3月政策调研练习一

1、3月政策调研练习一您的姓名： 填空题 *_您的地区： 填空题 *_1.下列关于行为礼仪女士站姿中说法正确的是（） 单选题 *A.双脚比肩部宽一拳，手臂可随意放置B.自然站立时双手背在身后C.不可双手叉腰(正确答案)D.可双手环抱于胸前2.下列说法错误的是你有没有搞错?/你搞不清楚就算了这是工厂规定，找领导也没有用随便你到哪里去反映，打官司也可以，这是你的权利有保修卡不能保修（） 单选题 *A.(正确答案)B.C.D.3.关于用户咨询故障的应答和处理，恰当的是（） 单选题 *A.用户来电表示自己的家教机S5无法正常充电，需回复:“请问您的家教机是充不进去电还是充电很慢呢?”(正确答案)B.确认故

2、障后，需要告知用户前往服务中心，以排查是否是客户操作问题引起的C.如建议用户送修过程中，用户询问维修的大致费用，需告知用户对应配件/附件价格D.若用户追问要更换什么配件，告知用户根据故障情况需要更换xx配件4.下面关于用户来电咨询说法错误的是（） 单选题 *A.如用户咨询购买机器，需确认用户要购买的机型，告知其机器价格并介绍购买方式B.如用户咨询购买机器，告知机器价格时:“这款机器参考是XX元左右，线上线下价格一致的，您前往购买即可。”(正确答案)C. 如用户咨询购买机器，应给用户业务的联系方式或帮其查找就近售点引导其前往D.用户来电查询信息，可表达:“请您稍等，马上帮您查询。”5.若去电通知

3、用户取机，以下做法恰当的是（） 单选题 *A.若用户不方便接听电话，则告知用户“不好意思打扰了，我稍后再与您联系，再见！”B.若用户不方便接听电话，与用户约定了联系时间，则需在约定时间前后半小时内及时联系用户C.若用户方便接听电话，告知其去电意图，用户知晓之后可直接挂断电话D.若联系用户并非本人接听，接听者表示周围有人使用该机器，则询问号码并联系之进行核实(正确答案)6.请看以下服务场景:服务顾问黄婷正在处理寄修快递单，此时有用户上门黄婷示意顾客在休息区稍等片刻，直至其处理完手头事项黄婷请用户在接待台就座并说:“上午好，请坐，请问有什么可以帮到您?”用户表示要修一台机器，黄婷拿过机器检查了外观

4、，就将机器交给维修工程师，并请顾客到休息区等候用户等候期间，黄婷电话联系快递员沟通寄修机器问题直至用户机器修好，以上行为中不符合规范的有（） 单选题 *A.B.C.D.(正确答案)7.与用户确认机器修好、功能正常，并提醒使用注意事项之后，以下服务流程符合规范的是（） 单选题 *A.收好交接单，完成收费后，将机器归还用户即可B.用户现金付完款，需双手递接，无需唱付唱收C.交接机器时，需将机器及附件装回包装，递与客户并提醒客户核对物品(正确答案)D.无论机器是否符合保修，机器维修完成后，均享受3个月的保修期8.以下属于可视区域的是（） 单选题 *A、员工休息区B、打包区C、储物间D、接待区(正确答

5、案)9.下列说法错误的是（） 单选题 *A、铺设静电席，静电席尺寸与台面尺寸一致，裁边须整齐B、开放式的维修台外侧不能脏污、破损、起泡C、光线较亮的情况下，维修台的灯带可不开启(正确答案)D、客服中心可视区域办公椅须使用统一款式10.下列关于天花板区域维护方法错误的是（） 单选题 *A、每天上班前检查一遍灯是否能正常开启B、有蜘蛛网可使用屋顶清洁刷或干净扫把扫除C、天花发霉、有水渍，重新刷漆处理D、软膜灯箱内部有异物可自己动手处理(正确答案)11.下列有关于意见回收箱说法错误的是（） 单选题 *A、两个边角需要使用防撞角B、便签盒摆放右上角、笔居中垂直，笑脸朝外(正确答案)C、写字笔不得东倒西

6、歪，用户使用后需及时整理归位D、箱内的废料品和便签纸每月1号进行清理，收集客户意见12.下列关于打包台说法错误的是（） 单选题 *A、打包、拆包时须在摄像头下方进行B、包裹须小包叠大包有序摆放，不能乱摆乱放C、台面可以摆放其它与打包拆包无关的物品(正确答案)D、打包台台面应保持整洁，不得出现明显脏污、起翘13.电话手表Z6翻转启动相机利用的是哪个感应器的功能?（）【单选题】 单选题 *A.重力感应B.霍尔感应(正确答案)C.加速传感器D.地磁感应14.那几款机型在超级恢复系统时需使用假卡操作（）【单选题】 单选题 *A.Z1、Z1S、Q1、Q2(正确答案)B.Z2、Z3、Z5、Z6C.Y01、

7、Y02、Y03、Y05D.Z1、Z1S、Z2、Z315.电话手表Z6翻转启动的功能可以设置为小视频或者智能识物（）【单选题】 单选题 *A.正确(正确答案)B.错误16.电话手表Q1A/D2防水性能（） 单选题 *A、IPX7B、不防水C、IPX8(正确答案)D、游泳级防水IPX817.电话手表Y06电池容量（） 单选题 *A、600mAh+快充B、700mAh超长待机(正确答案)C、380mAhD、580mAh18.电话手表Z6巅峰版是否支持智能语音助手（） 单选题 *A、不支持B、支持(正确答案)19.手表有哪些定位方式（） * *A、卫星定位(正确答案)B、WIFI定位(正确答案)C、模

8、糊定位(通过运营商网络进行的定位，如:GSM网)(正确答案)D、A-GPS定位(正确答案)E、加速度感应器(用于辅助定位，获取手表当前运动状态)(正确答案)F、室内定位(正确答案)20.如何查看手表的系统应用版本，不是固件版本（） * 单选题 *A、在手表上查看B、在小天才APP上查看(正确答案)C、无法查看21.下列关于服务态度类有效投诉类型说法错误的是（） 单选题 *A、服务人员不当言行导致用户投诉(如:态度冷漠、不理不睬、挂用户电话、有激化矛盾的语言、有指责用户以及不尊重用户的语气、言行等)B、怂恿用户联系工厂或315等第三方组织或媒体C、销售或业务人员在服务中心的不当言行导致用户投诉(

9、销售或业务人员恶意为之，仍做考核)(正确答案)D、服务态度类认定，不区分用户是否有购买公司产品22.下列关于费用类考核说法错误的是（） 单选题 *A、报价或收费金额与公司规定的零售价格不符，特殊原因且在用户投诉前在工单或BBS备案说明不做考核B、前后因报价不一致，但包含不确定情况并在当时与用户说明的投诉不做考核C、因新人不熟悉，给用户报错了零件的价格，导致用户投诉不会被考核(正确答案)D、额外收取用户费用会被认定为投诉23.下列关于维修质量类考核说法错误的是（） 单选题 *A、三个月内维修两次仍有故障或一年内维修三次仍有故障，造成用户不满而产生的投诉会被认定为投诉B、服务中心接触用户机器后，用

10、户取机时或取机一天内(取机后的第二天)发现原故障仍存在或出现另一故障而产生的投诉会被认定为投诉C、机器检测/维修后，用户对明显的服务人员操作失误产生维修质量不满而产生的投诉会被认定为投诉D、取机时或取机一天内仍有故障，第二次送修与前次非同一服务中心，认定为第二次服务网点投诉(正确答案)24.不论何因，消费者不满引起的_报道或对品牌、产品、销量产生扩大化负面影响的，每发生一例，年度考核总分减3分;由_报道的，每发生一例，_（） 单选题 *A、本地媒体 全国性知名媒体 年度考核总分减5分(正确答案)B、全国性知名媒体 本地媒体 年度考核总分减5分C、本地媒体 全国性知名媒体 年度考核总分减4分D、

11、全国性知名媒体 本地媒体 年度考核总分减4分25.下列关于投诉考核细则说法错误的一项是（） 单选题 *A、工厂依照有效投诉类型表对消费者的所有反馈(来电、线上、邮件等)进行评定。B、A区若投诉数量不超过2例，B区若投诉数量不超过1例，年度投诉得分最多扣除1分。C、消费者的所有反馈，全部纳入到案例完结日期所在月的服务反馈考核。(正确答案)D、同一售后投诉案例，若投诉认定被撤销，售后反馈根据案例实际情况投票认定。26.经销商机器占比超过5%即为异常，根据不同程度纳入年度考核。若某地区2019年度经销商机器占比S10%，那么该地区（） 单选题 *A、不考核B、年度考核扣0.5分C、年度考核扣1分D、

12、年度考核扣2分(正确答案)27.经销商样机开检测单退机、退机类型选（） 单选题 *A、 工厂要求退机B、 返厂分析C、 样机(正确答案)D、 售前开箱坏28.客户服务中心开立维修工单，顾客在服务中心换机，退机类型应该选“三包换机“解决方法应该选择（） 单选题 *A、 三包换机(正确答案)B、 三包退机C、 开检测单非售后退换D、 返厂分析29.小天才电话手表Z5Pro停产日期是2020.10.1，免费换新期截止时间是（） 单选题 *A、2020.10.12020.12.30B、2020.10.12021.1.1C、2020.10.12021.1.31(正确答案)D、2020.10.12021.

13、2.130.服务中心配件库房物料储存，分为哪些区域 （） 单选题 *A 、好料区 坏料区 呆滞料区 拆包区 配件发放区B、常用料区、不常用料区 呆滞料区 保修坏区 维修坏区 来料坏区(正确答案)C、常用料区、不常用料区、极少用区 呆滞料区 保修坏区 来料坏区 维修坏区31.配件永(临)缺导致无法修复启动换机，需同时满足以下那些要求，否则不可启动换机 （） 单选题 *A、经工厂正式宣布已经永(临)缺;仅限于主板、电池、面底壳、屏、排线永(临)缺B、经工厂正式宣布已经永(临)缺;仅限于主板、屏、S板、PO板、电池永(临)缺C、只要当地没库存，就可启动换机;仅限于主板、屏、S板、L板、内置电池永(临

14、)缺D、经工厂正式宣布已经永(临)缺;仅限于主板、触摸屏、显示屏、内置电池永(临)缺(正确答案)32.呆滞料定义:多长时间内全国未耗用且发货价在5元以上(含5元)的全新配件(即无明显的物理损伤) （） 单选题 *A、30天B、90天C、180天(正确答案)D、360天33.维修工作单录错，当地只能 _冲红，不能 _冲红，如跨月冲红工厂将打回，按_处理，_录入错误当地服务中心发现不考核，工厂审核发现将纳入考核，用户原因 _ 和_ 跨月冲红不考核 （） 单选题 *A、当日、跨日 、 盘盈盘亏 、工单信息、 退货 、换货B、当月、跨月 、 盘盈盘亏 、配件代码、 退货 、换货(正确答案)C、当月、跨

15、月 、 盘盈盘亏 、 配件信息、放弃 、换货34.以下产品，那些机型已过服务截至报废期 （） *A、T2B、H10(正确答案)C、X1S(正确答案)D、K1SE、Y02(正确答案)35.自机器生产至工厂宣布停产之日起 _个月内，为产品的免费换新期;自机器宣布停产第_个月起至工厂宣布停产之日起1年内，为用户三包退换机的免费换新期 （） 单选题 *A、4个月 6个月B、5个月 12个月C、4个月 5个月(正确答案)D、12个月 4个月36.以下哪些配件属于低耗品，属于低耗品的盘亏工厂不会纳入账实相符考核 （） 单选题 *A、海绵垫、单双面胶、胶(贴）纸、胶水 、螺钉、胶袋、易碎贴、保护膜、故障标贴

16、、纸杯、焊锡丝、标件(正确答案)B、海绵垫、单双面（背）胶、胶(贴）纸、胶水 、生耳、胶袋、表带粒、故障标贴、纸杯、焊锡丝、标件C、海绵垫、软PCB版、贴纸、SIM卡盖、胶纸、生耳 、螺钉、胶袋、易碎贴、排线、纸杯、焊锡丝、标件D、S板、排线、螺杆、表带、充电线、扬声器、音量键、摄像头、WIFI天线、磁钢、皮套37.以下物料哪些不属于敏感(防静电)器件 （） 单选题 *A、触摸屏B、显示屏C、主板D、扬声器(正确答案)38.网上店铺机器性能故障一年只换不修，购机日期超过一个月，退机类型应选择（） 单选题 *A、 付费换新(正确答案)B、 三包换机C、 三包退机D、 特殊退换机39.下列关于形象考核细则说法正确的一项是（） 单选题 *A、形象考核