客户的钱犹如雨水

1、客户的钱犹如雨水.忠实方程式 一一决议他的客户忠实的三个要素.客户忠实 = 产生的添加值 + 信任 + 额外的效力.忠实方程式之他带来的价值的添加他带来的价值的添加中心价值他所能提供的中心价值也就是实现他曾经赞同向客户提供的效力。不测价值当他提供的价值曾经超出协议达成的价值范围，带来不测价值的时候，那么他就真正地把本人与其他顾问区分开了。个人价值每个客户都有个人目的和志向，假设他在同她一同任务的过程中，可以促进这些目的和志向的实现，那么他就曾经开场添加个人价值了。.他建立的信任的程度客户对他的信任程序取决于：他能否具有耿直高尚的人品。当他一直奉行一套正确的价值观念和品德准那么，为人老实，行为具

2、有整体性、完好性的时候，他就具有了耿直高尚的人品。耿直高尚的人品还包括可靠性、明辨是非、言出必行、努力坚持客户的自信心。信任基于客户如何对待他完成一项特殊任务的才干。 客户必需置信他或他的公司有才干、有技巧且能有效地处置手头的任务。信任还基于个人的私交 个人间的亲密程度和见面的时间。我们需求对某个个体有第一手的阅历资料，来感受能否两者之间存在着共同的价值观、相互的吸引以及相互尊重。.他情愿提供的额外的效力 当客户以为他情愿不仅仅按照书面合同做事，情愿做超越正常的义务之外的任务，并且他不期望从他那里得到报答的时候，他的“额外的效力准那么就起到了作用，它将加强客户对他的忠实度。留意：客户对他的忠实

3、并不意味着在不需求他的效力的时候依然和他做生意，或者是会选择去做某一项任务，而不选她以为比他更适宜的人选。.他是专家还是顾问？.他是专家还是顾问？ 那些曾经建立起长期客户忠实的专业人士是从受雇用的专家开展成为客户顾问的。受雇用的专家是在买卖的根底上提供其专业专长，坦率地讲，他们提供的效力，不过是一项可交换的商品。 相反，客户顾问那么是在长期关系的框架内，提供他们的真知灼见和智慧，以不同于普通专家的方式带来价值的添加。.他是专家还是顾问？构成客户顾问的七项特质：客户顾问的七项特质无私独立神会知识的深度和广度综合或全面思考判断信念能够建立起信任的高尚品质受雇用的专家通过逢迎与顺从来取悦雇用他们的人

4、提供答案并说教有深度进行分析基于事实做出决断基于他们所掌握信息的准确性拥有专业上的信誉客户顾问无私独立提出很好的问题并倾听既有深度又有广度进行综合先帮助客户避免做出错误的判断，然后基于事实、经验以及个人的价值系统做出判断。根植于内心深处的坚定信念来自于个人价值观和责任感。建立个人的信用.他是专家还是顾问？无私独立受雇用的专家通过逢迎与顺从来取悦雇用他们的人客户顾问无私独立 神会 提供答案并说教提出很好的问题并倾听知识的深度和广度有深度既有深度又有广度综合或全面思索进行分析进行综合判别基于事实做出决断先帮助客户避免做出错误的判断，然后基于事实、经验以及个人的价值系统做出判断。.接近客户内部圈子的

5、9种战略.9种战略之一战略一：更快地完成义务 几乎每个人都看重及时反响，假设他可以如期完成客户的任务并满足其要求，仅此一项便将使他高出他的竞争者一筹。假设他的客户要求在星期五之前交一份文件，那么星期四就给她送去。假设一位客户在他的中留言，那么请在一两个小时之内就给她回。.战略二：做得更好 有些事情是永远都不会改动的：对于客户曾经习惯的东西，或者他从他的竞争者那里看到的东西，诸如质量、完美性、思想、发明性、准确性等，是根本没有任何东西可以替代的。 假设他想成来一个稳定的供应者从一开场就不断有生意可做那么就请向他的客户阐明，他比下一位专家更出色！.战略三：与众不同或别出心裁，不要墨守陈规 有时候采

6、取一种机智的、具有发明性的做法，有可以起到意想不到的效果，使事情朝对他有利的方向开展。 但也有时候，别出心裁的努力能够会招致灾难性的失败，他只需问一问那些担任人员录用的人就知道了，他们经常收到一些彩色的充溢香水味的简历，他们会直接把这些简历扔进渣滓筒。.战略四：做好充分的预备 “没有任何东西可以替代完全毫无预备。这是一句反讽的话，它暗示不做预备会带来灾难性的后果。 有一些专业人士反响非常机警，他们可以仅做一点预备就去会见客户，这些人是例外，不属于常规情况。现实上，没有任何事情比绞尽脑汁也记不起他的客户公司的一些最根本的资料和情况更糟糕的了。.战略五：重新看问题 集中留意力发现问题真正出在哪里，

7、是一切伟大客户顾问的特征之一。情愿对此采取行动是一种自信的表现。这对客户来说是非常重要的。质疑他的客户对问题的界定，这样做几乎永远是有收获的即使出现最坏的情况，他所需求做的仅仅是撤回他的质疑；但假设他是对的，那么这将使他出类拔萃，与众不同。.战略六：提供独特的信息 在当今世界上，客户几乎可以随时获取各种各样的数据资料，但向他提供独特的信息和观念依然是一件非常有力的武器。 独特信息的来源途径很广对竞争者的了解、他曾经进展的对一切权的市场研讨、顾客采访、他与客户所在行业里有思想见解的领头人士所维持的重要关系。 但要留意，他所提供的信息和观念必需是相关的。对于那些“完全不可执行、不具操作性的“，客户

8、是极其反感的。.战略七：建立情感上的联络 要想把与客户的关系带入一个更深的层次，他必需阅历一个情感上的突破。这必需建立在面对面的、老实的、公开的交流所发明的某种情感联络的根底上。有时候这种事情也会发生在他持有一个不同想法或观念的时候。.战略八：随时做好预备可以非常容易地与他获得联络。快速反响以及反响的私人性质。迅速处理与账目和票据有关的问题。就客户方面而言，让他感遭到，当他给他办公室打的时候，他可以被听出来。认识那些协助他任务的职员以及年轻的专业人员对他的重要性。当他的客户打要一份非常重要的文件时，他办公室的某个人确切地知道这位客户在要什么，这能让客户感到非常放心和可靠。.战略九：倾听并快速学

9、习 倾听与学习可以像留意到一些细节那样简单，也可以像花时间全面地分析他的客户在市场上的竞争位置那样复杂。他对他的客户察看与学习得越多，就越有能够从一堆专家中脱颖而出，并进而进入客户的内部圈子。.在第一个非常钟建立信任影响客户与他第一次见面时对他的信任程度的四个要素.要素一：老实耿直明辨是非、衔接的价值体系、一致性、可靠性是老实耿直的根底。在与他人的最初几次会面中，这些不可触摸的质量是经过对一些小事情的交流表达出来的：他对本人的描画是致的吗？在他该当得到他人信任的地方，他值得信任吗？他的言语交流与肢体言语是畅通的吗？他在回答一些难以回答的提问，尤其是涉及他本人的阅历与才干的问题时，他的回答能否是

10、老实与直爽的？他是不是集中关注于他的客户和他的需求，而不是本人的私事？他的客户会立刻发现任何模糊不清或不一致的地方。.要素二：才干 客户对他的信任，部分取决于他对他能否胜任某一类型任务的判别。不幸的是，许多专业人士企图经过口头上说他们多么能干来建立信任。 而一种更好的建立资历的方法，就是经过提出问题，好的提问能显示出他对问题的了解，从而含蓄地表现出他的专业专长。 也可以讲述一些他与过去的客户协作的例子。这些例子应该有三个部分：客户面临的问题以及给客户带来的烦恼；他为处理问题所做的任务；获得的结果。.要素三：亲密与和睦客户情愿与他们喜欢的人做生意，“喜欢的一个重要的驱动力就是熟习。他与客户面对面

11、的会见越多，他博得他采用他的建议的时机也将越高。假设他面临的是一种竞争的情况，更多的会面将极大地提高他获胜的机率，即使我们假设他们之间只需很少的相互吸引力。.要素四：风险 客户对他的信任，将根据他对由于信任他而带来的风险的评价的不同而变化。假设客户觉得他会信守承诺，出色地完成任务，即使这不是一个明确的保证，而是一种暗示，那么客户也会以为他的风险降低了。.建立他的关系资本.客 户顾 问协作者伙 伴触 媒结交增值维持倍加添加他的关系资本.满足客户期望的.满足客户期望的 “首先确定客户的期望，然后满足它或者超越它。这一金玉良言曾经变成了如何处置好客户关系的广为适用的定律。假设他把本人的角色定位为受雇

12、用的专家的话，这确实是一个非常有用的公理。但假设他想成为一名建立长期客户忠实的顾问，那么这就是一道非常危险的束缚，甚至是一种误导。 很多专业人士虽然满足甚至超越了清楚明示的、与客户正式谈判达成的客户期望的目的，但依然被解雇了。这究竟是为什么呢？我们怎样才干越过这片称作客户期望“的雷区呢？.满足客户期望的下面这四个准那么将使他游刃有余，为他的客户带来附加值的添加：1 客户永远有一些隐藏的或未明确说出来的期望，这些期望与数量意义上的商业目的毫无关系。2许多专业人士对期望“和客户的含义的界定太过狭隘。3不仅仅要满足客户的期望，而且还要改善客户的处境，这是至关重要的。4非常巧妙地通知他的客户，他是怎样

13、协助她的。.影响他的客户的.挪动巨石的故事“他必需学会利用巨石想要去的方向，然后才干使巨石朝向他想要它去的方向挪动。.影响客户同挪动巨石非常类似。一切的客户在他们的头脑中都有一个他们情愿走的方向，而自然他想压服他按照他的方向行事。对待客户最好的战略不是强硬地使他们接受他的建议，而是他要去了解他们想怎样做，然后每次对他们施加影响，使他们偏离轨道10%20%.影响客户的：.怎样确定客户的需求.我们经常在试图确定客户的需求问题上，存在着一个宏大的隐患：不能把他以为的客户的需求或者是他个人的需求，与客户的真正需求区分开来。这样的事情经常发生：经过我们本人提供的效力以及我们本人对某一销售的愿望这一有色眼

14、镜来对待客户的情况，而这样做是不能找到协助他的最好的方法的。想确定怎样才干给他的客户提供协助绝非一件简单的事情。甚至有时候客户本人都不知道他们需求的是什么。.以下这七项战略可以协助界定他客户的需求：1、建立一个客户小组。2、进展行业研讨与分析。3、投入额外的时间来了解他的客户4、同他客户的顾客交谈5、讯问6、运用比较基准点7、同公司的察看家交谈.开场建立关系并且使它可以长期开展的4个方法. 当他与一位新客户建立关系时，从一开场，他就想使他的公司或者他的任务，尽能够地开展成为一种长期的关系。即使是在提出建议的阶段，他也应该突出他的与众不同，展现他所拥有的专业专长，而且表现出他做为一名顾问的特征，

15、而不是一名受雇用的专家，那些受雇用的专家不能使他们本人的建议与其他的专家建议区分开来。.1、让我们开场吧 有时候，客户的心目中曾经有了一项非常详细的业务要他来做，由于她了解他，或者由于他人剧烈地向她引荐过他，因此她想在一开场的时候只给他提供很少的文件支持。她给他打说：“让我们开场吧。这种直接的做事方法通常与相对小型的工程或订单相关，由于除非他们曾经开展了长期的关系，否那么他人不能够在不经过详细的建议与论证过程的情况下，就把一个价值几百万美圆的工程交给他。 在上述情况下，他需求留意下面一些问题：明确的需求和目的。集中关注真正的问题所在。正确的定位。.2、可以带来附加值的提议 当他写下一份可以带来

16、附加值的提议时，他就投入了非常重要的资源，来了解客户、他的问题以及能够的处理方案。在预备可以带来附加值的提议时，可以参照下面这些准那么：尽量添加他与客户面对面的谈判次数。要有见地。阐明他与他位置相当。首先在概念上获得一致。.3、提议恳求 每个人都非常厌恶提议恳求，由于在提议过程中，提议恳求会严重减弱他带来附加值的才干、使他难以显示出与其他竞争者的不同。那些发出提议恳求的公司，通常在提议过程中限制人们与他们公司经理们的接触，他们要求一切的人在提议中做完全一样的事情，他们经常索取大量的毫无思想的文件，这些文件需求几天或几周进展预备。结果显然是一堆几乎完全一样的提议，这些提议在方法上、方式上以及本钱

17、上差别很小。下面是对付提议恳求的几个建议：不要总是接受提议恳求。以对他有利的方式界定有关条款。提供选择。努力建立个人关系。.4、评价一些公司为他们的客户提供免费的评价和检查，并且以为假设他们找到客户的公司存在的问题，就可以使客户与他们协作。在这一问题上，咨询公司名声不好的一项效力就是，向潜在的客户提供一项免费的、为期一周的评价。这种免费的评价通常有一个问题，那就是为客户制造恐慌和担忧，而不是为客户提供一项关于他的优势与优势的恰当评价。但是，我以为假设运用得当的话，这可以成为一个非常有力的技巧，许多公司浪费了这种资源，是由于他们没有把这种评价进展正确的定位。下面是一些应该遵照的准那么：不要向客户

18、提供免费评价。将重点放在建立关系上。以一种正确的方式进展。.起点容易犯的错误“让我们开始吧”目标不清楚没有有组织地适当地接受生意一份很小的工作就把你束缚住了你急急忙忙地开始，低估了自己带来附加值的提议没有足够的面对面的会谈收买影响而不是理解重视“活动”（投入）而不是重视目标和价值（产生）提议没有见地提议请求（RFP）基于竞争者的数量和中标的期望值，过低估计了投资风险条款对你不利很少或不与客户接触评估因为你是免费提供，因此客户认为它没有价值过分注重分析而不注重关系建立差劲的定位：“当然你可以随时拒绝我们的最终提议”开场建立一种关系：通常容易犯的一些错误.使客户关系得到增长的5种方法.一份客户关系

19、是加强还是衰落，大部分取决于他。他是不是不断在为他的客户处理问题，促进他的生意，从而为他带来附加值？他是不是与他的客户建立起了值得信任的私人关系？他是不是经常情愿为他的客户多做一点？假设对上面问题的回答是一定的话，他就非常有能够有终生客户，或者一定拥有这样的客户。当他与他之间的生意协作曾经终了的时候，他们会剧烈地把他引荐给他人。除了实行上面一些准那么之外，更长时间地开展一份关系，还需求一个非常谨慎的战略，以便使关系得到加强。下面这5个专门用于使关系得到加强的战略，称作“转移之路，假设他想胜利地拓展他的客户关系的话，可以遵照过些方法。.1、添加他的效力的市场份额。2、转移到那些可以表达他的专长的

20、新的事务上3、转移到为同一家公司的其他经理人任务4、协助他的客户执行5、为一家公司的多个部门任务.使关系得到增长的方法总结：转移之路关键的方法增长市场份额一开始就注意取得突破的战略建立合作的机会比你的竞争对手对客户有更详尽的了解关注新的问题表明你是一个知识渊博的通才展现你的其他能力随时倾听和观察为一个新的客户经理工作在一开始、工作中以及工作结束时，都要努力去建立广泛的关系网络转移到执行工作上来在工作一开始而不是在最后讨论你的工作学会量化你带来的利润扩展到一个不同的商业领域包装你的工作，并使它“产品化”，从而使它容易输出寻找机会，投入时间来向其他业务部门主管展现你的工作能力.与老客户开展新业务的

21、5个步骤.对于关系营销有两种观念：一种以为只需他的任务做得好，他就会被再次聘用。根据这种思想，实践上不需求向如今的客户推销他本人，他所需求做的仅仅是出色地完成任务，提供好的产品，订单自然就会滚滚而来。第二种观念以为他必需不断地积极地利用他如今曾经建立起来的关系。换句话讲，他需求不断地推销他本人。最好的做法是两者之间。由于如今竞争很猛烈，因此市场的情况并不允许我们悠闲地坐在办公桌前，等待铃响起。另一方面，如今的客户觉得他们面对着太多的自我推销。.无论客户曾经认识他多长时间了，下面的5个要素都是非常重要的：1、建立信任和信誉。2、确定问题。3、确定处理问题所能带来的影响。4、提出一个处理方案。5、

22、结案。.1、建立信任和信誉丢掉一切那些赞扬他和他本人公司的幻灯片。 经过提出好的问题，向他的客户简明列举出他以前在一样的情况下协助其他客户的例子，来建立他的信誉。 假设是在同一家公司里的一位新的客户，那么就同他讨论他先前为公司所做过的任务，以发明一种积极的效果。 假设他是为一家公司任务，那么带上其他一些专家，以阐明他对于新提出的问题是有才干胜任的。.2、确定问题。客户能够面临一个问题，但这一问题能够还缺乏以使他们感到难以接受的苦楚，从而不得不支付报酬聘请他来处理这一问题。因此，对于他来说，问题的关键不仅在于确定真正的问题，而且还要向他的客户证明这一问题将给他带来多大损伤在。比如，他可以提出下面

23、一些问题：“我知道他公司目前的内耗非常厉害，那么这会为他的公司带来什么样的本钱呢？“他们公司的销售非常平淡，他们的传统客户群年龄正在老化，这些条件的变化对于他们公司的运营底线会产生什么样的影响呢？“有没有尝试过用内部资源来处理这一问题呢？假设真的存在问题，那么公司在聘请外部的专业人士协助之前，通常曾经尽力想处理它，但并没有处理掉。“假设在他建议的期限内我们没有完成这一任务，那么他以为本钱将会有什么样的变化？“在过去5年他不断本人管理他的投资业务，他以为他曾经实现了他的目的了吗？.3、确定处理问题将产生的影响。 假设要激发客户来处理他面临的问题，他就需求让他权衡这一问题所引起的苦楚与他想像的假设问题得到处理他可以从中获取的利益之间的关系。一些权威人士将此称为“看到未来，或是发明一个“未来形状的视野。关