电话营销外呼培训

1、外呼技巧Outbound Tele-selling Skills 刘夏彬 学大教育 总部呼叫中心 Agenda议程外呼前的心思预备营销概述营销礼仪外呼流程营销技巧现场模拟练习回想外呼可以让我们自动出击，把握主导权，业绩掌握在本人手中在热线数量不变的情况下，有效的提升业绩提升销售才干，加强心思素质，挑战自我提高任务效率降低公司开发新客户本钱在外呼过程中,能够出现的情况能够出现的情况没接触到目的客户未讲明挂断客户不感兴趣客户无需求客户提出疑问，“他们的收费？师资？授课方式，和竞争对手的区别Agenda议程营销礼仪外呼流程营销技巧现场模拟练习回想外呼前心思预备营销概述外呼前的心思预备面带浅笑，深呼吸

2、，让我身体酣畅，从容淡定家长都是纸老虎，我知道他关怀什么，我知道他的软肋在哪里，很容易攻破“拒絕 ,掛電話，态度粗暴我早有预料！这些不会让我怎样样？外呼前充分的预备让我更自信我很注重沟通礼仪，家长会因此觉得我很专业我有高超的营销技巧，让我可以在沟通中应变自若我是教育专家，和我沟通，可以给孩子带来协助我惧怕的一切问题都已处理营销的挑战和处理方案Challenges挑战 Solutions解决方案 客户易挂机/易粗暴/易拒绝事先做好充分准备，让我们更有自信让客户先接受你的人，再接受你的产品/服务（声音展现技巧）服务给客户带来什么好处(产品/服务的定位技巧，提起客户兴趣)客户时间有限了解客户的需求和

3、顾虑，简洁生动，击中要害（提问的技巧）检查客户是否有时间，并约定下次的时间看不到客户肢体语言，不知道客户在想什么了解客户的反馈（核实的技巧） 仔细聆听,有效提问体会言外之意 客户在电话中容易分心 核实客户的反应，是否跟上我们的节奏通过提问引导客户，建立互动的氛围 销售人员无法识别客户真实想法注意聆听 记笔记的习惯难建立信任度心自信，良好的心态你的声音可以让客户听出诚信（声音展现技巧）言之确凿，明确的表达（让客户感受到我们的专业度)Agenda议程外呼流程营销技巧现场模拟练习回想营销礼仪营销概述外呼前心思预备营销礼仪表情：面带浅笑。他的浅笑，客户虽看不到，但完全可以感受得到。语音：让对方感到声音

4、甜美，经过同一句话的反复练习，寻觅最适宜本人，最悦耳的声音，并将此声音养成习惯，在任务中加以运用。语调：运用上扬语调，让客户感遭到他的积极向上。语速：语速适中，并根据每位客户的特点，适当调整本人的语速，使本人与对方语速坚持一致。语气：语气温暖，让客户充分感遭到来自客服端的亲和力。确认时间能否方便，不方便商定客户最正确的沟通时间， 最正确沟通时间最正确的沟通效果防止口语的出现。如：“喂，我不知道，那不行，他说什么换种方式表达以上意思，“喂 问候语：您好！“我不知道我再帮您了解一下；“那不行“恐怕比较困难“他说什么 不好意思，我这边刚刚线路能够不太好，您刚刚说的是？“他没明白我的意思：不好意思，能

5、够是我没有说清楚，我再给您解释一遍假设出现由于线路问题，无法跟对方顺畅的沟通时，跟对方表示，挂断重拨打一次，不要勉强进展，最终引发家长反感！开动脑筋：回想我们听到过或本身有的不良用语有哪些？终了语。向对方表示赞赏：“赞赏您对学大的关注，祝孩子学习提高让对方先挂。直到听到“嘟嘟嘟的声音，方可挂断，如需求先挂，需悄然放下。Agenda议程营销技巧现场模拟练习回想外呼流程营销概述外呼前心思预备营销礼仪外呼流程Qualify needs发掘客户需求Position产品引荐Check确认/检查Resolve Objections客户疑义处理close促成或跟进Opening 开场白 检查和处理声音展现技

6、巧提问技巧倾听技巧产品定位技巧核实技巧.感同身受 提问技巧 产品定位技巧 核实技巧检查核实技巧 Customer Mindset客户决策流程加速客户决策流程 第一通胜利率 面谈的胜利率举例：对比请家教、报大班、小班、一对一假设听说一对一好，找一对一学校教师咨询，验证能否真得好经上一环节沟通，发现确实比大班小班要好，决议选择一对一对比同类机构及提分方案等Agenda议程营销流程现场模拟练习回想外呼技巧营销概述外呼前心思预备营销礼仪5大销售技巧Rank these skills (1 to 5), with 1 being your greatest strengthPresence/Voice声

7、音表现Questioning提问Positioning定位Checking核实Listening 倾听第1阶段开场白 声音表现简明扼要、强调重点、条理清楚措辞严谨、吐字明晰、擅长运用停顿富朝气、充溢诚意捕捉对方的语音，语气，语调，语速及言辞习惯并加以运用多倾听少打断客户客户说的越多越容易暴露问题多讲对方感兴趣且积极乐观的话题诚心诚意的寻觅适当的时机的赞誉客户，不要夸张不矫揉造作听出客户的潜台词，防止直接反驳对方及与对方争论 站在对方立场，给予专业建议多讯问，少下结论,结论下的多,容易出现的错误就多 让家长感到我们阅历老道配适宜当的肢体言语，家长感受得到面带浅笑每人面前需求一面镜子声音展现技巧开

8、场白内容 问候语 公司称号和个人 打目的 给客户的益处 讯问客户的时间 讯问客户我们关注的问题，不给客户回绝的时机第2阶段 鉴别客户需求 Questioning 提问技巧 Listening 倾听技巧提问的技巧提问的才干与销售才干成正比Question skills 提问技巧铺垫，提问之前要有前奏，让客户觉得我们为了帮他处理他的问题，才问他问题，我们是出于对他的担任交换信息，先通知客户他的同类的信息，然后迅速问客户，不给客户做出回绝的反响时机。一次一问，防止问题太多，客户未做完全的解答沉默 适度的沉默能给客户适当压力，适当的压力可以促使客户配合我们得到我们想要的信息作一名优秀的倾听者 只需当他

9、成为一个很好的倾听者时，他才干提出富有洞察力的问题最重要的信息寻根问底或反问防止出现的问题1.问题过于广泛 举例：“您觉得孩子目前有什么问题吗？ 很多家长会回答：“没什么问题， ！假设想问这类问题，可以尝试给家长一个选择，比如学习方法？学习习惯？或者学习兴趣怎样样？2.问题太难 举例：“您觉得孩子学习不好主要缘由是什么呢？要为客户想象好答案，切勿本人都想不出来，拿来问家长，让家长不知道如何作答。3.鉴别客户需求阶段，防止运用引导性的问题 ,引导性的问题是他想要的答案,但能够不是客户的真实需求情况举例：“您是开车来得还是打车来的？4、提问根本类型开放式问题:鼓励对方说话，不限制对方回答的内容，在

10、减低对方压力，搜集有关客户环境的信息时最有用。 什么样的是开放性问题:5W+H:when、where、which、who、why +How封锁式问题： 限制对方的回答内容，或者要得到或核实特定的信息,例如确定客户能否有明确需求等时候最有效。练习：什么时候用开放性问题，什么时候问封锁式问题：对比：哪种方式问出来的答案会更真实,或会对我们最有用?举例1、讯问时间封锁！开放：您看您什么时候到过来会比较方便呢？封锁：您看您是周六下午还是周天上午方便呢？正好我两个时段有时间。举例2、过往辅导阅历问题：过往的补课阅历开放！开放：孩子之前都找过什么课外辅导吗？效果怎样样？封锁：孩子之前报过课外辅导吗?效果好

11、吗？开放式与封锁式问题的完美结合!多问开放式问题,少问封锁式问题!封锁式问题最容易得到结果，但往往给了结果但不是我们想要的。Listening倾听Why is it important to listen for the language of needs during a sales call?为什么倾听在销售中如此重要?为什么有效倾听是困难的以为本人的倾听技巧没有问题言者更容易得到关注以为本人比对方知道的更多我们容易在倾听中过滤我们思索的速度快于对方说话的速度怎样有效倾听NOTE TAKING记笔记TONE OF CUSTOMERS客户语气Be Objective坚持客观，暂缓评价Chec

12、king 核实了解，给出反响NEON WORDS: DRILL DOWN寻根问底倾听的技巧仔细的听，勿随意打断 边听边把重点记下来 ，适时浅笑点头不懂应提出，多问几个关键问题确认本人所了解的能否是对方所讲的 必需 重点式 的复述对方所讲的要点 话术“您刚刚所讲的是不是“我不知道我了解的对不对，您的意思是 要表现诚实、专注的态度倾听对方的话语多用“明白, “对 , “我了解“ 您说的太对了“以鼓励对方多说第3阶段 产品引荐 定位技巧明确外呼的定位1、只为让家长上门2、上门&报名辅导一同谈，借时机过滤非目的客户后者引见产品的三步骤1、表示了解客户的需求2、将需求与他的产品的特征、利益相结合3、确认

13、客户能否认同第4阶段 检查确认 核实技巧Keep customer involved参与度核实What he thinks is more important than what u say 客户想得一定比他说得重要，适时听听客户的想法So that you can navigate and position检查定位准确与否Move you towards closing漏斗客户的疑虑Why Check? 为什么要核实When to check? 何时核实After answering a question or an objection 回答一个问题或消除一个疑虑后After present

14、ing an idea (positioning) 做完一番陈说后After talking for several minutes 滔滔不绝一段时间后Before you close 尝试提出约访后Silence on the other end 对方不断沉默第5阶段 处理客户异议 .感同身受 提问技巧 产品定位技巧 核实技巧Stop抓住时机，找出关键问题，不要急于否认客户的异议当异议出现 客户异议产生的来源时间 客户正在忙动机 客户不知道我们打的动机为什么要给他打价值 可以给客户带来什么益处需求 我们提供的效力和孩子的需求能否吻合价钱 客户对价钱的期望与我们的报价不符对比 客户对竞争对手的

15、效力更有好感其它处置客户疑义的错误态度通常营销专员对待疑义的态度处置客户疑义的正确态度处理客户疑义的正确步骤第一步:倾听 并 表达同理心第二步：经过提问，了解客户疑义产生的缘由第三步：表达本人的意见/提供处理方法第四步：核实客户能否称心第五步：提出要求 注：整个过程中，要留意整理与保管各种客户异议的资料，客户的异 议，处置得好与坏将成为成交的关键处理客户疑义其实只需求让客户感到本人的问题被注重让客户感到本人被尊重站在客户的立场，从客户的角度出发来思索问题，与客户拉近间隔。如：“多用第一人称，尽量用“我们来替代“他们我们。表达同理心和确认的技巧表达同理心:从第一人称方面表述举例：例1：“我非常了解您的觉得“我开场也有和您一样的感受“因此从第三人称方面表述举例：例2：“我明白您的这种感受“在开场的时候，其他人也是那样以为的“后来他们改动了这种想法，我置信您经过了解一定也会认可我们的教师与面部表情配合不要急于表达上门出现的信号家长开场讯问细节举例:在聊了一会之后，自动问教师您贵姓，在哪儿办公，费用情况等客户不断认