酒店行业新员工入职培训

1、酒店行业新员工入职培训培 训 纪 律1、将手机开为静音或振动，保持教室安静；2、培训期间必须使用普通话；3、会场内严禁吸烟，培训时不得使用饮水器具；4、培训期间不得迟到、早退及缺席，迟到十分钟一类扣五分/次，十分钟以上扣十分/次，迟到半小时以上视为旷课。5、若因故不能参加培训，应事先向上级请假并讲明请假原因，获得同意后方可请假，否则视为缺席；6、做好培训记录；7、部门将根据培训人员在培训期间的表现及考核最终确定参训人员的岗位安排。部门员工相互介绍、熟悉1、请所有同事分为四组依次坐下，观察周围，记住现在所处的位置，以后我们将按照这个位置入座；2、给大家十分钟准备时间，十分钟后开始每人三分钟的自我

2、介绍看看谁能在最短时间吸引眼球，成为焦点；3、每组选择一个组长，欢迎毛遂自荐；4、十分钟时间，大家分组讨论刚才的自我介绍；5、组长代表本组对刚才的讨论作发言；6、请大家两两相对而坐，每人用五分钟时间向对方详细介绍自己（经历、兴趣、爱好、特长、优、缺点等）；7、倾听对面同事的介绍，并观察对方；8、在笔记本上记下你观察到的对方的五个优点；9、把记录对方五个优点的纸条送给对方。引言1：酒店人的真实写照这世上没有一种职业能像你在恒温下挥汗如雨， 这人间没有一个团队能如此重复日复一日的晨会， 这商海没有一个老总能像你四季笑容灿烂， 这家庭没有一个能有如此明净而温馨的大堂； 这世上没有一种职业能像你那样没

3、有上班下班， 这个人间没有一个老总能像你常忍受妻离子散， 这商海没有一个企业能像你常端着酒杯喝着泪水， 这大家庭的每一份收获常包含声声赞扬、切切心累； 这世上没有一种爱有如此这般苦辣辛酸， 这人间没有一个老总像你这样四季西装挺拔， 这商海没有一种职业能像你关注四海为家， 这如今的人儿哪个还能离得开你微笑的妩媚； 这世上没有一种职业如你般才华和责任并重， 这人间没有一种朋友如你般真情与付出共有， 这商海没有一种成功如你般激情与痛苦相伴， 我饭店的老总啊，你咬着牙把自己锤炼出 钢一般的胃、铁一般的肝， 火一般的热情，海一般的胸膛， 还有那山一般的脊梁； 人生，只是生与死的较量轮换， 事业，才是这种

4、较量留给人间的光芒， 我常在过去的3000多个日日夜夜， 望着西走的长江，高昂的华山， 今天，我用山的浑厚，用水的激扬， 喊一声饭店老总啊 是你的泪，是你的汗，是你的手，是你的爱， 换来华夏旅游春雷一声震天响! 引言2：希尔顿饭店首任经理的传奇一天夜里，已经很晚了，一对年老的夫妻走进一家旅馆，他们想要一个房间。前台侍者回答说：“对不起，我们旅馆已经客满了，一间空房也没有剩下。”看着这对老人疲惫的神情，侍者又说：“但是，让我来想想办法” 这个侍者不忍心深夜让这对老人出门另找住宿。而且在这样一个小城，恐怕其他的旅店也早已客满打烊了，这对疲惫不堪的老人岂不会在深夜流落街头？于是好心的侍者将这对老人引

5、领到一个房间，说：“也许它不是最好的，但现在我只能做到这样了。”老人见眼前其实是一间整洁又干净的屋子，就愉快地住了下来。 第二天，当他们来到前台结账时，侍者却对他们说：“不用了，因为我只不过是把自己的屋子借给你们住了一晚祝你们旅途愉快！”原来如此。侍者自己一晚没睡，他就在前台值了一个通宵的夜班。两位老人十分感动。老头儿说：“孩子，你是我见到过的最好的旅店经营人。你会得到报答的。”侍者笑了笑，说这算不了什么。他送老人出了门，转身接着忙自己的事，把这件事情忘了个一干二净。 引言2：希尔顿饭店首任经理的传奇没想到有一天，侍者接到了一封信函，打开看，里面有一张去纽约的单程机票并有简短附言，聘请他去做另

6、一份工作。他乘飞机来到纽约，按信中所标明的路线来到一个地方，抬眼一看，一座金碧辉煌的大酒店耸立在他的眼前。原来，几个月前的那个深夜，他接待的是一个有着亿万资产的富翁和他的妻子。富翁为这个侍者买下了一座大酒店，深信他会经营管理好这个大酒店。这就是全球赫赫有名的希尔顿饭店首任经理的传奇故事。 事情都是从一个富有同情心、满怀仁爱的侍者的智慧头脑开始：“让我来想想办法” 爱加上智慧原来是能够产生奇迹的。 引言3：为什么要进入饭店业 这个行业提供的职业选择更多，不管你喜欢什么类型的工作，不管你能力如何，你总可以找到一个能发挥你聪明才智的岗位。工作种类多种多样。由于饭店是完整的生产、销售和服务单位，因此，

7、经理的工作涉及多种广泛的活动。有很多创新机会。饭店经理可以设计出新产品，满足客人的需要；为员工制订出培训计划；或者实施具有挑战性的广告宣传、销售促销和市场营销计划；这是一个与人打交道的行业。经理和主管每天的工作是让客人满意、激励员工、与供应商和其他人谈判。有长期职业发展的机会。如果你有雄心壮志并且精力充沛，你可以从初级工作开始不断提升。一则故事引发的思考：目录Contents公司简介人事政策礼仪规范与工作标准健康职业心态塑造安全与消防一则故事引发的思考：洞房花烛夜，当新郎兴奋地揭开新娘的盖头，羞答答的新娘正低头看着地上，忽视间掩口而笑，并以手指地：“看，看，看老鼠在吃你家的大米”。 第二天早上

8、，新郎还在酣睡，新娘起得床来，一声怒喝：“该死的老鼠！敢来偷吃我家的大米！”“嗖”的一声一只鞋子飞了过去故事中，新娘婚前婚后对待“老鼠吃米”说话哪里不同？掩口而笑你家一声怒喝我家问问自己，你的“心”过门了吗？目录Contents第一部分：公司简介 公司*是一家什么性质的公司？公司有哪些主要业务？你在公司属于那个部门？你在公司要做什么样的工作？企业简介经典中餐典雅西餐主题客房经营项目 经营项目中餐厅 为宾客提供高品质的美食，和专注细腻的服务 和优雅的用餐环境，所有的餐具、器皿和饰品均经过精挑细选，以配合餐厅的整体氛围。餐厅集川菜、粤菜、日式料理、海鲜等多元素为一体，崇尚绿色健康饮食理念。我们优秀

9、厨师团队，尽情的发挥他们的烹饪艺术和新颖创意，在视觉和味觉上都给宾客带来前所未有的豪华享受。强强联合，经典出世！豪华后现代欧式包间营造奢华的私密空间虽处闹市却独享恬淡风格简洁明快的大厅营造爽朗的用餐环境味蕾的奢华感受 粤菜西做，新颖独特崇尚自然地日式料理精选稀有的努瓦克麝香猫咖啡豆，让宾客体验纯正独特的咖啡文化，配合新鲜烤制的西式点心和地道的西式简餐，引领宾体验国际流行元素。秉承“智者乐水”的建筑理念，造就了独特的室内水景景观，欧洲后现代风格的装修设计，配以轻柔曼妙的音乐，营造出典雅别致的就餐环境。还有公司远渡重洋精挑细选的雪茄和红酒，带来无比的优雅感受。咖啡厅异域文化的完美呈现异域风物专家地

10、道的味觉盛宴极致奢华主题精品客房，为宾客带来绝无仅有的豪华体验。新颖别致、独具匠心的建筑设计，和能烘托出浓郁文化氛围的细致装饰，让宾客获得富有个性的文化感受，同时将服务项目融入题，以个性化的服务取代一般化的服务，让宾客获得欢乐、知识和刺激。酒店客房有关“埃及艳后”克丽奥佩特拉的任何遗迹和新说法，总是能引起世人关注的。这也难怪，这位古埃及托勒密王朝的末代女皇，她那传奇般的绝世美貌，她与恺撒、安东尼等英雄人物的情缘，曾经激发过历代诗人、作家、画家和艺术家们的丰富想象力 。主题客房 卧虎藏龙卧室 芦池边，日偏水涵。 竹林派掌门竹林风生着月衫长袍，凝视池心，伫立不语。 忽然，池面波皱，一阵清风袭迎面。

11、 他不由笑意浮现，摘下身旁芦叶一片，卷起，含于嘴中。 清越之声顿起，余音绕池不散。 随之，远处一阵绵曲和之，娇媚婉转：“鱼沉荷叶露，鸟散竹林风” 卧虎藏龙客厅综合了东西方文化精髓后 进行再创造的典范之作。 国 王 与 我乾隆王朝浴室神 话 卧室游泳池企业文化统一的企业核心价值观服务知而及行的企业精神以人为本的经营哲学怎样理解酒店服务员的服务观念？简而言之，就是“顾客至上”的观念，具体至少包括以下六个意识：1.我们的收入来自于顾客的消费。2.客人不是慈善家，客人需要我们提供舒适完美的服务。（顾客期望）3.我们提供服务的基本依据是客人的需求和酒店的服务标准。4.我们应当以自己的优良行为去感化可忍，

12、而不要被社会上一些陋习所同化。5.宁可自己辛苦一点，麻烦一点，也要努力给客人提供方便，创造欢乐。（“恐龙肉”）6.尽管我们有很好的口才，但客人不是我们争论的对象，即在任何情况下都不同客人争吵。（先处理情绪后处理事情）1212服务功能分部前厅部 前厅部主要负责为客人迎接、问讯服务、委托代办服务、商务服务、电话转接服务及预订等。是饭店为客人提供服务的中心环节。是饭店各种业务活动的神经中枢。1212服务功能分部客房部 客房部主要负责饭店客房的清洁和维护保养；提供客衣洗涤等服务。负责饭店公共区域的 清洁和保养工作 等。 1212服务功能分部餐饮部 餐饮部主要工作是提供饮食产品及就餐服务。 1212饭店

13、服务的支持功能分部前厅部我要客源！客房部我要客源！餐饮部我要客源！。部我要客源！ 营销部我来也！1213服务的支持功能分部营销部 营销部负责确定营销战略和市场计划，包括制定服务产品计划，确定合适的定价和对产品进行促销，以吸引足够的消费者或客户，并通过交换使双方的需要都得到满足，从而实现饭店的经营目标。前厅部资金！客房部资金！餐饮部资金！。部资金！ 财务部我来也！人事部资金！￥ $ 。 。￥ $ 。 。1213服务的支持功能分部财务部 财务部负责饭店对客人的收银服务、进行收入和成本费用控制、核算饭店业务活动和经营成果、提供经营管理信息、进行资金的管理和控制、进行饭店预算管理等。 前厅部我们要人！

14、客房部我们要人！餐饮部我们要人！。部我们要人！人事部我来也！1213服务的支持功能分部人事部 人事部负责饭店的人员招聘、培训、考核奖惩、工资福利等工作。 前厅部空调坏了！客房部电视坏了！餐饮部冰箱坏了！。部。坏了！ 工程部我来也！1213服务的支持功能分部工程部 工程部负责饭店设施设备的保养和维修工作，确保设施设备处于良好状态，负责饭店能源管理。 火灾保安部不得靠近！大酒店偷盗伤害。1213服务的支持功能分部保安部 保安部负责饭店的客人、饭店的员工及饭店本身的生命财产安全。 目录Contents第二部分：人事政策 无规矩不成方圆规章培训制度考勤：记得上下班打卡假期：法定和调休，调休提前写请假单

15、报销：费用报销写清楚报销单培训：熟悉公司环境，尽快进入角色制度奖励制度假期制度考勤制度聘用条款平等就业机会1、公司将遵循平等就业的原则。所有管理人员应深刻理解该政策的目标和精神，并贯彻执行，行政人事部监督执行。2、所有合格的人员都将会被考虑聘用，不会因其种族、肤色、性别、宗教、年龄、民族出身或身体残疾而受到歧视。3、该政策适用于雇佣关系的各个方面，包括员工的升职、调动、补偿和福利。有一天，总经理下班时走到电梯门口，看见一名上了年纪的清洁工正在埋头打扫卫生，总经理于是走上前去，拍了拍清洁工的肩膀说：“好好干，总有一天你会做经理的。”清洁工抬起头，看了看经理说：“好好干，以前我也是做经理的。”工作

16、时间根据行业特殊性，不同岗位按照不同需要分别实行标准工时工作制和特殊工时工作制。根据行业特色与经营需要，公司实行每周六天工作制，日标准工作时间为8小时，每周标准工作时间为48小时。考勤制度 员工到岗签到前应安排充分时间更换制服，以便准时到达工作岗位报到。 让他人代打卡或代他人打卡，均为严重违反公司规定的行为，公司将按情节轻重给予纪律处分。 忘记打卡者每次罚款20元擅自离岗、私下调班、无故缺勤，按旷工处理。迟到1-29分钟每次罚款20元，迟到30分钟以上按旷职半天处理，迟到壹小时以上，按旷职一天处理，未打卡者不能参与全勤奖评选，未打卡三次及三次以上者，每次罚款10元。所有经理级别员工请假，补休，

17、三天及三天以上的须经由任总签批，其余所有员工请假，须须提前一天填写请假单经由行政人事部经理张圆圆签字批准，未经此程序请假者，按旷职处理。劳动保护公司将提供符合国家规定及行业规范的劳动安全卫生条件和必要的劳动防护用品。员工上岗须持有效得健康证，或在入职10日之内办理健康证。劳动合同员工应在收到劳动合同三天之内提出异议或签署对于员工各类资料、信息的真实性，必要时公司可进行背景调查。如有任何隐瞒或不实信息，公司有权根据劳动合同解雇你。试用期劳动合同期限为2年，试用期约定为1-3个月。视个人工作表现，部门可缩短或延长试用期。试用期工资为正式工资的80%。名牌上班时必须正确佩带。名牌丢失或损坏时，你须立

18、即报告行政人事部补发新名牌，相应成本费用由你承担。当你离职时，你须把名牌返还行政人事部。劳动合同续签和终止劳动合同期满前一个月，经部门评估，公司与你双方同意后可续签劳动合同。如果你不续签劳动合同，你需提前书面通知公司，以确定劳动合同的终止。入职培训在入职当月人力资源部将安排入职培训。入职培训主要是使你熟悉公司管理、对客服务、聘用条款、酒店规章制度、培训及发展机会等。酒店制服你工作时须穿着制服，着装整齐并佩带名牌。个人制服要经常换洗，如有破损应及时修补。因你的疏忽丢失或损坏制服而引起的费用由你自己承担。除公司批准外，你下班后须将制服返还制服房或锁在更衣柜里。你不可以在公司外穿戴任何一部分的制服。

19、离职或休假时，你须把制服返还公司。离职（见人事工作流程）离职后再录用曾在公司服务离职后申请再录用者，依下列规定办理： 原则上，只有在以前的工作岗位中工作业绩令人满意，符合空缺职位要求的人员离职后才能被再次录用。曾因严重过错而被开除而离开本公司者，一律不得再录用，除非总经理批准。 接受再复职的部门，在决定录用前须向行政人事部门报告，经行政人事部门核查无不得再次录用情况的，呈总经理批准后方可再次录用。 再录用员工在公司的工作年限从再录用日起计算。亲属的聘用在与公司不发生利益冲突的前提下，我们可聘用你的亲属(父母、配偶、子女、兄弟姐妹)，但原则上不能安排在同一部门。如果同一部门的员工结婚，我们可能会

20、将其中一名员工调职到其它部门工作。员工福利 社保公司为所有正式员工购买社保， 工作餐： 员工进入员工餐厅就餐，每顿就餐时间为30分钟，你的就餐时间由部门经理安排。 员工应本着勤俭节约的原则就餐，严禁倒饭倒菜，发现严重浪费者每次罚款50元的处罚。 员工餐厅开餐时间为：午餐： 10：30-11：20 晚餐： 16：30-17：20夜宵： 21：00-21：30。全勤奖公司所有全月无请假、迟到、早退、私自外出（依打卡记录为准）的正式员工将获得每人100元/月的全勤奖奖励。年终奖为奖励员工在过去一年里为公司做出的辛勤劳动和贡献，公司将根据经营状况和员工的工作表现及在年末按照本年度工作时间比例发放相应的

21、年终奖。如果员工在本年度内的病假天数超过2个月或/和其他无薪假天数累计超过30个工作日，当年度的年终奖将被取消。员工生日正式员工生日当月可领取生日礼金员工活动每年将进行优秀员工评选，公司给予旅游奖励人力资源部将定期在公司内部举行文娱活动休假制度法定假：根据中华人民共和国有关政策，员工每年将享有十一天有薪法定假日：元旦1天春节3天清明节1天劳动节1天端午节1天中秋节1天国庆节3天年假：连续工作满一年员工可享受年假7天，之后每工作满1年增加1天，最多不超过15天。部门尽量安排员工一次性休完应享年假，开始享受年假之后的一年内未能休完者视为自动放弃，不可折算工资或加班费。事假：事假需要提前申请，并具有

22、真实理由，在任何未休假期或调休未使用完之前，不得申请事假，全年累计事假不得超过15天。事假等同于无薪假，应扣除相应工资。未经批准之事假视为旷工。病假：在试用期满不超过三个月的病假，按照成都市最低工资标准的60%发放基本生活费，病假需提供市级以上医院的病假需要提供市级以上医院的病历证明。婚假员工可享受3天婚假，晚婚员工可享受 7天婚假，该假期应在结婚证生效之日起三个月内一次休完。婚假应提前15日以书面形式向公司提出申请，员工必须提供其结婚证书作为证明。经取得部门经理与行政人事部之书面批准后，员工可在申请之期限内休婚假。婚假不可保留或用其它方式支取。产假符合所有计划生育政策并已获得医院医生出具出生

23、证明的女员工，可按当地政府有关规定享受90天，其中产前休假15天。晚育增加产假15天。剖腹产增加30天产假。哺乳假符合计划生育政策的女员工生育后每天可享有1个小时哺乳假直至孩子年满1周岁。 丧假根据国家的有关规定，员工之直系亲属（配偶、子女、父母、岳父母、公婆）亡故可享有三天（自然日）的有薪丧假，间接亲属（祖父母、爷爷奶奶，兄弟姐妹）亡故可享有一天（自然日）的有薪丧假。员工须将在丧假申请表上附上死亡证明书复印件，亲属关系证明。丧假申请表经部门经理签字后呈交人力资源部。工伤：员工如因工受伤或死亡，将按国家的相关规定执行。表彰种类月度优秀员工年度优秀员工董事长特别奖最佳创新奖优秀团队目的：为了表扬

24、先进，激励后进，提高员工工作积极性，特制定此制度。奖励涉及对象：公司所有员工。奖励方式：精神奖励、物质奖励。激励机制对于以下行为（但不仅限于）应给予员工奖励：（1）为客人提供了优质的服务，得到客人表扬的；（2）保护公司财物，使公司利益免受重大损失的；（3）对突发事件、事故妥善处理者；（4）对同事作出了有价值的协助与支持者；（5）主动积极为公司工作，提出合理化建议，减少成本开支，节约资源能源的员工；（6）对公司的经营提出合理化建议积极、有实效的；（7）拾金（物）不昧者；（8）在工作中有创新并达到了很好的效果者；（9）通过学习取得了与公司经营相关的更高学历或技术等级者。 奖励行为客用设施/公共区域

25、除因工作需要获得批准，任何员工都不得使用为客人提供的设施，不允许在公司公共区域内游荡。客用设施包括客用电梯、客用通道、客厕、客房、餐厅、泳池、棋牌室等。私人来访上班时间禁止你在公司接待亲友来访，紧急情况经部门经理同意后，你可在员工通道区会见亲友。酒店和客人财产员工应像爱护自己的财物那样爱护公司和客人的财物。保密文件无论你是在职期间还是离职后都不能转送或拿走公司的保密文件，包括工作计划程序、工作报告或相关文件。节约能源每位员工都要努力减少能源的浪费，我们应自觉做到： 离开工作区域时关闭所有电灯 节约用纸，尽可能使用回收纸打印内部文件 节约用水 设备不使用时要关闭 发现水龙头、马桶、喷头漏水，及时

26、报告给工程部修理失物招领如果你在公司内任何场所发现财物，应立即通知部门经理，隐藏失物不报者，视为偷窃处理。失物如在六个月内未被认领，将由公司处理。个人财物你对自行保管或擅自留在公司内之个人物品承担责任。公司不就任何个人物品之遗失承担赔偿责任。污言秽语污言秽语是粗俗和失礼的行为，它会有损公司的形象，请你避免使用。吸烟区公司为吸烟员工建立了专门的吸烟区域，员工不许在公司员工吸烟区外其它区域吸烟。更衣室为了方便你更换制服，公司给你提供更衣室。当你离职时，请将更衣柜钥匙交还行政人事部。所有更衣柜都可由行政人事部和保安部共同检查，你须遵守更衣室规定。员工更衣室作为公司区域的一部分，请你时刻保持更衣柜清洁

27、整齐，以下行为是不允许的： 在更衣室内晾晒衣服和在更衣柜门上悬挂毛巾等其它物品 更衣柜内存放食物、饮料及危险品 在更衣室里随意堆放物品 未经许可打开他人更衣柜 将私人贵重物品放在更衣柜内 私自加装别锁 在更衣室里睡觉、打麻将或玩扑克牌 在更衣室随地吐痰，乱扔东西以及其它不卫生的行为员工宿舍如你需要住宿，请到行政人事部申请员工宿舍，待行政人事部发出书面入住通知单后方可入住。为了确保员工宿舍的安全，行政人事部和保安部将在员工在场的情况下对宿舍共同进行检查。凡违反住宿管理规定的住宿员工，公司按相关规定给予处理。公司为每套宿舍每月承担300元水电气费，住宿员工应注意节约能耗，超过限额部分由所有住宿人员

28、分摊。员工通道除获得公司特殊批准外，你进出公司都必须经过员工通道并主动配合保安的检查。保安人员有权阻止你使用公司正门。关于电话、传真机的使用规定 不得使用电话、传真办理个人事务。 电话、传真机要妥善保管，珍惜爱护，凡个人损坏或丢失，应由责任人承担维修费用或赔偿。 对客传真格式必须使用店内统一格式及用语。 对客接电话必须使用店内统一问候语。私人手机的使用未经部门经理许可，员工在岗工作期间，严禁携带和使用私人手机。公众信息除非得到授权，任何员工不得向外界，新闻媒介发表关于公司管理事务。所有有关问询，请引导他们到营销部或行政办公室。“我们”的“家”“我们”的“家”员工寝室 公司倡导“以人为本”的管理

29、思想，充分尊重每一位员工，关注每一位员工的成长。 力求以独特的人才招聘战略，开阔的事业发展机会，优良的人才成长环境和有效的激励机制，使公司成为人才聚集的高地。 成功职业生涯，始于名流会！ 工作纪律 仪容仪表行为规范消防安全员 工 个 人 卫 生 及 仪 容 仪 表 标 准 (男)头发前不过眉、侧不过耳、后不过领、无鬓角清洁无头屑梳理整齐，如需要可使用发胶不允许留怪异发型或光头；除黑色外，不许染其他 怪异颜色面部保持面部清洁眼睛无分泌物鼻毛不外露每日修面，无残髭不允许留胡须口部口腔清洁，无异味，齿缝无食物残渣无口臭，可使用口气清新剂饭后漱口，刷牙手部/指甲/戒指双手保持清洁指甲须剪短并保持清洁(

30、无指甲油)指甲长度不可超过指尖 除结婚戒指外，手部不允许佩带任何饰物手表须为保守传统型鉴于安全和卫生的关系，厨房和 管事部的员工不允许佩带任何饰物身体每日冲凉以避免身体有异味，如需要，腋下使用香体露保持挺胸直立姿势不可使用味道过浓的香水穿着制服后,在工作岗位上和服务过程中 无纹身暴露在制服外制服制服要整洁，熨烫平整，无褶皱无破损，灰尘或污迹裤长适中制服应完整，穿戴得体内穿的衣服不能露出饭店的工服工服衬衣袖口须扣好皮带须为传统型员工名牌应戴在胸部左上方制服上不得配戴除名牌，服务徽章以外的任何饰物不可挽起袖口或裤脚不允许将钥匙挂在腰带间，或将梳子 置于裤子后兜笔具或梳子不应置于上衣胸部外的口袋私人

31、手机不可置于工服内衬衫 保持衣领及袖口整洁 衣领及袖口无破损 纽扣齐全 熨烫平整袜子不松弛，不脱落 无破损仅限黑色袜子每日更换，无异味坐下时，以不露出脚踝为宜鞋 干净并擦拭光亮 鞋底无金属鞋掌 员工须穿着经酒店批准的标准式样的鞋领带必须与酒店制服在颜色及风格上 相搭配或与指定款式相同干净无污渍领带须打结得体，领结位置适中项链项链必须放入衬衫里，不可露在外面，仅限佩戴一条项链耳饰 不允许戴耳饰因特殊制服需要的配搭除外员 工 个 人 卫 生 及 仪 容 仪 表 标 准 (女)头发职业化发型（短发标准同男士）清洁无头屑修剪，梳理整齐低头时，头发不可遮住脸头发不可散落不可佩带不适当的发饰长发应使用简朴

32、的暗色发夹或发带 盘结于脑后不允许留怪异发型；除黑色外，不许染 其他怪异颜色面部保持面部清洁化妆与眼影的颜色须适当并应与服装相搭配必须化淡妆，饭后须补妆口红仅为红色眼睛无分泌物口部口腔清洁，无异味，齿缝无 食物残渣无口臭，可使用口气清新剂饭后漱口，刷牙手部/指甲/戒指双手保持清洁指甲油应为无色，餐饮部员工不可涂指甲油指甲须剪短并保持清洁指甲长度不可超过指尖 除结婚戒指外，手部不许佩带任何饰物 手表须为保守传统型鉴于安全和卫生的关系，厨房和管事部 的员工不允许佩戴任何饰物身体每日冲凉以避免身体有异味， 如需要在腋下使用香体露保持挺胸直立姿势不可使用味道过浓的香水穿着制服后,在工作岗位和服务过程中

33、无纹身暴露在制服外袜子穿裙装的员工须穿戴长丝袜并与服装相搭配穿裤装的员工仅限肉色及黑色短袜袜子 应完好，无脱丝，无破损，无异味鞋 清洁并保持光亮 鞋底无金属鞋掌 员工须穿着经酒店批准的标准式样的鞋制服工服应干净，并熨烫平整，无褶皱无破损，污迹或灰尘无松扣或掉扣内穿的衣服不能露出饭店的工服工服衬衣袖口须扣好工服应完整，穿戴得体员工名牌应戴在胸部左上方制服上不得配戴除名牌，服务徽章以外的任何饰物不可挽起袖口或裤脚笔具、梳子、私人手机不应置于工服的 口袋内项链/耳钉项链必须放入衬衫里 不可露在外面，仅限佩戴一条项链仅允许戴简单的，小的，不晃动的耳钉因特殊制服需要的配搭除外礼仪的重要性1、不讲文明，一

34、口痰吐掉一个项目；2、重视礼仪，一束花销售一辆轿车。二、修身（个人礼仪）（一）心灵美（思想、道德修养）（二）外表美（相貌、服饰、表情）（三）行为美（语言、递物、乘车） 站姿 1 基本要求： 头正 肩平 臂垂 躯挺 腿并正确的蹲姿 坐姿男士坐姿女士坐姿三、齐家（家庭礼仪）（一）尊老爱幼（扫地；打电话；点歌）（二）相敬如宾（互相关照；求同存异）（三）睦邻友好（彼此尊重；互相帮助）四、交际礼仪（一）握手（历史；顺序；部位）握手（力度；时间；规矩）（二）介绍（顺序；动作）1、自我介绍；2、为他人作介绍。（三）交换名片（四） 电话礼仪1、打电话的礼仪（1）选择时间（特点）；（2）通话准备；（3）通话礼貌

35、。2、接电话的礼仪（1）尽快接听；（2）助人为乐；（3）语气亲切。 塑造美好的语音形象1、音量适中；2、语气亲切；3、内容健康。（五） 手机礼仪1、放好手机；2、尽快接听和回话；3、不看别人发短信；4、用文明字眼发短信：（1）恭祝您幸福像内存一样经常溢出；金钱像硬盘一样存个没够；好运像鼠标一样握在手中；生活像CPU一样奔腾不息；前途像显示器一样无比明亮！ 刘风华敬贺（2）朋友是茶，帮你过滤浮躁，储存宁静；朋友是水，帮你滋润一时，保鲜一世；朋友是泪，帮你冲淡苦涩，挂满甜蜜。 短信 月亮是诗，星空是画，愿所有的幸福伴随着你； 问候是春，关心是夏，愿所有的朋友真心待你； 温柔是秋，浪漫是冬，愿所有快

36、乐跟随你。（六） 乘车礼仪 （1、座次）2、开车门（1）男士为女士开车门；（2）下级为上级开车门；（3）主人为客人开车门。六、交谈礼仪（一）交谈礼仪1、交谈时的间距：（1）陌生人 1.2米（2）熟人 1米（3）亲友 0.5米2、交谈时的动作： 手势的幅度不宜过大，不要抱胸，不要把手插在口袋里或者摆弄衣角。 交谈礼仪3、不唱“独角戏”；4、多用褒义词（单纯/幼稚）；5、使用婉转语（丰满：宗旨）。职场故事毕业那年，我应聘到深圳一家很有名气的四星级涉外大酒店的餐饮部当服务员。试用期的基本工资为1500元。我十分珍惜这份来之不易的工作，一直表现得很出色。要知道，在深圳的人才市场，博士生都成了过江之鲫了

37、!谁知，就在我结束试用期的前两天晚上，却发生了一件意想不到的事。那天晚上，有个港商模样的人单独要了一间房，拒绝了其他的一切服务生，指名道姓要我去为他调送一杯咖啡。当时，我正为其他几位贵宾服务，忙得脱不开身，等轮到去他那里时，按他约定的时间已经迟延20多分钟!我小心翼翼地把咖啡给他调好送去，面带微笑地说：“先生，首先感谢您对我的欣赏和信任。但由于暂时没能抽出身来，耽误了您的时间，我感到非常抱歉!”这位港商却不领情，把左手一扬，正好碰到我双手捧着的咖啡杯，杯里的咖啡溅了我一身。可他却视而不见，指了指手表说：“多长时间了？像你这样服务，还像个四星级酒店吗？”我知道今天遇上了找碴的主，接下来的时间里，

38、我就更加全心全意地为他服务，不敢有半点马虎。他要什么，我就给什么，动作十分麻利，语言也特别温柔细腻。尽管他一点也不合作，仍旧一副怒气冲冲、财大气粗、出口伤人的姿态，我都毫不介意，始终挂着一脸甜美的微笑。他说英语，我就用英语配合；他说粤语，我就用粤语交谈；他说普通话，我就用普通话与他沟通。尽管他的发音不准，产生了歧义，我都把责任揽到身上。因为我知道，顾客永远是对的。他的态度冷漠而傲慢，临走的时候还问：“有意见簿吗？”我心里一沉，知道他还是不能原谅我，要投诉我。如果遭到他的投诉，我就完了!我这3个月来的努力全白费了!但是，出于职业道德，尽管内心十分委屈，我还是表现得非常有礼貌，仍然面带微笑地双手呈上意见簿向他真诚地说：“请允许我为您莅临我们酒店表示感谢，更为我今晚的服务不佳再次表示深深的歉意。您有什么意见和看法尽管写上去，我会欣然接受您的批评。如果您还能给我一次机会，我一定能打动您!”那位港商听了我的话，久久不动。我分明看见他冷冷的眼睛里绽出了一丝暖意，但仅在几秒钟后，就消逝得无影无踪了。他最终还是提起笔写下了他的意见，而且那措词十分严厉，指责我笨，素质低，不称职! 我欲哭无泪。下班后，我把这一晚的遭遇向我的姐妹们讲了，她们都为我感到忿忿不平，要我把那位无情无义的港商的意见撕了。其实那东西就是做给人看的，哪个不是把顾客的表扬交上去，把顾客的