大客户经理工作指南

1、团购经理工作指南一、团购工作概述二、客户沟通技巧引 什么是团购？ 具备什么样的素质才能做好团购？ 怎么做？团购工作的认知什么是团购？团购不仅仅是销售产品，而是提供具有高附加价值的服务，团购的目的就是要改变消费态度！是整合身边相关的优势社会资源、研究人、与人打交道的一项工作。团购工作为自己提供了怎样一个平台？会为自己将来人生带来怎样的影响和收益？人脉关系的建立，进入高端人群的社交圈，提升自己形象气质和社会地位、身边社会资源网络的累积，高额的经济收益。工作职责 客户经理的基本工作职责：运用公司人脉资源及自身人脉资源开发单位、系统团购用户。运用电话黄页信息进行陌生用户开发 。开发并维系品牌顾问、关系

2、人、情报员。按公司标准实施客户赠酒（含礼品赠送）、宴请，组织并主持品鉴会。建立并维护客户档案（crm系统的导入）。团购经理需具备的基本能力沟通力-人与人之间的一切感情基础源于沟通-大客户经理的工作是一项与人打交道的工作-沟通是大客户经理需要具备的最基本的、最必须的素质亲和力-亲和力让沟通更优质、更高效-亲和力也是一种个人素质的体现，和一种企业文化的体现学习能力-目标人群的素质，决定了大客户经理需要具备较高的个人素质-只有不断地学习，才可能有不断的话题和沟通的基础-学习是我们终身的事业团购经理具备的综合素质A、知识（企业文化、行业知识、奢侈品知识、时事政治、热点新闻等）B、技能 （专业、唱歌、戏

3、曲、诗词、球技等）C、观察力、敏锐力（把握事件营销的能力）D、判断能力、应变能力（察言观色）E、心理承受能力技能如何品酒：观、闻、品、格 品白酒，其实是在品白酒文化，品的是其中醇浓意境。白酒的感观质量，主要包括色/香/味/格四部分。鉴赏白酒，就是通过眼观其色，鼻闻其香，口尝其味，并综合以色/香/味三方面感官印象确定其风格的方法，完成尝评的全过程。观：酒泡：大小均匀且排列整齐的酒泡。 酒线：挂杯，酒线厚重且挂杯持久。 闻：浓香型白酒的开瓶香，酱香型白酒晃动酒杯，若有若 无、若即若离的酒香。品：根据实践，形成自己独特的品酒方法： 例：适量饮一口，在口中短暂停留，一口吞下，并呼 气，可以感受入喉的顺

4、畅，品味口中残留的香气。格：酒的风格，如同人的风格，五粮液/泸州老窖的酒体相 比，各自风格不同。目标群体在哪里？系统名称具体明细开发原则开发方法党政系统四大班子及各级政府接待办或宾馆A、每个城市在规划时，应做出年度计划具体目标，遵循先易后难、循序渐进原则。B、从酒店梳理过的目标消费群更为直接有效。C、对于一些权力较大、职务较高官员暂不是我们的目标群体，不要在他们身上浪费太多的时间和资源。D、对于一个目标群的开发，找准关系关键人物是重点，但只是第一步。围绕关键人物的公关方法要根据他（她）本人的性格，洽谈人和他的疏密程度而定，迎合而不自卑是宗旨。E、目标职能部门的正副职，重要科室正副职、办公室主任

5、、工会主席即为我们将要锁定的目标人群。A、从关键人物的亲朋外围关系入手这种方法是最好的方法，每个人都生活在社会中，亲人、朋友、老同事关系的介绍会大大缩短时间，也增强了双方的信任；B、从关键人物的喜好入手：“投其所好”。关键人物通常拥有这样的特征：他们处于社会的较上层，充满骄傲和自信，不允辨驳和否认，同时很可能喜欢和观注体育、政治、音乐、文学、经济等。所以我们的同事必须博学，善于导发问，仔细“聆听”，表达赞许，让关键人物释放表现的欲望，得到满足和尊重。在拜访前可上网查拜访对象的施政纲领或文章等，以期找到共同的话题。C、在一些城市我们可以聘请党政企业退下来的老领导作顾问，通过他们打电话，我们去拜访

6、。执法系统 公（含交警）、检（含反贪）、法、司工商、国税地税、质检、技监、环保、海关、商检、烟草、交通、公路、审计、国土、防疫部门等金融系统人行（银监会）、四大国有银行、商业银行、信用社、保险、信托、证券等通讯系统移动、联通、电信、邮政、网通、铁通等。能源系统电力局、自来水公司、天然气公司、石油部门等文教卫生教育局及学校、电视、广播、报纸、卫生局及各大医院军警系统当地驻军、武警、消防队等实力企业 当地龙头企业或者有实力的各类大中型企业行业协会或者地方商会知名企业在当地的分公司或办事处对 接 系 统 要 点首先要根据系统分类原则，把公司及自身的人脉关系按先易后难的方式进行梳理，再结合自身的资源情

7、况选择系统进行突破。由于各城市的经济、文化、习惯的差异，因此系统部门开发重心要根据不同城市的职能部门差异选择开发。从一般来说：企业类较为容易陌生开发成功，中小型企业成功率更高。先易后难、循序渐进，从容易的做起，成功率会高一些，失败会让人产生挫败感，销售工作需要有业绩的支撑，心理的作用有时比想象中的还要大 。如 何 开 发？1、梳理客户资料2、进行深度沟通3、小型品鉴会，与客户建立关系4、回访、跟踪5、筛选客户，分类进行维护，建立客户资料库-crm系统6、不断的跟踪再跟踪，加深客情，作关联延伸开发（下图为关联开发延伸图）大客户经理A单位B单位过去D单位C单位B单位A单位大客户经理F单位E单位现在

8、先公关后团购领导、办公室主任同时公关-领导和办公室主任是两个不同的但都很重要的角色-针对他们要同时做客情，且客情方法要有差别-一般来说，对领导要晓之以情，对办公室主任要动之以利当直接公关变得困难或者遭遇结果不确定的时候，不要气馁，我们还可以以利益和情感为武器，发动他的亲戚、秘书、司机或者与他有利益关系的其他产品供应商，来一起实现我们的目的客户沟通技巧如何同各种类型的客户沟通 与客户的沟通，是一门艺术，也是一门技术，我们在面对不同类型的客户时，要遵循一个共同的原则，就是深入的了解客户，以尊重和关怀为前提来建立沟通。一、应对知识型客户 这样的客户学历高，见识广，热爱学习。因此我们在工作中要表现得谦

9、虚有礼，不断地向他们请教，这样就容易得到知识型客户的赏识二、应对“暴发户型”客户 1、一种“暴发户型”是指有钱但素质较低的客户，他们个性比较独断、但又要装门面，觉得自己说的话全对。遇到此类型的客户，注意维护他的尊严，充分表现出敬意。在工作中要充分展示自身的专业业务能力和个人魅力，更能够得到他们的欣赏、尊重。2、另一种“暴发户型”客户，素质较高，关系广，口碑好，在朋友圈里面有较高的地位和威望。对这一类的客户，我们要足够的认可，赞许和尊重，并真诚相待，站在他的角度帮他考虑问题，以获得信赖感，对于这类客户引荐的新客户，要从头做起，把准备工作做好，才能有好的结果。三、应对职务较高的官员 1、政府官员一

10、般地位较高，城府比较深，不会给你过多的交谈。遇到这样的客户，注意自己的言行、个人修养，让他加深对你的认同。 2、商业界的高管，通常阅历丰富，阅人无数，与此类人沟通，要做好功课，了解对方所在的行业，以备与其沟通时有共同语言，通过沟通了解对方的爱好，工作性质等情况，站在他的利益角度为他着想，以真诚赢得他的信赖感。四、应对伪善权术型客户 伪善权术型客户，就是我们通常遇到比较多的“老狐狸”一类的客户，在权力和利益当中游走的游刃有余，此类客户是打太极的高手，认可你说的每一句话，认可产品，但永远不做关单选项，应对他们，需要足够的耐力与之周旋，要抱有不达目的不摆休的精神，并将利益的诱惑做得更明显甚至前置支付

11、，进行强势关单。五、应对友善热情型客户 友善热情型客户，是我们的优质客户资源，他们热情，讲义气，乐意帮忙，在他们所在的圈子里往往有较高的发言权和威望，和他们沟通，真诚，是最重要的，更要尽量融入他的生活圈子，了解他的需求，看是否能够在其他方面为他提供帮助，当他把你当成朋友的那天，一切就自然而然很流畅了。六、应对冷漠傲慢型客户 此类客户不喜言辞，习惯型的拒绝，虽然较难沟通，但与之一旦建立信任，忠诚度非常高。外表冷漠，内心狂热。这种人不为所动往往是因为比较有戒备心理，我们必须以真诚的心态与之交往，并且要注重细节行为，采取温情攻势。在建立信任的基础上，水到渠成的提及利益。用真诚的态度打动他，用利益关系

12、维持。以办公室主任为例不同年龄段，不同方法一、30岁左右的办公室主任，年轻有为，前途无量，在此年纪就有权力的人，很享受别人对他的欣赏和仰慕，在利益方面，需要小心翼翼，一切以不影响他的仕途为前提，这样为他设计方案，他会感到很贴心，也会比较放心。二、40岁左右的办公室主任，可能还有上升空间，比30多岁的人在政场上的时间要多，经验要足，为人很谨慎，应对这样的客户，要做好打长期战的心理准备，要留意对方的语言和神态，才能了解对方的真实想法和意图，从而做出应有的反应。三、50岁左右的办公室主任，已然没有太大的上升空间，在有限的可以利用权力的时间里，可能会充分的利用，要注意迎合对方的心态，在尊重和认可的同时

13、，要加大利益力度，以免对方想法动荡。三次接触决定成败电话拜访 初次拜访第二次拜访一、电 话 拜 访时间的把握：周一上午、周五下午、休息时间、用餐时间不宜打电话准备工作：明确电话的目的，和要表达的内容，做到心中有数 ；准备纸和笔，以便记录.态度温和，语言清晰，多使用礼貌用语 ，同时要注意语速简洁亲切的自我介绍 认真听对方说话，为见面寻找机会 约定见面的确切时间地点通话结束后，等对方挂掉电话后，再挂电话做好被拒绝的心理准备电话中建立亲和力的八种方法 1.赞美法则 2.语言文字同步 3.重复顾客讲的 4.使用顾客的口头禅话 5.情绪同步、信念同步:我同意您的意见,把所有的“但是”转为“同时” 6.语

14、调语速同步:根据视觉型,听觉型,感觉型使用对方表象系统沟通 7.生理状态同步(呼吸,表情,姿势,动作-镜面反应) 8.幽默 电话拜访初次接触的客户标准术语 “您好，*主任，打搅您了，我是泸州老窖客户经理*，首先非常感谢您多年来对泸州老窖的支持，为纪念泸州老窖荣获中国四大名酒六十周年，公司特别推出一款品鉴60老酒，很适合您这样品位高、应酬多的领导喝，看您何时方便我给您送过来品一品。” 对方：“我现在很忙。”“但是再忙也要关心自己嘛X主任，您事情多，喝酒就多，酒喝多了身体难受又不得不喝，其实我是想这款泸州老窖的老酒可能对您的健康要好一点。”（这时客户应该会感兴趣，就可以按照产品介绍接着往下说了）如

15、果遇到客户还是拒绝态度，客户经理应该说：“是这样，*主任，没有你的支持，泸州老窖走不到今天，送您一瓶为庆祝六十周年推出的酒，是非常应该的，没有别的意思，您看是周二还是周三方便我给您送过来？”对方：“什么酒？”或者“什么老酒？” “品鉴60酒，是泸州老窖国窖1573酿制人林天学大师担纲酿制的老酒，是泸州老窖为荣获中国四大名酒六十周年而特别推出的，您看是周二还是周三，我把这款老酒给您送过来品一下？” （用二择一法则询问对方时间）记录好约定见面的时间和地点。 用真诚打开客户的心理防线 客户会拒绝你的推销，但不会拒绝你的真诚。如果你足够真诚，并懂得尊重，对方一定会感受到，也一定会给你见面的机会。 切忌

16、在电话中谈价格，遇到询问，一定讲先送样品过来，让客户先品一品看一看，满意再说价格。电话拜访已经熟识的客户标准术语 “您好，*主任，打搅您了，我是泸州老窖老酒坊客户经理*，您近来可好？”第一声问候时不必要谈业务上的事，适当的寒暄可拉近彼此距离。标准术语 “您好，*主任，打搅您了，我是泸州老窖老酒坊客户经理*，上次为您定制的生日报已经做好，您看什么时候方便我给您送过来？”约定好见面时间地点并记录下来。“你好，*主任，打搅您了，我是*，我们品鉴会下午6点开始，我已给您留好了位置，您看需不需要我过来接您？” 电话拜访时间不宜过长，控制在3分钟以内，要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此

17、客气地道别， 说一声“再见”，再挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话；或者多问一句：“还有什么需要我做的吗？*主任”。 初 次 拜 访拜访前准备个人形象，检查着装，妆容，发式（出门前照一次镜子），检查手提袋工具准备是否齐全（名片、产品手册、样酒、价格表、生日报样、手套等）；语言的组织，调整好心态和情绪（不带情绪出门，忘掉一切不开心的事情）； 准备内容： 明确拜访目的，对方背景资料的了解和掌握，越详细越好！电话或短信预约确定好具体见面的时间地点。守时，尽量提前到达约定地点。手机调整为振动或静音状态。初次拜访的注意事项 良好的第一印象： 整洁着装、仪表、礼仪、形象 注意各种肢体语言（站姿、坐姿、微笑

18、、眼神等） 注意细节，避免客户的反感（敲门、递名片、坐位、询问是否关门等） 提前收集客户的有关信息（个人、公司、行业、身边关系人）， 能用简洁熟练的语言把产品的特性展示给客户 察言观色，从客户的谈话、办公室的布置、物品摆设等判断客户的喜好 兴趣再找话题进行深入的交谈 客户单位用酒信息的收集 注意倾听，虚心请教，表示肯定，不为某一话题产生争论 注意时间的把握，对方太忙或对所谈话题兴趣不浓，要适时的告辞 做好拜访记录，为下一次的拜访提供依据，建立客户档案一个人的仪表重要吗？ 调查显示： 仪表占推销全过程的45%，身体语言占38%，产品知识只占17%，留下良好的第一印象等于推销成功了一半。 人与人见

19、面的最初印象取决于最初的7秒-2分钟养成良好的个人习惯发型: 时尚、大方、不标新立异、整洁、无头屑化妆: 自然、颜色不能过艳、淡妆眼睛: 清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝鼻子: 别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子嘴巴 牙齿：清洁、无食品残留物指甲：清洁、定期修剪,不涂抹夸张的指甲油男士的胡子：每日一理，刮干净注意不雅和不美观的举止（打哈欠、掏耳挖鼻孔、双腿抖动、频频看表等）服 饰服装搭配协调，符合自己的气质，注意不同场合的着装，穿着得当,忌过分裸露、过分透薄、过分瘦小、过分艳丽首饰佩戴应当符合身份，款式典雅，色彩协调，不配戴过分夸张的首饰鞋袜洁净，鞋跟不要过高、不要穿脱丝的丝袜不涂抹味道过浓的香水

20、个人行为规范坐 姿男性坐姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。女性坐姿双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。交换名片的礼仪1、名片放在什么地方？衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋口袋不要因为放置名片而鼓起来不要将名片放在裤袋里2、 养成一个基本的习惯：会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片3、如何递交名片？拇指、食指和中指合拢，夹着名片，双手递上视

21、 线与客户交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对客户的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让客户感到你非礼和心不在焉。眼神自信不闪躲见 面 情 景 设 计打招呼递上名片和产品宣传册自我介绍使用标准术语：“*主任，您好，我是泸州老窖老酒坊客户经理*，给您送样品过来，这是我的名片和公司产品画册。” 在对方看产品画册的同时从手提袋取出品鉴60，把品鉴60酒双手递给对方，引导对方翻开盒盖，取出旧报纸翻看，并说：“您平时应酬多，酒一定要喝好一点，这款是泸州老窖为庆祝获四大名酒六十周年特别推出的老酒，是由调制国窖1573的泸州老窖国家非物质文化遗

22、产传承人林天学大师亲自调制的，09年宗庆后,姜昆当选的华人十大精英评选活动就是喝的这款酒,您看酒盒里面还有一张他们签名的知青返城报纸。”在对方翻看报纸时客户经理应该讲：“这款酒的风格很怀旧，从包装到酒体，都有浓郁的怀旧感，我先给您倒在杯子里醒几分钟，待会儿请您品鉴下，好吗？沟通情景设计客户接受 团购人员应从手提袋内取出品尝酒倒入分酒器，缓缓晃动分酒器数次，从分酒器将酒倒入杯中，双手递与对方，请对方品尝。客户推脱 客户经理应该说：“那我把这个分酒器和这瓶品尝酒留给您改天您和朋友吃饭的时候再品一品。”同时将品尝酒双手递给对方，告知对方使用分酒器轻轻晃动五次就好。 客户问及老酒坊时 客户经理应该说：

23、“泸州老酒坊是百年历史酒坊，建国初期与温永盛、定记、义中等酒坊联合组成了泸州老窖，这段历史刚好60年，又恰逢泸州老窖获四大名酒60周年，所以推出这款品鉴60酒。”客户问及价格客户经理按照直接团购价告知，如对方说贵时， 客户经理应该说：“是泸州老窖获四大名酒六十周年推出的拳头产品，是由调制1573的林天学大师亲自调制，绝对物超所值。”客户问及有没有价位低一点的产品时，才出示其它产品作介绍，并询问对方通常用酒的情况，至此关于产品的介绍结束，问“哦，对了，*主任，不知道能否告诉我您的出生日日期？” 无论对方作何回答，均继续告知：“老酒坊公司自己建立了一个从建国开始到今天的报纸数据库，可以为您量身定做

24、出生日当天的报纸，您过目一下，这是生日报的样品。” 客户接受了说明他感兴趣了，打铁要趁热，客户经理这时应马上把客户的生日记录下来，此时一定要多问一下是否将他相关家人的出生日报一并做出来，更有纪念意义同时可以试探性地问问是否方便告知夫人（或家人）的电话号码，以方便她过生日时好给她送礼品。初次拜访后短信短信示例：X主任，我是上午有幸在办公室拜见您的泸州老酒坊客户经理小江。上午您严谨的思维，对白酒深刻的见解，让我深切地感受到白酒不仅是一瓶喝的酒，它更承载着你们对客人的用心与尊重。如果能邀请到您百忙之中抽空来公司给我们些指导，对我们将是非常的重要。如果不是特打扰，我拟下周二再来拜访您！一条小小的短信很有可能扭转乾坤。第二次拜访 第二次接触的关键