2018年6月南航河南公司乘务员岗位服务复训理论测试

1、2018年6月南航河南公司乘务员岗位服务复训理论测试您的姓名： 填空题 *_请输入您的员工号： 填空题 *_岗位 单选题 *BATATST您所在部门： 单选题 *一分部二分部三分部四分部业务室请填写培训时间 单选题 *6月4日6月5日6月6日6月7日6月8日填写完毕，请完成2018年乘务员服务复训测试题（共90题，100分）1. 以下符合乘务员职业形象的是( )。 单选题 *A.盘发整齐，无碎发，发卡总数4(正确答案)B.制服破皱、污渍明显、袖口挽起C.手表无刻度、表盘过大D.刘海过长、短发过领2. 关于发饰，下面说法正确的是( )。 单选题 *A.可以使用超规格的发卡B.发网可以不是黑色的，

2、只要可以隐形就好C.佩戴发卡的总数量不得超过4枚(正确答案)D.全选3. 落地交接特殊旅客是乘务长的任务，乘务员只要把特殊旅客送到前舱就可以了。 单选题 *对错(正确答案)4. 以下可能适用于飞行的手表是( )。 单选题 *A.iWATCHB.黑色皮带的手表，刻度清晰(正确答案)C.电子表D.怀表5. 洗手间地板上可以放置小毛巾以方便打扫。 单选题 *对错(正确答案)6. 以下对发卡的描述正确的是()。 单选题 *A.发卡不得过宽过长B.发卡总数量不得超过4枚C.全部都对(正确答案)D.全部不对7. 以下符合飞行佩戴的耳饰是( )。 单选题 *A.10厘米的耳坠B.夸张的耳线C.直径5毫米的耳

3、钉(正确答案)D.全都不对8. 以下关于乘务员妆容说的法正确的是( )。 单选题 *A.乘务员应当追求裸妆效果B.快要落地了就无需补妆了C.乘务员应该及时补妆(正确答案)D.乘务员应当浓妆艳抹9. 下列选项中，需要穿戴围裙的是( )。 单选题 *A.打扫洗手间时B.餐饮服务时(正确答案)C.下降收耳机时D.致意时10. 以下不符合乘务员职业形象的是( )。 单选题 *A.耳钉直径5毫米B.妆容雅致，及时补妆C.妆容过淡，没有腮红(正确答案)D.微笑意识11. 以下说法正确的是( )。 单选题 *A.每个乘务员都可以随意调节客舱温度B.每个乘务员都可以随意调节客舱音量C.每个乘务员都可以随意调节

4、客舱灯光D.全都不对(正确答案)12. 以下说法正确的是( )。 单选题 *A.乘务员应避免出现睡觉等不雅行为，全程注意职业形象及行为规范，避免不当行为举止(正确答案)B.窄体机后舱乘务员可以在起飞和下降阶段睡觉C.乘务员可以在飞行关键阶段用餐D.全都对13. 清理洗手间的规范是什么()。 单选题 *A.从上到下依次清，喷洒香水味清新B.补充纸品叠三角，毛巾纸巾齐使用C.全都对(正确答案)D.全都不对14. 巡舱时，乘务员应当()。 单选题 *A.及时清理旅客座椅周围、包装袋等杂物B.询问旅客对客舱温度的感受C.巡舱的目的是为了发现需要帮助的客人并主动提对供帮助,不能走过场,确保每一次巡视都能

5、有效解决问题,或寻找与客人沟通的契机D.全部对(正确答案)15. AVML是指什么餐食？ 单选题 *A、印度纯素B、东方素C、亚洲素(正确答案)D、西方素16. 开关灯光时，遵循循序渐进的原则 单选题 *对(正确答案)错17. 残疾旅客的特点是()。 单选题 *A.自理能力弱B.紧张或不自信C.交流慢D.全都对(正确答案)18. 以下关于乘务员的仪态，正确的说法是( )。 单选题 *A.在客舱内小跑，服务当讲求速度B.干活时随意蹲下，不顾形象C.在乘务员座椅上葛优躺D.只要出现在客舱都要注意自己的站姿、蹲姿、走姿和坐姿(正确答案)19. 有效沟通节点是指寻找服务的关键节点与旅客沟通互动交流或提

6、供细微服务，提升旅客乘机感受，以下不合适的节点是( )。 单选题 *A.客人落座后B.服务过程中C.欣赏娱乐节目时(正确答案)D.下降前20. 打扫洗手间时依次对镜面、不锈钢水龙头、洗手台台面、垃圾桶盖板、洗手盆、卷纸盖、马桶圈、地面进行清理。 单选题 *对(正确答案)错21. 下列哪些是细微细致服务？ 单选题 *A.及时回应呼唤铃并且做好解释工作B.询问旅客是否需要打开阅读灯C.为有需要的旅客调试耳机，发放毛毯及报纸D.全都对(正确答案)22. 乘务员将飞行小包放在储物柜内，需要贴上以下哪个标志( )。 单选题 *A.机组专用，请勿卸下(正确答案)B.睡眠卡C.挂衣牌D.全都不对23. 洗手

7、间喷洒香水时应远离烟雾报警器。 单选题 *对(正确答案)错24. 打扫洗手间只要做到纸制品充足就可以了。 单选题 *对错(正确答案)25. 若马桶内部污渍难以去除，可以关上马桶盖板，眼不见为净。 单选题 *对错(正确答案)26. 飞机预位后的地面等待：勿动舱门广播提醒；应急出口旅客再次确认；舱门责任人对舱门的现场监控。 单选题 *对(正确答案)错27. 乘务员着哪些制服时，必须佩戴名牌？ 单选题 *A.制服外套、马甲B.制服外套、马甲、围裙(正确答案)C.制服外套、马甲、围裙、大衣D.制服外套、马甲、围裙、风衣28. 语速、音量、音调，是沟通的三大技巧。 单选题 *对(正确答案)错29. 乘务

8、员不应在旅客观看影片或工作时进行过多的打扰，可灵活使用()等多种沟通方式代替。 单选题 *A.身体语言B.手势C.微笑D.全都对(正确答案)30. LSML是指什么餐食？ 单选题 *A、低脂肪餐B、低盐餐(正确答案)C、低乳糖餐D、流质餐31. 在位客人提供帮助时，尽量多给客人选择的空间，可参考( )等说法。 单选题 *A.你必须这样.B.你只能这样.C.实在抱歉，看这样行吗？(正确答案)D.我没有办法.32. 发放餐食时，可视情况推荐旅客选择数量多的品种。 单选题 *对(正确答案)错33. 下列哪项特殊餐食适合印度耆那教人士食用？ 单选题 *A、VJML(正确答案)B、VGMLC、VLMLD

9、、VOML34. 呼唤铃的回应效率是旅客感受服务关怀的重要指标。乘务员应提高对呼唤铃的敏感程度，及时回应旅客的需求。 单选题 *对(正确答案)错35. 与旅客沟通时，目光应当稳重且柔和。 单选题 *对(正确答案)错36. 开放机上PED使用后，每台设备都可能是面向客舱镜头的，应避免出现机上脏乱差的环境，全程注意客舱及洗手间卫生。 单选题 *对(正确答案)错37. 辣椒酱以一勺为标准分发,可根据旅客需求增加分发量。避免一次分发太多,造成浪费。 单选题 *对(正确答案)错38. 新版儿童礼包的卡通人物是： 单选题 *A.加菲猫(正确答案)B.凯蒂猫C.叮当猫D.佩奇小猪39. 广播音量应适度，不能

10、突然惊扰到旅客。 单选题 *对(正确答案)错40. 听障旅客如看不懂手语,可用笔谈,用词简洁,免生误解。 单选题 *对(正确答案)错41. 虽然开放机上PED使用了，但是乘务员仍然可以偷偷在服务台睡觉。 单选题 *对错(正确答案)42. 登机后，舱门管控应当做到： 单选题 *A.确认舱门处于解除预位状态B.确认安全栓在位(如适用)C.确认舱门区域无异物D.全都对(正确答案)43. 离开飞机前，舱门注意事项有哪些？ 单选题 *A.舱门责任人再次确认舱门解除预位B.区域乘务长广播报告舱门状态C.得到主任/乘务长确认后再离机D.全都对(正确答案)44. 以下哪些是走心的服务小技巧( )？ 单选题 *

11、A.口头祝福生日的旅客，送上一杯果汁。B.发放餐食时，让金银卡旅客先行选择C.给儿童旅客发放儿童礼包D.选都对(正确答案)45. 航班上迎客环节是创造旅客第一印象的重点服务环节。 单选题 *对(正确答案)错46. 与客人沟通一定要有热情的开始，后续的沟通要看是否有时间。 单选题 *对错(正确答案)47. 小明没有英语级别，可以报考两舱 单选题 *对错(正确答案)48. 发放热食时,应主动询间旅客是否需要辣椒酱,如需要则将辣椒酱放置在塑料汁杯中递送旅客,也可根据旅容需求直接加到餐食中。 单选题 *对(正确答案)错49. 发放辣椒酱时，清真航线和非清真航线的辣椒酱是一样的 单选题 *对错(正确答案

12、)50. 不要随意抓动辅助设备，应当直接喂上肢残疾旅客吃饭。 单选题 *对错(正确答案)51. 旅客座位娱乐设备故障，以下做法正确的是： 单选题 *A.诚恳向旅客致歉，并积极想办法为旅客解决问题，向区域乘务长汇报B.提醒组员关注该旅客情绪，及时跟进问题解决情况C.航程中特别关注，做好后续弥补工作，下降前再次回访D.全都对(正确答案)52. 并非所有非猪肉的餐食都叫MOML,一定要认准穆斯林餐的HALAL标记？ 单选题 *A、正确(正确答案)B、错误53. VGML不含蛋和乳制品? 单选题 *A、正确(正确答案)B、错误54. 无陪儿童、老人常常敏感度高，需要帮助。 单选题 *对(正确答案)错5

13、5. 南航可提供流质餐(LQML)？ 单选题 *A、正确B、错误(正确答案)56. 儿童餐(CHML)是为212岁儿童而设的餐点？ 单选题 *A、正确(正确答案)B、错误57. 关于南航特殊餐的预定，下列错误的是： 单选题 *A、可在南航直属的售票处预定；B、可在授权的机票代理商预定；C、KSML 应至少提前24小时预定；(正确答案)D、全部错误58. GFML是指什么餐食？ 单选题 *A、温和餐B、糖尿病餐C、无麸质餐(正确答案)D、低卡路里餐59. 关于亚洲素食(AVML)下列说法错误的是： 单选题 *A、可含少量乳制品B、适合印度素食者食用C、可含蛋类(正确答案)D、菜肴多以印度咖喱和印

14、度香料调味60. 乘务员可自行为未预定GFML餐食的旅客搭配餐食？ 单选题 *A、正确B、错误(正确答案)61. 果蔬餐(RVML)可替代所有素食？ 单选题 *A、正确(正确答案)B、错误62. “言”：夜航广播应当控制音量，如果轻度颠簸，应当全舱广播。 单选题 *对错(正确答案)63. 关于犹太餐(KSML)下列说法错误的是： 单选题 *A、严格上选择的牛肉必须是第六根肋骨的肉B、由声誉良好的制造商根据犹太人的饮食律法而制作及生产C、经确认后，乘务员可在旅客面前打开(正确答案)D、南航只有广州南联有KSML配备资格64. 关于特殊餐食的发放，下列说法正确的是： 单选题 *A、确认特殊餐配备及

15、存放位置B、根据PIL单确认旅客姓名、座位及预定种类C、优先于其他餐食送出D、全部都对(正确答案)65. 餐饮服务时，左右两边通道可以不用保持一致。速度应以尽快干完活为宜。 单选题 *对错(正确答案)66. HNML印度餐不含肉类？ 单选题 *A、正确B、错误(正确答案)67. 两舱服务应当轻柔，其他舱位乘务员暂时不用遵守。 单选题 *对错(正确答案)68. 如果航班旅客需要特餐，但未预定，我们可以： 单选题 *A、持PIL单再次确认B、告知旅客预定流程C、了解特餐禁忌、特点，利用现有条件(经济舱、头等舱餐食、机组餐、零食等)D、全部正确(正确答案)69. DBML糖尿病餐的特点是：高纤维，低

16、脂，不加糖，为糖尿病患者设计的菜式？ 单选题 *A、正确(正确答案)B、错误70. “五心”指的是： 单选题 *用心、细心、贴心、真心、会心用心、细心、贴心、会心、匠心(正确答案)用心、初心、贴心、会心、匠心用心、关心、贴心、会心、匠心71. 关于BBML婴儿餐，下列说法正确的是： 单选题 *A、不可用食材：带骨的食物，味道太浓烈的食物B、适合食用人士二周岁以下的婴儿C、一般供应预制食物，幼儿食用的水果泥、蔬菜泥D、全部正确(正确答案)72. LFML低胆固醇脂肪餐的特点是：水煮、蒸，使用高纤食物如新鲜蔬果、全麦面包？ 单选题 *A、正确(正确答案)B、错误73. 沟通时应当音量柔和，以下说法

17、错误的是： 单选题 *内容表达清晰，字句清楚与旅客交谈音量以不传至第三人为宜服务台沟通音量以不传出隔帘为宜音调可视环境或人调节高低(正确答案)74. “心致行美”能完成高端旅客服务从服务需求向心理需求的升华，使客人在有限的空间及资源内，感受到无限的关怀与温暖，与乘务人员达到服务情感的共鸣。 单选题 *对(正确答案)错75. 回应旅客需求时首先重复需求，如：“一杯橙汁，好的，我马上就来。” 单选题 *对(正确答案)错76. 鞠躬致礼说法正确的是： 单选题 *迎客15度鞠躬；致礼、致谢30度鞠躬；致歉45度鞠躬(正确答案)迎客15度鞠躬；致礼、致谢30度鞠躬；致歉90度鞠躬迎客30度鞠躬；致礼、致

18、谢45度鞠躬；致歉90度鞠躬迎客15度鞠躬；致礼、致谢15度鞠躬；致歉30度鞠躬77. 温馨广播，以下说下错误的是： 单选题 *内容清晰、语速适中嘴角上翘、语调柔和、传递听得到的微笑夜航广播控制音量颠簸广播时应当严肃以让旅客重视(正确答案)78. 印度餐和印度素是同一种餐食？ 单选题 *A、正确B、错误(正确答案)79. “五致”指的是： 单选题 *标致、细致、雅致、精致、极致(正确答案)景致、细致、精致、雅致、极致标致、细致、精致、雅致、别致标致、格致、精致、雅致、极致80. 预计超过三分钟的沟通，采用半蹲式，保持视线与客人平视或稍低。 单选题 *对(正确答案)错81. 客舱的清理尤其在以下节点需要特别关注：起飞前安全检查、起飞后细微服务、餐饮服务后、二餐前、下降前等 单选题 *对(正确答案)错82. 迎客四部曲说法正确的是： 单选题 *十步展露微笑，五步鞠躬问候单手引导入座尽量做到第一时间姓氏尊称全部都对(正确答案)483. 致谢服务说法错误的是： 单选题 *广播告知时间、温度等信息(正确答案)下降前一