家好美家居饰品连锁专卖店 - 辛巴布童装加盟辛巴布童装品牌

1、营销指导手册、【内部资料注意保密】辛巴布儿童品牌衣橱管理总部武汉 汇丰基业 管理 目 录第一章 营运管理的目标和标准04一、连锁店营运与管理的具体目标二、连锁店营运与管理标准的制定三、连锁专卖与管理标准的展开与实施第二章 店长的作业化管理09一、店长的定义二、店长的主要工作职责与范围三、店长的资质要求四、店长的作业流程五、店长作业化管理的重点第三章 卖场布局19一、卖场布局的作用二、货架形式和货架布局三、卖场布局第四章 商品陈列和维护21一、卖场内商品配置二、商品陈列的主要要求三、商品陈列的类型四、商品陈列的维护第五章 柜台销售作业管理23一、顾客购物的心理过程二、接待顾客的步骤三、效劳台作业

2、管理第六章 理货作业管理27一、理货员的职业道德二、理货员的主要工作职责三、理货员的作业流程四、理货员的作业要领五、卖场主要设备的使用与简易保养知识第七章 收银员作业管理33一、收银员的主要工作职责二、收银员礼仪效劳规定三、收银作业流程四、收银作业管理的重点五、营业收入管理第八章 进货和存货作业管理39一、进货作业管理二、存货作业管理第九章 促销活动的组织和实施41一、促销对营运的作用二、卖场的促销方式三、POP广告的使用第十章 商品盘点作业管理43一、盘点作业的目的二、盘点作业注意的事项三、盘点制度四、盘点作业的组织落实和责任区确定五、盘点前的准备工作六、盘点后的处理工作第十一章 防损作业管

3、理45一、损耗产生的原因二、损耗的防止三、偷窃事件的防范与处理第十二章 顾客投诉意见的处理方法48一、顾客投诉意见的主要类型二、顾客意见的投诉方式三、顾客投诉意见的处理程序第十三章 平安作业管理51一、平安作业管理的重要性及发生平安事故的主要原因二、建立平安管理小组三、平安管理作业四、平安管理工程第一章 营运管理的目标和标准 营运与管理是一个作业化管理过程。由于连锁经营各环节是专业化协作的分工，表达在各岗位上的作业过程是简单化和单纯化的，犹如工业生产过程的上下道工序一样，单纯化的作业配合较易产生分工所带来的高效率。辛巴布儿童品牌衣橱完全改变了传统零售业的工艺过程，导入了专业化分工协作的经营方式

4、，使现代零售化的作业方式面貌一新。围绕着连锁经营这根规模开展轴的运转，管理标准对其的驱动具有核心的作用。而管理标准和管理活动本身就是维系连锁经营统一运作的根本，因此确立明确的管理目标与制定严格的科学管理标准是驱动辛巴布儿童品牌衣橱规模开展的核心。一、营运与管理的具体目标辛巴布儿童品牌衣橱营运管理的要求，用一句话来概括，就是不折不扣、完整地把连锁总部的目标、方案和具体要求表到达日常的作业化管理中，实现连锁经营的统一化。概括起来，专卖店营运与管理的目标就是以下两个方面：一实现销售的最大化只有尽可能地扩大销售额，才能实现店面的利润目标。销售的最大化并不是盲目地或单纯地运用各种促销方式来达成的，而是必

5、须通过正常的标准化营运作业来追求更高的销售额。二保证损耗的最小化严格控制专卖店各种环节的损消耗用，损耗的最小化可以说是提高经营绩效的一条捷径，同样是门店营运与管理的主要目标。二、营运与管理标准的制定营运必须在整体规划下明确进行专业化分工，在分工的根底上实施集中管理，以便使连锁店在剧烈的竞争中能快速反响，领先于对手。一总部制定专卖店营运与管理标准由总部统一制定门店营运与管理标准，实质上连锁企业总部是决策中心，而专卖店那么是作业现场。专卖店根据总部制定的营运与管理标准，实施具体的作业化程序，最终实现连锁的协调运作。因此，总部制定的营运与管理标准，实质上就是详细、周密的作业分工、作业程序、作业方法、

6、作业标准和作业考核。二、制定管理标准的具体步骤辛巴布儿童品牌衣橱管理标准的具体内容，主要是制定专卖店工作人员上班的出勤方案，即根据平日、周日、节日，一天各时间段工作忙闲规模预测工作量，根据工作量大小安排具体人员的调配，从而有效地发挥每一个员工的能量，提高劳动生产率，充分表达严格科学的管理标准所带来的少投入、多产出的经济效益。有以下几个步骤：1、确定作业的对象分工能否确定作业的对象分工，通常是比较关键性的工作。具体作业分工，包括把何种工作、多少工作量、在什么时间内安排给何人承当。2、确立标准化作业的程序连锁企业往往是劳动力密集业，专卖店作业人员流动率较高，如何区分作业内容管理，使专卖店作业不重复

7、，并且能让新进员工能在最短时间内交接每一工作环节，十分重要。3、记录作业情况将确定的分工作业与标准化作业程序，用适当的时间，全面准确的记录不同岗位的工作运行情况，一定要确实根据每日的营运状况，一一加以记录。4、作业标准的制定标准化是连锁店成功经营的根底。通过数据采集与定性分析、现场作业研究，制定出既简便可行，又节省时间、金钱的标准化的作业标准。三制定控制专卖店的制度与标准制定对专卖店营运质量考核的制度与标准，主要有以下几个方面：1、商品布局与陈列的控制专卖店的商品布局与陈列是根据总部的商品布局图与配置表来实施的，其中反映了连锁企业的商品经营策略思想与营业目标。如果总部所确定的商品布局与陈列被专

8、卖店作了很大的变动，就无法实现连锁企业统一的营业目标。2、商品缺货率控制商品缺货率的控制主要是对主力商品缺货率的控制，缺货率控制在什么比例上，各连锁企业可以自定，一般确定为2%是恰当的。缺货率控制的一个重要手段，是发生缺货断档一律不允许用其他商品来填补，宁可让其开“天窗，以便分析原因和追查责任。3、单据控制单据的控制是为了控制违规签单、违规性保管、违规性走单，保证货单一致的准确性，保证核算的准确性和供给商利益，同时也控制门店的舞弊现象。4、盘点控制盘点是最后检查经营成果的控制手段。5、缺损率控制缺损率是失窃率和损耗率的统称，缺损率失去控制就会直接减少门店的盈利率水平。6、专卖店的效劳质量直接关

9、系到连锁企业的信誉和市场影响力，其控制的手段有两个方面：第一，增强效劳意识，进行教育与培训，必须认识到教育是控制效劳质量的重要手段；第二，实行明查和暗查相结合的控制方法。7、经营业绩控制对专卖店经营业绩的控制主要是按完成目标销售额，采取月销售额含工资与奖金的方法来控制。三、营运与管理标准的展开与实施没有严格的管理，再好的管理标准也只是一纸空文。严格、科学地展开与实施管理标准，是连锁经营标准化管理的实质。管理的标准化与标准化管理是管理活动得以开展的两个方面，具体包括以下三个方面：一编写营业手册收银员每日的作业流程表供参考营 业 前收 银 台服 务 台1、清洁、整理收银作业区。包括：收银台、包装台

10、及四周之地板、垃圾桶收银台前头柜2、整理、补充必备的物品购物袋所有尺寸、包装纸点钞油必要之各式记录本及表单胶带、胶台、笔、便条纸、剪刀干净抹布订书机、订书针空白销售单3、备放在收银台之定额零用金。包括：各种币值的纸钞各种币值的硬币4、收银员服装仪容的检查。包括：制服是否整洁，且符合规定是否佩带工号卡发型、仪容是否清爽、整洁5、熟记并确认当日特价品、变更售价商品、促销活动，以及重要商品所在位置。6、早会礼仪训练清洁、整理效劳台。包括：效劳台及四周区域收银台整理、补充必备的物品。包括：购物袋所有尺寸、包装纸点钞油必要之各式记录本及表单胶带、胶台、笔、便条纸、剪刀干净抹布订书机、订书针空白销售单3、

11、备放在收银机之定额零用金。包括：各种币值的纸钞各种币值的硬币4、收银员服装仪容的检查。包括：制服是否整洁，且符合规定是否佩带工号卡发型、仪容是否清爽、整洁5、熟记并确认当日特价品、变更售价商品、促销活动，以及重要商品所在位置。6、早会礼仪训练7、补充当期之特价单、宣传单于效劳台8、集备当日的播送内容稿。营 业 中 收 银 台服 务 台招呼顾客为顾客做结帐效劳为顾客做商品入袋效劳特殊收银作业处理。包括：赠品兑换或赠送现金抵用券或折价券的折现折扣的处理无顾客结帐时：整理及补充收银台各项必备物品。整理及补充收银台前头柜的商品兑换零钱擦拭收银柜台，整理环境收银台之抽查作业顾客作废票据的处理中间收银款作

12、业保持收银台及周围环境的清洁10、协助、指导新人及兼职人员11、保持收银台及周围环境的清洁12、收银员交班结算作业13、单日营业总额结帐作业。招呼顾客贩卖效劳台陈列之商品为顾客做结帐效劳为顾客做商品入袋效劳特殊收银作业处理。包括：赠品兑换或赠送现金抵用券或折价券的折现折扣的处理无顾客结帐时： 整理及补充收银台各项必备物品。整理及补充收银台前头柜的商品兑换零钱擦拭收银柜台，整理环境7、效劳台之抽查作业8、顾客作废发票的处理9、保持效劳台及周围环境的清洁10、中间收银款作业11、协助、指导新人及兼职人员12、顾客询问及及抱怨处理13、收银员交班结算作业14、单日营业总额结帐作业。15、换货、退货处

13、理16、接听 17、留意店内出入人员，注意收银台状况等。18、顾客遗忘或未带走物品处理19、发放店内的宣传单、特价单20、商品包装效劳21资料回收单结 束 营 业 后收 银 台服 务 台整理作废发票。结算营业额。整理收银台及周围的环境。协助现场人员处理善后工作。1、整理作废发票。2、结算营业额。3、整理效劳台及周围的环境。4、协助现场人员处理善后工作。关闭效劳台各项电器用品，如音响、麦克风等的电源。任何一个连锁企业总部所制定的营业手册都应全面地包括每一岗位、每一作业人员，应尽可能发现每一细节并加以规定，尽可能完整地包含所有细节，这正是营业手册的精华所在。二建立完整的培训系统对连锁企业来讲，标准

14、化要求高质量的培训。离开了培训，营业手册所规定的作业标准就难以为员工所理解、接受和执行。因此，建立完整的培训系统，对连锁企业专卖店各级员工的有效选拔、任用、教育、开发，是连锁企业稳步开展、持续进步的关键所在。1、职前培训职前培训是指新员工进店后的根底培训。其偏重于观念教育与专业知识的理解，让新员工首先明确连锁企业专卖店的规章制度、职业道德标准，以及相应工作岗位的专业知识。其根本内容如下：1效劳标准。把效劳仪表、效劳态度、效劳纪律、效劳秩序等作为培训的根本内容，让员工树立“顾客是上帝、员工代表企业的思想。2专业知识培训。在帮助员工树立正确的工作观念的根底上，理解各自工作岗位的有关专业知识，一般可

15、分为售前、售中、售后三个阶段的专业知识。售前，即开店准备。具体包括店内清扫、商品配置及补充准备品确实认等所必须掌握的专业知识。售中，即营业中与销售有关的事项。具体包括待客销售技巧、维护商品陈列状态、收银等事项。售后。具体包括门店营业结束后的工作事宜。建立良好的顾客利益保障制度、商品盘点制度等工作。2、在职培训在职培训偏重于在职前培训根底上的操作实务性培训。培训内容主要按各类人员的职位、工作时段、工作内容、开展规划进行培训。主要涉及人员为店长值班长、理货员、收银员等专卖店工作人员，按其职级展开和实施。1店长的培训主要包括以下内容：店长的工作职责、作业流程、对员工的现场指导、员工问题的诊断与处理、

16、商品管理、如何开好会议、顾客投诉处理、管理报表分析、信息资料管理等。2理货员的培训主要包括以下内容：现货员的工作职责、作业流程、领货、打码机、商品陈列技巧、补货要领、清洁管理等。3收银员的培训主要包括以下内容：收银员的工作职责、收银操作、顾客应对技巧、简易包装技巧等。3、一岗多能的培训除了让员工明了各自岗位所需的知识和技能外、许多情况下也需要员工能发挥其“多能。三实施标准化的同时不断探索改善营运标准标准化的贯彻执行，依靠的是科学的严格管理，不然制定再多的标准也形同废纸，而分工越细就越需要协调，否那么各个职能部门的运行会相互牵制，各个作业岗位的衔接也难以顺利，作业化管理所带来的优势就难以转化为连

17、锁店的现实竞争优势。因此在实际营运过程中，必须不断探索改善连锁店营运的标准，使专卖店作业管理不断合理化，越来越协调。第二章 店长的作业化管理店长是门店的最高负责人，店长作业化管理的质量好坏将直接影响到整个门店的营运效率。因此，店长的管理是依据连锁企业总部制定的营业手册来进行的，既与总部保持良好的配合，又需协调与鼓励全体员工做好专卖店作业活动，从而不断地提高专卖店的经营业绩。一、店长的定义专卖店的最高管理者称为店长，而不用经理或店长称呼，这不是为了引入一种洋称谓，这是根据连锁企业的特有性质所决定的。连锁企业专卖店不是一家单体店，而是连锁店体系中的一分子，即使是加盟店，在店长之上可能还有一个“店主

18、，店主是门店的所有者，而店长是专卖店的管理者。所以，店长不是法人代表，其工作重点是管理而不是经营，这种从店经理到店长的称谓改变，是连锁制经营方式带来的。店长的地位主要表现为以下八个广方面：一专卖店的代表店长是专卖店的代表者，就连锁企业而言，店长是代表连锁企业与顾客、社会有关部门的公共关系；就员工而言，店长是员工利益的代表者，是专卖店员工需要的代言人。二经营目标的执行者专卖店既要能满足顾客需求，同时又必须创造一定的经营利润。对于总部的一系列政策、经营标准、管量标准、经营目标，店长必须忠实地执行。三卖场的指挥者专卖店的区域有卖场、后场之分，其中以卖场最为重要，因为顾客每天接触最频繁的场所就是卖场，

19、故店长必须负起总指挥的责任，安排好各部门、各班次效劳人员的工作，指示效劳人员，严格依照总部下达的门店营运方案，将最好的商品，运用适宜的销售技巧，在卖场各处以最正确的面貌展现出来，以刺激顾客的购置欲望，提升销售业绩，实现门店销售的既定目标。四专卖店士气的鼓励者关于工作欲望方面，有句话说：欲望是一股无形的巨大力量。店长应时时鼓励全店员工保持高昂的工作热情，形成良好的工作状态，让全店员工人人都具有强烈的使命感、责任心和进取心。五员工的培训者员工整体的业务水平上下与否是关系到专卖店经营好坏的一个重要因素之一。所以店长不仅要时时充实自己的实务经验及相关技能，更要不断地对所属员工进行岗位训练，以促进门店整

20、体经营水平的提高。六各种问题的协调者店长应具有处理各种矛盾和问题的耐心与技巧，如与顾客沟通、与员工沟通、与总部沟通等方面，是店长万万不能无视的。应尽量注意运用技巧和方法，以协调好各种关系。七营运与管理业务的控制者为了保证专卖店的实际作业与连锁企业总部的标准标准、营运方案和外部环境相统一，店长必须对专卖店日常营运与管理业务进行有力的、实质性的控制。八工作成果的分析者店长应具有计算与理解专卖店所统计的数值的能力，以便及时掌握专卖店的业绩，进行合理的目标管理。二、店长的主要工作职责与范围1、总部各项指令和规定的宣布与执行：传达、执行总部的各项指令和规定；负责解释各项规定、营运管理手册的条文。2、完成

21、总部下达的各项经营指标：营业目标、毛利目标、费用目标、利益目标。各专卖店的店长应结合本吧的实际状况，制定自己专卖店完成年度销售方案的执行方案包括商品、销售、培训、人员等工程的方案，可具体细分为月方案、周方案和日方案等。3、专卖店职工的安排与管理考勤薄的记录、报告、依据工作情况分配人员，对门店职工考勤、仪容、仪表和效劳标准执行情况进行监督与管理。4、监督与改善专卖店各部门个别商品损耗管理不同性质的专卖店，其损耗商品的类别会有所差异，店长应针对本专卖店的主要损耗商品进行重点管理，将损耗降到最低。5、监督和审核专卖店的会计、收银等作业店长要做好各种报表和管量，例如：店内的顾客意见表、盘点记录表、商品

22、损耗记录表和进销商品单据凭证等，以加强监督和审核门店的会计、收银等作业。6、掌握专卖店销售动态，向总部建议新商品的引进和滞销商品的淘汰店长要掌握每日、每周、每月的销售指标的完成情况，并按时向总部汇报专卖店的销售动态、库存情况以及新产品引进销售状况，并对专卖店的滞销商品的淘汰情况提出对策和建议，帮助总部制定和修改销售方案。7、维护专卖店的清洁卫生与平安1店内设备完好率的保持。2专卖店前场与后场的环境卫生。3在营业结束后，店长应对店内的封闭情况、保安人员的到位情况、消防设施摆放情况等主要环节做最后的核实，确保平安保卫工作万无一失。8、教育、指导工作的开展教育指导员工自觉遵守公司标准，积极开展细致的

23、思想工作，协调人际关系，使员工有一个融洽的工作环境，增强专卖店的凝聚力。9、职工人事考核、职工提升、降级和调动的建议10、顾客投诉与意见处理 要满足和适应消费者不断增长和变化的购置需求，方法之一就是正确对待、恰当地处理顾客的各种各样的投诉和意见。11、其他非固定模式的作业管理店长面对专卖店各种突发的意外事件，如火灾、停电、盗窃、抢劫等，应由其自己下判断迅速处理。12、各种信息的书面汇报有关竞争店的情况，顾客的意向，商品的信息，员工的思想等各种信息，应及时用书面形式向连锁企业总部营运部汇报。三、店长的资质要求专卖店店长是一种具有特殊性质的管理者，他拥有的是范围宽广的职务，他既是专卖店的全面负责者

24、，但又不是一个具有各方面决定权的决策者，因此，店长这一特殊职务心须具备的资质条件如下：一身体素质方面专卖店店长最好是35岁左右的年轻力壮者，他能承受得住长期疲劳的考验，能够承受满负荷的紧张工作所带来的压力。二品格方面一个有效的管理者一定是一个好的领导者。领导者的品格主要包括道德、品行、人格、作风等，优秀的品格会给领导带来巨大的影响力。老实的品格是专卖店店长最根本的素质要求，是一切能力的根底，店长必须注意品格与修养。三性格方面1、拥有积极的性格从不会想到要躲避困难。2、拥有忍耐力有活力地进行正常的活动。3、拥有明朗的性格用明朗的笑容工作一天。4、拥有包容力对同事、部下的失败或错误要教育和批评，但

25、不可常常挂在嘴边。四技能方面1、拥有优良的商品销售技能2、拥有实干的技能3、拥有良好的处理人际关系能力4、具有自我成长能力5、拥有教导下属的能力6、必须具备人事组织能力、沟通能力、专卖店规划能力、信息分析能力。五学识方面学识与才能是紧密联系在一起的。学识是才能的根底，才能是知识的实践表现。一个人学识的上下，主要表现为其自身和客观世界认识的程度。学识是一个最珍贵的财富，它本身就是一种力量。主要包含以下几个方面：1、具有能洞察市场消费动向的知识。2、具有关于零售业的变化及今后开展技术的知识。3、具有关于零售企业经营技术及管理技术的知识。4、具有关于连锁经营企业的历史、制度组织、理念的知识。5、具有

26、关于销售管理等方面的知识。6、具有关于教育方法和技术的知识。7、具有关于专卖店的方案决策方法的知识。8、具有计算及理解专卖店内所统计的数值的知识。9、具有关于零售业的法律方面的知识。四、专卖店店长的作业流程专卖店店长必须在有限的时间内把握住专卖店营运与管理的重点，严格执行每日的工作流程。一明确店长的作业时间二规定店长在每日每个时段上的工作内容店长作业流程时段表时 段作 业 项 目作 业 重 点8：009：001、晨会1、作业主要事项布置2、职工出勤状况确认1、出勤、休假、病事假、人员分配、仪容仪表及工作挂牌检查3、卖场、后场状况确认1、商品陈列、补货、促销及清洁状况检查2、后场仓库检查包括选货

27、验收等3、收银员、备品及收银台和效劳台的检查4、昨日营业状况确认营业额、来客数、每客购物平均额、每客购物平均品项数、售出品种的商品平均单价、未完成销售额预算的商品9：0010：001、开门营业状况检查1、各部门人员、商品、促销等就绪2、店门开启、地面清洁、灯光照明、购物车篮等就绪2、部门作业方案重点确认促销方案、商品方案、出勤方案、其他10：0011：001、营业问题点追踪1、作业营业未达销售预算的原因分析与改善2、电脑报表时段别商品销售状况分析，并指示有关商品部门限期改善2、卖场商品态势追踪1、缺品、欠品确认追踪2、重点商品、季节商品、商品展示与陈列确认3、时段别营业额确认11：0012：0

28、01、后场库存状况确认1、仓库、库存品种、数量及管理状况了解及指示2、营业顶峰状况掌握1、各部门商品表现及促销活动效果2、后场人员调度支援收银3、效劳台加强促销活动12：3013：30午餐交代指定代管负责卖场管理工作13：3015：301、竞争店调查1、同地段竞争店与本店营业状况比较来客数、促销状况、重点商品等2、部门会议1、各部门协调事项2、如何到达今日之营业目标3、教育训练1、新进人员在职训练2、定期在职训练3、配合节庆之训练如礼品包装4、文书作业及各种方案、报告撰写与准备1、人员变化、请假、训练、顾客意见等2、月、周方案、营业会议内容、竞争对策等15：3016：301、时段别、部门别营业

29、额确认1、各部门人员、商品、促销等就绪2、店门开启、地面清洁、灯光照明等就绪2、全场态势巡查、检核与指示1、卖场、后场人员、商品清洁卫生，促销等环境准备及改善指示13：3015：301、营业问题点追踪1、后勤人员支援卖场收银或促销活动2、收银员找零金确保正常状况3、商品齐全及量感化4、效劳台配合促销5、人员交接班迅速且不影响对顾客的效劳18：301、指示代理负责人接班考前须知交代晚间营业考前须知及关店事宜专卖店店长每日检查工程表时段类别项 目检查是否开店人员1、各部门人员是否正常出勤2、各部门人员是否依照方案工作3、是否有人员缺乏导致准备不及的部门4、专柜人员准时出勤、准备就绪5、工作人员仪容

30、仪表是否依照规定商品6、各部门特价商品是否已陈列齐全7、特卖商品POP是否已悬挂8、商品是否即时做到100%陈列9、前进陈列是否已做好清洁10、入口处是否清洁11、地面、玻璃、收银台清洁是否已做好前其他12、音乐是否控制适当13、卖场灯光是否控制适当14、收银员零找金是否已准备好15、开店前五分钟音乐是否准时播放16、购物袋是否已准备就位17、前一日营业速报是否已发出开店中营业顶峰前商品1、是否有欠品2、端架陈列量是否足够4、POP与商品标价是否一致5、商品陈列是否足够？是否要补货开店中业顶峰后卖场整理6、投射灯是否开启7、面售是否有人当班8、是否有突出陈列过多情形9、卖场地面是否维持清洁营业

31、顶峰中销售态势10、是否认时播放店内特卖消息11、各部门是否派人至卖场招呼客人或喊卖12、顾客多是否要后场部门来收银台支援13、是否需要紧急补货14、是否有工作人员聊天或无所事事15、POP是否脱落营业顶峰后卖场整理16、卖场是否有污染品或破损品17、是否要进行中途解款18、是否有欠品需要补货19、是否确认时段别营业额未达成原因20、陈列架、柜是否清洁时常性POP21、POP是否陈旧和遭污损22、POP张贴位置适当吗23、POP书写是否正确、大小尺寸是否适宜24、POP诉求是否有力商品25、价格卡与商品陈列一致吗26、是否有滞销品陈列过多，畅销品陈列面太小服务27、卖场是否听到五大用语28、是

32、否协助购物多的顾客提货出去清洁29、入口处是否维持清洁30、地面是否维持清洁设备31、黄昏时分招牌灯是否开启32、音乐是否正常播放33、打码机是否由本公司员工自行操作使用三专卖店店长的重点式管理店长对专卖店营业活动的统筹与管理。通常专卖店的店长每天应认真并实事求是地填写连锁企业专卖所制定的门店时段检核表，对专卖店进行重点式管理。时段检核不符合工程登录表检核时间不符合工程情况登录整 改 措 施重新检核时间整改完成情况门店： 检核人： 核查日期： 五、店长作业化管理的重点店长执行连锁企业的专卖店管理规程必须做到以下三项：第一，了解上司的方针与方案。所谓了解就是将方针化为实际的作业或行动。第二，指挥

33、部下根据方案而工作。为了让部下顺利工作，有三个必要条件：即订执行基准；根据基准加以训练、教育；具备领导能力；第三，确认。确认就是检查部下是否根据方案而执行。店长必须有效地利用和管理专卖店的人、财、物、信息资源，做好日常销售效劳工作，最大限度地使顾客满意，最终实现预定销售方案和利润目标。一对人管理对人的管理主要是本店员工、来店购置商品顾客的管理。1、对职工的管理1出勤状况。如店长抓不好专卖店的出勤状况，就会直接影响专卖店的进货、出货、补货陈列、效劳水准等，难以维持较佳的营业状态。2效劳。店长对员工的管理重点还要表达在员工对顾客的效劳水准的管理和控制上。3工作效率。4专卖店共同作业守那么。上班时间

34、必须穿着制服，维持服装仪容整洁。上班前5分钟到达工作岗位。服从主管命令、指示、不得顶撞或成心违抗。上班时不得任意离开工作岗位，有事要离开必须预先向主管报告。上班时间不得与人吵架或打架。严格遵守休息时间。保护专卖店内一切商品、设备、器具。遵守顾客至上精神，提供亲切满意的效劳。随时维护卖场的环境整洁。顾客进入卖场时员工必须高喊欢送光临。2、对顾客的管理顾客是“衣食父母，可以说是整个店的根底。没有顾客就没有销售，就没有盈利，那么也就失去了存在的意义。因此，店长对顾客对象的有效把握及扩大是专卖店成长与开展的根本重点。1顾客管理的主要内容：顾客来自何处。顾客需要什么。2建立顾客档案。为了掌握顾客活动管理

35、的重要资料，与顾客建立长远关系，顾客档案的建立是店长必行的日常行业。通常包括以下事项：一是顾客档案和管理形式。二是顾客档案的登录工程。三是如何请顾客填写收录工程。四是一年一次定期核对。五是建立顾客管理制度。二对商品的管理店长对专卖店的商品管理是其作业管理的又一个重点，商品管理的好坏也是考核店长管理能力的重要标准。商品管理即有关专卖店内商品所有作业的管理，假设有效劳时，效劳也包含在内。其中包括商品的包装、验收、订货、损耗、盘点的作业，同时包含店长对于商品的管理、清洁、缺货等监督。专卖店对于商品的管理重点主要有以下四个方面：1、对商品质量的管理2、对缺货的管理3、对商品的陈列管理商品陈列是连锁企业

36、商品促进销售的利器，店长对其管理的要点是：1商品是否做到了满陈列，只有满陈列才能最有效地利用卖场空间，要把陈列货架理解为卖场的实际面积，予以高度重视。2商品陈列是否做到了关联性、活性化。关联性能使顾客增大购置量，活性化那么能给顾客一种强刺激，促成购置。3商品陈列是否做到了与促销活动相配合。由于季节和节庆假日往往成为连锁企业专卖店销售高潮，因此配合这些促销活动搞好商品的特殊陈列，是大幅度增加专卖店销售额的重要环节。4商品补充陈列是否做到了先进先出，商品在货架上陈列的先进先出，是保持商品品质和提高商品周转率重要的控制手段，店长要确定所有员工对陈列设备的使用方法是否详细了解，并对商品陈列进行细致的检

37、查、指导、催促。4、对商品的损耗管理由于商品的破包、变质、失窃等因素可能造成较高的损耗率，损耗率的上下就成为获利多少的关键之一。上海超市业曾作过一项统计，往往一个商品的损耗，需要56个商品的销售毛利才可弥补，因此店长对商品损耗管理就成为专卖店节流创利的重要环节。店长对商品损耗管理的主要事项是：商品标价是否正确；销售处理是否得当；商品有效期管理不当，引起损耗；价格变动是否及时；商品盘点是否有误；商品进货是否不实，残货是否过多；职工是否擅自领取自用品；收银作业是否因错误引起损耗；顾客、员工的偷窃行为引起的损耗。三对现金的管理现金管理是非常重要的，必须谨慎行事，专卖店的全部工作最终要在收银台的交易中

38、实现。专卖店的直接盈利来自门店的销售收入，因此店长对现金管理的重点就是收银管理和进货票据的管理。1、收银管理店长对专卖店钱的管理点就是收银台，因为收银台是专卖店现金进出的集中点。而对收银台的管理又可归结到对收银员的管理，因此对收银员的选聘就十分重要。通常，收银员的选聘标准是：老实、责任、快捷与友善。除了控制收银员的过失率以外，收银管理其他主要事项是：伪币、退货不实、价格错误、亲朋好友结账少付、内外勾结逃过结款、少找顾客钱、直接偷钱。2、试验性购物检验收银员除了制定收银员作业外，为了评核收银员在为顾客做结帐效劳的工作表现，店长在不固定时间的督察是非常重要的，因为制度靠人监督才能得到有效的执行。如

39、派出专员以顾客的身份出现在专卖店中，根据自己所接受的一系列效劳，按营业手册所规定的标准，对连锁店的营业水平进行检查。这里我们推荐一种试验性购物方法供店长检验收银员工作准确性。具体步骤如下：1选择2030种不同性质的商品，如上几周特价商品、几个外包装相似但价格不同的商品等。2付款时，提供几张折扣不同的商品等。3购物结算后，再多买一个商品。4每一次试验的结果必须记录在收银员准确无率记录卡上，并注明错误的种类。店长必须和收银员及时讨论试验中出现的错误。收银完全正确的收银员那么予以表扬。3、进货票据管理相对于收银台的现金收入来说，进货票据也是店长对钱的管理不可无视的环节，因为进货票据是付款的凭证，是门

40、店钱的支出，这一点对总部送货或代理商送货都是如此。四对信息资料的管理对信息资料管理是连锁企业对专卖店店长的要求。1、商品销售日报表销售日报表能分商品和时间细化地反映。它可反映出日销售总额、商品销售比重、来客总数、来客平均购置额、来客购置商品的品项数和每一个品项的平均单价，可分析每个产品工程对利润的奉献，从而有助于确定增加或删除哪些产品工程。2、商品销售排行表商品销售排行表主要包括销售额排行、毛利率排行、销售比重、销售额和量的交叉比率排行等数据，使门店有能力追踪不同产品销售额的变化，分析产品受欢送状况，调整产品和促销策略。3、促销效果表促销效果表主要反映促销活动中销售额变化率、顾客增加率、来客平

41、均购置额变化率、毛利率变化、促销活动前后的差异比较等。4、费用明细表该表主要反映出各项费用的金额和所占费用总额的比重等资料。5、盘点记录表该表主要反映各部门商品存货额和周转率等。6、损益表每月的损益表所包含的内容是：销售额、毛利额、损耗额、费用额等资料。7、顾客意见表连锁企业建立初期没有使用POS系统来进行管理，但必须用人工统计的方法来聚集以上诸项信息资料。第三章 卖场布局有效的商品陈列是从合理的卖场布局开始的。商品陈列要到达无需经过语言媒介就能与消费者有效沟通的效果，首先必须充分利用有限的资源，规划和实施卖场的总体布局，最大限度地吸引顾客购置和便利顾客购置。现代连锁店的商品陈列、器具的合理布

42、局，不仅要做到货架形式的根本统一，而且吸引力的卖场设计和合理布局，直接或间接地不断提高专卖店的营业效率。一、卖场布局的作用 专卖店的卖场是企业与顾客以货币和商品进行交换的场所，指的是店铺内陈列商品供顾客选购的营业场所。不同的商品卖场布局状态给来店顾客心中产生的效果是不相同的，对商品销售的作用也是不同的。卖场的布局技术充分表达了连锁企业采购合一的经营方针。实质上卖场布局是一个商品、设施、操作三者如何实现最正确配合的问题。一指导专卖店管理，把握销售实绩专卖店所经营的商品是由总部精心设计和安排的，它们符合消费水平和消费观念，连锁企业的“统一采购最后要落实到采购部对卖场布局与商品陈列的制定与实施中，所

43、以采购业务管理中很重要的工作便是商品配置表的制作与管理以及商品陈列的具体指导，最大限度地表达具有商品特性的陈列技术以及科学、严密的管理体系。(二)活用卖场空间，实施销售方案由于专卖店必须对自己店铺的销售负责，尤其是目前处在竞争剧烈的市场上，如何活用卖场空间充分表现商品活力是专卖店不容无视的要项。各专卖店应有效地进行商店的销售管理，不折不扣地实施总部销售方案。通过科学、高效的营运系统，保证连锁企业总部各项方案、设想和安排全面完整地表达在专卖店的日常营运和管理过程中。三塑造整体魅力，实现营销目标连锁企业总部销售功能的性质是组织与筹划，而具体实施必须通过各个专卖店的整体卖场布局与商品陈列来实现。各专

44、卖店在总部的指导下，通过合理的卖场布局和商品陈列来赋予商品生命力，塑造连锁企业的整体魅力，从而具体表达该连锁企业的营销思想与目标。专卖店卖场布局的目标，即从资源配置角度最大限度地发挥固定设施和布局安排的效率。二、货架形式专卖店陈列器具既是陈列商品的实用道具，又是显示连锁企业整体营销活动的舞台。目前，最根本的陈列器具是柜台和货架，其他形式的器具也多是由此开展起来的。一柜台柜台通常分为普通柜台或异形柜台两大类。普通的柜台为了方便陈列商品，一般其长为1.21.3米；宽为3540厘米，高为180220厘米。布置陈列商品时利用异形柜台组合，以改变普通柜台呆板、单调的形象，并增添专卖店活泼的线条变化，使专

45、卖店的营业现场表现出曲线的韵律。二货架人的正常视觉有效高度范围为从地面向上30230厘米，通常地面以上60164厘米为商品的重点陈列空间，160200厘米为商品的展示陈列空间。对隔绝式售货的柜台来说，其对应的货架上面有三至四层，下面大多设几个拉门，可以储藏很多商品或一些必要的包装材料等物品，为现场售货提供便利。一可根据陈列商品的类型选用不同材料的货架。三、统一货架布局专卖店的统一形象是由连锁企业总部统一筹划的，以此保证专卖店都以统一的“面孔出现。保持连锁企业的货架形式和卖场布局的根本统一，是连锁企业形象设计的重要原那么之一，无论顾客走到连锁企业的哪个专卖店，都会很容易地识别出其所属的连锁企业，

46、进而到达吸引顾客、扩大销售的目的。针对现代专卖店也多采用开架销售方式的特征，其销售场地一般由销售岛、柱围、壁面和通道四个局部组成。销售岛是在营业现场中的岛屿状销售区；柱围是场地支柱周围的销售区；壁面是在墙壁上和墙壁前构成的销售区；各销售区之间构成了卖场的通道。在营业现场中，各个销售区陈列器具的组成与布局如下：一销售岛域销售岛一般由陈列柜、桌和货架等陈列器具组成。一般来说，较好的空间环境应当形成两个合理的高度和梯度，即从通道到桌或到货架再到销售岛或柱围由低至高的梯度，从通道到桌或货架再到壁面也是由低到高的梯度。销售岛一般高35厘米，即控制在一般女性眼睛高度135厘米左右，同时依照陈列商品的种类和

47、商品量连择适宜的陈列排架一般要考虑135厘米左右，同时依照陈列商品的种类和商品量选择适宜的陈列排架。一般要考虑排架长度是否会遮挡管理动线，以通道能保证顾客流动方便和商品平安管理为好。在整个店内，在通道的销售岛宜小些低些，而深处的销售岛大些高些，从而到达由浅入深、由小到大的最正确视觉效果。二壁面区域壁面前面主要是陈列柜和架，桌和架组成，柱围是专卖店的脸面，其运用得好坏，效果差异会很大。柱围的高度一般不超过180厘米，以人手能够的高度为好，陈列器具的形式要尽可能整齐划一，同一种商品尽可能使用同一规格的标准化陈列器具，这样既有利于减少陈列器具的种类和规格，也有利于专卖店的门店统一陈列管理。三壁面区域

48、壁面前面主要是陈列柜和架，壁面上部多为挂放器具，使商品从远处便能看清楚，从而对顾客产生很大的吸引力。而陈列的高度一般不超过180厘米，应方便顾客拿取，同时陈列货架结构应较稳固，而且大小应与所展示的商品相协调，严格按照连锁企业总部的标准化要求布置陈列器具。此外，在设计专卖店的卖场布局时，最好留有依季节变化而进行随时调整的余地，使顾客不断产生新鲜和新奇的感觉，激发其不断来光临的愿望。一般来说，专卖商店的货架布局最多只能延续3个月时间。目前，月月变化已成为许多专卖店总部统一筹划的重要促销措施之一。第四章 商品陈列和维护商品陈列是专卖店营业现场的“门面，是顾客购置商品的“向导。所谓商品陈列，指的是运用

49、一定的技术和方法展示商品、创造理想购物空间的工作。商品陈列的主要目的是展示商品，突出重点，反映特色，提高顾客对商品的了解、记忆和信赖的程度，从而诱导顾客作出购置决定行动。连锁经营的商品陈列已改变了传统商店的陈列方式，重视商品陈列的艺术性和科学性，而且讲求商品陈列的统一模式，最大限度使顾客留下深刻的印象和美好的感觉。在设计理念中重“一切为人着想，成为人们乐于光临的场所。据统计，国内的连锁企业如能正确运用好商品的配置管理与陈列技术，其销售额在原有的根底上提高10%是不成问题的。因此，商品配置管理与陈列技术可以说是提高连锁企业销售业绩的利器。一、卖场内商品配置根本统一的商品陈列模式是专卖店确立统一企

50、业形象的一局部。在卖场内进行商品陈列之前，首先必须确定各类商品按什么样的结构比例进行配置，每种商品应配置在卖场中什么位置，简单地说即首先应解决卖场中商品配置问题。纵观当今国际上的消费潮流，已由“到不同的商店选购固定的商品转变为“到固定的商店选购不同的商品。二、商品陈列的主要要求商品在店堂里不是随意堆设的，不是简单归类并堆放整齐就可以说的。连锁企业总部对专卖店商品陈列的管理主要通过商品配置和日常督导来实施。今天的顾客已不再把“逛商场看做是一种纯粹的购置活动，而是把它作为一种集购物、休闲、娱乐及社交为一体的综合性活动。连锁企业专卖店应该怎样使消费者舒适地购物，并产生一定门店忠诚感，进而产生重复购置

51、行为，为连锁企业带来丰厚的利润回报呢？日本零售专家就这一问题对一个具有5.2万名顾客的商圈进行了随机调查，并发放了2000份调查问卷，在回收1600份有效问卷中，顾客对商店有关工程的关心程度为：商品容易拿到占15%，开放式容易进入占25%，商品丰富占15%，购物环境清洁明亮占14%，商品标价清楚占13%，效劳人员的态度占8%，商品价格廉价5%。其中“开放式，容易进入和“购物环境清洁明亮这两项，正是专卖店商品陈列的重要内容。商品陈列的根本要求：1、适应购置习惯，便于顾客寻找购置；2、显而易见；3、满陈列，商品陈列应显示出丰富性和规划性；4、商品有说明。三、商品陈列的类型一分类陈列法在专卖店内，出

52、售的商品种类很多，而每种商品的占地面积又不是很大，这时就要进行分类陈列，使商品陈列一目了然，方便顾客选择，不断促进商品销售。可以按照消费者购置习惯、按细分市场甚至商品的色列、款式等进行划分。分类陈列是整个卖场中陈列范围最广的局部。但凡陈列在陈列台、展示柜、吊架、平台、橱柜的商品都属于分类陈列，因此在陈列时特别注意显示商品的丰富感与特殊性。在分类陈列时，不可能把商品的所有品种都陈列出来，应把适合本店消费层次和消费特点的主要商品品种陈列在卖场的主要位置，而其他的品种可陈列在卖场位置相对差一些的货架上。出售时可根据具体情况向顾客予以推荐。二主题陈列法主题陈列也称展示陈列，即在商品陈列时借助商店的展示

53、橱窗或卖场内的特别展示区，运用各种艺术手法、宣传手段以及陈列器具，配备适当的且有效果的照明、色彩或声响，来突出某一重点商品。展示陈列的表现必须明确打出一个主题，以吸引顾客的注意力，使其产生一定的联想和强烈的购置欲望。三综合配套陈列法综合配套陈列也称视觉化的商品展示。即强调销售场所是顾客生活的一局部，商品展示的内容能符合顾客的生活形态。目前，在日本、欧美等先进国家，综合配套陈列法已得到很普遍的应用。在展开视觉化的商品展示时，首先要确立顾客的某一生活形态，再进行商品的收集和搭配，最终在卖场上以视觉的表现来塑造商品的整体魅力。一般来说，综合配套陈列的这类商品最好形成单独的货位，这样更能发挥视觉化商品

54、展示的促销效果。四、商品陈列的维护商品陈列的维护通常要从以下几个方成来进行：一缺货的控制专卖店应注重缺货的控制。专卖店的商品缺货会使顾客的要求无法立即得到满足，而且还要花费更多的时间到别处购置，如果一个专卖店经常出现这种现象，顾客一定会大量流失，并导致营业额大幅度下降。二排面量控制卖场是商品演出的舞台，琳琅满目的商品是舞台中的演员，而专卖店的每一个理货员都是整场演出的导演，他们要通过商品陈列赋予商品以生命力，让商品会说话。货架上商品的排面量是每种商品在货架上横向陈列的数量，此数量是根据商品的销售情况来确定的，只有这样才能够使畅销商品更醒目地呈现在顾客面前，并能保证畅销品不断货，有效地防止畅销商

55、品缺货、补货的弊病，而滞销品又能有效控制库存，充分利用货架，提高坪效每平方米货架创造的效益，为专卖店创造更高的利润。三陈列道具的控制商品陈列的优劣决定着顾客对门店的第一印象，卖场的整体看上去整齐，美观是卖场陈列的根本思想。因而专卖店对于陈列道具的控制也尤为重要。擅自增减了陈列器具，同样会造成销售损失。四POP的控制通过视觉提供顾客的视觉信息是非常重要的。顾客主要从陈列的商品上获得信息，除了陈列的高度、位置和排列之外，它往往给予顾客非常直接的感受。五销售时段的控制销售时段的控制，即密切注意商品的销售动态，把握好商品补货的时间或商品的促销时间。在尽可能多的销售时段上，获得最大销售额。第五章 柜台销

56、售作业管理销售接待从顾客到来开始，随着顾客的离去而结束。营业员在接待过程中的工作就是满足顾客的需要和要求。要做好柜台销售接待工作，首先要了解顾客购物时心理的开展过程，才能有针对性地进行接待。一、顾客购物的心理过程顾客在购置动机驱使下进入专卖店，到决定购置商品，在心理上大致经过十个阶段。一店貌感受当顾客进入专卖店后，会有意或无意地环视商店。专卖店的装饰、卫生、秩序、商品的陈列等都会给顾客留下深刻的印象。这种印象会直接影响消费者的购物兴趣。二知晓商品顾客进入专卖店后，根据其购物目的会有选择地去知觉商品。经过随意地或有目的地寻找，就会对与购物目标相接近的商品产生兴趣，或发现某个目标商品的存在。三观察

57、了解商品选定后，顾客就会接近柜台或货架。要么自己观察不了解的商品，要么向营业员进行咨询了解。四引起兴趣通过对目标商品的观察和了解，使顾客获得了对目标商品的主观感受。这种感受假设不佳，会使顾客放弃购置；假设获得良好的印象，就会由此引起顾客的兴趣。五产生联想兴趣产生后，随着对商品的深入了解，会产生对有关商品的物理性能使用价值和心理性能欣赏价值、社会价值，以及给自己带来的满足和享受的联想。六激发欲望这个阶段中，由于顾客对商品的浓厚兴趣，从而激起其购物的欲望。七比较判断顾客购物欲望的产生，使其往往要进一步对商品的质量、价格、样式等进行判断比较；或对可供选择的同类商品从各方面进行细致的区别比较，权衡利弊

58、，以作出最后的评价。因而，这一阶段对促进顾客作出购物决定是非常重要的。八决定购置顾客通过对商品的比较、判断，最后确信购置某种商品是明智的，并对所选定的商品产生信任。于是，顾客就会作出购物决定；反之，那么舍弃。九决定行动购物决定一经作出，就会付诸于购物行动，开始进行商品成交实际行动，顾客开始进行挑选、检验、付款、取货等一系列行动。十购后体验顾客购物后，会对专卖店的店风、店貌、商品、效劳态度等留下印象。这个印象直接影响着顾客是否愿意再度光临这家门店购物。二、营业员柜台接待顾客的步骤根据顾客购物过程中心理状态的变化，营业员就有可能采取适当的步骤和方法做好柜台销售接待工作。一等待时机顾客进店后走近柜台

59、或货架，营业员要随时注意找时机同顾客接触搭话。二接触搭话接触搭话就是主动接近顾客，并掌握恰当的时机和蔼地与顾客打招呼。搭话的时机一般有六个：当顾客较长时间凝视某个商品时；当顾客把头从观察的商品上抬起来时；当顾客临近柜台停步用眼睛看某种商品时；当顾客用手触摸商品时；当顾客临近柜台寻找某种商品时；当顾客把脸转向营业员时。接触搭话可采用：打招呼法、介绍商品法和效劳性接近法三出示商品出示商品就是在顾客说明对某种商品产生兴趣时，营业员要立即取出商品送到顾客手中，以促进其产生联想，刺激顾客的购物欲望。营业员与顾客搭话以后，应尽快出示商品，使顾客有事可做，有东西可看，有引起兴趣、产生联想的对象。为使出示的商

60、品到达出示的目的，需要注意以下几种方法：1、示范法；2、感知法；3、多种类出示法；4、逐级出示法。四商品说明出示商品的同时，营业员应实事求是地作有效的商品说明和介绍，刺激顾客购物欲望。五参谋推荐参谋推荐就是根据顾客的情况，在顾客比较判断的阶段刺激顾客购物欲望，促成购置。这一般需要三个步骤：1列举商品的一些特点。2确定能满足顾客需要的特点。 3向顾客说明，购置此种商品所能获得的利益。这就是将商品特征转化为顾客所向往、所理解、所需要的东西，即顾客利益的过程。其转化公式为：商品特征+功能=顾客利益六促进信任促进信任是抓住促进顾客对欲购商品的信任，坚决顾客的购物决心的步骤。促进信任的时机有四个：当顾客