信 / 理解、尊重压力集中 / 压力分散或共同承担拒绝批评与建议 / 鼓励批评与建议效率第一 / 价值第一

37、造神、树权威 / 亲民、怀柔除此以外，我们还可以看到两种管理模式下人的特性：管制型管理的管理人员往往是工作狂，希望甚至要求其下属也是工作狂。他们非常辛苦，甚至积劳成疾，他们事必躬亲，企图控制一切且不允许自己出差错，因为任何自己的差错都可能破坏自己的威信，而这恰恰是他们不能接受的。人性化管理的管理人员往往更热爱生活，工作是他们生活的重要组成部分，他们可以很愉快的工作并在工作中享受生活，因为沟通、交流以及关心、帮助他人是其工作的一部分，也希望其下属也愉快的工作。同时他们有足够的时间享受家庭生活，因为他们懂得尊重人、理解人、信任人、帮助人、培养人。合理的授权使其压力减轻，工作相对轻松，拥有了理解与尊

38、重，威信无法丧失。管制型管理的普通员工往往是企业过客，目标往往单一，或挣钱或学习或其他什么。在工作上，他们让干什么干什么，让怎么干就怎么干，累人不累心，没责任没压力，苦干是我的事，巧干是领导的事。在知识方面，他们在企业的感觉往往是只付出没有收获，面对知识爆炸而又缺乏学习培训，他们害怕落后，为了不被淘汰，他们或者自学、或者留一手、或者跳槽到其他企业甚至竞争对手去，当然也不排除素质下降凭资格混日子的。人性化管理的普通员工因为与企业有着相同的目标与价值取向，领导的关心同事的融洽使其有强烈的归属感和责任感。对他们来说，在企业工作一种享受，享受成功与挫折，分享权利与责任，分享成果与知识，分享经验与教训。

39、他们的能力、知识、经验在迅速提高，创新欲望无法遏止。人性化管理是一种管理思想，也是一种企业文化，它融入企业的各个方面。它需要规章制度和办事指南，但规章制度不是限制和要求你做什么，而是指导你做什么，办事指南不是告诉你该怎么做，而是建议你可以怎么做，别人都用了什么方法，收到那些效果。规章制度需要根据企业的目标、方向、特点、经营、构成等各方面因素综合考虑后制定。办事指南，就是知识管理。除了普通的内外部知识管理外，更重要的是增加日常工作中知识的沉淀与整合，如工作成果、学习成果、工作经验、工作方法、客户市场对手情况分析等、只有企业内部沉淀的知识才能为企业与员工提供最大的帮助。同时该知识管理系统可以保证当

40、员工休假或跳槽后，与其相关的工作可以继续进行。不同的时代需要不同的管理模式，知识经济时代人性化管理将会以各种形式走进企业，帮助企业完成由工业经济向知识经济的转变，促进企业在知识经济时代的竞争力。 七、CFO如何面对e时代当前，Internet的普及和发展、交互式Web应用的出现导致了电子商务浪潮的风起，Internet作为网络经济乃至知识经济的引擎，将彻底改变了人们的生存环境和企业的经营管理模式。特别是电子商务跨越了空间和时间的限制，直接对原有的商务模式发起猛烈的冲击，财务作为企业管理的核心，作为实现电子商务的重要环节，作为用户的企业对此显然提出了更高的要求。网络冲击财务管理随着电子商务的普及

41、，很多企业将成为全球网络供应链中的一个结点，财务的重点应是全面介入到产品和市场上。传统会计的单一货币计量将被打破，取而代之的将是多国货币、电子货币。财务软件在设计中就必须具备电子货币交易结算系统。同时，财务所提供的数据信息不仅仅是以货币计量的财务数据，更重要的是诸如网络创新能力、客户满意度、市场占有率、虚拟企业创建速度等反映企业竞争力方面的信息，从而为企业的经营、领导决策提供全方位服务。互联网时代，企业的经营跨越了时空的限制，普通企业同样可以拥有原来只有跨国公司和大型企业才具有的一些优势和资源。这样，企业经营越来越多地依赖于客户、供应商、合作伙伴及各种虚拟企业，其业务分散在全球各地，由于互联网

42、技术的应用使得企业的CEO、CFO们可以随时随地将企业全球的信息尽在掌握，为财务的集中化管理创造了条件，而传统会计期间的假设也不再显得如此重要，互联网环境下的财务信息将得到快速便捷的反映，从而实现财务信息的动态实时处理。财务如何协同业务一直是企业所面临的重要课题，计算机网络技术的发展使得财务业务的协同成为可能。财务业务的协同包括企业内部协同、供应链协同等。企业内部各部门各地分支机构以及与客户、供应商等每一结点在发生供、产、销、控制、预测等业务活动过程中每时每刻都会有各种信息，如果伴有财务信息，企业就必须及时将这些信息并行送入财务系统进行处理，并将产生的结果反馈给业务系统，保证财务业务的协同处理

43、并集成各种管理信息。这时，财务人员必须利用互联网这一先进的技术进行网络化操作，如在线办公、移动办公、分散办公，远程传输和查询等等。随着全球经济一体化以及电子商务浪潮的影响，财务的国际化问题已是必然选择，中国企业要走出国门、进入国际竞争更要强调财务的国际化。财务的国际化其目的就是要提供具有国际可比的会计信息，这需要做各方面的工作，如必须打破传统会计制度与国际会计接轨，符合多国和国际会计准则，支持多国语言，支持多币种和电子结算，并将财务融入互联网时代，最终解决财务的国际化问题。传统财务软件急需改进传统财务软件是为替代手工记账从以会计核算对外报告为主要目的传统会计中产生的，这些软件面对互联网及电子商

44、务迅猛发展的网络经济时代显得如此脆弱而只能望e兴叹！这体现在过分强调中国会计制度，会计信息缺乏国际可比性；体系封闭，无法实现网络化管理，更无法支持电子商务；会计信息单一、滞后且缺乏前瞻性，财务业务协同更无从谈起；对管理会计考虑甚少；单币种、单语言。那么，面向e时代的财务软件应达到什么样的效果呢？笔者认为，首先，必须实现功能的多样化。第二，全面采用网络计算技术，网络化管理，移动办公：体系开放、支持电子商务；实现财务集中式管理、动态核算，实时监控。第三，财务国际化，软件在符合多国和国际会计准则、多语言、多币种的情况下提供具有国际可比的会计信息，满足企业参与国际竞争的需要。第四，财务业务协同，物金信

45、息流、票据流有效整合。面对互联网带来的巨大商机，国内财务及企业管理软件厂商纷纷做出动作，并提出了“国际财务”、“网络财务”等概念产品。可以肯定的是，国际财务和网络财务是对传统财务提出的世纪性挑战，跟传统财务相比有了一个质的飞跃。八、将顾客满意进行到底“顾客满意是企业经营的一切答案”！这句话似乎使所有的企业都找到了“北”。于是，很多企业迫切地开始了经营战略的变革。但遗憾的是，据统计，企业在为顾客满意而做出的努力中，75%的投入没有产生效益。要成为一个真正意义上的顾客导向型企业，必须站在公司的高度，将“顾客满意”进行到底。 彻底了解顾客 顾客导向型的企业认为顾客是最宝贵的资源。因此，企业必须像管理

46、其他资源一样对顾客进行管理，做到像了解公司商品一样了解顾客，像了解库存变化一样了解顾客的变化。有一家连锁润滑油公司，你的车驶入任何一间分店，公司员工都会马上将你的车牌号输入电脑，电脑马上可以显示出你是老顾客还是新顾客。如果是新顾客，他们就会把你的情况输入公司的电脑中；如果顾客超过一定的时间没有再次使用他们的服务，电脑会自动打出一份提醒通知。该公司吸引顾客的一个举措是提供顾客优惠卡，顾客每多一次使用公司的服务，就能得到更多的优惠，结果90%的顾客成为回头客。 追求零顾客成本 顾客成本即顾客在交易中的费用和付出，它可以表现为金钱、时间、精力和其他方面的损耗。许多企业已经意识到培养忠诚顾客很关键，但

47、做法却往往不得要领。当我们在餐厅因得到不好的食物或受到不好的服务而投诉时，餐厅的处理方法通常是以餐费折价甚至免费的方式给予经济补偿，期望以此获得顾客的忠诚。但这样的方法只能平息顾客一时的怨气，却无法得到顾客的忠诚。因为顾客真正想要的是精美的食物和良好的服务。培养忠诚顾客的最有效方法是将顾客成本降低为零。切记，降低利润、牺牲自己的利益无法达到同样的效果。 企业要培养自己的忠诚顾客，首先要对顾客的关键需求进行评估，然后开始改变公司的作业流程，设法消除交易过程中影响最大的顾客成本，尽量避免如交货不及时、手续烦琐和文件过多等问题的出现。“傻瓜”相机、送货上门、电子商务等产品和服务受到普遍欢迎，正是降低

48、顾客成本的结果。如果企业在顾客成本最小化方面比竞争对手更胜一筹，则一定能成功避开“价格大战” 的陷阱，获得更大利润。 内部顾客也是“上帝” 顾客的购买行为是一个在消费中寻求尊重的过程，而员工在经营中的参与程度和积极性，很大程度上影响着顾客满意度。联邦快递认为：“无法想象一个连内部顾客都不满意的企业，能够提供令人满意的服务给外部顾客”。当其内部顾客的满意率提高到85%时，他们发现公司的外部顾客满意率高达95%。 一些跨国公司在他们顾客服务的研究中，清楚地发现员工满意度与公司利润之间的关系也非常密切，两者之间是一个“价值链”的关系：利润和增长主要是由顾客的忠诚度刺激的； 忠诚是顾客满意的直接结果；

49、 满意在很大程度上受到提供给顾客的服务价值的影响； 而价值是由满意、忠诚和有效率的员工创造的； 员工满意主要来自公司高质量的支持和制度。 抛弃传统的绩效考核 日本资生堂旗下“欧珀莱”化妆品的专柜小姐，显得格外与众不同，完全以客观的态度对产品进行演示，丝毫没有针对顾客个人的“推销”成分。如果得知顾客是外地人，她们还会热情地向顾客介绍居住地的专卖店。这种居然推掉“上门生意”的做法是因为她们的收入与销售额完全脱钩，只需要让每一位在柜台前面驻足的人满意就行。在“派”专卖店中，只有店长有销售任务，店员的收入和销售额则丝毫没有关系。店长不直接与顾客打交道，只要对员工与顾客的每一次接触进行观察和打分，并在顾

50、客走后对员工予以提醒或鼓励，打分表就成了员工奖金收入多少的依据。 现场管理更效率 在体育比赛中，选手身边都有他们的教练在急切地关注着他们，注意他们的每一个细节，并在必要时给予鼓励或建议。在企业员工改进服务态度和技巧的过程中，类似的方法同样会非常有效。制度管理不如现场管理是因为现场管理更着重与解决问题。在一项对国际优秀企业的调查中发现，这些企业100%地对员工进行了解决问题技巧的培训。现场管理，不但能及时发现问题，解决问题，更重要的是教给员工解决问题的方法。在一个国际著名的酒店中，领班必须将每天员工遇到的问题和适当的处理方法记录在一个专用的笔记本上。每个员工上班的第一件事就是查看这个笔记本。这样

51、的管理能不让同样的错误犯两遍，同时使整个团队能不断地进步。 优秀的现场管理人员要在问题发生之前及时介入、解围，甚至必要时接手处理意外事件。而在随后的空闲时间，让员工立刻进行处理这种意外情况的模拟训练，让员工每天都能掌握新的服务技巧。但一般情况下，一定要充分授权，否则服务人员将产生严重的依赖心理，能力无法提高。九、企业管理的重大革命知识管理近十年来，信息化的浪潮正以巨大的历史力量改变着人类社会的生活方式,随着知识经济的初显峥嵘，迎接知识经济时代的挑战已成为全球的发展战略。知识作为企业中一种新的资源这种观念已逐渐为人们所认识和接受，为了有效地利用好这一资源，知识管理将成为企业管理者最为关注的话题。

52、一、知识经济时代呼唤知识管理知识经济是以知识为基础的经济，是建立在知识和信息的生产、分配和使用之上的经济。它与农业经济、与工业经济不同，知识作为第三种资源，将成为经济社会发展的首要资源，成为真正的资本和首要的财富。工业经济时代的管理是实现劳动、资本和自然物质资源的合理而高效的配置与运用、以达到用最少的劳动、资本和自然资源的投入取得最大限度的产出，以实现最大利润化的目标。因此，管理的重点是如何增加生产，加快流通和销售。而在知识经济时代，由于知识代替了劳动、资本和自然资源成为企业的最重要的资源，管理不再停留于对它们的合理而高效的配置和运用，而是对知识有效的识别、获取、开发、分解、使用、存储和共享，

53、是为显性知识和隐性知识构建转化和共享的途径，是运用集体的智慧提高应变和创新能力。管理的重点是：知识（智能）的有效研究与开发、是员工（包括用户）知识的交流、共享与培训、是加快隐性知识的显性化和共享，以提高企业的应变和创新能力。管理的对象虽然都是人，但工业经济时代的人主要作为劳动力的人，管理是为了提高劳动生产率和资本增殖率，而在知识经济时代的人已转变为知识载体和源泉的人，是作为智力的人，管理也就转变为对知识的产生、开发、共享和培训的管理。提高知识的生产力和增殖率、知识的共享率和创新能力将成为管理的核心，知识管理将成为推动知识经济时代前进的重要车轮。在知识管理和高新科学技术的驱动下，社会将实现可持续

54、发展。二、知识管理是一种新型的企业管理模式知识管理是适应知识经济时代要求的新型管理模式，是迎接新时代挑战的重要战略。当前，从全球来看，西方经济发达国家正厉兵秣马准备向知识经济社会过渡，正如管理大师所说：知识已成为首要的资源，知识生产力已成为竞争和经济发展的关键。作为经济社会的基本细胞和经济主体，企业首先是知识型企业正处于迎接新时代挑战的前沿，必须率先转变传统的管理观念和模式，实施适应新时期要求的管理模式。在工业经济时代，先是厂房、设备、劳动和众多自然资源，成为企业赚取利润、创造效益的主要来源，然后是货币、资本成为企业的生命线；谁的资本雄厚，就能赚得更多的钱，在竞争中就能取得优势甚至垄断地位。而

55、在知识经济时代，知识将成为推动社会发展的关键因数，成为获得利润的主要手段，企业处在知识化、信息化的社会环境中，面对急剧增长的知识和信息，将面临一种以知识为基础的更高形态的竞争，企业的兴衰成败、实力强弱已不再取决于它拥有物质、资本和员工，而首先在于知识的拥有和创新能力，在于知识的管理和开发。梅隆.卡内基、洛克菲勒等工业巨子被比尔.盖茨、保罗.艾伦、拉里.埃利森等知识巨富所代替，其秘密就在于知识取代了资本和自然资源。二十一世纪的企业，竞争的主要利器，财富的主要来源，市场交易的主要对象都是知识。因此，企业的管理必须进行理论上和模式上的转变。知识管理的重点是知识的识别、获取、开发、分解、存储和共享，并

56、为其构建有效的途径和机制，以运用集体的智慧提高企业的应变和创新能力。回顾企业管理的发展历程，已经经历了工业经济时代的三个阶段：第一阶段是粗放型的管理阶段，管理的基本点是机器设备和劳动力，目的是实现人与物的结合以节省物力和人力的消耗，推进企业规模的扩张、数量的增长。由于当时劳动力的相对过剩、工资低廉，因而管理的重点主要是对物的管理；第二阶段是随着工业经济的发展，工资成本提高，为了使人力资源得到更充分的利用，泰勒的科学管理模式应运而生，根据他的分工制理论，把生产过程细化为许多单个非技术性的操作，并制定了工时定额，这样就将基于物力的管理转向了基于人力的管理，以充分发挥人力资源的作用。第三阶段是随着新

57、的科技革命，特别是信息技术的出现，企业管理加入了以信息为主的管理模式。这三种管理模式都是为了适应工业经济时代发展的要求而产生的，都可统称为工业经济的企业管理模式，但后两种模式已经孕育着知识管理的胚芽。企业知识管理是一种新型的管理模式，它的基本要求如下：第一，企业知识管理是对知识的管理，以知识生产管理为前提。知识的生产不同于其它物质和服务产品，它是在对知识的识别、获取、开发、研究、分解、使用和共享的全过程中进行的，在这些过程中，知识既被使用，又在不断地产生、形成和发展，新的知识在产生，原有的知识在发展。第二，知识管理是以信息管理为基础，是信息管理的延伸和发展。信息管理只是将各种各样的信息以一定的

58、方式汇总、组织起来，方便人们利用计算机来查询和检索，利用技术来进行信息采集、存贮和控制。而知识管理则是利用技术去分享知识（或信息）并把它们作为创新（发明）的手段或杠杆。知识管理是通过一组解决方案的集合寻找和识别与问题有关的关键性信息，并将这些信息进行提取，形成对某一问题的专门知识，作为决策的依据。知识管理就是把信息转化为知识，用知识指导决策并付诸行动，再将该行动转化为利润。有人将知识管理混同于信息管理，其实不然，知识与信息无论在内涵和外延，以及表现形式上都有所不同。近年来，由于经济发展的需要，知识管理开始从信息管理中孵化出来，逐步形成适应知识经济的新的管理模式。知识管理要求把信息与信息、信息与

59、活动、信息与人联结起来，在人际交流的互动过程中实现知识的共享、运用和创新。从信息管理到知识管理的进化，是管理理论与实践中“人本”管理主线的进一步体现和发展。正如库珀所言：“正是由于信息与人的知识能力相结合，才导致知识的产生。它是一个运用信息创造某种行为的过程。这就是知识管理的目标。”那种简单地把知识管理等同于信息管理、把它置于信息管理的职权内的认识是不正确的，幸而发达国家的先进企业有鉴于此，纷纷在CEO与CIO之间设立了知识主管（CKO），来负责该项工作。第三，企业的知识管理就是为企业实现知识的显性化和共享寻找新的途径，知识从形式上看可分为显性知识和隐性知识。显性知识是指以专利、科学发明和特殊

60、技术等形式存在的知识。而隐性知识主要是指员工的创造性的知识，只存在于人的头脑中。隐性知识易于通过计算机进行整理和存储、通过高新技术手段和方法来管理。而隐性知识由于难于被他人观察了解，更无法奢谈共享和交流，如何管理它已成为知识管理的一大难题。为此，促进隐性知识向显性知识的转化继而实现共享，以及二者的互动促进在知识管理中具有更为重要的意义，它是知识创新永不衰竭的动力和源泉。从知识管理的发展进程来看，企业知识管理可分为知识的生成管理、知识的交流管理、知识的积累管理、知识的应用管理，它们互相制约形成一个有机的管理体系。其中知识的应用是管理的目的，知识的交流是生成知识的手段和途径，知识更新是企业创新的动