xx医院2021年医疗纠纷总结

1、 xx医院201*年医疗纠纷总结XXX人民医院201*年医疗投诉及纠纷工作总结分析随着社会的发展，广大群众对医疗服务的要求越来越高，而医务人员的技术水平、沟通能力参差不齐，个别医务人员责任心、法律意识不强等原因，导致医患矛盾愈加尖锐，从而引发了一些医疗投诉、医疗纠纷。现总结我院201*年医疗投诉、医疗纠纷情况，分析存在的问题提出下一步工作思路。一、基本情况201*年医务科全年处理投诉和纠纷共69起，其中投诉28起，医疗纠纷41起（其中7例纠纷是201*年前发生的），已解决纠纷34起。目前发生赔偿21起（其中4起赔偿是201*年以前纠纷），赔偿金额16611949元（其中201*年纠纷赔偿986

2、5674元，201*年以前纠纷赔偿674630.75元）。纠纷中鉴定为医疗事故的1起，存在医疗过错2起，意外事故2起，还有5起患者正在治疗之中未处理结束。有个别科室连续发生多起纠纷，而且存在着严重不负责任，对疾病的发生发展过程认识不足，预后估计不充分，服务不到位、存在过失，应引起警惕。二、原因分析（一）患方原因1、法律意识淡薄。随着社会的发展和法律法规的健全，群众的自我保护、维权意识不断增强，但当前部分群众的法律知识依然相对缺乏，法制观念比较薄弱，不知道或不愿意通过正规程序进行医疗事故技术鉴定或医疗过错鉴定去解决问题，而寄希望于通过吵闹的方法来达到赔偿的目的，认为“小闹小解决，大闹大解决，不闹

3、不解决”。这是发生医疗事故或医疗纠纷后，患者方通过非正常手段解决问题的主要原因。2、受传统观念影响，患者方大多不愿接受医学鉴定，尤其对尸体解剖，患者家属在思想上还不能承受。3、医、患间认识上的差异，对疾病的诊治，患者总是报着一种治愈的美好愿望，同时期望受到在五星级宾馆那样热情周到的服务。但由于医务人员服务意识不强，现实往往不能满足患者需求；患者方由于缺乏必要的医疗知识，对医疗工作的特殊性了解不够，认为病人进了医院，就是进了“保险箱”，一旦治疗结果难以达到预期目的，或发生病情恶化甚至患者死亡，就把一切责任归咎于医护人员和医院，导致情绪难以控制，冒然采取过激行为。4、医疗闹行为，在医闹的怂恿下患者

4、或其近亲属认为医院有甜头，无理取闹。（二）医方原因1、医患沟通不够，风险性告知不够。部分医生未充分履行告知义务，对患者疾病本身及手术风险性等对家属的告知不够，病情没交代清楚，病人（或其近亲属）思想上无准备，一旦发生病情变化，病人（或其近亲属）不能接受。语言沟通缺乏技巧，造成患方不理解。2、业务技术有待提高。一是现有的医疗技术水平不能满足患者过高的需求；二是医务人员基础知识、专业知识、基本技能不扎实，对疾病的发展预见性不够；对危重、疑难、诊断不明的患者，过分相信自己，不请示汇报，擅自作主，或碍于面子，不好意思请上级医生会诊，从而延误病情，失去了最佳的抢救时机。3、责任心不强，工作不认真、技术水平

5、不高，工作疏忽大意,擅离职守，没有很好地执行医疗护理中的各项规章制度。在诊疗过程中医务人员不注意自己的言行，说一些无关的话，态度差。导致病人误解医务人员不尽职责，或误解对病人进行实验性医疗。4、术前准备不充分，急于手术，对疑难、复杂手术未进行术前讨论，对术中、术后可能出现的情况估计不充分。术前对术中、术后可能出现的并发症未向患者或其近亲属交代清楚，病人（或其近亲属）思想上无准备，一旦患者发生病情变化或出现严重并发症，患者（或其近亲属）思想上无准备不能接受。5、医务人员医疗质量和医疗安全意识差，重要医疗文书无记录、内容记录不全，需要患者及其家属签名的无患者及其家属签字。保护患者隐私意识差。6、病

6、历书写水平有待提高。7、用药合理性欠佳。（三）社会以及其他因素1、舆论导向的误区。目前社会舆论一般认为患者是弱者，一旦发生医疗事故或医患纠纷后，社会同情的天平大多倾向患者，特别当患者死亡时，社会舆论一般都认为医院有一定责任而不去判断具体的病例如何。在调查中了解到，一些突出的医患纠纷事件，患者方纠集起亲戚朋友、同事、邻里七、八十人大闹医疗机构。对此，有些人认为病人在医院出事，家属行为过激一点可以理解。2、一些群众认识不足。想当然地认为患者是个人，医院是公家，人家治不好病或者死了人，医院总要赔一点。致使医院迫于来自多方面的社会压力，息事宁人，赔钱了结纠纷。3、司法程序滞后等。本来通过行政或司法程序

7、解决医患矛盾是最便捷、最正当的途径，但是现有法规的程序规定，由正常行政处理或司法诉讼程序来解决医患纠纷不仅程序复杂、旷日持久，而且患者方大多因病因伤治疗无果或死亡，已很难去承受由行政处理或司法诉讼程序三、整改措施1、加强医患沟通。医患沟通是医务人员的基本技能，能促进医患关系的和谐，有助于在出现未达到期望值的治疗结果时能够理解和正确对待。医务人员应充分尽到告知义务，在诊疗过程中应充分让患者及其近亲属了解目前的病情，即将采行的检查或治疗措施的原因和可能产生后果，并做好相关记录，让病人与家属感觉受到尊重和参与感。对严重副作用的药物尽到事前告知的义务，让患者行使选择权、知情权、同意权和自主权，同时保护

8、患者的隐私权。2、转变服务观念，重视人文、语言艺术的培养，提高全员素质。使广大职工从根本上树立“以病人为中心，提高医疗服务质量及医疗业务质量”的服务理念。让医务人员较系统地学习有关人文关系、医用语言的知识。不要对患者态度冰冷或不理睬；不要说不负责任的话；手术台上不要乱说与病情无关的话；抢救患者时注意说话方式，介绍疾病转归时话不能说得过于绝对。避免由于人文关系缺乏，或语言不当引起的纠纷。如果我们能做到多从患者角度考虑,待患者如亲人,急患者所急,使患者感到亲切温暖,如果这样做了,即使在医疗工作中出现了某种失误（没有给患者造成不良后果）,在一般情况下,也能得到患者及家属的谅解,也可避免医疗纠纷的发生

9、。3、加强医疗服务质量的日常监督管理及考核。医疗服务质量监督的重点要放在具体的医疗工作环节上，加强医疗服务全过程的质量控制，健全并落实医院规章制度和人员岗位责任制度，特别是医疗质量和医疗安全的核心制度，包括首诊负责制度、三级医师查房制度、分级护理制度、疑难病例讨论制度、会诊制度、危重患者抢救制度、术前讨论制度、死亡病例讨论制度、病历书写基本规范与管理制度等。严格基础医疗和护理质量管理，强化“三基三严”训练加强对危重病人、围手术期、输血与药物不良反应、有创诊疗操作等质量关键流程的管理，重点加强对易发生医疗纠纷、事故科室的监管。4、严格执行手术分级管理制度，重大手术报告、审批制度。严格执行大、中型

10、手术术前讨论制度，重点是术前诊断、手术适应证、术式、麻醉与输血选择、预防性应用抗菌药物等。必要时可以请医技科室一起参加。围手术期管理措施到位。术前诊断、手术适应证明确，术式选择合理，患者准备充分，与患者签署手术和麻醉同意书、输血同意书等。手术查对无误；术中意外处理措施果断、合理，术中改变术式等及时告知家属或代理人等；术后术前诊断与病理诊断相符，并发症预防措施科学，术后观察及时、严密，早期发现并发症并妥善处理。5、加强业务技能的学习与培训，提高专业技术水平，规范医疗行为。医务人员医疗活动必须严格按照各级卫生行政部门制定的临床诊疗、护理技术操作规范及常规约束医疗行为，减少差错、避免过失、消除缺陷，

11、杜绝事故。6、强化法制观念,提高自我保护意识有人说医务人员一只脚在医院,一只脚在法院，此话毫不夸张。因为医务人员的医疗文书、治疗情况都有着法律作用。尤其是201*年7月1日侵权责任法实施后。对医务人员法律意识的要求就更高了。因此,必须加强法律学习,提高自我保护意识。否则,稍有不慎就会引发医疗纠纷。7、认真书写并妥善保管病历资料。要按照病历书写基本规范和医疗机构病历管理规定的要求，认真书写并妥善保管病历资料、杜绝因病历书写错误而引发医疗纠纷。8、加强对合理用药的管理。认真执行“合理检查、合理用药、合理治疗”三合理规范。严格按照抗生素药物临床应用指导原则，坚持抗生素药物分级使用。综上所述，为了防范

12、医疗纠纷的发生，要不断对医务人员进行医德医风、基本理论、业务知识及实践技能考核的教育，严格执行医院的各项规章制度，把核心制度贯穿于整个诊疗活动中，把我院的医疗纠纷降低到最低限度。医务科201*年1月6日扩展阅读xx县医院201*年医疗纠纷防范计划XX县医院医疗纠纷防范工作实施方案为减少和杜绝我院医疗纠纷的发生，促进医患关系根本好转，推动全院各项事业健康发展根据国家有关政策和法律法规的要求，结合我院实际，特制定xx县医院医疗纠纷防范工作实施方案（以下简称方案）一、工作原则和目标防范医疗纠纷的工作要坚持“统一领导、分级负责、依法规范、处置有力”的原则，切实增强广大医务人员的“三种意识”（对生命神圣

13、无上的敬畏之心；在临床上如履薄冰的警觉之心；对全院事业高度负责的工作态度），全面落实十四项核心制度，最大限度的减少医疗纠纷事件和杜绝医疗事故的发生。二、重点工作（一）、加强领导，健全机构，明确责任为保障全院防范医疗纠纷工作扎实有效的开展，成立由院领导、考核办、客服部、医患关系办公室、院办室、医务科、护理部、病历质量检查小组、其他各科室主任护士长组成的“xx县医院医疗安全管理委员会”，明确分工，各有侧重，采用协同共管的模式。其中院办室负责委员会的日常工作和综合协调工作；考核办负责监督本方案的落实及惩处；客服部负责监督沟通与服务的落实及惩处；医务科、护理部组织业务学习；医患关系办公室负责医疗纠纷的

14、调节处理。委员会实行定期工作例会制度，每季度召开一次全体会议，听取医疗安全管理工作汇报，及时发现问题，排除隐患，消灭在萌芽。遇有临时性情况随时召开会议，决策重大事项部署重要工作，处置和应对突发医疗纠纷事件，追究责任。（二）、多措并举，狠疗核心制度的落实医院规章制度是在组织管理过程中借以约束全体员工行为，确定办事方法，规定工作程序的各种章程、条例、规程、程序、标准、办法等的总称。违不违反规章制度，有时是判断是否承担医疗责任的重要依据，也是违不违法的一个分水岭。因此，规章制度既是全体医护人员的行为准则，也是医院管理的准则。重中之重是与医疗质量、医疗安全最为密切相关的制度之医疗核心制度、临床疾病诊疗

15、常规和临床技术操作规范。1、加强检查督导对医疗核心制度、临床疾病诊疗常规和临床技术操作规范落实情况，采用两级检查法（1）、各科室负责人是医疗质量、医疗安全及防范医疗纠纷的第一责任人，要做到日常查，将检查情况、发现问题及更改措施、反馈情况，记录在科室质控记录本。（2）、考核办定期抽查，每周随机抽查包括门诊、急诊、病区、辅助科室、药房在内的两个科室，监督检查这些科室的落实及处罚。首诊负责制度跟随两位患者就诊，查首诊医师接诊患者情况。三级医师查房制度参加三级医师查房各一次，并抽查其运行病历5份，查看三级查房记录是否符合病历书写要求，是否体现各级医师应具备的水平，及各级医师对该五名患者病情的知晓情况。

16、会诊制度会诊能否在规定时间内到位，是否符合会诊流程，是否正规书写请会诊记录和会诊记录，对会诊意见的执行与反馈。疑难危重病例讨论制度查科室的疑难病例讨论记录本。术前讨论制度查五份运行的手术病历，是否有术前讨论记录，术前讨论是否有相关人员参加。死亡病例讨论制度查科室的死亡病例讨论记录本，是否按照规定时间、规定内容进行讨论交接班制度参加科室晨会及查看医护交接班记录本。查对制度检查各科室的相关查对工作。新医疗技术准入制度查开展的新医疗技术是否符合报批程序。危重病人抢救制度查看抢救记录，有机会时检查抢救工作。手术分级管理制度查五份运行的手术病历，是否符合手术分级管理制度。病历书写管理制度继续由病历审查小

17、组，审查出院病历是否符合现行病历书写规范，并加大对运行病历的检查力度。临床用血管理制度查血库和输血病历，是否有输血适应证，规范填写临床输血申请单、输血记录单，签署输血治疗同意书，执行用血查对制度。医患告知制度查五份运行病历的知情同意书签署情况，并调查这五位患者及家属对病情、治疗、预后的知晓情况，以保证有效告知的落实。核心制度以外需特别关注的病历管理制度护士站的病历应该加强防盗措施；病历阅读人受到限制；病历复印的管理；专人传送病历。2、加大处理力度在医疗核心制度落实过程中，凡被检查出不按制度执行的，由考核办按照绩效考核相关规定进行处理。并实行扣分制度，每年年底进行一次评比，分数最高的三个科室和五

18、名个人，给与相应奖励，分数最低的三个科室和五名个人，给与相应处罚。（三）、加强培训夯实知识基础，增强危机感与法律意识，强化医德医风，丰富学习形式。1、培训内容（1）、加强相关法律法规的培训执业医师法、护士法、医疗事故处理条例、侵权责任法核心制度、临床疾病诊疗常规、临床技术操作规范等。强化法律意识，树立法制观念。（2）、加强医德医风方面的学习运用正反两方面的典型，营造讲医德、树新风的良好医疗氛围，为败坏医务人员形象，影响全院事业的人和事敲响警钟。（3）、加强医疗业务的学习技术业务水平低，对工作中出现的意外情况不能正确处置，和缺乏防范意识是引发事故的重要因素之一。作为医务人员要有扎实的理论基础，在

19、精通本专业的基础上拓展知识面，不断更新知识，积极参加各种类型学术会议，了解医学新动态，善于总结经验，在技术操作上做到准确熟练，对疑难疾病和急救患者有一定的分析能力和鉴别能力，没有过硬的医疗业务水平，在工作中就无法避免消除存在的医疗安全隐患，就会给医院和患者带来不可估量的损害。2、培训方式和要求（1）、每年医务科、护理部，根据各科室的工作安排需要，有计划的派出人员前往上级医院进修学习或参加各种类型的学术会议。（2）、院内专题讲座每个科室根据本专业需要，与上级医院专家建立联系，把外院专家请进来，参与查房、会诊，并每年进行至少一次业务讲座。每次专家查房会诊要求该科室人员全部参加，并有查房会诊记录。业

20、务讲座要求全院卫生技术人员均参加。全院所有卫生技术人员中级职称以上的（含中级职称），每人每年至少进行一次本专业的业务讲座，全院所有卫生技术人员中级职称以下的（不含中级职称），必须参加学习。三基三严和法律法规、医德医风的培训和讲座，要求全院所有卫生技术人员必须参加。（3）、继续执行科室内的业务学习，每季度初拟定学习计划，并上报医务科护理部，同时提交上一季度的讲义，要求每月四次讲课，要有相应学习笔记，不得雷同。（4）、鼓励自学，自学者写出综述，经科室主任批准，在科室内进行讨论，经医务科、护理部审核后，按照河北省继续医学教育学分授予和学分登记管理实施细则授予相应学分3、监督落实参加培训并考核合格的人

21、员，授予相应学分。无正当理由不参加培训的人员，由考核办按照绩效考核相关规定进行处理。（四）、转变服务理念1、变被动服务为主动服务，心系患者，想患者之所想，急患者之所急，帮患者之所需。2、衣着得体、整洁大方，给患者以稳重踏实的感受。3、用心服务，使用文明用语，讲究语言艺术和效果，注意说话方式和态度，不要对患者冰冷或不理睬，不要说不负责的话和不确定的话，手术台上不要乱说话，抢救患者时注意说话方式，介绍病情时不能用“没事”“不可能”“一定会”等过于肯定的话，了解患者的心理感受和感情需求，把患者视为自己的亲朋好友，这样在工作中才能赢得患者的赞誉，取得患者及家属的配合和理解，尊重和信赖。4、把首诊负责制

22、推行到全院每一个职工，实行首问责任制及第一领办人制度。全院每个第一个接触到患者的职工，不论从事工作的性质是否与该患者相关，均需对患者的需求进行妥善处理，根据不同需求及严重程度，联系相应科室或指导前往相应科室，不得推诿、扯皮、态度生硬。5、设立投诉热线及举报信箱，所有职工均佩戴胸牌，方便患者与客服部的监督。6、客服部定期巡视病房，询问在院病人的意见，并对出院病人进行满意度问卷调查。（五）、注重沟通协调1、医患沟通在医疗活动中，虽然医患双方都希望病情能取得一个良好的治疗效果，但是由于医学界还存在着无法治愈的疑难杂症，加之患者及家属对医学知识的一知半解和对病情治疗的效果期望值过高，常常会对医务人员产

23、生误解和不满，当医务人员不能主动及时的同患者及家属进行沟通时，矛盾自然就会产生。（1）、尊重患者及家属的知情权和治疗选择权。医务人员要主动耐心地把患者病情和患者及家属提出的问题给予详细的解答，特别对一些患有疑难杂症且无法取得良好治疗效果的病症，更要做好解释工作，使患者和家属对疾病的发生原因和在治疗过程中可能出现的问题有所了解，对疾病的治疗有一定的思想准备。（2）、患者入院时，科室主任、护士长、主管医生、责任护士，要对患者进行自我介绍（3）、主管医师不在医院时（如下夜班、休息或请假），须告知所管辖病人，我在什么时间内不在医院，我的联系方式什么（如电话），有事请联系值班医生、科主任或给我打电话（4

24、）、值班医生接班后需巡视病房，同时告知病区内所有患者，我是值班医生某某某，我的工作时间是几点到几点，可以在医办室、医生值班室或经由护士找到我。（5）、每月召开一次医护患座谈会，要求有会议记录。2、医院内部沟通（1）、科室主任、护士长、主管医生、责任护士及值班人员之间要加强信息沟通，对患者的各种情况要了如指掌，及早发现医疗纠纷隐患。避免出现“人不在、况不明、事不办”的问题。（2）、每月召开一次科室内的座谈会，沟通科室内工作所遇到的问题，并讨论解决方法要求有会议记录及反馈记录。（3）、每月召开一次全院各科室间的座谈会，讨论与协商科室与科室之间工作中遇到的问题，加强协作。要求有会议记录及反馈记录。（

25、4）、各科室、各工作人员之间，如发现问题、差错，必须由发现问题一方主动与相关科室或个人联系，协商解决。协商未果，可上报主管部门。禁止由患者或家属自行联系解决，如出现此情况，发现问题方将承担主要责任。三、问责和维权（一）、一旦发生重大医疗纠纷、差错和医疗事故，按以下程序及要求处理。1、凡发生医疗纠纷，当事人应立即向科主任或护土长报告，并由科室负责人先口头向客服部、医患关系办公室汇报，非正常工作时间向医院总值班汇报，再以书面形式上报“委员会”。凡事件危及病人生命时要组织好抢救，力争将损失降低到最低限度。当月发生医疗事故或医疗差错而隐瞒不报的科室，经查出，并经医院医疗安全管理委员会确定为医疗事故或医

26、疗差错，根据医疗赔款承担办法加倍扣罚。2、纠纷发生后应指派专人妥善保管病历及各种原始资料。因输液、输血、注射、服药等引起的不良后果者及死亡病人，应及时封存保留实物，以备检验。3、临床不能明确死亡原因或医患双方意见不能统一时，当事者有责任动员患方为死者进行尸体解剖，如患方不同意做尸检，应由患方履行签字手续。如未做尸检动员而影响医疗纠纷处理的，由当事科室及当事人承担责任。尸检应在死后规定时间内进行。4、医疗纠纷发生后，原则上争取在科室内解决问题。首先由科室负责人组织调查、接待本着实事求是的原则、虚心诚恳的态度与患方进行沟通，取得对方的理解防止事态扩大和矛盾激化。5、如果科室处理医疗纠纷确有困难，需

27、“委员会”参与处理，应由科主任或护士长向客服部、医患关系办公室报告，非正常工作时间向医院行政总值班汇报，并书面上报“委员会”。凡申请提交院方参与解决的医疗纠纷事件定为院级医疗纠纷事件。6、院级医疗纠纷处理均由“委员会”（必要时邀请院外有关部门人员），采用无记名投票方式并实行少数服从多数原则，对该起纠纷定性、定责并明确相关责任人员及科室。当事科室相关人员以及其他与该起事件有利害关系的人员实行回避制度，利害关系界限不清的，由会议主持人决定是否回避。（二）、组织全院对该案例进行学习，防止发生类似事件。（三）、根据纠纷的性质、造成的后果和产生不良影响的程度，由委员会根据下列规定，对相关责任人进行处理1

28、、经济赔偿（1）、因医疗纠纷导致赔款（包括慰籍费、补助款、因纠纷欠款及支出等）的，按照纠纷性质、赔偿金额的不同，各部门承担不同的比例，具体如下医疗赔款承担比例（分段累计承担）金5万V赔款5万V赔款额赔款5万赔款10万5万10万性质个人承担个人承担个人承担个人承担纯技术性X冈险系数X冈险系数X冈险系数X冈险系数个人、科室个人、科室个人、科室个人、科室纯责任性各承担各承担各承担各承担个人承担个人承担个人承担技术性为个人承担%XXX混主X冈险系数冈险系数冈险系数冈险系数合性责任性为个人、科室个人、科室个人、科室个人、科室主各承担%各承担%各承担%各承担%注冈险系数一、二类手术和普通内科疾病100，三

29、类外科手术或操作（包括一般腔镜手术及胃、支气管镜操作、激光等）及内科较疑难疾病80；四类外科手术、介入类手术及内科重大疑难杂症60；特大联合跨科手术及新开展项目手术或操作30。（2）、单起医疗纠纷，各责任人承担赔偿总款额最高2万元，超过部分由医院承担，但纳入科室成本核算。责任人为科室时，由科室按相同比例核实到个人。有3名以上责任人时，第三责任人及之后，均按10%分别承担。（3）、对于医疗意外事件、“医闹”事件，经调查核实院方确实不存在缺陷，但考虑其它因素而发生的慰籍费由医院承担。（4）、医疗鉴定费、法院受理费、律师费按赔偿金额相同比例承担。（5）、当事科室科主任另承担当事人实际承担金额的5%S10%（科主任系当事人者除外）。（6）、当事人和科室被扣款后，有异议者可在1月内以书面形式向客服部、医患关系办公室提出申诉，由客服部、医患关系办公室提请院长同意后，经“涞水县医院医疗安全管理委员会”讨论决定。2、出现医疗纠纷后，责任人除承担相应的经济赔偿外，责成提交书面思想认识，院内通报。根据事故等级、责任等级的不同，在职称评聘上予与如下相应处理（1）、降