优质客户服务专题培训

1、仲量联行物业管理部迎新会-客户服务工作坊客户服务培训小组二零零七年版1课程大纲优质服务的重要性塑造专业形象沟通技巧用心服务投诉处理个案研讨及角色扮演2顾客的转变消费模式大众传媒竞争与选择时间金钱见闻/接触敎育程度生活方式3提供优质服务的好处-三赢局面我更了解客户需要,与客户建立良好关系,减低投诉机会增加晋升机会增进与客户的沟通,更清楚了解顾客的要求,令工作倍添顺利自我增值满足感,自豪感顾客自豪感,优越感感到物有(超)所值安全感归属感方便开心又放心公司建立良好形象建立以客为先的良好口碑增加公司生意额提升市场竞争力更多人认识公司的专业服务吸引高质素的应征者4优与劣!?客户服务接触点未接触仲量联行的

2、服务之前接触仲量联行的服务之后5顾客的期望Environment环境Service服务Product产品清洁气氛气味灯光布置维修保养大厦设施保安系统园艺与服务有关的政策及程序$价值6顾客心目中最理想的服务员整洁制服及仪容正确身体语言(包括亲切笑脸、眼神接触)礼貌的举止优良谈吐技巧友善,关心体贴 - 主动打招呼及提供协助投入感及诚信- 有责任感跟进事情,并有适度弹性及效率专业管理知识今时今日, 大家都是客户服务大使,信息员,投诉处理员及联络员7如何建立专业形象8如何成为最佳服务员在一般面对面沟通之中请各同事注意形象及沟通技巧!9仪容、制服及举止 -视觉效果(55%)提示:开门七件事儀容站坐走手勢

3、目光笑容10男僱員 女僱員 儀容標準11可接受 不可接受 太誇張的化粧沒有塗上化粧品或口紅只塗上潤唇膏過長指甲每隻手配戴多過一隻指環塗上非透明或近似膚色以外的指甲油手鍊濶度超過0.75厘米 (如過粗蜜臘珠鍊不能外露)指甲修剪妥當款式簡單和平實的手錶每隻手只配戴一隻指環配合制服顏色及膚色之化粧品塗上不誇張的紅色口紅女僱員12ACCEPTABLE 不可接受 束起長度過肩的頭髮 配戴黑色頭飾每隻耳朵只可配戴一隻簡單款式的耳環每隻耳配戴多過一隻耳環太誇張或懸吊式耳環 配戴其它顏色的頭飾沒有束起長髮 過長頭髮凌散於臉上可接受 女僱員13可接受 不可接受 腳鍊有帶的皮鞋 尖頭鞋透明肉色絲襪 (夏季制服)圓

4、頭純黑色皮鞋近似公司所供應的皮鞋款式黑色絲襪或襪衭 (冬季制服)女僱員14可接受 不可接受 三角結領帶緊貼恤衫領前白色汗衣（顏色以不透出恤衫外為準）制服領帶沒有緊貼恤衫領恤衫前袋放有香煙及其它物件如錢包，鎖匙，筆記，保安証等頸鍊外露穿著雜色的汗衣沒有扣上恤衫鈕 款式簡單的眼境男僱員15可接受 不可接受 纯黑色袜白色或黑色以外的袜手炼的阔度超过0.75厘米（如过粗密腊珠炼）每只手配戴多过一条手炼折起恤衫袖款式简单和平实的手表男僱員16良好沟通技巧17有效沟通訊息发出者接收者回应简单、直接充足准备全面尊重、礼貌细心聆听并作出适当响应不要打岔发问不要莽下判断18沟通贴士消费特点细心求全较爱议论小气多

5、疑服务贴士耐心周到多附和不要争论消费特点果断,决策快自尊心较强怕麻烦心理服务贴士专业,理性引导充分尊重恰当恭维19善用高低音突出重点(如: 恭喜你! 衷心 vs. 言不由衷)咬字要清楚(如: 朋友, 恒生银行)不要有懒音/懒语(如: 啰, 咩, 几啦!)说话节奏快慢得宜（配合不同沟通风格）最重要是表现礼貌,乐意,友善及诚意!语气及语调 (38%)20采用恰当提问技巧以了解客户需要及避免误解沟通技巧 善用文字去表达 (7%)开放式问句如“有什么可以帮到您？”可以打开话匣子,多了解客户需要;鼓励客人思索,并表达心中所想;建立和谐气氛封闭式问句如“是吗” “对吗”规范客人以简短答案回应引导客人作出选

6、择,确认需要澄清/总结要点例: 如果你于装卸区见到一名女士站在一辆未经准许而停泊的车旁,你会用哪一种提问方式确认她是否车主?21沟通技巧 善用文字去表达 (7%)采用正面,肯定的字句去沟通.我是奉命行事,你别怪我我没办法我不知道, 你问xxx啦你不可以在此泊车您可以想出更好的说法吗?22注意用词,避免术语,多用有礼貌的字眼(魔术语句）.等等吓?/你讲什么？我听不见呀!你是谁呀？你找哪位?你的电话号码是多少？如果你不出示身份证, 不得进入。您可以想出更好的说法吗?沟通技巧 善用文字去表达 (7%)23用服务24正确的服务理念正面的服务行为开心顾客舒服,开心的感觉正面的服务观念信念态度行为反应25

7、何谓用心服务?灵活处理顾客的要求,懂得阅读对方情绪(无形的,毋须客人提出要求),了解对方内心感受及所关心的事情,从而作出适当的响应或协助易地而处感同身受己所欲施于人己所不欲勿施于人26投诉处理27投诉是天赐之礼当顾客对产品或服务感到不满时,他们有两个选择:说些什么,或者离开.如果他们离开,实质上并没有给那些机构提供机会去改善令他们不满的地方;投诉的顾客则仍然在与我们沟通着所以虽然我们都不希望听到负面的说话,但投诉的顾客是在给我们送礼物.节录自“a complaint is a gift”28切忌以不知道作响应,逃避问题自我保护没有清楚了解便立刻转介他人/上司处理推卸责任,指责其它同事或部门不要

8、忘记在客人心中,您或您的同事/其它部门都是代表着同一间公司.29处理投诉四步曲知悉引起投诉的原因,清楚理解客人要求向客人表示关怀/歉意/同理心/赞赏/中立建议解决方案,并实时处理,寻求双赢局面事后跟进-多走一步,表现出对客人的重视与尊重30何时应向上级求助?当问题非常棘手,并超越你的权限客人并未满意您对他的重视及保证客人破口大骂,引起公愤客人强烈要求引见管理层31个案研讨及角色扮演32个案一33个案一 修正版34个案二35个案二 修正版36个案三37个案三 修正版38个案四39个案四 修正版40个案五41個案五 修正版42角色扮演43总结-服务四大原则CASHCare 关怀Assurance 信心