2022年全套物业管理服务应急预案

1、物业管理应 急 预 案深圳祥祺世纪物业治理有限公司编辑说明“ 安全工作无小事”, 物业治理企业作为构建和谐社会不行缺少的重要一环, 在爱护小区安全上是责无旁贷的 . 物业治理企业必需建立和完善住宅小区突发大事的应急机制和预案 , 防患于未然 . 在物业治理工作中 , 从一个项目的早期介入到接管验收后的日常治理 , 无时无刻都面临着物业治理风险 , 件件都关系到客户生命与财产的安全和每个人的家庭幸福 . 大事的突发性和紧急性要求物业治理人员准时. 精确地应对 , 把客户的缺失降到最低限度 . 如没有一个好的应急预案 , 就很难在关键时刻淡定应对 . 物业治理公司面对紧急状况所实行的应对措施对广大

2、客户而言实质上是一种非常重要的爱护 , 它尽可能防止突发大事给客户带来的危害 . 为确保准时 . 有效地解决问题 , 物业公司健全建立各种应急预案的同时 , 仍要提前培育 .造就有应急服务技能的队伍 , 并能够对大事的起因和变异都做调查分析 , 以不断丰富应急处理预案 , 确保为客户供应更中意的应急服务 , 这种把充分预备做在事发前的服务 , 无疑是高水平 . 高质量的物业服务 . 物业治理工作连续时间长 , 涉及领域多 , 突发大事和意外事故的显现在所难免 . 为了提供高质量的物业服务 , 拓宽物业治理的工作领域 , 物业治理者有必要把握应急服务学问 ,学习应急服务必备技能 , 以供应优质高

3、效的治理和服务 . 对于一个物业治理企业来说 , 服务和治理是并重的 ; 对于一个物业小区而言 , 安居乐业是最为重要的 ., 全方位的安全是保证物业治理企业开展全部工作的前提 , 也是业主安居乐业的首要保证 . 让物业治理行业 . 物业治理企业 . 物业治理的每一个从业人员都认真做到居安思危 , 有效防控 . 让每一位业主都更加信任物业治理公司 者. . 让物业真正成为国民安全生活的保卫目录第一章 物业服务人员处理突发大事的原就和方法其次章 物业治理应急预案架构图第三章 日常治理服务突发大事处理预案1. 物业发生疫情的防治预案2. 防台风 . 雨汛应急处理预案3. 意外伤亡应急预案4. 紧急

4、抢救预案5. 交通事故紧急处理预案第四章 安全突发大事应急处理预案1. 火灾事故紧急处理预案2. 爆炸 . 恐吓大事应急处理预案3. 溺水救援应急预案4. 打架斗殴大事处理预案5. 盗窃大事处理预案6. 抢劫应急预案7. 爆炸 . 可疑物品的处理预案8. 发生自杀或妄想自杀大事的处理预案9. 对散发反动传单 . 宣扬品大事处理预案10. 凶杀大事处理预案11. 静坐 . 示威实践处理预案12. 安管员拾遗失物的处理预案13. 对醉酒滋事或精神病人的处理预案14. 纠纷的处理预案15. 液化气泄漏应急预案16. 高空抛物应急预案17. 噪音处理预案18. 中毒大事应急预案第五章 设备故障应急处理

5、预案1. 供电突发事故应急措施2. 中心空调系统应急处理预案3. 发生水浸事故处理预案4. 电梯故障应急预案第六章 清洁卫生突发大事应急预案1. 客户打踤物品后的应急处理2. 客户呕吐后的应急处理3. 污雨水井 . 管道 . 化粪池堵塞应急处理4. 台风影响环境卫生应急处理5. 梅雨天气应急处理6. 在公共场所发觉反动标语处理7. 发觉可疑物品应急处理8. 酗酒闹事应急处理第七章 物业治理应急预案相关记录第一章 物业服务人员处理突发大事的原就和方法1. 突发应急预案处理范畴突发大事是指发生火灾 . 地震 . 台风 . 暴雨 . 治安大事 . 重大刑事案件及物业防偷渡 . 防走私 . 反动宣扬

6、.静坐示威等特有的突发性不行抗拒的偶然性大事 . 2. 突发大事处理原就物业安全治理服务人员是公安机关的重要帮助力气. 在日常帮助公安人员爱护物业治理区域内治安秩序和护卫客户的安全中, 必需准时处理各种问题. 处理问题应遵循依法办事的原就, 执行物业公司各项规章 , 不徇私 , 以礼服人 . 1 、遇有特殊情形和重大问题时, 要冷静冷静 , 胆大心细 , 机灵敏捷 , 高度当心 , 正确分析和判定情形,依据问题性质按方案处置. 2、坚持以人为本,最大限度地爱护人民群众的生命和财产安全；（3）、汛期气象服务应急工作坚持政府统一领导、分级治理、条块结合、以块为主的原就；（4）、应急工作坚持预防为主

7、、快速反应的原就；（5）、应急工作实行行政首长负责制,统一指挥,分部门负责,各有关部门亲密协作、分工协作,资 源整合、信息共享,形成应急合力；（6）、发觉聚众闹事,应立刻报告,并在安全部门或公安机关的指挥下,快速平静,防止事态扩大；（7）、发觉纵火、行凶、抢劫、盗窃、聚众示威、打反动标语等现行犯罪和违规活动,应准时尽力抓 捕犯罪嫌疑人,快速报告安全治理部门和公安机关处理,并留意爱护现场；（8）、准时总结、汇报3、突发大事处理方法依据大事的不同性质,实行不同的方法进行处理；（1）、对客户之间的属于人民内部冲突的纠纷问题,可通过说服训练方法解决,主要是分清是非,耐心劝导,礼貌待人；（2）、对一时解

8、决不了又有扩大趋势的问题,应实行“ 可散不行聚、可解不行结、可缓不行急、可 顺不行逆” 的处理原就,尽力把双方劝开、耐心调解,千万不要让冲突激化,不利于问题解决；（3）、在处理上,坚持训练与惩罚相结合的原就,如违反情节稍微,不需要赐予惩罚的,可当场予 以训练或帮助所在单位、家属进行训练；如需要给治安惩罚的,交公安机关处理；（4）、对于犯罪问题,准时予以禁止,把犯罪嫌疑人扭送公安机关；其次章物业治理应急预案组织架构为了做好物业治理工作,预防各种自然灾难、治安消防、设备设施故障、工伤事故、意外损害的发 生,将物业治理的风险降到最低限度,依据物业治理行业的实际情形,特制定本公司物业治理应急预 案；一

9、、建立危机治理预警系统 1、物业公司应急预案架构图物业公司应急工作预警小组总经理治理者代表行品安财政质各治理处经理管务人管部部事理业委会、用户单位部部居委会、派出所副经理、助理客户服务部24 小时值班及应急热线电话工安保绿程管洁化部部部部2、治理处应急预案组织架构安全治理预警小组向客户单位和公司领导汇报 治理处经理治理处副经理、助理、品管员机应现事机电救秩后动设援序清调备疏维洁遣保散护处组障组组理组组事后总结、查找缘由、写报告材料,完善管理处应急防范体系,防止类似大事的发生3、应急预案处理流程发生突发大事打架斗殴、闹事交通事故等盗窃、抢劫等火灾事故台风水浸自然灾难通知就近岗位和治理处领导、相关

10、单位,或报案特殊岗位除外,应快速赶往现场处理做好书面记录协作相关部门处理二、架构说明及应急措施、装备1、物业公司应急工作小组由物业公司负责人领导,以各部门主管和骨干员工为主组成；同时在物业治理项目（或治理处、监控中心）设立24 小时应急服务电话,依据料急服务进行模拟训练,以提高应急服务治理小组的快速反应才能,强化应急服务治理意识,并检测自己拟定的危机应变方案是否充实、可行；2、物业治理处下属的各职能部门人员是应急服务的主要人力储备,以经理为核心,包括治理处下属的安管员、保洁员和修理人员,所以,治理处平常必需对客户服务部、安管部、工程部、保洁部所属员工做统筹支配,调配值班与准值班岗位,保证每天

11、24 小时随时有人能响应总值班室的应急呼吁；3、为了保证应急服务过程中能够尽快排除故障和险情,物业治理处必需对应急的物料有充分的储备；常用的应急服务物料有：灭火器、排水泵、手电筒、应急钥匙、急救药品和各种工具等；应急服 务物料必需定期检查,有时效的物料必需定期更换,确保物料的可用性；应急服务物料必需存放在固定的地点,便利拿取,并标有明显的“ 应急服务物料” 字样；平常原 就上不准动用,动用后应准时补充,以保证规定储备量；4、应急服务通知次序表突发大事型通知次序和联系电话备注治理处经理、 119、安管部主管、工程部主管、保洁部主管、相关火警 重大治安大事 供配电故障 电梯困人 给排水故障 煤气泄

12、漏 突发卫生大事意外伤亡大事领导、业主委员会、居民委员会治理处经理、 110 或辖区派出所、安管部主管、居民委员会、业 主委员会 治理处经理、供电局、工程部值班室、强电工程师、电工 治理处经理、保修单位、修理工、电工 治理处经理、市政或自来水公司、管道值班室、工程师、管道工治理处经理、煤气公司、总调值班室、管道工总经理、治理处经理、防疫站、疾病预防掌握中心 派出所、业主委员会、居民委员会 总经理、治理处经理、社保部门、派出所、业主委员会 居民委员会第三章、日常治理服务突发大事处理预案一、物业发生疫情的防治预案 依据中华人民共和国传染病防治法和国务院突发公共卫生大事应急条例,全面落实“ 早 发觉

13、、早报告、早隔离、早治疗” 的要求,提高快速反应和处理才能,将防治工作纳入法制、科 学、规范的轨道,保证物业项目客户及工作人员的生命健康和安全,切实有效地防止疫情的发生 及反复；1、治理架构（ 1）疫情划为三级治理 一级疫情治理：为境外或外埠爆发或流行防治措施 二级疫情治理：为本市显现疫情或爆发防治措施三级疫情治理：为本项目显现疫情防治措施（ 2）组织人员架构 物业治理服务公司成立治理处物业指挥领导小组；组长：项目执行总经理；副组长：副总经理；组成人员：治理处经理、工程部主管、安管部主管、客户服务部主管、保洁绿化部主管、财务 部主管、行政人事部主管及其他治理处骨干力气；（ 3）职责分工 物业项

14、目执行总经理职责： 全面掌控物业项目疫情； 人员支配及重大行动决策指挥； 批阅每日各部门呈报的报告并做批示；副总经理职责：帮助物业项目执行总经理完成防疫工作；项目执行总经理因故缺席时,由副总经理行使项目执 行总经理权益；工程部主管：负责保证设备设施的良好运行；特殊情形下的工程修理爱护抢修及家政修理的范畴掌握；生活用水、中心空调的消毒工作；客户服务部主管：负责物业项目客户及通关人员健康状况调查分析；疫情防治的宣扬及说明工作；隔离人员及区域人员的安抚工作,日常用品的买送工作；保洁绿化部主管：负责消毒、防护用品的选购及保证,包括测温器、口罩、消毒器材及药品等；员工的体温、健康统计,上报物业项目执行总

15、经理；行政办公室主任：负责疫情的采集整理,辖区信息收集,向领导小组汇报；建议预防级别,做好疫情期的日志及报告；负责与医疗机构、开发商、总部等沟通工作,上报给物业项目执行总经理；以上组织领导人员一旦遇有疫情显现,定时开会联系,和谐工作,并做好本部门的工作支配；2物业项目一级疫情防治预案治理处经理从政府、媒体或医疗机构疫情发布会得知有疫情显现,立刻召集领导小组成员开会,启动防控工作,直至政府宣布解除疫情；确立行动机制,做好记录；会议确立防疫宣扬的内容和方法,如安管员出入掌握级别和设备的配备等；安管部于办公区入口处设做好防护的专人,以手持式测温仪为每个员工测体温,做好员工健康 的监控记录；对有疑似病

16、例的员工建议就医检查,拒绝其上班；安管部亲密关注四周人员,对在疫区 居住或关系亲密来往人员进行掌握；领导小组共同确定公共区域及人员所需消毒防护用品、药物的使用并打算消毒的范畴及程度；安管部于各入口设置一前一后两块3 脚垫,前一块喷洒饱和10%过氧乙药液,后一块为干垫；楼宇大堂设 75%医用酒精、棉签及抽取式面巾纸,备访客用；电梯间内外的掌握面板伏贴爱护膜,每小时 保洁专人用 84 消毒药液擦拭,并准时更新消毒记录；亲密建立与政府医疗、政府主管部门等的信息网络,并保证通畅；安管部实施出入人云亦云、车辆掌握范畴及级别,体温测量及车辆消毒工作；客户服务部定时与业主、房屋使用人联系,明白行踪及健康状况

17、并做记录,并依据情形提出建 议和警示,积极宣扬预防学问；办公区域保洁人员每日早 7：00、晚 7： 00 以过氧乙酸喷雾消毒；卫生间 放置 84 消毒药液容 器,员工每日 3 次消毒；保洁人员每日两次对办公室进行擦拭消毒；保洁人员组建两个消毒小组,配备消毒设备、防护用品,分别负责公共区域、办公区和出入关 通道、出入人员车辆的消毒工作,做好记录；工程部在疫情期间实施设备清洁消毒方案：清洁、消毒室内、公共区域、空调过滤网；开放全部排风机、送风机及楼道窗户；对生活水箱间每日进行消毒,特殊是排水沟消毒；每日对室内污水坑投放消毒药液；用湿毛巾封闭下水地漏并每日消毒；以上工作每日检查记录,汇总上报项目执行

18、总经理；3、物业项目二级疫情防治预案 领导成员开例会,就疫情最新情形和各部门报告内容作出工作支配；警告员工不要聚会,削减 与其他人员接触的机会,帮助查验单位防疫,办公时配带口罩,分散用餐；各部门治理人员编制分为两组,分别独立办公,不直接接触客户,部门之间用电话联系工作；分组情形备案承送物业项目总经理；物业治理服务工作重点转入防治工作,工程部取消一些爱护性服务,重点保证供水、供电、通 信、燃气等基础设施的安全运行；客户服务部加强宣扬、联络工作,但不能造成恐慌,建议客户取消公共活动；安管部严格掌握出入人员、车辆,设测温仪、车辆消毒喷雾设备,杜绝一切隐患；保洁每日两次消毒,应物业单位要求进行消毒；公

19、司统一预备防护服；客户服务部亲密与医疗机构联系,请流行病专家执行检查工作提出整改；员工行动掌握,分班、配带口罩、消毒,体温每日两测,家属健康汇报并由专人统计治理,每 日上报物业项目执行总经理；各部门依据情形,对年假、病假、事假加强治理甚至取消公休等；工程修理做好公共及办公区的统通风换气工作,修理前戴好口罩,使用消毒好的工具,工具使 2%氧乙酸消毒；用后再次喷洒 1 客户服务部定期向上级及机关机构沟通汇报工作；（ 2）安管部加强宠物掌握,不得随便出入；（ 3）客户服务部安抚说明加大力度,亲密明白业主、房屋使用人健康状况,显现反常立刻上报并 跟进处理；（ 4）安管部预备隔离专用房间,隔离用标识；一

20、旦发觉有疑似病例显现,安管员将配戴好必要的 防护设备将病人转移到隔离专用房间；（ 5）安管部一旦得知疑似或疾病显现,穿好防护服,封锁掌握现场,立刻通知医疗机构,写出事 件报告交物业项目总经理；（ 6）保洁将垃圾消毒后集中处理运输；4、物业项目三级疫情防治预案（ 1）安管部杜绝一切不必要人员及车辆的出入,严格做好封锁工作；（ 2）安管部、客户服务部协作医疗及政府隔离工作,封锁疫情单元及楼盘；（ 3）客户服务部对通关慌张客户进行安抚,帮助做好隔离及后续工作；（ 4）工作人员的工作生活将受到肯定限制,严格做好自身防护,必要时实行隔离措施；（ 5）特事特办,但不得自作主见,须向上级请示报告；（ 6）工

21、作人员严禁转播、散布疫情信息,冷静冷静,坚守岗位,尽最大努力爱护物业项目区域内的稳固,爱护公司的利益；二、防台风、雨汛应急处理预案（一）各岗位责任分工 1、安管部认真做好暴风雨紧急情形时的信息传递、资源调配及有关后勤保证工作； 2、工程修理部门负责给排水、供电、空调、电梯等机电设备的故障及应急处理； 3、治理处治安消防部门负责三防及安全保卫、义务消防等情形应急处理,同时负责抗灾救灾工作； 4、保洁绿化部门负责绿化、环境的抗灾爱护和灾后复原工作；（二）防台风、洪水及应急处理 1、治理处接到台风或暴雨警报信号通知后,应立刻紧急动员,各部门处于临战状态,同时成立管理处经理任总指挥,治理处副经理及部门

22、主管为成员的三防临时指挥部,治理处领导及相关人员应实行 24 小时值班制度,做好防洪防汛救灾预备工作； 2、在台风或暴雨来临前,应做好各项防风、防水浸措施,如：关闭门窗、检查清理排洪设备、设施、广告招牌、花盆等；（ 1）检查全部门窗,特殊双开玻璃门是否有足够爱护及稳固；（ 2）坚固全部简单松脱物件,特殊是位于天台及露台等地方,对于一些较易吹倒的物件如花盆等应搬至室内或将其绑紧；（ 3）检查全部下水道、沙井、雨水渠等,并清除可能引致淤塞的垃圾、泥沙及杂物；（ 4）确保全部紧急用具可以随时应用,如沙包、雨衣、头盔、水靴、后备照明等；（ 5）检查排水泵系统是否正常通畅；（ 6）检查发电系统及其供油装

23、置是否正常,并按规程试开发电机组；（ 7）关闭霓虹灯电源；（ 8）智能化系统设备是否正常运行；（ 9）检查完毕,发觉问题准时解决,如有处理不了的问题,应立刻向领导报告； 3、在发生台风、暴雨时,值班安管员对防风、防水浸关键区域和部位加强巡察,检查门窗状况,如发出有窗户玻璃破裂,以最快速度赶至现场,并用板材临时封堵；工程修理保养修理人员集中待命,各层治理服务人员坚守岗位,假如有设备故障投诉以及发觉事故隐患应实行经济措施,准时予以解决； 4、各级工作人员帮助修理技术人员做好排洪及排泄积水工作； 5、在台风、水浸等自然灾难事故时,防止犯罪案件的发生；（三）灾后处理台风、暴雨过后,工程修理部门组织修理

24、人员对所辖设施设备进行检查,发觉损坏并准时修复；清洁绿化部门检查损坏的树木情形,并加以复原,努力将灾患影响程度降到最低；治理处经理准时向总经理报告受灾及缺失情形；三、意外伤亡应急预案 1、物业治理区域显现人员意外伤亡大事,安管员应立刻赶赴现场,查明情形,向安管部经理或总经理汇报； 2、如伤者尚未死亡,应在爱护现场的同时立刻组织抢救,并通知医疗抢救中心；对骨折伤员肯定要留意尽量不要搬动,防止使伤情加重； 3、如伤亡事故系由触电引起,安管员应就近切断电源或用绝缘物（如干燥的木竿、竹竿或塑料、橡胶）将电源剥离触电者,在实施抢救；严禁在没有切断电源的情形下,用手直接去拉触电者或用金属去剥离电源,以防自

25、身触电； 4、如伤亡事故系由设备故障或设施损坏引起,安管部应立刻通知工程部经理或主管到场,共同制订抢救方案； 5、如伤亡事故系由溺水引起,安管人员或其他员工应立刻抢救,如落水者喝水较多,应让伤者头 朝下倒立,按压腹部,使其吐出喝入之水,必要时施行人工呼吸； 6、如伤亡事故系由高层堕落、物品砸伤引起,在抢救伤员的同时,应爱护好现场,摄下照片或录 像,留下目击者,同时向警方报案； 7、如伤亡事故系由交通肇事引起,应爱护好现场、抢救伤员的同时,记录肇事车辆,留下驾驶员 和目击者,如有监控录像,储存相关录像,报请警方处理；如交通事故引起小区内交通堵塞,应开创 旁行通道,积极疏导交通,并设立戒备线,防止

26、破坏现场； 8、伤者被送往医院抢救时,应记录下抢救车号码、送往医院以及伤者情形； 9、具体记录意外伤亡经过；对由于设备故障或设施损坏引起的伤亡事故,以及由于治理公司缘由 以便公司总经理视情形向有关方 引起的触电事故, 相关部门在事发 4 小时内写出书面报告交总经理,面汇报并查找缘由,落实责任；四、紧急抢救预案 1、概述而是指导你应做什么及不应做什么,并帮忙你了紧急抢救本意并不是要使你成为合格的抢救员,解在紧急情形时的紧急抢救程序； 2、重点 在事故发生后显现纷乱、慌张,缘由就在于不知道应先做什么,以及下一步要发生或做什么；（1）应当去做的事情 当遇到伤员时,保持冷静,判定伤情,倾听伤员的自我感

27、觉描述,然后立刻组织抢救,如有必要 通知医院；在等待抢救的全过程中要劝慰伤员,使其感到暖和；（2）不应当做的事情 不要任凭移动伤员,特殊是在伤势严峻的情形下,当一个人神智不清或受到严峻撞击时,不要让 其一个人去报案,要有人护送；3、情形判定 判定伤情应考虑到以下要点：不要移动伤员, 除非的确有必要这样做,由于不必要的移动有可能使伤情恶化甚至回导致死亡；如事故涉及电路等,那么在抢救受害者之前应先断电；如伤员停止呼吸应立刻做人工呼吸；如有出血现象应立刻压住止血；在等待医生时要使伤员寂静；找人快速与医生取得联系,并让其他人员连续工作；如伤员神智不清,不要强行将他唤醒,也不要给他水喝,要确保四周空气流

28、通；如伤员清醒, 就询问他哪里痛, 并认真听伤员讲些什么,然后试着找到伤痛准确位置；请记住：抢救一方的冷静与力气将比任何话都能使人产生信心,任何情形下这一点都是最重要的；4、急救方法 急救就是在未能实施医疗救助以前供应帮忙,这也可以说是一个关键的阶段,你如何做,有时对 伤员来说事关生死；（1）出血 用手抓住伤口两侧,压迫止血；如有包扎物品应直接放置伤口上并压紧,较深的伤口应加厚包扎；如连续出血,不要将原先的止血物品取下来,应再加厚并包扎紧；将伤员放平,使之寂静然后解开颈部、胸部及腰部的衣服；使伤员放心并做必要的说明以减轻身体和精神负担；防止受冻,用衣服或毛毯将伤员盖好；（2）头部伤 将伤员放置

29、好防止晕倒；不要用织针等检查伤口；用大的包扎布将伤口盖起来并压紧,再用绷带固定；告知伤员不要揉鼻子,假如可能的话要防止咳嗽；（3）鼻伤 让伤员坐好,头部稍向前倾；1 分钟；捏住鼻子软的部分约 让伤员用嘴呼吸；（4）手掌伤 紧紧地抓住手腕；用一块大小合适的止血带放在手指上,将手指弯曲至手掌上,然后再用绷带包扎紧；将手臂举起并用三角形吊带支撑住；（5）背和腿伤 特殊是下肢,最危急的就是大动脉或静脉破裂而大量出血；出血如不能立刻止住,后果可能反常 严峻甚至致命；在找到合适的包扎物前,用手紧紧地压住出血部位；同时让伤员躺下并将腿举起；取下吊袜带、皮带或其他的紧身衣物；当找到适当的包扎布后,将伤口盖上并

30、用绷带绑住；四、交通事故紧急处理预案 本预案的制定是为了妥当处理在物业项目区域内发生交通事故时,能尽快缓减因交通事故引起的 不良影响；1、治理职责 治理处经理是物业项目区域内发生交通事故的治理责任人；安管部主管和安管员对发生的交通事故有疏导、爱护现场、爱护现场秩序、指挥其余车辆绕行 的义务； 2 、现场处理 安管员发觉物业项目区域内发生交通事故后,在第一时间快速通过对讲机报告监控室,监控室 值班员接到报告后立刻报告安管部当班主管；安管部当班主管接到事故报告后,应立刻组织有关人员对现场进行爱护,抢救伤员和财物,疏 导道路交通及围观人群,防止造成大范畴的交通堵塞,并向物业治理处做口头汇报；在征得事

31、故双方当事人同意后,可以带为报警,号码 122；等待交警到来前,参与处理事故交员要稳固事故双方心情,防止发生冲突；交警赶到后要积极 协作工作,将事故现场情形证明等移交警察处理；无人受伤的交通意外：爱护秩序,使现场交通复原畅通；记录大事：如有需要,拍照以做记录；如因意外可能危及其他人,应将范畴封锁；如有需要,通知物业修理人员到场实行行动,张贴警告标志；安管员应将大事记录于工作日志内,安管部主管应将大事具体记录于突发大事处理登记表中,上报安管部经理；交通意外导致有人受伤：指挥交通,赐予跟随车辆警告； 3拨打报警电话等待支援,在适当情形下将伤员移离危急位置,必要时打120 恳求急救；、善后处理向物业

32、公司和客户单位领导积极协作当事人处理善后事宜,如供应证明材料向保险公司索赔等；作出具体的书面汇报；第四章 安全突发大事应急处理预案一、火灾事故紧急处理预案无论何时,一旦发觉有火灾苗头,如烟、油、味、色等反常状态,每一个员工都必需立刻向消防监控室报警（留意当现场异味为液化气等易燃气体时,严禁在现场用手机、对讲机,电话报警,应脱离现场到安全区域后在报警,以防电火花引爆易燃气体） 1、目击报警,请其派人查明真相,并做好应急预备； 11 辖区任何区域一旦着火,发觉火情的人员应保持冷静,切勿慌张； 12 如火势初期较小,目击者应立刻就近用灭火器将火扑灭后报警； 13 如火势较大,自己难以扑灭,应实行最快

33、方式对讲机、电话或打碎邻近的手动报警器向消防监控室报警； 14 关闭火情现场邻近之门窗以阻挡火势扩散,并立刻关闭邻近的电闸及煤气； 15 引导火警现场邻近的人员用湿毛巾捂住口鼻,快速从安全通道撤离,同时告知疏散人员不要使用电梯逃命,以免停电被困； 16 切勿在火警现场邻近高喊着火,以免造成不必要的纷乱； 17 在扑救人员未到达火警现场前,报警者应实行相应的措施,使用火警现场邻近的消防设施进行扑救； 18 带电物品着火时,应立刻设法切断电源,在电源切断以前,严禁用水扑救,以防引发触电事故； 2、消防监控报警 21 消防监控室值班人员一旦发觉消控设备报警或接到火警报警后,应立刻通知安管员赶赴现场确

34、认,并通知消防专员； 22 火情确认后立刻通报安管部经理或当班领班,由其快速召集人员前往现场灭火、戒备、维持秩序和组织疏散； 23 立刻将火情通报物业总经理或值班领导以及工程物料部经理； 24 值班人员坚守岗位,亲密观看火警附加税邻近区域的情形,如有再次报警,应立刻再次派人前往查看确认；如有业主打电话询问,留意不要慌张,告知业主：火情正在调查中,请保持冷静,假如需要实行其他措施,我们将会用通知您；同时提示业主关好门窗； 25 接到现场灭火指挥部下达的向119 报警的指令时,立刻按要求报警,并派人前往路口接应消防车； 26 接到现场灭火工作总指挥传达的在辖区内分区域进行广播的指令时,立刻按要求进

35、行广播,必要时应派安管员或治理员逐单元上门通报,次序为：起火单元及相邻单元、起火层上面 2 层、起火层下面 2 层； 27 具体记录火灾扑救工作全过程； 3 报警要求 31 内部报警应讲情或问清： A、起火地点； B、起火部位； C、燃烧物品； D、燃烧范畴； E、报警人姓名； F、报警人电话； 32 向 119 报警应讲清： A、火灾发生部位； B、物业辖区名称； C、火场地址（包括路名、门牌号码、邻近标志物）；、燃烧物品； D E、火势状况； F、接应人员等候地点及接应人； G、报警人姓名；、报警人电话； H 4、成立临时指挥部 41 物业公司总经理或值班经理接到火警报告后,应立刻赶赴指定

36、地点或火警现场,并通知相 关人员到场,成立临时指挥部； 42 临时指挥部由物业公司总经理、安管部经理、工程部经理、行政部经理、消防专员以及相 关人员组成,由物业公司总经理任临时总指挥； 43 临时灭火指挥部职责： 431 依据火势情形准时制定相应计策,向各部门下达救灾指令； 432 立刻集合义务消防队,指挥义务消防队员参与灭火,并保证消防用水的供应；33 依据火势情形确定是否疏散人员； 4 434 在火势难以掌握时,应准时下达向 119 报警的指令； 435 依据火势情形,成立疏散组、抢救组、戒备组、组织救人,抢救和保管重要物资及档 案,爱护现场秩序；36 依据火势情形打算是否启用紧急广播进行

37、报警； 4 437 下令将消防电梯降到首层,派专人掌握,专供灭火工作之用；同时停止起火区域的其 他电梯和中心空调运行； 438 依据火势情形打算是否采纳部分或全部断电、断七、打开排烟装置等措施； 439 消防队到达后,准时向消防队领导精确供应火灾情形和水源情形,引导消防队进入火 灾现场,帮助消防队灭火,并帮助爱护现场秩序,支配疏散人员； 4310 火灾扑灭后,组织各部门员工进行善后工作； 5人员疏散和抢救 物业治理区域内发生火情时各部门员工的任务是扑救火灾、疏散人员、抢救重要物资和爱护秩序,紧要关头以疏散、 抢救人员为主； 火灾发生后, 每一个员工都要牢记自己的首要职责是爱护业主、访客及自己的

38、生命安全； 51 火灾发生后,由疏散组负责支配人员,为业主和访客指明疏散方向,并在疏散路线上设立 岗位进行引导、护送业主和访客向安全区域疏散；这时候切记要提示大家不要乘坐电梯,假如烟雾较 大,要告知大家用湿毛巾捂住口鼻,尽量降低身体姿态有序,快速离开； 52 人员的疏散以就近安全门、消防通道为主,也可依据火场实际情形,敏捷机动地引导人员 疏散； 53 认真检查起火区域及邻近区域的各个单元,并关闭门窗和空调；发觉有人员被困在起火区 域,应先营救被困人员,确保没一位业主和访客均能安全撤离火场； 54 接待安置好疏散下来的人员,通过良好的服务稳固人们的心情,准时清点人员,检查是否 仍有人没有撤出来；

39、 55 疏散次序为；先起火单元及相邻单元、后起火层上面 2 层和下面 1 曾；疏散一般以向下疏散为原就（底层向外疏散）,假如乡下通道已被烟火封住,就考虑向屋顶撤离； 56 在火场救下的受伤业主访客异己扑救受伤的员工,由抢救组护送到安全区域,对伤员进行处理,然后送医院救治； 6戒备 61 安管部接到火警通知后,应快速成立戒备组,布置好下去内部及外围戒备； 62 清除下去外围和内部的路障,疏散一切无关车辆和人员,疏通车道,为消防对灭火制造有利条件； 63 掌握起火大楼底层出入口,严禁无关人员进入大楼,指导疏散人员离开,爱护从火场上救出的珍贵物资； 64 保证消防电梯为消防人员专用,引导消防队员进入

40、起火层,爱护灭火行动的秩序； 65 加强对火灾区域的戒备,爱护好火灾现场,协作消防部门和调查组对起火缘由的勘察； 66 保证非起火区域和全体业主、访客的安全,防止犯罪分子趁火打劫； 7善后工作 71 火灾扑灭并经消防部门勘察后,工程部应快速将辖区内的报警灭火系统复原正常； 72 安管部组织人员清理灭火器材,准时更换、补充灭火器材； 73 治理部统计人员伤亡辖区财产缺失情形,上报灭火指挥部及总经理； 74 综合治理部组织员工对受灾业主进行慰问,并依据实际情形赐予切实帮忙； 75 清洁绿化部组织员工对火灾现场进行清理,复原洁净,对因逃命或救火损坏的花木进行抢救或补种； 76 灭火指挥部应召开会议,

41、对火灾扑救行动进行回忆和总结； 77 由物业公司总经理发动员工,收集可疑情形,协作调查组对火灾事故进行调查,并责成消防专员写出专题报告,分清责任； 78 假如辖区财产办有保险,就由财务部门联系保险公司进行索赔； 8、火警处理流程火警火灾应急处理流程流程工作内容职责部门报警通过主机讯号、电话、观看等发觉火警并消音消防监控中心否确认通知当值义务消防员查看确认119,通知相当值义务消防报告是队员 -安管员消防监控中心立刻向上级及广播报告,拨打火警电话关单位、人员紧急撤离疏散火警火灾发觉人,接报领导布置灭火、疏散、戒备工作,依据火情发出启动消指挥防警铃、消防应急广播、防排烟等系统的指令,关在场值班领导

42、灭火闭非消防电梯并降到首层,切断火区电源义务消防队员紧急调用灭火器材,侦察火情,确定灭火方案,开现场指挥员、启消防栓、启动消防泵、喷淋及火区管道气体灭火义务消防队员装置等,快速扑灭初期火灾；亲密协作消防队灭火-安管员帮助解救火场被困人员现场指挥员、义务消防队员疏散确定疏散路线、安全出口,有序疏散人员、物资,-治理人员组核实人员、物资疏散情形,联系紧急抢救清洁组等戒备爱护公共秩序,保证道路畅通义务消防队员义务消防队员善后爱护火灾现场,统计受灾情形,安置受灾人员与物-治理人员、资,清理现场安管员二、爆炸、恐吓应急大事处理预案爆炸犯罪具有危害性大,突发性强,不易防范特点,所以应实行全员防范的措施；1

43、、如何应对爆炸恐吓电话 接听爆炸恐吓电话时,最好有同时两个人以上,以便准时通知其他有关部门；要冷静面对爆炸恐吓电话,以期获得更多的信息,这对最大限度地防止和削减人员的伤亡起着很重要的作用,如通知来电者楼内有很多人,并难以准时疏散,恐吓人或许情愿供应有关炸弹的具体的位置、数量或爆炸的方式的信息；应最大限度地从来电者那里猎取更多的信息；2、应向打电话人提出的问题 炸弹何时爆炸？炸弹位于何处？炸弹的外形？是何种炸弹？在何种情形下炸弹会爆炸？是你放置的炸弹吗？为什么要这样做？你从何处打来电话？请问你的地址？请问你的姓名？3、如何处理爆炸恐吓信接到爆炸恐吓信后,保留全部线索, 包括信封等； 一旦确认为爆

44、炸恐吓信,不要自行盲目处理,力争爱护证据,如指纹、字体、纸张、邮戳,这些都会为查找寄信人供应证据；有时会收到安放了明确爆炸装置的书面警告,尽管恐吓信内容仅涉及一般的恐吓和勒索,这同样不容忽视；可疑包裹信件的特点：大多数人亲自投递此类包裹、信件；如有邮递员投递,关注在正常状态下邮件凸出部分；邮件的摆放不匀称,有硬框架结构；寄自公司的信件使用手写的信封或贴有标签；检查此公司是否存在或它们是否寄出过邮件、包裹；较小的邮件贴有高额的邮票,证明寄出时未经邮局称重；未付邮资或没有邮戳；邮件上有以下的字样“ 请本人拆阅”、“ 密件” 、“ 今日是你的幸运日”、“ 内附奖品” 等；没有发信的地址和地址明显不存

45、在；当信件或包裹在未收到之前有生疏人电话询问是否接到邮件的；4、留意可疑情形 留意可疑人员 发觉可疑行李物品或无主的行李时不我待应立刻报告；留意平常不易被留意的角落；5、其他留意事项 预备布巾；帮助抢救和转运伤员；帮助疏散人群；帮助现场四周的搜寻；帮助报案；三、溺水救援应急预案 1、溺水事故易发点的治理措施：各游泳池四周应设立固定的围栏；各易发点醒目处应设立足量的警示标志牌；保证日常的安全巡逻；进入泳池工作的人员,须按规定着标志,按操作规程执行；现场人员须学习把握急救法和其他安全抢救措施,防止因延误而产生不利因素；对各易发区所在部门,应配备必要的抢救器具,如：救生衣等专项物资,专管专用；做好对

46、泳池的安全治理、健全记录资料；2、应急救援措施最早发觉溺水事故的人员应立刻向客户服务部、安管班长、医务所报警；客户服务部、安管部、医务所接到报警电话后,应快速通知有关部门部门,发出救援指令,配 戴抢救器具,赶往事故现场；各级人员到达事故现场,应依据事故状态和程度作出相应的应急打算,同时绽开积极的救援方法,保证救援工作的准时性；3、救援方法入水救援应当冷静冷静,在接近溺水者时最好从其后方,千方百计地使溺水者头部上浮于水面,使鼻部可露出水面呼吸；呼气要浅,吸气要深（由于深吸气时,人体比重降到 0；967,比水略轻,可浮出水面,呼七时人体比重为本1； 057,比水略重）清醒者须告知其合作的重要性,不

47、要乱抓乱动；当救援者托住溺水者的头部后,应使其身体平卧以增加浮力,游向岸边,或投入木板、救生圈、长杆等,让落水者攀扶上岸；出水后的抢救 第一清除溺水者口鼻气道异物,对口腔内的泥沙或者呕吐物等,必需立刻清除,以防止气道堵塞,取下假牙,然后进行控水处理 抢救人员单膝着地,将溺水者俯卧于抢救者的大腿上,借体位使溺水者体内由气管口腔中排 水；救生呼吸；假如溺水者呼吸心跳已停止,应当及早口对口或鼻对鼻的救生呼吸；同时进行胸外 心脏按压,吹气必需用力,可以使气体进入已经灌水的气道,有效地改善溺水者的缺氧状态；胸外按压； 在人工呼吸的同时,须随时检查有无心跳,如已无颈动脉博动,应立刻做胸外按压；4、做好对危

48、急大事现场的安全治理,防止由于纷乱造成系列担心全事故发生,安管部应对事故现 场实行必要的组织措施,保证救援工作的有效性；5、治理处经理通知所在部门,按专业快速向上级主管部门公安机关报告情形；6、发生事故的部门要快速查明溺水事故发生的缘由及过程；7、经过现场实行急救措施,有关人员协作医务人员将伤员送往医院做进一步的抢救和观看直至结 束；8、当事故掌握后,在主管副总经理的领导下,组成安管部、品质部、行政人事部及发生事故部门 人员参与的事故调查组；做好事故缘由的调查上报和防范措施制订；四、打架斗殴大事处理预案 1、当值安管员发觉有人有打架斗殴的行为或接到打架斗殴的报案时,应立刻赶到案发觉场进行 禁止

49、,将双方当事人劝离； 如不能禁止应立刻用对讲机通知安管班长及邻近岗位安管员恳求救济；2、安管班长接到报告后,立刻调派安管员赶赴现场,并指挥将人群隔离或劝离现场；同时报告 分管安管工作领导,爱护现场秩序；如大事不能掌握,应立刻向客户单位或警察报告；3、如遇打架斗殴造成人员伤亡,视其伤势的轻重送医院抢救,并对当事人进行现场监控,并交 公安机关处理；五、盗窃大事处理预案 1、当安管员发觉盗窃情形或盗窃可疑人员时,应立刻用对讲机通知安管班长或其他安管员赶赴 现场,进行围捕,然后留在现场监视犯罪嫌疑人,当条件许可时,应立刻将犯罪嫌疑人抓获；2、当安管员发觉被盗现象或接到盗窃报案时,应立刻用通讯器材向安管

50、班长报告案发觉场具体 位置,并通知值班人员封锁出入口,严格掌握人员出入,然后留在被盗现场,或快速赶赴被盗现场,尾爱护现场秩序,爱护现场免受破坏,禁止一切人员进显现场；3、安管班长接到报告后,立刻用通讯器材指挥调遣安管员赶赴现场处理；4、犯罪嫌疑人未逃离现场或正在逃离时,应立刻组织抓捕,犯罪嫌疑人已逃离现场时,应立刻向四周目击人员明白具体情形,指挥安管员对犯罪嫌疑人进行搜捕,抓获犯罪嫌疑人应立刻报告公安机关处理；5、如案发时间不清或被盗时间过长,应请示治理处领导后报警,并指挥人员爱护现场,待公安机关进行心肠勘察；6、安管班长应将大事处理情形及过程记录在“ 突发大事处理登记表” 上,并向分管安管工

51、作责任人进行汇报；7、分管安管工作负责人应将大事材料及作出的处理情形向治理处经理汇报,请示做出下一步工作指示；8、治理处经理应视大事缺失及影响大小向总经理报告；9、治安案件处理流程流程工作内容责任部门报警通过观看、监控室报告、群众报告责任部门、 人员、值班安管员跟踪对盗窃情形暗中跟踪观看,一经确当班安管员、正副班长、认,立刻通知队友、派出所缉拿,其确认他治安大事,立刻报警,报告上级,其他工作人员；并主动掌握、排除事态进展；掌握事态进展, 尽可能将事态排除在掌握萌芽状态, 由安管班长组织队员围捕全体安管员处理犯罪人员（在做好自身安全的前提下）,送交不能处理,或帮助治安部门处理事发觉场；戒备爱护案

52、发觉场安管员善后爱护公共秩序,帮助处理遗留问题安管员六、抢劫的应急预案 1、接报后快速赶往发案现场,禁止犯罪和抓获劫匪； 2、向目击者问清劫匪人数、年龄、性别、面型、发式、衣着等明显特点和逃跑的方向； 3、如劫匪逃离现场,边追边用对讲机说明罪犯逃离方向并向其他队员及安管部报告； 4、发觉罪犯在逃,应大声疾呼路面群众予以阻拦； 5、假如罪犯坐车逃走的可拦截机动车辆追堵或向“110“ 报警,或向派出所报警； 6、做好自身防范工作,既要抓获罪犯,又要保证人身安全,应多人或多带人围堵； 7、爱护抢劫现场,劫匪遗留的作案工具、凶器等不要用手触摸,不要让无关人员进入现场； 8、拜访目击群众,收集发生劫案的

53、情形,供应应公安机关； 9、失主或在场群众如有受伤,要立刻截车送医院抢救,并快速报告公安机关； 10、要求失主一起到派出所报案；七、爆炸物、可疑物品的处理预案 1 、假如发觉可疑物品 （如有反常的响声或反常状态等）拉链等敏锐部位；,不行任凭处理不能随便触动物品的提手、 2 、发生上述情形,安管员应快速到场,查明情形,判定可疑物类别,如判定是爆炸物产时不我待 应实行以下措施： 立刻疏散四周人员到安全地点,并将现场能打开的门窗全部打开,便于一旦发生爆炸减小爆 炸威力,削减缺失； 将爆炸物、可疑物放入防爆箱内或用防爆毯将爆炸物遮盖并派人看管,立刻通知公安部门派 人处理,并向治理处领导报告； 在有把握

54、的情形下,可将爆炸物移至外围空旷地带,并设立戒备线； 帮助公安部门封锁爆炸物放置点现场,疏散、隔离人群,不让无关人员接近； 如无把握不行盲动,设立戒备线,清理现场珍贵物品、设备； 禁止无关人员靠近现场,切勿在现场使用对讲机、手机、闪光灯或开关电闸,做好现场爱护,停止电梯运作； 立刻报告物业治理服务公司总经理,经同意后向警方报告； 对邻近区域进行全面检查,看是否仍有可疑物品存在； 拜访现场知青者,并做好记录； 加强出入口等地点的掌握,协作监控人员,留意发觉可疑人员；、记录一切具体情形,安管部撰写特殊大事报告,呈报公司总经理； 3 八、发生自杀或妄想自杀事故的处理程序 1、自杀或妄想自杀 应立刻通

55、知安管部,上报物业治理服务公司及公安机关；安管部立刻封锁现场,防止有人触摸现场物品（包括自杀者所使用的利器、药物等）亦防止 开关任何电器,以免破坏证据或发生危急；如有自杀者实行煤气自杀方式,应按煤气泄漏大事处理；当公安机关调查完毕后,应清理现场；吉利一切具体情形,撰写特殊时间报告,呈报物业治理服务公司总经理； 2、突然死亡处理程序 爱护好现场,不要移动或整理任何物品；立刻通知安管部值班主管、公安机关,并快速上报物业治理服务公司总经理；安管员到达现场后应立刻疏散围观者,防止无关人员进入现场；九、对散发反动传单、宣扬品的大事处理预案 1、值班安管员发觉有人散发反动传单或宣扬品,应立刻向安管班长报告

56、,安管班长接到报后立刻 用对讲机向治理处领导、公安机关报告,并调派其他岗位人员支援,将散发反动 单人员擒拿,当 传单、宣扬品人员较多时,应积极协作公安机关擒拿犯罪分子；2、通知其他安管员及保洁部,快速收集或清除张贴的反动传单、宣扬品,并将收集到的单、宣 传品交由公安机关处理；3、集、清除反动传单、宣扬品的过程中,劝离围观人员,并向其追收反动传单、宣扬品；十、凶杀大事处理预案 1、安管员在值勤中,发觉有凶杀行为或接到凶杀报案时,应立刻报警并赶赴现场禁止违法犯罪 行为,并对现场进行爱护,同时向公安机关、安管班长报告；2、安管班长接到报告后,立刻上报治理处领导,并快速赶赴现场指挥,调遣现场邻近安管员

57、和值班人员对现场进行封锁,严格检查出入人员,对可疑人员应坚决实施监控,以便查清况；3、在公安工作人员到达之前,禁止任何人进入现场,如犯罪嫌疑人尚未逃离现场时,应将其抓 获,交由公安机关处理；4、对伤员应立刻拨打“120” 送往医院抢救；十一、静坐、示威大事的处理预案 1、值班安管人员当发觉有静坐、示威事态苗头时,应立刻向警方和治理处领导报告,并同时向安管班长、安管主管报告；2、通知其他安管员到场,向示威、静坐人员耐心宣扬有关部门法律法规,具体询问静坐、示威 缘由,做好说服、训练工作,劝离示威静坐人员；3、当说服、劝离无效时,由治理处领导调派安管员到现场加强戒备,现场咹管人员负责爱护秩 序,劝离

58、围观人员,防止显现骚乱、暴力等大事发生；4、帮助政府、公安、武警处理示威、静坐大事,尽力化解冲突,力求和平方式平静大事,做好 公共财物的爱护工作,防止打、砸、抢大事发生；十二、安管员在值勤中拾到遗失物品的处理预案 安管员在值勤中,拾到或对群众送来拾获的物品应做如下处理： 1、群众交来或拾获群众遗失或遗留的物品,都要一一登记清晰,并向安管部值班主管报告； 2、拾遗物品中有证件供应失主的具体地址或电话的,可通知失主前来认领,但要问明情形,如是 珍贵物品,必需交有治理处经理处理； 3、如拾遗物品属于违禁品的,登记后由安管部准时向治理处经理报告； 4、对拾遗物品,必需报告安管部主管,不得拾物不报、少报

59、或私自挪用,违者重处； 5、治理处经理视情形向物业公司领导和客户单位汇报,请示处理看法；十三、对醉酒滋事或精神病人的处理预案 醉酒者或精神病人失去了正常的理智,有些处于不能自控的状态,很简单造成损害,值勤人员应按如下方法处理： 1、发觉醉酒或精神病人失去理智,处于不能自控的状态下简单对自身或其他人员造成损害,安管 员应准时对其实行掌握和监督措施； 2、假如熟识或熟识醉酒者或精神病人,应设法通知其家人或工作单位,请他们派人领回,并实行 掌握和监护措施；、如醉酒者或精神病人有危害社会安全的行为,可将其强制送交公安部门,致意处理过程中爱护 3 自己；十四、纠纷的应急处理预案 1、准时劝止,并向值班主

60、管或客户服务部报告；2、认真询问双方,弄清情形；向双方当事人询问纠纷发生的缘由和经过,并明白在场其他人员,分清是非；3、说服训练,疏导调解,也可单独疏导,认为冲突不大,可进行全面公开调解；4、召集双方当事人开调解会,讲明调解的内容和目的,提出调剂纠纷的见解和看法；5、寻求当事人进行争论,争取互谅互让；假如双方看法一样,即履行调解协议书,双方签字；6、双方执着,调剂无效,交公安机关处理；十五、液化气泄漏应急处理预案 1、接到业主报警或发觉液化气泄漏后,客户服务部员工应立刻通知安管部经理或当班领班,并立刻赶到现场查看情形,必要时疏散人员,并禁用电气设备（包括手机等）；2、安管部经理或当班领班接报后