营业员管理及现场督导

1、营业员管理及现场督导2021年6月20日，北京北京昭邑零商管理咨询公司.培训主题 一、营业员管理系统 二、营业员管理及现场督导重点环节 .培训目的讨论管理方法： 管理思想根本点 任务方法根本点 任务环节根本点 管理工具根本点梳理努力方向： 阅历分享 改良点讨论 常见管理工具梳理 .训练规那么关上其他抽屉，给本人放一天假！浅笑、赞誉敞开心胸、自动交流、脑力激荡准时、全程参与别让手机打扰我们哦！.营业员管理系统营业员管理系统4W1H Who Where When What How.营业员管理系统Who 管理 Who?商场管理人员 & 供应商营业员商场管理人员有什么特点？供应商营业员有什么特点？关键

2、词？.商场管理人员的特点： 供应商营业员的特点： 营业员管理系统.Where? 百货商场的特点？ 营业员管理系统.When? 营业员管理在时间上的特点？ 营业员管理系统.Doing what? 百货管理的特点？ 营业员管理系统.百货管理思想根本点 .How? 一个管理系统，六个重点环节营业员管理系统.百货营运管理体系要素：制度、流程、表单分析与更新机制 .营业员管理系统营业员管理系统4W1H Who Where When What How.主要内容 一、营业员管理系统 二、营业员管理及现场督导重点环节.分类重点环节重点工作内容人销售团队管理招聘、培训/辅导/督导、考核、激励、人力储备供应商管理

3、营运层面的分级、评级、辅导、激励顾客管理营运层面的顾客资源开发与顾客沟通财销售管理目标分解、销售过程管理、销售结果分析、促销活动、市场调研物商品管理常态管理、合理库存、企划促销、引领市场、品牌调整现场管理卫生、设施、安全、服务状态、陈列、美陈、施工过程内部管理内部服务与协作、知识管理、创新管理百货管理重点环节 .百货管理重点环节以上环节中需求营业员做什么？ What if they dont follow up?. 不称职的店员是门店最大的本钱和利润黑洞！ 店面其实每天都在驱逐顾客分开，每天都能够少做了一些销售，只不过大家没有认识到、或无法统计而已。营业员管理.营业员管理思想根本点： 科学的人

4、力资源开展观，以人的开展促进业务的开展 营业员管理.Employee Experience员工的体验是什么？员工得到了什么？营业员在这里任务与在别处有什么不同？营业员管理.营业员管理任务方法根本点营业员管理任务方法根本点： .了解： 营业员的多重角色？ 营业员管理任务方法根本点：了解.了解：营业员如何才干扮演好复杂的多重角色？充分了解商店的理念与文化坚持良好的心态真诚地对待效力培育专业度和市场敏感度擅长把握消费者心思 与现实的差距如何弥补？营业员管理任务方法根本点：了解.营业员管理任务方法根本点：沟通何谓沟通？ 沟通不良的主要病根 ： .人的不同风格五个维度外向善言谈，活泼，喜欢结伴、外出，和

5、陌生人在一起不会不舒服内向善于反思，矜持，不喜欢结伴，喜欢一个人安安静静做事情强硬处事果断，精力旺盛，有时显得感情冷漠温柔有同情心，喜欢支持他人，重视人与人之间温暖、可信赖的关系顺从谦逊、温和，按常理办事创新反抗规矩和约束，对出主意感兴趣，而不管它们是否可行严谨做事精确，一板一眼，讲究方法，关注细节，喜欢整洁，他们的任何东西都有自己的位置散漫无所拘束，做事无组织性，不喜欢规律的作息镇定保持放松、平和的心态，凡事拿得起放得下，照着自己的步伐来处理事情情绪化容易焦虑不安，难以控制紧张的情绪.人的不同风格四大类型分析型Analytical推进型Driving亲切型Amiable表达型Expressi

6、ve.各类人际风格的优缺陷风格优点缺点推动型独立、坦诚果决、实际效率、行动专横跋扈冷酷无情分析型一丝不苟、按部就班循序渐进、有条不紊谨慎小心、推理力强吹毛求疵、不知变通鸡蛋里挑骨头亲切型态度合作、支持别人忠诚信赖、有耐心配合别人、居中协调一味顺从、缺乏主见有求必应、委曲求全表达型热情洋溢、活力四射热诚率直、幽默风趣求新求变、说服力强好高骛远、不切实际耐心不够、经常转移注意力虎头蛇尾.员工的任务人格及特征分类 任务风格描画 任务才干 服从认识 情商EQ猎狗 忠实智慧，勤劳肯干 强 服从 高野狼 才干出众，蔑视主管 强 不服从 高狐狸 诡诈精明，才干平平 弱 服从 高刺猬 控制力差，挑衅认识强 弱

7、 不服从 中笨猪 依懒性高，才干缺乏 弱 服从 中野牛 才干出众，但不顾大局 强 不服从 低蠢驴 兢兢业业，但任务价值不高 强 服从 低老鼠 极不引人注目，任务效率极低 弱 不服从 低 .面对的问题：世界上尚有 70-85% 的人与您不同，如何去更好的认识本人，了解他人，调整本人，到达更有效的沟通?.人们处于压力下时，通常有三种反响方式：躲避他人 变得更加暴躁，不信任他人，处处设防，独来独往或者 被动攻击攻击他人 更加自我膨胀、傲慢无礼，对他人指手画脚，行为夸张接近他人 变得更加勤勉或完美主义，兢兢业业、独立都是建立性的吗？这些坏质量能否会妨碍我们的胜利， 完全依赖于我们其他方面的优点和才干.

8、情商心情智力认识本身心情的才干妥善管理心情的才干自我鼓励的才干认知他人心情的才干人际关系的管理才干. 心情智力要素： 自我认识 如何体验本人的感情，以及支配这些体验的才干 弹 性 压力下的表现，以及改动行为的才干 驱动力 达成目的的动力 敏感性 可以在多大程度上认识到他人的需求，并且做事时会思索 这些需求 影响力 将他人带入到本人的观念中的才干 决断力 即使在信息不全面的情况下，仍能清楚、不盲目地做出决策 正 直 持之以恒，坚持做正确的事的才干情商心情智力.自我调整原那么分析型表达型亲切型推进型当机立断大胆出击学习尊重他人防止独断跋扈抑制本人有头有尾.“我的学问“我需求了解：“我的表达特点 “

9、我要表达什么 “我的听众需求什么 “我的听众有什么特点 “我需求对信息进展陈列组合.“我的学问我说-说话的方式 我说什么-主要的内容 我听-倾听的学问 我听什么-关键的信息 我在哪里-环境是载体.倾听的三个层次倾听的第一个层次： 听者实践并没有留意对方的话，内心在思索其他的事情，或者在谋划怎样反驳。 后果：关系破裂，冲突出现，或制定出拙劣决策倾听的第二个层次： 倾听者可以抓住对方的主要内容，但错过了表达者经过身体姿态、面部表情等传达的意思。 后果：误解、错误、时间的浪费、对消极情感的忽略.倾听的第三个层次： 倾听者自动在表达者的信息中寻觅最中心的部分，获取其中有用的信息。在沟经过程中专注于表达

10、者说话的内容，并能设身处地站在对方立场上思索问题，采取讯问而不是分辩的方式对待表达者。 优秀的倾听者 在听的同时对信息进展总结，对问题进展客观判别，高效率的倾听有助于达成积极的沟通效果倾听的三个层次.如何实现有效的沟通沟通的战略：了解本人的风格、了解对方的风格用适宜他的方式去沟通言之有物变通性原那么 变通性 = 最强者生存？ 最聪明者生存？ ? 生存！ 达尔文.强化沟通才干的5项技巧 将彼此的思想告知对方 聚集焦点、抓住对方重点 掌握并尊重对方心思 明确、详细、关怀、建立性意见担任与决心：提升个人指点力 如何实现有效的沟通.正性反响：表扬为主负性反响：批判为主修正性反响 “三明治反响战略： “

11、上面的面包片: 对成果或优点的一定 “中间的肉和菜：需求改良的内容 “下面的面包片：鼓励和期望 小案例： 一位新员工的卖场销售情况还行，可就是喜欢在卖场与同事聊天，如何反响？如何实现有效的沟通.绝情的制度无情的管理有情的指点沟通 法理情.沟通 法理情管理是一种协作 . 营业员管理的任务环节根本点： 招聘：招聘原那么、招聘规范、招聘技巧、招聘流程、招聘量表 培训：培训常见问题、常规培训内容、培训组织要点 辅导：辅导对象、辅导过程 督导：督导内容、方法、技巧、工具 考核：考核常见问题、考核方法、考核工具 鼓励：鼓励的作用、鼓励法宝 贮藏：人力贮藏、骨干培育 营业员管理.营业员管理 招聘为了招对人，

12、我们必需花时间讨论招聘方案： 我们需求什么人？ 我们能招到什么人？ 招来后如何管理？ .情愿教狗熊上树吗？ “朽木不可雕原那么 招聘规范：笼统、阅历、个性、质量 分析岗位需求及公司的培育才干，抓住招聘规范的关键点： 营业员的招聘规范关键点？ 营业员管理 招聘.营业员的根本素质业务素质 心思素质身体素质 .营业骨干素质要求 .招聘技巧：构造化面试： 根本条件、销售阅历、才干素质行为化面试：开放式问题、让应聘者多说 .招聘流程：供应商导购员招聘流程： 强调商场的 作用和 作用 .招聘量表： 招聘规范+招聘技巧+招聘流程=招聘量表招聘量表要素：如，营业员招聘量表 考量结构基本条件销售经验能力素质考量

13、要点性别、年龄、身高、学历、形象气质从业经历（商场档次、品类）、培训经历、管理经历成功销售案例、成功客诉处理案例、工作难点举例、基本业务知识考核.考量流程签字与抽查环节.营业员管理培训与辅导要求、规范与现状的落差缘由: 要求 ？ 规范 ？ 员工现状 ？ 要求强硬 规范模糊 员工不觉员工的心态：反感 or 期盼？ 培训与辅导的异同与作用？.营业员管理培训与辅导辅导和培训的异同与作用？培训：集中、延时、半脱产、需求培训条件集中讲解、宣导、强调培育共同言语加强凝聚力发现优秀人才辅导：在岗、及时、可单独辅导、灵敏方便给员工讲解或演示某项技艺，请员工本人尝试，并指出需求改良的地方鼓励员工自创学习他人的任

14、务阅历，然后与管理者讨论向员工布置任务义务后，一同讨论如何完成，讯问还需求那些支持关怀员工任务中出了哪些问题，协助他们找到处理问题的方法协助员工发现任务中出现的问题，与他们讨论问题产生的深层次缘由，讨论如何尽量减少问题对任务的影响，总结防止问题再次发生的方法.培训与辅导对百货业的独特意义？营业员管理培训与辅导.营业员管理培训与辅导楼层培训组织现状： 您所在楼层的培训特点？有效做法？缺乏？矛盾？培训的常见问题 ： 1、内容单一，导致“营养不良 2、方式死板，导致“赶鸭上架 3、三天打鱼，两天晒网 常见的培训： 1、知识灌输性培训 2、技巧实战性培训 3、任务沟通性培训 4、团队文化性培训 .营业

15、员管理培训与辅导培训组织要点关注培训目的、培训时间、培训地点、培训调研、培训内容、培训方式、培训教材、培训师、培训对象、培训评价等几大要素，做最适宜的培训方案 .营业员管理培训与辅导培训管理体系：培训制度：各级职责、管理原那么培训流程：方案、课程、评价培训资料：教材、教案、辅助资料培训管理表单及要素： 培训方案表： 培训评价表： 培训档案： .哪些员工需求重点辅导？ 新员工、问题员工 如何进展在岗辅导？关注以下方面：辅导对象辅导内容辅导角度辅导时机/场所辅导人辅导过程/方法辅导效果跟踪营业员管理培训与辅导.营业员管理培训与辅导在岗辅导管理体系：制度： 流程： 表单及要素： .营业员管理培训与辅

16、导 如何确定培训或辅导的对象？ .辅导和督导的异同与作用？营业员管理辅导与督导 .营业员管理辅导与督导 现场督导三要素PMF)：人员、商品、设备现场督导方法： 走动管理： 要求员工深化卖场一线看、听、察、改，及时发现问题、自动处理问题。 督导助手：照顾不到的地方怎样办？现场督导技巧： 察看法、提问法、查阅法、顾客访谈法、数据分析法，等 以不妨碍销售为原那么 .现场督导的内容清洁卫生任务商品陈列任务员工仪表仪容，精神容颜员工劳动纪律，任务形状、销售业绩效力质量，言语规范任务处置顾客矛盾柜组效力设备的检查平安捍卫，防火，防盗任务 奥秘顾客.营业员管理督导人性化管理与严厉管理人性化管理 人情化管理人

17、性化管理 无原那么管理人性化管理 = ？ .现场督导工具：看板、表单、预案、数据，等 看板： 表单： 表单反映管理程度！ 明晰的流程？细化的规范？ 及时的总结、提示与报告？ 营业员管理督导 .督导工具预案遇到这些事怎样办？ 预案提早思索和设计紧急形状下的任务流程.督导工具 销售数据分析与跟踪常见销售关键数据：方案完成率、同比、环比、毛利率、坪效，等销售数据的搜集销售数据的分析和运用常用量表.营业员管理考核需求做供应商营业员考核吗？供应商营业员考核怎样做？.营业员管理考核考核常见问题: .营业员管理考核估计一下的结果与做了半天考核的结果差不多，为什么还要做考核？.把握目的绩效管理的几个重要理念绩

18、效管理体系是人力资源体系的 之一绩效管理的中心思想是 绩效管理体系是非常注重 的管理体系绩效管理体系既注重 ， 也注重 绩效管理体系强调 的参与营业员管理考核.营业员管理考核 营业员考核怎样做？重中之重：设计与沟通考核设计：一定要找出“1分吗？要不要强迫分布？一定要末位淘汰吗？如何做到公正公平？营业员不配合？供应商不配合？.考核管理工具及要素：考核制度： 考核流程： 考核量表： 销售团队管理考核. 考核沟通：从哪儿开场沟通？沟通什么？ 销售团队管理考核.针对新员工的一次调研： 被测者可以根据本人的志愿选择最想得到的东西 最终结果显示： 选择得到直接上司赞赏者 38.3% 选择获得应得报酬者 28.7% 选择获额外奖励者 17.5% 选择能平稳过渡者 15.5% 挥动鼓舞士气的指挥棒！销售团队管理鼓励.销售团队管理鼓励秀一秀我们的鼓励法宝： .鼓励法宝的多样性和针对性、灵敏化和丰富化担当高兴角色“自选角色游戏：让团队成员选择角色，正面、积极、高兴的角色，与销售的产品或企业文化相关。 .收获成就感、表达管理者的关怀 鼓励法宝的多样性和针对性、灵敏化和丰富化.正向鼓励与负向鼓励： 如何使负向鼓励发扬正向鼓励的作用？狭义的鼓励和广义的鼓励： .管理人员在鼓励管理中的关注点：鼓励对象与时机的针对性鼓励手段的丰富化、灵敏化鼓励资源的发明与调度.鼓励管理体系：鼓励制度： 鼓励流程：