优秀客服成功宝典

1、优秀客服胜利宝典.课程大纲一.客户效力 二.优秀的客户效力 三.客户效力沟通技巧.一、客户效力的意义树立公司品牌和代理人的个人笼统。博得客户的信任和称心发明添加购买及引荐的时机提高收单的继续率.二、客户效力的原那么让客户感到称心不与客户发生争论.三、客户效力的类型理性效力感性效力根本效力增殖效力.四、客户效力的时机递送帐单时客户需作效力内容调整 选择效力值得记念的日子年度回访回访.五、客户效力的方法信函手机短信电子邮件亲身访问.六、客户效力的技巧对客户表示热情、尊重和关注协助客户处理问题迅速呼应客户的需求一直以客户为中心继续提供优质效力设身处地的为客户着想提供个性化的效力.七、沟通时的言语表达

2、的技巧选择积极的用词与方式善用我替代他“在客户面前维护企业的笼统 .八、面对客户效力的挑战 在今天，随着市场竞争的日益加剧，效力任务也相应的面临着更严峻的挑战，人们该怎样去面对这些挑战呢？应主要从以下3个方面着手：能坚持一种以客户为中心的态度，一直如一地关注客户的需求；了解他的客户和他对效力的观念以及他的想法；掌握一种有效的效力技巧，去指点他的效力行为，而不是说完全凭仗本人的感受去做事情。 假设他做到了以上三点，那他就能很有效地去应对任务中所面临的一些效力挑战。.九、失去一位客户，错终究在谁？也许，虽然他们做了足以让客户开除他们的举动，老天爷还是站在您这边，您运气挺好地做成了买卖；可是那些跟您

3、做生意的客户，后来会怎样呢？其中： 91%的客户从此与他们老死不相往来； 96%不会通知他们他不再和您做生意的真正缘由； 80%会再度和您做生意，假设他们的事情可以获得迅速的处理，并完全符合他们的期望； 当事件发生，而且情况颇为严重，他们不再与他们做生意了，该事件发生的始末将被传颂数年之久。 在忠实度的建立与确保后续生意的往来上，您做了些什么努力？您的客户会再来，还是再也不来了？对于客户需求的了解缺乏，以致于效力内容本末倒置，由于您的行为未能符合客户的要求，“那不是我份内的任务以及其他诸如此类的推委与担任恰好分道扬镳，正是客户投入竞争对手怀抱的最大缘由。 .十、专业销售流程回想客户开辟接洽商品

4、阐明问题的处理促成客户效力 售前效力 售中效力 售后效力.结论只需了解客服意义和方法才干更好的效力于客户。只需掌握了客户效力的技巧才干让客户更称心，而本人也会事半功倍。客户效力代表着一个新的销售循环开场。.优秀的客服效力.优秀客服应了解的三件事胜利客服人员应有的个人素质和任务习惯12.一.优秀客服应了解的三件事了解本人了解市场了解客户中心：不放弃每票货物的时机了解本人 深化检查本人的任务和业务知识才干，效力技巧 定期重新检查本人的任务质量，改良缺乏。 学会把每件事情，每份任务做到最好 学会做质量评价和检查，把本人的效力对于市场同行做一个全方位的比较。 客服员工以能为客户提供完善和合理的操作建议

5、为目的 获得客户的信任尤为关键。一名客服员工要掌握客户需求，努力增进现有客户感情和培育潜在客户，养成定期和客户交流的习惯了解 客户了解 市场经过多种渠道掌握市场信息，做优势比较；分析公司现有资源的优势和优势，提出合理化建议，自动营销，吸引客户。.了解客户我们要用心客户关系，尤其是大客户。 客服员工要掌握客户需求,并能举一反三,想在客户之前,可以以客户的立场为客户提出操作建议 努力增进现有客户感情和培育潜在客户，养成定期和客户交流的习惯. 努力让这种日常交流也成为客户的习惯，经过交流不断地培训客户。 理想的客户关系离不开频繁的接触，想客户所想，处理客户困难在不损害公司利益的前提下，才干把客户结实

6、地拉在公司，不被竞争对手拿走.深化检查本人的任务和业务知识才干，效力技巧,定期重新检查本人的任务质量，改良缺乏.了解 本人了解 市场经过多种渠道掌握市场信息，做优势比较；分析公司现有资源的优势和优势，提出合理化建议，自动营销，吸引客户。了解本人了解市场了解客户了解客户中心：不放弃每票货物的时机一.优秀客服应了解的三件事.了解市场 经过多种渠道掌握市场信息，做优势比较； 分析公司现有资源的优势和优势，提出合理化建议，自动营销，吸引客户。 深化检查本人的任务和业务知识才干，效力技巧,定期重新检查本人的任务质量，改良缺乏.了解 本人一名客服员工要掌握客户需求，努力增进现有客户感情和培育潜在客户，养成

7、定期和客户交流的习惯了解 客户了解本人了解市场了解客户了解市场中心：不放弃每票货物的时机一.优秀客服应了解的三件事.了解 市场经过多种渠道掌握市场信息，做优势比较；分析公司现有资源的优势和优势，提出合理化建议，自动营销，吸引客户。 深化检查本人的任务和业务知识才干，效力技巧,定期重新检查本人的任务质量，改良缺乏.了解 本人一名客服员工要掌握客户需求，努力增进现有客户感情和培育潜在客户，养成定期和客户交流的习惯了解 客户中心 每天，或许有客户来咨询，每次咨询都是一次潜在时机。抓住时机，不放弃时机所以我们对客户的咨询都要进展及时跟踪，并填写反响表，总结胜利或者失败的理由和缘由。了解市场了解本人了解

8、市场了解客户中心：不放弃每票货物的时机一.优秀客服应了解的三件事.个人素质任务习惯头脑冷静积极乐观勤劳努力充溢自信心勇于竞争善解人意耐心恒心成熟稳重有条不稳自律自制全力销售擅长倾听擅长发问有的放矢目的明确知知彼善用时间二. 胜利客服人员应有的个人素质和任务习惯.二. 胜利客服人员应有的个人素质和任务习惯找借口缺乏目的报怨对公司有消极态度等待躲藏导致失败 的态度积极自动对任务忠实有明确的目的和目的责任充溢自信心和信心导致胜利 的态度任务中积极的人比消极的人更容易得到客户的信任 态度超越 知识和技艺而独立存在.沟通技巧篇.浅笑浅笑不花一分钱，却能给您带来宏大的益处，它只需瞬间但它留给人的记忆却是永

9、远的；没有浅笑，您就不会这样富有和强大；浅笑能给家庭带来幸福，能给生意带来好运，给您带来友谊；它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到愉快；使悲痛者感到暖和；它是急病的最好药方；浅笑买不着讨不着、借不来、也偷不走；浅笑会使对方富有，但不会使您变穷；浅笑是无价之宝；有人过于劳累，发不出浅笑；把您的浅笑献给他们，那天是他们的需求。.沟通的重要性客户效力人员每天将要70-80%的时间破费在听、说、问和看等的沟通上。.沟通的定义沟通的定义 将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反响效果的过程。我们做的每一件事情都是在沟通。.“黄 金 法 那么他需求他人怎样对他，他就怎样对他人。.“白金法那么他人需求他怎样

10、对待他，他就怎样对待他.听一名优秀的客户效力人员，在擅长倾听。他要倾听客户的要求，需求、盼望和理想，还要倾听客户的异义、埋怨、倾诉和赞扬，他还要擅长听出客户没有表达出来的意思没说出来的需求、需求。.听的五个层次忽视地听伪装地听有选择地听全神贯注地听同理心地听.听的技巧站在客户的立场去了解了解信息的内容了解客户的感情成分了解客户的隐含成分反复思索听到的信息勇于发问检查了解力加强记忆，做笔记.听力大测试客户故意发出一些响声，如咳嗽、清嗓子，把单据弄得沙沙作响他似乎什么都不知道还有别的型号吗？.我们需求不断的训练： 听的留意力 听的了解力 听的记忆力 听的辨析力 听的灵敏力.说的技巧客户更在乎他怎样

11、说，而不是他说什么据调查分析，从交谈中获取信息中，视觉占55%，声音占38%，言语占7%；.声音的表现力词汇是很小的一部分语调、音量、语速、重音38%的客户注重的是声音的表现力.留意他的措辞用我替代他防止下命令请您 我们最好这样 他能负起责任我会 我可以 我可以做的是防止用引起对抗的词还有 同时 另外.客户效力人员常用的“说法迎客时说“欢迎、“欢迎他的光临、“您好等赞赏时说“谢谢、“谢谢您、“谢谢您的协助等听取客户意见时说“听明白了、“清楚了、“请您放心对在等待的客户说“让您久等了、“对不起、“让您等候多时了等打扰或给客户带来费事时说“对不起、“真实对不起，给您添费事了等.客户效力人员常用的“说法表示歉意时说“很负疚、“真实很负疚等当客户向他致谢时说“请别客气、“不用客气、“很高兴为您效力等当客户向他负疚时说“没有什么、“没关系、“算不了什么等当他听不清客户问话时说“很对不起，我没听清楚，请反复一遍好吗等送客时说“再见，一路平安、“再见，欢迎下次再来等当要打断客户的说话时说“对不起，我可以占用一下您的时间吗？等.问的技巧开放式问题封锁式问题.客户效力人员的“七不问不问年龄，尤其是女性不问婚姻不问收入不问住址不问阅历不问信仰不问身体.看.看的技巧面部表情手势身体的姿态