服务的重要性

1、如何提升信誉社效力质量课程纲要效力对信誉社的重要性什么是规范化效力信誉社规范化效力的亮点及差距1.什么是效力2.什么是效力 为他人做事，满足他人需求。 3.什么是规范化效力又称规范化效力它是由国家和行业主管部门制定并发布的某项效力(任务)应到达的一致规范要求从事该项效力(任务)的人员必需在规定的时间内按规范进展效力(任务)。. 在效力规范与内控规范双重规范下，最大限制地满足客户要求，提高客户的称心度。详细包括：职业着装要求；效力言语规范；如何有效沟通；怎样躲避赞扬；现场如何管理；大堂行为规范。5.效力的目的零点研讨咨询集团设定的银行效力目的快速尊重默契6. 效力是银行永久的主题，提升效力质量、

2、超越客户需求是银行坚持竞争力的关键。 . 效力是银行永久的主题，提升效力质量、超越客户需求是银行坚持竞争力的关键。 .规范化效力涉及两个根本特征：程序特性和个人特性每个特性对于提供规范化效力来说都是至关重要的。 程序特性：是指提供产品和效力的方法和程序。 一致 及时 有效率 个人特性：是指在与客户打交道时采用怎样的态度、 行为和言语技巧。 友好 优雅 机智 有趣 .友好型通知顾客：我们在努力，但真实不知道在做什么。冷淡型通知顾客：我们不关怀他。优质型通知顾客：我们关怀他，我们提供效力来满足他消费型通知顾客：他是一个数字，我们在此对他陈列。个人特性程序特性效力的四种类型10.效力的多层次根本效力

3、称心的效力超值的效力难忘的效力效力水准线到达并超越客户的等待.思索？难忘效力的阅历12.客户究竟想要什么？.IBM2021金融市场意见调查金融业认可的客户需求1、最正确金融产品2、一站式效力3、声誉/诚信4、中肯与优质的效力5、便利性6、模组化7、信息透明化8、全球营运9、企业社会责任/绿色环保客户的实践需求排名1、中肯与优质的效力2、便利性3、最正确金融产品4、声誉/诚信5、信息透明化6、模组化7、一站式效力8、全球营运9、企业社会责任/绿色环保.。快速有效的效力平安温馨的环境被尊重方便简便我希望客户的要求表述大多是感性的，这些感性诉求的背后意味着我们优质的效力与规范化的操作流程.环境任务效

4、率效力态度AC尼尔森调查了27万名国内银行的客户，国内银行给他留下最深印象的是什么？2007年效力态度任务效率环境2021年16.迪斯尼背后的17.东京迪斯尼的做法学扫地学照相学抱小孩会计人员也要直接面对顾客怎样与小孩讲话怎样送货18.平安一份安定 的任务等生理食物等社交朋友等自尊认同感等自我实现成为本人能 力 所能达成的人 马斯洛需求层次论.80年代 90年代 2000-今 未来政策扶持竞争网点规划竞争品牌笼统竞争产品同质化决议中国银行业竞争的不同阶段效力才干竞争.美国权威研讨报告指出 的顾客会避开效力质量低下的银行!其中: 80%的顾客会另找其他方面差不多但效力更好的银行 20%的人宁愿为

5、这种更好的效力多花钱。美国营销战略方案所 91%.假设您对我们的效力感到称心，请通知您的朋友！假设您对我们的效力不称心，请您通知我！.4%96%90%3% 5%9% 14%68%当顾客心中有埋怨时： 会通知他 默默离去 其中， 不再光临顾客为何不上门： 搬家 和其他同业有交情 价钱过高 产品质量不佳 效力不周.恶名昭彰一位不满的客户平均会将他的埋怨转告 人。其中有 还会转告 人之多。当他留给他一个负面印象后，往往还得有 个正面印象才干弥补。埋怨得不到处理， 的埋怨客户永远消逝化埋怨为玉帛？ 圆满处理， 会再光临将客户埋怨、不满妥善处置， 客户会再度光临；81220%2012当场95%70%92

6、%.顾客不称心顾客不称心不再购买传播流言销量减少信誉下降品牌受挫效益降低潜在的客源流失信誉社堕入恶性循环. 好的效力客户会平均转告5个人有效地处理客户问题，95%会成为忠实客户开发新客户比维持老客户多破费5倍本钱1个忠实客户=10次反复购买产品的价值坚持老客户发明的价值=访问新客户价值的60倍.顾客称心顾客称心经常购买传播产品优点成为忠实顾客产生新客源销售提升认可度提高效益添加成为名牌信誉社进入良性开展循环.个人价值与企业价值1、每个人都很重要，他的优秀效力提升整个信誉社的效力笼统2、好的效力将提升他的个人素质3、效力是对他人的一种奉献28.企业价值自我价值29.效力公式讨论1 = 100100 + 11 - 10 - 10030. 请思索 他眼中哪家银行效力最好？ 好在哪里？ 目前我行效力现状如何？31.蓝色风暴1、全面表达品牌特性2、坚持以客户为中心，将买卖核算型网点逐渐转型为效力销售型网点3、科学划分功能区域4、合理规划业务流程，最大限制地方便客户，提高网点效力效率和质量32.33.34.建行网点转型的宏大效果1、网点买卖速度提高了33%2、客户等待时间减少68%3、排队景象大为缓解4、业务量也有大幅度提升36.23度金融效力品牌37.38.39.40.41.4