客户管理技巧-朱坤

1、 中间商选择 与 终端用户开发 朱 坤 福教-mail:1管理ppt实践经历合力叉车推销员西南办事处主任营销经理管理顾问营销总监2管理ppt问题的提出： 我们要什么样的市场？ 我们靠什么来实现？ 我们要什么样的客户？ 客户需要什么？ 我们能给客户带来什么？ 我们现在面临最大的困难是什么？3管理ppt讲座内容叉车市场与客户中间商选择与激励终端用户开发策略4管理ppt一、叉车市场的需求与供应5管理ppt为了生产获利而进行购买产业市场需 求 供 应为了转售获利而进行购买市 场 顾 客产 品中间商市场整车厂整车使用者代理商配件店中小型轮胎巨型轮胎自创品牌 贴牌生产自创品牌 贴

2、牌生产代理他人品牌 代理他人品牌 6管理ppt产业市场终端用户，如整车厂等中间商市场经销商和代理商，如配件店等国际市场叉车市场与客户类型7管理ppt二、中间商的选择与激励8管理pptA、消费者市场渠道B、产业市场渠道制造商制造商制造商制造商批发商中转商零售商消费者消费者消费者消费者零售商零售商批发商制造商制造商制造商制造商中间商用户用户用户用户中间商制造商代表或销售部门制造商代表或销售部门9管理ppt1.中间商的类型经销商代理商生产者代理商销售代理商经纪人寄售商10管理ppt2.中间商的选择叉车市场中间商类型批发商零售商销售代理商制造商销售公司轮 胎生 产厂 家轮胎用户销售代理商批发商零售商1

3、1管理ppt选择的标准志同道合门当户对优势互补12管理ppt 在选择中间商时需考虑以下因素：经商的年数 经营的其他产品 成长和盈利记录 偿付能力 合作态度以及声誉 如果中间商是销售代理商，生产者还要考虑其所经销的其他产品的数量和特征及其推销力量的规模和素质13管理ppt生产者必须确定中间商的义务条款和责任。 价格政策 要求生产者制订价目表和折扣细目单。生产者必须确信这些是公平的和足够的。销售条件 是指付款条件和生产者的担保。大多数生产者对于付款较早的分销商给予现金折扣。生产者也可以向分销商提供有关商品质量不好或价格下跌等方面的担保。有关价格下跌所作出的担保能吸引分销商购买较大数量的商品。分销商

4、的地区权利 分销商需要知道生产者打算在哪些地区给予其他分销商以特许权。对于相互服务和责任 必须十分谨慎地确定，尤其是在采用特许代营和独家代理等渠道形式时。 14管理ppt3.中间商日常管理管理原则管理内容 15管理ppt3.1经销商管理误区肥水不流外人田中间商数量愈多愈好经销商实力愈强愈好选好经销商，就万事大吉了给中间商让利愈多愈好16管理ppt寓管理于服务之中公司消费者客户竞争者 理顺关系，明确定位 管理为本，服务为先17管理ppt合同管理原则分级管理原则服务、管理相结合的原则平等协作原则业绩考评与奖励相结合的原则 3. 中间商日常管理原则 18管理ppt合同是经销商管理的基础；确认经销商的

5、经营权与公司的管理权有效期以：月、季、年为单位（1）、合同管理原则19管理ppt抓住重要型经销商；监控、发展可扶持型的经销商；逐步放弃淘汰型经销商。（2）、分级管理原则20管理ppt（3）、服务、管理相结合的原则服务-供货、支持、售后、协调等管理-全程跟踪管理从产品出厂到终端进行全程服务跟踪管理。21管理ppt（4）、平等协作原则 不同经销商的实力有差异，但享受的公司服务是平等的；公司和经销商之间是战略伙伴关系，相互资源互补，平等协作。22管理ppt（5）、业绩考评与奖励相结合的原则经销商业绩考评机制- 企业衡量渠道经销商实力的手段。经销商激励机制- 企业为促进渠道经销商达成销售目标而采取的措

6、施。23管理ppt4.重点管理中间商的内容 安全库存管理日常拜访沟通促销政策执行管理渠道管理 24管理ppt渠道管理 促销政策 执行管理日常拜访沟通安全库存管理每日翻看分销商的库存每日翻看分销商的销售情况保持分销商的安全库存关注分销商的产品销售流向定期拜访了解经营销售情况掌握竞品动态了解分销商需求，对分销商提出问题予以答复了解价格体系情况了解分销商库存了解分销代表工作情况库存应维持在一个销售周期销量的1.5倍左右注意销售出现波动的情况下的产品流向学会分析，体现自己的专业能力，赢得客户的信任站在分销商的角度注意短期利益与长期利益、潜在利益与直接利益的结合坚持定期拜访，危机防患于未然充分调动分销商

7、积极性，利用分销商资源保证信用，答应的事情尽快回复加强拜访工作，及时发现渠道冲突手腕强硬，否则后患无穷公平对待处理及时根据市场销售情况，制定或审报促销政策介绍近期的新促销政策监督已出台促销政策的执行情况，终点检查有没有失真的现象听取分销商对促销政策意见研究调整方法与分销商研究如何执行新促销政策执行要点主要活动监控分销商有没有降价、变相降价、返利等行为监控分销商有没有跨区销售行为发现情况，拟定处理措施通知分销商、执行处罚措施25管理ppt4.1 产品进销与库存主要活动每日翻看分销商的库存每日翻看分销商的销售情况保持分销商的安全库存关注分销商的产品销售流向26管理ppt执行要点库存应维持在一个销售

8、周期销量的1.5倍左右注意销售出现波动的情况下的产品流向27管理ppt4.2 日常拜访沟通主要活动定期拜访了解经营销售情况掌握竞品动态了解分销商需求，对分销商提出问题予以答复了解价格体系情况了解分销商库存了解分销代表工作情况28管理ppt执行要点坚持定期拜访，危机防患于未然充分调动分销商积极性，利用分销商资源保证信用，答应的事情尽快回复29管理ppt4.3. 促销政策执行管理主要活动根据市场销售情况，制定或审报促销政策介绍近期的新促销政策监督已出台促销政策的执行情况，终点检查有没有失真的现象听取分销商对促销政策意见研究调整方法与分销商研究如何执行新促销政策30管理ppt执行要点学会分析，体现自

9、己的专业能力，赢得客户的信任站在分销商的角度注意短期利益与长期利益、潜在利益与直接利益的结合31管理ppt主要活动监控分销商有没有降价、变相降价、返利等行为监控分销商有没有跨区销售行为发现情况，拟定处理措施通知分销商、执行处罚措施4.4 渠道管理32管理ppt执行要点加强拜访工作，及时发现渠道冲突手腕强硬，否则后患无穷公平对待处理及时33管理ppt销售队伍队伍管理组织队伍管理模型队伍训练招聘监督激励评估组织建设组织设计评估调整构建日常管理的内容34管理ppt协助经销商建立销售队伍 搭班子建队伍制定可行的工作目标 产品销售额 确定每天拜访客户 客户开发数 产品市场覆盖率、生动化销售工作的指导、监

10、督销售检讨人员培训人员激励与奖惩协助经销商日常管理销售队伍的内容日常管理的内容35管理ppt经销商的供货关系 供货关系原则：唯一性一对一的关系产品：全品项原则据现有经销商的销售网络进行各品牌、品种和区域的划分划分的原则为历史性、自愿归属性、科学合理性协调理顺特殊交叉网点的供货关系日常管理的内容36管理ppt促销政策的传达经销商必须弄清促销的目的和目标强调促销的产品、量和时间与经销商一同确定操作方案，分清各自的工作内容 对促销执行和落实的监督经销商的宣传是否到位，所在区域的客户是否知道是否按促销的标准执行了政策，有无截流与经销商一同调查促销的效果，对方案进行修正。活动配合日常管理的内容37管理p

11、pt 协助公司处理市场上出现的问题 及时反馈市场信息 产品售后服务问题 产品质量问题 各项政策及时反馈建议日常管理的内容38管理ppt配送服务及时、周到制定配送的路线 （避免走弯路、安全、成本）根据路线的长短确定运输工具 （速度、频率、安全系数、运载能力、成本）确定各路线配送的时间制定完善的配送服务内容 （产品整洁、装货、卸货、堆头陈列、空瓶箱的回收、结算服务）对配送服务进行考核和客户满意度的调查 日常管理的内容39管理ppt订单执行现有客户订单的处理按订单及时送货对于紧急订单应及时电话通知经销商送货对于经销商不愿意送货时，应押车送货经常关注混销网点变专销网点的销售情况，及时补货，避免因断货而

12、给竞品机会日常管理的内容40管理ppt新客户订单的处理清楚表述产品的价格、促销、瓶箱押金、送货时间、结款方式及时通知给经销商，在约定的时间内送到，跟踪落实直到货到为止对于新客户在结款方式产生疑义时，少送勤送、减少风险，并在以后拜访中多观察其生意状况，一旦有不良现象请及时通知经销商 日常管理的内容41管理ppt日常管理的内容 市场管理 对产品流向的管理 对产品市场价格的管理 对下线销售网络的管理42管理ppt国际商务的成功要求商务人员了解和适应当地的商务文化和标准。一些社会与商务的礼节规则：法国：穿着保守，除非在南方是随便的。不要随便提及姓名中的名为好，法国人对陌生人是规矩的。德国：特别准时，一

13、位美国商人访问德国人家庭时，应带上没有包装的鲜花，并递给女主人，在介绍时，首先问候女士，并等待，如果女士先伸出手后，你才能与她握手。意大利：意大利商人对式样是关心的。访问前要先预约。对意大利的官僚主义要有准备和耐心。To Be Continued个人因素 注意小节43管理ppt英国：在正式的晚餐上经常干杯。如果主人敬你一杯，你一定要回敬。商务款待中午宴比晚宴多。沙特阿拉伯：虽然在会面时经常接吻，但在公共场合千万不能与妇女接吻。一位美国妇女应该耐心等待，直到一位男士伸出手邀请她时。当沙特人请你喝饮料时，接受它，拒绝是不礼貌的。日本：不要学日本人鞠躬，除非你全面了解它谁向谁鞠躬、鞠几次、什么时候鞠

14、，这是一个复杂的礼节。递送名片是另一礼节。带许多名片，双手捧上，以便看清你的姓名，按身份大小依次递上中片。日本商人在没有花费时间详细阅读资料和作决策之前，是不会许诺什么的。44管理ppt5 。中间商的评估与激励评估激励45管理ppt评估生产商必须定期按一定标准衡量中间商的表现，如：销售配额完成情况；平均存货水平；向顾客交货时间；对损坏和遗失商品的处理；与公司促销和培训计划的合作情况。 46管理ppt 激励中间商激励或监督渠道成员的主要形式：强制力量 是表示当中间商不合作的话，制造商就威胁停止提供某些资源或中止关系。报酬力量 是指在中间商执行特定活动时，制造商给予的附加利益。报酬力量通常比压力效

15、果更好，但开支过高。47管理ppt法律力量 被广泛地应用于制造商依据合同所载明的规定或从属关系，要求中间商有所行动。专家力量 可被那些具备专门技术的制造商所用，而这些专门技术正是中间商认为有价值的。参考力量 产生于当制造商有很高的声誉且中间商以与制造商合作为自豪的情况下。48管理ppt业务员如何通过中间商提高业绩？49管理ppt 授人以鱼，不如授人以渔 成为专家式的顾问销售员50管理ppt如何成为专家式的顾问销售 其出发点就在于顾客的需求 其终结点则在于对顾客信息研究、 反馈和处理 换位思考 不同类型顾客的区分 把 握 顾 客产品的利益和价值的挖掘51管理ppt6.中间商日常管理中注意的三个问

16、题日常管理的制度化日常管理的规范化日常管理的持久性 52管理ppt三、终端用户的开发策略53管理ppt1. 终端用户需求与采购特点派生需求需求价格弹性比较小技术要求高，属于专家采购顾客数目有限，购买规模大顾客相对集中54管理ppt市场的特点性质上是一种派生需求或引申需求。生产者的需求随着各自下游顾客需求的变化而变化。生产者用户采购的需求，源于他们的顾客对他们产品的需求。这种派生需求或引申需求又往往是多层次的。用户中间商轮胎生产商炼胶商橡胶生产者55管理ppt需求弹性较小，波动性大。多数工业用品、服务的总需求受价格变动影响不大。一般是离消费者越远的产品，价格变动越大，需求弹性越小。短期内，生产者

17、用户需求刚性更为明显。从根本上取决于消费者需求。消费者市场的少量变化，会引发生产者市场的较大波动。技术要求高，购买程序复杂。购买由专业人员负责，方法、技巧更为老练。受购买目的制约，更多考虑成本、利润，行为理智。参加决策的人较多。56管理ppt顾客数目较少，购买规模较大。由于购买者高度集中，几家买主占了大部分购买量。给双方带来管理方便、降低成本的好处，同时使双方关系更加紧密。因为顾客较少，大宗买主对供应商来说更为重要。顾客地理位置相对集中。往往集中在某些区域，这些区域的购买占很大比重。直接采购、互惠购买和租赁。不经中间环节，价格昂贵或技术复杂的项目尤其如此；“你买我的，我就买你的”，有时表现为三

18、边或多边贸易。机器设备、车辆等价值昂贵的产品，采用租赁方式，以节约成本。57管理ppt2. 用户“采购中心”采购中心使用者采购者影响者决策者信息控制者批准者58管理ppt3. 产业用户的购买类型直接重购；修正重购；新购。59管理ppt 直接重购修正重购新购直接重购：采购部门根据惯例再订购产品的购买情况（如办公用品，大批量化学制品）。 修正重购：购买者希望修改产品规格、价格、其他条件或者供应商的情况（例如，新卡车、特殊电气部件等）。 新 购：当一名采购者首次购买某一产品或劳务时，他便面临着新任务（例如，建办公用房，新式武器系统），成本或风险愈大，决策参与人数就愈多，信息收集也就愈多。60管理pp

19、t如何进行客户开发管理61管理ppt根据客户采购流程，制定大客户销售管理流程62管理ppt 终端用户的采购决策过程认识需要确定需要说明需要物色供应商绩效评价签订合约选择供应商征求供应意见书63管理ppt（1）、问题识别，认识需要内在因素公司决定推出一种新产品，因而需要新设备和各种材料，以便生产该产品。一台机器报废，需要更新或需要新的零部件。采购的一些材料不尽如人意，公司转而寻找另一家供应商。一位采购经理意识到有一个获得较为价廉物美东西的机会。64管理ppt外在因素采购人员参观展销会浏览广告接到某一能提供价廉物美产品的销售代表的电话$65管理ppt（2）、总需要说明对于复杂项目来说，采购者要会同

20、其他部门人员共同决定所需项目的总特征，包括可靠性、耐用性、价格及其他属性。 这一阶段，商务营销者可以安排购买方描述产品要求，从而满足组织的总需要说明66管理ppt（3）、产品规格在总需要确定以后，采购组织要着手制订开发项目的技术规格说明书。一般来说，公司将委派产品价值分析工程组投入这个项目的工作。 产品价值分析是一种降低成本的方法，通过价值分析，对各部件仔细加以研究，以后便确定能否对它进行重新设计或实行标准化，并运用更便宜的生产方法来生产产品。67管理ppt（4）、寻找供应商采购者设法认识其最适宜的卖主。查找交易指南进行计算机搜索打电话要其他公司推荐观看贸易广告和参加展览会。供应商设法被列入主

21、要的名录中制订一个强有力的广告和促销方案在市场上建立良好信誉确定谁是寻找供应商的买主。 68管理ppt （5）、征求供应建议书购买者邀请合格的供应商提交供应建议书。 对复杂或花费大的项目，购买者会要求每一潜在供应商提供详细的书面建议，购买者在淘汰了一些以后，就请余下的供应商提出正式说明。69管理ppt（6）、供应商选择采购中心将向有意愿的供应商规定某些属性并指出它们之间的重要性。采购中心针对这些属性对供应商加以评分，找出最具吸引力的供应商。各不同属性的相对重要性随购买情况类型的差异而有所不同。常规订购的产品程序性问题产品 政策性问题产品70管理ppt得分排列属性价格供应商要求产品可靠性服务可靠

22、性供应商灵活性权数0.300.200.300.100.10（1）差（2）一般（3）好（ 6）优越总分：0.30( 6)+0.20(3)+0.30( 6)+0.10(2)+0.10(3)=3. 6卖方分析范例 71管理ppt(7)、常规订购的手续规定在供应商选好以后，购买方开始讨论最后的订单长期有效采购合同定期购买订单 订单内容包括产品技术说明书、需要量、预期交货时间、退货政策、担保单等。72管理ppt(8)、绩效评价购买者可以接触最终用户并询问他们的评估意见；购买者用几种标准对供应商加权评估；购买者把绩效差的成本加总，以修正包括价格在内的采购成本。g73管理ppt制定大客户销售管理流程什么是大

23、客户销售管理流程大客户销售管理流程是通过一个依次推进的客户开发阶段、立项阶段、提案阶段、招投标阶段、商务谈判阶段和工程实施阶段等六个递进阶段的销售过程和节点，来定义大客户销售周期、了解大客户销售的特性、评估大客户销售机会和管理大客户销售过程，也是企业由粗放式经营向细化经营转变的过程。 74管理ppt大客户销售流程75管理ppt大客户销售流程管理76管理ppt大客户开发目标与选择 77管理ppt大客户开发目标大客户开发目标分为3年目标、年度目标、季度目标和月度目标。3年目标是一个指导性目标，三年目标对市场开发、技术研发、产品战略、团队建设的方向起到决定性作用，是实现可持续性发展的必要条件。78管

24、理ppt年度目标相对整体地考核公司全体经营团队的经营水平，客户价值实现程度，技术研发与解决方案的完成情况。季度目标是一个非常重要的大客户开发指标，是大客户部门和大客户经理实现阶段任务的考核工具，季度目标更为体现在对大客户销售的阶段性、环节性的控制上。月度目标主要体现在财务指标和客户订单履行上，财务指标包括销售额、收入、应收款、费用等，客户订单的履行主要指销售进展情况、签约情况、实施情况、服务情况等。 79管理ppt大客户选择的标准 大企业不等于大客户企业的规模不总是和盈利性相关的；仅根据规模一个数字决定销售的类型或销售投入的程度，容易带来销售的过度投资或投资不足；以低成本进行解决方案式销售，建

25、立客户关系具有实际的可行性，使资源集中于采购量大或有大项目的客户，发展适合自己的大客户的目标变得较为容易。80管理ppt 找准你的目标客户针对公司的产品和解决方案，在可视的目标区域内，全局性的思考、对号入座式的筛选你的目标客户。你能提供，竞争对手不能提供或不能完美地提供。近期目标需具备支付能力，特别关注具备发展潜力的目标客户。对服务的要求适合我们公司来完成。81管理ppt大客户选择的标准 设定大客户选择的标准一般要基于年度发展战略设定客户发展年度目标和客户服务年度目标，根据客户发展年度目标和客户服务年度目标制定客户重要性的选择标准，重点考虑大客户会对我们的吸引力和服务大客户的可行性。82管理p

26、pt涉及大客户会对我们的吸引力和服务大客户的可行性的因素主要包括： 大客户所在区域位置全球客户，如北美、欧洲、亚太等等；中国客户：如东北、华北、华南、西南、华东、西北等；行业客户：如电力、银行、电信、制造业、流通业、服务业等等。83管理ppt大客户的需求细分市场发展趋势及财务业绩分析；内部业务能力/战略（如内部开发能力，外包政策等）；产品/解决方案对公司业务的重要性（如对公司决策的影响、对于提高竞争力的影响）；大客户专有的重要信息对于产品/解决方案提供商的态度、行为趋势；主要购买因素；关键决策者；对产品/解决方案和服务方式的熟悉、接受程度；对产品/解决方案的需求特征。84管理ppt大客户的企业

27、规模收入/利润；预算/实际支出额；员工规模；相关技术人员规模。85管理ppt如何进行客户开发管理86管理ppt1.客户开发阶段的工作内容 客户线索寻找，利用必要的市场开发手段和销售技巧，在客户立项前期，及时掌握客户可能的项目信息，建立强大的项目获取渠道，增加市场覆盖率；评估销售机会，尽量搜集和明确客户的需求、项目/采购进度表、预算、竞争、决策和优先评估项等关键评估元素；87管理ppt通过客户分析，判断项目是否符合公司战略规划、市场定位及产品和技术的经营方向。否则，须确定项目对公司未来发展方向或市场影响力的因素是否有相关性；如果是大客户或大项目，判断属于A级、B级、C级、D级客户的哪一级别，明确

28、客户的类型，填写大客户客户跟进表。大客户部门更新大客户名单或大项目名单，并做适当客户分配；通过客户开发，提高现有客户的使用率，增加新客户的市场占有率，保持新客户的增长，稳固提升公司的经营业绩。88管理ppt发现客户线索的管理要点 工作目标：通过市场营销手段发现合适的目标客户和客户线索；定期讨论并公布相关发现目标客户的策略和方式；大客户经理应积极主动的采取营销措施来提高发现目标客户的数量和质量。主要工作责任人：大客户经理；客户经理。1.1发现客户线索89管理ppt工作方式与内容：可采用包括电话访问在内的多种形式来发现客户线索；目的是激发和引起客户对我们提供的产品/解决方案的兴趣；使客户了解到我们

29、的产品/解决方案及公司能够给它带来的价值；了解客户的初步需求意向、预算、项目进度表、竞争、决策等。工作结果：发现和初步确认客户对产品/解决方案应用有意向；了解客户公司经营的基本情况；了解关键评估元素；推动进入下一步销售流程，或扩大客户关系。90管理ppt工作报告：大客户经理每天填写客户日常联络表，每周至少有一次向大客户部门主管汇报进展情况，并由大客户部门助理进行客户备案登记。 91管理ppt1.2 初次访谈 初次访谈的管理要点 工作目标：了解客户经营和客户对产品/解决方案应用的相关信息，明确客户的需求；目的是促使客户大致了解我们的产品/解决方案，初步认识到我们为客户所提供的价值，提高客户对产品

30、/解决方案应用的认识，并达到客户愿意进一步与我们共同探讨产品/解决方案应用的方案，和配合来进行需求初步调查的工作。92管理ppt工作主要责任人：顾问/技术支持人员；大客户经理；高级大客户经理；销售总监。工作方式和内容：向客户初步介绍公司情况、产品/解决方案情况，建立客户对我们的初步信任；向客户说明，我们这次访谈的目的；明确我们有无竞争者和竞争者的情况；了解客户自己已有的评估标准；进行初步调查，以便为客户提供初步的解决方案；了解客户关键评估元素；93管理ppt 工作结果：进一步确认客户类型和客户状况；明确关键评估元素；促使客户对的产品/解决方案感兴趣，愿意进一步的进行了解，愿意与我们一起进行产品/解决方案的需求调查和分析；向客户灌输产品/解决方案的选择标准；进一步在专业上，能够追赶相对优势竞争者，超越相对弱势的竞争者。94管理ppt工作报告：大客户经理每天填写客户日常联络表和客户档案表，每周至少有一次向大客户部门主管汇报进展情况，并由大客户部门助理进行客户备案