作业护卫员培训方案

1、员培训方案(二)（四）紧急事件处理程序1、突发事件的处理程序（1）凡遇突发事件（指凶杀、打架、闹事、伤亡或纠纷等），必须保持冷静，立即采取措施，并当值。（2）简明事发的地点、性质、人数、特征及损失价值。（3）驱散无关，保护好现场，留意现场周围的情况。（4）查看本部各类、出入登记、各电视，检查有无可疑情况和。（5）对、打架事件，中心应密切注意事发现场的情况变化。（6）对纠纷事件应及时了解具体原因，积极协调，劝阻争吵，平息事态。（7）对伤亡事件应做好现场保护和通知抢救工作；对明确已的，应报派出所处理并通知殡仪馆。（8）对涉及刑事及责任事故或因治安、刑事引致的伤亡事故，应立即机关并由部经理、班长协助

2、处理。（9）部经理、班长在接报突发事件后应立即赶到现场，做好疏通控制工作，防止事态扩大，并拍照留证。（10）部经理、班长组织除现场外，还需负责指挥调派做好布控堵截，根据事态的大小程度报派出所、有关部门及管理公司总经理。2、事件的处理程序（1）处理斗殴等事件应保持客观、克制的态度，除非正当防卫，一般情况下应尽量避免与人发生或争吵。（2）巡查发现或接报有斗殴等事件，应马上用对讲机、消防或其他最快的方式保安中心，简明现场的情况（地点、人数、斗殴程度、有无使用等）。如能处理的，即时处理；否则监视现场，等待部的指令。（3）部接报后视情况派适当数量的保安员立即到场制止，将肇事者带往护卫部接受。如场面无法控

3、制，应尽快报派出所。（4）斗殴事件中如的或受到损害，应拍照、保护现场，并留下目击者、扣下肇事者，作详细以明确责任和赔偿。（5）如涉及刑事责任，应交派出所处理。（6）事件中受伤要及时组织抢救，并尽快送往医院。3、等破坏事件的处理程序（1）巡查发现或接报内有人，应马上抓获现场嫌疑人。如力量不够，用对讲机、消防或其他方式尽快保安中心，简单说明现场情况，并监视现场等待保安中心的指令。（2）部接报后，应迅速派适当数量的到场制止，设法抓获肇事者，带往部处理。（3）事件中或受到损害，应拍照或，并保护现场，留下目击者，做详细，以明确责任、赔偿。（4）如涉及刑事责任，应交派出所处理。4、电梯困人的处理程序（1）

4、消防中心接到电梯应急或巡查发现困梯，立即当值班长和部门经理，组员到现场协调控制电梯和被困，同时将被困电梯的具体方位、电梯、停留的楼层通知维修部和电梯公司。（2）中心通过电视屏观察电梯内情况，使用电梯应急与被困者联系，做好解释安慰工作。（3）如遇特殊情况无法消除故障或被困中有身体严重不适时，应立即报消防部门或求助有关部门解决。（4）部门经理填写事故表，详细故障情况及处理经过。5、水浸处理程序（1）当值各岗保安员如发现范围内水浸，应立即将出事地点和情况主管，同时尽快采用就近的防水设施保护好受浸楼层各电梯口，以免电梯受损。（2）当值班长接报后应立即赶到现场查看情况，组织抢险。（3）设法查明浸水原因，

5、并采取有效的阻截措施。浸是来自外的暴雨洪水，应当在各低于水位的出使用备用拦水闸板和沙包；浸是来自市政水反溢，应当暂时将反溢的水道能往的封闭，并用排水水泵将的积水抽排出外；浸来自机管设施的损坏或故障，应当先关闭控制有关故障部位的水掣或供水泵。（4）组织当值根据水浸情况，协同维修部采取有效措施，如将电梯开高离开受浸范围、关闭受浸区域的电掣、在水漫延的通道上摆放拦水沙包、疏通排水渠、开启排水泵、用吸水机等，尽可能减少水浸所致的损失。（5）水浸排除后，立即通知清洁员清除积水并现场环境，通知维修部查明故障原因，修复受损的设施，尽快恢复的正常。6、停电事故的处理程序（1）接通知将在短时间内停电，应在停电前

6、 10 分钟，用紧急广播通知用户。维修部安排电梯工，提前将电梯停在首层；管理部派管理员提前 10 分钟到达电梯厅维持秩序，客人使用电梯，以免停电期间有客人困梯。（2）未预知的情况下突然发生停电，立即联系维修部，尽快采取措施恢复供电。（3）使用紧急照明，保证公共地方及主要通道的照明。（4）派保安员到各主要电梯厅及出秩序。（5）中心和巡楼保安员密切注视各楼层，以防有人趁机制造治安问题。（五）消防信号处理程序1、消防中心当值保安员收到消防信号或时：（1）用对讲机通知巡楼保安员或管理员即时到现场核实；（2）即时向当值主管，讲清地点；（3）将镜头定在楼层监视，并将情况及时向当值主管。2巡楼保安员或管理员

7、接到消防中心当值保安员呼叫后，以最快速度赶到地点核实，并且遵循以下规则：（1）地点在公共地方，直接进入地点检查。（2）地点在写字楼单元内，先按门铃，向用户简明理由后，进入地点检查。（3）地点在商场内，与商场管理一起进入地点检查。（4）地点在停车场内，与停车场管理一起进入地点检查。（5）地点在商场独立商铺内且已上锁，即告当值主管和商场当值负责人，留守现场观察，等待当值主管和商场当值到场后决定是否破锁进入检查。（6）地点在写字楼单元且上锁，即告当值主管，并留守注意观察，等待当值主管到场后决定是否破锁进入检查。3、当值主管接到消防中心值班后，即时带领机动最快速度赶到报警地点现场检查。（1）经到地点现

8、场检查，确认属误报，即时通知消防中心当值复位，若进入写字楼单元内、商铺内、停车场内检查，需向用户解释清楚，致歉后方可离开。（2）地点在写字楼单元内或商场独立铺位且已上锁时，若观察到有明火或烟，必须破锁进入现场检查，排除险情后加锁，并通知用户。（3）经现场检查认为火警后，按初期火警处理程序处理。4、消防中心当值班收到当值主管指令后信号复位，并做好。（六）初期火警处理程序1、发现初期火警，在场应该：（1）即告消防中心，内容包括火警具体地点、燃烧物性质、火势蔓延方向等；（2）立即利用附近的灭火器械扑救，尽量控制火势发展；（3）可能情况下，关闭门窗以减缓火势蔓延速度。2、消防中心当值保安员收到现场后：

9、（1）即告当值主管；（2）联络部主管，情况；（3）密切监视地点情况。3、当值主管收到火警后：（1）带领消防，携带灭火器以最快速度到达火警现场；（2）立即指挥在场进行灭火扑救；（3）指挥火警现场及可能受影响范围内的使用安全通道疏散。4、灭火后，当值主管安排留守火警现场，等待公司。5、若扑救无效，当值主管即时决定：（1）将灭火至安全距离内；（2）立即向；（3）进入火灾紧急处理程序。（七）火灾紧急处理方案初期火警扑救无效，火势无法控制并进一步蔓延时，在场主管应该即时向当值最高主管。1、当值最高主管接到后：（1）及时召集内义务消防队员，命令义务消防队各组带领本组各就各位；（2）向消防中心发出指令，用紧

10、急广播系统通知用户紧急疏散；（3）第一时间到达现场，决定是否向消防局求救。2、消防中心收到当值最高主管指令后：（1）启用消防紧急广播，通知用户紧急疏散；（2）向市消防局，讲清楚地点、起火楼层、火势等；（3）将镜头定在起火楼层密切监视；（4）检查电梯有无困人，若出现电梯困人，即时向当值主管，并利用电梯对讲机安定被困者情绪。3、迅速行动组接到指挥部指令后：（1）以最快速度到达现场，组织灭火；（2）关闭防火分区的防火门或卷闸；（3）安排携带灭具检查相邻房间和上下楼层通道是否有火势蔓延；（4）针对燃烧性质不同采取相应的灭火方法。3、救护疏散组接到指挥部指令后：（1）指挥用户疏散，疏散顺序先从着火层以上

11、各层开始，安抚暂不需疏散楼层的用户；（2）引导着火房间或楼层安全疏散，随后查漏；（3）引导用户从消防走火梯疏散到首层，无法从消防走火梯疏散到首层时，引导用户疏散到天台上风处等待营救，并组织掩护；（4）医疗救护小组携带急救药品和器械到疏散集中点。4、组接到指挥部工作指令后：（1）清除路障，指挥无关车辆离开现场，维持秩序；（2）无关进入，指挥疏散离开；（3）等待引导消防局消防员到火灾现场。（八）停车场管理守则1、车辆进入本停车场停泊，须按规定交费，并服从车场管理调度。2、车况不良或车辆漏油不得进入车场。3、不得携带易燃、易爆、剧毒等品进入车场。4、车辆进入后，按车场的指引箭头、提示语或管理指挥行驶

12、，不得逆行，限速 5 公里/小时。5、不得在停车场内加油、修车。6、爱护停车场设施设备，不得乱丢杂物等；若损坏车场设施设备，须照价赔偿。7、车辆须泊入指定车位，不得跨车位停泊，否则按占车位交费。8、 驾驶员离开前须检查车门、车窗是否关好，不得在车内存入贵重物品；若车况有问题，须在车辆检查登记表上签名认可。不得在停车场内长时间停留或在车内睡觉。9、 车辆不得堵塞停车场行车道，否则管理公司将采取强制措施疏通车道，一切由该车驾驶员负责.员如何对商场进行管理1、商场公共区的管理1）掌握活动于商场范围的客人动态，商场区域的秩序，注意发现可疑情况，并及告。2）重点保护珠宝柜、名表行、古董柜等。3）提高警惕

13、防止以购物为由进行扒窃，或诈骗财物的。4）保安员无特殊情况不得进入营业柜内。5）对租赁商场从事经营活动的厂家或个人在进出货物时原则上在晚上 10 点以后进行，否则保安员给予阻拦。2、对停车处及“的士”的管理1）停车场交通、治安、均由保安部负责，任何车辆的都必须服从车场的管理。2）停车场是公共停车场，只提供停车方便，不负责保管，只占位停车的车辆（排队候客的出租车除外）均应照章交费，乱停乱放的车辆酌情给予处理。3）保安部派岗，只有经考核、并持有“调度证”的才对大堂前的客人用车进行调度。4）出租车辆应按指定位置排队候客，不得乱停乱放或抢活拉客。5）调度员不得与出租车攀拉关系、贿赂、提供方便，一经发现

14、从严处理。6）凡管理规定的出租车，保安部将给予批评教育或处罚，甚至宣布为“不受欢迎的人”。7）员应好车场的秩序，看好停放的车辆，以防止造成损失。8）遇有活动时，停车场中的任何车辆都应该避让活动的车辆，确保活动的安全。9）严禁出租车使用的或设施。10）制定停车场管理办法、标准及范围。3、对商场突发事件的管理1）部对火灾等事件制定“应急处理方案”，在发生突发事件时员工必须无条件的听从总经理或有关的指挥调动。2）员工一旦发现可疑情况及各类违法分子的活动，有责任立即部。3）如发生偷窃、凶杀或其他突发性事件，在保安部和机关的同时，及时保护好现场，除紧急抢救伤员外，不得进入现场。4）当进行安全检查和处理时

15、，员和员工应积极配合六、服务用语1、对来访说：您好，请问您上哪楼哪座？“请出示您的证件”2、当对讲机无人接听时应对来访者说：“对不起，您要找的人不在，请您稍后与他联系，好吗？”3、当来访离开时应说“您的合作，再来”，“再见”。4、对违章行车者说“对不起，这里是单行线，请您按规定方向行驶”“您合作”5、对违章行车应说“对不起，消防通道停车，请您将车泊在车位里好吗？”6、对车场内闲杂说“您好，为确保您的安全，请您不要在车场玩耍”“多谢您的合作”7、对车辆出车时应说“您好，您的车位使用费用 元”“这是您的收据，祝您一路顺风”8、当车辆进车时应说“ 请您将门窗锁好，贵重物品随身带走，不要放在车内一、应

16、具备的职业道德1、职守、勇于奉献保安服务职业的特要求在任何时候、任何情况下都必须职守，严守工作纪律，对工作负责，认真履行的义务，在工作中要以国家利益、人民利益、服务的利益为重，关键时刻能够挺身而出，同扰乱社会秩序，国家和人民利益的行为进行。2、热爱本职工作，精益求精高尚的职业道德和良好的职业修养既来自对自身职业的深刻理解和执着热爱，也来自于对专业知识的认真钻研和刻苦学习，它要求保安在工作发扬敬业精神，认真学习和钻研业务，对工作精益求精。3、热心服务，礼貌待人全心全意为务，为用户服务，是保安服务业的，也是保安服务业在市场经济条件下能够赢得信誉，占领市场的主要保证。4、清政廉洁，奉公保安作为协助机关社会治安的一支辅助力量，应具有较强的遵纪意识和清政廉洁的高尚品质，要求别人遵守的规章制度首先自身要严格遵守，不属于自己职权范围内的事情，绝不越权去做，监守自盗，以权谋私、徇私舞弊、等行为是国家法律所不允许的。5、遵守社会公德作为社会的一个群体，无论在工作岗位上，