客服接待及投诉处理技巧

1、田江星客户接待及赞扬处置技巧.一、客户接待 .是物业管理公司的窗口部门 担任对客户的效力和公共事务的管理任务 进展日常感情沟通与常规效力 搜集反响客户意见与建议 督促与协调相关部门处置客户诉求 监视检查其他职能部门效力质量 执行物业管理公司各项管理方案等多项重要任务 客服中心中枢系统.内强素质外塑笼统提升竟争力塑造商业笼统前台接待的价值.前台接待主要任务接待客户咨询求助、报修和赞扬，并做好记录，及时将需处置的问题知会相关人员，跟踪处置结果。办理入住手续，指点业主规范填写入住资料，定期将资料整理、核对、登记后存档。办理车位租用手续，仔细核实业主资料，签署，将资料录入电脑并办理停车场IC卡，并做好

2、登记任务。办理物品放行手续、门禁IC卡申购及补办手续。担任办理装修手续，按规定搜集相关资料，严厉审核装修资历和装修工人的有效证件，办理和装修施工人员暂时出入证，并做好记录。统计入住情况和其它业务信息。担任物业效力中心报修、赞扬的回访，及时将回访情况详细记录。担任客户相关事务的办理。与客户沟通，了解客户对物业效力中心各项任务，特别是业务手续办理流程及前台任务的见意和意见，不断改良任务；与上级沟通，对在各项手续办理过程中发现的问题和需求改良的方面提出建议；与其他部门沟通，使前台接受的各类效力工程即时有序的进展，确保任务顺利开展，提高效力质量。完成上级指点交办的其他任务。.前台接待员仪容规范面带笑容

3、，坚持开朗心态坚持身体和服装的清洁卫生头发梳理整齐，面部坚持清洁淡妆上岗坚持唇部润泽、口气清新，宜适宜近间隔交谈手部干净，指甲修剪整齐，不涂沫艳丽指甲油宜运用清新、淡雅的香水.前台接待仪容忌讳口腔不卫生头发脏且篷乱不化装或妆容太艳丽穿拖鞋或穿皮鞋不穿袜子穿低胸、超短裙等暴露的服装.接待客户当有客人来访，应起身站立，行欠身礼或点头。面带浅笑，热情、自动问候，运用礼貌用语，“您好，请问有什么可以帮您吗?热心倾听客户的来意，并根据客户的需求积极予以协助对客户的咨询，应细心倾听后再作解答。解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意，“对不起,请稍等，我帮您问一下，问完要向客户反响。对来访者经核实后引导进

4、入相关办公区域。.接待礼仪接听声音要不急不慢，并一直坚持轻松、愉悦的腔调，不得在中与来电者耍脾气、使性子、甚至说粗话。接要勤说 “问、“对不起、“请稍等之类的谦词。玲响的第二声、第三声的时候接起，接首先应说“您好，翠华物业效力中心；忌以“喂字开头。如因固迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了。接听终了前，不要忘记复述一遍来电的要点，防止记录错误或偏向带来误解。打接要牢记客户先挂。.流程图客户报修赞扬客户效力中心信息管理、协调、督促维修部维管部客服部客户效力中心回访称心封锁不称心.二、赞扬处置技巧.指客户以为，由于我们任务上的失职、失误、失度、失控损伤了他们的自尊或利益，及没有满足其合理需求而向

5、管理人员或有关部门提出的口头或书面意见。客户赞扬是什么表达不满的一种方式剧烈表达需求的一种方式.如何了解客户的赞扬赞扬是一种积极的心态赞扬客户是信任公司的人客户的赞扬是送给公司最好的礼物、客户赞扬指明了公司前进的方向、改善运作的平台妥善处置客户赞扬，更有能够成为忠实客户使我们知道问题所在、客户需求所在我们并不完美 赞扬是金，埋怨是礼.给了我们挽留客户的时机廓清的时机 处置客户赞扬为什么？.客户赞扬分类按内容分第一类、对设备设备方面的赞扬第二类、对管理效力方面的赞扬第三类、对收费方面的赞扬第四类、对突发事件方面的赞扬.客户赞扬分类按性质分艰苦赞扬：是指因管理、效力不到位，呵斥部分管理范围效力质量

6、失控，给客户带来极大的不便或呵斥艰苦经济损失或人身损伤，曾经引发法律诉讼、曾经被媒体报刊、外部网站等曝光的赞扬、10人以上的集体赞扬、赞扬发生一个月后由于我方缘由仍未能得到有效处理的赞扬。重要赞扬：是指因管理程度或职务忽略给客户呵斥的不便，引起剧烈不满，能够引发法律诉讼或被媒体曝光的赞扬、特殊人员的赞扬、一个月内累计三次以上不同赞扬人的一样赞扬或3人以上的集体赞扬、赞扬一周以后由于我方缘由仍未处理的赞扬。普通赞扬：是指因管理程度或职务忽略给客户带来不便引起的赞扬，影响细微，经过改良便可得以处理的赞扬；.客户赞扬心态分析求尊重的心思：虽然客户赞扬动机能够是自尊心遭到损伤，本身利益蒙受损失，甚至是

7、误解、误解所致，但在采取赞扬行动之后，都希望他人以为他的赞扬是对的，他是有道理的，希望得到了解、同情、尊崇和注重，希望有关人员、有关部门立刻受理，向他表示歉意并立刻采取相应的行动。求补偿的心思：客户在遭到物质和精神损失时，希望经过赞扬得到补偿。求发泄的心思：客户遇到令他不快、烦恼、沮丧的事情时，或者是被挖苦挖苦甚至被辱骂之后，心中充溢了怒火，要利用赞扬的时机发泄出来，以维持他们心思的平衡。.逃避责任的心思：顾客因本身的某种缘由呵斥个人或其他客户的损失，为开脱责任，反而进展赞扬，希望蒙混过关。对立敌视的心思：因个人利益或要求不能得到满足，或其它不可告人的目的，个别客户对公司怀有敌意或对立心情，希

8、望公司声誉蒙受损失。因此没事找事、小事闹大、大事闹得更大，惟恐天下不乱，刻意给该公司制造和带来大的费事。 综合的心思：顾客赞扬时的心思往往不是单一的，而是综合性的。客户赞扬心态分析.客户感到不满能够是由于.他的期望没有得到满足。他此前曾经对其他某个人或某件事心存不满。他觉得，除非大声嚷嚷，否那么就没人理睬或注重他。他或者他的同事对他作了某种承诺而没有兑现。他或者他的同事对他冷漠、粗鲁或不礼貌。公司的两个员工对他一个指东一个指西。他觉得假设他嚷嚷就能迫使他满足他的要求。他没有受过足够的专业、规范的任务培训来迅速准确地处置他们的问题。.不满的客户能够想要什么 得到仔细地对待 得到尊重 立刻处理问题

9、/采取行动 赔偿或补偿 惩罚过失者 消除问题不让它再次发生 让他人听取本人的意见.处置客户赞扬的目的 站在客户角度，尽最大能够处理客户实践问题，提升客户称心度 -态度决议一切.处置客户赞扬的根本原那么1真心诚意地协助用户处理问题 用户赞扬，阐明任务尚有破绽，阐明用户的某些要求尚未被注重，每个人都应了解用户的心境，努力识别及满足他们的真正需求，满怀诚意地协助用户处理问题。只需这样，才干博得用户的信任与好感，才干有助于问题的处理。2决不与住户争辩 用户由于不满才会来赞扬，往往用户的心情会失控，这时，我们不该失控，要从对方的角度去了解问题，即使用户言谈中有不对的，也要把“对让给用户，与用户争议会激发

10、矛盾。 3不损害公司的利益 .接待客户赞扬的根本程序改动情景地点方式营造适宜的说话气氛仔细听取客户诉求引起共鸣，平息不满降低不合理的期望值提出处理方案制定执行方案.处置客户赞扬步骤迅速带离接待现场；查明真相；从客户角度思索问题；迅速处置回应；保管处置过程一切资料；汲取教训彻底改良。.处置客户赞扬的要领 仔细对待，不敷衍塞责 : 接到赞扬时，首先要假定我们的任务存在问题；面对重要或艰苦的赞扬问题，效力中心担任人要担任亲身处置，第一时间出面以示对当事人的尊重；迅速查明情况，高效率处置，属于我们的责任，不能推卸。坚持原那么，不随意退让: 以法律法规、合同、质量规范、国家规范为根据，明确现实，是处置好

11、赞扬的前提；在满足客户的要求时，应遵照公司的运营原那么办理，必要时引入第三方进展协调。 态度鲜明，不模糊其辞: 对我们不该当承当责任的，该当明确通知客 户，即使客户不接受，甚至以曝光相要挟，都不能模糊其辞；对于 不能即时回答的，我们的态度应该是在查清现实的根底上，给客户 一个担任任的回答。一致指挥，不令出多门: 在艰苦赞扬事件发生之初就应建立明晰的指 挥系统。.处置客户赞扬的专业态度应记录；仔细倾听客户陈说；对客户的遭遇表示同情；不急于申辩/负疚；对于重点要反复确认；记录要让客户核实签名；明确告知处置的程序和时间。.处置赞扬人员心思预备时辰提示本人代表公司；以第三者态度对待客户的赞扬；学会控制

12、本人的心情；把处置赞扬当作自我提升的一种考验；相互鼓励、构成良好气氛；诚心诚意听取客户申诉。.处置赞扬不正确的心态害怕、逃避；强硬；随意应付应及时汇报，反响。.平息客户愤怒的技巧坚持安静、不去打岔。专心于客户所关怀的事情。面对口头的人身攻击时不采取对抗姿态。减少文书任务和的干扰。体态专注、面部表情适宜。与对方对视时眼神很自信。耐心地听完对方的全部表达后再作出回答。适当做些记录。表现出对对方情感的了解。让客户知道所许愿的协助是真诚的。知道在什么时候恳求他人的协助。语调自信而殷勤。不运用会给对方火上浇油的措辞。防止指摘本人的同事或公司引起了费事。不满的客户走了以后，能控制本人的心情。.平息客户愤怒

13、的“制止法那么立刻与客户摆道理 焦急得出结论一味地负疚通知客户“这是常有的事言行不一 吹毛求疵，责难客户转嫁责任 装傻气怜与客户辨论中断式与改动话题过多运用专业用语和术语.处置赞扬的 “禁语他弄错了他一定弄混了他应该这不关我的事。 这个问题属于开发商的事，他去找开发商这是我们公司的规定我们不断都是这样做的。 我不知道、不太清楚我们可不担任。一定不行绝对不会，绝对不能够。.处置赞扬“三不七要三不：不逃避、不害怕、不随意七要：要平等、要谦虚、要真诚、要记录、要报告、要及时、要反响.如何接受客户的批判、埋怨及赞扬一、态度1、视客户的批判为提高的时机2、适当的时候，甚至要求客户给他批判3、用积极性傾听的技巧，确定本人明白客户意思4、留意听，看看本人能否真的要改良的地方。5、赞赏客户给他指教.如何接受客户的批判、埋怨及赞扬二、方法1、深呼吸，不要说话2、仔细倾听，不要争辩3、用问问题来确认本人的了解4、认可，赞赏他的批判。5、认同有价值的建议点6、花点时