养敬老院服务质量管理制度

1、养敬老院服务质量管理制度为了提高养老服务机构的服务管理，规范行业行为，提 高服务质量。更好为老年人提供服务，对老年人进行健康管 理，提高老年人生活质量，达到老有所养、老有所医、老有 所教、老有所学、老有所为、老有所乐、延缓衰老、健康老 龄化为目的。根据上级文件有关规定，结合养老服务机构的 具体要求，特制定本制度。一、服务范围1、个人生活照料服务：为老年人个人提供饮食、起居、 清洁、卫生服务。2、老年护理服务：通过护理干预，为老年人提供连续、 综合的健康及医疗照护。3、心理/精神支持服务：通过语言、文字等媒介，使 老年人的认识、情感和态度有所变化，更好地适应环境，保 持和增进身心健康。4、安全保

2、护服务：根据老年人的需求，在护理人员的 指导下，采取适当的安全防护措施。5、环境卫生服务：为老年人保持居室及外部环境的清 洁卫生。6、休闲娱乐服务：为老年人开展各种类型、有益于身心健康的文化体育娱乐活动。7、协助医疗护理服务：协助医疗、护理人员，完成职 责范围内的简单的医疗护理工作。8、膳食服务：根据营养学、卫生学要求，为老年人提 供均衡饮食。9、洗衣服务：为老年人提供衣物送洗、送回服务。10、管理维修服务：提供水、电、取暖、降温、排污、 房屋和设备的维修、保养保障生活设施完好n、购物服务：根据老年人需求，协助或帮助老年人购 买生活用品。二、服务要求1、个人生活照料服务本院对个人生活照料服务为

3、入住的老年人提供持续 性照顾，以确保老年人享有舒适、清洁的日常生活，保持开 窗通风。对失能失智老年人个人清洁卫生、穿衣、修饰、饮食 起居、入厕、口腔清洁、皮肤清洁护理、褥疮预防、便溺护 理。对失能失智个人清洁卫生包括洗脸、洗手、洗头（包 括床上洗头）、洗脚、按摩、拍背、协助整理个人物品、清 洁平整床铺、更换床单。协助行动不便的老人穿衣、帮助老人扣扣子、更换衣物、整理衣物。对行动不便老人帮助修饰包括梳头、剪指甲、修面。对卧床不起老人的饮食起居协助用膳、饮水或喂饭、 鼻管喂食。对行动不便老人或者卧床不起提醒入厕、使用便盆、 尿壶，协助入厕排便、排尿。对卧床不起的老人进行皮肤清洁护理包括清洗会阴，

4、擦洗胸背部、腿部，沐浴（包括人工和使用工具协助洗澡）。做好褥疮预防，保持床单的干燥，定时更换卧位、翻 身，减轻皮肤受压状况，清洁皮肤、会阴部，清洁平整床铺, 更换床单。对卧床不起、行动不便老人进行便溺护理，协助大小 便失禁、尿潴留或便秘、腹泻的老年人排便、排尿，实施人 工排便，清洗、更换尿布。2、老年护理服务敬老院以满足入住老年人健康和医疗照护需求为重 点。做到入住老年人整体评估，对其实行分类管理，根据 老年人的护理问题，开展护理服务，采取护理的措施，达到 护理目标。保证清洁护理、饮食护理、排泄护理等工作。开展老年人心理卫生教育、老年人心理问题评估、实 施老年心理护理干预措施。引导老人老年期自

5、我护理将并发症康复和预防工作， 教育老年期健康知识、矫正不良健康行为。开展老年病的预防、康复，老年期的营养、心理卫生 和社会活动等咨询服务。院内感染控制应采取预防性措施、监测及控制传染病 的爆发流行。开展临终护理包括解除临终期老年人的疼痛和困难、 提高临终期老年人的生活质量、做好临终期老年人的心理护 理、死亡教育和家属的心理精神支持。3、心理/精神支持服务为老人提供心理/精神支持服务以满足老年期特殊 心理需求。做好老人家属来院访视、访谈、危机处理、咨询活动 的接待工作并提供必要的服务场所。制定心理精神支持服务危机处理程序，通过评估，及 时发现心理问题，按程序处理问题。建立向老年人及监护人用文字

6、或图片说明提供心理 /精神支持服务的须知内容并保留提供服务文件或记录，保 证服务质量。4、安全保护服务实行安全保护服务以预防为主，采取适当的安全措 施，达到避免或减少对老年人的伤害。提供安全保护服务范围包括提供安全设施、使用约束 物品、改善老年人生活环境、采取预防措施。制定相应安全 保护服务措施。完善安全设施包括提供护理床、防护垫、安全标识、 安全扶手、紧急呼救系统等。制定安全预防措施、评估老年人不安全的因素、意外 灾害、常见意外的预防方案，定期检查安全落实情况。做好老年人可能伤害自已或伤害他人预防监控，防止 老年人跌倒、坠床，防止老年人除去尿袋、尿布、衣服和其 他危险因素，尽量使用约束物品。

7、在实施保护性服务时，检查确认安全保护服务要及 时、准确、有效和无医源性损伤并有文字记录。5、环境卫生服务为老年人提供舒适、清洁、安全的养老环境，保证老 年人居室、室外的环境的清洁卫生，每天进行开窗通风。制定实施环境卫生服务的检查程序和要求，每天检查 一次，保证服务质量。6、休闲娱乐服务提供并开展各种休闲娱乐设施活动。如棋、牌、器械、 体育运动活动、书法、绘画、唱歌、戏曲、趣味活动，参观 游览。确定一名工作人员配合社会工作者、职业治疗师、康 复护士、养老护理员、相关专业人士组织开展。制定休闲娱乐服务流程或程序，向老年人用文字或图 片说明提供休闲娱乐服务的须知。活动开展活动时保留提供 服务图片或文

8、字记录。定期对休闲娱乐服务设施设备的检查，保证实施设备 使用安全可靠。7、协助医疗护理服务提供定点医疗机构，协助医疗单位的医疗护理照顾服 务。确立三级医疗机构，分别为村卫生室、乡卫生院、市人 民医院或者其他有资质的医疗机构就诊。协助医疗护理服务包括观察老年人日常生活情况变 化；协助老年人服药、协助生活不能自理的老年人进行肢体 活动；搬运；协助老年人使用助行器具；协助进行并发症的 预防；完成物品的清洁、消毒，协助做好院内感染的预防工 作。观察老年人的日常生活情况变化包括观察老年人生 常见老年疾病症状变化，一般心理反应和社会家庭变化情 况。协助老年人服药应在医护人员指导下，协助生活不能 自理的老年

9、人正确服用药品。注意药品正确、剂量正确、给 药时间正确、给药途径正确，不得擅自给老年人服用任何药 口 口口 O协助生活不能自理的老年人进行肢体活动包括协助 老年人采取适当舒适的体位、协助进行胶体被动运动；协助 老年人使用助行器包括协助老年人使用拐杖、步行器、支架、 轮椅；搬运包括协助老年人转移至床头、床边，协助下床， 协助坐轮椅，利用移位板，徒手搬运、器具搬运。8、膳食服务根据营养学、卫生学要求、老年人生活、地域特点等 习惯制定菜谱，为老年人提供营养丰富、全面合理的均衡饮 食。实行明厨亮灶，对食物的采购、处理、储存、烹饪、 供应过程，以及提供适宜的就餐环境和为老年人提供一日三 餐及食品的卫生监

10、控管理，建立食品留样制度。提供膳食服务的厨师实行健康检查并取得相应证件 资质。对提供食品的卫生、加工食品设备的卫生、食品卫生 管理严格按照食品卫生法第二章、第四章、第六章执行。对老年人提供膳食服务做好食品留样和登记记录。9、洗衣服务院内配备配齐洗衣服务的设施设备，保证老人衣物清 洁。由护理员按照洗衣服务，完成衣物的分类、清洁、消毒、 洗涤、整理过程按消毒技术规范要求执行。提供洗衣服务时，护理员对老年人的衣物应标识清 楚，做到准确无误、清洁、折叠后送还给老年人。定期对洗衣设施设备进行检查，确保正常使用和服务 质量。10、管理维修服务院内管理维修服务以满足入住的老年人日常生活基 本需求、为老年人提供适合老年人生活特点、安全、舒适、 方便的生活环境为目的。管理维修服务范围包括提供水、电、取暖、降温、排 污、消防、通讯项目的维修、保养。保障生活设施完好。院内确定专人负责，如自身不能提供管理维修服务， 与专业人员建立服务合同，保障养老服务机构生活服务设施 随时处于完好状态。院内配备必要的生活服务设施设备。实行日常安全检查检测，对所有设施设备保证正常运 行，发现问题及时解决，保证服务质量。11、购物服务院内为老人购物要提供方便，采取商店送货上门或者 由工