2008上半年客户满意度调查表

1、东莞市电子科技2017 年度上半年客户满意度一、 问卷计划本卷作业主要依据顾务程序拟定，其计划如下：(一)方式：以传真问卷为主，催收问卷。并且每半年一次。(二)对象：2016 年 12 月至 2017 年 04 月与本公司有往来业务的主要客户。(三)问卷内容：本次客户对产品质量上、交期上、服务质量上、客户抱怨处理及回馈的满意度评分(四)评分方式:问项有“很满意”“满意”、尚可、不满意、非常不满意、分别赋予 10100 相对分数，经相应百分比计算满意值。(五)分析方法：问卷回收后，除对各客户满意度汇总外，也采数据分析法，辅以统计图表说明。针对满意度较低项目其不满意原因，提出之相关意见以“品质异常

2、联络单”作出评审后，分送相关部门研议改善方案，再传真至客户。二、 问卷寄发及回收2017 年 04 月 06 日开始发出之问卷，对象以 2016年 12 月至 2017 年 04 月与本公司有往来的电子电器外壳 、五金配件等电子制造厂主要客户，共计 6 家，至 2017 年 04月 09 日止回收 6 份，总回收率 100%。三满意度结果分析（一）整体满意度分析本次所回收问卷经满意值公式计算后，平均满意值为92.55 分，显示客户对各服务普遍满意。就各满意程度出现次数占总次数比例而言， 客户对本公司作业很满意占9.09%， 满意占73.48% ，尚可占 15.15% ， 不满意占2.27%，非

3、常不满意为 0 。显示客户满意者 73.48%，较不满意者 2.27%占绝少数。(二)各项满意度比较通过对四项的，再经平均计算，显示出相对应之项目满意值 。客户满意度依序为：1.2.3.4.服务质量上的满意度 84.84 分产品质量上的满意度 83.94 分客户抱怨处理及回馈的满意度 83.93 分交期上满意度 80.00 分由于的外勤业务员与文员对客户的需求作出并且能立即反馈客户，因此对于服务质量上的满意度最高，相对我公司的生产周期不能满足客户的交期，影响交期上满意度，为各项满意度最低。（三）满意度较高项目：快速、有效传递所接收讯息并转达至相关部门，能有业务的效率，增进服务质量上的满意度值，

4、其次业务员最少每月拜访客户一次，主动与客户联系，显示本公司持续致力于客户良好的沟通，得到客户的一致认可。（四）客户满意度较低项目：客户对于交期上满意度最不满意，具体体现在没有充分以客户为中心，首次回复交货期几乎都无法达到客户要求，经沟通后交期大部分均为一个以上，针对大部分变压器客户，如此交货确实无法达到客户满意度!四.客户建议事项说明经汇整客户建议事项后，将主要建议内容简略说明如下，并将依事项内容转由相关部门进行改善或响应说明后，再回复客户。对于交货的期限太长，不能按客户的要求交货。对于产品的小规格线，从 0.06-0.18MM,排线较乱，易造成生产中断线，乱线。3.对于产品的同一轴里外质量不

5、一样，如漆膜厚度不一样，使用到最后导体变小或变大，中间有漆瘤或漆粒子，不光滑等。4.聚酯类漆包线的颜五、结论差太大，（一） 此次客户满意度作业为本公司的第 6 次作业，客户对本公司体满意度值为 84.84 分，虽尚达到本司预定之目标，但显示出本公司多年努力已有成效，各项作业仍须持续改善，以提供更佳服务，客户满意度，达到目标要求。（议:真正做到以客户为中心，克服本位，尊重客户的合理意愿，不断地满足客户的各种合理需求。A.针对交期满意度低事宜，可由业务部每月停机时结合客户下月订单情况给出库存计划表，由总经理审核后交与生产部在开机后半月内完成,可解决问题的 40%。B.协同处理客户之急单，可解决问题的 20%.C.业务部与客户保持良好的沟通，并定时地拜访客户，保证货款的及时回收，以便及时将已生产出货品交与客户，可解决问题的 20%。D.生产部所回复之交期须相对准确，实际生产量与订单量相符，可解决问题的 20%.（三）总结：本公司各项作业项目仍持续