陈丽颖人性化医院服务-学员

1、陈丽颖人性化医院优质效力2021年.新加坡护理行业概略 1957年两位英国护士倡导成立新加坡护士训练协会(SNA)，同年选举产生了第一任会长Miss Lim Kwee Neo 1958年正式注册为新加坡护士委员会(SNB) 1959年正式成为国际护理理事会成员 1999年 成立新加坡护理局.使命：To uphold professional nursing standards and honor the public trust坚持专业的护理规范，以博得公众的信任为荣 价值观：Compassion同理心Commitment责任心Integrity耿直Professional Excellenc

2、e 专业杰出Respect尊重Transparency 高透明度愿景：A global leader in nursing legislation全球护理行业的指点者.全国注册护士和助产士人数公共机构：12,994名私人机构：5,140名总数： 18,134名护士与医生比例：3：1.护士队伍构成中国印度菲律宾马来西亚印度尼西亚缅甸国家注册护士护士助理保健助理60%护理队伍外籍护士本地护士.主流护理教育制度3年制注册护士入学条件：O水准就读于南洋理工学院理工学院文凭实际与临床实习并重2年制助理护士入学条件：N水准就读于工艺教育学院职业学校文凭以技术训练为主.职业生涯途径图护理主任高级护士资深临床

3、护士临床护士助理教育主任资深教育护士教育护士助理护理主任资深护理经理护士经理管 理教 育临床实际资深护士注册护士护士助理衔接课程.职 务工作范围注册护士(RN/SN)护士交接班并书写交班报 告；指导和监督助理护士和护理员完成日常工作、协助EN和HCA的生活护理；跟随医生查房并按照医嘱安排管理和 执行工作；临床各项检查报告化验单的贴签和安排；各项治疗的安排和联系与沟通；病人病情的观察和汇报与沟通并及时处理；出入院转院指导和安排；护理治疗和给药等。助理护士(EN/AN)病人的生命体征的测量并记录；生活护理；护理的准备工作，如插胃管或导尿准备工作等。护理员(HCA)生活护理、推送病人检查、外出取药、

4、取血等。护理人员分级制度.医院的优质效力文化.10医院全面质量的三大支柱医疗质量运营质量效力质量.优质效力的三个支点 胜利关键要素1 胜利关键要素2 胜利关键要素3效力指点力效力体系建立个人效力才干医院整体效力表现医院效力文化.从梅奥医院的故事说起。.值得思索的问题孤立事件?是偶尔发生的事情?一次性的好人好事变成司空见惯的生活习惯？偶尔变成必然?.效力是心件工程每一天应做的事毫不踌躇情愿做的事无时无刻都情愿做的事随时随地都可以做的事情愿投入120%努力做的事.优质效力三件事：满足、管理和超越客户期望期望值管理满足超越超越期望期望差距.满足客户期望当医院提供的效力质量与客户预期的效力质量并不存在

5、差别时.1、医院管理人员不能正确地了解患者的期望与需求2、管理人员没有根据对患者期望与需求的了解转化成相应的效力规范3、在提供效力时，医院员工无法使效力效果到达管理人员所制定的效力规范4、实践提供的效力与医院在与患者沟通时所承诺的效力规范存在差别17呵斥效力差别的缘由.了解患者的期望与需求患者的反馈患者的心声在手术室，病人麻醉后还有意识，但医生和护士还以为病人已进入麻醉状态，说一些与治疗无关的话语病人昨天在门诊做了MRI，今天取了报告，准备给医生看，在医生诊室门口等，等了两个多小时，终于轮到她进去，刚把片子递过去，即被告知“挂号去！”当询问去哪里挂号时，得到的是可怕的沉默病人上午做CT，下午去

6、取报告，窗口人员回答说没有；到第三次去，仍说没有，病人发火了，才有一位医生进到里面去拿来，说是里面没有送出来。18.可靠性- 效力提供者可以准确与可依赖的履行所承诺的效力的才干反响才干- 效力提供者乐意及时提供协助,即使是在特殊的情况下- 预应的、有弹性的、自动的19效力感知质量.保证性- 效力人员的知识与礼貌性, 以及其可以使客户产生信任与自信心的才干- 专业的、平安的、果断的、表达清楚的、 提供完好信息的同理心- 效力人员可以设身处地,感同身受的才干- 乐于助人的、了解的、体谅的、尊重的- 关怀的、协作的、对不同文化敏感的20效力感知质量.了解患者的期望与需求患者的反馈患者的心声在手术室，

7、病人麻醉后还有意识，但医生和护士还以为病人已进入麻醉状态，说一些与治疗无关的话语医务人员的可靠性与保证性病人昨天在门诊做了MRI，今天取了报告，准备给医生看，在医生诊室门口等，等了两个多小时，终于轮到她进去，刚把片子递过去，即被告知“挂号去！”当询问去哪里挂号时，得到的是可怕的沉默医务人员的同理心病人上午做CT，下午去取报告，窗口人员回答说没有；到第三次去，仍说没有，病人发火了，才有一位医生进到里面去拿来，说是里面没有送出来。医务人员的反应性21.有形证据 - 效力设备的外观,提供效力的设备 与人员,以及与客户沟通所用的资料与方法22效力感知质量.1、医院管理人员不能正确地了解患者的期望与需求

8、2、 管理人员没有根据对患者期望与需求的了解转化成相应的效力规范3、在提供效力时，医院员工无法使效力效果到达管理人员所制定的效力规范4、实践提供的效力与医院在与患者沟通时所承诺的效力规范存在差别23呵斥效力差别的缘由.效力传送的四个层次效力接触点 效力循环 效力场景 效力流程 点线 面体.顾客如何判别我们？从接触到感知：院外各类人员包括患者及家属进入医院后，经过五官体验，就会对医院的环境及其任务人员待人处事的方式产生觉得、默默判别，并作出认知。 关键时辰： 顾客与效力提供者在效力场所互动的时辰。 效力评价：患者经过静态感知和动态接触后，开场衡量效力质量并构成最终意见，效力的好坏就此昭示。因此，

9、优质效力需从“点开场。.关键感知点的检查清单环境等待区、厕所、宣教资料文件和座椅墙的颜色、标识和盆栽植物地板、渣滓箱和灯光 人员职员礼仪外观表达肢体言语制服和名卡 .开心回家经过手机短信或信件约定日前提示约定日登记验血用小点心! 等待就诊就诊就诊后效力再约定与付费药房“他在门诊的整体体验安排入院 身高和体重他的体验从此开场 关键时辰!.28效力顾客提供信息提供协助欢迎顾客目光接触问候了解顾客讯问倾听告别顾客确认要点友好道别 效力循环.欢迎顾客的场景: 10 - 5 - 1What I Do:What I Say:10 steps away 10步距离1. Make eye contact目光接

10、触2. Smile 微笑3. Be ready to greet 准备服务5 steps away 5步距离 Greet customers 问候客户Good Morning / Good Afternoon / Good Evening 早上好/中午好/晚上好1 step away 1步距离 Offer your service 提供服务My name is Sarah, how are you today? May I have your order?，我是XXX，我可以帮你吗？.实施效力循环欢迎服务前准备当顾客面聊天, 摆弄手机称呼患者号码理解注意不”合理”期望或特殊要求充耳不闻服务信息

11、建议保护隐私过度承诺道别确认要点扔出病历或零钱30重点留意防止发生的是：. 效力场景与剧本 情景：病人持着相关信件而来，因不熟习，走错科室，心里有些焦急。服务目标医护人员应说和应做建立良好的印象微笑着问候病人，保持目光接触、肢体语言得体。“早晨好，先生/女士，我可以帮您吗？”了解你的顾客阅读信件，了解病人的来访目的。找出答案向病人解释他或她走错科室。陪送对方到达正确的地方。创造知情顾客提供必要信息，如等待时间。就犹如演戏需求剧本一样，当一线员工为患者提供效力时，需求按照一套系统、专业和适用的指南进展，以坚持效力的一致性、稳定性和可靠性。标题：顾客走错地方.关怀与尊重效力对象建立良好印象提供处理

12、方案预测患者的需求发明知情的顾客多做一点点灵敏与适时32医院效力目的举例.33服务目标为了落实我们的服务目标,我们应该做什么？说什么？ 关心与尊重 建立良好印象 提供解决方案 预测需求 创造知情的顾客 多做一小步 灵活与弹性效力剧本撰写:时间,地点,人物,事件效力场景描画:.设定效力规范3响内必需有人接听把问路的人直接送到目的地个人仪表(姓名胸章放在明显处)对人态度友好亲善.35优质效力三件事:满足、管理和超越顾客期望期望值管理满足超越超越期望期望差距.36一致稳定的效力程度对效力质量的传统认识时间.37顾客期望增长图XXXX坚持稳定的效力程度时间.38超越顾客期望XXXX改良效力程度，超出顾

13、客期望的增长坚持稳定的效力程度时间.发明 WOW的惊喜体验，尤其是在：1、 顾客没有预料到时2、当事情变得糟糕时超越客户期望：设计惊喜活动.杰出的产品例如：收费无误、登记系统操作正常等杰出的流程例如：最短的等待时间，弹性、增值的效力杰出的员工例如：专业、友善的态度杰出效力金三角.超越客户期望第三层次客户没有期望得到的增值特征或效力第二层次客户可以得到 的选择第一层次客户期望的 最低程度根本期望令人称心的效力惊喜.如何制造惊喜物超所值：超越期望值本来预备付出的费用、等待的时间、接受的待遇等免费的效力江门五邑中医院的凉茶亚历山大医院的苹果、开心小橱Shouldice 医院免费的体检友善的领路员额外

14、的咨询、信息、资料鱼池、花园客户第二次登门时叫知名字.病房里的“高兴小橱食品 - 杯杯面, 咖啡, 茶等T恤/裤子牙刷/牙膏 收音机拖鞋游戏 - 下棋 许多根本的日用品.为什么要制造惊喜?制造难忘的阅历与其他阅历(竞争者)差别化鼓励客户回头.我们能制造惊喜吗？本来情况、行业规范其他人的做法未满足的需求满足现有需求的其他方法何人？何时？何物？如何？何处？为何？.效力创新的主要特点：创新必需以客户需求为导向 争取客户的参与 效果好坏不在破费多少而是顾客感知 因易于模拟需不断变化 多围绕效力的差别化进展 不一定涉及到大的技术更替，有时只 是观念的变化 比有形产品需求更多时间固化.一、 加一加 二、

15、减一减 三、 扩一扩 四、 缩一缩 五、 变一变 六、 改一改 七、 联一联 八、 学一学 九、 代一代 十、 搬一搬 十一、反一反 十二、破一破 创意12点发散思想.期望值管理满足超越超越期望期望差距优质效力三件事：满足、管理和超越客户期望.1、医院管理人员不能正确地了解患者的期望与需求2、管理人员没有根据对患者期望与需求的了解转化成相应的效力规范3、在提供效力时，医院员工无法使效力效果到达管理人员所制定的效力规范4、实践提供的效力与医院在与患者沟通时所承诺的效力规范存在差别49呵斥效力差别的缘由.管理管理顾客期望效力补救.51管理管理顾客期望：1.少承诺、多行动2. 让顾客期望符合医院目前

16、的程度清楚 并被履行的承诺.52管理管理顾客期望：1.少承诺、多行动2. 让顾客期望符合医院目前的程度效力补救：1、寻觅答案、不说“No2、如有失误设法弥补清楚 并被履行的承诺.不良效力的典型冷漠不理睬无情轻视的态度机械人式的行为规那么挂帅让人东奔西跑.在效力失误发生后,效力的提供者为提高客户称心度, 减少客户背叛而采取的一种提升效力质量的功能与活动主要目的:修正与弥补效力过程中所呵斥的效力质量缺失从错误中学习，总结阅历，防止重犯54效力补救.失误缘由鱼骨图. 说什么？ 如何说？ 效力补救程序2.表达同理心并诚实的负疚1.仔细倾听并确认赞扬 3.采取行动弥补失误(必要时请示上级或寻求其他部门协助)5.总结并跟进