中国电信公司企业文化培训(精品)

1、中国电信企业文化(wnhu)06版培训二00七年四月第一页，共八十六页。主要(zhyo)内容2对企业文化(wnhu)的再认识 中国电信的企业(qy)文化建设历程 3新版企业文化纲要变化的原因4新版企业文化纲要的内涵1第二页，共八十六页。主要(zhyo)内容2对企业文化(wnhu)的再认识 中国电信的企业文化(wnhu)建设历程 3新版企业文化纲要变化的原因4新版企业文化纲要的内涵1第三页，共八十六页。文化(wnhu)的再认识只有典型反映特定历史、族群人们的生存状态生活方式、行为方式、人格特质、生活水平等的文字、图形文学艺术、物质文物、建筑等以及人们对客观世界的认识水平才能称之为文化。文化并不是

2、虚无飘渺的，每一个人都处在特定的文化之中，“不识庐山真面目，只缘身在此山中。特定的文化产生了特定的行为，特定的行为产生特定的结果(ji gu)。“真文化和“假文化，评判标准要看“行“好文化和“坏文化，评判标准要看“果“真的好的文化才是“有价值的文化第四页，共八十六页。企业(qy)文化的再认识企业文化建设是企业人格化的过程，是给企业塑造一个灵魂企业文化使企业不再是无知(wzh)无觉的“物，而成为有思想有品行的“人从企业文化可以看出企业的成熟度：没有文化装点门面 深入思考 身体力行再次思考再次力行中国移动企业文化演变的启示2001年，中国移动确立了以“创无限通信世界，做信息社会栋梁的企业使命为核心

3、的企业理念体系 在2005年7月初步确立了以核心价值、使命、愿景为三大核心要素的中国移动企业文化理念体系框架 第五页，共八十六页。中国移动企业文化(wnhu)演变 2001年版使命：创无限通信世界(shji)，做信息社会栋梁战略目标：创世界一流通信企业 核心价值观：持续为企业、为社会创造更大价值经营宗旨：追求客户满意效劳企业精神：改革创新、只争朝夕、艰苦创业、团队合作效劳理念：沟通从心开始 2006年版核心价值观：正德厚生 臻于至善企业使命：创无限(wxin)通信世界 做信息社会栋梁企业愿景：成为卓越品质的创造者第六页，共八十六页。企业(qy)文化的再认识企业领导者的文化不能等同于企业文化单个

4、的领导者所持有的价值观念和行为方式可能(knng)是企业文化的源头第一次文化的跨越企业高层管理者们共同拥有的价值观和行为方式是企业文化的初始阶段第二次文化的跨越企业全体员工普遍认同的价值观、企业道德观及其行为标准是企业文化稳定阶段第三次文化的跨越企业文化可以说是源于领导者的文化，但是企业文化不能只是停留在领导者的文化上中国电信企业文化在进行第几次跨越？第七页，共八十六页。1、正思想(sxing)、凝力量、鼓干劲2、提素质、增技能(jnng)、树气氛3、树形象、传品牌(pn pi)、拓市场4、强管理、降本钱、提效率企业文化作用通过企业文化建设，可以使员工明白自己的企业是什么，企业未来的开展是什么

5、，企业需要什么样的员工，自己如何成为企业所需要的员工。 关键时刻还要看中国电信，成为社会对我们最常用的一句评价，这就是因为我们有着良好的企业文化。员工素质提高了，员工的精神风貌焕然一新，企业就会形成一种令世人关注和赞赏的形象。在企业文化的外化宣传中，企业也会努力树立和传播企业良好的社会形象，打造企业的品牌优势。 2006年12月8日，中国通信效劳股份在香港联交所主板挂牌上市，公开招股获得329倍的市场认购，募集资金总额到达32.6亿港元。有着良好文化熏陶的企业员工，其职业素质、道德素质都会得到很大的提升。员工素质提高后，企业就会自发形成一种积极向上的工作气氛。如果将中国电信员工和别的企业，特别

6、是别的通信企业的员工混在一起，你很容易将中国电信的员工区分出来，这是为什么？当一名员工从中国电信到了别的企业后，不久，你会感觉他变了，这是为什么？ 本钱分三类，生产本钱、时机本钱、内部交易本钱，造成内部交易本钱较高的原因大致有三。一种是确实是由于文化水平、智商的差异；一种是所处的地位不同；一种是出发点不同.经济学家认为，企业文化的功用在于生长在同一文化环境中的人们，相互认可和理解对方的理念和行为，能进行积极而有效地沟通，从而使内部交易本钱降低。有人说，能使企业基业常青的是“人；也有人说，未来企业的竞争是人才的竞争；还有人认为，中国企业在硬件上与国外企业相差不多，缺的就是“管理。 企业文化的再认

7、识 第八页，共八十六页。精神(jngshn)层制度(zhd)层制度(zhd)层制度层制度层行为层行为层行为层行为层物质层物质层物质层物质层企业文化的表现形式企业文化的再认识第九页，共八十六页。主要(zhyo)内容2对企业文化(wnhu)的再认识 中国电信的企业(qy)文化建设历程 3新版企业文化纲要变化的原因4新版企业文化纲要的内涵1第十页，共八十六页。建设(jinsh)历程2002年9月2002年12月，启动中国电信企业文化诊断工作12003年1月2004年8月，构建核心理念体系编写中国电信企业文化手册（2004年版）22004年5月9月，举办三期企业文化培训班32005年9月，开始对200

8、4年版企业文化纲要进行修改完善42006年7月，中国电信企业文化纲要（2006年版）下发5中国电信企业文化建设(jinsh)历程 第十一页，共八十六页。对中国电信企业(qy)文化的评价1、中国电信企业(qy)文化建设的必要性2、中国电信企业文化(wnhu)的特点3、中国电信企业文化建设体系初步形成企业改革开展的必然选择电信市场和电信技术快速开展的要求广阔员工的强烈愿望成功实现转型的内在要求第一人称的口吻鲜明的时代特征继承和发扬了中 国电信传统企业 文化的优秀局部。从企业文化建设层面来看： 我们已在物质、制度和精神层面，开始全面建立中国电信企业文化体系。从建设的阶段来看，有三个阶段：体系建设、融

9、入管理、文化形成。目前，我们仅仅进入第一个阶段：体系建设阶段，有四个标志：一是手册的形成；二是员工对企业文化的认知率根本超过90%；三是各级电信企业已启动企业文化建设工作；四是建立了一系列企业文化建设制度。 中国电信企业文化建设历程第十二页，共八十六页。企业使命：共享与世界同步的信息文明战略目标：把中国电信建设成为世界级现代电信企业集团核心价值观：全面创新、求真务实、以人为本、共创价值服务理念：用户至上，用心服务企业行为准则： 恪守承诺，为客户提供卓越服务 关爱员工，让每块金子发光 诚信合作，在共创中寻求共赢 稳健经营，持续提升企业价值 回报社会，做有责任心的企业公民员工行为准则： 持续学习，

10、高效工作 爱岗敬业，遵章守纪 尊重他人，坦诚沟通 服从大局，忠于企业2004年版企业使命：让客户尽情享受信息新生活战略目标：做世界级综合信息服务提供商核心价值观：全面创新、求真务实、以人为本、共创价值经营理念：追求企业价值与客户价值共同成长（新增）服务理念：用户至上，用心服务企业行为准则： 恪守承诺，为客户提供卓越服务 诚信合作，在共创中寻求共赢 稳健经营，持续提升企业价值 精确管理，科学配置资源（新增） 关爱员工，让每块金子发光 回报社会，做有责任心的企业公民员工行为准则： 持续学习，高效工作；爱岗敬业，遵章守纪 尊重他人，坦诚沟通；服从大局，忠于企业企业形象口号（新增）：世界触手可及200

11、6年版中国电信企业(qy)文化建设历程 第十三页，共八十六页。企业文化纲要的修改正程2005年9月，集团公司?转型指导意见试行稿?印发后，由企业战略部牵头，党群工作部、集团工会、人力资源部、综合部等相关部门配合，开始企业文化纲要2004年版的修改、完善工作。2005年9月至10月，征求局部省公司(n s)的意见。2005年12月，在集团公司2006年度工作会议上，对新修改好的企业文化纲要，通过发放调查问卷的形式，征求会议代表的意见。2006年3月，在北京召开了“中国电信企业文化修改座谈会，进一步征求上海、江苏、安徽、福建、湖南、广东、广西、重庆、四川、甘肃等省公司和相关本地网的意见。2006年

12、6月8日在集团公司党组会和总经理办公会上对讨论稿进行审议。2006年6月12日在集团公司总部研讨会上进行了讨论。2006年7月，?中国电信企业文化纲要?2006年版正式下发2006年11月，?中国电信企业文化手册?2006年版正式下发新版企业文化(wnhu)的修改正程第十四页，共八十六页。中国电信企业文化纲要2005年修改版征求意见稿企业使命：为客户创造更便捷、丰富、个性化的信息体验 备选1：让客户简便地获得更个性化、更丰富的信息体验 备选2：让客户享受到更个性化、便捷、丰富的信息效劳战略目标： 把中国电信建设成为世界级现代综合信息效劳提供商核心价值观： 变革创新(chungxn)、求真务实、

13、以人为本、共创价值效劳理念： 用户至上，用心效劳企业行为准那么：卓越效劳，与客户价值共同成长 稳健经营，持续提升企业价值 诚信合作，在共创中寻求共赢 关爱员工，让每块金子发光 精确管理，提升市场竞争力新增 备选：精确管理，科学配置资源 回报社会，做有责任心的企业公民员工行为准那么：持续学习，高效工作 爱岗敬业，遵章守纪尊重他人，坦诚沟通 服从大局，忠于企业企业形象口号：世界触手可及新增 共享信息文明新增新版企业(qy)文化的修改正程第十五页，共八十六页。企业文化纲要修改的原那么(n me)1、中国电信企业文化经过近两年宣贯，已逐渐被广阔员工所认同和接受，因此2004年版中内容如果不需要作实质性

14、调整、可改可不改的，一般不进行修改2、根本保存原有框架3、突出客户、转型、精确管理、信息效劳、创新等方面内容 新版企业(qy)文化的修改原那么第十六页，共八十六页。2006版企业(qy)文化的修改点重新修改了企业使命、战略目标和企业行为准那么 增加了经营理念和企业形象口号 修改完善了企业使命、核心价值观、效劳理念的解释说明重点突出(t ch)客户价值、精确管理、创新、企业转型和综合信息效劳等内容第十七页，共八十六页。中国电信企业文化纲要的研究(ynji)提炼逻辑企业战略研究(ynji)宏观)GREP竞争力分析(4要素(yo s)、17个分要素企业竞争力提升要点企业近期要解决的重点问题使命战略目

15、标核心价值观企业文化现状分析优势和劣势企业文化冲突行业选择（价值链分析）产品选择定位（规模、市场区域）竞争方式选择企业重要利益相关者分析竞争对手分析现有企业文化的特点先进文化理念/行为落后文化理念/行为行为准那么竞争力提升要点要做什么？希望员工 怎么做？希望员工 怎么想？希望顾客了解什么？形象口号第十八页，共八十六页。根本(gnbn)架构企业(qy)使命战略目标核心理念行为(xngwi)准那么要履行企业使命、实现战略目标，我们应当秉持何种价值取向，应该怎样经营企业、效劳客户？为把理念落到实处，企业和员工应当怎么做？企业行为准那么员工行为准那么经营理念服务理念核心价值观企业形象口号让社会公众对企

16、业形成什么样的概念，感觉，想法，印象，评价？第十九页，共八十六页。主要(zhyo)内容2对企业文化(wnhu)的再认识 中国电信的企业文化建设(jinsh)历程 3新版企业文化纲要变化的原因4新版企业文化纲要的内涵1第二十页，共八十六页。一企业文化与时俱进的必要性学术界观点：一种是“企业文化应该百年不变，方显其生命力 一种观点是“企业文化应该随形势之变化而变我们的观点是：企业文化属于意识形态范畴，其存在的客观条件发生了变化，企业文化就应该随之而变化，才能适应客观存在的需要。但企业文化又有其特殊性，如果变化频率过快，或者变化内容过多，会造成组织机体价值识别的混乱。 二外部环境的变化人类社会已步入

17、信息文明时代，中国电信有责任(zrn)承担国民经济信息化建设的重任全面落实科学开展观全面构建社会主义和谐社会建立创新型国家新版企业(qy)文化变化的原因第二十一页，共八十六页。三内部环境1、电信技术的革命，导致固定 的日益萎缩 过去10年，全球电信行业收入年复合增长率为8.2%，而传统固网收入年复合增长率仅为2.7%，并从2000年开始持续(chx)下滑。 2005年中国电信本地 通话量4691亿次,2006年为4504亿次，同比增长-4.0%。 2006年，全国电信业务新增收入70%以上来自中国移动。2、电信市场竞争日趋剧烈，新兴运营商不断进入 传统运营商移动、网通、联通、铁通、卫通不断加大

18、对市场的争夺； 新兴电信运营商广电、电力、军队、地方政府纷纷渗透电信领域； 传统媒体和新媒体也对电信领域表示了极大的兴趣。3、电信资费不断下调，增量不增收成为普遍现象 由于市场竞争的加剧、电信技术的不断推陈出新，加之用户和社会的强烈要求，电信资费不断下调。 2006年，全国电信业务总量上涨24%，但业务收入只增长10%。 新版企业(qy)文化变化的原因第二十二页，共八十六页。4、用户需求(xqi)的日趋多样化，导致电信业务和效劳的个性化和精细化 由于用户对电信效劳要求日趋多样化，个性化、综合化的电信效劳成为未来电信市场新的特点，这为中国电信提供了新的开展机遇，就是要实现企业的全面转型。 新版企

19、业文化(wnhu)变化的原因第二十三页，共八十六页。主要(zhyo)内容2对企业文化(wnhu)的再认识 中国电信的企业文化(wnhu)建设历程 3新版企业文化纲要变化的原因4新版企业文化纲要的内涵1第二十四页，共八十六页。企业(qy)使命的源起我们的业务(yw)是什么?我们的业务(yw)应该是什么？我们的业务将要是什么样？我们应向客户提供什么价值?成功的企业必须不断地清醒地提出并答复这些问题。答复这些问题的同时，企业使命就呼之欲出了。 第二十五页，共八十六页。企业(qy)使命的定义 企业(qy)使命概括了企业(qy)存在的目的和价值。使命明确地答复“企业(qy)是什么what is our

20、business？ 一个伟大的企业，一定要有崇高的使命，否那么就像大海中的孤舟，茫茫然而不知所至，随时都可能(knng)被风浪所倾覆。第二十六页，共八十六页。其他(qt)运营商的企业使命中国移动：创无限通信世界，做信息社会栋梁 中国联通：为客户，提供周到的综合电信效劳； 为股东，实现持续的资本增值回报； 为员工，营造良好的职业开展空间； 为社会，增添强劲的信息文明动力。中国网通：体制创新与技术创新相结合，探索出建立中国新一代通信公司的管理、发 展与竞争模式，为国企改革、电信体制改革、知识创新的战略效劳。对国家我们坚信:建设第一流现代化的电信企业是我们实现个人理想与价值,促进社会进步,报效国家的

21、最正确途径。对客户我们坚信:我们企业的开展,个人的成功来源于我们对客户提供一流的产品与效劳;不断创造优良的通信产品是网通人无止境的追求。对员工我们坚信: 每一个员工都是企业最重要的财富, 企业成功的重要目的即是为员工提供开展与成长的时机；我们理想的工作环境是愉快，公平与向上的。对业务我们坚信:宽带是未来(wili)社会重要的根底设施，是中国现代化建设的保证，让中国人人拥有宽带，让沟通与光同速，是网通人奋斗的目标。对投资人我们坚信:企业长久的成功根底来源于我们给股东投资人不断的回报。珍惜企业的每一份资产，不负投资人对我们的信任，不断创造更好的回报是我们实现企业使命的重要根底。 第二十七页，共八十

22、六页。中国电信的企业使命(shmng)表述让客户尽情享受信息新生活这一使命展示了中国电信以客户为本，致力于效劳和改善人们生活的根本价值定位。客户 企业(qy)生存和开展的根基尽情享受对效劳的品牌、质量、价值的充分感知和美好体验信息新生活未来人类生活的理想境界。中国电信将以全新的多业务、多网络、 多终端融合及价值链延伸，为客户提供便捷、丰富、个性化、高性价比的综合信息效劳。 第二十八页，共八十六页。共享与世界同步的信息文明2004年版让客户尽情享受信息新生活2006年版根本含义不变，都强调“信息社会已经到来的时代背景都强调中国电信企业存在价值就是让客户享受信息社会的全新生活方式，信息文明，这也是

23、中国电信立命之本06版更加突出了客户，中国电信以客户为本，致力于效劳和改善人们生活的根本价值定位。“信息新生活是中国电信为客户提供的一种新的生活方式，也是人类社会生活的更高阶段。新的使命在文字表达上更直观、更通俗，表达了以客户为中心，给客户的感受更为亲切、易于(yy)理解2004年版企业使命“共享与世界同步的信息文明，立意更高、更大气，但相对来说更宏观些，客户和员工可能不是很好理解 新版在表述上，更强调谦逊、务实、亲切和人情味新旧版企业(qy)使命比较第二十九页，共八十六页。企业在履行使命过程中所确立的相对具体的阶段性任务，它说明了企业的理想和追求。企业领导者对公司(n s)在某一特定时期内要

24、到达的理想状态所作的高度概括的陈述，用以鼓舞和鼓励员工朝既定目标努力工作。战略目标的主要作用在于：统领企业生产经营活动，整合内外资源，使企业朝既定目标前进；明确努力方向，鼓舞和鼓励员工为既定目标而努力奋斗。 战略目标概述(i sh)第三十页，共八十六页。区别：战略目标一般有时间性的概念，相对具体。企业使命说明企业存在的目的和价值，相对抽象。联系：企业使命与战略目标相辅相成，缺一不可。企业使命指明战略目标的前进方向，战略目标是企业使命在某一特定阶段的具体化；在企业使命的指引下，战略目标更有方向感和连续性；而且战略目标通过明确企业使命的阶段性任务(rn wu)和目标，使企业使命更易于沟通和理解，并

25、化为企业和员工的具体实践。企业(qy)使命 VS 战略目标第三十一页，共八十六页。其他(qt)运营商的战略目标中国移动：争创世界一流通信企业中国联通：创国际一流电信(dinxn)企业，做世界级卓越公司 中国网通：做现代综合信息效劳提供商 中国卫通：成为具有卫星通信特色的亚太地区一流的综合电信运营集团公司第三十二页，共八十六页。变革创新，求真务实，努力奋斗,力争用五年左右时间(shjin)，把中国电信建设成为世界级现代电信企业集团 2004年初版把中国电信建设成为世界级现代电信企业集团2004年版把中国电信建设成为世界级现代综合信息效劳提供商2005年修改版做世界级综合信息效劳提供商2006年版

26、战略目标的演变表达出思路越来越清晰明确相同之处都强调做“世界级，以世界级为衡量标准“综合信息效劳提供商是我们战略转型的方向，中国电信的业务范围除了传统的固网通信外，还将进入移动通信，以及文化、传媒、IT效劳等领域；要为客户提供捆绑、融合的一揽子信息效劳；要从以网络为中心的“网络运营商向以客户为中心的“效劳提供商转变。该目标反映出转型后的企业目标，且已在集团?转型指导意见?和“十一五规划中明确提出，作为企业未来510年的奋斗目标比较适宜去掉修饰词“把中国电信建设和“现代使得整个战略目标更为简洁词语“做比“成为表达更为坚决，且在时间概念上显得更为紧迫中国电信新旧版战略目标比较(bjio)第三十三页

27、，共八十六页。中国电信战略目标的表述(bio sh)做世界级综合信息效劳提供商“世界级实现业务收入和企业价值持续协调增长并名列世界同行前列,主要表现为价值优、规模大、能力强。 “综合信息效劳提供商通过多业务、多网络、多终端的融合及价值链的延伸，为客户(k h)提供便捷、丰富、个性化、高性能价格比的综合信息效劳；成为电信全业务的提供者、互联网应用的聚合者、中小企业信息通信效劳的领先者，进而成为基于网络的综合信息效劳价值链的主导者第三十四页，共八十六页。世界级参考(cnko)标准注：1业务收入按1美元=8.27元人民币换算；2电信市场的发展阶段可用电话（包括固定电话和移动电话）普及率进行衡量，一般

28、电话普及率大于80%的地区属于发达市场，低于80%大于40%的地区属于发展中市场，低于40%的地区属于欠发达市场；3在国际对标分析中，该指标未考虑收购兼并等对外投资的资本支出；4成长型业务收入比指互联网、移动通信和来自新进入市场的业务收入占企业业收入的比例。实力强：根本保障客户领先占国内市场的份额：明显高于主要运营商平均份额占国内市场的增量份额：明显高于主要运营商平均份额规模大：主要目标业务收入(1)：保持世界电信企业前15名收入增长率：与GDP增长率相当价值优：核心目的发达市场发展中市场净利润率：=10% =10%已投资本回报率：=12%(2) =8%(2) 自由现金流占收入比：=20%(3

29、) =10%(3)运营卓越收入EBITDA率：=45%创新领导成长型业务收入(5)占业务收入比：=25%资源高效CAPEX占收入比：发达市场：15-20%发展中市场：20-25%全员劳动生产率(4)：发达市场: =人民币300万元发展中市场：=人民币75万元竞争能力达到世界级的领先水平第三十五页，共八十六页。关键(gunjin)解释全业务的提供者：就是我们能为用户提供各种社会上所出现的电信业务互联网的应用聚合者：就是要做好互联网应用的会聚、集成和二次开发，在此根底上有选择地进入内容领域，而建立开放式的互联网合作平台是中国电信在互联网应用领域核心竞争力的表达 中小企业ICT效劳的领先者：凭借自身

30、的网络、客户及品牌资源优势，通过产品捆绑、渠道共享、合作分成、效劳外包等方式，与应用内容提供商AP、设备提供商EP和客户效劳提供商CSP合作，成为(chngwi)中小企业ICT效劳的领先者基于网络的综合信息效劳价值链的主导者 ：“基于网络是中国电信区别于其他信息效劳提供商的核心能力所在，我们拓展信息效劳领域不能脱离电信网络，而要充分利用中国电信在传统电信领域的业务和客户优势，更好地实现信息应用/效劳业务与传统电信业务的捆绑和融合。 第三十六页，共八十六页。关键期 结构性调整(tiozhng)未来(wili)2-3年根本(gnbn)实现 转型全面实现转型成为世界级的综合信息效劳提供商未来5-6年

31、未来8-10年转型目标之演进战略转型的目标第三十七页，共八十六页。 保持固网话音及增值等成熟业务的稳固和开展，使宽带接入、互联网增值、移动通信、ICT含商务领航、号码百事通、数字家庭等成为拉动收入的主要增长点。到2007年，非话音业务收入占主营收入比到达35%左右。调整投资结构，积极引入下一代网络技术，加大宽带、增值业务、软交换等的投资，做好移动通信的投资准备，2007年，宽带及增值业务投资比重(bzhng)到达30%以上。2-3年目标(mbio)1第三十八页，共八十六页。23年目标(mbio)2优化本钱结构(jigu)，加强各项本钱费用有效性和均衡性管控，严格控制投资规模，盘活闲置资产，进一

32、步降低非付现本钱比例。 优化人员结构，严格控制人员总量，确保人才队伍适应转型需要，股份公司总部、省级本部管控人员数占员工总数的比例控制在2%左右，各本地网前端人员比例到达60%左右。 77.269.89076.77785.4 与可比公司相比,中国电信本钱结构不尽合理,固定本钱尤其(yuq)是折旧摊销占收入比偏高,挤压了付现本钱增长的空间。第三十九页，共八十六页。56年目标(mbio)非话音业务收入占企业收入到达45%左右，打造四个百亿级的业务群；主营业务收入增长率与行业开展速度(sd)根本实现同步。建立以客户为中心的商业模式，客户满意度名列行业首位 。经济价值增加值逐年提高，净利润率、已投资本

33、回报率、自由现金流占收入比到达国际可比电信公司平均水平。建立与企业战略转型相匹配的人才队伍和学习型组织，集团主业员工劳动生产率超过60万元。业务(yw)增长点目标收入增长目标互联网增值百亿元级ICT百亿元级移动通信百亿元级国际通信百亿元级200520212004202112.5%8.0%行业开展速度中国电信收入增长率6.3%第四十页，共八十六页。 核心价值观是员工(yungng)普遍认同的、指导企业运营和员工(yungng)行为的根本原那么，它集中反映了企业管理者为有效经营企业大力倡导并身体力行的主要思想理念。核心(hxn)价值观的定义公 司核心价值观I B M尊重个人；花很多时间使顾客满意；

34、坚持到底把事情做好，所作所为追求完美。宝 洁尊重与关心个人；不断自我提高；产品完美；诚实与公平。联 想服务客户；精准求实诚信共享；创业创新H P信任和尊重个人；追求卓越的成就与贡献；在经营活动中坚持诚实与正直；依靠团队精神达到我们的共同目标；鼓励灵活性和创造性。第四十一页，共八十六页。核心价值观是企业(qy)文化的灵魂对人管理(gunl)的实质是对人价值观的管理(gunl)工业经济时代的管理信条计划组织控制知识经济时代的管理信条愿景价值观心智模式个人需求企业目标行为动机引起支配趋向价值观调节第四十二页，共八十六页。兰德公司花了20多年的时间(shjin)，跟踪500家世界大公司，最后发现，百年

35、不衰的企业都遵循以下四条原那么：第一，人的价值高于物的价值；第二，共同价值高于个人价值；第三，社会价值高于利润价值；第四，用户价值高于生产价值。 兰德公司关于企业(qy)价值观的研究第四十三页，共八十六页。其他(qt)运营商的核心价值观中国移动:正德厚生 臻于致善中国联通:以市场为导向,以客户为中心中国网通:诚信(chn xn)铸就品牌,效劳编织未来 中国铁通:专业品质、卓越效劳 第四十四页，共八十六页。中文：全面创新(chungxn) 求真务实 以人为本 共创价值英文：Innovation Execution People Value中国电信的核心(hxn)价值观核心(hxn)价值观的内在结

36、构：全面创新和求真务实是辩证统一的，共同构成中国电信企业文化的核心，为两仪；无论是经营还是管理，是对内还是对外，都要讲以人为本，为四象；专注自己核心能力，与八方寓所有利益相关者共创价值是中国电信做大、做优、做强的必由之路，为八卦。第四十五页，共八十六页。核心(hxn)价值观： 全面创新，求真务实， 以人为本，共创价值没有修改，但对核心价值观将进行新的诠释。表达中央提出的“科学开展观、“和谐社会、“荣辱观、“创新等精神增加“做活(zu hu)企业理念的阐述强调各级企业和各级员工的执行有力强调企业和员工两个方面的积极创新强调企业价值与客户价值的共同成长新版核心(hxn)价值观的内涵第四十六页，共八

37、十六页。经营理念(l nin)的定义德意志银行：1870年，西门子创立了德意志银行，首先提出明确理念：通过创业融资促成德国产业落后分裂的德国统一(tngy)。不到20年，德意志银行就变成欧洲首屈一指的最有影响的金融机构，后来历经两次世界大战，屡次通货膨胀及希特勒的破坏，迄今仍然建在，并遍布全球各地。三菱商事：1870年，岩崎弥太朗创立“三菱商事，也是秉持一套明确的新经营理念，“三纲领：所期奉公 处事光明 立业贸易在短短10年内，该公司开展成为世界最有影响的大企业，20年后，一跃成为最早的几家跨国企业之一。 案例(n l) 经 营：是企业创造价值活动的总和 经营理念：是企业在日常生产经营活动中所

38、应遵循的基 价值导向 一套明确的、精确的经营理念，可以发挥极大的效能第四十七页，共八十六页。国内外知名企业都有明确(mngqu)的经营理念美国Wal-Mart满足顾客的需求；天天平价供应，为顾客节省钱美国大百货公司JCPenney提供顾客多样化的商品、物美价廉日本SOGO为消费者的“亲情服务”作到高品质、高格调；亲切体贴、安全舒适；商品丰富，值得信赖日本的7-11便民连锁店客店共存共荣、为社区服务。强调方便顾客、服务周全不以价格论高低LG为顾客创造价值，尊重人格的经营摩托罗拉三位一体制度第一、总经理第二、激励第三人保以市场为导向，以客户为中心娃哈哈千家万户笑哈哈，幸福快乐你我他第四十八页，共八

39、十六页。追求(zhuqi)企业价值与客户价值共同成长中国电信新版企业(qy)文化之经营理念第四十九页，共八十六页。自我实现尊重(znzhng)需要社交(shjio)需要Quadruple-playTriple-playVoIP、视频(shpn)平安需要生理需要互联网、电子邮件简单话音全面小康社会温饱型社会用户需求变化：多样性、个性化、平安和便捷 住宅客户的流失是收入市场份额下降的重要因素 10%的政企电话用户贡献23.4%的语音收入 政企用户宽带和增值渗透率低城市住宅客户收入变化率收入市场份额降幅客户需求变化住宅客户流失市场份额下降中国电信需要有新的明确的经营理念 用户需求变化：多样性、个性化

40、、平安和便捷 从竞争导向PSTN语音下滑是趋势，但Internet和信息效劳大行业的商机巨大 在体制、机制、组织架构、流程、IT、观念等方面持续改进 根据市场变化，适时调整经营方向，提出明确的经营理念第五十页，共八十六页。横向转型(zhun xn)：综合业务宽带(kun di)互联网根底(gnd)数据业务长途 移动通信小灵通本地固话增值效劳IT咨询外包效劳IT产品效劳系统集成电脑动画游戏软件学习内容影音内容行动内容内容软件出版典藏成为互联网应用的聚合者成为中小企业ICT效劳的领先者成为电信全业务的提供者客户基 础 网 络纵向转型：信息效劳综合解决方案横向转型：综合业务成为基于网络的综合信息效劳

41、价值链的主导者中国电信转型经营思路转变需要有明确的经营理念指引 由传统根底网络运营商向现代综合信息效劳提供商转型 确保在和谐开展的根底上，不断提升客户价值战略转型从竞争导向转向客户导向从单一的产品经营转向品牌经营和多产品捆绑经营从价格竞争转向价值竞争从单纯开展新客户、单一量扩张的经营方式转向开展有效客户、留住老客户并重的方式从自己独家经营渠道转向以我为主、拓展多种渠道从粗放型经营转向精耕细作的精确化经营经营思路转变第五十一页，共八十六页。中国电信核心理念决定经营理念核心是以客户价值(jizh)为中心战略目标绩效考核重点公司核心理念代表性企业以良好经济效益保证企业持续发展利润EVA 。 效益为中

42、心GE默克客户满意度客户离网率 。以拥有的稳固的客户群实现企业价值和增长以客户为中心沃尔玛美国运通吸引人才实现个人价值，推动公司发展员工满意度人才流失率 。以人为本福特IBM以创新的业务和技术开拓市场，成为市场领先者新产品种类新技术研发投入新业务占收入比重 。新技术为重点惠普3M追求至高的产品质量，保持竞争力和公司发展次品率成本效益 。质量为核心摩托罗拉宝洁 有效的经济理念重点(zhngdin)关注三个要素：经营环境对企业使命的认识对完成企业使命的核心竞争力的根本认识 中国电信企业使命：让客户尽情享受信息新生活 中国电信战略目标：做世界级综合信息效劳提供商“今天的时代是客户(k h)经济时代管

43、理大师迈克尔哈默 第五十二页，共八十六页。中国电信的经营理念(l nin)的特点追求企业价值(jizh)与客户价值(jizh)共同成长为用户省钱(shn qin)，为企业赚钱核心：突出强调了企业要以客户价值为中心，通过持续为客户创造价值来实现自身成长清晰表达出企业成长与客户价值辨证统一的关系特点第五十三页，共八十六页。关于企业(qy)价值是企业在经营活动(hu dng)中创造的社会价值和经济价值的总和其衡量标准不仅取决于企业的盈利能力和财务风险，更重要的是取决于企业的成长性及社会的认可度企业(qy)价值第五十四页，共八十六页。是客户从购置的产品与效劳中获得的利益感知与所付出的本钱感知之间的权衡

44、关系为客户创造价值是企业生存的前提，也是保持竞争优势获得社会价值和经济价值的根底(gnd)企业的一切工作要围绕客户展开，客户是我们企业存在、生存和开展的理由，是我们一切工作的起点和终点在剧烈的市场竞争中，要重点关注客户，主动了解客户心理，积极引导客户需求，只有不断提升客户价值，企业才能真正获得持续的价值成长客户(k h)价值关于客户(k h)价值追求企业价值与客户价值共同成长是企业永续经营、基业常青的内在要求第五十五页，共八十六页。内涵1：建立(jinl)以客户为中心的商业模式 业务的混合使用(shyng)价值和客户生命周期奉献价值关注(gunzh)客户综合价值客户需求行为现有价值价值趋势 经

45、营工作各个环节都要围绕客户需求、行为、价值及变化趋势进行改进工作改进效劳提供销售方式营销筹划渠道体系品牌建设产品开发系统支撑资源配置生产组织 从注重单个产品奉献向注重客户综合性价值奉献和潜在价值奉献转变 从关注产品本身奉献向关注产品价值链延伸奉献转变 从经营网络资源向经营客户资源转变第五十六页，共八十六页。内涵2：从客户身上找到价值，找到企业(qy)成长的时机电信客户已经开展成有各种内在需求的信息客户从客户的需求中，探索提供综合信息效劳的新路子通过大力开展综合信息效劳，满足客户的个性化需求,促进传统电信业务保存激增确保企业在剧烈的市场竞争中立于不败之地确保企业价值(jizh)不断增长传统电信收

46、入传统电信收入综合信息服务收入综合信息服务收入现在将来中国电信价值(jizh)成长第五十七页，共八十六页。内涵(nihn)3：紧紧维系好客户据西方营销专家的研究和企业的经验说明：“争取一个新顾客(gk)的本钱是留住一个老顾客(gk)的5倍，一个老顾客(gk)奉献的利润是新顾客(gk)的16倍。 企业家A先生到泰国出差，下榻于东方饭店，这是他第二次入住该饭店。 是日早上，A先生走出房门准备去餐厅，楼层效劳生恭敬地问道：“A先生，您是要用早餐吗？A先生很奇怪，反问“你怎么知道我姓A？效劳生答复：“我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。这令A先生大吃一惊，尽管他频繁往返于世界各地，也入住过无数高级

47、酒店，但这种情况还是第一次碰到。 A先生愉快地乘电梯下至餐厅所在楼层，刚出电梯，餐厅效劳生忙迎上前：“A先生，里面请。 A先生十分疑惑，又问道：“你怎知道我姓A？效劳生微笑答道：“我刚接到楼层效劳 ，说您已经下楼了。 A先生走进餐厅，效劳小姐殷勤地问：“A先生还要老位子吗？A先生的惊诧再度升级，心中暗忖“上一次在这里吃饭已经是一年前的事了，难道这里的效劳小姐依然记得？效劳小姐主动解释：“我刚刚查过记录，您去年6月9日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐，A先生听后有些冲动了，忙说：“老位子！对，老位子！于是效劳小姐接着问：“老菜单？一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？此时，A先生已经极为感动了“老菜单

48、，就要老菜单！ 给A先生上菜时，效劳生每次回话都退后两步，以免自己说话时唾沫不小心飞溅到客人的食物上，这在美国最好的饭店里A先生都没有见过。 一顿早餐，就这样给A先生留下了终生难忘的印象。 此后三年多，A先生因业务调整没再去泰国，可是在A先生生日的时侯突然收到了一封东方饭店发来的生日贺卡：亲爱的A先生，您已经三年没有来过我们这里了，我们全体人员都非常想念您，希望能再次见到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。 A先生当时热泪盈眶，冲动难已 虽然泰国的经济在亚洲算不上最兴旺，泰国的东方饭店的却堪称亚洲饭店之最，几乎天天客满不说，入住的时机更是需要提前预定争取。是什么令东方饭店对大都来自西方兴旺国家的

49、客人充满如此魅力？仅仅因为泰国的旅游风情吗？抑或是其独到的人妖表演？都不是，其征服人心靠的是完美的效劳把根扎深客户(k h)，靠的是一套完善的、牢固的防御体系。第五十八页，共八十六页。两眼紧盯客户，余光留意对手 防止简单、粗放的价格竞争产品筹划 全方位关注客户的综合信息效劳需求，寻找商机 根据客户信息分析推出产品，为客户创造价值 尽量捆绑、融合，特别是与信息应用(yngyng)业务捆绑 案例：澳大利亚电信简单的语音、宽带捆绑效果欠佳，乌鲁木齐分公司与信息业务融合捆绑效果较好销售效劳 尽可能方便客户 利用与客户接触的时机，观察客户需求，适时推介产品，扩大营销效果持续关心 兑现效劳承诺，做好维护等

50、售后效劳 走访客户，听取意见，改进产品和效劳 积分回馈客户(k h)产品(chnpn)筹划销售效劳持续关心从客户方便着想在为客户创造价值的同时，实现企业价值实现客户保持落实经营理念：向以客户为中心的商业模式转变第五十九页，共八十六页。通过客户品牌建设，实现经营模式转型业务品牌为客户品牌提供内涵支持从优势资源切入，打造具备(jbi)核心竞争力的品牌，实现客户导向的品牌经营落实经营(jngyng)理念：向品牌经营(jngyng)的经营(jngyng)模式转变个人(grn)品牌移动业务客户品牌业务品牌面向企业的客户品牌面向家庭的客户品牌面向个人的客户品牌企业品牌面向转型及战略核心业务，集中资源打造6

51、-8个业务品牌业务品牌必须表达综合效劳的优势，符合转型延展方向，表达信息应用内涵为客户品牌提供内涵支持，根据不同客户需求及特点，以适当的组合套餐形式给予满足通过客户品牌建设，维系长期客户关系实现经营模式转型以转型及战略核心业务为关键内涵元素，并涵盖全部业务与产品以根底通信应用保护客户存量，以信息应用效劳提升客户粘性第六十页，共八十六页。 洞察力营销(yn xio)四步方法:全面的客户洞察 科学的营销策划 细致的营销执行 准确的营销评估全程的营销管控大规模定制(dn zh)存量客户(k h)推拉针对性推介细分客户需求，提供适合产品拓荒者耕作者广种薄收精耕细作落实经营理念：向洞察力针对性精确营销模

52、式转变洞察(IDM)营销是保持根本面稳定的有效方法:基于数据和事实，运用一套科学的方法了解客户的价值与行为，从而更有效地从客户需求出发，开展有针对性的市场营销活动.以洞察力营销方法为指导，设计、推广套餐营销方案第六十一页，共八十六页。落实经营(jngyng)理念：向效劳流程转变生产(shngchn)管理流程效劳(xio lo)流程客户网络部门：按技术方向建设网络技术部门：技术确定网络方向维护部门：维护建好的网络市场部门：销售网络提供的产品主要工作流前端市场部门维护部门建设部门业务和终端创新业务规划能力建设需求支撑产品和服务需求技术方向需求 客户 （重点目标客户群的核心需求）技术部门 从生产管理

53、流程向效劳流程转变，要以客户为中心，从客户感知出发，不断提升效劳优势，进而提升企业价值 建立以考核为起点和归宿，面向效劳流程的运营管理模式 关注客户价值的变化，根据客户价值变化趋势进行营销活动、本钱投入等效益评估，及时调整商业活动方案第六十二页，共八十六页。以客户为导向的品牌经营是大势所趋渠道优化要综合考虑客户属性和产品特点，通过(tnggu)渠道建立效劳比较优势产品和价格体系对企业能否真正盈利很重要，改变目前松散的产品和价格管控局面通过IT支撑体系准确掌握客户信息，提高针对性营销水平落实(lush)经营理念：构建牢固防御体系维系好客户1234品牌体系按照政企、家庭、个人三类客户群，逐步丰富客

54、户品牌，培育56个成熟品牌，最终形成完整的品牌体系以商务领航为切入，集中资源、突出重点、分步实施品牌策略渠道体系提升优化直销渠道合理布局实体渠道有效拓展社会渠道大力发展电子渠道产品和价格管控体系集团建立价格指导体系省公司建立价格授权体系首先以省为主加强价格管控IT支撑体系BSS其中CRM要动态、准确掌握客户信息经营管理、服务体系建设只有把客户维系(wix)好，才能够把企业做大；只有把客户的根扎深，把客户的需求理解透，才能真正构建起牢固的防御体系 第六十三页，共八十六页。经营(jngyng)理念小结中国电信要有明确的、精确(jngqu)的经营理念中国电信经营理念的核心是要以客户价值为中心，通过持

55、续为客户创造价值来实现自身成长贯彻落实中国电信经营理念，做到四个转变：向以客户为中心的商业模式转变、向品牌经营模式转变、向洞察力针对性精确营销转变、向效劳流程转变构建牢固防御体系，维系好客户，从客户身上找到价值，找到企业成长的时机第六十四页，共八十六页。效劳理念：用户至上，用心效劳“双用效劳体系已被员工(yungng)所熟知，且许多企业已建立了“双用效劳体系，同时社会也对“双用效劳口号比较熟悉，故不再修改。对效劳理念的解释增加了新的内容新版企业文化之效劳(xio lo)理念第六十五页，共八十六页。用心效劳新增： 用心效劳就是从客户感知出发 努力提升客户价值主动效劳新增： 满足客户的效劳期望，不

56、断引导、开发和创造客户消费需求全员效劳新增：构建前后(qinhu)端协调联动机制差异化效劳新增：细分为政企、家庭和个人三大客户市场，倾心打造具有竞争力的客户和业务品牌其他如：效劳理念纲要；高效效劳、优质效劳等解释说明均未变2006年版修改(xigi)内容第六十六页，共八十六页。变化(binhu)本质 突出强调客户感知(gnzh)、客户价值支撑品牌经营第六十七页，共八十六页。中国电信效劳理念解释说明(shumng)变化理由用户投诉“星空(xngkng)极速软件及强推页面问题突出11月20日-12月11日，由信产部批转投诉“星空极速及强推页面类问题已达54件。主要来自(li z)7个省市，具体分布

57、请见右图。灵通短信不规范15%强制或误导使用6%声讯问题12%互联星空类16%费用争议21%捆绑消费问题30%21件 11件 6件湖北上海江苏重庆浙江广东 陕西全年增值业务问题投诉直线上升、占比加大互联网增值固话增值23%15%10%8% 效劳理念内涵根据实际经营环境开展及企业经营模式转变进行相应的完善与丰富，才能正确指引企业的各项经营活动 客户感知降低直接导致客户满意度呈下降趋势 效劳问题：资费不透明、社区效劳、营业厅 产品问题：网络异常掉线、网速慢、网速不稳 经营问题： 小灵通经营问题最大依次：资费不透明、垃圾短信、不能打印详单等；产品问题其次主要是信号差 电信商客经营问题、效劳问题较大

58、强化客户感知，提升客户价值成为当前重点任务 第六十八页，共八十六页。从客户感知出发，狠抓短板夯实(hn sh)根底提升客户满意度 热点难点： 内容、盗版、SP合作、违规转接互联 重点工作 强化诚信经营 与后端运维、计费等部门联动，落实三大(sn d)承诺面向不同客户群提供(tgng)差异化效劳差异化效劳流程全程效劳支撑从热点难点切入改进根底管理围绕品牌经营整体提升客户满意度从支撑系统入手预约装机/详单查询/客户确认开通收费业务提升客户满意度是推动客户品牌经营的重要方面,需要企业各环节联动和共同努力从客户感知出发第六十九页，共八十六页。加强效劳管理为客户品牌提供内涵(nihn)支持效劳管理(gu

59、nl)内涵发生变化事前(shqin)事中事后问题查处整改客户效劳预期与感知的研究与设计 关注客户感知以及与竞争对手的效劳比较 对效劳问题的关联分解和短板改进关注效劳结果，内部监督和纵向比较投诉问题处理个案解决传统的业务/效劳管理以前现在第七十页，共八十六页。经营(jngyng)理念 VS 效劳理念联 系区 别二者指引侧重点不同 经营理念是在日常经营活动中所应遵循的根本价值导向，贯穿于企业全部的经营活动中 效劳理念是在为客户及社会提供效劳的过程(guchng)中应遵循的根本价值导向经营理念主要解决效劳后意味着什么，改变了什么，提供了什么；效劳理念强调如何去效劳 二者均是对企业核心价值观的承接和具

60、体表现二者均是企业对外界及内部的宣言，说明企业觉悟(juw)到应该如何去做，让外界真正了解企业的价值观，让全体员工全力实行企业既定的经营方针第七十一页，共八十六页。企业行为准那么企业行为准那么是企业期望员工在商务活动中代表企业履责行权时所应遵循的根本原那么。2004年版的企业行为准那么中缺少内部管理方面的内容，结合集团公司提出的精确管理理念，增加“精确管理，科学配置资源(zyun)。员工行为准那么：员工行为准那么是企业期望员工在日常工作中所应遵循的根本原那么。没有修改，只是在解释中更加突出创新、学习等内容。新版企业文化之企业行为准那么(n me)和员工行为准那么(n me)第七十二页，共八十六