打造完美的客户服务

1、打造完美的客户效力洪诗敏肖莉萍徐 芬徐其敦陈云龙.时间 三小时 要领 理念、方法、技巧、故事、案例、参与收获 树立优质效力认识，打造完美客户效力受众 有初级客服阅历的客服代表 P .P .P .课程大纲第一部份：效力认识心第二部份：察言观色看第三部份：用心倾听听第四部份：说的艺术说第五部份：浅笑效力笑第六部份：身体言语动完美的客户服务.理性消费时代感情消费时代觉得消费时代价值选择的规范为：好和差。价值选择的规范为:喜欢和不喜欢。消费曾经跳出价钱与质量的层次，注重心灵上的满足感，价值选择的规范为：称心和不称心。客户期望值的变化.1效力是产生差别的主要手段。2效力的质量也是决议购买和反复购买的主要

2、缘由。3只需客户称心的公司才会在效力经济社会里占有市场，否那么将面临倒闭，员工也会失去任务。国际权威机构研讨阐明：.客户流失的缘由失去的客户的百分比缘由1%死亡3%搬走了4%自然地改动了喜好5%在朋友的引荐下换了公司9%在别处买到更廉价的产品10%对产品不称心 68%效力人员对他们的需求漠不关怀.客户流失所带来的1人5人55人67人17人(25%)11人175052=？44200442000王太太的价值？.争取1个新客户的本钱要比留住1个老客户的本钱高出5倍。80%的销售额来自20%经常惠顾企业的老客户。每年只需留住5%的客户，在5年内其利润将翻一番。老客户老客户新客户效力的价值.优质的效力三

3、赢公司业绩得于提升，开展良好！客户称心，带动销售提升、 涨工资、好心境三赢.优质效力认识的妨碍客我关系的定位他们VS 我们效力规范执行的定位做了VS做好效力内容的定位份外VS份内沟通方式的定位尊重现实VS尊重情感效力心态的定位薪甘情愿VS心甘情愿效力思想方式的定位贴标签VS善解人意. 认识-态度-行为 认识决议行为.有效的客户效力技巧如何察看客户 看的技巧 如何拉近与客户的系 听的技巧 客户更在乎他怎样说 说的技巧 注重我们的身体言语 笑的技巧、动的技巧 .领先客户一步的技巧-察颜观色看从哪几个角度察看客户?年龄交通工具服饰通讯工具言语气质身体言语行为态度等等.领先客户一步的技巧-察颜观色察看

4、客户要留意的几个要领1、察看顾客要求目光敏锐、行动迅速 2、察看顾客要求感情投入 3、目光接触要有技巧.领先客户一步的技巧-察颜观色目光接触技巧：不熟习：大三角较熟习：小三角很熟习：倒三角.领先客户一步的技巧-察颜观色1、不要表现得太过分2、不要扭扭捏捏或紧张不安 3、不停地问本人 三不原那么.他能察看到用户的下一个需求吗？某顾客已化了很长时间等候效力 顾客不停地看手表 一位顾客抱着一大堆东西向他走来 某天一早，顾客就排队等候 洽谈时，顾客在东张西望 讨论.有效的客户效力技巧如何察看客户 看的技巧 如何拉近与客户的系 听的技巧 客户更在乎他怎样说 说的技巧 注重我们的身体言语 笑的技巧、动的技

5、巧 .拉近与客户关系的秘决-用心倾听心思学家调查阐明：80%的人际妨碍来自沟通不畅，沟通中80%的问题是不善倾听；倾听是建立信任最有效的方法！真正的沟通高手首先是一个热衷倾听的人！.聽拉近与客户关系的秘决-用心倾听.忽视地听伪装在听有选择地听全神贯注地听同理心地听拉近与客户关系的秘决-用心倾听听的五个层次：.聆听1、耐心倾听 耐心倾听是对客户最起码的尊重，也是获得用户好感最有效的方法。 不要打断客户的话头。 记住，客户喜欢说话，尤其喜欢谈他们本人。 学会抑制本人，特别是当他想发表高见的时候。拉近与客户关系的秘决-用心倾听.2、不要一开场就假设本人明白用户的意思 永远不要假设他知道客户要说什么，

6、由于这样的话，他会以为他曾经知道客户的需求了，而不会仔细去听用户接下来所讲的话。拉近与客户关系的秘决-用心倾听.3、听用户没有说出来的需求以及情感 充分站在用户的角度，不断思索，假设我是用户，我如今需求的是什么？聚焦用户真正需求。没有听出潜在需求和真正情感VS听出用户潜在需求和真正情感拉近与客户关系的秘决-用心倾听.有效的客户效力技巧如何察看客户 看的技巧 如何拉近与客户的系 听的技巧 客户更在乎他怎样说 说的技巧 注重我们的身体言语 笑的技巧、动的技巧 .“三句半法：A、简单来说+简单根本特性B、它特别适宜+像您这样的C、您运用以后+利益、益处D、举一个例子说+与他相类似的比说什么重要的是-

7、怎样说1、借助“三句半法引见新业务.一样的内容，不同的表达方式，带来不同的表达效果；假设他反复通知他的用户“这个不能，那个不行，他的用户也会对他的效力说NO！2、对于NO的事，多用“YES的言语表达比说什么重要的是-怎样说.A、满口专业术语对提升他的专业的笼统无益，还会让他失去用户。B、站在用户的角度，运用用户听得懂的言语会让他博得更多的客户。3、对于专业的事，用通俗的言语去说比说什么重要的是-怎样说.4、对于用户的疑心，巧用案例表述法化解用户说的只是他的“疑心，这时候，他越是分辩，用户就会越确定本人所“疑心的就是现实。这时候，他可以巧妙地用“案例表述法“以前，我也“曾经有遇到过与您这情况类似的比说什么重要的是-怎样说.有效的客户效力技巧如何察看客户 看的技巧 如何拉近与客户的系 听的技巧 客户更在乎他怎样说 说的技巧 注重我们的身体言语 笑的技巧、动的技巧 .人类的全部信息表达=7%言语+38%语气+55%体态语 身体言语的重要性.浅笑的魅力 消除隔阂 有益身心安康 获取报答 调理心情 浅笑的魅力.浅笑的方法.浅