客服部规章制度

1、Word - 29 -客服部规章制度第一篇：客服部规章制度客服部规章制度一、仪容仪表：1、面部手部必需清洁、卫生、洁净、梳理干净。2、保持口腔清洁，上班前不吃异味食物（如葱、蒜）3、本部门员工上班必需化淡妆，不行佩带项链、耳环、戒指等饰物，不行留长指甲，只可涂抹透亮的指甲油。4、员工上班必需佩带胸牌、丝巾、头花、工作鞋，所佩戴物品不得歪歪扭扭，发觉后准时订正。5、仪表仪表端庄、稳健、站坐姿态端正，站时不要东倚西靠，做不能翘二郎腿，不准在行走间大声喧哗、说笑、勾肩搭背。6、上班前由部门负责人检查仪表、仪容。如有违反部门规定一次罚款十元。二、衣着1、上班必需穿工作服，长筒袜，工作鞋，系丝巾，佩戴头

2、花。工作服要洁净整齐、笔挺。长筒袜袜色要接近肤色，不得有破洞。2、工作服不许穿出院外，不许穿工作服进食堂，违者罚款二十元。3、纽扣要扣好，不得卷衣袖。4、衣兜不得装手机等物品，显得鼓起。三、举止1、微笑服务，要是发自内心的微笑。要对病人表现出热忱亲切、友好真诚。2、和病人及家属交谈时，应凝视对方，频频点头有应答。3、双手不得叉腰，交叉胸前，手插兜，不抓头、不挠痒、不挖耳、不抠鼻孔、不敲桌，玩弄物品。4、行走时要步态快、轻快潇洒、但不能跑步，表现出惊慌。5、不得哼歌曲、吹口哨、跺脚，显懒散状态。6、不随地吐痰、乱扔杂物。7、不得在病人面前整理个人物品，怠慢病人。8、咳嗽、打喷嚏应转身、用手帕把嘴

3、遮住。9、上班不准吸烟、不准吃零食。10、不得用笔杆、手指教导点。11、病人讲话要全神贯注专心倾听，不得东张西望，心不在焉。12、在病人面前，不能流露出厌烦、冷淡、强硬、紧急、恐惊的表情，更不能忸怩作态有做鬼脸、吐舌等怪态。13、在工作、服务、接打电话及与病人交谈时，如有新病人走近应马上示意，表示已看到来临，不得无表示或等病人先开口。14、工作时间，不得接听手机、发短信、看杂志、听耳机等。四、言谈礼节：1、声调要自然清楚，严厉亲切，不要装腔作势，音量过高。2、不准讲粗言碎语。3、上班时间必需讲一般话。4、提倡使用文明用语：请、感谢。5、要称就医着姓氏，未知名要称先生、小姐、女士等。6、称”第三

4、者”时，不用他，而用那位先生、小姐等。7、对方讲感谢要答“不用谢”，不得毫无反应。8、要来有迎声，走有送声，讲“请慢走”“祝您健康”不得讲“欢迎再来”。9、任何时候，不准讲“喂、不知道、不关我的事”之类的话。10、正与病人交谈中途要离开时，要讲“对不起，我稍后回来”，回来时要讲“对不起，让您久等了”。11、在病人面前不要指手划脚、交头接耳、窃窃私语。12、病人挂完号，划完价，交完款、取完药，请指引说“请您去诊室、请您去交费、请您去取药、请您去注射室”等。五、班次及上下班时间上班午饭上班晚饭下班其次篇：客服规章制度1、在主任领导下，负责医院询问电话的接听、解释、登记、统计分析和商务通、询问等工作

5、。2、不断提高自身专业水平，娴熟把握相关服务礼仪、技巧及客户沟通力量、把握就诊心理，并能把握服务过程中态度、解释、劝告等环节的分寸和技巧。3、做好来电及网络询问登记管理工作。登记包括年龄、性别、病程、病史、病种、住址、电话、就诊意向、关怀内容等一般性登记和就诊意向、健康询问、价格比对、消费习惯、经济状况、人员类型等定向性登记。4、把握院内外环境、路线、科室布局、人员状况、专家特长、技术项目、仪器设备、收费价格、业务动态等状况，常常主动和相关各科室勤沟通、勤联络，适时更新相关资料，做到精确无误，专家询问电话要准时精确地接转电话。5、熟识主要专科的业务学问及各期广告的内容。6、做好询问数据的统计、

6、分析工作，定期填报统计分析报表。7、建立网络和来电询问总册、实行数据库类型管理、建立询问来电和来院就诊达到率统计机制、建立来电询问回馈机制，对每日就诊患者定期进行电话回访，并作出进一步挖掘方案。第三篇：快递公司客服规章制度快递公司客服规章制度一、工作内容1.负责管理订单中心接收、审核、打印、分发和处理订单的整个流程。2.负责各个区域客户问题和投诉的处理和依据及跟进。3.负责管理各类相关报表的制作。4.执行上级关于客户的服务与运作指令。5.每天早上九点及下午四点各跟踪货物在途信息一次，信息必需精确；如货物已到达，则发短信并致电客户收货点查询到货状况（到货时间、货物好坏、送货驾驶员服务态度、签收人

7、等）。6.遇到货物运输中突发状况或收货有特别则准时记录并告知客服主管与业务员，自己能处理的自己处理，处理不了肯定要反映到客服主管与业务员。7.月底审核托运站回单运输费用后与托运站进行对账，有特别状况准时反馈客服主管及业务员。8.收集与反馈客户的看法9.完成上级交办的其他事务。二、了解客户1、 了解客户所发货物的性质（指：货物品名、数量、重量、方数、是否危急品、目的地）2、 了解客户发货物的要求（指：货物是否不能倒放、是否怕受潮、是否易碎品、外观是否有其他要求）3、 了解货物到货时间（指：客户要求所发货物必需在什么时间到达客户处）三、客服岗前培训1、语言声音肯定要甜蜜，说话语气肯定要温柔动听，礼

8、貌用语：您好，请稍等，不好意思，感谢等2、形象个人形象很重要，一律不得涂指甲油穿着暴露服装，头发不得太凌乱，不得影响工作形象。要统一着装公司制服。3、礼仪站坐必需有礼仪形象，在办公室内不得乱靠乱躺，款待客人肯定要热忱大方，端庄，行为举止肯定要得体不得做夸张举止，不得与人在办公室打闹玩耍等4、行为客服是为客户服务也是公司的形象大使，不得泄露本公司内部保密事宜，更不能打击公司人员与其外部公司联合破坏本公司的形象及业务往来。5、态度工作肯定要仔细，肯定要多思索，多反思，多为客户着想，做好每件事情，多站在客户角度去处理所遇到的每个问题，多以公司利益为重。客服部规章制度2022-09-19 20:33

9、| #2楼一、客服部总规章制度(一) 了解客服部重要性1. 客服部作为公司的重要部门，其服务态度的好坏，直接影响客户购买欲望，间接体现公司形象、员工素养等综合服务水平。客服的目的在于完善服务质量，提高客户满足度。2. 严谨的工作作风，正确的工作流程，高度的责任心，乐观协作其他相关部门工作，严防因个人疏忽缘由给店铺及集体造成损失及损害。（二）仪容仪表1. 队员必需以饱满的工作热忱进入到工作岗位，工作时间内应保持良好的精神面貌。2. 上岗时间队员须保持良好的个人卫生，服装保持清洁平整。（三）行为规范1. 员工在岗期间，不准处理与工作无关的事情（如看电影、玩嬉戏、看报刊杂志等）；不准串岗、脱岗；严禁

10、长时间打私人电话。2. 工作时间内，除规定人员外，不准非相关人员在客服部上网。特别状况需经主管批准。3. 爱惜办公设备，节省办公耗材；严禁使用公司办公设备进行私人图片、文件、照片等的处理及打印，特别状况需经部门主管批准。4. 保管好各自工作必需品。5. 听从上级领导与指示。（四）保密制度1. 每人安排一台电脑、一个专用旺旺帐号、一个专用E店宝帐号；个人电脑需加密，旺旺及E店宝需重新设置个人密码。2. 任何时间、状况都不得借用他人电脑及他人专用帐号。特别状况需经主管批准。3. 下班应准时关闭电脑及其他办公电器。4. 严格遵守保密制度，未经部门负责人批准，不得将公司的技术、资料、方案、打算等商业机

11、密向其他非相关人员及部门以外的人员透露、复制或者发送；严禁将客户资料信息透露给非相关人员。（五）考勤制度（包括调班换班制度；请假制度）1. 严格根据规定的上下班时间打卡。不迟到、不早退、不无故旷工。2. 特别状况需要换班，需提前跟同事沟通好代班。3. 换班双方必需将工作交接清晰。4. 换班、还班均不得请假。5. 节假日当班人员不允许换班或请假。6. 每人每月换班不得超过3次；不允许连续换班。7. 夜班不允许请假、休息，如有特别状况，需找人代班。8. 遇特别状况不能上班，必需提前请假。9. 请假必需逐级办理，不允许越级请假。10. 全部换班、请假必需经部门主管批准。主管须把握在岗人员状况，合理支

12、配，不得随便批准。二、客服部各岗位职责及工作流程（一）部门主管1. 岗位职责 建立建全各项规章制度，完善业务流程，贯彻执行电商服务的各项方针政策，执行上级支配各项任务的实施管理，维持客服部正常的工作秩序。 负责客服部人员的调度及支配，负责客服部日常工作的组织及管理。 落实各项业务的开展，监控管理方法，娴熟把握操作系统，消失问题准时处理。 负责与相关部门的沟通协调工作，准时处理客服部突发大事及重要投诉。 负责客服部业务学问的培训及考核。2. 工作内容及流程 工作时间登录店铺主旺旺号（不接待任何售前售后客户，如有客户接入，统一转给相应的旺旺号负责接待）。 每日查看店铺退款中以及维权中的订单，提示售

13、后客服准时处理。 定期制作好值班表、值日表、客服每月奖罚评分表，奖罚评分表须在发工资前一天提交给上级批准处理。（二）售前客服1. 岗位职责 熟识把握商品信息，了解客户的需求，把握沟通技巧，正确解释并生动描述相关产品的特征与优点。 精确、简洁、高效、友好的回复客户购买商品时提出的各种问题，以每次贴心、周到的服务在客户群中建立起专业、负责任、值得信任的店铺形象。 在接待工作中遇到劣质客户无法顺当沟通的，必要时可以求助同事或主管。 准时正确的做好备注工作并能确保第一时间告知打单人员，避开发错货的状况。 没有客户询问时，应多扫瞄熟识店铺商品。2. 工作内容及流程 工作时间登录相应的售前旺旺号（接待售前

14、客户） 服务流程：欢迎语活动告知珍宝介绍订单确认保藏店铺。严禁抱着“成不成交 与我无关”的心态 客户要求修改地址信息或商品属性的，须第一时间在后台修改妥当，然后在后台红旗备注（如遇属性修改，备注内容为：客户拍下，要求修改成，已修改妥当2022. 姓名； 如遇地址信息修改，备注内容为：客户要求修改地址，新地址为：2022. 姓名），备注妥当后首先跟客户确认，确认无误后第一时间通知打单的同事告知某某ID信息有属性修改或者地址修改。 客户有快递、发票（询问客户发票抬头）、贺卡（询问客户贺卡内容）、送货时间（询问客户需要快递在什么时间段送货）要求的，须第一时间在后台红旗备注（备注为：客户要求2022.

15、 姓名），备注妥当后备注妥当后首先跟客户确认，确认无误后第一时间通知打单的同事告知某某ID客户有特别要求。 如客户拍下付款后，又告知不想购买了的，首先在E店宝搜寻客户ID，查看此ID订单是否已经打单，还未打单的，通知打单人员直接将此订单作废，确认已作废之后通知售后客服处理退款问题；打过单的或者已打包贴单的，到仓库部相关人员手上要回发货单与快递单或包裹，交给售后人员将退款问题处理妥当后直接撕毁或者直接交由仓库员入库；已发货的，交由售后客服负责。 如客户拍下付款后，要修改订单属性，或者修改地址的，首先在E店宝搜寻客户ID，查看此ID订单是否已经打单，还未打单的，直接后台修改、备注妥当，然后通知打单

16、人员留意此ID订单已修改；打过单的，到仓库部相关人员手上要回发货单与快递单直接在发货单与快递单上做修改，然后后台备注（备注内容为：客户要求修改成，已在发货单与快递单上修改妥当2022. 姓名）；已打包贴单的，到仓库部相关人员手上要回包裹，要求打单人员重新打单；已发货的，交由售后客服负责。 银行转账客户要准时在银行转账明细表里登记好客户信息，并跟踪订单顺当进行。 售前客服必需学会自己用E店宝查看库存状况。 在有库存的状况下，当天4：00以前付款都可以告知客户可以当天发货；没有库存的状况下，当天付款的可以告知客户次日发货；客户要购买全羊毛及橡胶底手工鞋的时候，统一告知客户“您购买的是手工鞋，需要订

17、做，付款后48小时内发货”；特殊焦急，要求快点发货的，应和仓库确认库存后再回复客户。 沟通结束，订单确认后，必需准时关闭谈天窗口，否则会影响旺旺响应度。（三）售后客服1. 岗位职责 接待客户热忱大方、细心周到，乐观主动的关心客户解决任何售后问题。做到最完善的售后服务。 对客户在询问过程中消失的问题、须办理的手续，关心客户联系公司相关部门或者快递妥当解决。 在接待工作中遇到劣质客户无法顺当沟通的，要准时上报给主管。2. 工作内容及流程 工作时间登录相应的售后旺旺号（接待售后客户） 订单已发货，客户又不想要了的，要联系快递公司撤回包裹，并且在售后登记表上登记好状况，然后打出两联快件退回单，一联给快

18、递公司人员签字后交由打单人员保管，一联由快递公司人员带回，依据单子上的信息及单号帮忙退回包裹，包裹退回之后，快递人员直接交给打单人员，以包裹换回签过字的单子，打单人员在售后登记表上签上“原包裹已收到”、姓名及日期，由售后客服处理后期退款问题。 如客户说商品有质量问题，要求客户拍照证明，核实的确是质量问题再妥当处理。 如客户要求退换货，告知客户肯定要确保鞋子完好无损，鞋盒包装完整，并且不影响其次次销售的状况下，我们才接受退换货；跟客户说明质量问题由我们担当来回运费，请客户先垫付退回的运费，我们收到退货后将运费返还到客户支付宝，非质量问题由客户担当退回的单程运费；告知客户务必填好售后服务卡或者在包

19、裹里放纸条，写上ID、联系方式、退换缘由、以及要更换的商品信息，与商品一起退回，退货寄出后告知售后客服退货快递单号。客户告知退货运单号后，准时登记在售后退换货表格上。 退货收到后，由仓库员验货后在售后登记表上签字，后交由售后客服处理退款问题。个别没有填写售后服务卡或没有放纸条的包裹，仓库员统一交由售后客服与客户联系，售后客服联系完毕以后，退货的自行处理，换货的需反馈给打单人员将换货单子打出。 换货收到后，由打单人员统一将换货快递单打出，然后交由售后客服后台红旗备注（备注内容为：换货已发出，单号为：2022. 姓名），售后登记表上做好换货单号登记，留言给客户旺旺号，告知换货发出的单号。 跟踪客户

20、是否顺当收到换货，提高售后服务质量。 疑难件要准时跟踪，必要时电联客户或者快递公司协商解决。转件的要跟踪转件状况，如转件单号、是否转件胜利，快件是否平安送达等状况；快件需退回重发的，准时在退换货表格最好登记，并跟踪快件退回状况；不准答应客户退货未收到就给客户先发货，特别状况需跟主管商议经过批准方可答应客户。（四）打单人员1. 岗位职责 熟识把握软件操作，乐观主动学习软件各项功能。 细心审单、打单，与客服人员做好沟通，避开打单错误。2. 工作内容及流程 工作时间登录订单跟踪旺旺号（用于与同事之间的沟通，接收客服的备注提示信息） 负责店铺全部订单的打单工作，及客户换货的打单工作。（每天打完单，点完

21、发货的，需由夹子夹好，贴上写有当天日期与打单人员签名的便签，统一保存在指定地点。） 客户要求修改地址及商品属性时，客服会在后台修改并且备注妥当后，将状况发到订单跟踪旺旺号提示打单人员此ID订单有信息修改，打单人员打单时需特殊留意，并且在E店宝修改妥当，谨防打错单、发错货的状况。 客服部全部人员需要打单人员处理的事情，口头告知的将不予处理，全部需处理的状况，需统一发到订单跟踪旺旺号告知打单人员，打单人员处理完毕后准时反馈给客服。特殊紧急的，客服可以将状况写在便签上，签上姓名、日期，交给打单人员要求马上处理，处理好之后，打单人员需将便签返还给经手的客服。 包裹寄出客户告知不想要了的，售后客服会打出

22、两联快件退回单，快递公司人员签过字的一联交由打单人员保管，另一联由快递公司人员带回，依据单子上的信息及单号帮忙退回包裹，包裹退回之后，快递人员直接交给打单人员，以原包裹换回签过字的单子；打单人员必需在售后登记表上签上“原包裹已收到”、姓名及日期。 换货收到统一由仓库部验货后将售后服务卡交给打单人员将换货单子打出，换货由仓库部正常发货。换货发出之后，打单人员将换货快递单号反馈给售后客服登记完毕，再由打单人员统一整理保存。每天换货发出，都要用夹子夹好，写上这一批换货发出的日期。三、日常管理制度（一）人员支配齐全后会做一个详细值班表（二）工作时间 （每5天轮一次班） ：晚班不允许休息、请假，只许换班

23、 客服： 早班：9：00 - 11：30 12：30 - 6：30晚班：13：00 - 17：30 18：30 - 23：30打单： 早班：9：00 - 11：30 12：30 - 18：30（三）部门总奖罚制度奖罚说明： 奖罚制度以现金奖罚；加减评分奖罚为主 部门主管需在每月奖罚登记表做好奖罚登记及统计工作 全部罚款均计入部门活动经费 每人每月有：100元全勤奖 与 200元工作表现奖 每人每月赐予100分100-90：每分扣惩10元90-80 ：每分扣惩20元80-70 ：每分扣惩30元70-60 ：每分扣惩40元60分以下 ：解雇 每月发工资前一天由部门主管结算分数，110分或110分以

24、上者赐予现金嘉奖100元。领取工资以后，全部人员分数重新以100分开头计算。 客服部一半或一半以上人员得到满分或满分以上的，另外赐予客服主管100元现金嘉奖；如客服部有一人低于60分的，扣惩客服主管100元。1. 上下班时间必需严格打卡。遗忘打卡须于2日内向部门主管说明状况，特别缘由经斟酌批准后予以签卡，签卡申请每月不得超过3次；如遗忘打卡，2日内未向主管申请签卡则视为离岗、脱岗，每次扣惩30元，并取消100元全勤奖。2. 每月严格根据值班表来值班，消失特别状况调班，需自行与同事沟通好换班，交由主管批准，得到批准以后换班方可生效（临时通知换班的不予生效）。如有私自离岗未做好换班的，每次扣惩50

25、元，并取消100元全勤奖。3. 上班时间，值班人员应保持旺旺在线状态，如发觉工作时间内未登录旺旺、擅自将旺旺下线、隐身、置之不理的，每次扣惩50元。休息时间需将旺旺设置成离开状态，如人不在岗，旺旺处于在线状态，导致客户以为我们回复不准时，影响旺旺响应度的，每次扣2分。如有特别缘由需要下线、隐身的，需先请示主管，得到批准后方可执行。4. 如遇特别缘由需要请假的，需提前向部门主管请假，经部门主管批准后方可生效，否则按旷工处理：一般事假需提前一天提出，并自行支配找同事代班；紧急事假需在班前2小时提出；不得越级请假，越级请假不予生效，按旷工处理。旷工一次扣惩一天平均工资，并取消100元全勤奖。5. 用

26、真诚的心接待每一位客户，文明用语，礼貌待客，巧用旺旺表情。若客户因服务质量缘由投诉某位客服，经核实属实，一次扣该客服3分。6. 客服部各人员在工作过程中遇到重要问题，或对部门及团队的任何看法、建议、想法需记录下来，对创新性想法、建议，经领导批准接受后，将赐予加3-20分不等的嘉奖或肯定金额的现金嘉奖。7. 上班时间不得做与工作无关的事。不准看视频、玩嬉戏，离开岗位。 一经发觉，首次予以警告，再次发觉扣3分，对不予遵守者，将予以解雇。8. 发觉并顺当修改他人错误，避开公司损失的，将赐予加2分嘉奖。9. 与客户沟通完毕，订单确认，却没有准时关闭对话框，影响旺旺响应度的，发觉一次，扣1分。10. 下

27、班时间到，需要将手头上的事情处理完毕方可下班。没有处理妥当导致就下线，导致客户投诉的，扣3分。11. 公司如有促销活动要求客服调班加班，客服人员应乐观协作公司要求。全部无条件加班人员，将赐予加5分嘉奖。12. 客服部全部需要仓库部帮忙处理的.（例如要求仓库部找出某包裹），需要将客户ID、姓名、收货地址等信息复制粘贴用打印机打出或者将状况写在便签上，交由仓库员处理。信息填写错误，影响仓库部工作效率的，一次扣3分。13. 如有紧急事情需要仓库部帮忙，手写的便签上肯定要有署名、日期，否则仓库部可以不予处理，造成的后果由客服部经手人员担当。14. 换班超过3次以上的，无论什么缘由，一次扣2分。15.

28、不听从上级领导及指示的一次扣5分。16. 发觉有客户中差评某位客服的，一经发觉，扣3分。（四）客服部主管奖罚制度1. 没有准时提示售后客服处理维权中的订单，导致维权胜利，店铺扣分的，扣3分。2. 没有定制好值班表、值日表，导致客服部工作混乱的，每月扣3分。3. 随便批准下属请假，换班，导致上班期间人员混乱的，每次扣3分。（五）售前客服奖罚制度1. 客户有特别状况，没有后台修改备注妥当，导致客户追究的，扣2分。2. 备注妥当或属性修改后没有通知打单人员，导致打单人员打错单、仓库部发错货的，扣2分。3. 客户拍下付款后，又告知不想要了的，没有准时通知相关人员，导致包裹发出，给售后客服带来不便的，扣

29、2分。4. 后台备注妥当，但是没有署名日期的，依据原始旺旺谈天记录找到对应旺旺号的负责人，扣该负责人1分。（六）售后客服奖罚制度1. 客户跟售后客服沟通过要退换货的，但是收到包裹发觉售后登记表上无登记的，依据原始旺旺谈天记录查看客户是否跟客服沟通过，如的确沟通过，明确说明要退换货，但售后客服没有登记的，扣该客服1分。2. 非质量问题答应客户担当来回运费退换的，扣3分。3. 客户说明质量问题，没有在售后退换货表登记清晰哪里消失质量问题，导致仓库收到货无法依据表格说明的状况验货的，扣2分。4. 售后问题没有拍照确认，就答应客户由我们担当来回运费退换，仓库收到货反馈没有所述问题的，客户垫付运费由该客

30、服担当，另扣2分。（内里、鞋垫等质量问题无法拍照的状况除外。）5. 没有跟客户说明清晰要确保鞋子完好无损，导致客户胡乱包装，我们收到破损的鞋子，影响其次次销售的，扣2分。6. 没有明确告知客户要垫付运费，导致客户发了到付件的，扣3分。（如事后有劝说客户担当一半到付运费的，扣分将予以取消。）7. 没有跟客户说明填写好售后服务卡，或者放纸条写上ID跟联系方式，影响仓库部验货效率的，扣1分。8. 没有准时处理维权中的订单，导致维权胜利，店铺被扣分的，扣3分。9. 没有准时处理退款中的订单，导致退款自动胜利，客户又没有将货退回的，扣3分。（如事后跟客户沟通，胜利将货退回，或者客户情愿补给我们商品全额的

31、，扣分将予以取消。）10. 退货收到，打单人员将换货单子打出之后，将换货快递单号反馈给售后客服登记，售后客服没有准时留言告知客户换货运单号，导致客户以为换货没有发出而发起投诉或者申请退款的，扣2分。（七）打单人员奖罚制度1. 每天规定时间内需要打的订单没有按时打完，导致发货延误的，扣2分。2. 客户要求修改地址及商品属性，客服在后台修改并且备注妥当，并将状况发到订单跟踪旺旺号提示，打单人员没有留意，没有第一时间在E店宝修改妥当，导致打错单、发错货的，扣2分。3. 客服部全部人员需要打单人员处理的事情，打单人员处理好之后没有准时反馈给客服，导致处理不恰当的，扣2分。4. 退货收到，打单人员将换货

32、单子打出之后，没有将换货运单号反馈给售后客服登记，并告知客户换货发出，导致客户以为换货没有发出而发起投诉或者退款的，扣2分。第四篇：客户服务部日常管理要求及规章制度 客户服务部日常管理要求及规章制度一、目的：以客户为中心，制定完善的客户服务体系 二、适用范围：企业客户服务部 三、客服部人员的管理： 1、客服人员本着对客户负责，对岗位负责的态度，应时刻保持和提高良好的服务素养。 2、客服人员应竭诚为公司服务，加强专业学问，提高沟通技巧，不断提高客户服务水平。 3、全部工作人员应牢记公司使命和企业文化，向客户传递公司服务理念，维护公司良好的形象。 4、全部客服人员应乐观参与公司的有关会议，严格执行

33、上级下达的服务指令，并有责任对客服部门进展提出合理化建议。 四、客服部门日常行为规范： 1、时刻保持桌面的洁净、干净。 2、个人形象代表公司形象，穿着应得体大方，佩戴好工作牌，保持良好的个人形象。 3、接听电话要准时，态度热忱、端正、有礼貌。 4、工作时间不得看视频、听歌，禁止吃零食等其他与工作不相干事宜。 5、不得利用公司资源做私人事情。 五、客户服务的岗位职责： 1、准时开会。时间：8：00-8：30。 内容：解决前一天的问题，制定新一天的工作方案；工作阅历沟通，相互学习共同促进；组织客服人员的培训。 2、接听电话是应先说：“您好，这里是海尔斯科技。请问有什么可以帮您？” 3、客户投诉和问

34、题，应仔细填写客户投诉处理表（见附一）。写好解决方法，如遇解决 不了的准时向主管请教。 4、答应客户的事情，肯定要准时做好。要让客户感觉到我们的努力。 5、整理客户订单，做好每日台账明细。 6、客户有配送要求的，必需跟踪确认。若因其他不行控因素导致货品延误，应准时做好客户的善后处理。 7、依据业务员的客户访问跟踪表建立客户档案。有不完善的在维护中将其完善。 8、客服人员依据客户分类管理标准（见附二）对客户进行等级划分，大客户应重点对待。 9、定期对客户进行回访，回访内容包括：现有合作满足度评价；合作中消失的问题等。更新和完善客户档案。 10、客服人员在内应站在客户角度上为客户服务，在外应维护公

35、司的形象。 附表一： 填表人：第五篇：电商客服规章制度电商客服规章制度【篇一：淘宝天猫店铺客服管理制度电商网店客服规章制度】电商客服人员管理制度 （暂行） 第一则总则为加强公司的规范化经营管理，使工作有所遵循，提高工作效率促进双赢特制定本方法。适用范围：本规定适用在公司里的全部在职人员，均依本方法规定参考办理。其次则工作守则和行为准则员工工作守则包括：（1）每位员工都要有高度的责任心和事业心,到处以公司的利益为重,为公司和个人的进展努力工作。（2）牢记“用户第一”的原则，主动、热忱、周到的为顾客服务，努力让顾客满足，维护好公司和网店品牌形象。（3）要具备爱学习勇于创新，通过培育和学习新学问使专

36、业学问和个人素养与公司进展保持同步。（4）讲究工作方法和工作效率，明确效率就是金钱效率是企业的生命。（5）要有敬业和奉献精神，满负荷、快节奏、高效率、高责任感是对全部员工提出的敬业要求。（6）具有坚韧不拔的毅力，要有信念有士气战胜困难、挫折。（7）要擅长协调，融入集体，有团队合作精神和剧烈的集体荣誉感，分工不分家。（8）要留意培育良好的职业道德和正直无私的个人品质。（9）明确公司的奋斗目标和个人工作目标。（10）遵守劳动纪律，不迟到、不早退、不旷工、不脱岗、不串岗。（11）精益求精，不断提高工作绩效员工遵守的行为准则包括：（1）必需严格遵守公司的工作守则；（2）必需听从公司的组织领导与管理，对

37、未经明示事项的处理，应准时请示，遵照指示办理；（3）必需尽职尽责、精诚合作、敬业爱岗、乐观进取；（4）应严格保守公司的经营、财务、人事、技术等机密；（5）必需听从上级要求，有令即行。如有正值看法或要求，应在事前陈述。（6）必需勤奋好学精通本职工作，并通过学习提高自身的素养。（7）严禁一心多用工作过程中兼顾其它非工作内容。（8）不得自营与公司的职务上有关的业务，或兼任其他企业的职务第三则工资待遇公司实行“按劳取酬、多劳多得”的安排制度。一、工龄补助：在公司工作年满两年以上的职员，每年_【篇二：电子商务部门职责及规章制度】电子商务部门设置与工作职责1. 管理协调小组（电子商务总监）：由公司管理层组

38、成工作小组，总经办直接领导，工作内容包括：战略规划、运营实施、项目监督、员工培训、管理部署、企业文化建设等。2. 产品编辑部（产品编辑、摄影师）：负责产品图片拍摄、处理，产品描述编辑，产品上架等。3. 网络零售部（零售主管、销售客服若干）：担当网上零售工作；负责在线答复客户、销售商品、订单处理等 。4. 网络分销部（分销主管）：负责网络分销商的招募、管理、发货、支持等。5. 物流仓储部（物流主管、配货员若干、打包员若干）：负责管理仓库，进货、打包发货、进销存储管理等。6. 订单处理部（复核员、打单员）：负责打印发货清单、快递单、支配发货、监督运输等。7. 售后服务部（售后服务若干）：负责接待售

39、后客户，处理纠纷、退换货、评价处理、客户答疑等。8. 客户关怀部（客户关怀）：负责老客户关系维护及二次开发；客户数据库建立、数据分析、决策支持等。9. 营销推广部（营销专员）：负责品牌宣扬推广；网络软营销、广告；网店运营、网店促销等。10. 美工设计部（美工若干）负责产品图片编辑、网店装修与美化，市场营销工作的美工支持等。电子商务部岗位职能与任职要求电子商务总监：a.岗位职能1.制定电子商务部战略及规章制度；2.负责电子商务部运营、协调部门工作；3.企业资源与社会资源整合。b.任职要求良好的敬业精神和职业道德操守；了解电子商务认同企业战略，熟识企业状况；具备独自网店经营的力量，有网店管理阅历；

40、熟识把握电子商务学问和网店业务流程；熟识各部门的工作；沟通力量好、执行力强。营销专员：a.岗位职能1.负责网店与产品品牌宣扬推广；2.网络软营销、广告；3.策划网店促销活动等。b.任职要求有创意、思维灵敏；了解网络购物市场及网购群体消费者习惯；熟识各种网络营销方式。网店美工：a.岗位职能负责产品图片拍摄、处理；网店装修与美化；负责市场营销各种的美工支持。b.任职要求娴熟把握淘宝学问和网店管理的各项功能；有美工基础，娴熟使用dreamweaver、fireworks、photoshop等软件；懂xhtml、css.零售主管：a.岗位职能管理网络零售部，负责人员分工排班、新员工培训、销售绩效统计等

41、。b.任职要求六个月以上网店销售阅历，有团队管理阅历，沟通力量好、执行力强。销售专员：a.岗位职能负责在线答复客户、商品促销、订单处理等；b.任职要求娴熟把握淘宝学问和网店管理的各项功能；娴熟把握网店产品信息及产品专业学问；打字速度快，能同时应付10人谈天；有良好的网上沟通力量和销售技巧。分销主管：a.岗位职能负责网络分销商的招募、管理、发货、支持等；负责通过b2b平台批量销售产品。b.任职要求熟识淘宝学问和网店业务；娴熟使用进销存软件；熟识产品学问，把握各种产品的包装技巧；对快递物流的规章特别了解。复核员：a.岗位职能订单复核，确认地址、货物无误。b.任职要求熟识把握淘宝学问和网店管理的各项功能；娴熟把握网店产品信息及产品专业学问；娴熟使用先关网店管理软件，工作急躁细致。打单员：a.岗位职能负责打印打印发货清单、快递单、支配发货、监督运输等。b.任职要求娴熟把握淘宝学问和网店管理的各项功能；娴熟使用相关网店管理软件，工作急躁细致。配货员：a.岗位职能根据配货单进行配货，质检。b.任职要求娴熟把握网店产品