海景优质服务讲座

1、海景优质效力讲座. 什么是效力*效力涉及两个根本特征： 程序特性和个人特性。每个特性对于提供优质效力来说都是至关重要的;程序特性指提供产品和效力的方法和程序;个人特性指在与顾客打交道时采用怎样的态度、行为和言语技巧。. 效力的四种类型*冷淡型消费型友好型优质型.(一)冷淡型程序面弱：1.慢 2.不一致 3.无组织 4.不方便 5.混乱；个人面也弱：1.不敏感 2.冷淡 3.缺乏感情 4.疏远 5.不感兴趣。给客人的信息：我们不关怀他。.二消费型程序面强：1.及时 2.有效率 3.一致；个人面弱：1.不敏感 2.缺乏感情 3.疏远 4.不感兴趣。给客人的信息：他是一个数字，我们在此对他陈列。 .

2、三友好型程序面弱：1.慢 2.不一致 3.无组织 4.混乱；个人面强：1.友好 2.优雅 3.有兴趣 4.机智。给客人的信息：我们在努力，但真实不知道怎样做。.四优质型程序面强：1.规范 2.及时 3.高效率 4.一致； 个人面也强：1.友好 2.优雅 3.调和 4.有兴趣。给客人的信息：我们关怀他，并提供效力来满足他。.为什么要提供优质效力1.效力行业中，酒店越来越多，开展越来越迅速；2.竞争越来越猛烈，手段越来越多；3.酒店对顾客的了解越来越深，想方设法满足其需求；4.优质效力才干发明经济效益；顾客认识： 顾客的需求是一个随时挪动的目的，他们今天对他的期望永远比昨天高，由于同类企业间的竞争

3、为顾客提供了选择最好的机遇。当他到达了这个目的时，他们又有了新的变化。除非他不断求好，否那么他们就会离他而去。.效力失败的表现1.精神沮丧，容易生气；2.宁愿本人和物做事，也不愿同人打交道；3.喜欢以自我为中心、焦点；4.办事迁延；5.以为效力任务的技巧比让顾客称心更重要；6.办事按部就班；7.让顾客知道酒店永远是对的。.具备向顾客提供杰出的优质效力的条件1.态度积极乐观，喜欢与人一同任务或为他人任务；2.能把客人而不是本人置身于舞台中心，精神充沛、办事迅速；3.把本人的任务看作是一种人际关系的职业，富有灵敏性，喜欢新的要求和实际；4.待人诚实热情，乐意协助他人，不与他人争是非曲直；5.不取笑

4、他人的长相和生理缺陷，不背后议论传播他人的不是和隐私；6.能多动脑筋察看客人的需求和喜好，能用心记住客人的姓氏和喜好。.完成优质效力的步骤1.当他向客人显示一种积极热情的态度时，就进入第一阶段2.当他识别出客人的需求时，他就进入第二阶段3.当他满足了客人的需求时，他就进入第三阶段4.当客人成为他的回头客时，他就胜利了1234.4-1 步骤一：对顾客显示积极热情的态度显示积极热情态度的要求 外表 形体言语表达 说话时的语气 掌握打的技巧 坚持精神丰满.步骤二：识别顾客的需求(1) 需求了解顾客需求需求了解优质效力的时间要求需求预测顾客的需求，领先顾客一步需求殷勤待人需求擅长倾听需求获得顾客反响.

5、寻求顾客的反响信息，不仅可以提高效力质量，而且对改良酒店运营也将有很大协助，获得顾客反响信息需求了解以下内容： 1 顾客需求什么 2 顾客想要什么 3 顾客感受如何 4 顾客对酒店有什么意见和建议 5 顾客能否称心.获得顾客反响信息的几种渠道 仔细倾听顾客说些什么；制造信息反响卡，让顾客对效力加以评论；给顾客一个特别的号码，让顾客论述意见并提出建议；让效力员在适当的时间、地点寻求顾客的反响信息； 保证经理与顾客经常接触；采用某种方法请顾客提出批判并对顾客的任何埋怨给予积极的回答； .4-2-8 步骤二：小结识别顾客需求最好方法是站在顾客位置，从他们的角度去察看。*. 12月30日晚上福利马瑞恩

6、王总在桑拿消费时讲到，中午到里约厅用餐，到香园楼后没有任何人引领他和他宴请的客人甚至连一句问候也没有，客人问一位效力员本人在哪个房间，效力员竟然直接回答不知道。客人指出本人不断非常欣赏海景的效力，而且当日在来就餐前，曾向其宴请的客人讲到海景是青岛效力最好的酒店，没想到到来后却遭到如此冷遇，客人觉得非常没有面子。 . 1月6日晚上，当客人一行进入香园楼时，门口没有迎宾人员，预订台处的一位小姐正在低头看着电脑，客人进去后不断往里走，看到楼梯处有一个男效力员慌慌张张的跑了下来，听到客人讯问米兰厅怎样走时，才又停住脚步，通知客人上了楼梯左拐的第二个房间，说完接着又匆匆跑了下去。 . 1月11日，粤海厅

7、61桌客人从鸡汤白菜豆腐中吃出塑料，后为客人重做一份，客人又从中吃出塑料。餐二部陈经理向客人负疚，并将此菜为客人退出，又为客人送了一道清炒芥兰，并为客人将菜金打九折。. 12月1日12：40分，上海实业舍小姐打到预订部非常生气讲：他为什么不接小姐！李晶说：这个就没响。客人说：怎样没响，我都打来几遍了。李晶说：2部都没响过，他要订餐吗？客人说：小姐他要再这样不接，我就赞扬他！我这打几遍了，他们不接。李晶又说：真的没响，他打的是预订吗？客人说：对！他赶紧给我订上明天早上迈阿密厅。客人又说：他要这样我真找他们老总赞扬他。李晶问：他是那个单位？客人说：上海实业，4个人，8：00-8：30分到。 . 1

8、月6日晚上，当客人进入香园楼房间后，整体觉得良好，餐桌上的鲜花给客人的食欲增添了愉快的享用。点菜时，效力员对菜品的研讨不够，推菜过程应该说是失败的。效力员既不能把餐厅的特征菜引荐给客人，也不能给客人引见菜品的价钱、数量、口味等，对这些根本的菜品知识好似都不知道，点菜过程中觉得效力员比较紧张，由于不够专业的缘由，导致客人点菜过多，餐后只好打包。 在效力技巧方面，效力员要狠下功夫。在上菜过程中，效力员经常忘记报菜名，有的菜品也不给客人展现，也不讯问，直接就分到骨碟里给客人送到桌上。 在用餐的过程中，客人故意提及海景的餐饮环境好，效力质量好，在和朋友交谈的过程中开场暗示效力员，表示以后将经常到这边来

9、款待客人，但是效力员缺乏自动推销认识， 但是遗憾的是，直到客人和朋友分开餐厅，也没有见到一名管理人员在场。 .4-3 步骤三满足顾客的需求满足顾客需求，就是我们的胜利 .满足顾客需求，就是我们的胜利* 永远不能对客人说“NO，由于顾客称心是我们效力的目的。无论顾客的需求多么难办，首先要以能“办成的态度去办。.满足顾客需求，就是我们的胜利 在职权范围内能办的事情，立刻向顾客承诺，并在顾客预期的时间内兑现，超出职权范围的问题，按照“119原那么火速逐级请示处理。.满足顾客需求，就是我们的胜利对顾客的需求必需给予回答。要清楚，逐级请示只是过程，为顾客处理需求和困难才识目的。在经过努力确实无法满足客人

10、需求时，要给客人一个让他感到我们曾经尽心尽力的回答。.满足顾客需求，就是我们的胜利要做好延伸效力，即当客人的需求超出我们酒店的效力才干如酒店房满或客人在店外遇到困难时，我们也应自动为客人处理需求和困难，使客人称心。.满足顾客需求，就是我们的胜利 遇有“老、弱、病、残或其他需求紧急协助的顾客，不用请示即可全力投入援助，从第一个面对顾客的员工开场，接力式为顾客效力究竟。.满足顾客的需求，需求履行重要的后勤效力*要实现对顾客的特别照顾，必需求有充沛的精神和浓重的兴趣去执行后勤事务，后勤事务要求每个人做好本职任务，了解为客效力所需的一切，包括人、财、物、料和设备、设备等，这些都是优质效力的组成部分。.

11、满足顾客的需求，需求简明表达的才干*表达才干与表达方式会使任务胜利，也会使任务失败 .在向顾客表达时，要努力做到：了解顾客的自尊心思复述顾客的话，有助于消除误解运用简单易懂的词句在口头信息之后附加书面信息，使表达更有效辅导、协助顾客或同事时，应注重行为而不是个性用语气传送的信息与言辞一样甚至更加重要不论说什么，他的形体、言语都直接向他人传送信息好的员工总是与他的直接上级坚持良好的信息沟通总之，言语要简短、明快，内容要详细，长话要短说。要学会如何“表达，而不是如何“传达。 .满足顾客需求，需求说话恰到益处在优质效力的第一步骤中，他利用他的外表、形体言语及说话的语气等，向顾客显示了一种积极热情的态

12、度。如今，为了把顾客当作家人，我们必需思索所运用的言语，选用恰当的言语和恰当的语气是非常重要的。 .点菜讨论-国外的客人：欧美客人：效力员可引见一些特征较浓的地方菜肴，同时留意客人的饮食习惯，不要引见大多数欧美客人不感兴趣的如用动物内脏所制的菜肴。可着重引见肉、鱼类菜肴，而且应该尽量引见清楚烹调的方法。许多欧美客人对油炸食品不太喜欢。韩国人： 不吃香菜日本人：.满足顾客四种根本需求，需求* 对顾客表示了解被了解的需求 使他们感到受欢迎受欢迎的需求 使他们感到遭到注重受注重的需求 发明温馨的觉得享用温馨的需求 .效力过程中的三个不允许* *不允许任何人向顾客一线、下工序提供“NO效力；假设本人不

13、能满足顾客的需求，必需及时反响、请示上级，直至总经理。不允许任何人隐瞒劣质事件、顾客的不满和埋怨。不允许任何人对顾客的埋怨赞扬处置反响不及时，处置结果使顾客不称心。 .顾客认识 顾客的需求是一个随时挪动的目的，他们今天对他的期望永远比昨天高，由于同类企业间的竞争为顾客提供了选择最好的机遇。当他到达了这个目的时，他们又有了新的变化。除非他不断求好，否那么他们就会离他而去。.忧患认识* 一个无法到达顾客期望和满足顾客需求的酒店，就等于宣判于死亡的酒店。.效力胜利与失败的区别* 假设他到达或满足了顾客的期望与需求，就意味着酒店向胜利迈进了一步；假设他没有到达或满足顾客的期望和需求，就意味着酒店向死亡

14、迈进了一步。.满足顾客需求，需求提供延伸效力 向顾客推销优质效力* 向顾客提供延伸效力，推销优质效力，是他任务的组成部分。延伸效力是使顾客成为回头客的重要方式之一，延伸效力需求投入感情。 .推销效力要经过以下几种途径：*加强本人提供效力的认识引见本效力含产品的特点描画这些效力能给顾客带来的益处。.*满足顾客的需求，需求突遇不测事件，提供优质效力第三节课在异常情况下提供优质效力将更具有挑战性。不测事件经常给提供优质效力的才干带来过多的负担，但每一件不测事件都将是一个强大的挑战。虽然，并非每件事都能在发生前预测到，但普通的情况都可以预见，在类似的情况下，预防不测事故发生的方案就可以用来协助我们在非

15、正常情况下开展任务。.满足顾客的需求，需求为不测事件做预备事情并不总是按方案进展的，当不测事件发生或将要发生时，应与顾客效力有关的公司提出设计好的方案，但最好的方法是对能够发生的错误事先予以思索，并提早拟定补救措施。.4-3-7 步骤三：小结*满足顾客的需求，需求履行他任务中一切的义务和职责履行重要的后勤事务向顾客/主管或上级/同事/传送准确的信息 满足顾客的四种根本需求做好延伸效力当不测事件发生时，继续提供优质效力.4-4 步骤四：确保顾客成为回头客顾客不是蛋糕上的糖霜他们是蛋糕。糖霜就是优质效力带来的良好信誉和丰厚利润。 *.美国某家公司对来店消费不再回来的客人曾做过如下统计： 1%的顾客

16、去世了3%的顾客搬家了4%的顾客自然地改动了偏好5%的顾客听从了朋友的劝告9%的顾客到其他地方选择了更好的消费场所10%的顾客是习惯性的埋怨者68%的顾客选择别的场所是由于原来的公司对他们的需求漠不关怀 . 确保顾客成为回头客，需求他努力做到一直喜欢顾客，即使顾客不喜欢他即使他不高兴，也要面带浅笑调整心态，安静地接受坏音讯或令人不愉快的时间安排格外关怀顾客详细解释他提供的效力的特点和将为顾客带来的利益当他感到顾客需求协助时(即使这种协助完全超出他的效力范畴),就向顾客提供协助或提供有协助的信息指点.确保顾客成为回头客，需求他努力做到 想方法弄清顾客的需求，并给予满足即使这种需求是他本人处理不了

17、的欢迎顾客对如何改善他的任务提出建议和蔼地接受并耐心地处置顾客的任何埋怨和问题努力追求顾客的赞誉提供超出顾客所预料的效力给顾客一个惊喜.吸引一个新顾客所花的时间是坚持现有顾客所花时间的6倍多*.确保顾客成为回头客，需求尽他所能化解顾客的不满.处置埋怨的步骤 仔细倾听顾客的埋怨复述埋怨以确认他所听到的没错向客人表示歉意认可顾客的感受愤怒、波折、绝望等解释他将采取什么行动，纠正错误赞赏顾客提出了引起他留意的问题.确保顾客成为回头客，需求了解常见的几种埋怨在对顾客效力中，遇到顾客对某些事情表示不满或进展埋怨经常比其他事情来得多。他知道顾客经常埋怨什么吗？当他面对顾客的埋怨时，他知道该做些什么？说些什

18、么吗？.确保顾客成为回头客，需求了解比较难伺候的顾客类型难伺候的顾客主要有以下几种：1. 易怒的顾客 2喋喋不休的顾客3令人厌恶/不太正经的顾客4古怪的顾客5热情/严肃拘谨的顾客6犹疑不决的顾客 .这些顾客为什么难伺候？ 大多数难伺候的顾客是由于他们缺乏平安感，就像我们一切的人一样，他们也有被了解、受欢迎、享用温馨和受注重的需求。难伺候的顾客经常只需一种需求，只不过他们选择了不适宜、不礼貌的方法来表示这种需求。他们表现得难伺候通常是由于他们本身的缘由而不是他效力员的缘由。. 顾客带着埋怨来到酒店不是他的错，假设顾客带着埋怨分开酒店那就是他的错. 确保顾客成为回头客，需求让难伺候的顾客站到他这边

19、来.第一步：不要触及个人这是最难掌握的对客效力的技巧之一。谨记：顾客有意见并不一定是针对他个人，即使看上去如此.第二步：坚持安静，仔细倾听要到达这一要求，说起来容易做起来难，多想一想他要说的话，复述顾客所说的，以确保他不会误解客人的意思。.第三步：针对问题，不要针对人找一个安静的地方坐下来，成为一名问题的处理者，努力寻觅顾客所需求的，并想方设法去满足他们的需求，让顾客知晓他能为他做些什么。.当他把难伺候的顾客转变为高兴的顾客时，就自我奖励一下。 当他堕入姿态而不知如何处置时，无妨去找他的主管或上级，某些问题可以让他的主管或上级来处置，找出问题所在，并察看这些问题是怎样被处理的。.确保顾客成为回

20、头客，需求迈进一步，提供附加效力. 美国某公司对带着不称心心情分开的顾客回头率进展了调查，统计结果如下： 顾客类型 回头率不赞扬者 9%91%不会再回来 赞扬未得到处理者 19%81%不会再回来 赞扬得到理处理者 54%46%不会再回来赞扬迅速得到处理者 82%仅有18%不会再回来 .确保顾客成为回头客，需求挽回想客赞扬第一步：负疚 要让顾客知道，他由于给顾客带来不便而深感负疚，即使事情并非他的过错。不要忙于清查是谁的责任，他需求做的第一件事就是向顾客负疚，并向顾客保证，他将全权担任处置处理顾客赞扬。. 确保顾客成为回头客，需求挽回想客赞扬第二步：快速反响复述 用本人的话把顾客的埋怨复述一遍，确信他曾经正确了解了顾客的埋怨之所在，而且已与顾客的感受达成一致。假设能够，请通知顾客他愿想尽一切方法来处理他们所提出的问题。. 确保顾客成为回头客，需求挽回想客赞扬第三步：移情 当与顾客的交流到达一定的境界时，他会自然而然地了解他们提出的问题。并且会欣赏他们的处事方式，他该当强调，他们的问题引起了他的留意，并且给了他矫正这一问题的时机，对此他感到很高兴。.确保顾客成为回头客，需求挽回想客赞扬 第四步：补偿 尽他所能满