【培训】卫生服务质量管理

1、卫生效力质量管理 Health service quality management卫惹事业管理教研室.2教学要求掌握:质量/卫生效力质量内涵/全面质量管理概念、原那么、特点和实施步骤熟习:卫生效力质量管理常见方式/质量审核与缺陷分析方式/质量规范制定步骤了解:质量管理开展过程/风险管理观念/风险预警体系建立.3质量qualityJuran(美质量管理学家):一种合用性(fitness for use),产品或效力对消费者需求和需求满足程度国际规范化组织(ISO):产品或效力所固有的一组满足明确和隐含需求的才干的特征总和多那比第安(Avedis Donabedian,美医疗质量管理之父):提供

2、尽能够高质量效力和尽能够低费用提供效力.4质量和消费者称心度的影响要素消费者称心度价钱要素定价打折抽奖消费者要素需求观念阅历产品效力属性性能寿命款式情景要素天气场所收入.5质量的分类: 可察看性/评价难易搜索质量search quality：消费者在购买之前就可衡量产品或效力属性，如款式/质地/颜色体验质量experience quality：消费过程中才干感遭到，如口味/耐用性信誉质量credence quality：消费之后也无法直接衡量，只能经过品牌和信誉度来推测,如诊疗效力一切商品或效力均同时具有三种属性，不同在于构成差别.6医疗效力工程设计汽车修缮鞋帽衣物珠宝首饰橱柜沙发房屋建筑机动

3、车辆餐饮效力度假休闲美容美发儿童保育电器修缮搜索质量体验质量信誉质量0100908070605040302010质量构成不同产品/效力的质量构成.7卫生效力质量 医院、CDC等卫生效力提供者提供的效力与效力利用者的需求或需求的符合程度如何调查“符合程度？.8如何衡量“符合程度？ WHO质量任务小组技术质量：效力过程的有效与温馨性经济效益：资源的利用效率危险管理：发现和防止与卫生效力相关的损害、损伤和疾病病人称心.9 麦克斯韦Maxwell可得性：消费者容易得到相应的效力中肯性：吻合个体和/或整个社区的需求有效性：真实可以解除苦楚、增进安康公平性：一视同仁可接受性：符合效力对象文化观念及相应政策

4、发扬经济性：本钱效果最好如何衡量符合程度？.10英国医疗保健效力质量:7方面疾病的预防和控制过程维持和促进病人家庭、任务和社会功能所起作用解除病人心思与生理病症及防止医源性疾病与损伤预防早死减少疾病给病人及其家属所呵斥的经济损失添加病人的称心度体察病人的需求、了解病人苦楚尊重病人的人格、维护病人的隐私.11Donabedian:构造-过程-结果构造：与卫生效力相关的硬件构成间接目的，能够性过程：卫生效力提供的过程与步骤与结果和病人称心度严密相关，规范化程序是趋势结果：卫生效力对患者安康情况的改善最重要的目的，生理/心思/社会的完好形状.12可以看出：不同窗者持有不同的看法不同利益相关者也有不同

5、要求可谓千差万别。完好卫生效力质量离不开产品或效力的质量内涵：卫生效力/卫生效力利用者/卫生效力情景/价钱.质量管理.14质量管理开展史阶段时间特点传统质量管理19世纪末工厂逐步取代分散经营的家庭手工业作坊 工人是质量检验和管理者，操作者质量管理，经验就是标准。师傅带徒弟方式质量检验管理工业革命战前企业管理和质量检验管理(泰勒科学管理)三权分立：工长/检验员事后100,缺乏系统优化、预防作用不够、不经济统计质量管理战后20世纪60年代质量控制工程师、数理统计预测预防；成为少数专家事情、标准导向，忽视管理和顾客需要,限制了质量统计方法普及和推广现代质量管理20世纪60年代开始系统分析概念引入。全

6、面质量管理（菲根堡姆）、ISO9000（1987）.15现代质量管理简介诞生背景高质量的要求：运用-耐用/美观/可靠/平安/可信/经济广泛运用系统分析理念：企业甚至社会的子系统注重人的要素：职工参与式管理消费者要素：维护消费者权益运动蓬勃开展市场竞争加剧：注重产品责任和质量保证全面质量管理：系统观念人1961年菲根堡姆日本：全公司质量控制或一向质量管理加拿大：四级质量大纲规范英国：三级质量保证体系规范ISO9000系列规范.16ISO9000质量管理体系1979年：ISO成立质量管理和质量保证技术委员会TC1761986年：ISO8402规范1987年： ISO9000系列规范 ISO9000

7、ISO9001ISO9002ISO9003ISO9004.172000版ISO9000族规范ISO/TC176质量管理和质量保证技术委员会于1990年修订提出(2000年展望)目的:“要让全世界都接受和运用ISO9000族规范；为了提高组织的运作才干，提供有效的方法；增进国际贸易、促进全球的昌盛和开展；使任何机构和个人可以有自信心从世界各地得到任何期望的产品以及将本人的产品顺利销售到世界各地。 第一阶段:“有限修正1994版的ISO9000规范第二阶段：总统构造和技术内容作较大全新修正2000版ISO9000族规范.182000版ISO9000族规范主要包括：ISO9000ISO9001ISO

8、9004ISO19011150多个国家采用工业/效力业/经济/政府的管理领域,包括卫活力构.19全面质量管理Total Quality Management,TQM1961年美国通用电器公司质量管理部部长A.V.Feigenbaum:为了可以在最经济的程度上，把企业内各部门研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效体系ISO:一个组织以质量为中心，以全员参与为根底，目的在于经过让顾客称心和本组织一切成员及社会受害而达生长期胜利的管理途径.20全面质量管理的要点全员参与：一切部门一切层次的人员最高指点者强有力和继续的指点和支持为组织内部一切成员提供充分的教育和培训将质量与全部管理目的

9、的实现严密挂钩注重社会受害：尽能够满足社会要求.21全面质量管理八大原那么顾客至上满足顾客期望, 了解当前和未来需求,努力满足甚超越顾客期望指点注重质量管理最为重要的方面指点者确立组织一致的目的和方向发明并坚持使员工能充分参与实现组织目的的内部环境全员参与：各级人员都是组织之本系统思想将关联过程作为系统加以识别、了解和管理从宏观/微观/技术/管理/设备/心思/方法/环境等方面提升.22全面质量管理八大原那么预防为主事先预防，管理结果为主变为管理质量制约要素为主强化控制全程监控根底上采取技术或管理的措施控制关键要素继续改良把追求更高产品与效力质量视为组织的一个永久目的制定有效的政策与制度，实施继

10、续不懈的质量改良以现实为根据决策以数据和信息为根底进展质量管理.23全面质量管理特点全方位管理产品、任务和效力；性能、可靠、平安、经济、时效和顺应性；事物、人员全过程：产品构成及以后，乃至运用过程 市场调研/产品设计/消费/销售/运用全员参与多种方法实施.全面质量管理的实施战略框架-“PDCA循环方案P实施D处置A检查C质量规范质量政策质量手册质量培训过程重构质量检验质量审核质量认证质量改良制定科学合理的质量保证和提升方案。找出存在的质量问题分析影响要素找出主要影响要素并着手处理针对主要要素制定方案和活动措施按照所制定的方案和措施去实施对照方案检查全面质量管理的执行情况和效果并及时发现和总结方

11、案实施过程中的阅历和问题根据检查的结果采取措施、稳定成果、汲取教训、提升质量并将尚未处理的遗留问题转交下一轮PDCA循环客户称心.25胜利实施和运转TQM的关键面向顾客：强调恰如其分地思索顾客的愿望强调由顾客而非由管理者提出要求面向员工：强调日常运作与管理构造要适宜员工要求强调员工具备必要质量保证素质：技术和心思面向过程：强调顺畅而交叉地重构管理与日常运作流程确保无组织妨碍和约束的优化运用方法与工具.全面质量管理离不开管理职能的相互配合方案P实施D处置A检查C质量规范质量政策质量手册质量培训过程重构质量检验质量审核质量认证质量改良客户称心运营管理目的规划组织文化后勤管理面向效力过程面向客户/员

12、工环境管理社会责任组织笼统控制管理监视运营纠正偏向团队管理自我管理成果分享人事管理选拔与培训评价与鼓励.卫生效力质量管理.28卫生效力质量管理方式效力过程导向的管理方式客户需求导向的管理方式供求互动导向的管理方式整体质量管理方式影响要素众多,不同管理者会有不同的认识.29质量管理方式消费者称心度产品效力要素性能寿命款式消费者要素需求观念阅历价钱要素定价打折抽奖情境要素天气场所收入效力过程导向客户需求导向 供求 互动 导向整体质量管理方式.30效力过程导向的管理方式观念：优质卫生效力集中表达为平安有效诊疗过程设计科学合理的卫生效力程序选择适宜的资源和技术以最低本钱提供最平安有效卫生效力大多数机构

13、采用面临困难和挑战：其他影响要素的存在关键.31卫生效力过程导向的管理战略和措施诊疗规章制度查房与例会、会诊、药剂师审核处方制度等诊疗规程与指南将经研讨证明有效的疾病诊断步骤和处置方案规范化要求医务人员对照执行,如药物目录/防治指南/诊疗规程医学审计定期组织同行专家对特定的诊疗活动进展评价分析发现不合理步骤和过程，反响给当事医生予以纠正计算机化医嘱系统CPOE多环节辅助诊疗，如配伍忌讳.32客户需求导向的管理方式观念：顾客对效力质量的客观看法，消费者能否会再购买效力，能否与效力人员协作，能否会有他人引见效力都是由消费者的客观评价确定概念：以客户为中心来提供卫生效力运用最广泛：消费者称心程度方式

14、-期望与实践比较方式缺陷：客户需求仅为影响质量的要素之一 片面强调消费者的称心,毋兼顾员工/机构/社会.33顾客觉得中的效力质量影响要素证据移情安全沟通方便礼貌能力敏感可靠服务质量.34客户需求导向的管理方式提示控制和影响顾客的觉得非常重要效力过程和效力结果消费者的看法效力过程中影响效力人员和消费者交往的心思、社会和环境要素.35供求互动导向的管理方式观念：卫生效力本身是效力人员和消费者相互交往的过程，管理者必需了解面对面的互动过程的性质，才干提高质量面对面效力质量组成：协调-医患关系良好：前提条件完成义务-病人和医务人员各种义务称心：双方均据期望评价效力的互动过程并感到称心.36供求互动的影

15、响要素效力内容：消费者和效力者需完成义务和满足心思需求出发点和终结点效力程序：事先设定的与效力有关活动步骤一切活动步骤都同等重要消费者和效力者的特点：同时思索双方觉得、反响和交往质量同等重要效力人员容易改动，消费者那么难以控制，可经过他们文化程度与阅历及对效力熟习程度、期望等要素来加以预测卫活力构特点/提供效力环境/效力时间/当地社会环境.37三种方式的比较模式优点困难和挑战服务过程导向模式服务过程是决定服务效果的关键因素，因而有其合理性1、因素之一2、过程-结果关系复杂,难以区分服务过程优劣3、标准化服务与个性化服务的矛盾客户需求导向模式使人们更加重视服务质量的动态性、主观性和复杂性1、因素

16、之一2、不能兼顾消费者、员工、机构和社会的利益3、服务过程与消费者没有有机联系4、不容易测量供求互动导向的管理模式兼顾了服务提供者和利用者双方的影响1、“外显”的互动过程只是全部卫生服务提供与消费过程的一小部分2、稍纵即逝的互动过程难以观测，难以质控.38整体质量管理方式观念：把与卫生效力质量相关的全部要素视为一个有机的整体或系统，该系统最高目的是优质的效力系统工程：虽然在特定的资源条件下人们只能控制和改蜕变量系统中的部分关键要素，但是要素的选择和调整战略的制定都必需基于完成系统的思索.39整体卫生效力质量规范满足顾客期望详细，便于了解和执行员工接受强调重点及时修正切合实践而又有挑战性.40卫

17、生效力质量的特性质量相关特性对改进质量提示感情密集型机构为顾客着想，关心顾客，以顾客为中心开放式服务操作体系（因人而异）高度重视服务的有形环境和服务本身顾客必须参与服务过程顾客必须提供必要的信息、配合和遵守制度提供与消费同时发生每位员工都是质量管理员信息沟通影响质量了解顾客期望的基础上，提供精确信息，帮助形成正确期望，并配合医务人员关系质量是重要组成部分要遵守服务道德，使得顾客获得较多的利益和更大的消费价值，建立长期合作关系，增加信任感和忠诚感受可控和不可控因素影响控制不可控因素,出现差错或质量问题,采取补救措施.41站在全局角度制定全面质量管理措施根据顾客需求确定质量规范改善医患关系改善效力

18、环境加强信息交流加强内部和过程管理协助效力人员扮演好角色.实施质量管理，首要的是建立质量规范.43卫生效力质量规范的制定要管理卫生效力质量，首先要有一个完好而合理的质量规范体系质量管理任务努力的方向调查和评价质量管理任务绩效的根据.44制定规范面临的挑战个体化的卫生效力难以规范化卫生效力质量目的是满足或超越患者预期取决于患者财力/求医偏好/心思预期/卫生效力可及性受本身教育程度和卫生知识/传统习惯和过去阅历/他人阅历和媒体宣传/所患疾病的类型等制约多样化的卫生效力步骤和途径难以规范化以患者为中心的思想观念和规范还很缺乏(见病不见人，缺乏人文关怀)根底设备和设备条件难以满足(贫困乡村基层)双方的

19、沟通渠道不畅.制定步骤确定效力供求双方互动的流程将顾客期望融入卫生效力过程中选择规范化效力行为确定卫生效力规范确定规范化效力行为的质量程度用评价目的监测效力规范行为将监测结果反响给医务人员定期修正规范程度与评价方法确定目的需求硬目的软目的观测反响机制硬目的软目的数据统计效力调查.互动环节患者要求与期望平诊舒适优美的候诊环境；和蔼可亲的接诊态度；语义明确的标识；方便连续的门诊流程；清楚明了的处方与发票等急诊接诊迅速；急诊车辆、器材、药品完备；医务人员召集迅速；处理有条不紊，急而不乱等检查检查动作动作轻缓利落；交待清楚明白；回答询问详细耐心；检查结果解释通俗；绝对保密个人隐私等处理处理动作动作轻缓

20、利落；清楚明白地交待注意事项与可能的毒副作用；回答询问详细耐心；及时评价与反馈处理结果等出诊有求必应，反应及时；定期不定期相结合；医疗、预防、保健、健康宣传综合服务.47选择规范化效力行为需留意：所选规范对患者来说是至关重要存在改良余地或需努力才干到达是医务人员经过努力可以做到的所选规范已得到医务人员的认同所选规范具有挑战性又真实可行.48确定软硬目的软目的：经过客户调查观测的目的可靠性:诊断明确,治疗针对性强,就诊便利,效力及时,病情不被耽搁应对性:医务人员接诊迅速,有高度责任心,积极自动应对家长要求有形性:接受诊治后体温等恢复的程度与速度硬目的：可以计数或计时的目的可信性:家长对医务人员的

21、诊治过程自信心大小和信任程度共鸣性:医务人员倾听家长要求及家长积极配合医务人员诊疗操作.49确定规范化效力行为的质量程度简单的期望与现实关系研讨对假想效力的称心度调查竞争性规范法以最强劲的竞争对手所到达的效力规范为本人的效力规范.50卫生效力绩效指数Service performance indices针对一组关键的卫生效力行为规范化的综合性评价数值一种简单而有效的用于指点、鼓励和监视医务人员实施既定的卫生效力规范化行为的工具.51卫生效力绩效指数建立步骤以顾客需求为导向挑选并界定出卫生效力机构期望到达的关键规范化效力行为针对所界定的规范化效力行为研制定量观测工具.52卫生效力质量审核确定质量

22、活动及其有关的结果能否符合方案安排，以及这些安排能否有效贯彻并适宜于到达目的的有系统的、独立的审核目的：评价能否需采取改良或纠正措施 .53质量审核的类型效力质量对最终效力质量、经济和社会效益进展审核与评价。查明效力质量特性能否符合规定或能否满足潜在要求程序质量对质量规范/质量方案/管理规范等进展审核.重点检验效力过程中某些关键环节能否得到真实保证质量体系对效力体系各环节和要素全面审核,涉及质量管理规范/质量方案/规章制度/组织构造/人员素质/运转情况等三种类型严密联络：效力质量是程序质量的必然结果程序质量又是质量体系运转表达.54质量审核的类型内部质量机构对其本身质量评价和审核针对性强，纠正错误及时习惯权利和人事关系对其影响大外部质量顾客和上级管理机构的审核顾客审核结果会影响效力量，被审核者配合不好上级审核带有行政管理颜色.55质量审核的要求审核任务必需有法可依审核人员应符合专业要求审核人员的独立性要保证审核要公正地按方案进展：预先安排,不忽然袭击协调气氛中进展：审核者和被审核者目的