网店客服工作总结

1、网店客服工作总结首先，你做事情的时候一定要有认真的态度，否则你再做一秒就会觉得受折磨。第二，你说话的时候一定要非常小心。你口中的灾难是什么?从你手中做客服是一场灾难。如果不确定，一定不能轻率地回答客户，更不能给客户任何承诺，更不能根据自己的主观判断告诉客户一些事情，比如产品的颜色等敏感问题。这些看似很小的问题，往往是在细节上犯了很大的错误，很多客户可能会因为你听不懂的话，而与售后或其他客服长期纠缠不清。最后，僵局给公司造成了一定的损失。因为旺旺上总有聊天记录，而且每个人都有自己的客服号码，责任都具体到个人，故障都有案可查。我对自己要求不高。至少，当客户和我们的工作人员纠缠在一起的时候，我不会说

2、我告诉了他该怎么做，除非我在查看聊天记录的时候犯了错误，这么长时间之后，我在回答客服问题的时候也非常谨慎。我不希望顾客评价时说顾客服务态度不好。我只是要求自己不要犯错，不要影响公司。公司在顾客面前没有丢面子。在互联网上，我们经常遇到非常无聊的客户，我们经常被问到一些愚蠢的问题或我们无法回答的问题。但顾客就是上帝，这是一种真正的体验。在网上，因为不是面对面的交流，购买过程增加了一定程度的难度，所以我们的语气一定要非常真诚和礼貌。无论顾客说什么，问什么，问什么，我们都要用200%的耐心和良好的服务态度让他们觉得自己是上帝。我不知道我服务过的顾客是怎么看我的?你认为我是一个合格的客户服务人员吗?但就

3、我而言，我把我的热情投入其中。即使我在网上被冤枉了，我仍然会不断向顾客解释和道歉。即使他生气的原因不是我，我也没有能力在线下跟同事一起骂客户的困难和白痴。我想说的是，然而，我还是拿出了所有的耐心来回答和推荐每一位客户。既然想要学习，我觉得端正自己的态度，磨练自己的毅力是非常重要的。每天的工作内容单调重复。特别是在到达后的前几天，收到的客户基本都在询问送货、退货、错货、退款等问题。他们都觉得自己在自找麻烦。事实上，他们不能责怪别人自找麻烦。这是真的，我们不能做好它，没有办法做它。从另一个角度思考，一切问题都可以迎刃而解，我们的客服人员设置了很多快速回复的话。当客户询问时，除了第一时间回复外，我们

4、还需要知道他问的是什么?后期的客户基本是询问发货情况，所以他们首先知道我们有没有给他发货，然后准备回答我们为什么没有及时发货，并道歉。其实，有时候并不是我们的错，但也有必要道歉。只有在你先承认错误之后，顾客才会觉得你的态度令他满意。如果他继续捣乱，那他就错了。我发现的另一个工作技巧是转移客户的注意力。他本来是来问你为什么还没有发货的。当宝宝着急穿、用或者因为某种原因生气的时候，我们可以牢牢地把握他透露的信息，比如祝贺宝宝生日快乐 祝宝宝健康安全，或者说宝宝一定很很可爱等等，不管他是爸爸还是妈妈，当有人表扬孩子的时候，他表现出来的真相和包容都是肯定的。赞美过后，再加上道歉的话，他一定会放松一开始

5、来的目的，然后变成等啊等。我使这一招真的不可战胜!它是非常有效的，在向顾客道歉的时候，句子中所表达的真诚往往会给顾客留下最深刻的印象。当你感谢他的理解时，送一个玫瑰表情，顾客的心情马上就会改善，这样问题就解决得很好了。然而，这总是一种治标不治本的办法。最后的问题无法解决。无论我们客服怎么道歉，怎么拖延客户的宽限期，都是没有必要的。一次做两次是可以的。然而，没有人有耐心在多次之后。因此，任何一个环节都不能出错。只有这样，我们才能成功。要做客服销售，首先要了解客户的需求，知道他们在想什么一、客服人员要求1.有良好的心理导向，了解自己的工作性质，对客户有良好的态度，有良好的沟通技巧，并具有一定的谈判

6、技巧;2.对网店运营管理的方方面面(宝贝编辑商户、下架、图片美化、店铺装修、物流等)都了如指掌，3.只有熟悉本店的宝贝，才能与顾客沟通，回答顾客的问题。例如，一个小商店专门经营男孩和女孩的服装。客服需要了解以下内容:店内商品的分类，熟悉各种款式服装的面料、尺码、号码等。例如，如果客户给你发了一张图片，你应该快速回复。宝宝在哪一栏，打开宝宝，查看相关信息，等待客户提问;4.勤快，细心，养成做笔记的习惯。计划淘宝每天生意，贵在坚持。不要抱怨，不要心急。做好客服工作，要脚踏实地。心态要好。要有信心。”生意不好不是你的错，你闲着就是你的不对“，一下是自己的一点点建议：每天至少花半个小时的时间检查一下自

7、己的网店，多看看，多瞧瞧，看看店铺还有哪些不足，还有哪些需要修改，看看有没有漏掉的没有发货的订单是否还有拍了没付款的买家，主动的摧一摧人家。这些工作看上去很小，等你生意忙的时候会给你减轻负担，到时候不至于手忙脚乱每天至少花一个半的时候去淘宝社区看看，学习学习，交流交流心得，在工作期间，我也发现了不少问题：1.对于网购部，我个人认为物流原因是最重要也是最迫切需要解决的问题，因为它承诺3-5天内到达，但是还有5天以上没有到达，很多顾客因为很久没有发货而要求退款;2. 做活动时，顾客购买后会降低价格。很多客户在写评论的时候会提到，抱怨自己的不满，这也会让企业的形象打折扣;3.对于图片的色差，虽然问题

8、不严重，但仍然存在;4.至于产品的包装，许多顾客买东西只是为了送人。我们在这方面有礼品袋，但可能有限。这取决于店长的意图。交货后我们还可以进入吗?我觉得这件礼物的价格不贵。当你使用它时，你不会失去它。送人也是一个不错的选择。5.仓库部门和店长之间的沟通太少了。很多产品，仓库里没有这样的东西，但是网上的订单仍然保留，严重的延长了发货时间，对店铺的影响很不好。针对以上问题，作为客服，我认为我应该改进如下:1.打开电脑，登录旺旺，打开淘宝后台。您需要检查以下内容:后台是否有有问题的订单，是否有未付款或未发货的买家记录等，如果有未解决的问题，要及时解决;查看昨天的交易记录和需要处理的情况，对订单断货、

9、客户地址未送达、运费需要支付等特殊情况进行紧急处理。发现问题要及时调查解决;2.查看交接班记录簿，看是否有前天有意向，但还没有达成协议的客户。他们应该及时跟进并咨询买方。这个时候，往往能取得意想不到的结果;如果是代购、代拍，我们需要和家人一起跟进，及时准确地了解被拍宝宝的动态。3.每天记录销售情况，跟踪每一位主管客人，并总结需要解决的问题。4.完成这些任务后，客服人员就可以开始集中精力接待客户了。工作中达成的交易要及时入账，填写分配和库存制度，及时更新库存5.及时总结工作在接待客户和回答问题的时候，我们也需要学习一些技巧。很多时候，我们需要学会换位思考，了解客户的心理，站在客户的角度，真诚地为客户着想(当然前提是不损害公司的利益)。让我举一些例子来说明。利用“怕买不到”的心理，人们经常想要得到和购买他们买不到或买不到的东西。我们可以利用这种“怕买不到”的心态来推动订单。例如，你可以指着顾客说:“这种衣服只剩最后一件了。我们短期内不会再进货了。如果你不买，就没有了。”或者说，“今天是优惠价的截止日期。请抓住这个机会，明天你就买不到这个折扣了。”向老师学习而谦虚是没有用的。当你发现这件事做不来的时候，不妨试试这个方法。例如，“某某人，虽然我知道我们的衣服绝对适合你，但我的能力太差，说服不了你，我认输。”但是，在离开之前，请您指出我的不足，给我一个改