带店图标服务礼义美容培训教材

1、美丽天下 盛世永琪我爱永琪 我爱我家. 永琪上海 国际美容美发连锁机构服务礼仪.目 录第一章 效力礼仪第二章 效力人员礼仪规范规范第三章 效力人员-美容师第四章 永琪效力顾客规范及任务要求. 第一章 服 务 礼 仪 一、什么是礼仪？ 礼仪是人类社会在长期社交活动中所构成的行为规范，礼仪规范是 人际交往中自始至终以一定的、与定俗成的程序、方式所表现的律 己、敬人的完好行为。二、什么是效力礼仪？ 效力礼仪是礼仪在效力行业之内的详细运用，是泛指效力人员在自 己的任务岗位上所该当严厉遵守的行为规范。 三、规范？ 是指规范的、正确的做法。行为规范是指人们在特定场所之内进展活 动时的规范的、正确的做法。

2、态度决议行为， 态度决议一切。.四、效力礼仪的本质：1、效力礼仪的根本是态度的好与差。2、效力人员在本人的内心里真正认识到效力对象至上，效力对象至尊，3、最重要的衡量规范是效力质量，也就是说，不仅要注重数量的问题，更要注重质量，以质取胜。.五、效力礼仪的五个根本点：1、高质量的效力礼仪2、效力人员仔细学习、自觉遵照效力礼仪3、职业品德是良好的效力礼仪的根底4、不同的任务岗位有不同的礼仪要求，但文明效力、礼貌效力、自动效力、热情效力、周到效力是适用于一切效力任务的根本要求。5、尊重效力对象是效力礼仪的中心内容。.六、效力礼仪的原那么三A原那么。1、接受效力对象：不挑剔、不冷落、不排斥效力对象，热

3、情、自动的接近对 方-淡化彼此之间的戒备、对立的心思。2、注重效力对象 详细方法为： A牢记效力对象的姓名 B善用效力对象的尊称 C倾听效力对象的要求3、赞誉效力对象，-使整个效力过程可以调和、友善、顺利 在赞誉顾客时要留意以下三点： A、适可而止 B、实事求是 C、恰如其分. 第二章 效力人员礼仪规范规范 三方面：仪容仪表礼仪、仪态礼仪、言语礼仪第一节 效力人员的仪容仪表1、面部修饰：2、发部修饰：3、四肢修饰：4、饰品、服饰：5、仪表.着眼点检 查 内 容头头发要勤梳洗，发型也应中规中矩，不得过分怪异，长发盘起。脸洗脸时，特别容易忽视耳朵的污垢，要细心清洗干净化妆化庄重、高雅的淡妆，不宜太

4、浓口早晚要仔细刷牙，莫残留污垢。倘若齿浊夹杂菜渣或者带有口臭，因此在上班之前务必将口腔清理干净制服平时应勤加整理，注意扣子是否脱落，衣服是否有磨损绽开的情形裙子，随时注意裙子是否有污渍手随时保持清洁指甲要勤修，不过指腹，指甲油颜色不宜太浓手表从事美容服务时不准佩带，最好在应有前收起来首饰戒指、手镯在从事美容服务时不准佩带，最好在营业前收起来项链，宜收到衣服里面，不宜外露耳环，不宜佩带过于巨大或颜色过于鲜艳、炫目丝袜颜色以淡雅接近肤色为宜，不宜穿颜色鲜艳的丝袜. 第二节、效力人员的仪态礼仪仪态泛指人们的身体所呈现出来的各种姿态，亦即身体的详细外型。抑制本身在仪态方面的不良习惯，努力使之文明、礼貌

5、、优雅而大方。.一、表情:1、根本要求：友好、谦恭、真心诚意并适当调整。2、眼神的运用： A、凝视的部位： B、凝视的角度： C、兼顾多方：3、得体的笑容诚招天下客，客从笑中来； 笑脸增友谊，浅笑出效益。.二、站姿：1、根本要求：2、站姿的变化：3、站姿的忌讳：.鞠躬上身弯下时，停一拍，约两秒，视野自然下垂，眼睛的视野在正下方向上30公分处。渐渐地挺起上身，将视野移到对方。.交谈的姿态两腿并拢，坚持均等的重心 手势要自然.交谈的姿态采取上半身向客人的脸部倾15度 应对用两手 应对带着热情的表情 应对.三、行姿：1、根本要求： 2、行姿的变化：3、行姿中的特例：A、陪同引导：B、上下楼梯：C、进

6、出电梯：D、出入房间：E、变相行走：4、错误的行姿：.四、蹲姿：1、规范蹲姿： A、高低位蹲姿： B、交叉式蹲姿： C、半跪式蹲姿单跪式蹲姿2、蹲姿忌讳：.五、坐姿：1、根本要求： 2、坐姿的体位： 3、错误的坐姿： (X)(O).交谈的姿态1说话时身体坚持直. 不要 翘二郎腿，前臂交叉抱膀子.六、手势：1、规范手势：2、规范握手： 3、A、递送物品要用双手。 B、送锋利物品要尖处朝向本人。 C、递送杯水要直接送到对方手中。 D、递送文字类物品要使之正面面对对方。 E、留意卫生，不要深度接触直接进口的物件。4、错误手势： .奉茶的方法正确的步骤是：双手-左后侧奉上-右手拿中部-左手托杯底-杯耳

7、应朝向客人- “您请用茶奉茶的忌讳上茶应讲究先后顺序: 先客后主；先女后男；先长后幼。.第三节、效力人员的言语礼仪一、根本要求： 1、称谓恰当 2、禁用忌语 3、口齿明晰 4、用词文雅二、常用语种： 1、文明用语： 2、行业用语： 3、用语： 礼仪-铃响不要超越三下 -立刻报上店名：“您好，北京永琪店 - 再确定对方的身份 - 纸上记录对方的姓名、来电事项、时间日期 -复诵事项内容以免错误 -赞赏致电 -等对方挂断之后再悄然挂断话筒。.第三章 效力人员-美容师美容师的笼统应：具有典雅的风度：它包括明晰、悦耳的声音；亲切、高雅的谈吐； 优美、协调的姿态；美观、合理的着装以及端庄、朴实的举止。在待

8、人接物时，要彬彬有礼、落落大方一、什么是笼统？笼统定义：可以生动详细的表达出人物的精神容颜、 性格特征的外形或姿态叫做笼统。.二、 美容师的笼统1、外在表现先天、后天培育高雅的风度整洁的仪容表 文雅的谈吐端庄、协调的举止 彬彬有礼2、内在笼统专业性 .三、职业品德1、品德：品德是指人们的行为该当遵守的原那么和规范，是指一定社会用以调整人与人这间及个人与社会之间关系的行为准那么和规范的总和。2、职业品德：就是指从事一定职业的人在任务或劳动过程中就遵照的与其特定的职业活动相顺应的行为规范。3、美容师的职业品德：专业美容师在从事美容任务过程中所应遵照的与美容职业活动相顺应的行为规范。. 四、职业美容

9、师必需具备的条件： 各岗位工作标准美容师导师美容经理企业文化传播、贯彻企业文化、遵守各规章制度、规范言行、树立良好的企业形象。需具备需具备维护企业形象,树立对公司信心团队精神敬业精神主人翁精神服务服务礼仪：仪态规范、标准需具备需具备服务礼仪：语言规范、标准服务礼仪：仪容仪表规范、标准服务流程：洗头流程规范、标准服务流程：顾客接待流程规范、 标准专业项目了解所有服务项目及价格需具备需具备精通专业知识：依丝泉、2、ANAB、3、养生项目、4、伊斯佳等并熟练运用各品牌项目操作流程规范、标准精通仪器：1、GSD、2、皮肤检测仪、3、ANAB离子仪等的专业知识并熟练运用及操作熟练、规范 手法面部、眼部、

10、颈部按摩手法面部、眼部刮痧手法背推手法、背部刮痧手法养生手法：头部、肩背、腿足、阴阳五行、十二正经阴阳、脏腑脾胃、乳腺疏通、丰胸、卵宫保养、肾部保养、泡澡调配需具备纹绣技术需具备纹绣技术个人综合能力具有培训复制专业美容师及提升美容师能力具备培训复制导师及提升导师能力具备协助美容师成单及协助销售能力具备协助美容师成单及协助销售能力 带领团队及提升团队能力促销策划能力处理店内日常工作能力团队员工管理顾客管理能力.五 、美容师的职业特点1、与人打交道2、商业性效力3、没有选择权4、不能和顾客平起平坐5、短而浅见人心6、为顾客选择适宜的商品7、将效力与商品的情报提供应顾客8、发明温馨清新的消费环境9、

11、为顾客提供有效的效力组合10、使顾客对永琪企业产生信任感、认同感.随时坚持服装仪容的整洁效力时应亲切有礼，面带笑容，动作轻柔，仔细效力，不得与他人谈笑。应严守作息时间，不得擅自分开任务岗位。不准在任务时间内大声喧哗、嬉笑吵架、打架。效力顾客时要有敬业精神，不得以个人心情影响任务，随时留意顾客需求。物品运用后应物归原位，并随时坚持店内的清洁。服从上级的指点，确实做好分配的任务。不能因个人利益，而诋毁同事的技术或人格。凡是应从公司整体利益出发，任务时如有必要需相互协助。不得在店内吃零食。要严守轮班制度，站班时要坚持抬头挺胸、面向门口姿态，不准嬉笑打闹。效力顾客时需留意讲话的态度及语气，不能得罪顾客

12、。需其他同事协助时，语气用温暖，态度应诚实，不得高声喊叫。一、 永琪美容师的任务守那么 第四章 永琪美容效力规范及要求. 1、浅笑的重要 2、温顺待客的魅力3、美丽战术 4、融入整体5、热情态度的效力质量6、不停忙碌7、制造气氛 8、提高效力质量-周到、细致的效力质量9、善待顾客 -自制及心态调整 10、熟记顾客二 、 永琪顾客效力的原那么和质量.三、永琪效力顾客时规范：1、坚持浅笑：面部时辰坚持浅笑，嘴角向上30度。2、站姿：双脚并拢，脚尖30度分开，抬头挺胸收腹，双目平视，双手重叠放在下腹。3、坐姿：坐于椅子二分之一，挺胸收腹，双脚前后重叠向一侧弯曲。4、行为举止：不交头接耳，不托腮、不叉

13、腰、不背手、不插兜、不倚靠、不前俯后仰、不摆脚翘腿。不在客人面前吃东西，不吸烟，不打喷嚏、不挖耳朵、不挖鼻孔、不瘙痒、不脱鞋、不吃异味食物、不品头论足、不大声喧哗嬉笑，工服常换洗、5、见到客人自动问好，同事间态度热情，友好真诚。6、接待顾客谦虚有礼表情自然，说话得体，语气亲切，面带浅笑。7、在任何情况下，不得与顾客争吵。8、对顾客埋怨以诚相待，并谦虚改良。9、对待顾客应有耐心，讲话时口气应坚持温暖亲切。.10、效力时应细心讯问顾客感受。11、现实自动提供产品，引见产品的优点。12、顾客不成交时，应坚持良好的效力态度。13、不让个人的心情影响效力质量。14、经常赞誉、尊重、关怀顾客。15、不要在

14、顾客面前品评其他顾客。16、对待顾客不得有不实践言行。17、接待客人应握手或弯腰致意，握手时由女士、上辈、上司先伸手。18、在有顾客的情况下，美容师说话应留意，即使一方操作有误也要变相婉转的通知，不要直接当着顾客说，让人觉得公司技术不专业，觉得不注重他。19、同事之间在公司内见面应相互问好：以职务称谓上司、同事，客户间以先生、小姐或职务相称。20、同事之间不要议论其他美容师，尤其是在顾客面前。例：她抢我的顾客，她卖了多少等。.四、永琪效力环境及任务规范美容接待区规范：音乐：轻音乐、舒缓音乐味道：清新精油味道，根据季节、气候互换吧台：吧台无杂物、整齐整洁，桌面无物品除花草、办公用品摆放整齐于档案

15、框内。茶几：除价目表外无杂物，水杯、渣滓及时清理。杂志区：取放方便，报刊3月定期交换新刊。并摆放整齐。美化：花草定期修剪，无灰尘、无黄叶、无枯燥展柜：产品摆放整齐，新颖，视觉效果。. 美容间规范：床：整齐毛巾：3条小毛巾平铺1条，卷花毛巾2条，中间放一朵花。被子：三折，花面、标示露于外表衣挂：软质衣挂，一致挂于门后。推车：摆放于进门手里侧。车上摆放：酒精棉一瓶、棉棒一盒、 面巾纸一盒 粉刺针、修眉工具一套。贵宾间：香薰灯、花草、柔和灯光房间：开着柔和灯光。. 走廊、楼梯：1、点香薰灯及精油季节性互换2、花草摆放美观消毒：粉刺针、眉夹、眉剪每天早晨消毒，及顾客用后消毒。迎 宾：1、迎客时：一手开

16、门，一手放于小腹部，同时鞠躬45度，面带浅笑，热情的眼神看着顾客，右手做请的动作，身体倾斜于请的手侧。2、送客时：同上3、空闲时：随时留意店内走的和进店的顾客。坚持规范站姿：腿并拢，挺胸、收腹、双手右上左下交叠于小腹上。.换鞋：迎宾伸出右手半臂做请的姿态,请顾客坐下换鞋,并规范蹲姿拿出拖鞋 鞋跟要对着顾客。顾客换完鞋方可站起身。淋浴：必备物品：大毛巾一条、小毛巾一条、欧芭洗发水， 顾客淋浴时，先为顾客调好水温，再请顾客沐浴，并站问外等侯或铺床预备工作。倒茶水：迎宾双手奉茶给顾客，假设杯子有凭据，应将凭据放在顾客的右手处，假设顾客没有接茶，那么将茶放在离顾客不远处的右手处。水不超越2/3杯。.美

17、容操作：1、盛放物品：运用大托盘盛放物品有：所需产品，二片脱脂棉、身体油12ml、一次性口罩。面巾纸2、水：一个护理操作，换4次，8盆水。水一致放推车上第二格，产品及物品房第一格。3、产品：适量，杜绝浪费。4、毛巾：把标有标志处露在外面。颈部的毛巾应从顾客的一测放上去，不要从头不顶直接搭上。5、手、护理前及背推后要清洁手部6、操作：每操作一步告之顾客，并解释其原理，针对运用益处及效果7、分开：在中间分开顾客时或换水或拿产品都要告知顾客，并负疚。8、进房间：轻巧二下门再进入。并表示歉意。9、按摩：原理：顺肌肉生长方向与皱纹成直角 * 服帖：双手服帖于面部皮肤 * 时间：根据顾客皮肤情况，选择时间，并阐明解释。 * 速度：与心跳呼吸节拍同步 * 力度：要有浸透力，节拍感10、上面膜时：上完膜后不要再跟顾客聊天，让顾客好好的休憩一下，同时给顾客做头、肩、颈及手部的按摩11、操作终了后：1、美容师拾掇房间、整理床铺，叠毛巾、被子 2、产品器具整理、清洁、并归位 3、粉刺针、