IT数据中心运营运维服务外包项目技术方案(投标方案模板)

1、 .X 数据中心运维技术服务外包服务项目. 技术部分【项目采购编号：】X 有限公司版本【V2.1】本文档版权归 X 有限公司所有，未经 X 有限公司允许，本文档里的任何内容都不得被用来宣传和传播。未经 X 有限公司书面批准，文档或任何类似的资讯都不允许被发布。 XX 有限公司版权所有第1页/共153页 X 数据中心运维技术服务外包项目技术投标书文档控制X 有限公司-X 数据中心运维技术外包项目技术投标书提交方提交日期版本信息日期版本V1.0V1.1V2.0V2.1撰写者审核者描述X-10-15X-10-16X-10-18X-10-23XXXXXXXX创建新文档修改上一版本修改文档格式修改文档格

2、式本文档版权归 X 有限公司所有，未经 X 有限公司允许，本文档里的任何内容都不得被用来宣传和传播。未经 X 有限公司书面批准，文档或任何类似的资讯都不允许被发布。 XX 有限公司版权所有第2页/共153页 X 数据中心运维技术服务外包项目技术投标书 XX 有限公司版权所有第3页/共153页 X 数据中心运维技术服务外包项目技术投标书目 录导读 91.2.3.技术投标书结构 .9我公司投标本项目的优势 .10服务内容快速一览表 .14第一部分 项目概论 .274.5.6.项目背景 .27项目现状 .27项目需求及目标分析 .296.1. 需求描述 . 296.2. 技术服务要求 . 296.2

3、.1.6.2.2.6.2.3.6.2.4.6.2.5.日常监测服务. 29维护服务. 31系统补丁升级服务.32. 32. 32应急处理服务专项服务支持6.3. 需求分析 . 346.3.1.6.3.2.6.3.3.6.3.4.6.3.5.日常监测服务. 34维护服务. 36系统补丁升级服务.39. 40. 40应急处理服务专项服务支持第二部分 项目设计 .427.8.项目总体思路.42服务管理体系设计 .43 XX 有限公司版权所有第4页/共153页 X 数据中心运维技术服务外包项目技术投标书8.1. 服务组织设计 . 438.1.1.8.1.2.服务组织架构. 43组织及人员职责.448.

4、2. 服务流程设计 . 478.2.1.8.2.2.8.2.3.8.2.4.8.2.5.8.2.6.服务流程之间的关系.47服务台管理. 49事件管理流程. 52. 53问题管理流程IT 资产和配置管理.54变更发布管理. 559.项目内容设计.569.1. 项目内容总体框架 . 569.2. 日常监测服务 . 589.2.1.9.2.2.9.2.3.教育信息网网络监控服务.58教育信息数据中心性能监控服务.60.61教育信息数据中心服务监控服务9.3. 维护服务 . 619.3.1.9.3.2.9.3.3.9.3.4.9.3.5.9.3.6.教育信息网接入单位网络设备维护服务教育信息网接入单

5、位安全设备维护服务.61.65教育数据中心设备维护服务教育数据中心应用维护服务教育数据中心机房管理服务教育数据中心设备重启服务.68.76.79.839.4. 系统补丁升级服务 . 859.4.1.9.4.2.设备系统补丁升级服务.85数据库补丁升级.869.5. 应急处理服务 . 879.5.1.9.5.2.服务目的. 87服务内容. 88 XX 有限公司版权所有第5页/共153页 X 数据中心运维技术服务外包项目技术投标书9.5.3.服务流程. 939.6. 信息系统安全管理 . 959.6.1.9.6.2.9.6.3.9.6.4.服务器漏洞扫描与安全评估.95安全策略调整与优化.96安全

6、管理制度建设与维护.97安全公告服务. 989.7. 信息系统培训 . 999.7.1.9.7.2.9.7.3.9.7.4.9.7.5.培训目的. 99培训方式. 100培训对象. 100培训场所. 100课时安排. 10010.平台及工具设计 .10210.1.10.2.平台部署设计思路 . 102平台描述 . 10310.2.1. 运维管理量化及报表需求落实方案.10310.2.2. IT 服务管理系统展示落实方案错误 未定义书签。!.10.2.3. 系统整合落实方案 错误 未定义书签。. !10.2.4. 服务、培训及辅导方案.错误 未定义书签。!10.2.5. 其它涉及方案：监控及应急

7、响应方案.错误 未定义书签。!10.3.服务管理平台介绍 . 10310.3.1. 系统优势及特点.错误 未定义书签。!10.3.2. 系统架构.错误 未定义书签。!10.3.3. 部署要求.错误 未定义书签。!10.3.4. 功能概述.错误 未定义书签。!10.3.5. 系统主要模块说明 错误 未定义书签。. !10.4.运维管理监控平台设计. 10910.4.1. 系统部署. 11010.4.2. 系统基本配置服务.118 XX 有限公司版权所有第6页/共153页 X 数据中心运维技术服务外包项目技术投标书10.4.3. 拓扑图绘制. 11910.4.4. 报表绘制. 12010.4.5.

8、 短信接口定制. 12010.4.6. 业务梳理咨询和配置.12010.4.7. 监控系统维护. 12110.5.服务效率工具 . 12210.5.1. 工具介绍. 12210.5.2. 主要功能. 12410.5.3. 常用服务工具列表（例）.12410.5.4. 参考图. 125第三部分 项目保障 .12611.12.13.项目过程管理方法 .126项目进度管理.128项目质量管理.13013.1.13.2.项目质量保证 . 130项目质量控制 . 13114.15.16.项目沟通管理.134项目报告管理.135项目风险管理.14016.1.16.2.16.3.16.4.16.5.16.6

9、.风险识别 . 140风险描述 . 141风险分析 . 141风险计划 . 141风险跟踪 . 141风险控制 . 14217.服务承诺 .14217.1. 服务承诺 . 142 XX 有限公司版权所有第7页/共153页 X 数据中心运维技术服务外包项目技术投标书17.2.附录 145安全保密责任承诺 . 143附录 A X 信息网服务外包项目实施进度表. 145附录 B 文档类用表. 145附录 B-1 电话请求记录表. 145附录 B-2 事件管理文档. 145附录 B-3 机房监控记录表. 145附录 B-4 网络设备日常检查. 146附录 B-5 安全设备日常检查错误 未定义书签。.!

10、附录 B-6 服务器/存储日常检查表. 146. 146. 147. 147附录 B-7 机房操作记录表附录 B-8 机房出入登记表附录 B-9 项目周工作报告附录 B-10 项目月度工作报告. 147附录 B-11 服务器资产表. 148附录 C 项目人员资质表 .错误!未定义书签。附录 D 技术参数偏离表 .149 XX 有限公司版权所有第8页/共153页 X 数据中心运维技术服务外包项目技术投标书导读1. 技术投标书结构本技术标书共有 17 章，核心内容由三部分组成。第一部分为项目概论，第二部分为项目设计，第三部分为项目保障。为便于快速的总览本方案的架构及核心内容，这部分的导读为您介绍本

11、技术方案的总体构架、我公司的投标优势以及具体设计的服务内容快速一览表。1.技术投标书结构2.我公司投标优势3.服务内容一览6.项目需求及目标分4.项目背景5.项目现状析10.平台及工具8.服务管理体系9.项目内容设计项目内容系统补丁信息系统务务训第三部分 项目保障11.项目过 12.项目质 13.项目沟 14.项目进 15.项目报 16.项目风 17.服务承诺附录A附录B附录C附录D技术参数偏离表项目实施进度表服务实施文档模板项目组人员资质图 1-1 技术投标书结构图 XX 有限公司版权所有第9页/共153页 X 数据中心运维技术服务外包项目技术投标书 第一部分 项目概论：通过对项目的背景、用

12、户信息系统现状的了解，进而对用户对本项目的需求及目标进行分析和描述，作为第二部分项目设计的基础和依据。这部分主要包含第 4、第 5、第 6 章的内容； 第二部分 项目设计：根据用户的招标需求，结合我公司多年教育行业IT 服务的最佳实践，提出我公司为本项目设计的服务思路，并从项目的具体内容、项目服务管理体系以及服务工具系三大部分进行了详细的设计，结合用户具体需求及系统现状，以及 X 多年运维服务的经验，为用户量身设计满足技术需求的服务内容、服务方式、服务范围、服务组织、服务流程、服务平台及服务工具等。这部分主要包含第 7、第 8、第 9、第 10 章的内容； 第三部分 项目保障：以项目管理方法论

13、和我公司企业标准IT 服务项目管理范围为理论基础，结合投标本项目的实际情况，描述如何保障本项目的阻止过程、进度、质量、沟通、报告交付、项目风险管理等的具体方法，并从服务承诺和安全保密两个方面提出我公司的服务承诺。这部分主要包含第 11、第 12、第 13、第 14、第 15、第 16 章、第 17 章的内容；第二部分（项目设计）和第三部分（项目保障）是本方案的重点。其中，项目设计的服务管理体系设计（第 8 章）、项目内容设计（第 9 章）、平台及工具设计（第 10 章）是本方案核心内容所在，所有满足用户技术需求的项目各个服务具体内容、服务方式、交付成果等都在第 9 章分进了详细描述。2. 我公

14、司投标本项目的优势X 有限公司作为国内领先的信息安全服务提供商，在 X 有着扎实的客户市场和良好的服务品质，在投标本项目上，我公司具有如下优势：1.去年参与了用户数据中心信息系统维护和大网改造工作，对用户的信息系统已有较为全面的了解。目前已经建立完善的文档体系，包括设备配置、监控、维护、优化文档及网络系统拓扑图。自 2012 年开始到现在，我公司已经第3 年为用户提供了数据中心信息系统维护服务工作。承担数据中心网络、服务 XX 有限公司版权所有第10页/共153页 X 数据中心运维技术服务外包项目技术投标书器、存储、安全设备的日常维护，X 数据中心域控、DNS、外网地址映射及安全策略的变更、优

15、化工作。建立 X 信息中心运维工作流程、搭建事件管理平台、设备监控平台等建设工作。并且在运维服务工作期间还参加了 2012 年信息中心信息安全二级等保工作、2013 年教育信息网数据中心大网改造工作。平稳迁移数据中心各类设备 100 余台、业务应用 30 余套。使得 X 网信息中心内原先应用得到顺利、平稳的迁移。与用户间建立了良好的合作基础，对用户的信息体系统构架、配置现状已有较为全面的了解。2. X 具有多年教育行业和政府行业 IT 服务的最佳实践和全覆盖的服务网络。在 X，我们为 X 市 180 余个政府、教育、企业用户提供 IT 服务，积累了多年在教育行业的 IT 服务经验，目前 X 已

16、有徐汇、长宁、虹口、黄浦、X 市教委等多个教育行业客户和政府用户由我们提供信息系统的运维服务。能够在为用户提供驻场服务的基础上做到二线快速响应与支持。同时，我们能够为用户带来更多的同行单位信息化建设方面的相关共享信息，促进用户教育信息网业务的持续领先发展。3. X 的服务是人、流程、技术与资源整合的服务体。我公司有一支专业的信息系统运维服务团队，并在多年 IT 运维服务经验总结的基础上开发了具有自主知识产权的 X 统一运维管理服务管理系统、webcare 内网信息系统监控平台以及 XSOC 信息系统安全管理系统以提高管理的效果和效率。制定并发布了 X 有限公司企业标准IT 服务项目管理规范,规

17、范了公司 IT 服务项目管理的过程及组织要求，实现公司 IT 服务项目管理的标准化、规范化和流程化。我公司还是国家工信部 ITSS 标准的成员单位及 XITSS 的试点工作组成员。“服务即工具，工具即服务”的服务提供模式是我公司的特点所在，在为 X 用户提供本项目服务的过程中，我们将会免费提供一套 Xsoc 和 webcare 内网监控系统，以提高用户在 IT 运维管理工作中的参与度，帮组用户提高 IT 运维管理能力。4. X 的一站式运维服务立足于 ITIL/ISO27001 国际管理标准，集网 X 全技术、产品和资深工程师为一体，向客户、合作伙伴提供增值、全面、完整的安全托管服务。服务范围

18、包括全面的整体安全策略制定、定期、性能监控、流量监控、数据备份与复原、系统加固、白客攻击测试，安全配置、紧急响应、 XX 有限公司版权所有第11页/共153页 X 数据中心运维技术服务外包项目技术投标书7*24*365 安全监控服务等。依托于 X 为 IDC 托管用户提供的高质代维服务，企业可专注于网站主要业务的运营。X 致力于为企事业单位提供长远的、有效的信息服务解决方案，按需求提供一站式网络运维服务，不断降低企业运营风险水平和长期运营成本。X 是以提供全面 IT 咨询与网络运维服务为主的高科技企业。具有自主知识产权的安全监控软件，为各行业用户提供具有国际标准的网 X 全全面解决方案及咨询服

19、务。拥有强大的后端技术支持平台，严格的服务流程专业的工程队伍、完善的监控体系。本公司优势： 具完整咨询、设计、实施经验的服务能力 BCP（业务持续性计划）和 DRP（灾难恢复计划）咨询服务能力 量身订作的业务持续性计划咨询及实施计划 企业容灾系统的架构设计 客户应用系统数据移植、数据优化和数据管理 大型容灾项目的实施经验 跨平台的系统集成能力 高素质的运维外包项目管理经验 X 金桥 IDC 机房，提供专业 IDC 服务服务资质： 2008 年公司获得高新技术企业和双软件企业的证书； 2009 年获得工信部（工信部协200942 号）互联网安全接入试点工作的 X 市试点工作任务承担单位； 200

20、9 年获得 X 世博会信息安全保障应急响应支撑单位； 2010 年获得工信部颁发的计算机信息系统集成资质 2010 年荣获 X 世博会信息安全保障工作优秀集体（唯一一家企业单位） XX 有限公司版权所有第12页/共153页 X 数据中心运维技术服务外包项目技术投标书 2010 年公司荣获 X 市创新型企业称号 2010 年公司获得工信部颁发的信息安全应急处理服务资质 2010 年公司获得中国信息安全测评中心颁发的信息安全服务5.公司具有国家权威信息安全人员。注册信息安全专业人员（CISP）是对我国网络基础设施和重要信息系统的信息安全专业人员机型资质评定的重要形式。多年来为落实我国有关政策“加快

21、信息安全人才培养，增加全民信息安全意识”的指导精神，构架信息安全人才体系发挥了巨大作用。 XX 有限公司版权所有第13页/共153页 X 数据中心运维技术服务外包项目技术投标书3. 服务内容快速一览表下表 3-1 是我公司设计的本期服务中为用户提供的具体服务内容快速一表 3-1 X 信息网服务内容快速一览表内存负荷、端口使用情况等指标的监控项目月度运维工作报告常网络设备日常检查表项目月度运维工作报告内存负荷、端口使用情况等指标的监控监测网络设备日常检查表项目月度运维工作报告服服务期间 X 对 X 信息网各接入单位安全设备的连通性、CPU负荷、内存负荷、端口使用情况等指标的监控务各接入单位安全设

22、备监控安全设备日常检查表项目月度运维工作报告 XX 有限公司版权所有第14页/共153页 X 数据中心运维技术服务外包项目技术投标书心内的网络设备连通性、CPU负荷、内存负荷、端口使用情况等指标的监控网络设备日常检查表项目月度运维工作报告数据中心网 心内的网络设安全设备连通教育 X 全设备性 性、CPU 负荷、内存负荷、端安全设备日常检查表项目月度运维工作报告口使用情况、活动连接数等指标的监控心服务器日常检查表项目月度运维工作报告存储日常检查表项目月度运维工作报告数据中心数 服务期间 X 对 X 信息网数据中据库系统应 心内的 My SQL、Oracle 数据库 每天用监控 系统的监控应用系统

23、日常检查表项目月度运维工作报告应用系统日常检查表项目月度运维工作报告数据中心域 服务期间 X 对 X 信息网数据中名解析系统 心内外网地址解析 DNS 服务的服务监应用系统日常检查表项目月度运维工作报告应用监控监控 XX 有限公司版权所有第15页/共153页 X 数据中心运维技术服务外包项目技术投标书应用系统日常检查表项目月度运维工作报告接入网络设 在服务期内，X 将向 X 信息网备系统配置 接入系统提供网络设备系统配及安装调试 置、安装调试服务。项目月度运维工作报告网络设备配置管理文档项目月度运维工作报告网络设备标签教育信在服务期内，X 将每月对 X 网接入系统的网络设备日志进行息网网络设备

24、日志分析报告项目月度运维工作报告攻击事件、病毒情况等。如果发现异常信息，X 将根据情况做出相应的处理。网络设备软件升级方案项目月度运维工作报告时，X 将负责对 X 网接入系统维的网络设备进行软件升级。在服务期内，X 将对 X 网接入系统所发生的网络设设备损护服务坏、系统故障等现象的排除和接入网络设 解决，如果网络设备出现的故备故障处理 障是因硬件或软件系统所导致的，X 将协助厂商排除故障，其他故障将主要由 X 负责处电话请求记录表事件管理文档项目月度运维工作报告理。 XX 有限公司版权所有第16页/共153页 X 数据中心运维技术服务外包项目技术投标书按需每月项目月度运维工作报告教安全设备配置

25、管理文档项目月度运维工作报告安全设备标签接入安全设 对安全设备的标签以及配置管备配置管理 理文件进行统一管理育信息网在服务期内，X 将每月对 X 信接入安全设安全设备日志分析报告项目月度运维工作报告安全设备软件升级方案项目月度运维工作报告时，X 将负责对 X 网接入系统维护服电话请求记录表事件管理文档项目月度运维工作报告务教 教育 数据中心网育 信息 络设备系统数 网数 配置及安装据 据中 调试在服务期内，X 将向 X 网数据中心提供网络设备系统配置及安装调试服务。项目月度运维工作报告 XX 有限公司版权所有第17页/共153页 X 数据中心运维技术服务外包项目技术投标书网络设备配置管理文档项

26、目月度运维工作报告网络设备标签对网络设备的标签以及配置管理文件进行统一管理在服务期内，X 将每月对 X 网数据中心的网络设备日志进行网络设备日志分析报告项目月度运维工作报告攻击事件、病毒情况等。如果发现异常信息，X 将根据情况做出相应的处理。在服务期内，X 将对 X 网数据中心所发生的网络设备故障进电话请求记录表事件管理文档项目月度运维工作报告数据中心网 对 X 网数据中心的各 ISP 通讯络通讯链路 链路进行维护，确保通讯链路在服务期内，X 将向 X 网数据中心提供安全设备安系统配置及安装调试服务。电话请求记录表事件管理文档项目月度运维工作报告数据中心安全设备配置管理安全设备配置管理文档项目

27、月度运维工作报告安全设备标签对安全设备的标签以及配置管理文件进行统一管理 XX 有限公司版权所有第18页/共153页 X 数据中心运维技术服务外包项目技术投标书安全设备日志分析报告项目月度运维工作报告在服务期内，X 将对 X 数据中心所发生的安全设备损坏、系硬件或软件系统所导致的，X将协助厂商排除故障，其他故障将主要由 X 负责处理。项目月度运维工作报告在服务期内，X 将每天对 X 网数据中心中心机房的服务器及存储硬件状态进行一次检查。存储备份作业状态检查的主要工作：检查备份任务是否成功完成、在备份的过程中是否存在相关告警信息等。存储备份作业状态检查表项目月度运维工作报告存储系统状态检查的主要

28、工作包括：存储系统剩余空间大小检查、存储系统可用性检查等。存储系统状态检查表项目月度运维工作报告服务器系统检查包括的主要内容：服务器功能状态检查、系统服务检查、系统进程检查、磁盘空间检查等。数据中心服务器系统安全检查服务器系统检查表项目月度运维工作报告 XX 有限公司版权所有第19页/共153页 X 数据中心运维技术服务外包项目技术投标书服务器漏洞扫描授权书服务器漏洞扫描评估流程服务器漏洞扫描方案服务器漏洞扫描报告针对性的安全加固措施，提供服务器的安全性在服务期内，如果 X 网数据中心中心机房的服务器及存储所电话请求记录表事件管理文档项目月度运维工作报告障。如果系统所发生的故障是由于软件配置所

29、导致的，将由X 负责处理。对应用系统的日常运行保障，包括对应用的功能测试、常见问题释疑、对应用软件的日志分析等为确保应用系统的长期高效的运行，在服务期间，X 将定期对各应用系统进行综合的性能评估，根据评估结果进行有针对性的性能优化。应用系统性能优化报告对应用系统的数据进行更新，确保数据的准确性。包括宣传资料、图片等的制作等。服统导出的批量导入和导出服务，确保应用系统数据的准确性。 XX 有限公司版权所有第20页/共153页 X 数据中心运维技术服务外包项目技术投标书对 X 网数据中心各应用系统在日常使用过程中发生的故障及时进行处理，快速恢复业务，确保对 X 网数据中心的业务带来的影响降到最低。

30、项目月度运维工作报告机房系统检查表项目月度运维工作报告机房系统检查表项目月度运维工作报告项目月度运维工作报告按需按需按需事件管理文档项目月度运维工作报告教 教育育 信息数 网数网络设备变更记录档项目月度运维工作报告数据中心网 提供网络设备按客户需求进行络设备重启 立即重启和延时重启操作 XX 有限公司版权所有第21页/共153页 X 数据中心运维技术服务外包项目技术投标书据 据中中 心网心 络设设 备、备 安全重 设在服务期内 X 将向 X 信息网数项目月度运维工作报告在服务期内 X 将向 X 网数据中心提供服务器设备按客户需求进行立即重启和延时重启操作。启项目月度运维工作报告行立即重启和延时

31、重启操作。如果发现 X 网数据中心的网络教育 数据中心网 设备存在严重漏洞或缺陷，或信息 络设备软件 是厂商发布了新版本的软件网络设备软件升级方案项目月度运维工作报告时，X 将负责对 X 网数据中心的网络设备进行软件升级。如果发现 X 网数据中心的安全安全设备软件升级方案项目月度运维工作报告时，X 将负责对 X 网接入系统的安全设备进行软件升级。如果发现 X 网数据中心的服务器系统每月存在严重漏洞或缺陷，或是厂商发布了新系统必要补丁时，X 将负责对 X 网数据中心的服务器系统进行补丁升级。务 务 器及存储设备服务器系统变更记录项目月度运维工作报告 XX 有限公司版权所有第22页/共153页 X

32、 数据中心运维技术服务外包项目技术投标书如果发现 X 网数据中心的存储系统每月存在严重漏洞或缺陷，或是厂商发布了新系统必要补丁时，X 将负责对 X 网数据中心的服务器系统进行补丁升级。项目月度运维工作报告存储设备变更记录如果发现 X 网数据中心的常用系统服务每月存在严重漏洞或缺陷，或是厂商发布了新系统必要补丁时，X 将负责对 X 网数据中心的服务器系统进行补丁升级。应用系统性能优化报告应急应急演练信息 整体应急预网数 案制定、测据中 试演练心制定整体应急预案并协助进行演练。 XX 有限公司版权所有第23页/共153页 X 数据中心运维技术服务外包项目技术投标书供据中 四线支持团 组成各个方面专

33、家组的团队支心部署 X 自主研发的设备及应用监控平台，监控 X 信息网及数据中心设备及应用用、服务 XX 有限公司版权所有第24页/共153页 X 数据中心运维技术服务外包项目技术投标书梳理 X 网数据中心信息中心现护通过培训，使 X 网数据中心信息系统管理人员和技术人员熟悉网络设备、安全设备的配置和使用技能，并掌握基本的网X 全知识、安全技术，并且在安全标准及安全管理方面有明显提高，使 X 网数据中心业务用户掌握对各应用系统的日常操作方法。统 系统 训培 管理训 与技术人员其中：信息服务管理平台、监控平台、安全公告及培训为我公司在本期服务中免费为用户提供的明，详见本方案第二部分第 9 章项目

34、内容设计部分。技术参数偏离情况详见附录 D 技术参数偏离表。 XX 有限公司版权所有第25页/共153页 X 数据中心运维技术服务外包项目技术投标书 XX 有限公司版权所有第26页/共153页 X 数据中心运维技术服务外包项目技术投标书第一部分 项目概论4. 项目背景X 信息网系统从建成投入运行至今，已经十几个年头，X 信息中心用户也深知做好系统运行维护工作是保障 X 信息系统安全稳定运行、保障全教育网信息化业务工作顺利开展的关键，因此，一直以来，X 信息中心用户始终采取信息运维服务外包和本部门人员管理相结合的方式来提高系统的运行稳定性。X 信息网随着各类硬件与基础设施不断投入、网络规模逐步扩

35、大、应用系统不断增加，尤其是 X 信息网及 X 数据中心网络改造之后，新技术、新设备的增加加重了对信息系统网络的维护负担和专业技术要求。同时众多的应用系统的日常运维与应急响应也对信息系统已有的运维团队提出了很大的挑战。因此，“以故障处理为导向”的 IT 系统维护方式难以满足对信息系统的要求。引入先进的 IT 服务管理理论和标准指导日常的 IT 服务运营工作，使得 X 局的信息系统的运行管理工作步入一个有序的、可控的、规范的阶段，做到设备资产清楚明晰，网络运行稳定有序，事件处理处置有方，安全措施有效到位，服务管理有章可循。全面的提高网络管理、安全管理、服务水平，为教育教学的信息系统的发展打下坚实

36、的基础。5. 项目现状X 信息网系统主要是由：数据中心部分和教育信息网网络系统组成。数据中心是 X 信息网系统的核心，数据中心承载着 X 众多的业务应用平台提供 X 下属学校及教育机构使用。其中，包含 X 门户网站、教学质量平台、邮件系统、教师基础平台、教师研修平台、资产管理平台等多个应用。数据中心改造后，建成张江机房（主要）、南汇机房（容灾）2 个数据中心，保障 X 信息网内重要数据的安全、稳定。同时，建设有虚拟化平台和数据存储系统，整合数据中心各个业务应用的资源，提高数据中心业务应用的整体管理和规划。教育信息网网络系统是提供一个平稳运行的网络平台，实现 X 各个幼儿园、小学、初中、高中及教

37、育单位与数据中心的网络互联、外网访问、市教委访问及 X 信息网内财务、巡考、视频监控等各业务系统的连接。教育信息网以 XX 有限公司版权所有第27页/共153页 X 数据中心运维技术服务外包项目技术投标书张江机房（IDC）内 2 台华为 NE-40 为中心，覆盖全 X 所有教育用户。整个教育网通过硬件防火墙与互联网连接，并配有 ips、网络流控、行为管理、安全审计等安全设备。数据中心服务器区通过防火墙连接，制定严格安全策略保障。X 信息网系统由多个机房组成，主要系统基本在张江机房、南汇机房内，对外网连接出口位于张江机房、市教委访问链路位于南汇机房。张江机房是 X 热线托管 IDC 机房，机房配

38、有精密空调、UPS、气体消防及电子门禁系统，有专有人员 24 小时进行机房维护。南汇机房是 X 信息中心自管机房，机房配有精密空调、UPS、气体消防，目前由 X 定期进行机房维护。在本期 X 信息网服务外包项目招标中，涉及到的信息系统设备规模如下：1） 网络设备涉及 2 台教育信息网核心路由器华为 NE-40、2 台数据中心服务器区接入换机 H3C-7506、2 台数据中心互联交换 cisco-7604，各类接入交换机、路由器及负载均衡设备约 700 台。2） 安全设备及系统涉及约 700 台（套）。包括防火墙、流量控制、安全审计、日志分析、入侵检测等。3） 服务器涉及约 180 余台（套），

39、其中大网改造前服务器 140 余台（套），新增服务器 40 余台（套）。品牌包括 DELL、HP、联想等，类型主要包括机架式 PC 服务器、刀片服务器及虚拟化服务器等。4） UPS 约 10 台（套），品牌包括山特、APC 等。5） 空调约 10 台（套），品牌主要为松下和格力。6） 存储设备约 5 台（套）。7） 应用系统约 30 余个。因 X 信息网正在大网改造期间，部分设备还未移交，上诉设备及系统以目前项目运维为基础。 XX 有限公司版权所有第28页/共153页 X 数据中心运维技术服务外包项目技术投标书6. 项目需求及目标分析6.1. 需求描述项目外包服务内容主要对 X 信息网以及 X

40、 数据中心内软硬件提供使用培训、保养维护、故障排除、升级换代、安装调试、变更迁移及软硬件配置、使用、规划咨询等服务。服务对象主要为 X 信息网的网络系统、X 数据中心整体硬件系统、网络基础应用服务、教育网络日常监控。外包服务范围包括 X 信息网核心、汇聚、接入网络系统、教育数据中心（张江）及原南汇数据中心、推广部网络系统（枣庄路）、教发院网络系统（峨山路）。其中教发院网络系统（峨山路）将以远程技术指导为主，辅助以故障情况下的现场服务来进行保障。6.2. 技术服务要求X 数据中心外包服务大致可分为日常监测服务、维护服务、系统补丁升级服务、应急处理服务、专项服务支持。6.2.1. 日常监测服务利用

41、教育网现有网管系统或公司提供专用的网管工具，为 X 信息网核心、汇聚、接入网络系统、教育数据中心（包括原南汇数据中心）提供 5*8 的日常监测服务，保证常驻二名维护工程师,其中一名维护工程师 8:30 分开始驻场,契合教育 X 的上班时间, 另一名维护工程师于 9:00 开始驻场张江核心机房工作。如特殊情况驻场维护工程师需要离开现场则需向教育 X 该项目负责人报告,允许后才能离场。X 信息网核心、汇聚、接入网络系统的日常监测服务内容主要为网络性能监控，主要包括：核心网络设备的连通性、CPU 负荷、内存负荷、端口使用情况等指标的监控； XX 有限公司版权所有第29页/共153页 X 数据中心运维

42、技术服务外包项目技术投标书 汇聚网络设备的连通性、CPU 负荷、内存负荷、端口使用情况等指标的监控； 各接入单位接入设备（接入交换机和安全网关）的连通性、CPU 负荷、内存负荷、端口使用情况等指标的监控；教育数据中心的日常监测服务内容包括性能监控、服务监控 2 大部分，其中： 性能监控：对教育数据中心内的网络设备、网 X 全设备、主机设备、存储设备等进行性能监控，主要包括： 网络设备监控内容包括连通性、CPU 负荷、内存负荷、端口使用情况等指标 网 X 全设备监控内容包括：连通性、CPU 负荷、内存负荷、端口使用情况、活动连接数等指标 主机设备监控内容包括：连通性、CPU 负荷、内存负荷、磁盘

43、利用情况、网卡使用情况等指标 存储设备监控内容包括：连通性、CPU 负荷、内存负荷、磁盘利用情况、网卡使用情况等指标 服务监控：对教育数据中心内的常用系统服务进行监控，观察其是否正常运行，主要包括： MS SQL 数据库系统的服务监控 Oracle 数据库系统的服务监控 邮件系统，如 POP 服务、SMTP 服务的监控 DNS 服务监控 AD 服务监控 Web 服务监控 XX 有限公司版权所有第30页/共153页 X 数据中心运维技术服务外包项目技术投标书6.2.2. 维护服务X 信息网接入网络系统的维护服务根据操作类型来分主要分为 2 类操作，分别是设备/系统配置文件更改、设备/系统故障排除

44、。设备/系统配置文件更改主要是指对接入交换机、安全网关等网络设备的配置调整，比如调整安全访问控制策略、调整路由设置等。设备/系统故障排除使这部分服务的重点，主要是指设备损坏、系统故障等故障现象的排除和解决。教育数据中心的维护服务根据操作类型来分主要分为 4 类操作，分别是设备/系统配置文件更改、机房进出设备、设备/系统故障排除以及设备重启请求处理。设备/系统配置文件更改主要是指对交换机、路由器、防火墙等网络设备或者数据库系统、Web 系统等系统服务、DNS 记录的配置调整，比如防火墙增加安全访问控制策略、路由器中添加路由等。机房进出设备主要是指针对张江数据中心机房内进入或搬出设备。设备/系统故

45、障排除为这部分服务的重点，主要是指设备损坏、系统故障等故障现象的排除和解决。设备重启请求是指对张江机房内的网络设备、网 X 全设备或主机设备等进行重新启动，包括立即重启和延时重启。这 4 类操作所要求的响应程度是不同的，根据这 4 类操作的特性，其响应时间均为半小时,而具体处理完成的时间要求如下：操作内容设备/系统配置文件更改机房进出设备 XX 有限公司版权所有第31页/共153页 X 数据中心运维技术服务外包项目技术投标书如硬件维护服务的被维护对象发生硬件故障或损坏，配合设备供应商进行维修工作。双休日以及公共假期，维护工作以远程工作为主，如有需要保证 3 小时之内到达现场，进行保障和维护工作

46、。6.2.3. 系统补丁升级服务系统补丁升级包括对数据中心内的操作系统、常用系统服务以及网 X 全设备进行补丁升级，比如 Windows 操作系统补丁升级、MS SQL 数据库系统补丁升级、防火墙漏洞补丁升级等。6.2.4. 应急处理服务应急事件主要包括主干网络不通或应用大面积瘫痪等重大事故。同用户协商制定若干应急预案，如核心网络设备故障、关键基础应用故障等。当发生这类故障，需要进行紧急到场、快速故障判断、及时提供解决设想、高等级维护处理等相关服务。当接到应急处理请求后,半小时内响应，24 小时内迅速解决问题恢复系统正常运行或提供备品备件供用户使用。提供紧急响应的移动电话或呼机号码给 XX 信

47、息中心，对客户的问题和需求给与答复，对紧急问题进行处理。在突发事件的情况下，提供专人现场保障服务，保证 X 信息网硬件设备及系统稳定可靠的运行。6.2.5. 专项服务支持1. 保证配置至少 2 名技术能力相当的维护工程师提供现场维护服务。 XX 有限公司版权所有第32页/共153页 X 数据中心运维技术服务外包项目技术投标书2. 保证 X 数据中心机房（春晓路张江机房）至少提供 1 名技术能力相当的维护工程师提供机房现场应急支撑服务。3. 提供针对 X 信息网运维管理相适应的智能网络监控管理平台，管理平台要求能够对教育信息网网络系统（包括核心网络设备、网 X 全设备、汇聚网络设备、各接入学校接

48、入设备）的连通性、CPU、内存和主要接口流量的性能指标进行监控和分析，同时对数据中心主机服务器系统、主要业务应用进行性能监控。并每周提交性能监控和分析报告。4. 提供针对 X 专网运维相适应的统一运维管理平台，运维管理平台要求能够对教育专网内的业务申请、故障报修、资产变更和安全公告进行管理，并依据ITIL 规范，结合教发院管理要求，制定管理制度和管理流程，协助信息中心设计与建立教育信息网运维规范管理体系。运维管理平台要求能够覆盖到学校、信息中心、运营商和技术服务公司等多个运维角色，并形成日常运维管理过程记录。5. 要求提供手机 APP 应用软件与教育专网统一运维管理平台联动，手机APP 提供故

49、障报修申请、提交和回复留言、查看公告通知及业务处理进度等。要求双端数据实时同步。6. 提供针对智能网络监控管理平台、教育专网统一运维管理平台、手机APP 应用软件的后台应用服务技术支持和日常管理维护服务。7. 提供针对 X 信息网网络恶意代码、僵尸网络、疑似木马攻击的监测和分析工具，以及恶意代码处置技术支持，并定期提供分析报告。8. 保证维护工程师的技术水平与被维护对象的技术等级相当。9. 保证为维护工程师提供必要的支援。10. 维护服务正式开始之前，对被维护对象要执行完整的维护前检测（派出资深工程师对维护对象及相关环境进行考察，绘制网络拓扑图，记录所有配置参数，测试和记录维护对象的性能数据，

50、以作为未来维护工作，及发现问题，查找降低性能瓶颈的重要参考）。11. 定期检测被维护对象的使用情况，做出结果分析。12. 定期向甲方提交维护报告和改进意见，并与用户实现经常性的交流。13. 建立长期、完整、详细的维护记录。14. 每月 5 日之前，提交上月的维护月报。维护月报将由教育数据中心运行情况报告和维护服务情况报告组成。 XX 有限公司版权所有第33页/共153页 X 数据中心运维技术服务外包项目技术投标书6.3. 需求分析我们分析该项目总体目标是通过日常运维维护保障与工作，使 X 信息网系统良好的可用性、安全性及稳定性。在 X 为用户提供的运维服务工作中，我们争取达到以下目标： 对用户

51、的信息资产了如指掌； 对用户的系统状态安全可控； 对用户的系统时间应对有方； 对用户的业务需求保障有力； 对用户的服务管理有章可循；6.3.1. 日常监测服务服务项目核心网络设备的连通性、CPU 负荷、内存负荷、端口使用情况等指标的监控汇聚网络设备的连通性、CPU 负荷、内存负荷、端口使用情况等指标的监控各接入单位网络设备的连通性、CPU 负荷、内存负荷、端口使用情况等指标的监控各接入单位安全设备的连通性、CPU 负荷、内存负荷、端口使用情况等指标的监控数据中心内的网络设备连通性、CPU 负荷、内存负荷、端口使用情况等指标的监控数据中心内的网络设安全设备连通性、CPU 负荷、内存负荷、端口使用

52、情况、活动连接数等指标的监控数据中心内的服务器连通性、CPU 负荷、内存负荷、端口使用情况、活动连接数等指标的监控数据中心内的存储设备连通性、CPU 负荷、内存负荷、端口使用情况、活动连接数等指标的监控教育信息数据数据中心数据库系统应用监控数据中心内的 MY SQL、Oracle 数据库系统的监控 XX 有限公司版权所有第34页/共153页 X 数据中心运维技术服务外包项目技术投标书数据中心内邮件系统的 POP、SMTP 服务的监控数据中心内外网地址解析 DNS 服务的监控数据中心网站 web 服务的监控数据中心域控服务监控 XX 有限公司版权所有第35页/共153页 2012 年 X 网数据

53、中心技术外包项目方案汇报6.3.2. 维护服务服务目录服务范围服务项目服务内容在服务期内，X 将向 X 信息网接入系统提供网络设备系统配置、安装调试服务。对网络设备的标签以及配置管理文件进行统一管理在服务期内，X 将每月对 X 网接入系统的网络设备日志进行一次分析。日志分析的主要内容为：接口状态、登录事件、攻击事件、病毒情况等。如果发现异常信息，X将根据情况做出相应的处理。如果发现 X 网数据中心的网络设备存在严重漏洞或缺陷，或是厂商发布了新版本的软件时，X 将负责对 X 网接入系统的网络设备进行软件升级。在服务期内，X 将对 X 网接入系统所发生的网络设设备损坏、系统故障等现象的排除和解决，

54、如果网络设备出现的故障是因硬件或软件系统所导致的，X 将协助厂商排除故障，其他故障将主要由 X 负责处理。在服务期内，X 将向 X 网接入系统提供安全设备安系统配置及安装调试服务。对安全设备的标签以及配置管理文件进行统一管理在服务期内，X 将每月对 X 信息网接入系统的安全设备日志进行一次分析。如果发现 X 网数据中心的安全设备存在严重漏洞或缺陷，或是厂商发布了新版本的软件时，X 将负责对 X 网接入系统的安全设备进行软件升级。接入安全设备软件升级 XX 有限公司版权所有第36页/共153页 X 数据中心运维技术服务外包项目技术投标书在服务期内，X 将对 X 信息网接入系统所发生的安全设备损坏

55、、系统故障等现象的排除和解决。如果安全设备出现的故障是因硬件或软件系统所导致的，X 将协助厂商排除故障，其他故障将主要由 X 负责处理。在服务期内，X 将向 X 网数据中心提供网络设备系统配置及安装调试服务。对网络设备的标签以及配置管理文件进行统一管理在服务期内，X 将每月对 X 网数据中心的网络设备日志进行一次分析。日志分析的主要内容为：接口状态、登录事件、攻击日志分析 事件、病毒情况等。如果发现异常信息，X将根据情况做出相应的处理。在服务期内，X 将对 X 网数据中心所发生的网络设备故障进行处理。如果网络设备出现的故障是因硬件或软件系统所导致的，X 将协助厂商排除故障，其他故障将主要由 X

56、 负责处理。对 X 网数据中心的各 ISP 通讯链路进行维护，确保通讯链路的可靠性在服务期内，X 将向 X 网数据中心提供安全设备安系统配置及安装调试服务。对安全设备的标签以及配置管理文件进行统一管理数据中心安全设备日志分析在服务期内，X 将每月对 X 数据中心的安全设备日志进行一次分析。 XX 有限公司版权所有第37页/共153页 X 数据中心运维技术服务外包项目技术投标书在服务期内，X 将对 X 数据中心所发生的安全设备损坏、系统故障等现象的排除和解决。如果安全设备出现的故障是因硬件或软件系统所导致的，X 将协助厂商排除故障，其他故障将主要由 X 负责处理。在服务期内，X 将每天对 X 网

57、数据中心中心机房的服务器及存储硬件状态进行一次检查。存储备份作业状态检查的主要工作：检查备份任务是否成功完成、在备份的过程中是否存在相关告警信息等。存储系统状态检查的主要工作包括：存储系统剩余空间大小检查、存储系统可用性检查等。服务器系统检查包括的主要内容：服务器功能状态检查、系统服务检查、系统进程检查、磁盘空间检查等。定期对 X 网数据中心 X 网数据中心系统中的服务器进行漏洞扫描，并根据扫描结果采取有针对性的安全加固措施，提供服务器的安全性在服务期内，如果 X 网数据中心中心机房的服务器及存储所发生的故障是由于硬件所导致的，X 将协助硬件厂商处理故障。如果系统所发生的故障是由于软件配置所导

58、致的，将由 X 负责处理。对应用系统的日常运行保障，包括对应用的功能测试、常见问题释疑、对应用软件的日志进分析等为确保应用系统的长期高效的运行，在服务期间，X 将定期对各应用系统进行综合的性能评估，根据评估结果进行有针对性的性能优化。对应用系统的数据进行更新，确保数据的准确性。包括宣传资料、图片等的制作等。根据 X 网数据中心各应用系统的需求，提供对应用系统数据的批量导入和导出服务，确保应用系统数据的准确性。数据导入与导出 XX 有限公司版权所有第38页/共153页 X 数据中心运维技术服务外包项目技术投标书对 X 网数据中心各应用系统在日常使用过程中发生的故障及时进行处理，快速恢复业务，确保

59、对 X 网数据中心的业务带来的影响降到最低。数据中心设备进出维护服务期间 X 对 X 网数据中心中心机房的电源检查监控服务期间 X 对 X 网数据中心中心机房的温湿度控制系统进行检查监控服务期间 X 对 X 网数据中心中心机房的消防系统进行检查监控服务期间 X 对 X 网数据中心中心机房的物理及访问安全进行管理，确保机房的物理安全服务期间 X 对 X 网数据中心中心机房的信息系统基础设施进行常规维护，当发生故障时，及时协调各有关方进行故障排除提供网络设备按客户需求进行立即重启和延时重启操作在服务期内 X 将向 X 信息网数据中心提供安全设备按客户需求进行立即重启和延时重启操作。在服务期内 X

60、将向 X 网数据中心提供服务器设备按客户需求进行立即重启和延时重启操作。数据中心存储设备重启在服务期内 X 将向 X 网数据中心提供存储设备按客户需求进行立即重启和延时重启操作。6.3.3. 系统补丁升级服务服务范围服务项目数据中心网络设备软件升级设备系统补丁升级服务如果发现 X 网数据中心的网络设备存在严重漏洞或缺陷，或是厂商发布了新版本的软件 XX 有限公司版权所有第39页/共153页 X 数据中心运维技术服务外包项目技术投标书时，X 将负责对 X 网数据中心的网络设备进行软件升级。如果发现 X 网数据中心的安全设备存在严重漏洞或缺陷，或是厂商发布了新版本的软件时，X 将负责对 X 网接入