饭店服务质量“黄金标准”

1、饭店效力质量“黄金规范餐饮部.饭店效力质量“黄金规范 所谓饭店效力质量，就是饭店效力活动所能到达规定效果和满足客人需求的特征和特性的综合。. 其主要由环境质量、设备质量、产质量量和效力程度构成。饭店效力质量的“黄金规范是从客人角度出发，对饭店效力的环境、产品、人员三个方面提出的根本要求. 之所以说“黄金规范，一是普遍适用性，它并不是专门针对高星级饭店的效力规范，而是每个饭店在效力中该当做到，并且可以做到的根本规范，反映了饭店规范化效力的精华。. 二是实施重要性，让客人在整洁美观的环境感遭到亲切礼貌的效力态度，享遭到平安有效的效力，这是使客人称心的必要条件和根本保证。 .黄金规范一：凡是客人看到

2、的必需是整洁美观的 众所周知，客人认识一个饭店往往从外表开场的，如饭店的立面、台面、墙面、顶面、地面、脸面等，由此构成对饭店的初步觉得。.整洁，即整齐清洁；美观，即给客人一种美的享用。它是饭店环境、效力气氛的根本要求，是给客人的第一视觉印象。.整洁美观，首先必需留意饭店的店容店貌，饭店装修要精致典雅；装饰布置要画龙点睛；物品摆放要整齐有序；饭店环境要干净美观；饭店气氛要井然有序。 .例:餐厅、会议室撤下来的餐具、器具无序堆放，效力用品、劳开工具随意摆放；对一些客人在饭店公共场所的不雅举止行为缺乏有效管理，.致使饭店呈现混乱不堪之象。其次必需留意员工的服饰仪表与举止，要求做到端庄、得体和大方。

3、.黄金规范二：凡是提供应客人运用的必需是有效的 有效是客人对饭店效力的中心需求。饭店效力的有效，首先表现为设备设备的有效。这就要求饭店的功能规划要合理，设备要配套，设备要完好，运转要正常，运用要方便。.目前，我国相当数量的饭店存在以下一些问题：饭店空调系统设计安装不合理，如区域控制系统设计不合理，.往往要开一同开，要关一同关，会议室的空调噪声过大，餐厅的通风换气系统较差等；至于餐台和会议室布置中不留意给客人留有足够的空间，.更是给客人留下了诸多的不便。再次表现为效力规程的有效。这就要求饭店效力工程的设置要到位，效力时间的安排要合理，效力程序的设计要科学，.效力方式的选择要恰当，效力规范的制定要

4、适度，员工的效力技艺要熟练。饭店效力对客人而言大体可分为两类：一类是客人本人所需的，.可称之为中心效力,如整洁、温馨、安静、平安的环境；另一类是客人本人并不需求，但要得到中心效力所需阅历的过程，.可称之为辅助效力，如总台入住接待效力、客房整房效力。对于后者，客人普通要求越快、越简约越好。.黄金规范三:凡是提供应客人运用的必需是平安的平安是对饭店产品最根本的要求。“平安，即饭店所提供的环境、设备、用品及效力必需保证客人人身、财富和心思的平安。平安是客人的最低层次的需求。要保证客人的平安，首先要保证设备设备的平安性，比如科学平安的装修设计、完善的消防设备、有效的防盗安装、.规范的设备安装等。目前，

5、我国的一些饭店主要存在以下问题：地面、通道高低交错但无明显标志；消防通道封锁或堵塞，紧急平安疏散指示标.志安装不规范或失灵；餐饮、客房等营业部门短少足够的消毒设备设备等。其次要保证平安管理的有效性，比如科学完善的平安管理制度、有效的平安.防备措施等。再次要保证效力的平安性，如科学合理的操作规程，人性化的效力方式，尊重客人的隐私，保证客房的私密性.等。目前我国一些饭餐厅菜单中的随意涂改及无告知的时价很难令客人有信任之感。 .黄金规范四：凡是饭店员工对待客人必需是亲切礼貌的亲切礼貌是饭店对客效力态度的根本要求。 其主要表如今员工的面部表情、言语表达与行为举止三个方面。员工的面部表情，浅笑效力一直是

6、最根本的原那么。但是仅仅有浅笑是不够的，.浅笑效力，美在仪表仪态，贵在热情真诚，重在技术专业，巧在交流沟通。也就是说，浅笑效力要与本身的仪表仪态相一致，同时要对客人有.发自内心的热情，辅以柔和、友好、热情、亲切的目光，并在效力中及时与客人沟通，才干笑得自然、笑得自信，客人看起来才干亲切礼貌。 效力用语，首先必需留意礼貌性。 .要用尊称语称谓客人；客人进入时要有迎候语；与客人见面时要有问候语；提示客人时要用照顾语；客人呼唤时要用应对语；得到客人的付款、协助或体谅等要有致谢语；客人向我们致谢时要用回谢语；由于我们条件缺乏或任务忽略未满足客人需求或给客人带来费事时要有致歉语，要讯问客人或要求配合时也

7、要先致歉意；客人焦急或感到为难时要及时抚慰；客人离店时要有告别语。 .其次必需留意艺术性和灵敏性。只是生硬地搬用礼貌用语，缺乏感情颜色，只会使客人感到生硬、就达不到亲切的效力效果。交谈中要了解客人的心思，做到不致盲目效力。如有一位行李生在为一位右手有残疾的客人效力时说：“您的手不方便，我来帮您提吧。结果客人大为不悦。再次必需留意言语的适时性和思想性，并且做到言之有趣，言之有神。 .如某饭店的一次重要宴会中，当上一道名叫“海狮戏球的特征菜时，由于厨房的失误，效力员把菜端上桌时，用黄鱼做的昂头“海狮却低下了头，头顶着的彩球也掉在了转台上。此时，餐厅经理便不动声色地走过去向该桌客人引见道：“各位指点

8、，他们能光临我们宾馆，使我们感到无比荣幸，他们看连小海狮也激动得迫不及待地向大家鞠躬致意。这道菜叫海狮鞠躬迎贵宾，如今请各位指点品味。经理的这一番引见，顿时博得了满堂喝彩。当然，腔调有画龙点睛的作用，饭店员工应做到轻声细语，使客人有尊宠之感。行为举止，那么主要表达在自动和礼仪上，如自动让道，自动协助，注重礼节等。 .要使饭店的效力真正到达这一规范，关键在于全体员工必需确立积极的效力心态，并做到“三个一致。所谓心态，就是人们的看法、态度，即人们对事物的思想方式与相应的处事态度。在效力过程中，往往有这样一种景象，一样的事物，人们往往有不同的看法，并会采取不同的行动。如面对一位挑剔的客人，有些效力员以为是晦气、倒霉，而有些效力员那么以为是机遇、运气。前者必然是冷漠、呆板、急躁、被动的效力态度，而后者那么必然表现为热心、谦虚、耐心、自动的效力态度，其结果当然也就可想而知了。这就是消极效力心态与积极效力心态之差别。 .三个一致即前后台一致、内外一致与上下一致。在亲切礼貌上