八达岭员工心理服务常识

1、 学习效力心思常识 改善心智方式.心思学是一门研讨人类的心思景象 包括认知、心情和动机 才干 人格个性心思特征三大方面，及其对行为之影响的科学。 . 21世纪是心思导向的世纪，是注重人性化管理的时代。在这个信息更多、选择时机更广的时代里，人与人之间的协作、交往和相处更加追求思想方式的默契，更注重轻松自然、温馨、高效的心思感受。. 经过本课程的学习，掌握心思学的根底知识和效力中各个环节的心思规律，学会分析效力任务过程中出现的心思问题，较好的对消费者的心思和行为作出科学的预测，更好地完效果劳义务，提高效力质量 . 学习效力心思知识的目的： 构成正确的理念 有效的行为 合理的习惯 安康的性格.马斯洛

2、人类的五层次需求 马斯洛总结出人类在不同层次，不同阶段，存在不同方式的需求。最初，物质匮乏的时候，人类最关注的是生存需求，也就是简单的衣、食、住、行的需求。当这种需求被满足到一种程度，人类能够将目光转向本人的平安问题之上。再随后，人类能够将目光更多转移到被关怀与维护之上。再随后，人类能够将目光更多转移到被社会普遍认可与尊重之上。最后，人类能够将目光更多转移到自我价值的实现之上. .塑造自我新笼统 展现优秀个人魅力.生活中的心情保健操第一招：高兴迎接每一天第二招：平常与人多交流第三招：“腹有诗书气自华第四招：浅笑面对人与事第五招：闲情雅致爱生活第六招：知足长乐多感恩.人格 也称个性,是指在先天要

3、素的根底上，在社会条件的影响下，经过人的活动而构成的稳定的心思特征的总和人格主要表如今个体对其生存环境中反复出现的刺激和事件表现出的稳定的反映方式.人格的属性：稳定性、整体性、独特型、 倾向性、可塑性等。人格由两方面构成: 1、人格倾向-包括个人需求、动机、兴趣、理想等。它决议人的行为方向和积极努力的特征。是人格开展的潜在动力。 2、 人格心思特征-气质、性格、才干等。是多种心思特点的一种独特的综合。它集中反映了人心思的独特型和个别性。. 旅游效力人员必备的八种人格魅力 1、热情 性格的心情特征之一，效力员要富有热情，在业务活动中待人接物更要一直坚持热烈的感情。热情会使人感到亲切、自然，从而缩

4、短对方的感情间隔，同他一同发明出良好的交流思想、情感的环境。但也不能过分热情，过分会使人觉得虚情假意，而有所戒备，无形中就筑起了一道心思上的防线。 .2、开朗 外向型性格的特征之一，表现为坦率、爽直。 具有这种性格的人，能自动积极地与他人交往，并能在交往中汲取营养，增长见识，培育友谊。 .3、温暖 性格特征之一，表现为不严峻、不粗暴。 具有这种性格的人，情愿与客人商量，能接受客人的意见，使客人感到亲切，容易和客人建立亲近的关系，效力员需求这种性格。但是，温暖不能过分，过分那么令人乏味，不利于交际。 .4、坚毅 性格的意志特征之一。业务活动的义务是复杂的，实现业务活动目的总是与抑制困难相伴随，所

5、以，效力人员必需具备坚毅的性格。只需意志坚决，有毅力，才干找到抑制困难的方法，实现业务活动的预期目的。 .5、耐性能忍受、不急躁的性格。 效力员难免会遇到公众的赞扬，被赞扬者当做“出气筒。因此，没有耐性，就会使矛盾进一步激化，本身的任务也就无法开展。在被赞扬的公众当做“出气筒的时候，最好是迫使本人立刻站到赞扬者的立场上去。只需这样，才干忍受“逼迫心头的挑战，然后客观地评价事态，顺利处理矛盾。效力员在日常任务中，也要有耐性。既要做一个耐心的倾听者，对他人的讲话表示兴趣和关切；又做一个耐心的压服者，使他人愉快地接受他的想法而没有丝毫被强迫的觉得。 .6、宽容 宽大有气量，效力人员该当具备的品格之一

6、。在任务中效力人员要允许不同观念的存在，假设他人无意间损害了他的利益，也要原谅他。他体谅了他人的过失，允许他人在各个方面与他不同，他人就会感到他是个有气度的人，从而情愿与他交往。 .7、大方 举止自然，不拘谨。效力人员需求代表酒店与社会各界联络沟通，所以一定要讲究姿态和风度，做到举止大方，稳重而端庄。不要缩手缩脚，扭扭捏捏;不要毛手毛脚，慌里慌张;也不要漫不经心或咄咄逼人。坐立姿态要端正；行走步伐要稳健；说话语气要平和，腔调和手势要适度。只需如此，才干让人感到他所代表的酒店的可靠和成熟。 .8、幽默感 有趣或可笑而意味深长的素养。 效力人员该当努力使本人的言行特别是言谈，风趣、幽默。可以让人们

7、觉得由于有了他的效力而觉得生活愉快，激发客人的消费愿望。并能让客人从他身上得到启发和鼓励。.人格魅力迸发影响力 一个人有无魅力，人格魅力是首要的。人格魅力说究竟就是受公允的人格本位的打造。对于一个人来说，人格魅力真的很重要。有人格魅力在无形上就会给客人留下难以磨灭的印象。 人格是一个人质量、意志和作风的集中表达，优秀的人格本位得到他人的称誉，于是就产生了人格魅力。 .气质: 是人格中主要由先天遗传要素决议的,与生俱来的、稳定的、典型的心思特征。气质主要表现为心思活动的两个方面： 一是心思活动的动力性，包括心思活动的速度、强度和稳定性。如心情的强弱，知觉的敏锐性，意志的努力程度与耐久性，言语的速

8、度特征。.二是心思活动的倾向性 如有的人倾向于外部事物，喜欢从外界察看新颖事物；有的人倾向于内部事物，经常体验本人的心情，分析本人的思想等。气质具有高度的稳定性。 即“江山易改，天性难移. 气质的类型气质类型学说：体液说、体形说 血型说、激素说 高级神经活动类型说等罗马医生盖仑缺乏科学根据的体液说： 胆汁质、 多血质 粘液质、 抑郁质 .气质是指人相对稳定的个性特征、风格以及气度。性格开朗、潇洒大方的人，往往表现出一种聪明的气质；性格开朗、温文尔雅，多显显露高洁的气质；性格爽直、风格豪放的人，气质多表现为粗犷；性格温暖、风度秀丽端庄，气质那么表现为恬静无论聪明、高洁，还是粗犷、恬静，都能产生一

9、定的美感。相反，刁钻奸滑、孤傲冷僻，或卑鄙萎靡的气质，除了使人厌恶以外，绝无美感可言。 .气质美首先表如今丰富的内心世界。理想那么是内心丰富的一个重要方面，由于理想是人生的动力和目的，没有理想的追求，内心空虚贫乏，是谈不上气质美的。品德是气质美的另一重要方面。为人诚实，心地仁慈是不可短少的。文化水也在一定的程度上影响着人的气质。此外，还要胸襟开阔，内心安然。. 气质美还表如今性格上。这就涉及到平素的涵养。要忌怒忌狂，能忍辱谦让，关怀体恤他人。忍让并非沉默，更不是逆来顺受，毫无主意。相反，开朗的性格往往透显露大气凛然的风度，更易表现出内心的情感。而富有感情的人，在气质上当然更添风采。高雅的兴趣是

10、气质美的又一种表现。例如，喜好文学并有一定的表达才干，欣赏音乐且有较好的乐感，喜欢美术而有根本的颜色感，等等。 .如何培育气质首先,他要有自信.他可以不美丽,可以不完美.但是他一定要自信.自信是决议一个人终身甚至可以说是一辈子的先决条件,再那么,他不能太胖,可以略微丰满.另外,他无论在什么场所都要放松自然,让他人永远觉得他是一颗最闪烁之星,这就取决于他的内在涵养与他的谈吐，他的气质与他审美的风格了.首先就内在涵养而言,最起码地,他要识大体,该说的就要说,不该说的就不要说,能应变各种大场所,小交际,即遇人说人说,遇鬼说鬼话.他可以温文而雅地一语不发地倾听他人的说话,但在关键的时辰,轮到他说话的时

11、候,他就要说,但说的不易过多,但却要一语惊人,让他人因此而留意他,欣赏他. .第二:一个人的气质也是决议这个人的阅历,文化涵养,生活情操的一个规范.气质是什么?气质就是无论他站在什么地方什么场所什么角落,他人都不得不去留意他,不得不去欣赏他,佩服他.那么,应该怎样去培育本人的气质呢?那他就应该多去接触一些关于艺术音乐舞蹈之类的东西.他可以去请一位教师教他唱歌,跳舞,形体.这对他的气质有很大的协助与提高. .他必需站有站相,坐有坐相.处事不惊,无论在什么场所,什么文娱活动,他都可以拿下来.像学过舞蹈的人,他可以去察看她们的一举一动,几乎都是一个舞蹈,一个优美的姿态.她的一个忧郁的眼神能够都会让人

12、心动气质的培育,不是一朝一夕的事情 自信心毅力. 如何面对波折、压力、疲劳理念一：感恩 员工要懂得对组织的感恩，赞赏组织培育了我，赞赏组织为我提供了生存开展的平台；同样作为一个组织的指点者，也要懂得事业所以能获得这样的成就，员工做出了很大的奉献，所以，也应该向本人的部下和员工感恩。只需当大家都生活在这样一个相互懂得感恩的组织中，每个组织成员才干真正体悟到任务的生命意义。 .理念二：善念 假设他想继续辉煌的开展，那么他永远要坚持一个积极的心态，一直以仁慈的积极的心态去思索问题、去对待世界。 胜利学家拿破仑希尔说，我送给他一个隐形护身符，就是“PMA,翻译成中文就是“积极心态，不论事业在顺利的时候

13、还是遇到波折的时候，永远要坚持积极的心态，这样事业才干不断的走向顶峰。 一个人要胜利必需学会： 对人要懂得感恩；对事要懂得尽心； 对物要懂得珍惜；对己要懂得抑制 。.理念三：包容 必需学会把镜子转向本人。 必需学会让他人表达本人的想法。 必需学会开放本人的心灵，包容他人的想法。理念四：高兴 高兴任务、高兴学习、高兴生活、高兴人生。 . 应具备的综合素质 自信、有朝气、表现杰出 学习力强 、专业知识丰厚、技艺过硬 行动迅速、反映正确 懂付出、恳付出 有剧烈的沟通认识并掌握根本技艺 诚实大方 、心地仁慈有最根本的品德观 .任务环节衔接效应 90% x 90% x 90% x 90% x 90% =

14、59%.100个99%连乘是多少？例如：假设设备都进展了精心的安装和调试，人员也都经过了精心的培训；再假设一条消费线由100个岗位串联而成，每个岗位的可靠率都到达了99%。看起来似乎都是很好了，但系统的可靠性工程实际以为：整条消费线的可靠性应等于各个环节可靠率的连乘。100个99%连乘后是多少？36%，这就是系统的可靠性。.这个例子通知我们：一个企业、一个部门不要只看到本身，而要思索本身对整个系统来说会有什么样的结果。人们真正懂得这个问题是在二次大战以后。二次大战中发生了两件事：一个是美国，美国在二次大战中被击落的飞机有14000架，飞机本人掉落的21000架，这个数字震惊了美国的政府和人民，

15、专家们分析，这是美国的飞机制造系统出了问题。第二个是希特勒，他在二次大战中下令制造了10枚V1型导弹，在发射时不是这里出问题就是那里出问题，结果没有一枚打到英国外乡上，研讨发现：也是导弹制造系统出了问题，导弹由万个零件组成。100个0.99连乘是36%，那么上千个0.99连乘，结果是多少？数值更小了，系统的可靠性更差了。所以说，整体地思索问题很重要。例：瞎子点灯笼 螺栓上找差距. 改善心智方式意味着否认和丢弃旧有的心智方式，建立新的心智方式。.心智方式心智方式就是指人特有的思想方式、价值观念和行为习惯的总和。 所谓心智方式是指人们的思想方法、思想习惯、思想风格和心思素质的反映。彼得*圣吉以为：

16、“心智方式是深植于我们心灵的各种图像，假设和故事。改善心智方式的方法 1必需学会首先把镜子转向本人。 2必需学会有效地表达本人的想法。 3必需学会开放本人的心灵，包容他人的想法。 倒掉壶中的水 加强性格修炼.请用四条直线首尾相连穿过九个点构成新的思想方式和对待事物的态度改动心智方式.鞋厂效应 一个鞋厂的推销员，一个鞋厂的推销员，同时来到太平洋一个岛国推销鞋他们看到同一个现实：这里的人不穿鞋于是：这里的人不穿鞋，鞋在这里没有市场：这里的人还没有穿鞋，市场前景看好思绪决议出路！. 木桶实际一个木桶盛水的多少取决于最短的那块板；一个组织或一个人的才干程度那么取决于两方面，一是“最长的板擅长发扬本身的

17、优势和专长，一是“最短的板擅长发现本身优势与缺乏。.新木桶实际以为： 一个组织要实现其价值最大化，必需学会放弃补短板而做长板。即把木桶中最长的一块板做的更长或到市场寻觅比本人更长的板，以此来获取和坚持竞争优势的来源和稳定性 经过扩展协作次序和资源整合半径来组成一个新木桶.龟兔赛跑传统龟兔赛跑故事又有新的创意，龟兔要按指定道路跑，需求过一座山、一条河，这个条件使得龟兔各有优势和优势，于是乌龟和兔子商量，我们改动主意，何必这么竞争呢？我们协作吧！山地上兔子驮着乌龟跑，河里乌龟驮着兔子游，结果是双赢结局。.鲶鱼效应在挪威，渔民打回的沙丁鱼到岸后往往死去，有一个渔民的沙丁鱼却鲜活无比，到市场就卖好价钱

18、。问其故，原来这个渔民每次打到沙丁鱼后，就在鱼群中放入几条鲶鱼，鲶鱼是沙丁鱼的天敌，放入后自然激活了沙丁鱼，使沙丁鱼不致于在短时间内死去.人才就是“鲶鱼，要擅长发现人才、运用人才、培育人才、培育人才、引进人才；用事业培育人，用环境凝聚人，用机制鼓励人，用制度保证人，做到知人善任、唯才是举、广纳群贤，从而不断加强学校组织本身才干，不断突破本身的才干上限，培育全心、前瞻、开阔而又具有竞争力的组织环境平台。.角色转换之一 从“模糊人 变为“清醒人少年时的目的？青年时的目的？他未来的目的？关键词：先学会做人，再学习做事！学会走向社会！.角色转换之二 从“被动人 变为“自动人从改动思想开场；摆脱习惯的牵

19、引；积极、自动、进取。关键词：学会做好预备！.角色转换之三从“消极人 变为“积极人调整观念与角度；抑制悲观把握时机。关键词：学会调整心态！.角色转换之四 从“封锁人 变为“开放人加强对沟通的认知；建立双向沟通的渠道。关键词：学会与人相处！.胜利之道 知识 心态 技巧 习惯.角色转换之五 从“社会人 变为“企业人摆正个人与企业的关系；做出他的职业生涯规划；与企业构筑共同的愿景。关键词：学会融入企业！. 企业、团队、个人的关系个人的目的企业的目的团队的目的.如何使他人接受他已所不欲，勿施于人；“注重和“在乎他人；仔细倾听、真诚赞誉；注重本人的礼貌仪表。.红叶子实际 开发自已的亮点 红叶子实际概述我

20、们把一个人的优点比作一棵树上的红叶子，把一个人的缺陷比作一棵树上的绿叶子。红叶子实际以为：一个人职业的胜利不在于红叶子的数目多少，而在于他能否具备一片特别硕大的红叶子，这片特别硕大的红叶子不是与生俱来，需求个人的不断努力，准确地识别到最适宜开展的红叶子。开发这片红叶子，开展这片红叶子，使这片红叶子特别硕大，特别红艳，成为引起社会和人们特别关注的人力资本。 .红叶子实际的三个要素是：1识别他个人与众不同的的那片红叶子；2开展这片红叶子，使她足够硕大；3让他的绿叶子足够小。.我们的改善从这里开场：我们不能控制环境，但我们可以掌握本人；我们不能跨越明天，但我们可以把握今天；我们不能样样完美，但我们可以事事尽力。我们不能控制生命的长度， 但我们可以控制它的宽度；我们不能左右自然的天气， 但我们可以改动本人心境；我们不