第7课：客户的顾虑

1、第7课：客户的顾虑 导言 客户能够会在销售过程中的任何阶段表示回绝，提出顾虑，或者表示不情愿作出他所要求的承诺。 他不用要客户提出顾虑而感到不安客户表达顾虑，其实是表示需求的一种方法。鼓励客户自在地表达顾虑，并且营造开放交流的气氛，可显示他情愿付出诚意，有决心协助客户建立明智而互利的决议。1. 本课会引见各种在业务访问中经常会遇到的顾虑。在第8课，他会学到如何消除每一种顾虑。 顾虑的种类 普通来说，客户有以下三种顾虑疑心误解缺陷2.疑心 在他讲完压服的陈说后，客户能够仍不置信他的产品或公司具有他所强调的特征，或仍疑心他的产品或公司能提供他所强调的利益。客户能够会说：“我还没见过任何一种装配上去

2、的打印机，能印出激光打印的效果。 假设客户表示不置信他的产品或公司能做到他所说的，他遇到的就是疑心的态度。3.练习 请在下面客户表示疑心的陈说句子一句或多句旁打勾： “这种电池真的可以继续运用四十小时吗？ “我还没有预备好迈出那一步。 “我曾听说他们的费用很高。 “我不敢一定他们的推销员，能否对我们的行业有足够的认识，能帮我们辩别符合条件的潜在客户。填充 假设客户表示 他的产品/公司具有像他所说的那种益处和功能，他就知道要处置疑心的态度。4.误解 有些顾虑是由于客户对他的产品/公司有不完全或不正确的了解。在顾虑的背后，其实有某一种他能满足的需求，只是客户不知道他能满足那种需求出现这情况的普通缘

3、由，是由于那种需求还没有阐明和被谈及，因此他还不能针对那种需求而加以压服。 举例说，假设客户不知道艺峰8000电脑的电池，可以储存四十小时的电源，他就能够会说：5.“我以为手提式电脑对我们不适用，这些东西的电池运用时间太短，对于我们的任务情况来说，除非他找着电源插座，否那么什么事也做不了。 假设客户先前已表达了需求在长时间没有电源的环境下任务，他就应该用艺峰8000的相关特征和利益去压服这个需求。由于他没有阐明需求又假定他不能满足他的需求所以那种需求就变成了顾虑。 假设客户以为他不能提供某一种特征或利益，而其实他是可以的，他就要消除这种误解。6.练习在下面适当的陈说句子一句或多句旁打勾。1、因

4、误解而产生的顾虑有以下的缘由： 不置信他的产品具备他所说的益处 对于他的产品或公司，只得到不正确或不完全的资料 对于他的产品或公司存有错误的概念或假设2、在误解背后的需求是他： 能满足的 不能满足的7. “优秀的业务代表必需为产品说实话。他要成认产品有优点，也有缺乏的地方。 某客户8.缺陷 每一次他向客户推销，他都尽了最大努力，要用本人公司的产品满足客户的需求。不过，每一种产品或每一间公司都有本身的限制，他不能永远满足客户一切的需求。 假设客户对他的产品或公司有完好和正确的了解，却由于他的产品或公司现存或欠缺的某一种特征或利益而感到不称心，他便要处置缺陷问题一个他不能满足的需求。9. 举例说，

5、假设客户想和一间可以提供国外竞争信息的研讨机构做生意，而他公司不能提供这样的信息，那么，欠缺这项特征，便会被视为他公司的缺陷。 面对缺陷问题时，重要的一点是不要草率行事，坦率开放地面对缺陷问题，显示出他的耿直，也可为他和他公司留下良好的印象。10.练习在下面适当的陈说句子一句或多句旁打勾。1、因缺陷而产生的顾虑出于以下缘由： 不置信他的产品或公司，具备他所说的益处 不称心他产品或公司的某些方面 对于他的产品或公司有不正确的概念或假设2、缺陷背后的特别需求是他： 能满足的 不能满足的11. “他可以从客户的问题和评语中留意到他所发出的讯号。可以敏锐地感遭到客户的讯号是非常重要的。 某业务代表12

6、.练习填充疑心：顾虑是由于 他的产品或公司能到达他所说的益处。误解：顾虑是由于客户 某项特征或利益，而其实他是可以的。缺陷：顾虑是由于客户对他的产品或公司的某方面 。13.练习把下面每一个客户的陈说句子，配上适当的顾虑：S疑心：SkepticismM误解：MisunderstandingD缺陷：Drawback1、“我很犹疑要不要跟一个快要被收买的公司开场生意上的往来。他的公司要被收买的音讯不断谣传，但那不是现实。2、“我很难想象他所说的那些电脑软件，真的可以在我们的电脑上操作。14.3、“如他所了解的，我们真的需求寻觅一种可以针对不同群体所做的调查效力。我们并没有针对不同的群体。4、“我怎样

7、能知道我们一定可以到达象他所说的效果？5、“他们产品的价钱对我们而言，是太高了现实上，它几乎比他的竞争对手的产品高出百分之十。他的价钱比竞争对手高出百分之十。6、“我们没有兴趣跟一个不能开展并执行调查评价的公司协作。客户并不知道他的公司有从事开展并执行调查评价的任务。15.7、“他提到他将对我们最好的客户们作一个分析，我不知道他用什么方法得到那方面的资料。8、“我喜欢他们的电脑，但我也想找一个可以提供二十四小时援助效力的电脑公司。他公司并不提供二十四小时后援效力。9、“他们的系统对我们不太适用，由于我们的员工缺乏正确操作的专业知识。在运用他们的系统时，他可以提供实地的训练。16.寻问以了解顾虑

8、 客户最初表达顾虑时，他对顾虑的本质能够不大清楚。 假设他还没有非常清楚他要面对哪一种顾虑，便应该寻问，直到完全清楚为止。 即使他知道所面对的是哪一种顾虑，在回应之前，他能够仍要寻问，使本人能更全面地了解该顾虑，这是非常重要的。面对疑心，应该去了解客户疑心的缘由。是不是由于客户从前跟别的公司有过不好的阅历？还是跟他的公司有过不好的阅历？17.面对误解，就像面对任何他能满足的需求一样，他应该特别去了解客户的需求以及他为什么有这些需求。面对缺陷，他应该去了解他不能满足的是什么需求假设可以的话，也要去了解需求背后的需求。即使他不能提供客户所要求的详细特征和利益，但明白哪些特征和利益是重要的，可协助他作方案和预备回应。 利用寻问去了解顾虑，除了让他可以向客户作适当和有效的回应外，还可让客户毫无保管地表达他对他的产品或公司的疑虑。18.练习 客户说：“我看过他的建议书了，但对他调查客户的方法我不敢一定。他首先会做些什么？他会说些什么？19.在下面适当的陈说句子一句或多句旁打勾。用寻问去了解客户的顾虑可以：确保他回答的恰当让客户有时机毫无保管地表达他的疑虑或不信任为他提供有用的资料消除顾虑20.概要：客户