《站点志愿者世博会实用知识与服务技能》

1、世博效力适用知识与技艺讲 师：.主要学习内容知道岗前要掌握的信息种类和内容掌握获得岗前信息的主要工具知道志愿者的效力仪态规范掌握上岗一日任务的流程和操作要求.第一部分 岗前信息预备 岗前掌握四信息世博信息常了解入园须知早知道交通道路熟掌握站点环境要记好世博会票务信息.第一部分 岗前信息预备 岗前掌握四信息世博信息常了解入园须知早知道交通道路熟掌握站点环境要记好园区安检、特殊效力、约定效力世博园区的分布和各展馆的位置及主要展馆的精彩看点世博会的馆日活动和每天的扮演节目内容园区游览经典线路及时搜集新的入园攻略.第一部分 岗前信息预备 岗前掌握四信息世博信息常了解入园须知早知道交通道路熟掌握站点环境

2、要记好园区出入口位置及各种入园方式园区内的各种交通站点和线路规划设计各自站点到世博园区各出入口的交通线路.第一部分 岗前信息预备 岗前掌握四信息世博信息常了解入园须知早知道交通道路熟掌握站点环境要记好站点周边的公交线路、轨道交通、世博专线等站点位置及线路走向主要餐饮、住宿、购物、旅游景点等.第二部分 上岗效力任务 上岗会用四工具网络平台天天上公用手机保通畅世博地图巧运用热线不要忘上海世博会官方网站： expo2021世博效力信息专递网站： 2021.eastday志愿者管理信息系统 gl.expo2021volunteer上海世博交通网： jtcx.sh上海世博全攻略： 2021.baidu/

3、expo/世博场馆分布图： map.expo2021 .上岗会用四工具网络平台天天上公用手机保通畅世博地图巧运用热线不要忘 把站长手机放在近身的地方如腰包里以便能及时收取最新信息，进展信息沟通。 第二部分 上岗效力任务 .上岗会用四工具网络平台天天上公用手机保通畅世博地图巧运用热线不要忘了解入园攻略：水上交通、世博直达线、世博公交线、轨道交通等了解园区内的主要场馆分布了解各自城市志愿效力站点到世博园区的道路方法第二部分 上岗效力任务 .上岗会用四工具网络平台天天上公用手机保通畅世博地图巧运用热线不要忘世博热线： 962021言语效力热线： 962288世博票务热线： 114 、11185 、9

4、5559 运用站点挪动固话拨打962288热线，可跟踪确认热线的效力质量 第二部分 上岗效力任务 .效力规范四要素站立浅笑打招呼礼貌迎前听清楚耐心作答尽全力确认称心多祝愿站立时双手相握，叠放于腹前双手不支撑在桌椅上，身体不过于放松站立效力时不相互之间交头接耳坐下时，上身坚持耿直、略微前倾，身体不过于放松面含浅笑、亲切自然，坚持愉快的心情第二部分 上岗效力任务 .效力规范四要素站立浅笑打招呼礼貌迎前听清楚耐心作答尽全力确认称心多祝愿接受咨询应起立，面带浅笑，身体悄然前倾，仔细倾听效力对象咨询内容。运用礼貌用语，不说“不知道，遇到纠纷要表示歉意。引导时四指并拢，扬起手臂指示方向，眼随手动递送物品用

5、双手。第二部分 上岗效力任务 .效力规范四要素站立浅笑打招呼礼貌迎前听清楚耐心作答尽全力确认称心多祝愿已掌握的信息，准确地直接应对，不说模棱两可的话，不提供不确切的信息给效力对象。无法回答的问题，利用常用网络、热线、地图等工具查询信息给予解答。假设效力对象需求，赠送相关世博宣传资料，留意言语种类。讯问能否需求进一步提供协助，与效力对象亲切道别。第二部分 上岗效力任务 .一日任务七件事整理服装仪表美提早开门做预备设备整洁资料齐及时考勤查信息效力热情又周到前后交接互照顾总结记录门关好正确穿着志愿者服装、佩戴志愿者证，提早15分钟到岗。志愿者上岗效力期间必需身着志愿者配备。 志愿者服装配备专人公用。

6、建议自配白色或淡色运动鞋。志愿者配备之外的饰品不可过多或过于夸张，不佩戴墨镜，不运用味道较浓的香水，不化浓妆。志愿者配备须坚持清洁，无异味。穿着志愿者服装时，留意个人言谈举止，自觉维护志愿者笼统。 第二部分 上岗效力任务 .一日任务七件事整理服装仪表美提早开门做预备设备整洁资料齐及时考勤查信息效力热情又周到前后交接互照顾总结记录门关好1、召开班前会。在上岗前进展班前会，安排本班次志愿效力的任务内容，进展任务提示，强调本卷须知，清点站点物资，检查卫生情况，核对考勤情况，整理着装，发放出勤留念徽章等。2、开好班后会。在志愿效力终了后进展班后会，总结本班次志愿效力中的阅历得失、志愿者的个人表现、对待

7、突发事件的处置方法等，清点站点物资，检查卫生情况，站长与志愿者沟通后填写考核评分表。 第二部分 上岗效力任务 .一日任务七件事整理服装仪表美提早开门做预备设备整洁资料齐及时考勤查信息效力热情又周到前后交接互照顾总结记录门关好翻开液晶电视机、挪动机、考勤机、笔记本电脑，检查能否正常。正确摆放各类世博资讯手册，留意言语种类，分类摆放。 第二部分 上岗效力任务 .一日任务七件事整理服装仪表美提早开门做预备设备整洁资料齐及时考勤查信息效力热情又周到前后交接互照顾总结记录门关好及时考勤，可经过两种方式考勤查看志愿者管理信息系统 查看站长手机中能否有当天短信 登录相关网站 一切能快速查询信息的文本有序摆放于桌面 第二部分 上岗效力任务 .一日任务七件事整理服装仪表美提早开门做预备设备整洁资料齐及时考勤查信息效力热情又周到前后交接互照顾总结记录门关好每天每班次的效力站站长仔细填写中的交接表。上岗时，本班次效力站站长先对上班次站长填写的中的物资情况进展确认，并在交接单上签字。离岗时，本班次效力站站长清点站内物品，将当班期间的物资情况和维修情况反映在上，并签字确认，待下班次站长确认。第二部分 上岗效力任务 .一日任务七件事整理服装仪表美提早开门做预备设备整洁资料齐及时考勤查信息效力热情又周到前后交接互照顾总结记录门关好 站长担任每日任