2018.4.24酒店基层管理人员考试题

1、酒店基层管理人员考试题第一部分 通用试题一、基层管理人员的基本职能是什么？计划、组织、执行、协调、控制、报告六大职能。二、如何留住员工1、尊重员工； 2、生活上给与关注、帮助； 3、时常进行思想沟通；4、关注员工技能水平情况并给与针对性培训； 5、要求尽量在工作时间内完成工作避免加班；6、不要占用员工私人时间，让其自由安排自己的时间；7、对人对事公正公平,工作中对事不对人；8、可以不知道员工的缺点但一定要知道其优点;9；对于员工的兴趣爱好及特长要鼓励其发挥并适时给其表现的机会；10、多赞扬少批评,有错误先赞扬后批评并且要在适当的时候批评。三、当你与上司的观点不一致怎么办?1、首先遵循先服从后上

2、诉的原则； 2、学会尊重上司保持平和的心态；3、不要当面与上司争执甚至顶撞； 4、可以通过暗示的方式让上司改变自己不正确的观念；5、找个适当的机会与上司沟通，耐心讲解自己的观点；6、不要对对任何人说上司负面或消极的话语。四、在你的工作中下级不服从或不尊重你该怎么办？1、首先管理一定要大胆，不要唯唯诺诺; 2、私下找他谈谈,做到私下解决误会;3、注意语言沟通的技巧,尊重对方；4、如果员工无理取闹可以找个典型代表按制度给与处罚，杀鸡吓猴；5、将无理取闹者分开班次不要让其在同一班次，逐个击破;6、不但提高自己的沟通技巧及业务能力以提高自己的管理影响力。五、什么是空杯心态？就是放下自己之前的荣誉、成绩

3、、经验、知识等等，在新的环境里以谦卑的心态去学习、提高，吸取更多的知识；就比方说将一个装满水的水杯中的水倒掉才能重新装满别的东西；六、“木桶原理讲的是木桶中水面的高度是有木桶中最短的那根木头决定的,在实际管理工作中的该原理指的是什么？一个人的能力很强不代表他所在的团队整体能力强，团队所有的人都强这个团队一定强。七、作为酒店服务业人员应该具备哪些意识？1、服务意识； 2、销售意识； 3、成本与效益意识； 4、卫生意识; 5、安全意识；6、服从意识； 7、标准意识；八、在工作过程中常用的沟通方式有哪些？1、信函； 2、电话; 3、手机短信; 4、电子邮件(含网络通讯）； 5、对讲机；6、面谈； 7

4、、留言板; 8、借助第三方九、“身教重于言教，领导者要靠以身作则来激励员工”你是怎样理解这句话的?1、坦然面对、共同承担 2、躬亲示范、熏陶宽容 3、以身作则、潜移默化十、在工作中你是如何处理与各方面的关系的？(上级、同级、下级）1、对上级：服从、沟通、建议. 2、对同级：协作、理解、沟通。 3、对下级：关心、帮助、沟通。第二部分 各部门专业试题一、餐饮部1、餐厅服务员培训方式有哪几种？1）岗前培训: 2）在岗培训：2、餐饮服务管理的要点是什么？1）预定、迎宾、点菜服务； 2）零餐服务； 3）团体包席服务； 4）餐厅服务水平控制； 5）厨房管理3、餐饮服务的特点是什么？1）无形性; 2）一次性

5、； 3）同步性 4）差异性;4、新菜谱共有热菜多少道？凉菜多少道？面点多少道？海鲜多少种？二、客房部1、房务部的业务特点：1）以时间为单位出售客房使用权，提供服务 2）随机性强 3）私密性与；安全性要求高2、清洁剂的基本类型及用途?1）酸性清洁剂的PH值在16之间，具有一定杀菌除臭功能，主要用于卫生间的清洁,它还具有中和尿碱、水泥等顽固斑垢。其缺点是具有腐蚀性，地毯、石材、木器、金属器皿禁止使用酸性清洁剂.2）商业上把在之间的清洁剂称为中性清洁剂.其配方温和，对物品腐蚀损伤很小，其缺点是无法或很难去除积聚严重的的污垢。3）碱性清洁剂的PH值在814之间.碱性清洁剂对于清除油脂类脏垢和酸性污垢有

6、较好的效果.使用前应稀释。用后应清洗漂洗。3、客房盗窃类型有哪几种？1）外盗 2)内盗 3）类外勾结 4）客人自盗。4、客房管理的基本要求是：1）宾至如归。 2)舒适典雅。 3）周转迅速 4)消耗合理三、人力资源1、人力资源管理的六大模块分别是什么?1）人力资源规划； 2）人力资源的招聘与配置； 3）人力资源的培训与开发；4）人力资源的考核与评价；5）人力资源的薪酬与福利； 6）员工关系管理及员工保障(劳动关系）2、人力资源管理工作的主要任务是什么？1)人力资源有两个基本面：即人员管理和岗位管理.2）支撑管理面的有四个支柱：即招聘、考核、培训、薪酬；3)四个支柱和两个管理面又产生八个交点：即人

7、员管理招聘 岗位管理招聘 人员管理-培训 岗位管理培训人员管理考核 岗位管理-考核 人员管理-薪酬 岗位管理-薪酬3、员工办理离职的主要流程。1）部门收到员工离职申请、部门提前半个月（员工试用期)或一个月（正式员工)给员工发出的解除聘用通知书2）部门上报人力资源部备档3）人资部安排离职面谈，填写离职肯谈记录（问题解决了，将离职肯谈记录及员工离职申请存放入员工档案,回原部门工作或由人力资源部重新安排）。4）解决不了,由人力资源部安排为其办理离职手续5）人力资源部填写员工离职清单,并按要求逐一落实，责任人签字确认。6）人力资源部填写员工离职清单,并按要求逐一落实，责任人签字确认7）财务部根据清单核

8、实内容后，为其结算工资及退返押金（扣除工服洗涤费15元）8）员工领取现金之后，签字确认。交人力资源部上报总经理签字确认后归入酒店离职人员档案。（每月二十五日人力资源部将本月离职人员资料汇总，一并上报总经理批阅)9)人事行政专员根据资料将员工的个人信息从企业的人事档案库中删除。4、员工餐厅的主要开饭时间.(请写明部门及用餐时间）1）早餐：8:30-9:30 所有后勤部门必须在9:00前用完早餐2）中餐：12：30-15:00 所有后勤部门必须13:00后就餐 餐饮及出品14：00后就餐3）晚餐：17：3022:30 所有后勤部门必须19:00后就餐 餐饮及出品20:30后就餐四、前厅部1、前厅销

9、售的具体要求是什么？1）熟悉、掌握本酒店的基本情况及特点 2）了解和掌握竞争对手的情况 3)熟悉本地区的旅游项目与服务设施 4）注意分析客人的心里需求5)表现出良好的职业素质2、说出至少五个当地著名的旅游景点.（要求有名称、地点、特色、乘车路线）3、客户档案的类型有哪些？1）客人个人档案 2）宴会客史档案。 3)团队客史档案。4、前厅部的任务是什么？1）销售客房 2)提供各种综合服务 3）提供信息服务 4）协调对客服务5）控制客房状况 6）负责管理客帐 7）建立客史档案五、销售部1、新菜谱共有热菜多少道?凉菜多少道？面点多少道?海鲜多少种？2、XX酒店的具体地址及几条主要的公交线路。3、建立客

10、户档案的作用是什么？1）能够对客人的特征和历史消费情况进行量化分析，充分挖掘客人的消费能力，在有限资源基础上提高销售额和销售利润。2)能够知道客人的情况，更好的向客人提供个性化服务,满足客人的个性化需求。3）能随时查询到客人的生日等纪念日的情况,可以根据客人的价值排行榜做相应的关怀，如送鲜花、生日蛋糕和其他礼物等。4、客户档案的内容都有哪些？1）客户个人档案主要包括以下内容：A、客人的个人情况。 B、客人的消费情况。 C、客人的入住情况.D、客人的特殊信息. E、客人的投诉资料.2）宴会客史档案主要包括以下内容：A、举行宴会、酒会、招待会的团体或个人的姓名， B、负责宴会安排者的姓名、地址及电话号码;C、每次宴会的详细情况记录,包括宴会日期、类别、出席人数、收费标准、D、宴会地点、宴会布置要求、额外服务、特殊情况、宴会出席者的评估等3)团队客史档案主要包括以下内容：A、团队基本情况 B、组织单位基本情况 C、团队组织负责人基本情况六、财务部1、酒店采购管理的作用是什么？1）降低营业成本，提高营业质量和经营效益。 2）建立良好的管理制度,保证采购工作的效率。2、原材料成本的控制有哪些?1）实施有效的采购运作程序 2）竞争报价控制成本3）严格的采购审批制度是成本控制不可缺少的因素 4